1、紅海底撈競爭成功典型案例12你聽說過海底撈嘛？新營銷發法微博營銷 “海底撈”火鍋店紅起來了，它借助的恰是近兩年漸漸火起來的微博平臺。 微博以“簡明、便捷、疾速”為特點，長度限定在140字內，固然起步的時間不長，可是如今的微博用已跨越3億。 對付企業而言，誰能更好的操縱這類傳布方法，就有大概爭先博得更多的客戶，這就觸及到微博營銷。 3 管理制度 店面服務戰略規劃 企業文化4店面服務5店面服務首先，當您來到海底撈的門前的時候專門的泊車服務生，無車型歧視周一到周五中午，免費擦車免費的 瓜子、茶水 水果，點心免費的 報紙、雜志、上網 撲克、跳棋、軍棋 擦鞋、美甲 兒童專區，專人陪玩 寶寶蛋羹就餐前：然

2、后，您走進海底撈餐廳的時候，如果此時人很多6 侯餐服務多樣化，一切都是免費的，留住客戶腳步 侯餐服務娛樂化，輕松消解顧客等座時的煩躁心理 侯餐服務人性化，男女通殺、老少皆宜，誰都不走 預留足夠侯餐空間，望京店侯餐面積甚至占到1/10海底撈侯餐服務特色代價-單店每月5萬7就餐中：給每個人送上圍裙給有 的人，送上小塑料袋套上 以防進水給長頭發的女士，提供橡皮筋和小發夾給戴眼鏡的朋友，送來擦鏡布微笑的服務員，近在身邊（每桌都至少有一個服務員）服務員定時為顧客送毛巾（四次）、續飲料服務員可以幫忙下菜、撈菜、剝蝦皮服務員熟悉二次客戶的名字， 甚至記得一些人的生日、結婚紀念日現場有抻面表演，一根寬寬的面條

3、在空中揮舞成各種漂亮的弧線洗手間專人伺服（水龍頭、洗手液、毛/紙巾），提供美發護膚用品餐廳設置 “ 亭”，就餐客人可以在里面享受免費 89網絡版1-冰激凌： 一個顧客結完帳，臨走時隨口問了一句：“有冰激凌送嗎？”服務員回答：“請你們等一下。”五分鐘后，這個服務員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑回來：“小姐，你們的冰激凌，讓你們久等了，這是剛從易初蓮花超市買來的。”網絡版2- 卡： 有個客戶接 后發現 欠費了，隨口問了一句：“有移動充值卡嗎？”服務員回答：“請您稍等?！贝蠹s一刻鐘后，這個服務員拿著一張50元的充值卡氣喘吁吁地跑回來：“先生，您的充值卡，讓您久等了，這是剛從報亭買來的。沒有發票，您看行么

4、？”這樣的故事還有很多很多有這樣一些故事10海底撈就餐服務特色 時不時的驚喜 想不到的感動人性 有特色 有意思心理層面印象層面11企業文化12企業文化，看似虛無縹緲。如果一旦產生作用，其銷售力是無法預測的。在海底撈的企業文化中，尊重是成功的根本，一個人只有得到了尊重才會去尊重別人；一個員工只有得到尊重才能尊重他所從事的工作。企業為員工考慮得更多一些，他就會增加對企業的責任感。在海底撈工作只需考慮如何為顧客提供更貼心的服務，公司會幫你解決生活的后顧之憂。 張勇 海底撈董事長13用雙手改變命運用成功證明價值 靠奮斗走向卓越面向全體員工用雙手改變命運，靠勤奮實現夢想。面向管理人員同心同德，創中國一流

5、餐飲企業；上下齊心，打造中國第一火鍋品牌”。企業價值觀1433家店，6000人多是農村出身鼓勵親屬就業06年開始招大學生尊重希望公平企業結構及文化15各店負責員工食宿步行距離不超過20分鐘正式小區或公寓中的兩、三居室，不能是地下室為夫妻員工提供單獨房間配備電視機、洗衣機、空調、電腦、網絡安排阿姨負責保潔注：單店宿舍年費用50萬店經理小孩3歲以下隨本人生活的，每月300元補助店長小孩每年12000元教育津貼。店長以上干部，公司幫助聯系其子女入學并代交入學贊助費 。簡陽有海底撈私立的寄宿制學校，員工子女均可免費上學，只需要交書本費。企業員工福利16所有店員，每年12天的帶薪年假、以及回家往返的火車

6、票工作一年以上的員工可以享受婚假及待遇；工作滿3個月以上的員工可以享受父母喪假及補助；工作3年以上的員工可享受產假及補助2007年春節海底撈北京地區的2000多名員工坐上公司統一雇的豪華大巴，一同去郊區享受溫泉浴。假期、旅游及配股給優秀員工配股，2003西安東五路店試點，一級以上員工享受純利率為3.5%的紅利。2005年明確為公司每開辦的第三家分店均作為員工獎勵計劃店 17給每個店長的父母發工資的，每月200、400、600、800不等，子女做的越好他們父母拿的工資會越多優秀員工的一部分獎金，由公司直接寄給父母在海底撈工作滿一年的員工，若一年累計三次或連續三次被評為先進個人，該員工的父母就可探

7、親一次，往返車票公司全部報銷，其子女還有天的陪同假，父母享受在店就餐一次。員工家屬福利18老板風格 其實我們海底撈的員工是很容易感動的，因為我們的員工大多數是來自于基層，大學畢業生很少，在我們的服務員里面一般就是民工層多一些，這種情況下，我們只需要稍微多一些親情化的管理，就是把大家當人看，再有一些創意就可以了，我們就想了一些辦法。 比如我們的大堂經理和店經理以上的干部，我們會每個月給他的父母發錢，因為我們的員工大多數來自農村，發得不多，就是200、400、600，因為他們大多數來自農村。因為他們的父母大多數是在農村干了一輩子，沒有養老保險的，我這個錢就相當于給他發保險了，如果他不好好上班，他就

8、拿不到這個錢了，所以不用我去罵他們了，他們干不好，他們的父母就會罵他們了。19海底撈文化的邏輯鏈把員工當成家里人員工把公司當成家用心服務客戶滿意20管理制度21一線員工可以享有打折、換菜甚至免單權（有員工簽字的名片即可兌現），只要事后口頭說明即可。老板每月只開一次總經理辦公會，副總審批權200萬，大區總100萬，店長30萬授權制度標準化：新員工崗前培訓，集中3天，學習標準化的服務流程和手冊人性化：考慮員工背景，入職培訓還包括怎么看地圖/用馬桶/坐地鐵/過紅綠燈深入化：上崗后，一對一師徒式單兵教練，培養員工對服務的主動性和創造性，在用雙手之外，工作用心更用腦培訓制度22管理線： 新員工合格員工一

9、級員工優秀員工領班大堂經理店經理區域經理大區經理技術線： 新員工合格員工一級員工先進員工標兵員工勞模員工功勛員工后勤線： 新員工合格員工一級員工先進員工辦公室人員或者出納會計、采購、技術部、開發部等。傳說中海底撈考核一個店長或區域經理的標準只有兩個：顧客滿意度和員工工作積極性。華東交流顯示：考核指標除了業務類外，還有創新、員工激情、顧客滿意度、后備干部的培養等毛利高了也要報告，不以利潤為導向，不要短期利益 晉升通道考核制度23信息源制度：每店2普通員工做信息源，對本店管理方面出現的一些問題以書面形式向總部反映天鵝行動：化監督、評比為幫助，改善對立情緒一個創新獎勵30元以員工名字命名（包丹袋）應用推廣創新人還有提成月度紅黃藍榜機制公司高層決策，謹慎推廣標準化是必要的，對底料、食材、加工等對服務流程，有標準化的部分，但是，海底撈堅信：“笑容是不能標準化的”監督制度創新制度標準化制度2425發展戰略26第一是創造一個公平公正的工作環境第二是致力于“雙手改變命運”的價值觀第三才是把海底撈開到全國2004已停止加盟謹慎、慢速擴張人性化 標準化不借錢、不引資企業目標擴張風格27總結28海底撈的成功來自于對人性的直覺理解對農民工群體的直覺理解對餐廳服務員工作的直覺理解對成千上萬不同顧客的直覺理解 哈佛商業評論，2009年4月刊29確保員工之