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文檔簡介

1、食品公司消費者投訴處理制度1、目的為了及時規范的客戶投訴，確保客戶滿意。2、范圍適用于重慶朵朵潤爾的所有產品。3、職責運營部負責接收顧客投訴，并將不同的投訴傳遞給對應部 門，反應相應的處理消費結果。品管技術部負責對質量投訴調查、分析、提出處理意見及驗 證糾正和預防措施實施效果。3相應的責任部門負責采取糾正、預防措施。4、投訴性質區分4.1產品質量問題投訴2產品數量或品種不符的投訴3產品售后服務的投訴4其他投訴5、投訴受理5.1顧客投訴分 投訴、信件投訴、 投訴、面訪投訴等形 式。2運營部收到投訴后應向顧客了解投訴的具體內容，至少應包 括以下內容：1提出投訴的原因：2. 2投訴日期：2. 3投訴

2、產品的品種：2. 4投訴產品的生產日期、批號：2. 5投訴產品的數量：2. 6投訴產品的出貨單號：2. 7投訴要求（索賠、退貨等）：2. 8采取的應急措施。3 了解以上內容后，相關人員應詳細填寫客戶投訴處理表轉相應部門進行處理，質量投訴轉品管技術部處理。注：質量投訴應在接到投訴的24小時內轉到品管部。6、投訴調查分析品管技術部接到客戶投訴處理表后，應及時進行調查分 析，調查至少應包括以下內容：1.1調查人員、調查時間：1. 2造成投訴可能存在的原因：1.3庫內同類產品的現狀：1.4現場調查的結果：. 5經分析后確認的原因及相應的責任部門。品管技術部調查分析結束后，填寫客戶投訴處理表交回 運營部。調查完成時間視顧客投訴性質及距離遠近適時完成。（以不 超過10天為限）7、投訴處理7.1品管技術部根據投訴調查結果，制定投訴處理意見，必要時 組織相關部門負責人討論投訴意見，并向領導請示，最后形成文字 填寫客戶投訴處理表。運營部收到品管技術部交回的客戶投訴處理表后，請示相 關領導批準后，執行處理意見，必要時由品管技術部對質量問題解 釋說明。品管部進行

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