1、Word文檔 試試“顧客憤怒清空技巧”，五步讓投訴顧客轉怒為喜！ 餐廳經營中，顧客投訴是很常見的，但是如何能將顧客的怨氣化解，化干戈為玉帛呢?下面這些方法，各位餐飲工值得學習。 如何讓顧客轉怒為喜?這里有一個CLEAR方法，即顧客生氣清空技巧。 令顧客心情晴朗(CLEAR)的顧客投訴應對原則包括以下步驟： CLEAR法則 C-掌握你的心情(Control) L-傾聽顧客訴說(Listen) E-建立與顧客共鳴的局面(Establish) A-對顧客的情形表示歉意(Apologize) R-提出應急和預見性的方案(Resolve) 掌握你的心情(C) 1 掌握你的心情(C) 堅持一項原則，那就是

2、：可以不同意顧客的投訴內容，但不行以不同意顧客的投訴方式。正如我們可以不贊成他們說話的內容，但我們誓死衛他們說話的權利一樣。 顧客投訴是由于他們有需求沒有被滿意，所以我們應當要充分理解顧客的投訴和他們可能表現出的絕望、生氣、懊喪、苦痛或其它過激心情等，不要與他們的心情共舞或是責備任何人。 有效技巧： 下邊是一些面對顧客投訴，關心你平復心情的一些小技巧。 * 深呼吸，平復心情。要留意呼氣時千萬不要大聲嘆氣，避開給顧客不耐煩的感覺。 * 思索問題的嚴峻程度。 * 登高幾步。要記住，顧客不是對你個人有看法，即使看上去是如此。 * 以退為進。假如有可能的話給自己爭取點時間。如我需要調查調查一下，10分

3、鐘內給您回復，當然你接著得確保在商定的時間內兌現承諾。 2 傾聽顧客訴說(L) 員工的心情平復下來后，需要顧客也鎮靜下來才能解決好問題。先別急于解決問題，而應先扶平顧客的心情，然后再來解決顧客的問題。 目的 為了管理好顧客的心情，你首先要意識到這些心情是什么，他們為什么投訴。靜下心來樂觀、細心地傾聽顧客生氣的言辭，做一個好的聽眾，這樣有助于達到以下效果。 * 字里行間把握顧客所投訴問題的實質和顧客的真實意圖 餐廳顧客不滿與投訴的類型五花八門，在處理時首先應把握顧客所投訴問題的實質和顧客的真實意圖。 * 了解顧客想表達的感覺與心情 細心傾聽態度，給顧客的埋怨一個渲泄，輔以語言上的緩沖，為發生的事

4、情賠禮，聲明你想要供應關心，進行細心地傾聽，表示出與顧客合作的態度。這既讓顧客將生氣一吐為快，使生氣的程度有所減輕，也為自己后面提出解決方案做好預備。 原則 傾聽顧客訴說的不僅是事實，還是隱蔽在事實之后的心情，要遵循的原則應當是為了理解而傾聽，并非是為了回答而傾聽。 有效技巧 在顧客很惱火時，有效、樂觀的聽是很有必要的。 * 全方位傾聽。 要充分調動左右腦，直覺和感覺來聽，比較你所聽到、感到和想到的內容的全都性。專心體會、揣摩聽懂弦外之音。* 不要打斷。 要讓顧客把心里想說的話都說出來，這是最起碼的態度，中途打斷顧客的陳述，可能遭受顧客最大的反感。 * 向顧客傳遞被重視。 * 明確對方的話。

5、對于投訴的內容，覺得不是很清晰，要請對方進一步說明，但措辭要委婉。 3 建立與顧客共鳴的局面(E) 共鳴被定義為站在他人的立場，理解他們的參照系的力量。它與憐憫不同，憐憫意味著被卷入他人的心情，并丟失了客觀的立場。 目的 對顧客的遭受深表理解，這是化解怨氣的有力武器。當顧客投訴時，他最盼望自己的看法受到對方的敬重，自己能被別人理解。建立與顧客的共鳴就是要促使雙方交換表達。在投訴處理中，有時一句愛護、暖和的話語，往往能起到化干戈為玉帛的作用。 原則 與顧客共鳴的原則是換位真誠地理解顧客，而非憐憫。只有站在顧客的角度，想顧客之所想，急顧客之所急，才能與顧客形成共鳴。要站在顧客的立場想問題，學會換位

6、思索：假如我是顧客，遇到這種狀況，我會怎么樣呢?有效技巧 實現顧客共鳴的技巧有： * 復述內容：用自己的話重述顧客難受的緣由，描述并略微夸大顧客的感受。 * 對感受做出回應：把你從顧客那里感受到的心情說出來。 * 模擬顧客的境地，換位思索。想象一下，我們的供應商以相同或類似的方式對待他們的顧客(我們)時，我們會做出什么樣的反應。不要只是說：我能夠理解。這像套話。你可能會聽到顧客回答到你才不能理解呢-不是你丟了包，也不是你連衣服都沒得換了。假如你想使用我能夠理解這種說法的話，務必在后面加上你理解的內容(顧客難受的緣由)和你聽到的顧客的感受(他們表達的心情)。 關于共鳴表達的最大挑戰之一是使他們聽

7、起來很真誠。我們必需建立在困難的情形下溝通自己的風格，表現出對顧客觀點的理解，聽起來不老套也不油嘴滑舌。 4 對顧客的情形表示歉意(A) 原則： * 不要推卸責任 當問題發生時，很簡單躲避責任，說這是別人的錯。即便你知道是餐廳里誰的錯，你也不要責怪員工，這么做只會使人對公司整體留下不好的印象，其實也就是對你留下壞印象。 * 賠禮總是對的(即使顧客是錯的) 當不是自己的過錯時，人們不情愿賠禮。為使顧客的心情更加安靜，即使顧客是錯的，但賠禮總是對的，肯定要為顧客心情上受的損害表示歉意。顧客不完全是對的，但顧客就是顧客，他永久都是第一位的。* 賠禮要有誠意 肯定要發自內心地向顧客表示歉意，不能口是心

8、非、皮笑肉不笑，否則就會讓顧客覺得是心不在焉的敷衍，自己被玩弄。當然，也不能一味地使用賠禮的字眼兒來搪塞。 * 不要說但是 當賠禮時，最大的誘惑之一就是說我很愧疚，但是這個但是否定了前面說過的話，使賠禮的效果大打折扣。差錯的緣由通常與內部管理有關，顧客并不想知曉。最經典的例子是，當一家餐廳說到我很愧疚，但是我們太忙了，誰在乎?這樣往往只會被人認為是在推卸責任。有效技巧： * 為情形賠禮 要為情形賠禮，而不是去責怪誰。即使在問題的歸屬上還不是很明確，需要進一步認定責任擔當者時，也要首先向顧客表示歉意，但要留意，不要讓顧客誤以為公司/餐廳已完全承認是自己的錯誤，我們只是為情形而賠禮。例如可以用這樣

9、的語言： 讓您不便利，對不起。 給您添了麻煩，特別愧疚。 這樣賠禮既有助于平靜顧客的生氣，又沒有擔當可導致顧客誤會的詳細責任。* 確定式賠禮 當顧客出了差錯時，我們不能去責怪。要記住，當顧客做錯時他們也是正確的，他們或許不對，但他們仍是顧客。 我們可能無法保證顧客在使用產品的過程中百分之百滿足，但必需保證當顧客不滿找上門來時，在態度上總是能夠百分之百的滿足! 5 提出應急和預見性的方案(R) 在樂觀地聽、共鳴和向顧客賠禮之后，雙方的心情得到了掌握，現在是時候把重點從互動轉到解決問題上去了。平靜顧客的不滿與投訴，問題不在于誰對誰錯，而在于爭端各方如何溝通處理，解決顧客的問題。目的 * 解決單次顧

10、客投訴。 * 為顧客服務供應改善建議。 原則 對于顧客投訴，要快速做出應對，要針對這個問題提出應急方案;同時，提出杜絕類似大事發生或對類似大事進行處理的預見性方案，而不僅僅是解決手頭的問題就萬事大吉了。 有效技巧 * 快速處理，向顧客承諾 應快速就目前的詳細問題，向顧客說明各種可能的解決方法，或者詢問他們盼望怎么辦，充分聽取顧客對問題解決的看法，對詳細方案進行協商。然后確認方案，總結將要實行的各種行動-你的行動與他們的行動，進行解決。要重復顧客關切的問題，確認顧客已經理解，并向顧客承諾不會再有類似大事的發生。 * 深刻檢討，改善提高 在檢查顧客投訴的過程中，負責投訴處理的員工要記錄好投訴過程的

11、每一個細節，把顧客投訴的看法，處理過程與處理方法在處理記錄表上進行記錄，深化分析顧客的想法，這樣顧客也會有慎重的態度。而每一次的顧客投訴記錄，店鋪都將存檔，以便日后查詢，并定期檢討產生投訴看法的緣由，從而加以修改。* 落實 對全部顧客的投訴看法及其產生的緣由、處理結果、處理后顧客的滿足程度以及店鋪今后改進的方法，均應準時用各種固定的方式，如例會、動員會、早班會或企業內部刊物等，告知全部員工，使全體員工快速了解造成顧客投訴看法的種種，并充分了解處理投訴大事時應避開的不良影響，以防止類似大事的再發生。 * 反饋投訴的價值 顧客進行投訴是盼望能跟你連續做生意，同時其對餐廳服務不滿信息的反饋無疑也給餐廳供應了一次熟悉自身服務缺陷和改善服務質量的機會。于情于理，我們都要真誠地對顧客表