1、骨灰撿灰服務民政行業標準編制說明骨灰撿灰服務項目課題組一、任務來源和起草單位骨灰撿灰服務根據民政部2014年2月“關于自然災害遙感基本下達術語等18項民政行業標準立項計劃的通知”批準立項，由廈門市殯儀服務中心負責起草。二、制定骨灰撿灰服務的必要性和“生存”一樣， “殯葬”歷來也是反應社會的一個重要窗口。殯葬業的發展和變化就像一面鏡子一樣，折射出了社會的經濟、政治、意識形態、民風民俗以及人情世故。時至今日，最初的“靈魂不滅” 、 “事死如生”、 “入土為安”等傳統觀念在某種程度上依然影響著人們對于殯葬的理解，殯葬服務水平的高低也反映了這座城市的文明程度。在殯葬服務快速發展以及殯葬標準體系正在完善

2、的背景下， 制定行業標準 骨灰撿灰服務 標準就顯得具有十分重要的現實意義。 一是隨著民眾對殯葬服務水平要求的提高， 許多殯儀館的骨灰撿灰過程由幕后走到了前臺， 骨灰的質量、 骨灰撿灰的服務質量置于喪屬面前，服務的不規范極易造成家屬與工作人員的矛盾。在此背景下， 制定 骨灰撿灰服務對于提高全行業殯葬服務管理和服務水平將大有裨益；二是標準的制定將彌補行業標準體系的不足， 為殯葬行業服務的標準化提供有效的工具。 三是通過標準的制定和實施監督工作， 可有效促進殯葬機構管理、服務質量的提高和殯葬服務標準化人才培養。當前殯葬服務的標準化工作以星級評定、 民政部制定的 7 項殯葬服務標準和 5 項公墓服務標

3、準為主， 里面沒有涉及骨灰撿灰過程的具體操作。 通過行業標準制定、 實施和實施監督工作， 不僅可減少本地區殯葬企業的重復性勞動， 也可有效提高殯葬企業管理、 服務標準化工作水平。三、制定骨灰撿灰服務的過程說明制定骨灰撿灰服務經歷了以下階段：2013 年 4 月 1 日， 骨灰撿灰服務經廈門市質監局批準為廈門市標準化指導性技術文件發布實施。2014 年 2 月，根據民政部“關于自然災害遙感基本下達術語等18 項民政行業標準立項計劃的通知” ， 骨灰撿灰服務正式獲得批準立項。2014 年 3 月，廈門市殯儀服務中心召開了骨灰撿灰服務 、 平板火化爐運行規程行標起草研討會，邀請廈門開目管理咨詢有限公

4、司、上海申東燃燒爐有限公司成立了課題組，行標編寫工作正式啟動。2014 年 6 月，課題組向民政部主管領導、全國殯葬標準化技術委員會部分委員征詢意見。2014 年 7 月，課題組征求國內主要殯葬單位和有關企業，進行意見收集與協商。四、制定骨灰撿灰服務規范的原則及技術思路說明（一）工作原則根據民政部關于印發關于在民政范圍內推進管理標準化建設的方案（試行）的通知 （民發【 2010 】 86）要求，充分發揮標準化在促進殯葬服務向規范化、專業化、品牌化發展中的重要作用，全面提升殯葬服務的整體質量管理水平和市場競爭力，建設全國殯葬標桿企業。骨灰撿灰服務規范嚴格按照行業標準管理辦法規定進行制定。項目預研

5、、標準起草、 意見征求和申報評審本著公開公正、 遵循上級要求和協調一致的原則展開。 項目組 對國內主要殯葬服務企業、有關單位廣泛征求意見，確保意見來源的廣泛性。（二）技術原則1、 骨灰撿灰服務規范包括以下部分：骨灰撿灰的術語和定義、環境與設施要求、人員要求、骨灰撿灰服務流程、服務質量要求、服務評價與改進等。2、以 MZ/T 021 遺體火化服務為基礎。（ 三 ） 技術思路圍繞建設全國殯葬標桿企業的目標， 研究國內外關于殯葬管理服務的技術法規、 標準以及技術 / 管理相關規定，制定骨灰撿灰服務規范標準，解決在遺體火化后骨灰撿灰活動中可能出現的服務質量等問題，保證骨灰撿灰服務規范、有效地開展。目前

6、我國還沒有針對遺體火化后骨灰撿灰活動的專門標準和法律法規， 與之相關的主要文件有 MZ/T 021 遺體火化服務。 該標準只是講到了對骨灰的要求， 以及對骨灰交接的手續， 不能滿足專業和獨立骨灰撿灰活動的實際操作需要。、 骨灰撿灰服務規范主要技術條款的說明（一）術語和定義主要是對骨灰、 撿灰工、 骨灰撿灰服務等概念進行了說明， 對標準的適用范圍進行限定。定義參考了 MZ/T 017 殯葬服務術語第 1 部分：術語的規定。（二）環境與設施要求本部分結構框架參考 MZ/T 021 遺體火化服務第4 部分，主要就骨灰撿灰室、觀瞻室的環境、衛生做出了具體的要求，使在作業時更人性化。（三）撿灰工要求本部

7、分參考了 GB/T 24441 殯葬服務從業人員資質條件、 MZ/T 018 殯儀接待服務、 MZ/T017 殯葬服務術語，從人員的配備比例、人員資質條件、儀容儀表、行為舉止、服務用語、服務態度、人員崗位職責等方面做出了要求。（四）骨灰撿灰服務流程本部分按廈門市殯儀服務中心骨灰撿灰的實際操作狀況， 并進行優化的基礎上編制形成的，主包含骨灰撿灰前的準備、骨灰撿灰活動、骨灰盒的裝飾、骨灰發放。（五）服務質量針對骨灰撿灰服務流程中的一些關鍵活動，確定具體的標準，如： 7.3 骨灰在撿灰臺上冷卻時間一宜在5min以上，骨灰冷卻至30c40C；7.4骨灰應火化徹底，冷卻后無煙、無味； 7.5 骨灰撿灰過

8、程中，直徑在 0.5cm 以上的雜質應挑除； 7.6 骨灰保存出爐時的形狀，不宜敲碎整塊骨灰； 7.10 撿灰時間不應少于10 min 等。（六）服務評價與改進服務評價與改進是對骨灰撿灰流程進彳T管理的一個重要環節，也是PDCAf環的C和A的部分，對骨灰撿灰流程的評價與改進主要有： 8.1 殯葬服務機構應當建立以客戶滿意度和投訴率為核心的服務質量評價體系，定期評估骨灰撿灰服務水平； 8.2 按照 MZ/T 048 要求服行撿灰服務顧客滿意度評價，采取改服措施，持續提高骨灰撿灰服務質量等。、參考資料主要參考資料見附件1 。附件 1 ：參考資料1 GB/T 19001 質量管理體系 要求2 GB

9、19053 殯儀場所致病菌安全限值GB/T 24441 殯葬服務從業人員資質條件MZ/T 017 殯葬服務術語MZ/T 018 殯儀接待服務MZ/T 021 遺體火化服務MZ/T 048 殯葬服務顧客滿意度評價附件2:骨灰撿灰服務（征求意見稿）意見匯總處理表序 號修改意見單位專家處理意見1無民政部人事司科技標準 化處鄒永宏2無民政部人事司陶利軍3標準引用文件排序民政部一零一研究所肖采納4術語和定義應標注出英文對照采納5全文“火化爐”改為“火化機”采納6“喪葬家屬”改為“喪事委托人”采納7撿灰工人員資質條件應符合五級火化師資格要求不采納8“8.服務與改進”參照 MZ/T048-2013要求采納9規范性引用文件如果正文引用了具體條款號，應注 日期引用中國標準出版社張利華采納10標準中單位應規范，分鐘改為“ min”、“3040C” 改為“ 30c40C”采納1