1、醫患交流與溝通陳飛鵬12021/7/20 星期二溝通的定義 溝通的重要性 醫患溝通的重要性 溝通技巧 不滿病人的管理22021/7/20 星期二 一、什么是溝通？32021/7/20 星期二溝通常被人誤解為談話的技巧，其 實遠不只于此。 溝通其實就是做人，是有底色的。溝通過程中實際體現一個人最基本 的品質。42021/7/20 星期二溝通的定義定義：為了設定的目標，把信息，思 想和情感在個人或群體間傳遞，并達 成共同協議的過程。52021/7/20 星期二溝通的重要性 美國普林斯頓大學對一萬份人事檔案 進行分析，發現：“智慧”，：經驗“和” 專業技術“只占成功因素的25%，其余 75%決定于良

2、好的人際溝通。 哈佛大學就業指導小組1995年調查結 果顯示：在500名被解職的人群中，因 人際溝通不良而導致工作不稱職者占 82%。62021/7/20 星期二福岡宣言 80%以上的醫療糾紛是由于醫患之間溝 通不當所致。所以，如同提高業務水平 一樣提高醫患交流技巧，也是新時期新 的醫學模式下改善醫療服務質量的需 要。世界醫學教育聯合會福岡宣言 指出:“所有醫務工作者必須學會交流和 改善人際關系的技能，缺少共鳴（同 情）應該看作和技術不夠一樣是無能的 表現”。72021/7/20 星期二醫患溝通 在各種人際交流中，醫患溝通是一種 特殊的又非常重要、必不可少的交 流。醫學實踐可以說是一種醫患交流

3、 的實踐。好醫務工作者的成功除了得 益于他自身勤奮學習外，也得益于他 們與患者、同行、社會的成功交流。 （能力） 保證醫療安全的三大基石:技術，病歷 、書寫、溝通。 82021/7/20 星期二醫生的新定義 醫患溝通是藝術，是醫生的品德、修 養、知識、技術、能力、經驗等各種 積累高度濃縮的結果。在1995年世界 醫學教育高峰會議上，醫學教育專家 們達成共識：“要為21世紀重新設計醫 生.新時代的醫生必須是細心的觀察 者、耐心的傾聽者和敏銳的交談者?！?2021/7/20 星期二溝通重要原則 真誠原則：將心比心，動之以誠！ 平等原則：平等待人，溝通是人 際關系的前提和基礎。 信用原則：既是溝通的

4、原則也是 做人的根基。 互利原則：物質上和精神上的互 利102021/7/20 星期二醫患溝通的重要性 醫患溝通是對醫學理解的一種信息傳 遞過程，是為患者的健康需要而進行 的，使醫患雙方能充分、有效地表達 對醫療活動的理解、意愿和要求。 醫患溝通是雙向性的，醫患溝通中的 互動、互補和互諒是和諧醫患溝通的 前提條件。112021/7/20 星期二醫患溝通的重要性 希波克拉底曾說醫生有三個寶：語言、藥物和手術刀。據中華醫學會2004年調查分析： 80醫療糾紛與醫患溝通不 到位有關，只有不到20的 案例與醫療技術有關。由此 可見，醫患溝通在整個醫療 服務當中的重要性。122021/7/20 星期二交

5、流為醫者不可或缺 平時看到很多醫生埋頭于知識的積累和技術 的提高，但對于如何提高自己的交流能力很 少顧及。 主要原因是醫生對交流的重要性認識不夠， 技巧缺乏，或者以太忙沒有時間為由加以忽 略。 但事實上，如果你不重視交流，不在實踐中 訓練交流的技巧，你就無法在你的職業生涯 中培養出信托式、朋友式的醫患關系，也很 難取得事業的成功。132021/7/20 星期二交流與診斷 研究發現，來自病人的回答對診斷的幫助 多于廣泛實驗室檢查。絕大多數疾病僅僅依 靠采集病史就可以做出診斷。英國學者漢普 頓等人曾做過一個實驗：一般醫院82.5的 病人僅憑采集病史就可做出診斷，需要體格 檢查幫助的只占8.75，還

6、需實驗室檢查幫 助的也只有8.75。142021/7/20 星期二 交流與治療 醫生在治療時，要把自己的看法和要求灌輸 到病人腦子里，讓他接受。在交流過程中， 雙方都會遇到這樣的問題：把自己的感受、 想法翻譯成語言，傳遞到對方，對方大腦中 樞根據自己平時對這一語言的理解轉譯成相 應的意思。在這幾級的轉譯過程中，些許的 差錯就可謬之千里。醫患雙方醫學知識的不 對稱性，更易發生交流障礙。152021/7/20 星期二交流與防范醫療糾紛 大多數病人對醫院、醫者是否滿 意，并不在于他們能判斷醫生所給的 診斷和治療處置的優劣，醫生手術操 作的正確和熟練程度，而在于醫生是 否耐心，是否認真，是否抱著深切的

7、 同情，是否盡了最大的努力去做好診 治工作。而這些多是通過醫者的言行 來表現的。162021/7/20 星期二交流與防范醫療糾紛 有時病并沒有治好，病人仍然很感 謝、很滿意；有時病雖然治好了，病 人還有一大堆意見，以至于釀成醫患 糾紛。從整個社會來說，注意通過單 個和群體的醫患交流，宣傳尊重醫務 人員的勞動，體諒醫院工作和醫療過 程中客觀上存在的困難也是十分重要的。172021/7/20 星期二掌握技巧、醫患和諧 182021/7/20 星期二笑一個人臉上的表情比他身上穿的更重要。 戴爾卡耐基 “不會笑就別開店” 西方彥 語192021/7/20 星期二“笑是兩人間最短的距離”簡單容易做不花本

8、錢 能長期運用202021/7/20 星期二 你微笑的待人，世界就向你微笑微笑是世界通用語言212021/7/20 星期二不要忽略你的形象 無論我們認為從外表衡量人是多么膚淺的概念，但社會上很多人常常根據你的外表判斷你。無論你是否愿意，你都在留給別人一個關于你形象的印像。222021/7/20 星期二 教養體現于細節細節展示素質細節決定成敗 不要帶情緒上班232021/7/20 星期二影響可信度的因素 他人眼中： 職業/知識、年齡、外貌、衣著、言談舉止 自己心中： 信仰/觀念、能力、期望/需要 客觀環境： 事態中的行為、具體的工作，職位、事態的嚴重性242021/7/20 星期二溝通的技巧傾聽

9、 信賴感來自于-有效的傾聽252021/7/20 星期二傾聽傾聽時成功的右手，說服是成功的左手。溝通的四大媒介（聽、說、讀、寫）中花費時間最多的是在：聽別人說話上面。262021/7/20 星期二傾聽別人說話的目的：給予對方高度的尊重；獲得信息；收集回饋意見；增進了解；掌握權力；272021/7/20 星期二有效的口頭溝通技巧-讓對方覺得自己很重要真誠對待；贊許和恭維他們；開發式的提問；注意聆聽；在回答之前，請稍作停頓；使用尊稱“您”或“您們”；關注現場中的每一個人；經常征求他們的意見；282021/7/20 星期二語言與總印象的原理語言7%說什么？語氣強調38%怎么說？身體及其其他非語言55

10、%（手勢、面部表情、眼神、姿勢、聲音/副語言、物體操縱）292021/7/20 星期二肢體語言比語言更可信單用語言不足以表達意思。能幫助表達我們的感情。能幫助確認他人所說的和想表達的意思是否一致。能告訴他人對我們的看法。302021/7/20 星期二有效的肢體語言溝通當您表現： 患者感覺到的是：當病人走進診室時 您沒有抬頭看他病人主訴病史時 您在為他做其他檢查一邊翻書一邊開處方 在手術室，病人麻醉后還有意識醫生以為病人已進入麻醉狀態，說些與治療無關的話。 312021/7/20 星期二口頭溝通的優點當場回答問題、達成共識、解決沖突。將病情準確的告知病人及家屬，取得家屬理解。了解病人的苦衷及病痛

11、，以方便為病人制定方案。將治療方案告知病人及家屬，以便于病人更好的配合治療。確點：病人及家屬可以不承認你溝通的內容。322021/7/20 星期二交談的技巧微笑聆聽的姿態身體前傾音調目光交流點頭332021/7/20 星期二書面溝通的優點可以展示繁復的數據；便于說明法規或手續的細節；減弱不良情緒的宣泄；能夠留下溝通證據；缺點：反饋難。缺少人性化。342021/7/20 星期二二、醫患間的溝通352021/7/20 星期二醫生與病人362021/7/20 星期二醫患關系一種特殊的人際關系；反映的是醫患雙方尋求需要滿足的心理狀態-患者尋求一種尊重，關心與愛；醫者尋求一種認可，自我實現價值的感覺。3

12、72021/7/20 星期二醫患間的服務模式主動-被動型指導-合作型共同參與型382021/7/20 星期二關于醫生 醫生工作的特點： 醫生技能的要求：基本功的培訓 相關能力的培訓 （接受和表達能力、理論與實踐結合的能力、終身學習能力） 人文素質：職業道德、人文修養、人格魅力 、心理素質、臨床思維 醫生的最高境界：靠品德做人、靠本事做事、靠踏實做學問。 392021/7/20 星期二關于患者醫療費用不能太高；尊重他人的人格、隱私等權利；求醫心切對醫學的期望值較高，不希望后果如何耐心解釋病情的服務態度；個別患者有錢、有權，認為醫務人員就必須為其服務，我是上帝，可以為所欲為；發生患者死亡或不良后果

13、，人財兩空，認為打鬧就可以得到補償；醫生不負責任，感到信譽危機；402021/7/20 星期二醫患溝通的藝術一個了解患者需求不簡單!理性需求：我要既快又廉宜的治好病感謝需求：被尊重，被理解和重視及時、有序的服務，舒適和方便，分享資訊，消除疑慮。412021/7/20 星期二醫患溝通的藝術兩個前提信任心多聽患者、家屬說幾句多跟患者、家屬說幾句同理心善解人意感同身受422021/7/20 星期二醫患溝通的藝術三個掌握掌握關鍵的溝通實際（入院、檢查前、手術前后、病情變化）掌握患者及家屬最關心的信息（病情發展、治療檢查結果、繳費細節和時間）掌握患者和家屬的身心狀況（社會心理、情緒、溝通欲望、生活環境）

14、432021/7/20 星期二醫患溝通的藝術四個技巧做預防性的溝通（主動發現問題，提前與病人及同事溝通）掌握談話基礎（心平氣和，清晰明確）采用對方能接受的方式善用肢體語言442021/7/20 星期二不滿病人，有效溝通452021/7/20 星期二哈佛100年調查如果有100個人來看病，其中有25個人不滿意，只有一個病人提出投訴。在24個人保持沉默中，有21個人將永遠失去。一個不滿意的人會把他的不滿意對12個人講。而滿意的人只會對3個人講。462021/7/20 星期二醫患溝通的難度內容復雜、摻雜專業；溝通雙方角色不對稱；患者差異極大；責任重大、涉及法律；患者是最難服務的人，也是最容易滿足的人

15、。472021/7/20 星期二縮短醫患距離加強健康教育，縮小知識差異；主動權還于患者，共擔醫療風險；醫患全方位溝通；482021/7/20 星期二出現問題時，患者的分類抱怨患者：他們只是抱怨，需要組織進行補救計劃；投訴的患者：他們已經發火，需要組織迅速面對問題，避免造成糾紛；492021/7/20 星期二準確認識病人的抱怨大多數病人不是為制造麻煩而來的當差錯發生時，病人希望得到的是快速合理的補償，對于服務差錯的原因，并不一定會有太大興趣。發生差錯時，真心誠意的補救，努力將有可能爭取到病人的諒解絕大部分醫療糾紛與溝通有關，而與醫療水平無關。502021/7/20 星期二面對不滿時的溝通原則通過

16、傾聽了解病人不滿的真實原因，用溝通平息抱怨用仁心扭轉成見用行動補救失敗不是要患者忠誠我們，而是我們要忠誠于患者 我們通過忠誠而獲得忠誠512021/7/20 星期二成敗全在開頭的幾句話（在溝通中贏得患者及其家屬心的技巧）每當病人及其家屬提出要求或疑問，或是滿腹牢騷時，你在答話前應該先說：是的- 我想我幫得上忙完全正確 你放心太好了 行，我負責解決沒問題 包在我身上我想一定可以解決- 有什么情況我會及時告訴你我確定有辦法解決.522021/7/20 星期二復雜問題-簡單原則防患于未然-既老有新的概念預防醫療事故的發生比處理事故容易一百倍、便宜一千倍、效果好過一萬倍管理部門的職責：“年年講、月月講

17、、天天講”臨床人員的基本功：訓練、訓練、再訓練機制：個人規范、交叉檢查、系統防范532021/7/20 星期二什么樣的人才能當醫生？什么樣的人才是好醫生？最要緊的是責任感和愛心做醫生一定要身體好良好的心態和心理承受能力要有風險意識團隊精神542021/7/20 星期二科學院士吳孟超教授寄語年輕醫生：基本要求：會做、會說、會寫著重培養：嚴謹、細致、耐心殷切希望：熱情、善良、愛心552021/7/20 星期二著名的心理學家有一個公式： 我+我=完整的我絕對的我是不存在的，只有融入我們的“我”562021/7/20 星期二成長的三個層次1.互賴2.獨立3.依賴572021/7/20 星期二依賴依賴：

18、圍繞著“你”這個觀念你照顧我，你為我的成敗得失負責，事情若有差錯，我便怪罪于你。582021/7/20 星期二獨立獨立：著眼于“我”的觀念我可以獨立，我為自己負責，我可以自由選擇592021/7/20 星期二互賴互賴：從“我們”的觀念出發我們可以自主、合作、集思廣益、共同開創偉大前程。602021/7/20 星期二溝通，也是方向，也是快樂!612021/7/20 星期二入院時的溝通向病人介紹病人，讓病人相信自己（非常重要）問診、查體；病人目前的情況（心衰）；考慮的診斷；將要采取的治療方案；預計的治療效果；可能出現的并發癥，怎樣面對；要做的輔助檢查，對該病的意義；恢復需要的時間（大概住院時間）；大體花費；家屬需要配合的事情；622021/7/20 星期二病情變化時的溝通首先是緊急處理病情變化（上消化道出血）；溝通病情變化的可能原因（與原發病相關聯）學會保護自己；怎樣處理，處理后會有什么樣的結果；該結果與原發病的關系；對治療結果的影響；家屬需要注意事項；632021/7/20 星期二手術前的溝通病人要做什么手術；手術要達到什么目的；手術怎么做（大概說明、通俗、讓家屬明白）；預期效果；可能出現的并發癥；替代治療；術后需注意的事情；64