1、旅游管理專業理論綜合試卷注意事項 ：1本試卷分第I卷（選擇題）和第II卷（非選擇題）兩部分，第I卷4頁，第II卷8頁。兩卷滿分為300分，考試時間150分鐘。2答題前，考生務必將自己的姓名、學校、考試號用 0.5mm黑色 簽字筆填寫在答題卡規定區域。3選擇題作答：用2B鉛筆把答題卡上相應題號中正確答案的標號涂黑。4、非選擇題作答：用0.5mm黑色簽字筆直接答在相應題號的大體區域內，否則無效。第I卷（選擇題，共 60分）一、選擇題（共60 分）（ 一 ） 、 （本大題共15 小題，每小題2 分，共計30 分。每小題只有一個正確答案。）1 商務行政樓層接待服務中要求行李員在（） 分鐘內將行李送到客

2、人房間。A 5 B 10C 15D 202入住登記表中（）項目的填寫有助于明確責任，減少糾紛，改善飯店與客人關系以及完善服務環節。A 抵離店日期B永久地址C 客人與接待員姓名D有關飯店責任的聲明3客人的姓名、性別、年齡、出生日期、通訊地址、電話號碼等 TOC o 1-5 h z 屬于（）A 常規檔案B 反饋信息檔案C 習俗愛好檔案D 預訂檔案4木制地板使用地面拋光劑時，最好是使用（）。A 水性拋光劑B水基型拋光劑C 溶劑型拋光劑D油性拋光劑5下列不屬于客房服務中心的基本職能的是（）A 統一調控客房對客服務工作B 負責客房及樓層公共區域的服務與管理，為客人提供優質的客房產品C 保管和處理客人的遺

3、留物品D 收集和處理客情信息6下列屬于餐廳部的職能的是（）。A 根據賓客需求，向賓客提供安全、衛生、精美可口的菜肴B 宣傳、銷售不同種類的宴會產品C 加強對生產流程的管理，控制原料成本D 推銷餐飲產品，擴大銷售 主要用于威士忌和伏特加等外國烈性酒加冰塊飲用或凈飲的杯是（ ）熱飲杯A雪利酒杯D古典杯.()是目前使用方便、消毒效果最佳的消毒品A高鎰酸鉀溶液B 漂白粉溶液 C 沸水D “84”消毒液.客房送餐收餐具時，通常訂餐員在早餐 后，午晚餐 后可以收。A 10 分鐘、20分鐘 B 10 分鐘、30分鐘C 30 分鐘、1小時 D 20 分鐘、40分.() 一般采用家庭式的布局，飯店的設施、管理、

4、組織較其他類型簡單，但是強調營造家庭式的氣氛和主動、 熱情、 周到的服務。A觀光型旅游飯店B商務型旅游飯店C度假型旅游飯店D長住型旅游飯店.下列有關主題公園的敘述，錯誤的是 。A它的典型代表是1955年始建于美國洛杉磯市的“迪斯尼樂園”B它是一種以娛樂為目的的擬態環境塑造C它具有多重的適應性D它是傳統的城鎮公園和游樂園的有機結合.下列有關心理活動的敘述，正確的是 。A人們能在過去經驗的基礎上，在頭腦中創造出新事物的形象，這就是思維B認識過程、情感過程、意志過程是彼此孤立的過程C在對人對事方面，有的人勤奮，有的人懶惰，這是表現在氣質方面的特征D個性心理是在各種心理過程中形成和發展的.當客人表現出

5、家長型命令式的行為時， 服務員應使用 的行為來保持平行交往。A家長型慈愛式 B 幼兒型自然式 C 幼兒型服從式D成人 型贊同式.下列有關水體旅游資源的敘述，錯誤的是 。A外流流域中，以太平洋流域面積最廣B秦嶺一淮河以北的河流，流量大且相對穩定，含沙量多，冬季 結冰C黑龍江及其支流沿岸冬季有“霧淞”盛景D長江發源于青藏高原唐古拉山主峰一一各拉丹冬雪峰，由上海注入東海. 早在東漢時期最初流行道教，唐宋以后佛教才日漸 興盛而成為佛教圣地。A普陀山 B 九華山 C 峨眉山 D 五臺 山（二）多項選擇題（本大題共10 小題，每小題3 分，共計30 分。每小題兩個或兩個以上正確答案。）16下列常用服務用語

6、中漢英對照正確的有（）。A 您準備住多久？How long do you intend to stay?B 歡迎下榻本飯店。Welcome to our hotel!C 請您出示證件。Please sign here.D 請填寫入住登記表。Please fill out the registrationform.17飯店在客人抵店前夕常使用的表格有（）A 次日預期抵達客人名單B 特殊要求通知單C 鮮花、水果通知單D VIP 客人呈報表下列投訴產生的原因中屬于客房服務員素質低和服務質量差的 有（客人休息時受到噪音干客衣洗滌事故C 夏博D TOC o 1-5 h z A 客人物品丟失或被盜BC 服

7、務員動用客人物品D屬于干邑白蘭地的名品有（A 軒尼詩B 馬爹利卡慕20下列有關旅游特點的說法正確的有（）。A 現代旅游尤其是在旅游者的人員構成上，趨向大眾化、平民化B 現代旅游業可以為旅游活動提供全方位、全過程的一條龍服務C 旅游有直接參與和間接參與之別D 旅游的特點有廣泛性、綜合性、參與性和暫時性21 下列有關生態旅游的敘述，正確的有（）A生態旅游與普通旅游的根本區別在于旅游方式的不同B 生態旅游是一種維系當地人民生活，強調旅游者參與和利益的旅游C 從世界范圍來看，生態旅游的客源地主要集中在歐洲和亞太的經濟發達國家D生態旅游把生態環境的承載力作為首要考慮的因素22下列關于臺灣省介紹正確的有（

8、）。A 臺灣島是我國最大的島，多山地丘陵，玉山為本省及我國東部最高峰，是一個多火山、溫泉、地震頻繁的地區B以高溫多雨和冰雹頻繁為特征的熱帶、亞熱帶氣候C位于我國東南海域，西與廣東省隔海相望D臺灣島自然資源豐富，有“祖國寶島”之稱。23關于三大宗教的說法正確的是（）A 佛教起源于公元五至六世紀，為古印度迦毗羅王國凈飯王子喬達摩悉達多所創立。B 佛塔層數大多為奇數，偶數層塔很少。C 基督教經歷了兩次大分裂，形成了天主教、東正教、 基督教新教三大派別。D 伊斯蘭教的主要節日有開齋節、古爾邦節、圣紀節、 復活節等。24下列敘述，錯誤的有（）A 旅游心理學是研究旅游者在旅游活動過程中的心理現象及其規律的

9、學科B 自然實驗法是在旅游活動中通過旅游者或從業人員的言語、表情和行為、動作等外部表現，了解其心理活動的方法C 觀察法是心理學研究中使用較廣泛的一種方法D 調查法的途徑和方法是多種多樣的，較常用的是談話法和問卷法25下列屬于港澳同胞需要的特點有（）。A自尊心強，對“崇洋媚外”反感B比較適應內地的生活條件，對生活上要求不太高C 比較注重安全和衛生，飲食也比較講究D 與人接觸之處，大多不愿意透露自己的來處第n卷（非選擇題部分，共 240分）三、名詞解釋（本大題共7 小題，每小題4 分，共 28 分。）Rack Rate特色樓層工作臺旅游業務季節性心理行為的動力特征禮四、填空題（本大題共23 小題

10、23 空，每空2 分，共 46 分。）33計劃衛生的內容及時間安排，各飯店要根據自己的設施設備情況和 進行合理安排。34 是建立客人賬戶，預測客房收入的重要依據。35培訓的最終目的就是。 是樓層服務臺模式的一項新舉措。 了 解 核 實 客 房 狀 況 的 辦 法 是 看 工 作 表 和 飯店清潔設備的分類編號常用的是編碼法。 熟練的掌握是做好服務工作， 提高服務質量的基本條件。 食品特點是外皮焦脆，內肉香嫩，色澤紅褐，別具風味。 餐飲部與前廳部之間的關系主要體現在的溝通和工作的協調上。 是無形產品質量的關鍵所在，直接影響餐飲服務質量。. 是生態旅游最強大的旅游吸引力。. 是旅游接待工作中的中心

11、環節。.推行旅游業轉型升級要以 為核心，以優化旅 游產業結構為基礎，以推進集約型發展為重點。.旅游購物品的生產以富有地方特色和 為原.春秋戰國時期出現了 的帝王陵墓建筑形 式。. 是廣州城市的象征。.香港由香港島及附近小島，和新界三部分組.白馬寺是中國第一座菩提道場，歷來被譽為“釋源”和. 是自然山水風光和人文景觀兼優，旅游資源最密集、類型最多的旅游區。. 是三峽中最長的一個峽谷，素以山奇 石怪，灘多流急著稱。.記憶是人腦對 的反映。.人們常說“觸景生情”、“睹物思人”是 o.在商場購物時，的游客多是習慣型的顧客。五、辨析題（本大題共12小題，每小題5分，共60分。先在題后括號內辨別正誤,正確

12、的打“，”，錯誤的打“X”，然后進行簡要分析，在題下 空白處說明該題正確或錯誤的理由）6（） 客人在退房結賬時才提出要折扣優惠，即使符合飯店優惠規定，總臺收銀員也應婉轉謝絕。理由：7（）前廳員工與客人的接觸面最廣，前廳員工要能讓客人經歷輕松愉快的接觸，即為客人提供優質的功能服務，提供優質的經歷產品。理由： （） 老年旅游型客人要盡量安排僻靜的小客房，服務員要勤進客房，摸清生活規律。理由：（） 鋁制品的清潔保養方法是清洗前先用酒精擦拭污漬，再在中溫的合成洗滌溶液中洗滌，清洗干凈后用拋光劑進行拋光。理由：（）餐廳服務員負責小毛巾的洗滌、消毒工作或去洗衣房領取干凈的小毛巾。理由： （）一般來說，具有

13、現代意義的閑暇時間可分為三種，這三種閑暇時間都可用于旅游。理由：）西安的大雁塔是國內外現存最古老、最高大的木結構樓閣式塔。理由：）華北旅游區春秋兩季較短，春天多大風，少雨，多風沙天氣，秋季天高氣爽。理由： （） 天水麥積石窟前秦時開窟造像，創建佛寺。現存最早題記為北魏景明三年所刻。敦煌莫高窟建于后秦建元二年，是一處由建筑、繪畫、雕塑組成的綜合藝術體。二座石窟都被列入了世界遺產名錄。理由： （） 有意注意和無意注意在實際的活動中往往是共同參與、相互交替的。只有無意注意和有意注意相互配合、相互轉化，才能使人更自覺、更有興趣投入到一項活動中，使活動達到最佳效果。理由：）在工作中服務人員儀表端莊、舉止

14、文雅，即使出現差錯時，也常常容易得到客人的諒解。理由:.()思維的深度越大，就越能克服思考時的片面性，更全面地把握問題。理由：六、簡答題(本大題共 6小題，每小題10分，共60分。).為避免出現預訂失約行為而引起客人與飯店間的糾紛，前廳部應如何實施有效的預訂控制方法？.如何防止住客受到侵擾和傷害？.在高級西餐廳，服務員應如何服務主菜？.我國旅游飯店的等級是如何劃分的？我們是如何申報星級飯店？.什么是心境？心境產生的原因是什么？如何自我調節心境？.閱讀題73圖后完成各題(涉及填寫省、自治區、直轄市名稱的請用圖中英文字母表示，名山的用圖中數字表示 )題73圖)所處省的省會是市,自古就有的美譽。)

15、是一座巨大的佛教文化寶庫，具密集程度和內部陳設與佛像保存之完好，居國內四大佛山之首，它的主峰是) A省規模最大、景色最美的公園是 ) 省是我國民族最多的省份，也是我國旅游資源最富集的省份之一。) 省成為我國石灰巖分布面積大、巖溶地形發育最典 型的地區。) B省有我國江南三大名樓之一的 ,其建筑風格為(7)素有“魚米之鄉”和“千湖之省”美譽的是 省。七、綜合分析題(本大題共3小題，第74、75小題各15分，第76小題16分，共46分。)74.入夜，一個國內旅行團正抵達福州一家三星級酒店，大堂內熙熙 攘攘，領隊正分發房間鑰匙。其中一位打扮時髦的中年女客對領隊說： “我要自己住一間套房，加多少錢我自

16、己付，可以嗎？”領隊和這位中年婦女來到總臺咨詢，接待員小朱頭也不抬，不假思索的說： “旅 行團的團隊客人，不能住套間。”中年婦女一聽火冒三丈，情緒激動， 與她那雍容華貴的打扮極不相稱。大堂副理聽到大堂的吵鬧聲急匆匆的趕來，了解情況后對中年婦 女說：“你別急，是我們服務員不對，我立即為你開一間套房，高出 的價格部分我做主為你免了，你看可以嗎？ 大堂副理快刀斬亂麻， 這么大方的決定讓這位婦女吃了一驚，一下子沒了脾氣。當大堂副理把房間鑰匙交到領隊手上時， 中年婦女囁嚅的說：“你 的誠意我領了，高出的房價我還是要付的。”請結合案例回答問題：(1)請指出該飯店服務管理中存在哪些問題？(2)大堂副理處理此

17、事好在哪里？(3)簡述貴婦型客人的接待技巧。(4)如何做好團隊客人的入住登記工作？75.下榻某四星級飯店的張小姐由于旅途勞累，晚餐時，不想到餐廳用餐，于是撥打了客房送餐部的訂餐電話， 很快送餐員將她所點的晚餐送入房間。張小姐在用完餐后，想早點兒休息，可是過了兩小時也沒有服務員進房收餐。張小姐只好再次撥打了客房送餐部的電話， 要求收餐具。收餐員小李進房，匆匆將餐具整理好后，退出客人房間。在服務員走后，張小姐發現桌上仍然有用餐時剩下的臟東西，而且還 有一個餐具收餐員竟忘拿走了。結合上述材料，回答下列問題：1）請指出收餐員小李在收餐具時有哪些不當之處？2）客人預訂客房送餐有幾種方式？3）送餐員在向客

18、人道別時的服務程序和內容是什么？4）為生病客人提供送餐服務應注意哪幾點？76. 我國國內旅游市場的發展是令人振奮的，而且持續發展是必然趨勢。但同時也要認識到，我國國內旅游的人次數已達到世界第一位，可是人均旅游次數、人均旅游消費額、國內旅游市場的經濟收入水平、國內旅游產出占旅游業和國內生產總值的比重等重要指標與國際水平相差還很大，不能適應經濟發展、人民生活水平提高和旅游消費需求增長的需要。我國的國內旅游市場開發、服務和管理工作必須全面提升。結合上述材料，回答下列問題： TOC o 1-5 h z 1）我們國家的旅游發展戰略是什么？（2 分）2）我國未來旅游業是如何促進區域的協調發展的？（5 分）

19、3）旅游者有哪些流動規律呢？（4 分）4）結合所學知識談談實現旅游可持續發展的具體措施有哪些？（5 分）2014 屆高三年級第一輪復習調研考試旅游管理專業理論綜合試卷一、選擇題單項選擇題6 D 7 D8 D 10 D11A 12D13C多項選擇題14 B 15 C18 BC 19 ABD21 ACD 22 AD 23 BC24 AB16 ABD 17 ABC 20 ABBC二、名詞解釋標準價即為飯店價目表上明碼標注的各類客房的現行價格，未含任何服務費或折扣等因素。亦可稱為“門市價” “客房牌價”“散客價”在高星級飯店，為面向同類消費客人，利用某些樓層的全部或一部分客房，集中進行設置的樓層叫做特

20、色樓層。是服務員在用餐期間為客人服務的基本設備，其主要功能是存放開餐服務所需的各種服務用品，如餐具、調味品以及菜單、餐巾等，是餐廳家具中最重要的組成部分。是指為旅游者代辦出入境和簽證手續和簽證手續, 招徠、 接待旅游者，為了旅游者安排食宿等有償服務的經營活動。30旅游活動因受自然條件和社會文化背景的制約而呈現出淡季、平季和旺季的差異性。是指心理過程的強度、速度、 靈活性和指向性等四個方面的特征。是規定社會行為的法則、規范、儀式的總稱。三、填充題淡旺季房租提高服務質量貼身管家服務實地查房三節編碼餐飲服務基本技能炭燒內部信息服務態度優越的環境質量導游業務轉變旅游發展方式就地取材黃腸題湊木棉花九龍半

21、島祖庭51 華東旅游區西陵峽過去經驗無意注意穩重型四、辨析題 TOC o 1-5 h z .（X）（2 分）理由：總臺收銀員應填寫一份“退款通知書”，由前廳部經理簽名認可， 并注明原因，最后在計算機中將差額做退帳處理。（ 3 分 ）.（X）（2 分）理由：現代飯店為客人提供“雙重服務”，即功能服務和心理服務。（1 分）功能服務是滿足客人的實際需要，心理服務是讓客人得到一種“經歷”，一種在飯店的經歷，其經歷的重要組成部分是客人與飯店人員的人際交往。（1 分）前廳員工與客人的接觸面最廣，前廳員工要能讓客人經歷輕松愉快的接觸，即為客人提供優質的心理服務，提供優質的經歷產品。（1 分）.（X）（2 分

22、）理由：旅游療養型客人要盡量安排僻靜的小客房，服務員要勤進客房，摸清生活規律。（1 分）老年旅游型客人以出售高檔安靜客房為主，保持樓道安靜，以免影響客人休息。2 分）59 （ 2 分）理由： 鋁制品不能使用含摩擦成分的清潔劑及器械，應用中性清潔劑擦拭。（1.5 分）錫制品的清潔保養方法是清洗前先用酒精擦拭污漬，再在中溫的合成洗滌溶液中洗滌，清洗干凈后用拋光劑進行拋光。（1.5 分）（X）（ 2 分）理由：餐廳服務員負責餐廳各種布件的點數、送洗和記錄工作。（ 1.5 分）傳菜員負責小毛巾的洗滌、消毒工作或去洗衣房領取干凈的小毛巾。（1.5 分） TOC o 1-5 h z （X）（2 分）理由：

23、 一般來說，具有現代意義的閑暇時間可分為三種：一是每天都有的較短空閑時間，二是周末的閑暇時間，三是假日時間（主要指帶薪休假）。（1 分）前一種空閑時間只能就地或在家中消遣，不足以外出旅游，（ 1 分）只有后兩種閑暇時間才能使短途和長途旅游得以實現。（1分）62(X)2 分）理由： 大同的佛宮寺釋迦塔（或應縣木塔）是國內外現存最古老、 TOC o 1-5 h z 最高大的木結構樓閣式塔；（2 分）西安的大雁塔是我國古代樓閣式磚塔的典型。（1 分）（X）（2 分）理由：華北旅游區春旱多風，夏熱多雨，秋高氣爽，冬寒少雨。（ 1.5 分）東北旅游區春秋兩季較短，春天多大風，少雨， 多風沙天氣，秋季天高

24、氣爽。（ 1.5 分）（ x ）（2 分）理由：天水麥積石窟后秦（1 分）時開窟造像，創建佛寺。現存最早題記為北魏景明三年所刻。敦煌莫高窟建于前秦（1 分）建元二年，是一處由建筑、繪畫、雕塑組成的綜合藝術體。莫高窟都被列入了世界遺產名錄。（1 分）（X）（ 2 分）理由：因為有意注意需要一定的意志努力，容易使人感到枯燥乏味和疲勞；無意注意由于沒有目的和任務，也難以維持穩定。（ 3 分）（ a/）（ 2 分）理由：在實際工作中由于服務人員儀表端莊、舉止文雅，就容易使客人產生好感，留下良好的第一印象。（1 分）服務人員儀表美可以產生極大的魅力，客人較容易接受他們 介紹的菜式、商品。（1分）當這些服

25、務員在工作中出現差錯時， 常常容易得到客人諒解。（1分）（。）（ 2 分）理由：思維的深度越大，越能夠準確地認識事物的內在本質。（2分）思維的廣度越大，就越能克服思考時的片面性，更全面地把握問題。（1分）五、簡答題答：1.完善預訂各項政策，健全預訂程序及標準。1分.加強與預訂中心、預訂代理處的溝通。1 分.建立與接待處的溝通的制度。1分如接待處應正確統計可售房數量、預訂未者、未經預訂而直接抵店者等用房變化數，并按時將上述統計數字通知預訂處。1分.注重培訓、督導預訂員，加強其責任心，提高其預訂業務素質。1分5、由專人負責將預訂信息按要求輸入計算機或標注客房預訂匯總表。1分6、注意預訂細節。1分如

26、是電話或面談預訂，則應復述客人的預訂要求，解釋總臺專業術語的確切含義及相關規定， 以避免產生糾紛。1分7、加強預訂工作的檢查，避免出現差錯、遺漏。1分8、合理配置部門人力資源，做到人盡其用。1 分答 （ 1 ）加強電話的控制（ 2 分）2）配備安全裝置（ 2 分）3）保證客房設備用品的安全性（ 2 分）4）客房內要有安全告示或須知（ 2 分）5）提醒客人保持警惕，增強防范意識（ 2 分）答： （ 1）為烘托餐廳氣氛，有些餐廳的個別主菜采用法式服務，服務員應提前做好準備工作，由領班在客人面前進行烹制或切割裝盤表演；（ 3 分）（ 2）菜肴裝盤時要注意蔬菜配菜放在主菜上方，汁醬不掛盤邊。由服務員從

27、客人右側上菜并報菜名，牛排、羊排應知幾成熟；放盤時主菜靠近客人，配菜在上方；跟配的色拉可用木碗或小碟盛放，擺放在主菜盤的左上方；（4分）（ 3）當客人全部用完主菜后，依次撤走主菜盤和刀叉，用面包滾或服務巾和面包碟將桌上面包屑清掃干凈，并征求客人對主菜的意見。（ 3 分）答：1、我國旅游飯店的劃分采用星級制. 等級按一星、二星、三星、四星、五星（包含白金五星）劃分星級越高，等級越高。星級的有效和標志的使用權為五年。2、旅游飯店開業或者更新改造以后，即可申報相應的預備星級。預備星級飯店開業一年后，3、再分驗收合格和不合格兩種情況4、星級評定組織及權限旅游飯店星級評定工作由全國旅游飯店星級評定工作的

28、實施辦法和檢查細則，授權并督導省級以下旅游飯店星級評定機構開展星級評定 工作，組織實施五星級飯店的評定與復核工作， 保有對各級飯店星級 評定機構評定所評定飯店星級的否決權。.心境是一種比較微弱、平靜而持久的情感體驗。(3分) 心境產生的原因有：(1)個人生活中重大事件的遺留影響；(1分)(2)身體和精神狀態；(1分)(3)環境因素。(1分)保持良好的心境的方法：(1)樹立崇高的理想和信念，培養堅強的意志；(2分)(2)注意鍛煉身體，合理安排作息。(2分)73太原、錦繡太原城。(2)、十王峰。(3)陽明山公園LC(6)岳陽樓“純木、四柱、三層、飛檐”7) F六 、綜合分析題74. 答：（1 ）主要問題有：一、服務員小朱不懂得說話，她應該這樣說：“你要住套間當然沒問題，不過高出的房費是否由你付？”（ 1 分）二、服務員對團隊客人的接待業務還不熟 TOC o 1-5 h z 悉。（1 分）（2）這位大堂副理在弄清情況后快刀斬亂麻，果斷的處理了此事，值得稱道。（1 分）對于服務員工作中的失誤，立即向客人道歉，并做出補償性處理，很快平息了風波。（1 分）（3）一些有身份、地位的女客人，需要豪華、舒適的物質和精神享受。（1 分）服務時要向她們出售高級客房和高檔商品；（1 分）客房布置要富麗、雅致，要擺放鮮花和工藝美術品；（1 分）服務過程中要講究禮節禮貌；（1