1、第五章 有效溝通 管理的秘訣，就是溝通，溝通，再溝通！杰克韋爾奇本章結構圖第一節 溝通的本質溝通是人們分享信息、思想和情感的任何過程。這種過程不僅包含口頭語言和書面語言，也包含形體語言、個人的習氣和方式、物質環境即賦予信息含義的任何東西。教學目標態度目標認識到溝通的重要性了解目前的溝通能力的現狀，并愿意去提升自己的溝通能力認知目標了解溝通的過程了解喬哈里視窗理論技能目標能夠分析一個完整的溝通過程利用喬哈里視窗理論能對自己和別人進行分析溝通的過程信息反饋喬哈里視窗喬哈里視窗的應用 南方李錦記在企業中很好了應用喬哈里資訊窗。在李錦記，公司的各級領導，包括老總、副總、總監、部門主管都會開一個會，在這

2、個會議上不談工作，有30的時間用來玩。在玩的過程中，大家互相介紹自己的背景，從自己的出生開始介紹，介紹自己的人生歷程，自己的坎坷，甚至夢想。經過了幾次背景介紹后，管理團隊之間的相互理解明顯的增進了，友誼也增進了。不僅如此，李錦記在員工有效溝通的基礎上，建立了開誠布公的企業文化，加強了員工的凝聚力。溝通的重要性溝通可以滿足人的心靈需求是社會性的動物，不能脫離其它個體而存在，每個人都有與人溝通、被人傾聽和理解的心理需求。如果失去了與人溝通的機會，人們會出現一些生理癥狀，比如產生幻覺、喪失運動技能，而心理則會失調，產生孤獨、焦慮、抑郁等不良情緒。感覺剝奪實驗挑戰極限溝通的重要性溝通是建立和諧人際關系

3、的橋梁。社會心理學研究表明人和人的熟悉能增加相互之間的好感。而溝通是增加熟悉感的最佳途徑。溝通能幫助人們消除人和人之間的誤解，并積累重要的人脈關系，從而為自己的事業的成功打下基礎。正如美國前總統羅斯福所說：“成功公式中最重要的一項因素是與人相處。”六度空間理論溝通的重要性溝通是有效決策的基礎溝通可以促進信息的交換，擴展我們看問題的廣度和深度，為正確的決策打下基礎通用電器總裁杰克.韋爾奇的“全員決策”制度溝通的重要性溝通是取得理解與支持的法寶理解，給人以安慰；支持，給人以力量。獲得理解與支持最直接的方法就是溝通。英國首相丘吉爾美國總統羅斯福發表“爐邊談話”作業完整的溝通過程是怎樣的？如何將喬哈里

4、視窗理論應用到溝通中？第二節 積極傾聽專心傾聽別人講話的態度，是我們所能給予別人的最大贊美。 戴爾卡耐基教學目標態度目標認識到傾聽在溝通中的重要性了解目前的傾聽能力，并愿意去提升自己的傾聽能力認知目標了解傾聽的作用能區分傾聽的層次、認識到傾聽中存在的障礙技能目標能夠區分是否有效傾聽掌握傾聽的要點，學會有效地傾聽小故事：天使的翅膀傾聽的作用獲取重要信息掩蓋自身弱點善聽才能善言激發對方談話欲發現說服對方的關鍵獲得友誼和信任讓別人討厭自己的秘訣永遠別聽他人的傾訴 滔滔不絕地扯你自己的事 時不時伺機打斷別人的話，改由自己來發表意見傾聽的層次旋轉溝通傾聽者容易出現的問題用心不專急于發言抗拒異議心理定勢厭

5、倦不良習慣動作傾聽的技巧消除干擾 對方優先注意觀察聽關鍵詞關注重點鼓勵他人適時總結傾聽的技巧-消除干擾外在干擾內在干擾傾聽技巧-對方優先讓對方先說非必要時，避免打斷他人的談話傾聽技巧-注重觀察觀察肢體語言保持適當距離注意暗示信息 觀察非言語信息Company Logo觀察非言語信息生活中的非言語行為Lie to me思考：在溝通中應該關注哪些非言語行為？你如何提升你的知覺非言語行為的能力？非言語表述行為含義手勢臉部表情眼神姿態聲音柔和的手勢表示友好、商量、強硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”。微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持雙臂環抱

6、表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力非言語表述的含義傾聽技巧-聽關鍵詞什么是關鍵詞？聽關鍵詞的作用在談話中加入對方所說過的關鍵內容傾聽技巧-關注重點要抓住主要意思，不要被個別枝節所吸引。分清主次，抓住事實背后的主要意思，避免造成誤解。傾聽技巧-鼓勵他人重復他人說話的內容體會到對方的情緒注重反饋時常微笑傾聽技巧-適時總結小結時可以采用的句式：如果我沒理解錯的話，你認為讓我們來小結一下你好像你似乎你是不是覺得傾聽技巧-理解他人如果我們無法接受說話者的觀點，那我們可能會錯過很多機會，而且無法和對方建立融洽的關系。有效溝通者的誓言無論我

7、是否同意你的觀點，我都將尊重你，給予你說出它的權力，并且以你的觀點去理解它，同時將我的觀點更有效的與你交換。課堂游戲-撕紙第一輪每個組員發一張A4紙整個活動中，組員不允許發問任何問題請所有組員閉上眼睛第二輪重復上述活動指示，唯一不同的是這次組員可以自由發問問題善于提問要了解對方的真實想法，首先要學會提問，通過提問去獲得自己想知道的事情。一個好的問題使人樂于回答，而愚蠢的問題會使人感到好笑甚至反感。在溝通中，有效提問是傾聽的前提。問題的類型封閉式問題，也就是那些可以用簡單事實來回答的問題。例如：你喜歡你的工作嗎？你是哪所學校畢業的？開放性問題。也就是那些不能簡單用“是”、“否”來回答的問題。例如

8、：你喜歡你工作的哪些方面？你的老板怎么樣？你最近遇到了什么問題？如何提問促進溝通避免無用的問題少使用封閉式問題盡量少用“為什么”來提問 “引導性問題”和“多重問題”可以用一些中立性的，不具挑戰性的問題使用探索性問題用問話幫助說話者澄清不夠明確的表達避免使提問變成類似于審訊課堂游戲-猜猜它是誰給A學員發一張紙，紙上畫著一幅簡筆畫，給B同學發一張空白的紙。要求B通過向A提問，在空白紙上畫出那幅簡筆畫。在整個過程中，B只能向A問一般疑問句（即可以用“是”、“否”來回答的問句），并且不能看A手上的那張紙。作業什么是積極傾聽？如何做到積極傾聽？如何做到有效提問？第三節 有效表達喜歡閑言碎語的人跟我們討論

9、別人；乏味的人跟我們討論他們自己；有趣的人跟我們討論我們自身。 克里斯科爾教學目標態度目標認識到非言語和有效提問在溝通中的重要性愿意付諸行動進行改善認知目標了解有效非言語表達的要點了解提問的類型及其作用技能目標掌握有效地非言語表達技巧學會利用有效的提問來促進溝通課堂游戲-生日線非言語表達的重要性非言語的交際在信息傳遞中到底起到多大的作用呢？根據麥罕賓的研究，高達93%如何進行有效的非言語表達目光接觸姿勢與動作臉部表情衣著與儀表聲音與語氣“一致”技巧課堂游戲-肢體語言參與人數：2人一組 時間：10分鐘游戲規則和程序將學員們分為2人一組，讓他們進行23分鐘的交流，交談的內容不限。請學員們彼此說一下

10、對方有什么非語言表現，包括肢體語言或者表情，比如有人老愛眨眼，有人會不時地撩一下自己的頭發。問這些做出無意識動作的人是否注意到了這些行為。繼續討論23分鐘，但這次注意不要有任何肢體語言，看看與前次有什么不同。非言語表達SOFTEN法則Smile （微笑）Open （張開的雙臂）Forward（身子前傾）Touch（接觸）Eye（眼神交流）Nod（點頭）語言表達 我們應該盡力培養出一種能力，讓別人能夠進入我們的腦海和心靈，能夠在別人面前、在人群當中、在大眾之前清晰地把自己的思想和意念傳遞給別人。 美國醫藥學會的前會長 大衛.奧門如何提高我們的語言表達能力克服說話時的緊張情緒，積極大膽與別人說話。

11、平時多積累一些你擅長的話題，避免不擅長、或不感興趣的話題。增加自己的幽默。學會站在別人的角度。語商(LQ)語商(LQ)是指一個人學習、認識和掌握運用語言能力的商數。具體地說，它是指一個人語言的思辨能力、說話的表達能力和在語言交流中的應變能力。作業非言語表達要注意哪些問題？如何提高我們的語言表達能力？第四節 書面溝通書面溝通包括寫作和閱讀。這兩種能力在職場上非常重要，而最容易被學生忽視。教學目標態度目標認識到書面溝通中的重要性愿意去提升自己的書面能力認知目標了解寫作的 “4C”原則了解 “倒金字塔式”、“正金字塔式”、“折衷式”、“平鋪直敘式”等四類新聞稿寫作型式掌握商務信函的寫作需要注意的要點

12、技能目標掌握新聞稿的寫作技巧提升商務信函寫作能力書面溝通寫作能力寫作的特點和原則新聞稿商務信函高效閱讀閱讀的重要性基本閱讀技巧閱讀不同類型的書籍寫作的特點優勢可以給溝通雙方充足的時間來豐富和修飾自己的表達。書面表達的材料比口頭材料更容易復制、傳遞和保存。缺陷溝通的周期較長，溝通的反饋信息獲得較慢。書面溝通對信息準確性的要求更高。寫作的“4C”原則正確(Correct)清晰(Clear)完整(Complete)簡潔(Concise)新聞稿的寫作新聞稿是用于對一些事件的媒體發布，在新聞稿中既需要對事件進行總體描述，也要表達對事件的觀點，是夾敘夾議的文章。一篇好的新聞稿，可以提升組織和企業的形象。新

13、聞稿的寫作格式一般有以下四類：“倒金字塔式”、“正金字塔式”、“折衷式”、“平鋪直敘式”等寫作型式。倒金字塔式此種寫作方式是目前媒體常用的寫作方式，亦即將新聞中最重要的消息寫在第一段，或是以“新聞提要”的方式呈現在新聞的最前端，有助于閱讀人快速清楚新聞重點。基本格式先在導語中寫一個新聞事件中最有新聞價值的部分，也就是新聞中那些最突出，最新奇，最能吸引受眾的部分。其次，在報道主體中按照事件各個要素的重要程度，依次遞減寫下來，最后面的是最不重要的。正金字塔此種寫作方式剛好與“倒金字塔式”相反，是以時間發生順序作為行文結構的寫作方式，依序分別是引言、過程、結果，采漸入高潮的方式，將新聞重點擺在文末，

14、一般多用于特寫。折衷式又叫新華體。此種寫作方式為“倒金字塔式”、“正金字塔式”的折衷，亦即，新聞中最重要的訊息仍然在導言中呈現，接著，則依新聞的時間性或邏輯性敘述。基本格式先把事件中最重要的部分在導語中簡明地體現出來。在第二段進一步具體闡述導語中的這個重要部分，形成支持，不至于使受眾在接受時形成心理落差。因而，第二段實際上是一個過渡性段落。再次，按照事件發展的時間順序把“故事”講下來。平鋪直敘式此種寫作方式就是注重行文的起、承、轉、合，力求文字的流暢精準。“華爾街日報體”的格式，這個格式的主要特點就是在文首特寫新聞事件中的一個“鏡頭”，一般是以一個人的言行為主，從而引出整個的新聞報道。新聞稿的

15、寫作注意問題盡快切入主題，用引證和事實來支撐你的主題。 在新聞稿中強調5W1H：誰（who）、什么（what）、何時（when）、哪里（where）、為什么（why）和怎樣（how）。應當客觀地撰寫新聞稿。恰當地使用語法和標點符號。大聲朗讀你的新聞稿，看看感覺如何。商務信函商務信函常用于公司內部的聯絡以及與外部人員的聯系溝通，是商務交往中非常常用而重要的溝通方式。中文商務信函英文商務信函中文商務信函的寫作格式商業信函一般由開頭、正文、結尾、署名、日期等5個部分組成。 開頭 開頭寫收信人或收信單位的稱呼。稱呼單獨占行、頂格書寫，稱呼后用冒號。正文 信文的正文是書信的主要部分，敘述業務往來聯系的實

16、質問題，通常包括： 向收信人問候； 寫信的事由，例如何時收到對方的來信，表示謝意，對于來信中提到的問題答復等等； 該信要進行的業務聯系，如詢問有關事宜，回答對方提出的問題，闡明自己的想法或看法，向對方提出要求等。如果既要向對方詢問，又要回答對方的詢問，則先答后問，以示尊重； 提出進一步聯系的希望、方式和要求。 中文商務信函的寫作格式結尾 結尾往往用簡單的一兩句話，寫明希望對方答復的要求。如“特此函達，即希函復。”祝語一般分為兩行書寫，“此致”、“敬祝”可緊隨正文，也可和正文空開。“敬禮”、“健康”則轉行頂格書寫。 署名 結尾后另起一行(或空一、二行)的偏右下方位置以單位名義發出的商業信函，署名

17、時可寫單位名稱或單位內具體部門名稱，也可同時署寫信人的姓名。重要的加蓋公章 。日期 在署名的下一行或同一行偏右下方位置。不要遺漏。英文的商務信函的寫作格式英文商務信函中最通用的格式齊頭式。主要特征就是每行均從左邊頂格寫，常常采用開放式的標點方式，即除了信文部分，其它部分在必要時才使用標點。信中各段落之間均空一行。英文商務信函-信頭信頭（The heading）信頭就是指書信中發信人的地址和發信的日期等。信端的目的是使收信人一看便知道書信來自何處，何時發出，便于復信和查閱。編號（寫信人的名字縮寫）和日期（The sender name and the date）封內地址（The inside a

18、ddress）這里就是指收信人的姓名和地址，一般寫在信箋的左上方, 從信紙的左邊頂格開始寫，低于寫信人地址和發信日期一二行。收信人名稱地址的格式和信頭的格式相同，但必須把收信人的姓名一并寫出。其次序是，先寫收信人姓名、頭銜和單位名稱，占一二行，然后寫地址，可占二至四行。Mr. Mike ZhuangPeking UniversityHaidian District, 100871BeijingChina事由（The subject heading）事由也就是我們通常說的主題，可以直接寫明信件的重點，讓人不必讀完全信即可了解到信的內容。所以事由要寫得簡明扼要稱呼 （The salutation）

19、指對收信人的一種稱呼。對收信人的稱呼應自成一行，寫在低于信內地址一二行的地方，從信紙的左邊頂格開始寫，每個詞的開頭字母要大寫，至于末尾處的符號，英國人用逗號，但美國和加拿大英語則多用冒號。開頭語（The open sentences）開頭語沒有統一的格式，但習慣上先用客套的語句把收到對方來信的日期，主題及簡單內容加以綜合敘述，使對方一目了然這是答復哪一封去信的。如果是第一次通信，也可以利用開頭語作必要的自我介紹，并表明目的要求。開頭語一般與正文分開，自成一節，要求簡單明了。正文（The body of the letter） 在寫事務性信件時，正文一般開門見山，內容簡單明了，條理清楚。在寫私人信件時，信寫好之后若有什么遺漏，可用 P. S.表示補敘。 結尾語（The complimentary close）結尾語一般用來總結文本所談的事項，提示對收信人的要求，如“希望來信來函定貨”，“答復詢問”等，另外也附加一些略帶客套的語氣。正文結束后，另起一段寫結尾語。結束語（The complimentary close）結束語是寫信人表示自己對收信人的一種謙稱，只占一行，低于正文一二行，從信紙的中間或偏右的地方開始寫。第一個詞的開頭字母要大寫，末尾用逗號。結束語視寫信人與收信人的關系而定例如寫給機關、團體或不相識的人的信，一般用：Yours