1、天鵝灣小區物業管理服務策劃書一、企業理念二、服務容及模式：三、目標管理：1、管理目標:2、財務目標:四、團隊管理3、組織架構4、人員培訓5、激勵機制五、社區文化建設六、質量保障七、創優達標管理住宅小區需要物業管理尤其是對高品質的、大型的住宅區的管理更需要具有專業化、企業化、社會化、經營化的物業管理團隊。城“天鵝灣”城市花園是高 層結合多結構住宅小區，對于保安消防管理，客戶服務等工作有較高的要求。萬 和物業將發揮自身具備的人才優勢和高檔住宅物業方面的成功管理經驗，結合城實情，建立一套符合城“天鵝灣”城市花園物業管理模式的總體管理概念。萬和物業堅持 “以人為本”的管理思想“業主利益至上，安全消防第

2、一”；“創 一流的管理、創一流的服務、創一流的環境”的管理理念將以卓越高效的物業管理為客戶服務，創造一個“親人、親家、親合、親才”的四親空間，為城人民營 造“高雅、和諧、親近、美好”的居住環境，以達到物業的保值、增值，實現社 會效益，經濟效益的同步增長。一、企業理念企業宗旨：依法管理，業主至上，五心營造溫馨家園企業精神：敬業修德高效創優誠信進取工作態度：主動熱情周到細致服務準則：用我們的真心、熱心、愛心、細心、精心為業主提供五心服務企業管理理念：5.1什么叫做不簡單？能夠把簡單的事情天天做好，就是不簡單；什么叫做不容 易？大家公認的、非常容易的事情。非常認真地做好它，就是不容易。5.2領導與管

3、理不是耍威享福，而是引導與勸戒，更是支持與服務。5.3兼聽則明，偏信則暗。5.4上級不引導，下級無目標。5.5要求下級做到的，自己要先做到。5.6誰砸企業的牌子，企業就砸誰的飯碗。5.7獎勵20%的優秀者，鼓勵70%的普通者，淘汰10%的落后者。員工修養理念：6.1勿以惡小而為之，勿以善小而不為。6.2天下大事，必做于細；天下難事，必做于易。6.3決不耗。6.4無成見地對待團隊中的每一位同事。6.5成就企業，成就自己。6.6每日學習，每日進步。企業服務理念：7.1我們所有的工作就是把客戶的不滿消除到零。7.2客戶對同一事件的投訴最多只能一次。7.3迅速反應，馬上行動。7.4不要計較客戶的態度如

4、何，你需要做的就是把服務做到位，記住，這就是你 的工作。7.5永遠不要與客戶爭辯。7.6始終保持耐心，始終保持微笑。7.7服務機制與服務理念創造企業最核心競爭力。7.8企業的每一位員工都是企業的形象代言人，每一個人的一舉一動都代表著公司形象。7.9客戶的事，既使是一件小事，也比其它任何事都重要，甚至是領導的事。7.10客戶的關切是我們工作的重中之重。7.11客戶服務無小事。7.12專精創造卓越。7.13有缺陷的服務等于無效服務。7.14將投訴做成驚喜。7.15日清日審。業主的報修、投訴、求助事項每天都要清理匯總，檢查是否都已經按要求的 時限及時處理，是否有遺漏，由于工程復雜程度及難度因素沒有處

5、理完畢的， 要日日跟蹤，及時給業主回復處理的進展情況。8. 企業愿景：8.1做本地最好的物業企業，永遠領先對手一步。8.2危機感不但是企業發展的動力，也是個人成長的動力。8.3學則逆水行舟，不進則退；企業不發展就是退步。二、服務容及模式：小區房屋主體及設備、設施的管理需配備專業的工程技術人員，結合完善的質量控制體系對以下項目實施全面、及時、高效的管理：房屋的數量、建筑形式、產權情況、完好程度、使用狀況的記錄，根據實際變動及時變更的有關記錄；房屋的日常保養、維修，定期對房屋（房屋、公寓外立面的清潔）；房屋裝修的申請與審批及裝修的全程監控；小區各類公用設備、設施的日常運行、維修保養。小區的安全管理

6、天鵝灣將實施圭寸閉式安全管理，采取技防與人防相結合、固定崗與流動崗相結合、 圍合管理與整體聯動相結合，設置多重靜動態相結合的安全防體系，切實保障小 區24小時安全無憂：小區外圍24小時紅外感應周界防護系統；小區公共區域24小時閉路監控系統；小區24小時固定安全護衛崗設置；小區24小時流動巡邏崗設置；小區分片圍合管理與整體聯動的應急反應系統；小區公共區域24小時消防預警；小區家庭燃氣泄漏報警系統小區環境衛生管理我們將為天鵝灣小區提供12小時(7 : 00 19 : 00)保潔時限的環境衛生 管理，有效保障小區環境的清潔與舒適，同時我們所推行的隱性服務模式 將會充分尊重小區住戶的視覺感受與私密空間

7、。多層面個性化社區服務本著“貼近業主，關注業主現實與潛在需求”的人性化服務理念，我們將根 據天鵝灣小區各類業戶的不同需求提供適合不同層面、不同類型的個性化 社區服務容，真正做到“關注人性、服務業戶”個性鮮明的社區文化我們將遵循人與社區共同發展的原則，通過開展各類特色化社區活動與社區 文明宣傳相結合的手段，渲染社區氣氛、促進社區成員間的充分信任，結 合天鵝灣小區的文化氛圍，塑造具有文化品格的特色社區文化，營造充滿 人文氣息與歸屬感的社區環境，將家的概念延伸至整個小區：三、目標管理:1、管理目標: 服務質量目標:服務合格率95%服務及時率98%維修回訪率90%投訴回訪率100%設備完好率98%重大安全事故為0業主滿意率98%環境目標：竭力追求環境效益，努力使天鵝灣小區成為余最美麗的花園式社 區之一！管理目標： 全面接管后一年使天鵝灣小區通過余物業管理示小區驗收。財務目標：A、成本之固定資產（詳細容略）所有開辦裝備合計約萬元，每月折舊（攤銷）費用為 萬元B、成本之人資費用測算（單位：元/月）人員人數工資標準小計備注主任1勞動合冋制事務助理1勞動合冋制會記保潔員綠化工待定護衛班長1護衛員10水電維修工1監控室停車場管理員可有護衛替代小計25C、成本之管理部每月支出費用統計：序號項目測算依據和測算式月支出