1、.：.；7.繼續支持本階段流程圖 用友ERP工程實施方法指南工程驗收上線運轉支持7.3工程經理7.2.1工程經理7咨詢顧問7.2工程經理咨詢顧問7.1繼續支持工程總體驗收整理實施文檔工程驗收預備7.3.1工程經理工程經理7.2.2工程總結與維護交接繼續支持7.4.2技術支持7.4.1工程經理7.4技術支持后續維護/支持 工程終了圖：701本階段目的和義務任務目的：工程收尾并驗收工程從實施轉移到維護主要義務：系統上線后的運轉支持；工程總結；工程驗收；實施部門和運營維護效力部門進展工程交接。7.1.上線后的支持7.1.1.義務描畫在系統切換上線之后，需求我方顧問對上線運轉的新系統進展現場支持，以便

2、及時處理系統運轉初期出現的各種問題，保證系統的順利運轉。主要任務義務包括：上線后的現場支持； 制定現場支持時間表；現場支持；問題記錄；交代后續維護事宜和本卷須知；顧問撤離現場；問題跟蹤；問題描畫；問題處理過程跟蹤，并通報客戶；現場問題處理；問題處理的結果記錄；7.1.2.任務戰略普通系統上線運轉初期，由于用戶操作習慣、業務流程改動等要素的存在，能夠會發生一些問題。為了保證上線一次勝利，防止發生反復，需求咨詢實施顧問提供一段時間的現場支持，及時處置問題。詳細的現場支持時間視工程情況而定，大約需求1至2周的時間。咨詢顧問現場支持的目的不僅在于日常問題的親身處理，更重要的是協助 最終用戶熟習客戶內部

3、支持體系，協助 支持體系人員提高問題處理才干。以便客戶內部支持系統可以有效運轉，減少對用友的依賴性。工程上線勝利，系統運轉穩定后，咨詢顧問首先做好善后任務，協助 客戶制定應急預案，然后撤離客戶現場。新系統正式運轉后的現場支持工程經理制定顧問現場支持時間表；咨詢實施顧問執行現場支持；咨詢實施顧問對支持日發生的問題、緣由進展分析，填寫；向企業內部支持人員，交代后續維護事宜和本卷須知；顧問撤離現場；咨詢實施顧問在進展現場支持時需求留意的幾個問題：剛開場運用新系統，最終用戶還不是很習慣，任務效率不高，最終用戶能夠產生一定的埋怨心情。在系統上線后開場幾天和月底初次結賬時咨詢顧問必需在現場支持；假設系統運

4、轉穩定，客戶內部支持體系有效運作，就可以減少甚至不用顧問的現場支持。假設存在新舊系統并行的情況，可利用周末或晚上進展集中的業務錄入，以保證系統運轉的效果和工程驗收的時間。但是這樣會加大最終用戶的任務量，需求客戶的大力配合。讓用戶根據操作手冊和業務流程規范操作，不允許越權操作或不按照流程操作，落實系統運轉管理制度。這對于養成規范的操作習慣非常重要。 問題跟蹤系統上線后問題的處理、跟蹤非常重要。咨詢顧問對運轉過程中發生的問題進展歸類、處理，并分析導致該問題的要素并通知一切相關用戶。對于系統上線后發生的嚴重問題，咨詢實施顧問無法現場處理的，必需對問題進展記錄，并跟蹤問題直至處理。咨詢實施顧問對無法處

5、理的問題進展詳細記錄，向工程經理提供問題記錄，并提出處置建議；跟蹤問題處理進程，并和客戶方進展及時溝通；問題處理方案獲得后，首先在當地分公司進展測試，經過后到客戶現場處理問題；填寫問題記錄單，記錄問題處理過程和結果；支持方式咨詢實施顧問的支持方式主要有三種：現場支持；支持；經過互聯網，借用“工程管理信息系統、“客戶開放系統訪問權限等手段進展遠程支持；現場支持及時性、有效性比較高，但本錢相對較高。普通系統上線后開場幾天和月底初次結賬時采用。熱線支持是比較常用的支持方式，本錢較低，但任務效率很低。互聯網遠程支持，效率介于和現場支持之間，本錢和支持相仿，但對客戶的網絡環境要求較高，并且企業局域網與互

6、聯網相通。7.1.3.角色與責任用友工程經理責任：制定現場支持時間表；擔任向客戶交待后續事宜和本卷須知；擔任顧問撤離客戶現場；擔任問題的跟蹤處理；客戶方工程經理責任：擔任最終用戶可以正確、及時、規范地操作系統；內部支持體系的有效運轉；將暫時無法處理的問題，和用友及時溝通；7.1.4.交付成果交付成果文檔稱號文檔編號文檔性質內/外審批模板工具系統上線支持xx_xx_7_1_1_1外客戶工程經理7.1.5.風險提示上了ERP之后，許多新的業務流程和企業原有的業務流程不同，而最終用戶往往習慣了以前的做法，短期內能夠不順應，而且任務量能夠會添加，因此就需求顧問耐心解釋，緩解他們的膩煩心情。有必要的話可

7、以壓服客戶指點建立相應的獎勵制度，從而激發員工的任務積極性，防止因心情影響而導致的消極怠工或數據錄入不及時等情況的發生。另外此階段由于客戶對新系統掌握不太熟練，難免會提出大量的因操作錯誤而產生的問題，因此要發動關鍵用戶，并充分發揚客戶內部支持體系的作用，多由他們來處理類似問題，而給顧問騰出時間去處理那些更關鍵的問題。詳細能夠存在的風險有：靜態數據內容錯誤，導致日常業務操作無法進展；客戶內部支持體系無法正常運轉；最終用戶無法接受任務量的添加，影響系統運轉。7.2.工程總結7.2.1.義務描畫工程上線勝利，工程組從客戶現場撤離后。工程組應該立刻開場工程的總結，整理文檔，總結工程實施的閱歷和教訓，進

8、展資料歸檔，完成工程。主要任務義務包括：整理工程文檔；工程總結；撰寫工程總結報告；7.2.2.任務戰略工程組撤離后，應立刻整理、歸集文檔；分析工程的得失，撰寫工程總結報告。工程組成員終了目前任務，承接新的任務。詳細活動包括：整理歸檔工程實施中的各類文檔把應轉交給客戶的文檔，裝訂整齊預備在工程驗收活動中正式提交給客戶；進展工程總結活動；工程經理撰寫工程總結報告，主要內容如下；工程背景工程過程回想人員、時間、階段、活動、結果工程閱歷總結哪些做的對，總結閱歷哪些做的不對，總結教訓重新分配工程組成員的任務。7.2.3.角色與責任用友工程經理責任：整理工程文檔；工程總結的活動；撰寫工程總結報告； 實施部

9、經理責任：重新分配工程組成員任務；7.2.4.交付成果交付成果文檔稱號文檔編號文檔性質內/外審批模板工具內部用友工程經理xx_xx_7_2_2_2內部用友工程經理7.2.5.風險提示咨詢實施顧問必需對工程文檔進展全面整理，并且歸檔，防止工程文檔散落在個人手中，沒有構成知識的積累。工程經理和工程組成員必需可以很好地總結工程實施的閱歷，以便汲取工程的閱歷教訓，使大家的實施才干得到有效提高。這個階段的主要風險:工程文檔的不測遺失，并且沒有備份；如存放工程電子文檔的計算機，系統解體，導致數據喪失由于新工程的啟動，沒有時間進展工程總結；7.3.工程驗收7.3.1.義務描畫在新系統運轉一段時間(普通為一個

10、月)到達穩定之后，就可以對工程進展總體成果評價，并組織進展工程的最終驗收。主要任務義務包括：驗收預備；整理各階段驗收文檔；預備驗收報告；工程驗收7.3.2.任務戰略在工程終驗之前，我方工程經理要安排咨詢實施顧問整理各階段成果里程碑驗收報告、工程實施文檔、任務形狀報告等。工程經理預備工程評價和驗收報告。待預備任務完成后，我方工程經理向客戶方發出工程驗收通知，確認終驗時間、地點、與會人員等。在雙方協商工程驗收的時候，客戶工程擔任人往往很矛盾，既想讓工程終結驗收，以表達本人的任務業績，又擔憂驗收后會減少系統運轉的支持，系統出現問題，引起上級指點和業務人員的不滿，因此會找種種理由或借口，推遲工程的驗收

11、，這時需求工程經理一方面應對客戶提出的問題和設置的妨礙，快速處理，另一方面要和客戶高層堅持溝通，或請公司高層出面，闡明工程驗收的意義和驗收后的支持方式可以保證系統的正常運轉消除客戶的后顧之憂。終驗會上，需由客戶工程經理引見工程實施的歷程、各階段性成果、系統運轉情況，并對工程實施結果做出評價，最后由雙方工程總擔任人或高層指點簽署工程驗收報告，假好像時簽署，采用公司一致的規范合同。主要活動包括：驗收預備整理各階段驗收文檔雙方簽字的里程碑文檔；預備，的內容要點工程回想，包括實施周期和主要階段、系統運用的模塊工程總體評價，包括實現的工程目的、工程勝利的緣由工程驗收簽字工程驗收安排驗收活動，簽署驗收報告

12、7.3.3.角色與責任用友工程經理責任：整理階段驗收文檔；預備工程驗收報告；工程驗收活動；7.3.4.交付成果交付成果文檔稱號文檔編號文檔性質內/外審批模板工具xx_xx_7_3_1外雙方高層指點7.3.5.風險提示這應該是值得慶賀、值得欣喜的時辰，但還是要提示一點，留意控制客戶的驗收規范和對工程的期望值。期望越大，絕望也就越大。應在驗收之前甚至是在整個實施過程中，不斷為客戶灌輸正確的、有利我方的工程勝利規范和適當的期望值。防止客戶產生盲目的絕望感，而導致工程的功虧一簣。另外，工程驗收的時機把握很重要，一定要快，稍一放松，驗收就能夠推遲到下個月，添加顧問的任務量，推遲回款。7.4.繼續支持7.4.1.義務描畫工程實施完成后，實施部門應就工程和維護部門進展交接。用友效力支持部開場擔負繼續支持的義務，即對客戶今后系統運轉提供維護效力。主要任務義務包括：工程交接；后續維護；7.4.2.任務戰略首先我方咨詢實施顧問從用戶現場撤離回來之后，應該與效力支持部門進展溝通，做好各項交接任務。包括工程文檔的移交、系統情況的報告、代碼版本、問題清單尤其是遺留問題的整理移交、客戶相關情況的闡明等。效力支持部應為該工程建檔，預備后續的效力任務，安排解答今后客戶提交的各種問題，并根據詳細情況進展以后的系統維護、版本晉級等任務。效力支持部門效力的根據為。