1、公司企業(yè)員工禮儀培訓第1頁，共82頁。目錄第二章 儀表禮儀 第四章 電話的接打要求第三章 日常工作行為規(guī)范 第五章 接待客戶禮儀前言第一部分員工禮儀規(guī)范第二部分第一章 總則 新華金控第2頁，共82頁。國內一家藥廠，準備引進外資，擴大生產規(guī)模。他們邀請了德國的拜爾公司派代表來藥廠考察。在進行了短暫的室內會談之后，廠領導及相關人員陪同這位代表參觀工廠。就在制藥廠車間的過程中，其中一位技術人員隨地吐了一口痰。拜爾公司的代表清楚地看到了這個場景馬上拒絕繼續(xù)參觀，也終止了與這家藥廠的談判。 在這位代表看來，制藥車間對衛(wèi)生的要求是非常嚴格的，車間都能隨地吐痰，那么員工的素質可想可知！與這樣的藥廠合作，如何

2、保證合格產品的質量呢？案例1：一口痰終止了外商談判新華金控第3頁，共82頁。序言 每位員工是否都了解講究禮儀的重要性。如果你平時多一個溫馨的微笑，一句熱情的問候，會增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通、我們作為新華金控的一員，有義務、也有必要通過自律，不斷地提高個人自身修養(yǎng)，使我們成為真正擁有社會公德的人員。作為一名新華金控人，我們的一言一行都代表著新華金控的企業(yè)形象。新華金控第4頁，共82頁。我不喜歡和一個不注重禮儀的人打交道，我相信別人也這樣。 杰克韋而奇新華金控第5頁，共82頁。第一章 總則我國自古以禮儀之邦聞名于世，早在三千多年前的西周時期就產生了第一本有關禮儀的書籍周禮，到了

3、春秋時期，更是由孔子發(fā)揚光大，此后由孔子和儒家思想所構成的禮儀體系影響了中國幾千年，并給我們留下了周禮、儀禮和禮記三本禮儀巨著。新華金控第6頁，共82頁。新華金控孔子常言：“不學禮，無以立”。孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。第7頁，共82頁。“禮“： 一種道德規(guī)范-尊重； “儀”： 恰到好處地向別人表示尊重的具體形式；新華金控第8頁，共82頁。 禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程。涉及儀表、穿著、交往、溝通、語言等內容。松下幸之助所說：商務禮儀是管理者在商務場合中的臉面，如果不注重禮儀，就會失去臉

4、面。第9頁，共82頁。禮儀的主要作用提高個人素質塑造企業(yè)形象協(xié)調人際關系提高經(jīng)濟效益新華金控第10頁，共82頁。禮儀的原則 真誠平等 尊重原則 寬容原則第一章 總則新華金控第11頁，共82頁。對我們自己1.體現(xiàn)我們良好的個人修養(yǎng)2.讓我們的形象看上去更好3.讓別人喜歡是一件很快樂的事4.建立良好的人際關系,我們的生活將更加美好對他人1.工作輕松，心情愉快2.向你學習,共同營造良好的工作環(huán)境3.進一步提升公司形象 * 意想不到的收獲禮儀的重要意義:新華金控第12頁，共82頁。案例2： 一把椅子的問候 一個陰云密布的午后,由于瞬間的傾盆大雨,行人們紛紛進入就近的店鋪躲雨.一位老婦也蹣跚地走進費城百

5、貨商店避雨.面對她略顯狼狽的姿容和簡樸的裝束,所有的售貨員都對她心不在焉,視而不見. 這時,一個年輕人誠懇地走過來對她說”夫人,我能為您做點什么嗎?”老婦人莞爾一笑:”不用了,我在這兒躲會兒雨,馬上就走.”老婦人隨即又心神不定了,不買人家的東西,卻借用人家的店堂躲雨,似乎不近情理,于是,她開始在百貨店里轉起來,哪怕買個頭發(fā)上的小飾物呢,也算給自己的躲雨找個心安理得的理由. 正當她猶豫徘徊時,那個小伙子又走過來說:”夫人,您不用為難,我給您搬了把椅子,就放在門口,您坐著休息就是了.”兩個小時后,雨過天晴,老婦人想那個年輕人道謝,并向他要了張名片,就顫巍巍地走出了商店.新華金控第13頁，共82頁。

6、 幾個月后,費城百貨公司的總經(jīng)理詹姆斯收到了一封信,信中要求將這位年輕人派往蘇格蘭收取一份裝潢整個城堡的訂單,并讓他承包寫信人家族所屬的幾個大公司下一季度辦公用品的采購訂單.詹姆斯驚喜不已,匆匆一算,這一封信所帶來的利益,相當于他們公司兩年的利潤總和. 他在迅速與寫信人取得聯(lián)系后,方才知道,這封信出自一位老婦人之手,而這位老婦人正是美國億萬富翁”鋼鐵大王”卡內基的母親.詹姆斯馬上把這位叫菲利的年輕人,推薦到公司董事會上.毫無疑問,當菲利打起行裝飛往蘇格蘭時,他已經(jīng)成為這家百貨公司的合伙人了.那年,菲利22歲. 隨后的幾年里,菲利以他一貫的忠實和誠懇,成為”鋼鐵大王”卡內基的左膀右臂,事業(yè)扶搖直

7、上、飛黃騰達、成為美國鋼鐵行業(yè)僅次于卡內基的富可敵國的重量級人物。 菲利只用了一把椅子，就輕易地與“鋼鐵大王”卡內基 攀親附源，并肩并舉，從此走上了讓人夢寐以求的成功之道。案例2： 一把椅子的問候新華金控第14頁，共82頁。1、統(tǒng)一員工做事、待人接物的方式，形成同一性。2、從每一個細節(jié)做起，提升全員素質。3、建立良好的人際關系,我們的工作生活將更加和諧，心情愉快。4、通過員工自律的行為，自動自發(fā)地克服不良習慣，養(yǎng)成良好的品德。5、培養(yǎng)良好的個人修養(yǎng)，進一步提升公司形象。推行員工禮儀規(guī)范的意義：新華金控第15頁，共82頁。他律自律員工禮儀規(guī)范規(guī)章制度員工行為準則新華金控第16頁，共82頁。最好的

8、介紹信某公司登報招聘一名文職人員。約多人前來應聘。入選的是一位既沒有帶一封介紹信，也沒有人推薦的小伙子。人問其故，經(jīng)理解釋說：“他帶來了許多介紹信。他神態(tài)清爽，服飾整潔，在門口蹭掉了腳下帶的泥土，進門后隨手輕輕地關上了門，說明他做事有條不紊、小心仔細；當他看到那位殘疾人時，就立即起身讓座，表明他心地善良、體貼別人；進了辦公室，其他人都從我故意放在地板上的那本書上邁過去，而他卻很自然地俯身撿起它并放在桌子上，并且回答我提問時簡潔明了、干脆果斷，證明他既懂禮貌又有教養(yǎng)，難道這些不就是最好的介紹信嗎？新華金控第17頁，共82頁。第二章 儀表禮儀儀表指一個人的外表，是一個人總體形象的統(tǒng)稱，包括言語、服

9、飾等，是構成交際“第一印象”的基本因素。新華金控“教養(yǎng)體現(xiàn)細節(jié)，細節(jié)展示素質”第18頁，共82頁。儀容禮儀女職員： 短發(fā)需梳理整齊，劉海不超過眉毛，后面頭發(fā)不過衣領，長發(fā)用公司統(tǒng)一發(fā)放的發(fā)網(wǎng)盤起，不披發(fā)、不染發(fā)男職員： 不得留長發(fā)，染發(fā)、怪異發(fā)型，（前不過額，側不過耳，后不過衣領）、每日須打著哩。頭發(fā)要求新華金控第19頁，共82頁。新華金控第20頁，共82頁。新華金控口腔要求上班時間不吃有異味的的食品，保持口腔清潔。第21頁，共82頁。新華金控手部要求不得留長指甲，涂有色指甲油，指甲干凈、整齊；須佩戴手表，已婚者可佩戴一枚婚戒，不得佩戴多余手飾，如手鏈、手鐲、裝飾戒指等第22頁，共82頁。新華

10、金控著裝標準統(tǒng)一穿公司工裝，熨燙平整，穿黑色皮鞋，并保持光亮女職員：穿膚色絲襪男職員：穿黑色襪子第23頁，共82頁。新華金控其他標準：保持個人良好衛(wèi)生習慣。上班時保持飽滿的精神狀態(tài)一線員工上班時間不得將手機、現(xiàn)金等與工作無關的物品攜帶進入工作場所。自檢-找出自己不合格之處第24頁，共82頁。新華金控儀態(tài)禮儀 儀態(tài)是指人在行為中的姿態(tài)和風度。儀態(tài)美即姿勢、動作的美。它屬于人的行為美學范疇。 在人際交往中，它用一種無聲的體態(tài)語言向人們展示出一個人的道德品質、禮貌修養(yǎng)、人品學識、文化品味等方面的素質與能力。第25頁，共82頁。新華金控一、站姿 站立是人們生活交往中的一種最基本的舉止。 站姿是人靜態(tài)的

11、造型動作，優(yōu)美、典雅的站姿是發(fā)展人的不同動態(tài)美的基礎和起點。優(yōu)美的站姿能顯示個人的自信，襯托出美好的氣質和風度，并給他人留下美好的印象。第26頁，共82頁。新華金控第27頁，共82頁。新華金控規(guī)范的站姿： 頭正 肩平, 臂垂 軀挺 腿并 第28頁，共82頁。新華金控第29頁，共82頁。新華金控第30頁，共82頁。新華金控腳位 站立時可采取以下幾種腳位：（1）“V”型。 （2）雙腳平行分開不超過肩寬 （3）小“丁”字型。第31頁，共82頁。新華金控站立注意事項（1）站立時，切忌東倒西歪，無精打采，懶散地倚靠在墻上、桌子上。（2）不要低著頭、歪著脖子、含胸、端肩、駝背。（3）不要將身體的重心明顯地

12、移到一側，只用一條腿支撐著身體。（4）身體不要下意識地做小動作。（5）在正式場合，不要將手叉在褲袋里面，切忌雙手交叉抱在胸前，或是雙 手叉腰。（6）不要兩腿交叉站立。第32頁，共82頁。新華金控二、坐姿 坐姿文雅、端莊，不僅給人以沉著、穩(wěn)重、冷靜的感覺，而且也是展現(xiàn)自己氣質與修養(yǎng)的重要形式。第33頁，共82頁。新華金控（一）正確的坐姿要求（1）入座時要輕穩(wěn)。（2）入座后上體自然挺直，挺胸，雙膝自然并攏，雙腿自然彎 曲，雙肩平整放松，雙臂自然彎曲，雙手自然放在雙腿上 或椅子、沙發(fā)扶手上，掌心向下。（3）頭正、嘴角微閉，下頜微收，雙目平視，面容平和自然。（4）坐在椅子上，應座滿椅子的2/3，脊背輕

13、靠椅背。（5）離座時，要自然穩(wěn)當。第34頁，共82頁。新華金控（三）雙腿的擺法 坐時，雙腿可采取下列姿勢之一：第35頁，共82頁。新華金控第36頁，共82頁。新華金控第37頁，共82頁。新華金控第38頁，共82頁。新華金控（四）坐的注意事項（1）坐時不可前傾后仰，或歪歪扭扭。（2）雙腿不可過于叉開，或長長地伸出。（3）坐下后不可隨意挪動椅子。（4）不可將大腿并攏，小腿分開，或雙手放于臀部下面。（5）高架“二郎腿”或“ 4 ”字型腿。（6）腿、腳不停抖動。（7）不要猛坐猛起。第39頁，共82頁。新華金控（四）坐的注意事項（8） 與人談話時不要用手支著下巴。（9） 坐沙發(fā)時不應太靠里面，不能呈后仰

14、狀態(tài)。（10）雙手不要放在兩腿中間。（11）腳尖不要指向他人。（12）不要腳跟落地、腳尖離地。（13）不要雙手撐椅。（14）不要把腳架在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上。第40頁，共82頁。新華金控三、走姿 走姿是人體所呈現(xiàn)出的一種動態(tài)，是站姿的延續(xù)。走姿是展現(xiàn)人的動態(tài)美的重要形式。走路是“有目共睹”的肢體語言。第41頁，共82頁。新華金控第42頁，共82頁。新華金控（一）正確的走姿要求（1）頭正（2）肩平（3）軀挺（4）步位直（5）步幅適度（6）步速平穩(wěn)第43頁，共82頁。新華金控（二）變向時的行走規(guī)范 1后退步 向他人告辭時，應先向后退兩三步，再轉身離去。退步時，腳要輕擦地面，不可高抬小腿，

15、后退的步幅要小。轉體時要先轉身體，頭稍候再轉。第44頁，共82頁。新華金控（二）變向時的行走規(guī)范 2側身步 當走在前面引導來賓時，應盡量走在賓客的左前方。髖部朝向前行的方向，上身稍向右轉體，左肩稍前，右肩稍后，側身向著來賓，與來賓保持兩三步的距離。當走在較窄的路面或樓道中與人相遇時，也要采用側身步，兩肩一前一后，并將胸部轉向他人，不可將后背轉向他人。第45頁，共82頁。新華金控A以前為尊，右邊大，左邊小為原則。B三人行，如全為男士，則以中間位為尊，右邊次之，左邊為末。如系一男二女行，則男士應在最左側的位置。C多人行，以最前面為大，依前后秩序，越后越小。D接近門口，男士應超前服務，開門后，讓女士

16、先行，男士跟后。E男女二人行，以男左女右為原則。F二男一女同行時，女士居中。第46頁，共82頁。新華金控G在行走時應該靠右側，將左側留給急行的人，乘坐滾梯時也是這樣。H在公司行走，員工人數(shù)超過三人（含三人）應自然成隊，原則上不能并列行走。I在走廊等狹窄空間行走時，如需側身通行，應正面對他人的正面，不能背對別人的正面，如果兩個員工相遇需側身通過，旁邊還有其他客人，員工之間可背對背通行，正面對其他客人。第47頁，共82頁。新華金控（三）不雅的走姿 （1）方向不定，忽左忽右。 （2）體位失當，搖頭、晃肩、扭臀。 （3）扭來扭去的“外八字”步和“內八字”步。 （4）左顧右盼，重心后坐或前移。 （5）與

17、多人走路時，或勾肩搭背，或奔跑蹦跳，或大聲喊叫等。 （6）雙手反背于背后。 （7）雙手插入褲袋。第48頁，共82頁。新華金控四、蹲姿交叉式蹲姿高低式蹲姿 若用右手撿東西，可以先走到東西的左邊，右腳向后退半步后再蹲下來。 脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來，避免彎腰翹臀的姿勢第49頁，共82頁。新華金控第50頁，共82頁。新華金控得體的手勢手是傳情達意的最有力的工具，正確適當?shù)剡\用手勢，可以增強感情的表達。手勢是服務工作中必不可少的一種體態(tài)語言，服務業(yè)員工手勢的運用應當規(guī)范適度，且符合禮儀。第51頁，共82頁。新華金控幾種常用的手勢第52頁，共82頁。新華金控在走廊引路時以右為尊應側身45度，在客人

18、左前方的23步處。引路人走在走廊的左側，讓客人走在路中央。與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認客人跟上。引路時要注意客人，適當?shù)刈鲂┙榻B。在樓梯間引路時上時客先，下時客后，保證安全 讓客人走在正方向（右側），引路人走在左側。途中注意引導提醒拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”“有臺階，請走好”等語言第53頁，共82頁。新華金控第54頁，共82頁。新華金控神態(tài)禮儀眼神的運用目光注視的范圍微笑訓練第55頁，共82頁。新華金控眼神的運用見面時，要用目光正視對方片刻，面帶微笑，顯示出喜悅，熱情的心情。對初見面的人，還應頭部微微一點，表示出尊敬和禮貌。交談中，應始終保持目光

19、的接觸，這是表示對話題很感興趣。交談中，隨著話題、內容的變換，要做出及時恰當?shù)姆从场５?6頁，共82頁。新華金控視線向下表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。第57頁，共82頁。新華金控看人的角度：看什么部位：近距離（1米到2米）時，要看對方的眼睛、頭部。看的時間長短： 總談話時間的1/32/3。過短，有蔑視和輕視之 嫌；百分之百的時間都看，說明你看上人家這個人了。在什么方向去看別人：正面看人什么時間看著別人？ 表示理解、表示支持，表示贊同，表示同意，表示認可，表示重視第58頁，共82頁。新華金控什么是微笑第59頁，共82頁。新華金控1.微笑，是一種面部表情。

20、雙唇輕啟牙齒微露眉梢上揚肌肉平緩目光柔和額頭舒展第60頁，共82頁。新華金控2.微笑是心情愉悅的外在表現(xiàn)。第61頁，共82頁。新華金控3.微笑是人際交往的重要方式。第62頁，共82頁。新華金控love愛心嘴角+眼角語言+舉止第63頁，共82頁。新華金控1.嘴角向上操第64頁，共82頁。新華金控 微笑是一種美麗，微笑是一種博愛，微笑是最美的禮儀之花，她使人心靈更豐盈，生命更富有。 第65頁，共82頁。影響通話質量的因素:第三章 電話的接打要求電話印象=70%（聲音質量）+30%（話語）新華金控第66頁，共82頁。第三章 電話的接打要求要求：聲音柔和、尊重客戶，通過聲音傳遞體現(xiàn)公司的形象。1).

21、打電話的禮儀;講話應簡捷、明了、清晰、柔和地把事情說完。在通話時，若電話中途中斷，按禮節(jié)應由打電話者再撥一次，撥通以后，須稍作解釋。通話結束前，應道“再見”；（掛電話禮儀）新華金控第67頁，共82頁。掛斷電話的禮儀位高者先掛客戶先掛上級主管單位先掛主叫方先掛女士先掛第三章 電話的接打要求新華金控第68頁，共82頁。2)接電話的禮儀;1電話鈴聲響起三聲之內，應立即接電話，聲音要柔和，并盡量要放小，以免影響他人工作。2. 接電話時所講的第一句話應是問候語加上單位名稱：“您好！新能源公司”，或“您好！新能源公司，請問有什么可以幫到您？”，不得使用“HELLO”或“你是誰”等用語。3.接電話時，被找的

22、人如果就在身邊，應告訴打電話者請稍等，然后立即轉交（轉接）電話。第三章 電話的接打要求新華金控第69頁，共82頁。2)接電話的禮儀;4.倘若被找的人臨時不在,應回答“他暫時不在座位上,如果需要轉告請留下您的電話。”5.如果找領導，領導不在，不可隨意報出領導在哪，切不說“他在總經(jīng)理處”“他到某某公司去了”。6.代接電話時，對方如有留言，應當場用紙筆記錄，之后復述一遍，以免有誤。并告訴對方會及時轉告。如：“我再重復一遍，您看對不對好的，等他回來我立即轉告他。”第三章 電話的接打要求新華金控第70頁，共82頁。2)接電話的禮儀;7.對不指明的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給

23、能夠處理的人。在轉交前，應先把對方所談內容簡明扼要告訴接收人。8.如果分機轉接出錯，應告知對方：“抱歉，不是這個號碼，他（她）的分機號碼是 * * ，我先幫您轉接，如果沒轉過去請您再重新?lián)?* * 號碼，請稍等”然后迅速將電話轉接到正確的分機上。9、內部電話提倡用普通話，并且通常要先自報家門：“您好！我是*部門的*，請問”第三章 電話的接打要求新華金控第71頁，共82頁。任何時間禁止占用公司的電話線路聊天。不得私自撥打長途電話、信息臺電話，不得上網(wǎng)聊天。不得在工作時間撥打、接聽私人電話，遇特殊情況應長話短說。第三章 電話的接打要求新華金控第72頁，共82頁。第四章 日常工作行為規(guī)范要求：舉止有

24、禮、尊重他人、以和為貴，通過日常交往加強溝通合作。 出入房間的禮貌： 進入房間，要輕輕敲門，聽到應答再進；進門后，回手關門不能大力、粗暴。進入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，看準時機，并且說： “對不起，打擾一下”。新華金控第73頁，共82頁。要求：舉止有禮、尊重他人、以和為貴，通過日常交往加強溝通合作。在走廊里要放輕腳步，不能邊走邊大聲談笑，更不能唱歌或吹口哨等。遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。同事見面要互相打招呼，早晨見面應該說“早上好！”，遇見比自已級別高的領導應主動說：“*總（部長），您好！”。工作時間不得私自外出、打瞌睡、閑聊、吃東西，上班不得帶

25、小孩進入車間。出入廠區(qū)要養(yǎng)成刷卡的習慣，如攜帶包裹應主動讓保安檢查。第四章 日常工作行為規(guī)范新華金控第74頁，共82頁。要求：舉止有禮、尊重他人、以和為貴，通過日常交往加強溝通合作。休息時間在辦公區(qū)內可趴在桌上小憩，但不得在工作場所以其他姿勢休息，如躺/臥在機臺或工作臺上。未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料及辦公桌抽屜等。在辦公區(qū)域內態(tài)度溫和有禮貌處理各種公務時，不得大聲談笑喧嘩，注意聲音要盡量小，注意不要打擾到辦公室內他人的工作。第四章 日常工作行為規(guī)范新華金控第75頁，共82頁。要求：舉止有禮、尊重他人、以和為貴，通過日常交往加強溝通合作。站有站像、坐有坐像，不得側坐在桌子上，不得將腳蹬

26、在別人椅子上，不得隨便脫鞋或揉搓腳。工作中應積極配合，遇到問題要友好協(xié)商，雙方不能解決的問題應找職能部門反映或投訴。第四章 日常工作行為規(guī)范新華金控第76頁，共82頁。要求：舉止有禮、尊重他人、以和為貴，通過日常交往加強溝通合作。員工在辦公區(qū)不得出現(xiàn)以下行為： 1. 發(fā)送與工作無關的手機短信；2. 離開座位后不及時將椅子放回桌洞內；3. 借閱報紙刊物等不能及時放回原位并位置整齊。就餐離開座位時，應將桌面上的殘留食物垃圾帶走。不得亂扔垃圾，如有廢紙、貼標簽用下的黃色紙、廢纖維帶等，工作中產生垃圾請自覺丟進垃圾桶內，始終要保持現(xiàn)場干凈整潔。第四章 日常工作行為規(guī)范新華金控第77頁，共82頁。第六章

27、 接待客戶禮儀要求： 彬彬有禮、熱情周到、通過個人形象展示公司形象。真誠溝通、從心開始”提倡:新華金控第78頁，共82頁。第六章 接待客戶禮儀 對所有來訪的客人都應謙恭接待。最先看到客人的員工（通常指前臺文員）必須立即起身問候，并應隨即給客人倒一杯溫水或熱茶，并通知對口部門在會客處接待，客人落座前主人不應先坐下，當客人告辭時，主人應送到門口或電梯口。天下事，客戶的事是頭等大事，客人到來后應立即放下手上的工作去接待。為客人指引方向時需手心向上，手指并攏。要求：彬彬有禮、熱情周到、通過個人形象展示公司形象。新華金控第79頁，共82頁。 員工禮儀規(guī)范屬于個人修養(yǎng)和道德約束的范疇，體現(xiàn)了公司的企業(yè)文化，特別是在對外交往中每一位員工都代表了公司形象，禮儀規(guī)范貴在全體員工能自覺遵守，養(yǎng)成良好的習慣。 新華金控第80頁，共82頁。謝謝！第81頁，共82頁。激勵學生學習的名言格言220、