1、 商務禮儀與營銷道德 禮儀：社會公認的（或約定俗成的）對他人表示尊 重，且因社會地位、交往環境不同而有所區 別的一種交往規范。包括四方面的含義：1、一種行為準則或規范；2、受文化傳統、風俗習慣、宗教信仰及時代潮流的影響，具有漸變性，形成多樣化的禮儀規范。3、個人學識、修養、品質的外在表現；4、目的是通過社交各方的相互尊重，達成人際關系的和諧狀態。 在西方，“禮儀”一詞源于法語的“Etiquette”，原意是法庭上的（通行證）。要求進入法庭的人必須遵守規矩和行為準則。當“Etiquette”一詞進入英文后，就有了“禮儀”的含義，意思是“人際交往的通行證”。 在中國，禮是敬神，儀是儀式，規范，最早

2、是指拜祭神靈、祖先時的一系列儀式，程序。 禮儀呈現給社會公眾的總體態勢是： 文雅而不失激情、 快捷而不失周密、 開放而不失含蓄、 專業化而不失自然。 中國禮儀之道對人“以禮相待”可以使相互陌生的人在最短的交往過程中達成溝通和信任。中國古代有三部著名禮典周禮、儀禮及禮記。這三部禮典是記錄各種禮節的百科全書。 人無禮，無以立。 孔子 周禮：側重于政治制度；儀禮：記載各種行為規范；禮記：主要是對禮的各種細節作出符合統 治階級利益需要的解釋。 禮儀是雙重的，投之以桃，報之以李； 禮儀是互敬的，人敬我一尺，我敬人一丈； 禮儀是自律的，不能修身，何來“治國平天下”。商務禮儀：是人們在現代社會交往中各種符

3、合商務活動的準則、規范的交往 方式、行為方式、社會活動、典 禮程序以及與之相適應的標志、 服飾等的總稱。是人們內在修養 與外顯行為的綜合表現。 商務禮儀的基本原則： 互惠原則 平等原則 信用原則 相容原則 發展原則 禮儀與商務禮儀有著密切的聯系。兩者有共同的基本原則：尊重、親善、謙恭、真誠。追求和諧的人際環境，廣結人緣，多交友少樹敵。 商務禮儀中的個人形象是作為組織形象的一部分而存在的，更高的和最終的目的是塑造組織形象；禮儀的側重點是在個人形象上。 禮儀是商務禮儀的基礎，商務禮儀是禮儀在商務活動中的應用。禮儀側重點在個人形象上，商務禮儀側重在組織形象上。商務禮儀基本要求(一)得體的服飾 (二)

4、優雅的舉止 (三)禮貌的談吐 (四)瀟灑的風度 商務禮儀準則：儀表整潔、舉止文雅 語言文明、態度謙和日常交往禮節(一)稱謂 (二)介紹 (三)握手 (四)致意 (五)拜訪 (六)待客 (七)探病 (八)饋贈 宴會禮節 交往禁忌(一)行為禁忌 (二)數字禁忌 (三)食物禁忌 (四)顏色禁忌一、稱呼禮一般原則是：必須分場合；必須符合常規；必須考慮雙方關系；必須入鄉隨俗。（一）工作稱呼職務性稱呼：例如：“總經理”、“王董事長”、“王平市長”、“岳嘉院長”等。職稱性稱呼：例如：“許教授”、“丁工程師”、“馬會計師”等。學銜性稱呼：例如：“錢博士”、“孫碩士”、“經濟學碩士王迎”等。行業性稱呼：例如：“

5、孫老師”、“大夫”、“徐警官”等。（二）生活稱呼 生活中的稱呼，應親切、自然，但又要合理、到位。（三）涉外稱呼 對商界人士可直接用職務來稱呼；也可稱對方為“女士”、“先生”或“小姐” 對政界人士可直接用行政職務來稱呼 對各界人士可以其職稱和學銜為主稱呼 對宗教界人士，可直呼其神職，也可在神職前加上姓氏稱呼自我介紹 （1）原則：位低者先介紹； 先遞名片再作介紹； 長話短說，廢話不說； 不能隨便用“簡稱”。、 （2）內容：單位全稱+部門+姓名+職務 （3）應注意的問題： 時間不超過一分鐘； 態度要自然、友善、隨和； 應注意一些細小的禮儀環節。二、介紹禮 為他人介紹 為他人作介紹，要先了解誰當介紹人

6、，雙方是否有結識的愿望，做法要慎重自然，不要貿然行事。最好先征求一下雙方的意見，以免為原來就相識者或關系不好者作介紹。 介紹時，根據實際需要的不同，介紹內容也有所不同，一般只介紹雙方的姓名、單位、職務，有時為了推薦一方給另一方，介紹時可以說明被推薦方與自己的關系，或強調其才能、成果，便于新結識的人相互了解與信任。介紹具體的人時，要用敬辭。如張小姐，請允許我向您介紹一下，這位是查金小姐。同時，應該禮貌地用手示意，而不要用手指去指點。為他人介紹時，要注意次序，介紹時的順序遵守“尊者優先”的原則。應把男子介紹給女子，把年輕的介紹給年長的，把地位低的介紹給地位高的，把未婚的女子介紹給已婚的婦女，把兒童

7、介紹給成人。將晚到者介紹給早到者。 當所要介紹的雙方符合其中兩個或兩個以上順序時，一般以先職位再年齡，先年齡再性別的順序做介紹。如，要為一位年長的職位低的女士和一位年輕的職位高的男士作介紹時，應該將這位女士介紹給這位男士。 社交場合-長者優先，女士優先； 公務場合-職位高者優先，客人優先； 其他場合-“先到者為大”。 作為被介紹者，應當表現出結識對方的熱情，目視對方，除女士和年長者外，被介紹時一般應起立，面含微笑。 但在宴會桌上和會談桌上只需微笑點頭有所表示即可。集體介紹 若被介紹者雙方地位、身份大致相似或難以確定時，應遵循“少數服從多數”的原則。若被介紹雙方地位、身份存在明顯差異時，應以地位

8、、身份高者為尊。介紹時應注意的問題1. 面帶微笑，目視對方，舉止端莊得體。2. 語言應清晰明了。 3. 頭銜應冠在姓名之后。4. 被介紹者雙方應起身或欠身，以示相互尊重。介紹后，雙方應主動握手，可寒暄幾句，也可交換名片。5. 為他人介紹后，介紹者應略停片刻，引導雙方交談后再離開。社交式名片商務式名片 集體式名片 單位名片 名片的分類（一）名片的制作規格：目前國內最通用的名片規格為9cm5.5cm。 色質：白色、米色、淡藍色、灰色等莊重樸素的色彩。圖文: 宜選用簡體漢字，不要把兩種文字交替印在名片的同一面上。 3.版式：橫式和豎式。（二）名片的分類三、名片禮 -社交通行證名片的放置名片的遞送名片

9、的接收 遞接名片的 禮儀規范遞送順序 遞送方式遞接名片的禮儀規范 1. 名片的放置在穿西裝時，名片夾只能放在左胸內側的口袋里。在不穿西裝時，名片夾可放置于自己隨身攜帶的小提包里。2. 名片的遞送（1）名片遞送的順序“由尊而卑、由近而遠，順時針方向”。“先客后主，先低后高”，體現尊重。（2）名片遞送的方式應面帶微笑，雙目注視對方，將名片的正面朝向對方，用雙手的拇指和食指分別持握名片上端的兩角送給對方，并說寒暄語。在遞送名片時，如果是坐著，應當起身或欠身。3.名片的接收 應盡快起身或欠身，面帶微笑，用雙手接住名片的下方兩角，并說寒暄語。名片接到手后，應認真看一下、稍加贊許后妥善保管好。 握手，是見

10、面時最常見的禮節。因為不懂握手的規則而遭遇尷尬的場面，是誰也不愿意遇到的。行握手禮是一個并不復雜卻十分微妙的問題。作為一個細節性的禮儀動作，做得好，它好像沒有什么顯著的積極效果；做得不好，它卻能突兀地顯示出負面效果。四、握手禮 握手禮儀握手的要求與人握手時應面含笑意，注視對方雙眼。神態要專注、熱情、友好而又自然。問候語，也是必不可少的。不要遲遲不握他人早已伸出的手，或是一邊握手一邊東張西望，或忙于跟其他人打招呼，這都是不禮貌的表現。向他人行握手禮時應起身站立，以示對對方的尊重。握手時雙方彼此之間的最佳距離為1米左右。距離過大，顯得像是一方冷落另一方；距離過小，手臂難以伸直，也不太雅觀。雙方將要

11、相握的手各向側下方伸出，伸直相握后形成一個直角。與人握手不可以不用力，否則會使對方感到缺乏熱忱與朝氣；同樣不可以拼命用力，否則會有示威、挑釁的意味。握手的時間不宜過短，也不宜過長，握手的全部時間應在3秒鐘內。時間過短，會顯得敷衍；時間過久，尤其是和異性握手，則可能會被懷疑為占便宜。握手禮儀伸手的順序握手禮儀 在正式場合，握手時伸手的先后次序主要取決于職位、身份。在社交、休閑場合，則主要取決于年紀、性別、婚否。職位、身份高者與職位、身份低者握手，應由職位、身份高者首先伸出手來。女士與男士握手，應由女士首先伸出手來。已婚者與未婚者握手，應由已婚者首先伸出手來。年長者與年幼者握手，應由年長者首先伸出

12、手來。長輩與晚輩握手，應由長輩首先伸出手來。社交場合的先至者與后來者握手，應由先至者首先伸出手來。主人待客時應先伸出手來，與到訪的客人相握。客人告辭時，應首先伸出手來與主人相握。握手禮儀行握手禮的禁忌 五、交談禮儀-說什么？ 如何說？ 把握分寸，善于表達，夸人要恰到好處。1、談吐有度六點2、談吐五大禁忌3、談吐六大不談有效傾聽的基本要領：（一）有效傾聽的準備（二）有效傾聽的禮儀技巧1、少說多聽 2、注視觀察 3、體態呼應 4、善于歸納 5、善于表達 6、適當反饋 7、注意理解 8、適時提問 9、情緒適應常用禮儀語言： 初次見面說“久仰”；好久不見說“久違”，請人批評說“指教”； 請人原諒說“包

13、涵”；求人幫忙說“勞駕”；求給方便說“借光”； 麻煩別人說“打擾”；向人祝賀說“恭喜”；求人解答用“請問”； 請人指點用“賜教”；托人辦事用“拜托”；贊人見解稱“高見”； 看望別人用“拜訪”；賓客來臨說“光臨”；陪伴朋友用“奉陪”； 中途先走稱“失陪”；等候客人稱“恭候”；讓人勿送用“留步”； 對方來信稱“惠書”；老人高齡稱“高壽”。六、禮賓與接待禮儀 接待三規則:平衡；對等；慣例接待基本次序：接待待客三聲：接待規范五句：接待待客三到： 七、服飾禮儀穿著的“TPO”原則 （1）一天中時間的變化 1. 時間原則 （2）一年四季的不同 （3）時代間的差異 2. 地點原則 不同地點需要與之相協調的服

14、飾， 以獲得視覺與心理上的和諧感。 3. 目的原則 服裝要與穿著場合的氣氛相和諧， 更和欲達到的目的相一致。 實用展示地位審美服飾功能服飾規則符合身份揚長避短區分場合符合常規有所為，有所不為西裝的選擇：、色彩、款式、面料男士著裝問題：休閑西裝與正裝的區別？西裝的穿法：“有所為，有所不為。”協調、美觀、搭配到位。、三色原則、三一定律、三大禁忌如“西裝穿著程序: 梳理頭發更換襯衫更換西褲穿著皮鞋系領帶穿上裝照鏡子。這種穿著程序是一種規范，也可以說是一種禮儀。女士著裝正式場合 套裙的選擇： 、顏色（冷色調為主） 、款式 、面料注意問題：、大小適度、考慮場合、協調妝飾 1. 戒指佩戴禮儀 2. 項鏈佩

15、戴禮儀（1）首飾佩戴禮儀 3. 耳飾佩戴禮儀 4. 腕飾佩戴禮儀 5. 胸飾佩戴禮儀數量以少為好 （2）首飾的六條使用規則 同色最好 符合身份 符合體型 和季節相吻合 和服飾協調 首飾佩戴禮儀八、儀容儀表儀態體姿表情準確流暢機智幽默手勢眼神語言個人儀容儀表服裝妝飾平等互敬態勢得體 日常行為禮儀總則：站如松、坐如鐘、行如風、臥如弓坐 姿臥 姿走 姿站 姿握 姿蹲 姿九、尊位與位次尊位：是各種禮儀活動中的一個基點，也叫上位，實際就是一場活動中最重要、最尊貴的位置。既可是座位，也可以是站位、行位。據此可以確定其他人的位置，包括整個活動的行進方向。可分為主方尊位和客方尊位。特征：1、居于中心意義的位置

16、，其他位置對其好象眾星捧月；2、尊位應具有最佳視野，起觀察結果應范圍最大，更清晰；3、應具有行動上的最便利條件。位次：一般是指人們或其使用之物在人際交往中，彼此之間各自所處的具體位置的尊卑順序。在正常情況下，位次的尊卑早已約定俗成，并廣為人們所接受，所看中。 位次安排，指的是依照慣例為人際交往預先安排位次。在不同情況下，位次安排的具體做法往往互不相同。 在正式的人際交往中，人們對位次的安排是非常在意的。因為它是身份、職位和在交往對象心目中的地位的體現，是交往對象對自己和本次交往尊重與否的表現。十、國際商務禮俗1、西方國家主要禁忌2、英國的禮俗3、美國的禮俗4、加拿大的禮俗5、法國的禮俗6、德國

17、的禮俗7、俄羅斯的禮俗8、東南亞的禮俗十一、營銷道德的基本原則營銷道德：是指營銷活動中所應遵循的道德規范 的總和。1、守信2、負責3、公平 思考：（1）了解道德與法律的區別與聯系？（2）了解市場營銷道德與社會實踐問 題？第三章 商務談判基本知識第一部分 商務談判成功成功模式 （1）利益平衡1.談判的特征 （2）利益協調 （3）利益界限 （4）利益行為 2.商務談判的特征 以經濟利益為目的。 以價格作為談判的核心 講求談判的經濟效益。 3.商務談判的構成要素 談判主體、談判客體、談判目的、 談判行為、談判環境、談判結果1、合同之內的商務談判2、合同之外的商務談判二、商務談判的內容三、商務談判的種類1、按照參加商務談判的利益主體分類2、按照參加談判的人數分類3、按照談判地點分類4、按照談判各方所采取的態度與方針分類 可分為軟型談判、硬型談判和價值型談判5、按照商務談判的具體內容分類 1、