1、文檔 PAGE 45超市管理流程 TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc11315875 第一章 商品經營方面 PAGEREF _Toc11315875 h 2 HYPERLINK l _Toc11315876 一、訂貨流程 PAGEREF _Toc11315876 h 2 HYPERLINK l _Toc11315877 二、換貨流程 PAGEREF _Toc11315877 h 4 HYPERLINK l _Toc11315878 三、退貨流程 PAGEREF _Toc11315878 h 7 HYPERLINK l _Toc11315879 四、理貨流程 PAGER

2、EF _Toc11315879 h 10 HYPERLINK l _Toc11315880 五、補貨流程 PAGEREF _Toc11315880 h 11 HYPERLINK l _Toc11315881 六、報損處理流程 PAGEREF _Toc11315881 h 13 HYPERLINK l _Toc11315882 七、報廢流程 PAGEREF _Toc11315882 h 15 HYPERLINK l _Toc11315883 八、陳列流程 PAGEREF _Toc11315883 h 17 HYPERLINK l _Toc11315884 九、快訊操作流程 PAGEREF _To

3、c11315884 h 19 HYPERLINK l _Toc11315885 十、新品上架流程 PAGEREF _Toc11315885 h 22 HYPERLINK l _Toc11315886 十一、孤兒商品處理流程 PAGEREF _Toc11315886 h 24 HYPERLINK l _Toc11315887 十二、盤點流程 PAGEREF _Toc11315887 h 25 HYPERLINK l _Toc11315888 第二章 銷售管理方面 PAGEREF _Toc11315888 h 29 HYPERLINK l _Toc11315889 一、變價流程 PAGEREF _

4、Toc11315889 h 29 HYPERLINK l _Toc11315890 二、店內促銷操作流程 PAGEREF _Toc11315890 h 31 HYPERLINK l _Toc11315891 三、價卡/POP制作流程 PAGEREF _Toc11315891 h 33 HYPERLINK l _Toc11315892 四、庫存更正流程 PAGEREF _Toc11315892 h 35 HYPERLINK l _Toc11315893 五、店內免費試吃（試用）操作流程 PAGEREF _Toc11315893 h 37 HYPERLINK l _Toc11315894 六、促銷

5、人員入場流程 PAGEREF _Toc11315894 h 39 HYPERLINK l _Toc11315895 第三章 生鮮流程 PAGEREF _Toc11315895 h 40 HYPERLINK l _Toc11315896 一、生鮮永續訂單收貨流程 PAGEREF _Toc11315896 h 40 HYPERLINK l _Toc11315897 二、生鮮加工流程 PAGEREF _Toc11315897 h 42 HYPERLINK l _Toc11315898 三、生鮮每日報損流程 PAGEREF _Toc11315898 h 43 HYPERLINK l _Toc11315

6、899 四、內部轉貨流程 PAGEREF _Toc11315899 h 45第一章 商品經營方面一、訂貨流程訂貨流程圖流程說明本流程適用以供應商直送為主的門店訂貨OPL自動建意訂貨報表為每日早上9：00由電腦部打印分發店面主管根據需要作實際的數量修改經由店經理審核，電腦部當天錄入實際訂貨數據第二天打印正式訂單并由電腦部負責傳真給供應商供應商收到訂單后按要求及時送貨附用表格以上流程為正常的訂貨程序，如因特殊情況（如盤點、顧客大宗購買、訂貨不足、供應商送貨不足等）要緊急補貨需填寫“緊急補貨申請單”，經由部門經理、店長審批直接傳真供應商送貨，因緊急補貨多屬正常訂貨中的訂貨不準確所導致，因此，應盡量避

7、免緊急補貨的頻率，便于確保正常訂貨的規律性及庫存的合理性。緊急貨申請單（一式兩聯）第一聯是“電腦部留存”，訂貨結束后由電腦部進行保存。第二聯是“店面留存”，訂貨結束后由店面進行保存，以備查找。二、換貨流程（一）換貨流程圖（二）流程說明經營過程中，因各方面原因導致商品陳舊或破損，不能按原價進行銷售，盡量與供應商要求進行換貨，（除與供應商有物殊的約定或商品自身原因不能換貨以外）。換貨有兩種方式，一是以A換A，另一種是以A換B。以A換B的具體操作為B商品是與A商品進價完全相同的同一大類的商品，采取先退A商品，面后給B商品下訂單正常進行收貨的間接換貨方式。為確保換貨的時效，應采取先換貨，再收貨的形式。

8、因破損商品存放過久會變質或過期，應及時發現及時處理。換貨權限：換貨總金額500元以下由店主管核準 換貨總金額5002000元由店經理核準 換貨總金額2000元以上由店長核準（三）附用表格換貨申請單（一式四聯）第一聯：收貨部留存第二聯：防損部留存第三聯：店面留存第四聯：供應商留存換貨申請單三、退貨流程（一）退貨流程圖（二）流程說明此退貨流程適用于供應商直送的商品進行直接退回供應商的操作。退貨人員應認真填寫退貨單退貨商品應與退貨單據同行，原則上要求先退貨再收貨的操作流程。供應商接收退貨商品時，應記錄供應商的身份證或車牌號。注意改包裝的商品退貨時的單位變動每天分類填寫退貨匯總表退貨出現負庫存時，由電

9、腦錄入員做負庫存記錄，并通知相應部門處理（三）流程注意事項店面人員填寫退貨單，經相關的權限審核后送至收貨部。退貨員簽收商品及單據，分類存放，通知供應商取回退貨商品。供應商憑有效證件經收貨主管、倉庫保安簽字后，領取退貨商品。退貨資料由收貨主管分類存檔。采購部應事先提供給收貨部及相應的店面主管屬不能退貨的供應商名單，并定期更新。對于不能在規定的時間內來鄰回退貨的供應商，其所屬的退貨商品由門店自行處理，由此所造成的后果全部由供應商承擔，特殊情況除外。附用表格商品退貨單（一式四聯）第一聯：財務留存聯第二聯：收貨部留存聯第三聯：供應商留存聯第四聯：店面留存聯 商品退貨單四、理貨流程（一）理貨流程圖（二）

10、理貨原則顧客選購商品后，如貨物凌亂，需及時理貨。零星物品的回收與歸位是理貨的一項重要工作。理貨商品的先后次序與理貨區域的順序以流程圖所示。理貨時，心須對不同的貨號的商品分開，并與其價簽位置一一對應。理貨時，每個商品有其固定的位置，不能隨意更改排面。理貨遵循從左到右，從上到下的順序。補貨的同時，進行理貨工作。每日的銷售高峰期之前和之后，須進行一次比較全面的理貨。每日營業前理貨時，須做商品的清潔工作。五、補貨流程（一）補貨流程圖（二）補貨原則貨架商品數量不足可缺貨時進行補貨，補貨以補滿貨架或端架、促銷區為原則。補貨商品與補貨區域的先后次序與理貨原則一致。補貨須守先進先出的原則。補貨以不堵塞通道，不

11、影響賣場清潔，不妨礙顧客購物為原則。補貨不能隨意更改陳列排面，依價格卡所示范圍補貨。補貨時，同一通道同一時間內不能超過三塊卡板。補貨時所有的卡板均應放在通道的同一側方向。貨架上的貨物補齊后，第一時間處理通道內的存貨及垃圾，存貨歸回庫存區，垃圾運至指定地點。補貨時，有卡板的地方，需同時有人員作業，不許有通道堆放卡板貨物，又無人或來不及安排人員作業的情況出現。補貨作業結束后，應作時更改庫存單，保證庫存商品的準確性。補貨時缺貨處理若該品項貨物不足時，采用前進陳列的方法，將貨架內的商品往前堆放，使商品看起來豐滿。若該商品缺貨導致空排面，應標上暫時缺貨卡，并保留其最小的陳列面，直至該商品恢復供應或確定有

12、新商品替代?？张琶嬖瓌t上保留一周，若確定無法到貨或確認不在經營該品項，店面主管書面上報部門經理或相應授權人員，經同意方可調整排面陳列。若該品項的補貨次數頻繁，要注意其排面陳列是否合理，必要時指出申請，按相關的流程審批重新更正調整陳列。補貨安全注意事項安全使用作業工具，不要傷及顧客、同事、自身。經常檢查維護作業器具的安全性。正確進行商品的碼放、運輸、存貯傳輸、避免不當操作造成的安全隱患。六、報損處理流程（一）報損處理流程圖（二）流程說明由于不是所有的商品都可以進行退/換貨，對于不能退/換貨的商品，通常采取清倉折價的處理形式（如屬于完好商品滯銷清倉的，具體操作由采購部門執行），按清倉流程具體執行。

13、清倉商品價值在2000元以下，由店經理批準，價值在20005000元以下，由店長批準，價值在5000元以上，由地區總經理批準一般清倉商品用部門統一的清倉小組貨號進行銷售，貼上清倉價簽蓋在商品條碼上，收銀員手工輸入貨號銷售，銷售報表上報損商品的銷售額只能以總額的形式體現。清倉商品的價格操作分兩種，一種是在系統內設定清倉貨號同時設定好價格檔，清倉價簽只打上清倉貨號，商品分檔處理（如貨號201、價格為10元/個，貨號202、價格為15元/個，一般分為三個價格檔）。另一種是直接把清倉貨號及清倉價格打在清倉價簽上，收銀員手工錄入價格，需指定收款臺操作。不論是采用何種方式，都需做好防止漏洞的措施。清倉商品

14、的價格視破損程度由樓面主管確定在3050的降價幅度、逐層審核。如一周內沒有處理完，可再次降價處理。（三）附用表格庫存更正單（一式三聯）第一聯：財務部留存第二聯：電腦部留存第三聯：店面留存商品清倉報廢/報損單（一式三聯）第一聯：財務部留存第二聯：電腦部留存第三聯：店面留存七、報廢流程（一）報廢流程圖（二）報廢原則報廢商品屬成本的完全投入，應嚴格控制商品的報廢現象。對商品不能更換、也不能進行退貨、并且商品已經達到不可能進行再次銷售的地步，可按流程進行報廢處理。報廢單品價值超過1000元或一次報廢總額超過5000元以上須經店長以上級批準，（具體標準補具體情況）。每月報廢總額超過每月銷售總額比率0.2

15、以上，查究責任并責令改善對策。破損商品不充許累積或私自不按要求處理，應做到及時發現及時處理避免商品存放過期導致報廢，增加不必要的損失，努力將損失降至最低。（三）附用表格八、陳列流程（一）陳列流程圖（二）流程說明此陳列流程適用于新店開業或大范圍調陳列作陳列設計使用。首先充分了解商品及陳列貨架的性質、以便作出合適的配置。然后依據商品的品牌、銷售影響與商品陳列原則計算貨架商品的陳列量與陳列面積。將陳列配置圖設計出來，便于店面操作人員依圖進行實際陳列操作。最后從區域貨架整體的協調性出發對局部不合理的地方進行調整，完成陳列（三）附用表格九、快訊操作流程（一）快訊換檔流程圖（二）快訊陳列流程（三）流程說明

16、換檔流程的準備工作一般提前一周進行。采購將解定的快訊品項及活動內容以確認表的形式通知店面。店面根據確認表落實各項操作（POP、價卡、陳列位置、活動場地等）。換檔前一天對快訊海報內容與快訊確認表內容進行核對，及時對錯誤的環節進行更正或尋找對策，便于第二天顧客的正確選購。換檔當天主要對上下新舊的促銷商品的價格進行核對，確?？煊嶉_始的正確價格?？煊嵣唐逢惲胁僮髁鞒讨饕袃煞矫嫘枳⒁猓皇菓鶕煊嵕唧w品項的快訊目的進行陳列安排，另一方面是關注商品的庫存與銷售預估，使陳列與銷售之間達到最佳比率。（四）附用表格十、新品上架流程（一）新品上架流程圖（二）流程說明新商品的上架需做好提前的準備工作，以確保商品

17、到貨的及時準確的陳列。采購每月有固定的新品引進時間安排，在新品上架陳列前一周，由采購相應的提供新品引進明細表，如新品有特殊的陳列協議應提供陳列協議的復印件及收費單據，同時采購在新品單的備注欄上如有計劃淘汰的品項或按照新品進一退一的原則，需注明將淘汰的商品于備注欄上便于店面考慮陳列安排。店面主管根據新品的特點綜合因素，制作商品陳列配置圖，由部門經理審批落實具體的操作。采購陳列協議的要求應與店面的實際情況相符合，對于影響店面較大的陳列要求，最終決定權以店面為主。新品上架之后及時的追蹤與調整是新品試銷期的重要工作。（三）附用表格十一、孤兒商品處理流程（一）流程圖（二）流程說明并作出標識牌孤兒商品指商

18、品在銷售過程中因顧客選購不適或其它原因使商品出現在非其原來的陳列位置，稱之為孤兒商品。在賣場中指定三處商品集散地。在正常的銷售過程中，各區域的營業人員及促銷員如發現有非本區域的商品應及時將其放到指定的孤兒集散地，如果是屬于生鮮保溫類的孤兒商品應馬上將商品歸回其陳列區域，避免此類商品因長時間放置在常溫下變質造成損耗。各部門輪流安排指定人員每小時去以上三個地方領取本部門的孤兒商品。加強值班檢查，作為賣場營運檢查工作的重要的一項內容，由指定部門（人員）檢查拾孤情況并考評。備注：生鮮商品特殊性其拾孤時間視具體安排，其它約定的集散地點與拾孤頻率視具體情況安排。十二、盤點流程（一）流程圖（二）流程說明建立

19、建全完善盤點制度及各項標準，以使每次盤點按要求完成。落實人員、工具、后勤配合及盤點區域。對所有參加盤點的人員進行相關的盤點前培訓。按要求、規定及時、準確進行盤點操作。在要求時間內，錄入盤點數據，得出結果重大差異進行重盤、查找原因，并追查責任、改進對策。差異在合理范圍內，可視情況作出確定。作結果算出數據，結算經營狀況，上報總部資料整理，作出總結、執行獎罰措施（三）附用表格第二章 銷售管理方面一、變價流程（一）流程圖（二）流程說明商品的變價應遵循謹慎的原則，以保證商品價格的正確性，任何商品的變價都應照一定的規則進行。流程 ：突然緊急變價，因采購的疏忽造成系統價格不正確，需緊急門店變價，如采購能及時

20、的發現，應與門店的電腦主管或當班負責人聯系，若價格由門店的工作人員發現，則門店的工作人員應與采購主管或經理聯系，由采購通知電腦部主管確定后，電腦部作門店變價，面后采購補齊變價手續。流程 ：特殊的原因，由于總部已作變價，但系統沒有數據下傳，導致總部與門店的價格不一致，則需由總部出具變價商品明細，由電腦部人員進行手工門店變價，并及時補埴變價單同時將情況上報店長。流程 ：其它的情況下（如清倉、時段打折等），變價操作由店面主管填寫變價單，由經理、店長簽字進行門店的變價。 （三）附有表格二、店內促銷操作流程（一）流程圖（二）流程說明店內促銷分為兩種形式，店面提出與采購提出。其目的都是對促銷體系的有力補充

21、。根據需要，店面定期或不定期進行店促活動，以促進銷售，吸引客流，提升業績。店面主管在店面統一組織的活動主題下選擇合適的促銷品項作出促銷方案，與采購主管確定最終促銷的售價。促銷方案經相關權限人員審批。具體操作部門落實相應的貨源、POP、宣傳單等。實施陳列，追蹤總結促銷售效果。（三）附用表格三、價卡/POP制作流程（一）流程圖（二）流程說明價卡申請流程由店面營運人員提出申請，填寫價簽打印申請單。在填寫申請單時需注意注明數量及在備注欄注明價簽的類型（普通價簽/快訊價簽/處理商品價簽）。申請單經由部門經理或相應授權級別簽字，由電腦部統一制作。對于作廢價簽的管理統一收回電腦部進行作廢，不充許在賣場內隨地

22、散置以免給造成價格混亂，產生客訴。POP 的申請流程原則上與價卡申請流程一致。制作POP需注意的是POP 的價格要與商品的價簽保持一致，注意避免操作失誤造成POP價格與商品價簽不一致，產生顧客投訴的現象。（三）附用表格四、庫存更正流程（一）流程圖（二）流程說明一般情況下，商品的庫存更正由店面主管負責操作。為確保庫存數據的準確性，要求所有涉及影響庫存變化的操作（報廢、報損、清倉等）都應及時的進行庫存更正。各環節的部門需分類保管好庫存更正單據，以備盤點計算損耗核查使用。（三）附用表格庫存更正單（一式四聯）第一聯：財務部留存第二聯：電腦部留存第三聯：店面留存五、店內免費試吃（試用）操作流程（一）流程圖（二）流程說明申請場內免費試吃試用的廠商須提前一周填寫（場內促銷申請表）并按申請流程辦理各項手續。廠商憑手續完備的“促銷申請表”及“攜入商品清單”到電腦部領取“試吃試用”標簽，同時電腦部造冊記錄，以備核查。廠商按要求張貼標簽，不充許私自涂改及撕下，違者按商品十倍罰款。所有的試吃品由廠商品自行提供，不充許從超市借貨。內通道入口處的保安對廠商的商品及手續注意檢查，無試吃試用標簽的商品嚴禁進行賣場。場內促銷由店面主管進行管理，所有的活動心須服從超市的有關管理規定。 （三）附用表格（一式兩聯）六、促銷人