“鐵的流程”考試題-客服崗_第1頁
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文檔簡介

1、“鐵的流程”考試題客服崗復制基本信息：矩陣文本題 *姓名：_部門：_崗位:_1、商總每月上門回訪參與至少（）次。 單選題 *A1B2(正確答案)C3D42、開業（）年以上的商場根據以上商場類型開展上門回訪服務。 單選題 *A1(正確答案)B2C3D43、顧客回訪流程共計（）步流程。 單選題 *A3B4C5(正確答案)D64、對于顧客回訪工作，A類商場的回訪數量要求是（）戶/月。 單選題 *A12B18C24(正確答案)D305、省總須上門回訪次數（）次/月。 單選題 *A1(正確答案)B2C3D46、商場客服人員通過龍翼、收銀等系統篩選顧客，優先選擇（）、高金額訂單顧客、高頻次消費顧客、投訴顧

2、客等進行上門回訪。 單選題 *A新顧客B會員顧客C老顧客(正確答案)D潛在顧客7、客服人員須提前（）天與顧客再次確定上門時間，并聯系上門人員，同時提醒隨行商戶準時上門。 單選題 *A1(正確答案)B2C3D48、顧客上門回訪反饋表2022版中，無需填寫下列哪個內容?（） 單選題 *A顧客類型B購買記錄C顧客建議D顧客需求(正確答案)9、A 類商場的定義是指經營面積 （） 萬平米。 單選題 *A5B10C15(正確答案)D2010、展位內部促銷申請表無需（）部門審核意見。 單選題 *A財務部(正確答案)B商管部C客服部D企劃部11、在營運巡檢工作中，其中在服務環境檢查上，共分為（）大類檢查方向。

3、 單選題 *A3B4(正確答案)C5D612、以下不屬于營業員應知應會為哪項?（） 單選題 *A形象要求、服務禮儀B“星承諾心服務”的所有條款和主要內容C15 天無理由退貨的含義及流程(正確答案)D商場和展廳便民設施的基本內容13、離總服務臺步行 （）之內，需設置統一客服接待室標識、錄音錄像告知標識。 單選題 *A3分鐘 、B4分鐘C5分鐘(正確答案)D6 分鐘14、商場進行促銷活動物料及流程檢查中需重點關注（）項 單選題 *A3(正確答案)B4C5D615、在營運物料檢查中，需重點關注營運物料的（）等 單選題 *A形式、顏色B位置、顏色C尺寸、價格D位置、形式(正確答案)16、在綠色展陳檢查中，需重點關注（）項 單選題 *A3B4(正確答案)C5D617、在營業員素質檢查中，營業員上崗前需要接受（）項應知應會 單選題 *A7(正確答案)B8C9D1018、營運巡檢SOC交付主要包括（）項 單選題 *A3B4(正確答案)C5D619、以下不屬于營運巡場檢查主要包括是的（） 單選題 *A服務環境檢查B價簽及物料檢查C營業員素質檢查D資質臺賬檢查(正確答案)20、營運巡檢SOC交付集團營運管理相關標準規定主

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