1、食品公司消費(fèi)者投訴處理制度1、目的為了及時(shí)規(guī)范的客戶投訴，確保客戶滿意。2、范圍適用于重慶朵朵潤爾的所有產(chǎn)品。3、職責(zé)運(yùn)營部負(fù)責(zé)接收顧客投訴，并將不同的投訴傳遞給對應(yīng)部 門，反應(yīng)相應(yīng)的處理消費(fèi)結(jié)果。品管技術(shù)部負(fù)責(zé)對質(zhì)量投訴調(diào)查、分析、提出處理意見及驗(yàn) 證糾正和預(yù)防措施實(shí)施效果。3相應(yīng)的責(zé)任部門負(fù)責(zé)采取糾正、預(yù)防措施。4、投訴性質(zhì)區(qū)分4.1產(chǎn)品質(zhì)量問題投訴2產(chǎn)品數(shù)量或品種不符的投訴3產(chǎn)品售后服務(wù)的投訴4其他投訴5、投訴受理5.1顧客投訴分 投訴、信件投訴、 投訴、面訪投訴等形 式。2運(yùn)營部收到投訴后應(yīng)向顧客了解投訴的具體內(nèi)容，至少應(yīng)包 括以下內(nèi)容：1提出投訴的原因：2. 2投訴日期：2. 3投訴

2、產(chǎn)品的品種：2. 4投訴產(chǎn)品的生產(chǎn)日期、批號(hào)：2. 5投訴產(chǎn)品的數(shù)量：2. 6投訴產(chǎn)品的出貨單號(hào)：2. 7投訴要求（索賠、退貨等）：2. 8采取的應(yīng)急措施。3 了解以上內(nèi)容后，相關(guān)人員應(yīng)詳細(xì)填寫客戶投訴處理表轉(zhuǎn)相應(yīng)部門進(jìn)行處理，質(zhì)量投訴轉(zhuǎn)品管技術(shù)部處理。注：質(zhì)量投訴應(yīng)在接到投訴的24小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)到品管部。6、投訴調(diào)查分析品管技術(shù)部接到客戶投訴處理表后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查分 析，調(diào)查至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：1.1調(diào)查人員、調(diào)查時(shí)間：1. 2造成投訴可能存在的原因：1.3庫內(nèi)同類產(chǎn)品的現(xiàn)狀：1.4現(xiàn)場調(diào)查的結(jié)果：. 5經(jīng)分析后確認(rèn)的原因及相應(yīng)的責(zé)任部門。品管技術(shù)部調(diào)查分析結(jié)束后，填寫客戶投訴處理表交回 運(yùn)營部。調(diào)查完成時(shí)間視顧客投訴性質(zhì)及距離遠(yuǎn)近適時(shí)完成。（以不 超過10天為限）7、投訴處理7.1品管技術(shù)部根據(jù)投訴調(diào)查結(jié)果，制定投訴處理意見，必要時(shí) 組織相關(guān)部門負(fù)責(zé)人討論投訴意見，并向領(lǐng)導(dǎo)請示，最后形成文字 填寫客戶投訴處理表。運(yùn)營部收到品管技術(shù)部交回的客戶投訴處理表后，請示相 關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，執(zhí)行處理意見，必要時(shí)由品管技術(shù)部對質(zhì)量問題解 釋說明。品管部進(jìn)行