1、主 講 人：買合木提買買提 MEHMOOD MAMAD 飯 店 管 理Hotel Management 新疆大學旅游學院 mahmutvipmahmutvip國際飯店管理，旅游高等出版社現代餐飲管理，北京大學出版社前臺與客房管理，高等教育出版社 中國國家旅游局 美國飯店協會 美國旅行協會 世界旅游組織 世界旅游理事會/ 中國飯店聯合信息網 參考書目及相關網第1章：飯店和飯店管理 學習目的 學習內容 本章前言案例分析課堂討論題課后思考題參考書目學習目的 了解飯店的基本概念 知曉飯店業的發展趨勢和飯店集團。 了解中外飯店業的發展歷史 掌握飯店管理的內容、原則及經營模式 熟

2、悉飯店的類型及飯店產品的特點 第1章：飯店和飯店管理本章前言 從一般意義上闡述了飯店的概念及飯店的產生和發展；揭示了飯店作為特殊企業所具有的特征及功能；介紹了飯店管理的內容、理念及原則；探討了飯店未來的發展趨勢，介紹了飯店集團，為以后章節的學習奠定了基礎。第1章：飯店和飯店管理重點、難點重點 - 飯店管理的內容、原則及經營模式難點 - 飯店業的發展趨勢和飯店集團 第1章：飯店和飯店管理 第一節 飯店的涵義 第三節 我國的飯店管理第二節 我國飯店的發展趨勢 第一節 飯店的涵義第二節 我國飯店的發展趨勢一、 飯店涵義二、 飯店的業務特點第一節 飯店的涵義（一）飯店的概念飯店（Hotel）一詞來源于

3、法語，其最初的含意為招待重要賓客的鄉間別墅，是主人們款待賓朋、為之炫耀的場所，也是人們贊賞和向往的去處。 （參考書1）飯店是指在功能要素和企業要素達到國家標準、能夠為旅居賓客及其他賓客提供住宿、飲食、購物、娛樂等綜合性服務的企業。第一節 飯店的涵義 飯店管理是指對飯店的經營和管理，是以管理學的一般原理為基礎的一門獨特的綜合性管理學科。HOTE L BurjAlArab（阿拉伯塔）迪拜 安全需要1.根據飯店用途和客源市場分類：商務型飯店(Commercial hotels)長住型飯店(Resident hotels)汽車飯店(Motor hotels或Motels)休閑度假型飯店(Resort

4、hotels)會議展覽型飯店(Convention hotels)觀光游覽型飯店（Sightseeing tour hotels ）康復療養型飯店（Rehabilitation health hotels）BB家庭式飯店(Bed and Breakfast hotels)飯店分類（參考書1）2.根據飯店規模大小分類大型飯店 ：客房數量600間以上中型飯店 : 300-600間小型飯店 ：300間以下3.根據飯店計價方式分類歐式計價飯店:客房價格僅包括房租，不含食品、飲料等其他費用。 美式計價飯店:客房價格包括房租以及一日三餐的費用。修正美式計價飯店:客房價格包括房租及早餐和一頓正餐的費用。 歐

5、陸式計價飯店:房租及一份簡單的歐陸式早餐既咖啡、面包、果汁。 百慕大計價飯店:房價包括房租及美式早餐的費用。4.根據飯店的地理位置、營業時間、星級、經營性質等標準劃分。飯店的等級 飯店等級指一家飯店的豪華程度、設施設備水平、服務范圍、服務質量等方面所反映出的級別與水準。國際上的飯店等級制1、星級制: 號表示， 星越多，等級越高。2、字母表示法: 等級由高到低用A、B、C、D、E來表示。3、數字表示法 : 數字1、2、3、4、5來表示等級的高或低。飯店星級評定等的意義 飯店星級評定意義保護消費者利益保護飯店業的利益有利于進行宏觀管理、調控和監督有利于投資者的決策客棧時期大飯店時期商業飯店時期現代

6、飯店時期飯店的歷史沿革飯店的歷史沿革1.國外飯店的產生和發展 客棧時期-有2600多年歷史大飯店時期-中世紀開始 Ritz-里茲1829年 波士頓 特里蒙特飯店 Tremont 是世界上第一座現代化飯店。是飯店歷史的里程碑。1832年 紐約 利順得飯店 Astor House 19世紀末20世紀初，美國出現了一些豪華飯店 紐約廣場飯店PLAZA；愷撒里茲（Caeser Ritz,1850-1919）開辦的飯店，是當時豪華飯店的代表。Ritzy一詞也由此而來，意非常豪華。商業飯店時期 -近代 資本主義階段 斯塔特勒20世紀20年代，飯店業得到了迅速發展。 美國 斯塔特勒（Ellsworth St

7、atler,1863-1928）現代新型飯店時期20世紀以來 飯店的歷史沿革2.中國飯店的產生和發展古代早期的住宿設施 中國近代飯店業歷史中國現代飯店業發展中國飯店的星級標準體系 白天鵝賓館是中國第一家中外合作的五星級賓館，也是我國第一家由中國人自行設計、施工、管理的大型現代化酒店。英女王伊麗莎白二世、美國總統布什、尼克松、德國總理科爾及卡斯特羅、基辛格、西哈努克、李光耀等國際名人都曾在此駐足。我國改革開放的總設計師鄧小平更是三次蒞臨“白天鵝”，并親筆題字，這在國內中外合作的高星級賓館中是絕無僅有的。 1979年國務院批準了第一批合資項目，北京建國飯店作為全國第一家合資飯店，是北京市旅游局與美

8、籍華人陳宣遠合資建造的。1980年6月動工，1982年4月建成開業。 在改革開放前的計劃經濟時代，基本包括兩大類：一類是設施簡單的社會旅館，另一類是設施較全、檔次較高的政府招待所。20世紀80年代，高檔次的旅游飯店，低檔次的大眾化社會旅館。國家旅游局和國家技術監督局在確定飯店星級標準時，正式命名這批達到國家規定標準的飯店為旅游涉外飯店，簡稱旅游飯店。 2002年國家頒布的中華人民共和國國家標準對飯店星級的劃分與評定正式規定：用“飯店”取代了“旅游涉外飯店”。 依照這個標準，我國飯店可以劃分為兩類：一類是星級飯店，另一類是未上星級的普通飯店。 （二）飯店是社會功能組織從社會文化的形態來理解飯店的

9、內涵，飯店是社會功能組織。 社會功能組織是指飯店以其自身特有的功能接受社會分工，承擔社會責任，成為社會功能的一個組成部分。 功能要素，就是飯店作為社會功能組織為發揮社會功能所必須具備的各種條件。具備功能要素是飯店的共性。 （二）飯店是社會功能組織表率經濟就業交流社會作用 飯店功能住宿功能餐飲功能商務功能特色功能度假功能飯店功能客源單位投資者媒體供應商政府部門飯店飯店與社會的五大聯系 飯店功能要素的基本點是： 第一、飯店都必須以房屋建筑、設備設施為依托、滿足賓客旅居生活及社會需求。飯店有足夠的場地和外部環境設施。第二、飯店必須具有前廳、客房、餐飲、其他綜合服務等滿足賓客旅居及社會需求的使用功能。

10、第三、飯店為保證能提供旅居服務，保證各實用功能成為現實的使用價值，就要按國家標準配備各種設備設施、配備飯店運行所需要的物資物品。第四、飯店要發揮自身功能必須有人的活動參與之中。第五、飯店功能的發揮還有良好的環境和氛圍。第六、飯店功能要素的另一個方面是飯店的經營理念和行規。比如“賓客至上、服務第一、以人為本、賓至如歸”，比如“禮貌行業、微笑服務”等。 （三）飯店是企業 從經濟形態來理解飯店的內涵，飯店是一個企業。飯店企業是具備飯店生產要素、從事服務經營活動、以營利為目的、取得法人資格的經濟組織。 飯店應具備的企業要素包括： 1.合法的法人資格、2.必備的生產要素、 3.正常的經營活動、4.合理的

11、產權制度。 （四）飯店是獨立的企業法人 飯店獨立企業法人的本質在于在產權明晰的情況下要“自主經營、自負盈虧、自我發展、自我約束”，歸結起來就是“獨立自主”。飯店的獨立自主主要表現在以下幾個方面： 1.財產獨立自主 2.經營獨立自主 3.人事獨立自主 4.利益獨立自主 5.責任獨立自主（五）飯店作業的獨立性和員工行為的自我約束性 二、飯店的業務特點 （一）飯店產品的無形性（三）飯店業務的綜合協調性（二）飯店業務的時空特性 （四）飯店業務的強文化性 飯店產品的無形性和使用價值的時空分散性，使飯店產品使用價值構成不同于實物產品。飯店產品的使用價值是由三要素所構成的，1.飯店設備設施和各種物品的使用價

12、值 （包括飯店各空間的使用價值）；2.實物產品的使用價值（主要是餐飲產品）；3.服務勞務的使用價值組成；(一)飯店產品的無形性（二）飯店業務的時空特性 空間是飯店產品的外殼，是使用價值的組成部分。飯店空間的使用價值就是給賓客一個空間環境和空間使用功能(如客房能休息、餐廳能用餐)。所以飯店產品只有在特定的、固定的空間才有使用價值，才成為產品。 飯店的空間是不能移動的，這就決定了飯店產品的不可移動性，也決定了飯店產品的銷售是把賓客請進來，在一定的空間就地消費。由此我們也常常把飯店經營稱為出售空間。（三）飯店業務的綜合協調性 飯店業務的綜合性是由飯店產品和業務在時空上的分散性、不可凝聚性、多樣性、產

13、品獨立使用價值的多元性所決定的。 綜合性是指飯店產品不是由一個部門所能提供的，它是所有部門提供的使用價值的綜合體。 （四）飯店業務的強文化性 這里所說的文化是通常說的大文化，是指由地域、民族、歷史、政治所決定的人類知識、信仰和行為的整體，它包括語言、思想、信仰、風俗習慣、禁忌、法規、制度、工具、技術、藝術、禮儀、儀式及其他有關成分。餐飲文化 店景文化飯店文化的表現企業文化硬件方面主要有建筑物造型和外環境、外裝修，飯店的環境藝術和內裝修設計，設備設施及用品物品的造型、色彩圖案、款式、CI設計的視覺效果等。軟件主要有飯店的產品理念和服務理念、飯店的文化理念、服務程序設計、產品及業務設計、服務中的C

14、I設計、服務過程中的文化點綴、服裝設計、語言文字的設計、對客服務的設計等。飯店強文化性的主要表現形式 (1)個性和特色；(2)有一定的水準和品位；(3)系統性；(4)飯店的文化應既是主題文化的充分體現， 又是各國各地文化的融合與和諧統一。表現飯店業務的強文化性時應予注意：第二節 我國的飯店管理 我國的飯店已有了三千多年的歷史。從最初商朝的“驛傳”發展到后來的驛站、車馬店、客棧、旅館，到了清末出現了西式風格的多功能旅館，20世紀三四十年代，一批堪稱世界水平的近代飯店在上海、天津、北京等地相繼建成。發展到今天，我國已擁有了一萬多家各星級的現代化飯店，擁有了一批世界一流的飯店。我國飯店現代管理的崛起

15、始于20世紀80年代。一、我國飯店現代化管理的歷程(一)初創飯店現代化管理我國飯店現代化管理初創于20世紀80年代，是伴隨著這一時期我國現代化飯店的出現而形成的。這一時期我國飯店現代化管理的標志是一些飯店或把經驗管理轉變為科學管理，或把科學管理直接用于飯店管理。我國飯店現代化建設和現代化管理始于合資飯店。所謂合資飯店是由中外雙方共同出資興建的飯店。（二）飯店現代化管理的發展 我國飯店現代化管理的發展主要有幾個階段：1以質量為中心的系統管理2以規范為中心的科學管理3以市場和體制改革為中心的星級管理 二、我國飯店管理的多種形式(一)我國飯店管理的形式1業主自行組織班子管理飯店飯店的業主任命本系統的

16、人員，或招聘、調進外系統的飯店管理專業人才擔任總經理、副總經理和其他高級管理人員，組成飯店領導班子。再由飯店領導班子招聘或在系統內調配中、基層管理人員。有的飯店是由業主自任總經理，聘用常務副總或副總經理。2委托管理 所謂委托管理就是業主委托飯店集團或飯店管理公司管理飯店。委托管理的形式是飯店業主以簽訂管理合同的形式把飯店委托給飯店集團或管理公司全權管理。被委托者取得飯店的財產經營權，但不一定是法人代表。合同規定了雙方的權利和義務，特別是被委托者的任務和責任。3參與管理參與管理是自行管理和委托管理的結合。4咨詢管理咨詢管理是自行管理的一種發展。5租賃管理租賃管理是飯店業主通過簽訂租賃合同，把飯店

17、租賃給管理公司或個人經營管理，從而取得租金收入的一種管理形式。 6使用特許經營權管理飯店飯店業主為了打響飯店的市場品牌和進行科學管理，會使用特許經營權。使用特許經營權就是使用名牌飯店集團的品牌及他們的管理模式。 1907年美國里茲（Rits）公司出售特許經營權給飯店，開始了飯店聯號的形式。 7托管托管從形式上看類似于委托管理。托管就是飯店業主以合同的形式把飯店委托給某一家有能力的飯店來管理，形成了委托方和管理方之間的關系。托管的管理方往往是一家飯店而不是管理公司。托管的業主方和管理方的關系，可以如同委托經營一樣是業主方向管理方支付管理費，也可以如同承包經營一樣由管理方向業主方繳納承包費。（二）

18、我國飯店管理展望 1多種形式管理飯店在我國將會長期存在2國外飯店集團和管理公司入境管理我國飯店將占很大的比重3國內飯店集團和管理公司管理飯店會很快發展并與國外集團和公司管理飯店并駕齊驅俄羅斯阿爾漢格爾斯克蘇特亞金屋荷蘭阿姆斯特丹WoZoCo老人公寓懸空寺“首都之門”阿聯酋首都阿布扎比市的“全球傾斜度最大的人工建筑”德國利希滕斯坦城堡日本高杉-1茶館德國雅特塔希臘米特奧拉修道院（meteora）歐洲門比薩塔 世界著名飯店集團集錦希爾頓精品喜達屋國際希爾頓國際萬豪-馬里奧特國際 假日凱悅洲際雅高天天 巴斯酒店集團香格里拉 巴斯飯店公司（Bass Hotels Resorts）1952年建立 假日飯

19、店 1990年 巴斯集團收購代表 凱蒙斯威爾遜經營特色：（1）標準化管理（2）出售特許經營權（3）嚴格控制各類成本（4）注重產品的層次化開發（5）培養假日集團精神洲際集團成立于1946年，是目前全球最大及網絡分布最廣的專業酒店管理集團，擁有洲際、皇冠假日、假日酒店等多個國際知名酒店品牌和超過55年國際酒店管理經驗。洲際酒店創立于1946年，當時的泛美航空認為其航班不少目的地欠缺高質素的酒店，于是在巴西Belem開設首間酒店Hotel Grande。1998年被Bass Hotels & Resorts收購，成為今日的洲際酒店集團。洲際酒店集團在全球 100 多個國家和地區擁有酒店 4462 家

20、（美國 3471 家，歐洲、中東和非洲 701 家，亞太地區 290 家），客房超過 656,000 間，在建酒店 1190 家。其中，洲際酒店集團授權經營的酒店約占總數的 85%，代管酒店約占 14%，集團擁有的酒店不足 1%。集團旗下擁有七個聞名遐邇的酒店品牌，包括洲際酒店及度假村、皇冠假日酒店及度假村、英迪格酒店、假日酒店、智選假日酒店、Staybridge Suites 品牌酒店以及 Candlewood Suites 品牌酒店，竭誠為客人的商務出行、家庭度假、蜜月旅行等提供舒適的下榻環境和貼心周到的卓越服務。資源來源:/maigoocms/special/services/256zh

21、ouji.html 精品國際飯店公司Choice Hotels International原名品質客棧（Quality Inn）連鎖集團。 36個國家，4000多家飯店、小旅館、全套間飯店和度假區。屬于七個品牌：Comfort、Quality、Clarion、Sleep Inn、 Econo Loddge、Rodeway Inn、MainStay Suites經營特色：（1）建立合理的經營模式（2）網絡的充分利用（3）明確的市場定位（4）眾多的特殊服務項目 希爾頓飯店與希爾頓國際飯店公司（Hilton Hotels corp . Hilton International）希爾頓飯店1919年

22、希爾頓國際飯店公司1948年宗旨為我們的顧客提供最好的住宿和服務。(1)細分目標市場，提供多樣化的產品管理模式：(2)實行質量監控，提供高標準的服務(3)采取有效措施，嚴格控制成本費用(4)堅持“以人為本”，進行人力資源管理(5)進行市場調研，開展市場營銷活動(6)利用新技術，提高飯店的科技含量 希爾頓酒店集團目前在全球80多個國家總計有2,800多家酒店、配置了495,000套房間，并在全世界擁有15萬名員工。 希爾頓擁有、管理或連鎖經營一系列最知名酒店，其中包括Hilton, Conrad, Doubletree, Embassy Suites, Hampton Inn, Hampton

23、Inn & Suites, Hilton Garden Inn, Hilton Grand Vacations, Homewood Suites by Hilton和the Waldorf-Astoria Collection等著名酒店品牌。 希爾頓酒店家族沿襲了酒店創建者康諾德希爾頓(Conrad Hilton)的處事哲學，讓世界充滿了賓至如歸的光與熱將是我們永恒的責任。公司為其獨特的服務品質命名為賓至如歸（be hospitable），這也使希爾頓成為了最知名并最被人們認可的酒店。這個經營理念被希爾頓酒店家族的全部10個品牌所沿襲，它是酒店所傳遞的友好和寬容大方信息的源泉。 希爾頓酒店集團

24、是全球酒店業的領導企業。北京希爾頓座落于京城新商務及外交使館區中心的北京希爾頓酒店，是您公干、購物或觀光一天后的理想下 榻之處。340間客房及套間，溫馨舒適，豪華典雅；而其各式精選美酒佳肴更令希爾頓享譽京城。 重慶希爾頓擁有441間舒適優雅客房的重慶希爾頓業已成為“山城”頂級酒店的又一新典范：獨具特色的各個餐廳帶給您前所未有的美食體驗；而其現代化的“銀河跑道健身中心”從各種健身項目到美容美體服務都會令您身心舒緩、活力再現。南京希爾頓毗鄰南京博物院的南京希爾頓酒店，擁有561間豪華客房，各類娛樂健身設施一應俱全?？扇菁{1，200人的大宴會廳能滿足您舉辦各種宴會及大型會議的需要。酒店更薈萃中西美食

25、：無論純正的粵菜、淮揚菜，抑或傳統意大利佳肴，都會令您齒頤留香，樂而忘返。 上海希爾頓上海希爾頓地處于申城繁榮的商業中心，擁有720間格調雅致、設施先進齊全的客房；6個風格迥異的餐廳及3個酒吧；新建的“希爾頓健體中心”更是集合了最新的高科技 鍛 煉、休閑及娛樂設 施 ；能夠滿足新世紀商旅客人對舒心旅程的各項需求。大連希爾頓俯瞰大連這座北方時尚之都，高達36層的希爾頓酒店已成為先鋒設計與時尚精品的典范。酒店共有372間豪華客房，您在此可一覽令人嘆為觀止的都市海天全景，更有客房內置寬帶網絡入口和淋沐相獨立的大理石浴室讓您充分享受緣自現代技術的舒適與愜意；風味別具的各式餐廳，以及濱城最大的水浴中心都

26、會帶給您全新的感受。大連希爾頓公寓 客房喜達屋國際酒店集團（Starwood Hotels & Resorts Worldwide）： 喜達屋飯店及度假村國際集團原名為喜達屋住宿設施投資公司/喜達屋膳宿公司（Starwood Loding Trust/Starwood Loding Corp.）。1998年，喜達屋完成了更名、對ITT集團和Westin飯店的購并三件大事，這在其發展歷程中具有相當大的影響。喜達屋以其飯店的高檔豪華著稱。 2006年收購喜來登飯店集團。集團的品牌包括圣-瑞吉斯（St.Regis）、至尊金選（The Luxury Collection）、威斯汀（Westin）、喜來

27、登（Sheraton）、福朋(Four Points)以及W飯店（W Hotels）。特許經營41.8，委托管理28.5，帶資管理及其它29.7。2005年7月，美國HOTELS雜志公布2004年的統計，喜達屋（美）（紐約股市代號：HOT）有酒店733座、房間230667間，列第8位；2003年列第8位，酒店738座、房間229247間。1983年進入中國市場，在中國有19家酒，在建17家。喜來登(Sheraton)（ 2006年開始史達屋飯店集團名下） 1949年成為一個國際性聯號集團。1958年成為第一家擁有中央和計算機預訂系統的聯號飯 店集團。范圍61個國家1985年在中國成立了第一家飯

28、店北京長城喜來登飯店。 代表 恩尼斯特亨德森(Ernest Henderson) 羅伯特莫爾(Robert Lowell Moore) 喜來登酒店與度假村集團（Sheraton Hotels and Resorts）是喜達屋（Starwood）酒店集團中最大的連鎖旅館品牌，而它也是集團中第二老的酒店品牌(最老牌的是威斯汀)。喜來登的酒店型態有許多種，從一般的商業旅館到大型度假村都有；喜來登品牌一直企圖維持高品質形象，在世界上的喜來登酒店多半被當地機關評選為五星級酒店。喜來登品牌還有一個副牌叫做福朋喜來登（Four Points by Sheraton），那是一個四星級的商務旅館品牌。喜來登酒店

29、據點分部極廣，遍布五大洲，從香港到斯里蘭卡到埃及及津巴布韋等國都可見其旅館。喜來登總部在美國紐約的White Plains。1887年3月7日，喜來登的創建人歐內斯特-亨德森生于離美國波士頓不遠的粟樹山鎮。亨德森先生1933年開始進入飯店業，喜來登是喜來登旅館公司最初的兩家飯店中一個名字，在1937年他成立喜來登旅館公司，該飯店公司1939年開始啟用喜來登這個統一的名稱，直到1957年，即喜來登公司成立20年時才真正建造了自己的第一座飯店。馬里奧特集團(Marriott International) 創始人美國的約翰威拉德馬里奧特1969年馬里奧特旅館公司20世紀70年代初成為大型的多行業的集

30、團公司。經營管理：強調制度和標準化管理，堅持集權領導，開展多種經 營，以競爭、跳躍、探測市場需求以及有效的組織機 構實現目標管理，注重創新的傳統，重視宣傳促銷， 認為地理位置是飯店與餐館成功的關鍵。重視人力資 源管理。核心產品已經進入中國的著名品牌有萬豪、萬麗、萬怡、 麗嘉、華美達、新世界和行政公寓等等。課堂討論題通過對你所了解的地區飯店的調查，談談它們是怎樣適應未來飯店業的發展的？你認為如何？課后思考題飯店的發展經歷了哪幾個時期？各時期有何特點？飯店企業與一般企業相比有那些特點？飯店的等級是怎樣劃分的？現代飯店管理應遵循那些原則？請你談一談我國飯店業的發展趨勢？ 6. 飯店集團有哪些優勢? 7. 為什么說飯店服務與銷售是同步進行的，這一特征會給飯店帶來什么影響？ 思考與練習1、