1、寬帶故障線上預處理常見方法2016年5月目錄4寬帶連接基礎設置123寬帶常見故障及處理指南 互聯網電視常見故障及處理指南一、寬帶連接基礎設置1.1進入網絡連接設置界面1.2寬帶拔號連接設置界面1.3寬帶拔號連接界面1.4本地連接界面目錄寬帶連接基礎設置123寬帶常見故障及處理指南 互聯網電視常見故障及處理指南有錯誤代碼無錯誤代碼路由器安裝及操作光貓提示及處理其他常見問題及處理二、寬帶常見故障及處理指南（有錯誤代碼）（一）有錯誤代碼的處理指南-錯誤691【故障描述】錯誤691通常情況是帳號欠費或密碼錯誤引起。 【處理流程】步驟1：在BOP查詢用戶賬號認證方式。移動認證：步驟2鐵通認證：聯系鐵通賬

2、號管理部門或引導用戶去鐵通營業廳進行賬號重置或修改，若鐵通系統密碼管理權限開放，則可直接操作。步驟2：通過BOP進行核查，檢查用戶付費號碼狀態。正常：步驟3欠費或停機：向用戶解釋并歸檔。二、寬帶常見故障及處理指南（有錯誤代碼）步驟3：進行帳號密碼驗證 密碼正確：步驟4密碼錯誤：引導用戶進行密碼修改，并向用戶解釋。目前密碼修改的自助渠道主要有： 1、網上營業廳修改密碼 2、短信平臺修改密碼：（1）發送“401”到10086獲取寬帶賬號密碼修改/重置幫助信息；（2）發送“401*寬帶帳號*身份證號碼#”到10086進行寬帶密碼重置；（3）發送“401*寬帶帳號*舊密碼*新密碼#”到10086 進行

3、寬帶密碼修改。步驟4：引導用戶重啟電腦，并重新進行撥號測試正常：歸檔不正常：派發工單至各縣市維護機構（一）有錯誤代碼的處理指南-錯誤691二、寬帶常見故障及處理指南（有錯誤代碼）（二）有錯誤代碼的處理指南-錯誤678/651（光貓問題）【故障描述】遠程計算機無響應，一般是接入線路問題或局端數據問題。【處理流程】 步驟1：讓用戶查看光貓指示燈是否正常； 不正常：查看光貓電源是否開啟，運維支撐系統測試光貓掉電，讓用戶將光貓電源開啟光貓指示燈說明：Power燈：長亮表示電源正常供電，如果熄滅則需檢查電源連接是否正確，電源適配器是否匹配。如果電源正常所有指示燈都熄滅，則需更換ONU。PON燈：長亮表示

4、PON端口鏈路正常，熄滅則需檢查光纖是否插好，或者是否有光衰。Auth燈：長亮表示設備認證成功，熄滅則認證失敗，需要檢查在OLT上是否添加該ONU，配置的ONU的MAC地址是否跟ONU的實際地址一致。LAN燈：長亮表示該端口有連接用戶，熄滅表示該端口無用戶連接，或者端口故障。VOIP燈：長亮表示VOIP服務注冊成功，熄滅則注冊失敗。二、寬帶常見故障及處理指南（有錯誤代碼）（二）有錯誤代碼的處理指南-錯誤678/651（光貓問題）【故障描述】遠程計算機無響應，一般是接入線路問題或局端數據問題。【處理流程】 步驟2：通過運維支撐系統測試光貓掉電，讓用戶將光貓電源開啟 查看光貓LOS是否在閃爍，如是

5、派發工單至各縣市維護機構；查看光貓PON口燈是否常亮，如否派發工單至各縣市維護機構；【故障描述】無法進行撥號連接，一般是用戶的網卡被禁用。【處理流程】步驟1：詢問用戶網卡是否正常啟用禁用：引導用戶將本地連接的網卡啟用啟用：步驟2步驟2：引導用戶重啟電腦，并重新進行撥號測試；正常：歸檔不正常：派發工單至各縣市維護機構（三）有錯誤代碼的處理指南-錯誤769/錯誤651二、寬帶常見故障及處理指南（有錯誤代碼）【故障描述】錯誤623通常情況是PPPoE軟件或RAS網絡組件故障引起。【處理流程】步驟1：詢問用戶是否有提示RAS網絡組件錯誤；是：引導用戶重新安裝RAS網絡組件否：步驟2步驟2：詢問用戶PP

6、POE軟件是否正常啟動；正常：步驟3 不正常：引導用戶重新建立PPPOE連接步驟3：引導用戶重啟電腦，并重新進行撥號測試；正常：歸檔不正常：派發工單至各縣市維護機構（四）有錯誤代碼的處理指南-錯誤623二、寬帶常見故障及處理指南（有錯誤代碼）（五）有錯誤代碼的處理指南-錯誤718二、寬帶常見故障及處理指南（有錯誤代碼）【故障描述】 錯誤718驗證用戶名時遠程計算機超時沒有響應，斷開連接，一般是ADSL ISP服務器故障【處理流程】 步驟1：引導用戶重啟電腦，并重新進行撥號測試； 正常：歸檔 不正常：派發工單至各縣市維護機構（六）有錯誤代碼的處理指南-錯誤720二、寬帶常見故障及處理指南（有錯誤

7、代碼）【故障描述】錯誤720通常是撥號網絡無法協調網絡中服務器的協議設置【處理流程】步驟1：詢問用戶電腦之前是否正常關機；正常：步驟2不正常：刪除所有網絡組件并重新安裝網絡組件步驟2：引導用戶重啟電腦，并重新進行撥號測試；正常：歸檔不正常：派發工單至各縣市維護機構（七）有錯誤代碼的處理指南-錯誤721二、寬帶常見故障及處理指南（有錯誤代碼）【故障描述】錯誤721遠程計算機超時沒有響應，一般是USB接口Modem故障。【處理流程】步驟1：詢問用戶電話線是否正常使用； 正常：步驟2 不正常：建議用戶自己換電話線步驟2：詢問用戶Modem信號燈是否正常； 正常：步驟3 不正常：檢查分離器是否接反步驟

8、3：引導用戶重啟電腦，并重新撥號測試； 正常：歸檔 不正常：派發工單至各縣市維護機構（八）有錯誤代碼的處理指南-錯誤734/錯誤735二、寬帶常見故障及處理指南（有錯誤代碼）【故障描述】錯誤734/錯誤735通常是寬帶連接被破壞所致，一般是非法關機導致網絡組件被破壞【處理流程】步驟1：詢問用戶電腦之前是否正常關機；正常：步驟2不正常：重新安裝寬帶連接步驟2：引導用戶重啟電腦，并重新進行撥號測試；正常：歸檔不正常：派發工單至各縣市維護機構二、寬帶常見故障及處理指南（無錯誤代碼）無錯誤代碼【故障描述】寬帶無法連接，錯誤代碼無【處理流程】步驟1:詢問用戶是否有使用寬帶路由器 如無，引導用戶使用寬帶連

9、接，根據撥號連接提示錯誤代碼進行相應處理步驟2：根據處理情況引導用戶進行相應處理 （1）賬號密碼錯：參考錯誤代碼691指導操作； （2）光貓掉電、光貓離線、用戶網線或電腦故障：參考錯誤代碼678/651指導操作處理；如有：引導用戶直接將網線接入PC，不經由寬帶路由器直接拔號，轉入步驟2；若故障排除，告知客戶移動寬帶網絡正常，為客戶自行接入的寬帶路由器存在硬件故障、配置故障或線路連接不正確，建議引導客戶做如下處理： （1）檢查路由器接入線路是否連接正常，故障恢復則歸檔，未恢復則往下； （2）指導客戶重新配置路由器，故障恢復則歸檔，未恢復則可能為硬件故障，引導客戶到電腦城等維修路由器。 常見路由器

10、設置方法（一）二、寬帶常見故障及處理指南（常見路由器設置方法）1、FTTH/ADSL設備的話從光貓/普通貓的LAN1口接入到路由器WAN口，路由器LAN1接到電腦。2、查看路由器設備網關地址，常見的為192.168.1.1或192.168.0.1。（多在路由器背面有說明）打開網上鄰居查看網絡連接本地連接右鍵屬性雙擊Internet協議設置本地連接IP地址使用下面的IP地址（ip地址最后一個數字可以輸入2-254）3、打開IE瀏覽器（其他瀏覽器可能打不開），輸入設置的網關地址192.168.1.1初次使用的路由器會預先要求設置管理員密碼，按要求自行設置后進入路由器界面1）點擊設置向導點擊下一步2

11、）選擇PPPOE撥號點擊下一步3）輸入寬帶賬號密碼點擊下一步4）設置路由器名稱（SSID）設置無線密碼（WPA-PSK/WPA2-PSK）點擊下一步5）點擊完成，完成路由器設置另一種舊路由器進入后，可以直接在左邊的目錄中的網絡參數WAN口設置下直接設置就可以。常見路由器設置方法（二）二、寬帶常見故障及處理指南（常見路由器設置方法）二、寬帶常見故障及處理指南（其他常見問題）【故障描述】網速慢的投訴比較常見，個別用戶出現網速慢投訴，有可能是用戶終端問題，有可能是接入線路問題，也有可能是用戶在高峰時段訪問某些應用遇到網絡瓶頸。【處理流程】步驟1：建議用戶重啟PC，并重新撥號后再做測試：正常：歸檔不正

12、常：轉步驟2步驟2：引導用戶使用360測速軟件進行網速測試，記錄用戶的測試數據。情況1：2M寬帶測試結果大于120KB/s，則表示線路正常。此時有可能是用戶訪問電信、聯通等網外資源速度較慢，請與用戶進行解釋。用戶接受：歸檔用戶無法接受：形成工單情況2：2M寬帶測試結果小于120KB/s，則表示線路或用戶終端有可能存在問題，轉步驟3；步驟3：詢問用戶入戶網線或電腦網卡是否有問題：網線或網卡存在問題，與用戶解釋并歸檔用戶端設備均無問題，形成工單（一）撥號成功，但網速慢【故障描述】如果出現用戶可以撥號上線，同時QQ、飛信能使用，但網頁打不開，一般都是DNS系統問題。對于個別用戶的投訴，有可能是用戶自

13、己終端設置問題。可以讓用戶檢查DNS，必要時可以引導用戶進行DNS修改。【處理步驟】步驟1：建議用戶重啟PC后重新撥號再測試，是否正常：正常：歸檔不正常：轉步驟2。步驟2：詢問用戶的DNS IP地址是否配置正確 用戶自己修改了DNS服務器IP地址，引導用戶將DNS改為自動獲取，或者將主用DNS服務器改為：218.207.128.4后再做嘗試，如果問題已解決則歸檔，未能解決則形成工單。用戶未對DNS服務器IP地址進行修改，如果獲取到的首選DNS服務器IP地址不是218.207.128.4，則引導用戶手動修改為218.207.128.4。如果問題已解決則歸檔，未能解決則形成工單。二、寬帶常見故障及

14、處理指南（其他常見問題）（二）撥號成功，QQ或飛信可以使用，但網頁打不開1、查看是否是多機共享上網確認是單機上網還是多級共享上網，如果是多機共享上網，請使用單機撥號上網檢測是否掉線。如果單機上網也經常掉線，派工單到縣市維護機構到現場解決問題。2、防火墻，IE瀏覽器設置不對建議客戶停止運行安裝的防火墻、共享上網的代理服務器軟件、上網加速軟件等，再上網測試，看速度是否恢復正常。如果上網不穩定，可以嘗試先關閉防火墻，測試穩定與否，在進行相應的設置。二、寬帶常見故障及處理指南（其他常見問題）（三）上網經常斷線二、寬帶常見故障及處理指南（其他常見問題）（四）其它常見問題1.電腦右下角提示“本地連接受限制

15、或無連接”？撥號前存在“本地連接受限制或無連接”但并不影響正常撥號連接，您可以正常撥號。2.數據流量一大就死機？出現此類現象，一般是網卡的品質或者兼容性不好，特別是老式10M網卡，對PPPOE存在兼容性問題，并且速度較慢，造成沖突最終線路死鎖甚至死機，建議客戶使用10M/100M雙速自適應網卡，在看是否會出現此現象。3.我是2M的帶寬，為什么我下載只能達到150KB？電腦中存取數據的單位是“字節”，即byte，而數據通信是以“位”作為單位（即bit，1Byte=8bit）。所以2M寬帶下載速度為200KB/秒時，實際速率相當于1.6Mbit/秒。由于服務器和客戶端硬盤讀寫速度等諸多原因影響，下

16、載速度不一定能發揮到2Mbit/秒的最大傳輸能力。目錄4寬帶連接基礎設置123寬帶常見故障及處理指南 互聯網電視常見故障及處理指南1、魔百盒（機頂盒）一臺2、插座（機頂盒供電）3、HDMI數據線4、網線三、互聯網電視常見故障及處理指南（一）安裝準備1、接線方式（1）有線接入方式：用網線連接ONU（光貓）和機頂盒的兩個網線口（LAN），高清線連接顯示屏和機頂盒的HDMI口，顯示屏輸出選擇HDMI方式（大部分位于顯示屏開關按鈕旁）。（2）無線接入方式：則省去網線連接的步驟，其它一樣。2、網絡設置 用機頂盒配套的遙控器，選擇設置-網絡設置-選擇“WI-FI或有線連接”方式，輸入WI-FI密碼或寬帶賬

17、號及密碼。溫馨提示：這里的寬帶賬號密碼和互聯網電視賬號密碼不一樣，要區分開來。到此步驟效果圖如下，若出現一綠一紅一般情況是網線接觸不良或網絡設置中賬號或密碼沒輸對（注意區分大小寫），若有反復操作還是不行再另行反饋。三、互聯網電視常見故障及處理指南（二）安裝操作1三、互聯網電視常見故障及處理指南（二）安裝操作23、互聯網賬號登錄在主頁面右上角選擇“登錄”，輸入互聯網電視的賬號及密碼。溫馨提醒：賬號登錄一次后即綁定，切勿用他人賬號登錄；解綁操作反饋至寬帶組。此步驟效果圖如下，若“登錄”處未顯示出賬號，則耐心等待下；若一直未顯示，則考慮是否正確輸入正確賬號和密碼（產品辦理后10086短信下發至手機）

18、。選擇“應用商城”，在該界面“搜索”中簡單輸入AN（全稱：Antaretlo Sports），并點擊安裝。安裝完后，返回主頁面并進入“我的應用”，其中“咪咕學堂”為自帶產品。點擊進去可觀看直播等頻道。（三）直接應用安裝三、互聯網電視常見故障及處理指南（四）網絡測試新型mini機頂盒有網絡測速功能，可按“設置”選擇“網絡測速”，會推薦觀看時選擇何種“畫質”。（五）常見問題FAQ三、互聯網電視常見故障及處理指南1、如何修改移動寬帶密碼？#401#寬帶賬號#開通寬帶賬號對應的身份證號碼#發送至10086或至營業廳修改2、如何修改互聯網電視密碼？至營業廳前臺修改3、開通方式和條件？必須開通互聯網電視賬號必須為移動寬帶客戶方可辦理，去營業廳登記受理（六）常見故障1三、互聯網電視常見故障及處理指南1、提示無效密碼？原因：開機輸入用戶名和密碼后，登錄提示“invalid_password”或者顯示無效的密碼等字樣解決方法：1.1密碼錯誤，重新輸入密碼1.2如果確認輸入沒有問題，請通過手機號碼查詢密碼或者修改密2、有聲音無圖像，有圖像無聲音，聲音、圖像均沒有？ 原因：有可能是機頂盒問題，也有可能是AV線、高清線問題。 解決方法：先重啟機頂盒，如不能解決問題，則再將AV線、高清線拔出， 用棉簽或紙巾將線頭、電視機的線頭接口擦拭干凈再試或者換個相應插口，因為有的電視使用時間過長，相