1、第十三章 建筑工程項目溝通管理第一節 項目溝通管理概述第二節 項目溝通計劃第三節 項目溝通障礙與沖突管理第一節 項目溝通管理概述 一、溝通 溝通是組織協調的手段，是解決組織成員間障礙的基本方法。組織協調的程度和效果常常依賴于各項目參加者之間溝通的程度。 通過溝通，不但可以解決各種協調的問題，如在技術、過程、邏輯、管理方法和程序中的矛盾、困難，而且還可以解決各參加者心理的和行為的障礙和爭執。下一頁返回第一節 項目溝通管理概述二、項目溝通管理的概念 工程項目溝通管理就是為確保項目信息及時、正確地提取、收集、傳播、存儲，以及最終進行處置所需實施的一系列過程。其目的是保證項目組織內部的信息暢通。項目組

2、織內部信息的溝通直接關系到組織的目標、功能和結構，對于項目的成功有著重要的意義。下一頁返回上一頁第一節 項目溝通管理概述三、項目溝通管理的特點 項目溝通管理的特點如圖13-1所示。下一頁返回上一頁第一節 項目溝通管理概述 四、項目溝通管理的程序 組織進行項目溝通時，應按以下程序進行: (1)根據項目的實際需要，預見可能出現的矛盾和問題，則、內容、對象、方式、途徑、手段和所要達到的目標。 (2)針對不同階段出現的矛盾和問題，調整溝通計劃。 (3)運用計算機信息處理技術，進行項目信息收集、匯總息溝通與協調，形成檔案資料。制定溝通與協調計劃，明確原、處理、傳輸與應用，進行信工程項目溝通的基本流程如圖

3、13-2所示。下一頁返回上一頁第一節 項目溝通管理概述五、項目溝通管理的類型 溝通管理按照信息流向的不同，可分為下向溝通、上向溝通、平行溝通、外向溝通、單向溝通、雙向溝通;按溝通的方法不同，可分為正式溝通、非正式溝通、書面溝通、口頭溝通、言語溝通、體語溝通;按溝通渠道的不同可分為鏈式溝通、輪式溝通、環式溝通、Y式溝通、全通道式溝通。下一頁返回上一頁第一節 項目溝通管理概述 另外，溝通管理的類型還包括網絡溝通。網絡溝通可大大降低溝通成本，使溝通主體直觀化，極大地縮小信息存儲的空間，工作便利，安全性好，跨平臺，容易集成。網絡溝通的方式有:基于網絡的信息平臺、數據通信網絡、互聯網、基于互聯網的項目專

4、用網站(PSWS )、電子郵件、基于互聯網的項目信息門戶(PIP)。下一頁返回上一頁第一節 項目溝通管理概述六、項目溝通管理的內容 工程項目溝通管理的內容涉及與項目實施有關的所有信息，主要包括項目各相關方共享的核心信息，以及項目內部和相關組織產生的有關信息。 項目溝通管理的內容如圖13-3所示。下一頁返回上一頁第一節 項目溝通管理概述七、項目溝通管理的作用 在工程項目管理中，信息溝通管理的作用主要表現在以下幾個方面: (1)是決策和計劃的基礎。項目組織要作出正確的決策，必須以準確、完整、及時的信息作為基礎。 (2)是組織和控制管理過程的依據和手段。只有通過信息溝通，掌握項目組織內的各方面情況，

5、才能為科學管理提供依據，才能有效地提高項目組織的管理效能。下一頁返回上一頁第一節 項目溝通管理概述 (3)保證項目經理成功領導。項目經理需要通過各種途徑將意圖傳達給下級人員，并使下級人員理解和執行。如果溝通不暢，下級人員就不能正確理解和執行領導意圖，項目就不能按經理的意圖進行，最終導致項目混亂，甚至失敗。 (4)有利于建立和改善人際關系。信息溝通可以將許多獨立的個人、團體組織貫通起來，使之成為一個整體。暢通的信息溝通，可以減少人與人的沖突，改善項目組織內、外部的關系。返回上一頁第二節 項目溝通計劃 一、項目溝通的要求 項目溝通要求是指項目涉及人信息需求的總和。信息需求可結合信息類型和格式進行定

6、義。信息的類型和格式在信息的數值分析中是必須的，項目資源只有通過信息溝通才能獲得擴展。決定項目溝通所需要的信息的因素通常包括:下一頁返回第二節 項目溝通計劃 (1)項目組織和項目涉及人責任關系。 (2)涉及項目的紀律、行政部門、專業。 (3)項目所需人員的推算以及應分配的位置。 (4)外部信息需求(如同媒體的溝通)。下一頁返回上一頁第二節 項目溝通計劃二、項目溝通的制約與假設因素 項目溝通的制約與假設因素如圖13-4所示。下一頁返回上一頁第二節 項目溝通計劃三、項目溝通技術的影響因素 在項目的基本單位之間來回傳遞信息，所使用的技術和方法有時會有很大差異。例如:從簡短的談話到長期的會議;從簡單的

7、書面文件到即時查詢在線進度表和數據庫。項目溝通技術的影響因素有:下一頁返回上一頁第二節 項目溝通計劃 (1)信息需求的即時性。項目的成功是取決于即時通知頻繁更新的信息，還是通過定期發行的報告已足夠? (2)技術的有效性。已到位的系統運行是否良好，系統是否要做一些變動。 (3)預期的項目人員配置。計劃中的溝通系統是否同項目參與方的經驗和知識相兼容，是否需要大量的培訓和學習。 (4)項目工期的長短。現有技術在項目結束前是否已經發生變化以至于必須采用更新的技術。下一頁返回上一頁第二節 項目溝通計劃四、項目溝通計劃的內容 (1)信息溝通方式與途徑。此項內容主要說明在項目的不同實施階段，針對不同的項目相

8、關組織及不同的溝通要求，擬采用的信息溝通方式和溝通途徑。即說明信息(包括狀態報告、數據、進度計劃、技術文件等)流向何人、將采用什么方法(包括書面報告、文件、會議等)分發不同類別的信息。下一頁返回上一頁第二節 項目溝通計劃 (2)信息收集歸檔格式。此項內容用于詳細說明收集和儲存不同類別信息的方法。應包括對先前收集和分發材料、信息的更新和糾正。 (3)信息的發布。信息的發布內容如圖13-5所示。 (4)更新、修改溝通管理計劃。此項內容說明更新、修改溝通管理計劃的方法。 (5)約束條件與假設。此項內容說明信息溝通的約束條件與假設。下一頁返回上一頁第二節 項目溝通計劃五、項目溝通管理計劃的實施 項目組

9、織應根據項目溝通管理計劃規定溝通的具體內容、對象、方式、目標、責任人、完成時間、獎罰措施等，采用定期或不定期的形式對溝通管理計劃的執行情況進行檢查、考核和評價，并結合實施結果進行調整，確保溝通管理計劃的落實和實施。返回上一頁第三節 項目溝通障礙與沖突管理一、項目溝通障礙的表現形式 項目溝通障礙的表現形式如圖13-6所示。下一頁返回第三節 項目溝通障礙與沖突管理二、項目溝通障礙的解決方法 (1熟悉各種溝通方式的特點，確定統一的溝通語言或文字，以便在進行溝通時能夠采用恰當的交流方式。 (2)信息溝通后必須同時設法取得反饋，以弄清溝通方是否已經了解，是否愿意遵循并采取了相應的行動等。下一頁返回上一頁

10、第三節 項目溝通障礙與沖突管理 (3)應重視雙向溝通與協調的方法，盡量保持多種溝通渠道的利用，正確運用文字語言等。 (4)項目經理部應自覺以法律、法規和社會公德約束自身行為，在出現矛盾和問題時，首先應取得政府部門的支持以及社會各界的理解，按程序溝通解決;必要時可借助社會中介組織的力量，調節矛盾，解決問題。下一頁返回上一頁第三節 項目溝通障礙與沖突管理三、項目溝通沖突的管理 (1)項目組織。如果項目的組織和行為規范不合理，就會使過程缺乏溝通，成員對問題的表述含糊會導致理解出現分歧或出現問題無法及時做出決策。當項目到了最后階段，就會發現所有的問題都逐漸顯現出來，而解決起來就很困難，涉及面太廣。下一

11、頁返回上一頁第三節 項目溝通障礙與沖突管理 (2)任務分配。項目組的成員在具體分配任務方面可能也會產生沖突。項目實施過程中，每個任務在工作量、難度、成員的興趣、成員的專長等方面可能有很大的差別，沖突可能會由于分配某個成員從事某項具體的工作任務而產生。 (3)任務的先后次序。當一個成員同時在多個項目中工作，或者忽然有新的任務時，就會使正常的工作量突然增加，同時會使工作進程受到干擾。這時在任務完成的先后次序方面就會產生沖突。下一頁返回上一頁第三節 項目溝通障礙與沖突管理 (4)計劃進度。沖突可能來源于在完成任務時所需時間的長短、完成任務的次序等方面各方存在不同意見。項目經理在指定項目計劃時，會經常

12、碰到這方面的問題。 (5)工作內容。一個項目中，在將采用的技術、工作量、工作完成后的質量標準方面都可能存在沖突，不同的成員可能都有自己的看法。 (6)成員差異。項目組成員在思維方式、對待問題的態度方面的不同也會導致沖突。例如，對某個功能的處理，有人喜歡這樣，有人喜歡那樣。下一頁返回上一頁第三節 項目溝通障礙與沖突管理四、項目溝通沖突的解決方法 項目管理過程中，人們也許會認為沖突是沒有好處的，所以總是盡量避免。然而沖突又是不可避免的，不同的意見存在是正常的。試圖壓制沖突是一種錯誤的做法，因為沖突可能帶來新的信息、新的方法，幫助項目組另辟蹊徑，指定更好的問題解決方案。下一頁返回上一頁第三節 項目溝

13、通障礙與沖突管理 對建設工程項目實施各階段出現的沖突，項目經理部應根據溝通的進展情況和結果，按程序要求通過各種方式及時將信息反饋給相關各方，實現共享，提高溝通與協調效果，以便及早解決沖突。項目沖突的解決可采用以下方法: (1)靈活地采用協商、讓步、緩和、強制和退出等方式。 (2)使項目的相關方了解項目計劃，明確項目目標。 (3)及時做好變更管理。返回上一頁圖13-1 項目溝通管理的特點返回圖13-2 項目溝通基本流程示意圖返回圖13-3 項目溝通管理的內容返回圖13-4 項目溝通的制約與假設因素返回圖13-5 信息的發布內容返回圖13-6 項目溝通障礙的表現形式返回激勵學生學習的名言格言220

14、、每一個成功者都有一個開始。勇于開始，才能找到成功的路。221、世界會向那些有目標和遠見的人讓路（馮兩努香港著名推銷商）222、絆腳石乃是進身之階。223、銷售世界上第一號的產品不是汽車，而是自己。在你成功地把自己推銷給別人之前，你必須百分之百的把自己推銷給自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能腳踏實地地邁一步。225、積極思考造成積極人生，消極思考造成消極人生。226、人之所以有一張嘴，而有兩只耳朵，原因是聽的要比說的多一倍。227、別想一下造出大海，必須先由小河川開始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦關終歸楚；苦心人，天不負；臥薪嘗膽，三千越甲可吞吳。229、以誠感人者，人亦

15、誠而應。230、積極的人在每一次憂患中都看到一個機會，而消極的人則在每個機會都看到某種憂患。231、出門走好路，出口說好話，出手做好事。232、旁觀者的姓名永遠爬不到比賽的計分板上。233、怠惰是貧窮的制造廠。234、莫找借口失敗，只找理由成功。（不為失敗找理由，要為成功找方法）235、如果我們想要更多的玫瑰花，就必須種植更多的玫瑰樹。236、偉人之所以偉大，是因為他與別人共處逆境時，別人失去了信心，他卻下決心實現自己的目標。237、世上沒有絕望的處境，只有對處境絕望的人。238、回避現實的人，未來將更不理想。239、當你感到悲哀痛苦時，最好是去學些什么東西。學習會使你永遠立于不敗之地。240、偉人所達到并保持著的高處，并不是一飛就到的，而是他們在同伴們都睡著的時候，一步步艱辛地向上爬241、世界上那些最容易的事