1、危機公關處理方案 Post By：2011-9-21 10:33:00 HYPERLINK http:/bbs.verye/dispbbs.asp?boardid=9&Id=361576&authorid=718852 只看該作者 一、危機公關的一般處理方案 （一）組織內部對策1、迅速成立處理危機事件的專門機構。假如企業已成立 HYPERLINK http:/baike.meadi/view/7644.htm t _blank 危機管理小組，可在該小組的基礎上增加部分人員。這個專門小組的領導應由企業負責人擔任。行政部公關事務人員必須參加這一機構，匯同各有關職能部門的人員組成一個有權威性、有效率

2、的工作班子。2、了解情況，進行診斷。成立專門機構，應迅速而準確地把握事態的發展，判明情況。確定危機事件的類型、特點，確認有關的公眾對象。3、制定處理危機事件的基本原則、方針、具體的程序與對策。4、急需援助的部門，共同參加急救。5、將制定的處理危機事件的基本原則、方針、程序和對策，通告全體職工，以統一口徑，統一思想認識，協同行動。6、向傳媒人士、社區意見領袖等公希危機事件的真相，表示企業對該事件的態度和通報將要采取的措施。7、危機事件若造成傷亡，一方面應立即進行救護工作或進行善后處理，另一方面應立即通知受害者家屬，并盡可能提供一切備件，滿足其受害者家屬的探視或要求。8、如果是由不,格產品引起的危

3、機事件，應不惜代價立即收回不合格產品，或立即組織檢修隊伍，對不合格產品逐個檢驗。通知有關部門立即停止出售這類產品。9、調查引發危機事件的原因，并對處理工作進行評估。10、獎勵處理危機事件的有功人員；處罰事件的責任者，并通告有關各方。（二）受害者對策1、認真了解受害者情況后，誠懇地向他們廈其家屬道歉，并實事求是地承擔相應的責任。2、耐心而冷靜地聽取受害渚的意見，包括他們要求賠償損失的意見。3、了解、確認和制定有關賠償損失的文件規定與處理原則。4、避免與受害者廈受害者家屬發生爭辯與糾紛。即使受害者有一定責任，也不要在現場追究。5、企業應避免出現為自己辯護的言辭。6、向受害者及受害者家屬補償方法與標

4、準，并盡快實施。7、應由專人負責與受害者及受害者家屬謹慎地接觸。8、給受害者安慰與同情，并盡可能提供其所需的服務，盡最大努力做好善后處理工作。 9、在處理危機事件的過程中，如果沒有特殊情況，不可隨便更換負責處理工作的人員。（三）新聞媒介對策1、向新聞界公布危機事件，公布時如何措辭，采用什么形式，有關信息怎樣有計劃地披露等，應事先達成共識。2、成立記者接待機構，專人負責發布消息，集中處理與事件有關的新聞采訪，向記者提供權威的資料。3、為了避免報道失實，向記者提供的資料應盡可能采用書面形式。介紹危機事件的資料簡明扼要，避免使用技術術語或難懂的詞匯。4、主動向新聞界提供真實、準確的消息，公開表明企業

5、的立場和態度，以減少新聞界的猜測，幫助新聞界做出正確的報道。5、必須謹慎傳播。在事情未完全明了之前，不要對事故的原因、損失以度其他方面的任何可能性進行推測性的報道，不輕易地表示贊成或反對的態度。6、對新聞界表示出合作、主動和自信的態度，不可采取隱瞞、搪塞、時抗的態度。對確實不便發表的消息，亦不要簡單地“無可奉告”，而應說明理由，求得記者的同情和理解。7、不要一邊向記者發表敏感言論，一邊又強調不要記錄。這種習慣很不好。8、注意以公眾的立場和觀點來進行報道，不斷向公眾提供他們所關心的消息。9、除新聞報道外，可在刊登有關事件消息的報刊上發歉意廣告，向公說明事實真相，并向公眾袁示道敷度承擔責任。10、

6、當記者發表了不符合事實真相的報道時，應盡快向該報刊提出更正要求并指明失實的地方，同時，向該刊提供全部與事實有關的資料，派重要發言人接受采訪，表明立場，要求套平處理。特別應注意避免產生敵意。（四）上級領導部門對策1、危機事件發生后，應以最快的速度向企業的直屬上級部門實事求是地報告，爭取他們的援助、支持與關注。2、在危機事件的處理過程中，應定期匯報事態發展的狀況，求得上級領導部門的指導。3、危機事件處理完畢后，應向上級領導部門詳細地報告處理的經過、解決方法、事件發生的原因等情況，并提出今后的預防計劃和措施。（五）客戶對策1、危機事件發生后，應盡快如實地向有關客戶傳達事故發生的消息，并表明企業對該事

7、件的坦誠態度。2、以書面的形式通報正在或將要采取的各種對策和措施。3、如有必要，還可派人直接與重點大客戶面對面的進行溝通、解釋。4、在事故處理的過程中，定期向各界公眾傳達處理經過。5、事故處理完畢，應用書面形式表示歉意，并向理解和援助的單位表示誠摯的謝意。（六）消費者對策1、迅速查明和判斷消費者的類型、特征、數量、分布等。2、通過不同的傳播渠道向消費者頒發說明事故概況的書面材料。3、聽取受到不同程度影響的消費者時事故處理的意見和愿望。4、通過不同的渠道公布事故的經過、處理方法和今后的預防措施。（七）消費者團體時策1、所有的對策、措施，都應以尊重消費者權益為前提。2、熱情地接待消費者團體的代表，

8、回答他們的詢問、質詢。3、不隱瞞事故的真相。4、及時與消費者團體中的領導以及意見領袖進行溝通、磋商。5、通過新聞媒介向外界公布與消費者團體迭成的一致意見或處理辦法。（八）社區居民對策1、社區是企業生存和發展的基地，如果危機事件給社區居民帶來了損失，企業應組織人員專門向他們致歉。2、根據危機事件的性質，也可派人到社區居民家庭中分別遣歉。3、向全國性的報紙和有影響的地方報刊發謝罪廣告。其內容包括：作為謝罪廣告對象的有關公眾；公眾了解的事項；明確而鮮明地表示企業敢于承擔社會責任、知措必改的態度。4、曲要時應向社區居民賠償經濟損失或提供其他補償。除上述關系對象外，還應根據具體情況，分別對與事件有關的交

9、通、會安、市政、友鄰單位等公眾采取適當的傳播對策，通報情況，回答 HYPERLINK /Consulting t _blank 咨詢，巡回解釋，調動各方面的力量，協助企業盡快渡過危機，使企業形象的損害控制在最低限度。危機公關處理方案 Post By：2011-9-21 10:33:00 HYPERLINK http:/bbs.verye/dispbbs.asp?boardid=9&Id=361576&authorid=718852 只看該作者 一、危機公關的一般處理方案 （一）組織內部對策1、迅速成立處理危機事件的專門機構。假如企業已成立 HYPERLINK http:/baike.meadi

10、/view/7644.htm t _blank 危機管理小組，可在該小組的基礎上增加部分人員。這個專門小組的領導應由企業負責人擔任。行政部公關事務人員必須參加這一機構，匯同各有關職能部門的人員組成一個有權威性、有效率的工作班子。2、了解情況，進行診斷。成立專門機構，應迅速而準確地把握事態的發展，判明情況。確定危機事件的類型、特點，確認有關的公眾對象。3、制定處理危機事件的基本原則、方針、具體的程序與對策。4、急需援助的部門，共同參加急救。5、將制定的處理危機事件的基本原則、方針、程序和對策，通告全體職工，以統一口徑，統一思想認識，協同行動。6、向傳媒人士、社區意見領袖等公希危機事件的真相，表示

11、企業對該事件的態度和通報將要采取的措施。7、危機事件若造成傷亡，一方面應立即進行救護工作或進行善后處理，另一方面應立即通知受害者家屬，并盡可能提供一切備件，滿足其受害者家屬的探視或要求。8、如果是由不,格產品引起的危機事件，應不惜代價立即收回不合格產品，或立即組織檢修隊伍，對不合格產品逐個檢驗。通知有關部門立即停止出售這類產品。9、調查引發危機事件的原因，并對處理工作進行評估。10、獎勵處理危機事件的有功人員；處罰事件的責任者，并通告有關各方。（二）受害者對策1、認真了解受害者情況后，誠懇地向他們廈其家屬道歉，并實事求是地承擔相應的責任。2、耐心而冷靜地聽取受害渚的意見，包括他們要求賠償損失的

12、意見。3、了解、確認和制定有關賠償損失的文件規定與處理原則。4、避免與受害者廈受害者家屬發生爭辯與糾紛。即使受害者有一定責任，也不要在現場追究。5、企業應避免出現為自己辯護的言辭。6、向受害者及受害者家屬補償方法與標準，并盡快實施。7、應由專人負責與受害者及受害者家屬謹慎地接觸。8、給受害者安慰與同情，并盡可能提供其所需的服務，盡最大努力做好善后處理工作。 9、在處理危機事件的過程中，如果沒有特殊情況，不可隨便更換負責處理工作的人員。（三）新聞媒介對策1、向新聞界公布危機事件，公布時如何措辭，采用什么形式，有關信息怎樣有計劃地披露等，應事先達成共識。2、成立記者接待機構，專人負責發布消息，集中

13、處理與事件有關的新聞采訪，向記者提供權威的資料。3、為了避免報道失實，向記者提供的資料應盡可能采用書面形式。介紹危機事件的資料簡明扼要，避免使用技術術語或難懂的詞匯。4、主動向新聞界提供真實、準確的消息，公開表明企業的立場和態度，以減少新聞界的猜測，幫助新聞界做出正確的報道。5、必須謹慎傳播。在事情未完全明了之前，不要對事故的原因、損失以度其他方面的任何可能性進行推測性的報道，不輕易地表示贊成或反對的態度。6、對新聞界表示出合作、主動和自信的態度，不可采取隱瞞、搪塞、時抗的態度。對確實不便發表的消息，亦不要簡單地“無可奉告”，而應說明理由，求得記者的同情和理解。7、不要一邊向記者發表敏感言論，

14、一邊又強調不要記錄。這種習慣很不好。8、注意以公眾的立場和觀點來進行報道，不斷向公眾提供他們所關心的消息。9、除新聞報道外，可在刊登有關事件消息的報刊上發歉意廣告，向公說明事實真相，并向公眾袁示道敷度承擔責任。10、當記者發表了不符合事實真相的報道時，應盡快向該報刊提出更正要求并指明失實的地方，同時，向該刊提供全部與事實有關的資料，派重要發言人接受采訪，表明立場，要求套平處理。特別應注意避免產生敵意。（四）上級領導部門對策1、危機事件發生后，應以最快的速度向企業的直屬上級部門實事求是地報告，爭取他們的援助、支持與關注。2、在危機事件的處理過程中，應定期匯報事態發展的狀況，求得上級領導部門的指導

15、。3、危機事件處理完畢后，應向上級領導部門詳細地報告處理的經過、解決方法、事件發生的原因等情況，并提出今后的預防計劃和措施。（五）客戶對策1、危機事件發生后，應盡快如實地向有關客戶傳達事故發生的消息，并表明企業對該事件的坦誠態度。2、以書面的形式通報正在或將要采取的各種對策和措施。3、如有必要，還可派人直接與重點大客戶面對面的進行溝通、解釋。4、在事故處理的過程中，定期向各界公眾傳達處理經過。5、事故處理完畢，應用書面形式表示歉意，并向理解和援助的單位表示誠摯的謝意。（六）消費者對策1、迅速查明和判斷消費者的類型、特征、數量、分布等。2、通過不同的傳播渠道向消費者頒發說明事故概況的書面材料。3

16、、聽取受到不同程度影響的消費者時事故處理的意見和愿望。4、通過不同的渠道公布事故的經過、處理方法和今后的預防措施。（七）消費者團體時策1、所有的對策、措施，都應以尊重消費者權益為前提。2、熱情地接待消費者團體的代表，回答他們的詢問、質詢。3、不隱瞞事故的真相。4、及時與消費者團體中的領導以及意見領袖進行溝通、磋商。5、通過新聞媒介向外界公布與消費者團體迭成的一致意見或處理辦法。（八）社區居民對策1、社區是企業生存和發展的基地，如果危機事件給社區居民帶來了損失，企業應組織人員專門向他們致歉。2、根據危機事件的性質，也可派人到社區居民家庭中分別遣歉。3、向全國性的報紙和有影響的地方報刊發謝罪廣告。

17、其內容包括：作為謝罪廣告對象的有關公眾；公眾了解的事項；明確而鮮明地表示企業敢于承擔社會責任、知措必改的態度。4、曲要時應向社區居民賠償經濟損失或提供其他補償。除上述關系對象外，還應根據具體情況，分別對與事件有關的交通、會安、市政、友鄰單位等公眾采取適當的傳播對策，通報情況，回答 HYPERLINK /Consulting t _blank 咨詢，巡回解釋，調動各方面的力量，協助企業盡快渡過危機，使企業形象的損害控制在最低限度。學習海底撈的危機公關 海底撈在身陷“沖兌門”信用危機，面對出現的公關危機時，卻拿出了一份真誠和品牌確定性，誠懇地回答了社會各界各方的質疑，用另一種方式，用自己品牌的認可

18、性、價值性。在大眾面前首先承認自己的問題，但是又用一種強硬的態度表明“我們出現的問題是為了統一標準化，并且所有配料都是符合國家對 HYPERLINK / t _blank 食品安全的要求”。下面就是海底撈關于回答“沖兌門”事件，解決公關危機的方法，值得大家學習借鑒。 海底撈真誠感謝顧客和媒體等各界朋友對我們的關心和關注。在相關報道后，大家的詢問、質疑都幫助我們深刻了解我們工作中存在的不足，督促我們不斷改進工作。為了提供更全面的信息，針對大家關心的幾個問題，我們特別說明如下：一、海底撈骨頭湯不是現熬的？海底撈公司有近六十家門店，為了達到提供給顧客的產品的穩定性與安全性，我們采用現代工業制作手段，

19、通過產品的規模化和標準化生產以保證產品的品質。作為門店較多的 HYPERLINK http:/huogu/ t _blank 火鍋企業，現代規模化的生產所采用的方法已替代傳統的加工模式，這與一般 HYPERLINK / t _blank 餐飲企業以及家庭使用的方法有較大區別。為了量化標準，為了讓顧客在每一家海底撈門店食用的湯底味保持一致，我們將正規生產廠家提供的濃縮骨湯進行還原。我們使用的方式、方法符合國家對 HYPERLINK / t _blank 食品安全的要求，請顧客放心食用。海底撈沒有以任何方式宣傳過骨頭湯系現場熬制，如果因此造成了顧客的誤解，我們深表歉意。二、海底撈為什么不讓員工直接

20、回答顧客詢問？由于我們一萬多名員工水平參差不齊，對于顧客的詢問可能回復不一。為了避免因此造成的誤解，我們于2011年1月在門店吧臺準備了相對齊全的菜品材料及資質證件，并統一 HYPERLINK / t _blank 培訓員工不直接回復顧客對于 HYPERLINK / t _blank 食品問題的詢問，而是在顧客詢問時提供給顧客查閱，以便顧客獲得相對全面和詳盡的信息。我們歡迎顧客和媒體等各界朋友在各門店參閱我們在吧臺準備的菜品介紹材料，監督、指導我們的工作。我們誠懇的邀請和歡迎各界朋友對我們工作的指導和監督，您的任何問題都將幫助海底撈做的更好。海底撈再次真誠的感謝大家。30日晚，四川在線聯合四川

21、電視臺公共頻道記者對13家被爆使用“問題油”的部分火鍋店進行了探訪，大多數火鍋店負責人都表示會嚴控進貨渠道，創造安全的餐飲環境。但也有少數店家反應激烈，對采訪極為抵觸。（3月31日 四川在線） 四川“問題油”事件被曝光以來，引起了輿論的普遍關注，公眾翹首等待來自“問題油”有關的消息，其中包括被處罰火鍋店名單，火鍋店是否使用地溝油等等。在輿論的普遍關注和要求下，有關部門終于公開了被處罰火鍋店名單，卻給被處罰火鍋店帶來不少麻煩，四川在線記者曾做報道表示多數火鍋店生意銳減一半，不少火鍋店經營者怨聲載道。 就在記者試圖深入挖掘事件，繼續加強監督作用的過程中，一些火鍋店主開始選擇拒絕接受記者采訪，甚至做

22、出推搡的不智之舉。 筆者認為，火鍋店主是否接受采訪，屬于火鍋店主的合法權利，已經接受有關部門處罰的他們有權利選擇拒絕接受采訪，這無可厚非，然而，在拒絕記者采訪的同時，做出推搡的舉動便顯得不明智了。首先，這種做法顯然會激起消費者的不滿，自身形象會經過媒體報道而再次受損，其次，媒體提出采訪要求是基于監督和讓消費者獲知更加詳細的事件信息的目的，并非惡意詆毀和攻擊火鍋店，火鍋店推搡記者的做法體現了其認為記者搗亂的固執觀念。 其實，火鍋店在被處罰和曝光的情況下，需要做出嚴控進貨渠道和保障消費者合法權益的承諾的同時，更需要進行一場積極的危機公關。我們知道，媒體是危機公關里最有效的工具和渠道。因此，涉“問題

23、油”的火鍋店主們最明智的做法應該是積極坦然面對媒體采訪，通過做出積極應對危機和承擔責任的姿態，向消費者闡明主張，從而獲得消費者的諒解。 筆者相信，在媒體的報道作用下，危機將會很快變成機遇，然而，當在媒體記者采訪時做出拒絕甚至推搡的姿態時，將可能帶來更糟糕的影響，危機公關將面臨更加艱難的困境，更何談生意恢復了！(作者系四川在線特約網絡評論員)三道關”拯救地溝油危機中的四川火鍋(2010-04-27 15:27:36) HYPERLINK javascript:; 轉載標簽： HYPERLINK /c.php?t=blog&k=%B5%D8%B9%B5%D3%CD&ts=bpost&stype=t

24、ag t _blank 地溝油 HYPERLINK /c.php?t=blog&k=%C0%CF%D4%EE%BB%F0%B9%F8&ts=bpost&stype=tag t _blank 老灶火鍋 HYPERLINK /c.php?t=blog&k=%C5%D6%C2%E8&ts=bpost&stype=tag t _blank 胖媽 HYPERLINK /c.php?t=blog&k=%B4%F7%C6%E6&ts=bpost&stype=tag t _blank 戴奇 HYPERLINK /c.php?t=blog&k=%D6%D8%C7%EC&ts=bpost&stype=tag t

25、_blank 重慶 HYPERLINK /c.php?t=blog&k=%D4%D3%CC%B8&ts=bpost&stype=tag t _blank 雜談“地溝油”事件后，餐桌安全再次成為熱門話題。成都以美食之都而聞名遐邇，成都火鍋享譽全國，然而“地溝油”事件后，人們不禁要問：火鍋安全嗎?帶著疑問，記者走訪了成都火鍋市場，聽了消費者的聲音、聽了火鍋企業的說法，也請餐飲行業協會專業人士談了他們的看法。 HYPERLINK / t _blank 市場篇地溝油惹禍，火鍋業告急無論是炎熱的夏季，還是寒冷的冬天，寧愿排隊等候也要一飽口福，曾經是成都不少知名火鍋店外一道亮麗的風景線。今年3月以來一場鬧

26、得沸沸揚揚的“地溝油”事件，卻迅速斬斷這道風景線，取而代之的是火鍋業全線告急。市場：火鍋店遭遇“倒春寒”“地溝油”事件后，餐桌安全再次成為熱門話題。成都以美食之都而聞名遐邇，成都火鍋享譽全國，然而“地溝油”事件后，人們不禁要問：火鍋安全嗎?帶著疑問，記者走訪了成都火鍋市場，聽了消費者的聲音、聽了火鍋企業的說法，也請餐飲行業協會專業人士談了他們的看法。市場篇地溝油惹禍，火鍋業告急無論是炎熱的夏季，還是寒冷的冬天，寧愿排隊等候也要一飽口福，曾經是成都不少知名火鍋店外一道亮麗的風景線。今年3月以來一場鬧得沸沸揚揚的“地溝油”事件，卻迅速斬斷這道風景線，取而代之的是火鍋業全線告急。市場：火鍋店遭遇“倒

27、春寒”“現在，火鍋店的生意就像今春乍暖還寒的天氣一樣，有點冷清!全都是地溝油惹的禍。”近日，接受記者采訪時不少火鍋店老板都這樣抱怨。記者走訪市場見到的景象也印證了火鍋店老板的說法。成都玉林小區內的重慶老碼頭，曾經是一到晚上六七點，馬路邊的人行道上便坐滿了排隊等候的客人，現在則冷清了許多。據營業人員介紹，最近一段時間，即使是高峰期，店內有時也不能坐滿，“我們這里還算好的，有的火鍋店都到快難以支撐了。”4月17日晚上7點，記者路過金沙路上一家玉林串串香精品火鍋店時發現，店內空蕩蕩的，30多桌的大堂，僅有幾桌客人。4月18日20日，記者走訪了成都市內約20家火鍋店，看到的景象也跟上述2家差不多，只有

28、一貫使用袋裝油的火鍋店生意還不錯。 HYPERLINK / t _blank 食客：火鍋安全性讓人憂在成都南門一火鍋店，消費者李先生告訴記者：“西安那家胖媽火鍋規模那么大，都用了地溝油，自己對火鍋油的質量實在有些不放心。”消費者謝先生說：“火鍋底料到底是怎樣做出來的，消費者根本搞不懂，這咋讓人放心?”“我們期盼的是，安全又美味的火鍋。”這是記者在采訪幾位消費者時，聽到的一個共同的聲音。受“地溝油”事件影響，成都不少火鍋最近遭遇了信任危機：以前到晚上營業高峰期排隊等候的熱鬧場面不見了，往往是幾十桌的大廳上座率不到三成，給人一種服務員比顧客多的感覺。火鍋企業急了!于是一場不約而同的“危機公關”開始

29、在火鍋行業上演。重慶胖媽爛火鍋用短信告知熟客：“本店使用的是絕對安全的食用油，歡迎各位前來放心食用”;重慶趙萬老灶火鍋將自己采購使用的香油、清油生產企業的衛生資質證書張貼于店外，讓過往消費者看個清楚。甚至有火鍋企業在店門的窗口上貼出“現在本店全部使用的是清油火鍋”等宣傳語，告知消費者店內火鍋底料油的安全性。四川金宮川派味業有限公司董事長兼總經理龔永澤接受記者采訪時說，按照標準生產將是餐飲行業大勢所趨。業內人士指出，“健康”、“安全”才是火鍋企業讓消費者恢復信心的核心要素。嚴把質量關，再續火爆情市場表現、食客的說法，給火鍋企業出了一道難題：如何化解目前所面臨的信任危機?為此，記者走進火鍋企業，從

30、原料采購、調料采購以及菜品配制等方面，了解火鍋企業是如何加強質量管理的。在吳銘火鍋、川派印象火鍋、重慶胖媽爛火鍋、重慶趙萬老灶火鍋、蜀九香火鍋、重慶老碼頭火鍋、玉林串串香、重慶老堂客火鍋、麻辣空間等火鍋店，記者不僅現場目擊了火鍋鍋底制作流程，也見證了這些火鍋店配制菜品的流程。從這些流程中，記者體會到火鍋店在嚴把質量關上特別把住了3道關口。“現在，火鍋店的生意就像今春乍暖還寒的天氣一樣，有點冷清!全都是地溝油惹的禍。”近日，接受記者采訪時不少火鍋店老板都這樣抱怨。記者走訪市場見到的景象也印證了火鍋店老板的說法。成都玉林小區內的重慶老碼頭，曾經是一到晚上六七點，馬路邊的人行道上便坐滿了排隊等候的客

31、人，現在則冷清了許多。據營業人員介紹，最近一段時間，即使是高峰期，店內有時也不能坐滿，“我們這里還算好的，有的火鍋店都到快難以支撐了。”4月17日晚上7點，記者路過金沙路上一家玉林串串香精品火鍋店時發現，店內空蕩蕩的，30多桌的大堂，僅有幾桌客人。4月18日20日，記者走訪了成都市內約20家火鍋店，看到的景象也跟上述2家差不多，只有一貫使用袋裝油的火鍋店生意還不錯。食客：火鍋安全性讓人憂在成都南門一火鍋店，消費者李先生告訴記者：“西安那家胖媽火鍋規模那么大，都用了地溝油，自己對火鍋油的質量實在有些不放心。”消費者謝先生說：“火鍋底料到底是怎樣做出來的，消費者根本搞不懂，這咋讓人放心?”“我們期

32、盼的是，安全又美味的火鍋。”這是記者在采訪幾位消費者時，聽到的一個共同的聲音。受“地溝油”事件影響，成都不少火鍋最近遭遇了信任危機：以前到晚上營業高峰期排隊等候的熱鬧場面不見了，往往是幾十桌的大廳上座率不到三成，給人一種服務員比顧客多的感覺。火鍋企業急了!于是一場不約而同的“危機公關”開始在火鍋行業上演。重慶胖媽爛火鍋用短信告知熟客：“本店使用的是絕對安全的食用油，歡迎各位前來放心食用”;重慶趙萬老灶火鍋將自己采購使用的香油、清油生產企業的衛生資質證書張貼于店外，讓過往消費者看個清楚。甚至有火鍋企業在店門的窗口上貼出“現在本店全部使用的是清油火鍋”等宣傳語，告知消費者店內火鍋底料油的安全性。四

33、川金宮川派味業有限公司董事長兼總經理龔永澤接受記者采訪時說，按照標準生產將是餐飲行業大勢所趨。業內人士指出，“健康”、“安全”才是火鍋企業讓消費者恢復信心的核心要素。嚴把質量關，再續火爆情市場表現、食客的說法，給火鍋企業出了一道難題：如何化解目前所面臨的信任危機?為此，記者走進火鍋企業，從原料采購、調料采購以及菜品配制等方面，了解火鍋企業是如何加強質量管理的。在吳銘火鍋、川派印象火鍋、重慶胖媽爛火鍋、重慶趙萬老灶火鍋、蜀九香火鍋、重慶老碼頭火鍋、玉林串串香、重慶老堂客火鍋、麻辣空間等火鍋店，記者不僅現場目擊了火鍋鍋底制作流程，也見證了這些火鍋店配制菜品的流程。從這些流程中，記者體會到火鍋店在嚴

34、把質量關上特別把住了3道關口。第一關：嚴把原料關吳銘餐飲投資管理公司企劃部總監戴奇告訴記者，吳銘火鍋的所有原料都源自有質量保障的知名企業。“原料質量決定火鍋質量和消費安全。”戴奇說：“現在吳銘火鍋使用的是紅蜻蜓牌菜籽油，成本價大概14元/公斤。現在的消費非常重視食品安全，企業只有保證食品安全、健康才會有生命力。”戴奇說，為防范“地溝油”上餐桌，公司近期對各家加盟商提出了加強采購環節管理的要求，公司將向加盟商建議推薦供應商，所推薦的供應商都是知名企業或經過長期合作的企業，在質量和信譽上有保障。而且公司還要求加盟商做好采購臺賬并向供應商索要產許可證、衛生許可證復印件，并上交給總公司備案，總公司會經

35、常走訪材料供應商。蜀九香火鍋廖經理表示，蜀九香火鍋歷來都非常重視原料質量，做到所有原料都源自有質量保障的知名企業，以此確保火鍋質量。重慶老堂客火鍋行政經理負責人羅先生說，他們非常注重原料輔料的質量，為保證火鍋原料輔料品質，他們不惜人力物力到優質辣椒、花椒和其他香料等原產地采購。對不符合標準的原料輔料一律淘汰，不得進廠加工。在蔬菜、禽肉等方面，公司選擇的都是信譽好，質量信得過的大型供貨商，并且要求供貨商必須提供相關檢驗檢疫報告。調味油的各種原料相關參數全部達到了國家相關標準。成都六婆餐飲有限公司生產部負責人李先生說，公司對上游原料供應商的篩選非常嚴格，只與具備QS認證資格的供應商合作。“玉林串串

36、香”老總肖德云表示，“玉林串串香”對原料把關嚴格，公司統一采購原料、炒制火鍋底料，再統一配送到各個加盟分店。第二關：嚴把檢驗關川派印象火鍋是由金宮川派味業投資的一家火鍋企業。借助于金宮集團在生產領域一些資源，川派印象火鍋的安全把關從生產源頭便開始。四川金宮川派味業有限公司質檢部一位姓鄧的負責人告訴記者，金宮除了生產雞精外，還生產和加工火鍋料。而在生產和加工中，質檢部門在三個階段嚴把檢驗關：一是對采購產品進行檢驗;二是在生產環節檢驗;三是在出廠后進行檢驗。檢驗項包括對采購產品和生產過程中及出廠后的產品的理化指標檢驗及各種致病菌含量的檢驗，通過兩項檢驗，保障出廠后的產品在營養成分含量和安全性。“余

37、一手串串香”企劃總監何先生告訴記者，“余一手”從2009年底即和四川名牌“建華香油”簽訂了戰略合作協議，并加強了出廠、分裝、使用等每一個環節的檢驗，確保“余一手”餐桌上的每一滴油品都是放心油。成都六婆餐飲有限公司生產部負責人李先生說：“所有原料都先由公司的實驗室反復檢驗，檢驗合格后再由公司統一配送到各加盟店。”“蜀九香火鍋已逐漸恢復了往日的火爆場面，每天座無虛席。”廖經理說，蜀九香火鍋之所以能迅速恢復火爆，是因為公司一直嚴格按照食品安全法等相政策法規經營，嚴把原料采購關并嚴格檢驗原料、菜品質量，得到顧客的回應。第三關：嚴把工藝關“吳銘火鍋店的特色菜品是嫩牛肉，公司對生產工藝要求十分嚴格。”戴奇

38、告訴記者，吳銘的嫩牛肉口感醇厚、入口化渣，并非在制作工藝上有什么“過人之處”，而是選材新鮮。重慶趙萬老灶火鍋經理趙萬說，該店的特色菜品當屬精品掛面鴨腸，而“精品”主要體現在選材細選，并確保新鮮。蜀九香火鍋廖經理也表示，“蜀九香”的所有菜品都是精挑細選的，“我們保障菜品質量的方法，除了特色工藝外，最根本的還靠菜品本身的質量好。”“通過對每個環節的監控和把關，才能確保食客享用到健康美味和高品質的火鍋佳肴。”重慶老堂客火鍋行政經理負責人羅先生說。出路篇火鍋要安全，亟待出標準四川省烹飪協會、成都市餐飲同業工會副會長、四川省金宮川派味業有限公司董事長兼總經理龔永澤告訴記者：“當前，四川餐飲行業面臨的是一

39、場信任危機，地溝油事件影響到的不僅僅是一兩家企業的發展，它影響到整個餐飲行業的發展。”在龔永澤看來，火鍋行業“癥結”出在生產和管理問題上。龔永澤認為，行業要自律，首先要建立行業標準。“重慶早在幾年前就建立了重慶市火鍋協會，協會制定了行業標準。沒有標準護航的餐飲行業，拿什么來為我們的食品把關?”“標準化的管理和生產將是未來餐飲業的發展趨勢。”龔永澤說，標準是衡量一個產品好壞的砝碼。假如在餐飲行業有一套采購標準、生產標準、服務標準等，那么“地溝油”或許就只會是個別現象。他的觀點被戴奇認可。戴奇說，餐飲行業與其它行業有所不同，其生產具有極大的可變性，但我們同樣可以在某些領域里建立標準。比如采購標準，

40、企業參照標準去選擇供應商，并對所供應的產品進行某些安全指標檢測，菜品安全性也就能得到保障。戴奇告訴記者，重慶市火鍋協會在前不久曾建立一套行業標準，但由于標準太過粗略并沒有起到應有作用。重慶趙萬老灶火鍋經理趙萬表示，如果火鍋行業有一個采購標準，就可以有效指導火鍋企業的采購。一、 突然停電、停水，如何營運？ 遇到店內突然停電、停水，處理步驟如下： 1、 及時匯報上級部門。 2、 聯系相關單位，了解停電、停水原因。 停電、停水應及時與有關單位聯系，了解停電、停水的原因，例如停電了，應與電力局或是房東聯系，了解停電區域。如果只是我店所在樓停電，可找房解決。如是電力局的原因，整個區域停電，應了解什么時候

41、來電。 3、 尋求解決方法。 平時應與電業部門搞好關系，遇停電時，即借用發電車（功率不小于200千瓦）應急。停電后，盡量保證營業，不能完成的工作可與相鄰分店聯系，請求幫助，例如從分店調撥蒸飯。保證營業區的照明，如一時無法供電，可縮小營業區域，及時在營業區內點上蠟燭，照常接待。 HYPERLINK http:/www.canyi/glyy/chu/ o 廚房管理 廚房可壓縮出品，盡量保證快餐和米粉的銷售。在夏天氣溫高時（超過35），無法營業時應及時停止進客。 遇突然停水后，馬上聯系相關單位詢問供水時間，及時與相鄰分店聯系調撥蒸飯。同時可聯系消防單位，提供用水，也可組織員工到員工宿舍或較近的地方提

42、水，以保證照常營業。快餐所配的小菜因缺水，清洗不便，可選用瓜菜（如冬瓜）不需清洗，削皮即可使用的蔬菜。因無水不便清洗餐具，可盡量使用一次性餐具。另外，也可組織員工將蔬菜拿到宿舍或較近的有水的地方清洗。洗手間需準備專用的裝水桶和舀水瓢，備好水沖廁所并安排專人負責，洗手池要備好專用水洗手。二、 突然局部起火，該如何營運？遇到店內局部起火，應根據實際情況，具體問題具體解決，處理步驟如下： 1、 遇到廚房內起火，在場人員應用滅火器材進行滅火，如火勢較大，自己無法控制，及時撥打119報警。 2、 遇柴油灶起火，應立即關掉油閥，并用滅火器滅火。 3、 遇到餐廳內起火，應視起火位置、起火原因解決。如推車煤氣

43、起小火，應及時關閉煤氣閥并推離客人身邊，及時撲滅。如電路起火立即由電工關掉電源并及時疏散顧客，同時組織滅火。如火勢較大，本店員工無法撲滅，馬上撥打119報警。 4、 如局部小火災，應在事后及時（24小時內）上報公司上級部門。如火災較嚴重，必須當時電話上報公司上級部門，事后將事件經過書面上報。 三、 突然出現大面積殆工，如何營運？遇到本單位突然出現大批的員工殆工，處理步驟如下： 1、 組織其他員工加班，頂替殆工員工的工作。 2、 及時向上級部門匯報，從其他店抽調人手補充。 3、 主動了解殆工原因。 4、 尋求解決辦法。 5、 如自己解決有困難，及時與上級領導聯系，以求幫助。四、 突然發生斗毆事件

44、，如何營運？遇到店內發生打架斗毆事件，處理步驟如下： 1、如果是公司內部員工發生打架斗毆事件，要及時制止，針對事件原因和責任人送有關部門處理。同時上報上級部門。 2、如果是在餐廳內顧客之間發生打架斗毆事件，應視情況疏導旁邊其他顧客，將旁邊的顧客引導到其他區域消費，盡量保留單據，讓顧客買單。如因當時情況特殊，造成顧客未買單，由店經理負責處理并申報。 3、與此同時，及時撥打110報警，并保護好現場，交110處理。 4、 向上級部門報告。 五、 突然遇衛生、消防等部門來檢查，該如何營運？遇到衛生、消防部門來突然檢查，處理步驟如下： 1、 由一名 HYPERLINK http:/www.canyi/g

45、lyy/ o 餐飲管理 管理人員做好接待工作，盡量安置在餐廳就坐，爭取時間。 2、 由另一名管理人員及時對要檢查的項目進行處理，例如遇高峰期時，廚房比較亂，應及時組織員工對檢查人員比較注意的地方如冰箱、冰柜，清潔餐具的地方；滅火器的擺放等進行快速整理。 3、 適當整理后再請檢查人員進廚房檢查。如衛生部門抽樣檢查，盡量將餐具用開水燙過后交其檢查。 4、 檢查后問題嚴重的要馬上想辦法解決并向上級部門報告。六、快餐店突然接到上百份外送單，該如何營運？ 1、 突然接到百份以上的外送訂單，須第一時間通知店內負責人，負責人須了解顧客訂單的標準及要求，并留下對方聯系號碼，告知在最短的時間內予以答復。 2、

46、店負責人召集廚房負責人踫頭，了解原料情況，、店內原料在保證訂單的又不影響正常開餐的情況下，即要求廚房組織專人切配、專人烹炒，并規定出品時間。、此大訂單的出品會造成正常開餐斷檔，征詢 HYPERLINK http:/chushi.canyi o 廚師 廚師長及主要供應商意見，如立即進貨，是否能保證正常開餐與訂單均不影響，如得到肯定答復，立即安排廚房開單，并通知倉庫叫供應商送貨，同時安排專人切配、專人烹炒。 3、 通知預定方，接受預定，并收取預定金。雙方落實是送貨還是對方派人來取，如送貨則組織專人落實送貨車輛及包裝用具；如對方來取，即安排專人準備充足的打包盒、打包袋用具。 4、 組織專人負責打包工作，并確定所有工作安排均保證在顧客要求的時間內能按時、按量成完。 5、 安排完以上工作后， 不斷檢查貨源到位、廚房烹炒，專人打包，外送等環節，確定各環節