1、管理溝通（11.21下午）名詞團隊：團隊是兩個或兩個以上的個體相互作用和協作以便完成組織預定的某些特別目標的單位。文化：文化是 由通過一些因素的綜合（包括共同的歷史、地理環境、語言、社會地位和信仰） 而結合到一起的一群人創造和共享的永恒變動的價值觀、傳統習俗、社會及政治關系和世界觀。團隊文化：是指團隊成員在相互合作的過程中，為實現各自的人生價值， 并為完成團隊共同目標而形成的一種 潛意識文化。溝通：溝通是人與人之間、群體與群體之間思想、感情、信息的傳遞和反饋過程，以求達成 協議的過程。人際溝通：是指人和人之間進行信息傳遞和情感交流的過程，即與他人的相互作用被稱為人際溝通。人際沖突：人與人之間的

2、沖突，包括個人與個人之間、群體與群體之間、 群體內部人與人之間等。組織溝通：是指在兩個或兩個以上組織之間的信息交流過程。群體溝通：又稱小組或者團隊溝通，是指在 3個或以上的個體之間進行的溝通。團隊溝通：是指兩名或兩名以上的能夠共同承擔領導職能的成員為了完成預先設定的共同目標，在特定的環境中所進行的相互交流、相互促進過程。語言溝通：是指與語詞符號為載體實現的溝通，主要包括口頭溝通、書面溝通和電子溝通。非語言溝通：就是指不通過口頭語言和書面語言，而是通過其他的語言溝通技巧，如聲調、肢體語言、空間距離等來進行信息的傳遞。主要包括身體語言溝通、副語言溝通、物體的操作等。副語言溝通：是指有聲但沒有具體意

3、義的輔助語言，包括說話者的音質、音調、語速以及停頓和嘆詞的應用。傾聽：傾聽是一種有意識、 有情感地接受語言或非語言信息并且對此做出反應的過程，是具有主觀能動性的行為。醫患關系：是指醫護人員在診斷、治療與護理等醫療過程中與患者及其家屬所建立起來的一 種特殊形式的人際關系。思想交流的行為;醫患溝通：在醫療活動中醫患雙方通過語言等多種媒介而進行的信息傳遞、 是將信息編譯，在醫患之間傳遞與理解的過程。信息溝通：是指可解釋的信息由發送人傳遞到接收人的過程。具體地說，它是人與人之間思想、感情、觀念、態度的交流過程，是情報相互交換的過程。問答.群體與團隊的區別群體與團隊不是一回事。 群體是兩個或兩個以上相互

4、作用又相互依賴的個體，為了實現某些特定目標而結合在一起。在工作群體中，成員通過相互作用、共享信息、做出決策，幫 助每個成員更好地完成自己的責任。工作群體中的成員不一定有機會參與到需要共同努力的集體工作中。工作群體的績效正是每個群體成員個人貢獻的總和，也不存在一種積極的協同作用。工作團隊則不然，它通過其成員的共同努力能夠產生積極協同作用，其團隊成員努力結果使團隊的績效水平遠遠高于個體成員績效的總和。（書本P50）PPTJ群體是指處于同一地方的一群人。團隊不僅是一群人， 而且是一群具有共同目標的人。他們為了完成某項特定任務，需要共同承擔領導職能，并互相合作。.如何構筑高績效團隊PPT:1）提高團隊

5、情商水平2）有效設置團隊目標3）對團隊成員進行沖突解決技能培訓4）建立團隊獎酬系統百度：1）建立共同的愿景，形成強烈的團隊意識。2） 謀求正確的領導力，建立和諧的溝通渠道。3）建立有效的激勵機制。4）發揮團隊核心人物的作用，解決信任的問題。5）培養強烈的競爭意識，提高團隊成員的責任感。6） 團隊建立整體的責任機制和監督機制.溝通的實質、要素、種類、原則、溝通者的基本要求溝通的實質：（1）是一種符號象征；（2）是一種社會活動；（3）是信息的傳遞溝通的要素：（1）發送者；（2）受信者；（3）編碼和譯碼；（4）目標；（5）信息;（6）媒介；（7）反饋；（8）噪聲；（9）背景或環境溝通的種類:（1）正

6、式溝通和非正式溝通;（5）人際溝通、組織溝通和跨文化溝通;（2）語言溝通和非語言溝通;（6）直接溝通與間接溝通;（3）單向溝通和雙向溝通;（7）自我溝通與群體溝通;（4）上行溝通、下行溝通和平行溝通；溝通的基本原則： （1）目的性原則；（2）尊重原則；（3）相容原則；（4）理解原則溝通者的基本要求：理性、感情、道德品質.管理者所必須具備的技能專業技能、人際技能、概念技能.溝通對個人、組織的意義對個人：人際溝通是人人需要的生活技能，溝通是個人生活和事業的必要條件。（1）人際溝通有助于心理健康和自我完善；（2）事業成功需要溝通；（3）合作需要溝通。對組織：溝通是組織存在和發展的基礎。（1）組織內部

7、的溝通： 是實現整體優化的需要；是整合企業智力資源的需要；是組織內領導者激勵下屬、實現領導職能和提高員工滿意度的基本途徑。（2）組織外部溝通： 能夠了解社會的需要、政府的規定、相關群體的需求。（3）組織溝通與員工行為： 溝通的開放性與組織績效、工作滿意感、角色明確和信息量呈正相關，即組織成員之間的溝通越開放，員工的工作滿意感越高， 組織的績效也越好。 溝通不良可能導致一系列的問題產生，如工作困難。.信息處理中的認知問題（名詞、判斷）（1）第一印象；（2）刻板印象；（3）月暈效應；（4）投射效應；（5）知覺的選擇；.感覺和直覺使用感覺方法的人往往非常在意事實， 他們不輕易相信某些信息， 直到能夠

8、真正接觸到這些信息并對其加以衡量、 評價和驗證時才信任它們。 他們喜歡具體而清晰的任務， 對能發展和 使用他們的技能，或體現他們影響力的事情感興趣。直覺的人的特點是：他們集中注意力于整體而不是具體問題。他們不喜歡例行公事，當不得不從事這樣的工作時，他們會不耐煩、有挫折感和感到焦慮。他們具有創造性的眼光和洞察 力，遵循自己的靈感，喜歡復雜事物，對常規問題厭煩。.“約哈里之窗”（分析）“約哈里之窗”提供了一種討論和協商差異的觀察角度與方法。哪些是我所清楚知道的；哪些是我所不知道的；哪些是別人清楚知道的；哪些是別人不知道的。卓哈里視窗區域一開放的自我區域二盲目的自我區域三隱蔽的自我區域四未知的自我公

9、開的信息（開放區） 自己的盲區（未知區） 他人的盲區（隱藏區） 共同的盲點（盲區）.溝通主體間的心理基礎（1）建立可信度： 可信度來自兩個方面，即專門知識和人際關系。（2）尋找共同范圍： 認同作用促成了同一團體中成員的緊密聯系。只要我們之間有共同之 處，大家就可以看成是等同一致的。（3）感情聯系：有效的溝通必定有感情的投入。溝通者對聽眾的感情狀態要有比較準確的 判斷，要使自己的熱情程度與聽眾所能接受的能力相匹配。還要組織信息、提供證據。.人際溝通的特點、障礙及克服對策、技巧人際溝通的特點：1）溝通雙方都是積極的主體2）人際溝通受到人際關系的影響人際溝通存在社會性和心理性的障礙人際溝通的主要工具

10、是語言人際溝通的障礙：1）文化因素引起的障礙：語言障礙、文化程度障礙、文化傳統障礙、態度障礙2）社會因素引起的障礙： 社會地位與角色不同造成的障礙、年齡差異造成的障礙、 性別差異造成的障礙3）情感因素引起的障礙：憤怒造成的障礙、恐懼導致的溝通障礙、自卑造成的溝通障礙、嫉妒造成的溝通障礙、 自負造成的溝通障礙、 孤僻造成的溝通障礙克服人際溝通障礙的對策：（1）態度要積極；（2）以情動人；（3）正確運用語言；（4）隨機應變；（5）保持良好 心態（6）樹立自我意識；（7）控制情緒；（8）自我激勵；（9）認知他人的情緒；（10）處理相互關系人際溝通的技巧：一、說話的技巧：（1）要主動地問候；（2）要禮

11、貌地告辭；（3）多談對方感興趣的事；（4）重視每一個人（5）注意停頓；（6）恰當使用幽默；（7）用詞準確易懂；（8）不要輕易打斷對方談話二、贏得人心的技巧：（1）學會使用贊美、；（2）學會傾聽；（3）從小事上關心別人；（4）助人者助己、主動發現別人的需求三、拒絕的技巧： 學會沉默；巧妙推脫；誘導否定；做好拒絕后的彌補工作四、表揚與批評的技巧（一）表揚的技巧（1）當面表揚與背后表揚；（2）表揚方式因人而異；（3）表揚的態度誠懇熱情；（4）表揚要事實求是，恰如其分；（5）表揚人的行為（二）批評的技巧及應注意的問題 1、批評的技巧1）考慮批評的必要性；2）批評要公道正直實事求是；3）批評要對事不對人

12、;4）保持批評的建設性；5）選擇適當的批評場合；6）選擇合適的時機；7）友好接近對方；8）稱贊與批評相結合；9）批評的方式要因人而異2、批評應注意的問題1）不要傷害對方的自尊；2）不要算總帳；3）不要與對方爭吵；4）不能以權壓人.沖突的作用（積極）（來自百度）積極作用：便于發揮各方面的積極性，形成競爭優勢，差異性明顯，問題反饋及時，有利于 相互監督。消極作用：小團體利益突出，相互扯皮，降低集體功能，反映問題比較容易失真，戳傷部分 人員積極性。.人際沖突的原因、處理策略人際沖突的原因：（一）缺乏溝通；（二）對有限資源的爭奪；（三）目標和利益的差異（四）相互依賴性的協作；（五）工作的不確定性；（六

13、）個人因素人際沖突的處理策略：回避、迎合、妥協、對抗、合作.語言溝通和非語言溝通的關系（1）非語言行為“重復”和“認可”語言信息；（2）非語言信息可“代替”和“調節”語言信息；（3）非語言信息能起到“加強”語言內容的作用；（3）非語言信息“否認”語言信息，并使人困惑。.語言溝通的技巧（1）換位思考：從對方的角度出發，重視對方的需要，尊重對方的聰明才智，保護對方的 自我意識。（2）表達積極期望： 避免使用否定字眼或帶有否定口吻的語氣。（3）使用禮貌、友善的語言：禮貌表達、委婉表達、讓批評和抱怨更易被人接受（4）運用恰當的表達方式： 表達清楚、有利的說話方式、生動.醫患關系體現在哪些方面、狀況（看

14、）目前我國醫患關系狀況（1）現狀目前，我國醫患關系緊張：醫療糾紛案件不斷增多；醫務人員執業環境惡化；醫患之間不信 任程度降到新低。.導致醫患關系緊張的原因PPT:（1）醫務人員在患者面前暴露的優越感（2）住院費用增加百度：1）患者對醫療診療工作及醫學知識了解不夠，對診療效果期望值過高。2）患者醫療費用自付比例大3）醫療服務自身存在問題4）患者因非醫療過失導致的醫療損害5）某些媒體不能客觀、真實地報道醫療糾紛6）相關法律法規不統一7）社會補償機制尚不健全.醫患溝通的意義、方式、方法醫患溝通的意義：1）醫生可以收集準確的數據并做出正確的診斷2）醫方能夠發現病人的真實感覺3）便于病人排解不良情緒，消

15、除緊張感覺4）減少病人對治療的抵觸情緒5）使病人更加遵從醫囑6）使病人對醫方感到更滿意減少醫療訴訟醫患溝通的方式：（1）常規溝通；（2）特殊溝通；（3）集中溝通；（4）出院后溝通醫患溝通的方法：（1）預防為主的溝通；（2）變換溝通者；（3）集體溝通；（4）書面溝通;（5）協調統一后溝通；18.醫患溝通的技巧一、一般情況溝通技巧.學會談話：（1）善于引導病人談話；（2）運用開放式的談話方式；(3)談話態度認真；(4)處理好談話中的沉默.學會傾聽：醫生“耐心” “傾聽”病人的主訴，不要隨意打斷病人對身體癥狀和內心痛苦 的訴說。.掌握情況：(1)掌握患者的病情、檢查結果和治療情況；(2)掌握患者的醫

16、療費用情況和心理狀態。.留意：(1)留意溝通對象受教育程度、情緒狀態及溝通后的感受；(2)留意溝通對象對疾病的認知程度和交流的期望值。(3)留意自身情緒的變化，學會自我控制.避免：(1)避免使用刺激對方的語言、語調；避免壓抑對方的情緒；(2)避免過多地使用專業術語；(3)避免強求對方立即接受醫生的意見和事實。.特殊情況下的溝通(看)(一)發生醫療事故時溝通技巧(1)溝通前的工作(2)向患者或其家屬說明情況 -原因、損害、責任、至歉、安撫、賠償。(3)患方應通情達理、克制忍讓、及時辦理出院手續。(4)醫方應指出患方不正當行為的危害性。(二)發生突發傳染病時溝通技巧(1)溝通前的工作(2)說明傳染

17、病的預防、控制措施。(3)對患者或疑似患者進行心理安慰。.傾聽的作用、過程(詳細)傾聽的作用：1)善于傾聽的管理者可以產生激勵作用。2)傾聽也是獲得信息的重要方式之一。3) 積極傾聽可以幫助管理者作出正確的決策，缺乏經驗的管理者傾聽還可以減少錯誤。4)傾聽也是給人留下良好的印象的有效方式。傾聽的過程：(1)接受信息：聽一一只是一種涉及聽覺系統的生理過程(感覺過程)。傾聽一一是涉及對他人整體的更加復雜的知覺過程,包括口頭語言和非口頭語言所傳達出的信息。因此，傾聽時接收的不只是來自聽覺的信息，還有來自其他渠道的多種形式的信息。這樣，在傾聽時，我們還需要剔除無關的信息，努力把注意力集中在重要的或有趣

18、的內容上。（2）選擇性注意 ：雖然人們能按某種特定的方式集中注意力，但注意力的范圍是有限的。 一般情況下，人們對20秒鐘以內的信息能完全集中注意力，之后注意力將非常容易分散，當然人們也能很快重新把注意力集中在相應信息上。事實上，注意力的范圍是與厭煩緊密聯系的。研究者發現，最好的聽者是不容易厭煩和在獲取信息方面有一些基本技能的人。（3）賦予信息含義：在傾聽過程中，當決定注意某些信息時，接下來的步驟就是理解并賦予它們一定的含義，使它們成為你已擁有的知識和經驗的一部分。（4）記憶信息：在決定了什么是重要的、什么是不重要的以后，盡可能地記住說話人的信息。21.有效傾聽、常見的傾聽障礙、技巧有效傾聽：（1）影響因素（2）語言因素（3）傾聽者因素：用心不專、急于發言、選擇傾向（首先心理判斷）、心理定勢（4）生理差異常見的傾聽障礙：外部噪音過濾傾聽7）以事實為中心的傾聽8）集中于個人議程1）情緒噪音2）批評講話者3）忽視講話速度與思維速度的差異4）信息超載.引發不良