1、1+X網店運營推廣（初級）證書考試理論練習三1.訂單管理流程是從訂單的創建到完成的整個流程，分為審核訂單、訂單確認、通知配貨和發貨四個階段，同時涉及到支付管理和（）。A）運輸管理B）庫存管理（正確答案）C）人力管理D）行政管理賣家加入7天無理由退換貨服務承諾后，買家的退換貨費用由賣家承擔。判斷題對錯（正確答案）3.菜鳥聯盟成立以來，已經推出當日達、次日達、預約配送等優質產品，并承諾（）。A）七天無理由退換貨B）說到就到，不到就賠（正確答案）C）贈送運費險D）極速退款4.下列關于“確認訂單”說法正確的是（）A）確認訂單就是核實收貨信息是否有誤，避免后續因為地址有誤造成的售后問題（正確答案）B）確

2、認訂單就是在店鋪后臺隨手一點的事情C）確認訂單是再次確認所有信息，讓顧客有安全感，如果錯了也能及時修正（正確答D）確認訂單信息其實沒什么必要的，就是結尾送走顧客的一種方式而已5.菜鳥聯盟是提升電商物流服務體驗的組織，由阿里巴巴三大戰略業務辦款職業的菜鳥網絡牽頭聯合國內外主要物流合作伙伴組建，菜鳥是第（）方物流。TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark6 o Current Document A）一B）二 HYPERLINK l bookmark8 o Current Document C）三D）四（正確答案）6.亞馬遜FBA是亞馬遜提供的物流配送業務，在亞馬遜商品退

3、換貨規則中，下列哪些情況不予辦理退貨的是（）。A）不是由亞馬遜出售或配送的商品（正確答案）B）商品及包裝保持出售時原狀且配件齊全C）已使用過的影響銷售的商品（正確答案）D）非正常使用及保管導致出現質量問題的商品（正確答案）7.智能產品（如店小蜜）后臺配置的細化和標準建立、持續優化屬于（）崗位的主要職責。A）客服專員B）智能客服訓練師（正確答案）C）客服主管D）客服總監在跨境平臺中，可供買家選擇的物流模式分成FBA和（）。A）商家自發貨B）代理發貨C）海外倉發貨（正確答案）D）以上都對“您好，您剛才咨詢的商品有貨，現在正好有活動，非常優惠哦”屬于（）。A）咨詢對話（正確答案）B）歡迎對話C）售后

4、對話D）支付對話10.作為一個優秀的網店客服應該熟知平臺的交易規則、店鋪活動及運營規則，當然也要了解相應的物流知識，客服需要了解下列哪些物流知識（）。A）不同的物流運作方式（正確答案）B）物流信息的查詢（正確答案）C）物流公司的運輸線路D）物流問題處理（正確答案）網店客服作為全店唯一能和顧客直接接觸的崗位，應該具備的知識有（）。A）交易規則（正確答案）B）商品知識C）物流知識D）話術知識12.為提高網店客服的效率，建立店鋪的品牌，客服需（），建立（），并可在客服培訓或運用智能客服的時候，設置（）。A）歸類同類問題、每個店鋪的話術庫、離開時回復B）歸類同類問題、每個店鋪的話術庫、自動回復及快捷回

5、復（正確答案）C）歸類同類問題、回復規則、自動回復及快捷回復D）收集問題、每個店鋪的話術庫、自動回復及快捷回復13.作為一個訓練有素的網店客服人員，要做到響應速度快，客戶首次到訪的客戶響應時間不能超過（），回答客戶問題如回答太長需分次回答。A）5秒B）15秒（正確答案）C）1分鐘D）5分鐘14.網店客服是利用網絡為客戶提供解答、售后和物流等服務，這就要求網店客服需要了解相應的物流知識，物流按運作方式大致分為郵寄、快遞和貨運。其中快遞運輸方式分為哪幾種？（）A）航空快遞包裹（正確答案）B）鐵路運輸快遞包裹C）汽車運輸快遞包裹（正確答案）D）水上運輸快遞包裹15.客服在與買家的溝通過程中，不同情景

6、都有相應的話術規范格式，其中糾紛處理話術的基本格式中包括（）。A）問候（正確答案）B）致歉（正確答案）C）解決方案（正確答案）D）品牌宣導16.小美開了一家淘寶店鋪，生意越來越紅火，她一個人忙不過來，聽說可以使用客服機器人承擔一部分工作，下列不適合交給客服機器人來回答的問題是（）？A）店鋪的經營情況（正確答案）B）產品的尺碼顏色C）店鋪的發貨時間D）店鋪的發貨物流17.網店客服能夠利用網絡為客戶提供解答和售后等服務，因此網店客服首先需要了解和熟知平臺交易的流程與規則，并遵守行業規范。下面哪項不屬于網店客服掌握的平臺規則（）。A）平臺的交易規則B）店鋪活動規則C）店鋪運營規則D）店鋪的產品規則（

7、正確答案）互補關聯強調搭配的商品和主推商品有直接的（）。A）相關性（正確答案）B）替代性C）潛在互補性D）潛在替代性在進行關聯銷售時，產品組合選擇遵循的原則不包括（）。A）產品選擇基于用戶的需求之上B）盡力選擇高定價策略的產品C）關聯營銷的效果和店鋪產品結構密切相關D）盡力挑選促銷產品進行組合（正確答案）20.訂單催付的時間要把握好時機，根據客戶的下單時間來決定，如果客戶是在下午三點下的單，那么催付時間最好是（）。A）當日24點前B）當日17點前（正確答案）C）次日12點前D）次日19點前21.合理的催付可以有效提高客戶體驗，更可以挽回訂單，下列訂單催付屬于主觀原因的是（）。A）對商品存在疑慮

8、（正確答案）B）忘記密碼C）對店鋪服務有意見（正確答案）D）對價格有異議（正確答案）22.提高付款轉換率最有效的方法就是催付，客服人員在進行訂單催付要遵循以下（）原則。A）有已付款訂單的客戶不要催（正確答案）B）不要強行催付，不要用生硬的語言催付（正確答案）C）注意頻率，不要重復催付（正確答案）D）一個客戶在店鋪同時拍下了兩個寶貝，其中一個已經付款，另外一個沒付款，需要及時催付23.下列屬于訂單催付工具的是（）。A）客服工具B）短信C）電話D）以上都是（正確答案）24.店鋪或品牌運營人員通過后臺數據分析，可以實時監控到未付款訂單，運營人員可以與客服主管溝通，安排客服人員及時處理，以下不屬于訂單

9、催付的原則的是（）。A）有已付款客戶的訂單不要催B）不要強行催付C）注意頻率，不要重復催付D）要給客戶承諾（正確答案）25.客服工具、短信、電話都可以作為催付手段，一般以客服工具發送即時催付消息為主，優點是免費、不限字數、可使用表情等，那缺點是（）。A）客戶靜默下單，可能不看消息（正確答案）B）騷擾性強C）消息太多可能有遺漏（正確答案）D）溝通效果差下列不屬于訂單催付客觀原因的是（）。A）新手首次購物B）對價格有異議（正確答案）C）忘記密碼D）支付寶余額不足27.關聯營銷是一種建立在雙方互利互益的基礎上的營銷，在（）的基礎上，在事物、產品、品牌等所要營銷的東西上尋找關聯性，實現深層次的多面引導

10、。A）替代關聯B）替代互補C）互補關聯D）交叉營銷（正確答案）28.客服在與客戶溝通引導時，為完成訂單的銷售有很多注意事項，其中描述正確的是（）。A）取得客戶的信任（正確答案）B）分析自己店鋪的優勢（正確答案）C）強調價格的合理（正確答案）D）強調完善的服務（正確答案）29.在日常生活中，我們經常見到像滿*送*，滿*減*等各種各項的搭配銷售方式，以下哪項原則是做任何優惠活動都要遵守的基本原則？（）A）優惠要有感知度（正確答案）B）優惠的實現要很簡單C）優惠的實現要很難D）優惠要有隱蔽性30.商品推薦過程中，客服要注意“（）”，盡量站在客戶的角度，提出有針對性的推薦方案，讓顧客感受到專業的客服服

11、務。A）九分問、一分聽B）七分問、三分聽C）一分問、九分聽D）三分問、七分聽（正確答案）31.關聯商品推薦的關鍵在于產品之間的（），基于店鋪的運營方案，客服在給顧客推薦的產品一定要和客戶之前咨詢的產品有關聯之處。A）屬性B）個性C）共性（正確答案）D）特性32.（）重點是強調潛在互補關系，這種搭配方式一般不推薦，但是針對多類目店鋪時，可以考慮。A）搭配關聯B）替代關聯C）互補關聯D）潛在關聯（正確答案）針對上午下單的訂單，建議催付時間選在（）。A）當日17點前B）當日22點前C）次日10點后D）當日12點前（正確答案）34.FBA是（）提供的物流配送業務，具體指賣家把自己在平臺上銷售的產品庫存

12、直接送到平臺當地市場的倉庫中。A）亞馬遜（正確答案）B）第三方物流企業C）賣家自行聯系的快遞公司D）以上都對35.國內平臺物流環節遇到問題，通常有賣家因素、物流公司因素、（）。A）買家因素B）不可抗力因素（正確答案）C）快遞公司因素D）環境因素36.多選題在處理客戶投訴的過程中，要始終以（）為前提，要有換位思考的意識，服務過程中要堅持“及時安撫、語言得當、避免升級、合理調解”的原則。A）維護店鋪形象（正確答案）B）維護商品形象C）挽救客戶的滿意度（正確答案）D）促成交易37.亞馬遜評價體系中，會提出許多相關的疑問，下列商品問題處理業務中屬于產品適配度的是（）。A）質量的好壞B）產品的尺寸（正確

13、答案）C）產品的功能D）耐用性如何售前商品問題處理是客服必備的技能，下列屬于售前問題處理技巧的是（）。A）取得客戶的信任（正確答案）B）分析自己店鋪商品的優勢（正確答案）C）強調完善的服務（正確答案）D）強調價格的合理（正確答案）39.國內電商平臺物流環節遇到的問題通常由賣家因素、物流公司因素和不可抗力因素組成，其中屬于物流公司因素造成的問題是（）。A）多發商品B）因臺風導致物流延遲C）顯示簽收但買家未收（正確答案）D）質量問題40.一般情況下，亞馬遜物流發貨的產品，任何的退貨、換貨問題，都是由（）處理。A）亞馬遜前臺（正確答案）B）亞馬遜客服C）商家D）物流41.在物流問題處理時，本著以（）

14、為中心的原則，對屬于賣家責任的問題，向買家核實問題并支付來回郵費為買家退換貨或視情況支出費用給買家修復產品。A）賣家B）誠信C）品牌D）買家（正確答案）42.作為賣家，需要通過物流跟蹤信息來判斷貨物風險是屬于買家還是賣家，在買家簽收之前，貨物丟失或者損毀的風險，由誰承擔？（）A）賣家（正確答案）B）買家C）物流公司D）菜鳥驛站處理客戶投訴時采取的策略包括（）。A）先答應客戶的請求，再做處理B）及時道歉，安撫客戶情緒（正確答案）C）認真耐心的聽取投訴并記錄細節（正確答案）D）積極回應，及時做出解釋（正確答案）買家因物流原因給出了差評，售后客服如何回復該差評更為合適？A）誠懇向消費者道歉（正確答案

15、）B）解釋物流問題的確沒辦法控制C）如實解釋物流具體原因D）推卸說明物流問題不是賣家的責任45.在網店交易的各個環節中，由于（）受多方面因素的影響，是賣家無法控制的，所以產生的糾紛很多，也是客戶投訴最多的環節。A）商品問題B）支付問題C）物流問題（正確答案）D）網店員工問題46.國內電商平臺物流環節遇到的問題通常由賣家因素、物流公司因素和不可抗力因素組成，其中屬于賣家因素造成的問題是（）。A）多發商品（正確答案）B）因臺風導致物流延遲C）顯示簽收但買家未收D）質量問題（正確答案）47.包裹在快遞運輸途中破損是常見情況，當買家反映包裹破損時，應立即安撫好買家，協商退款或補發事宜。判斷題對錯（正確

16、答案）48.下列屬于售后關懷話術的是（）。A）親，你的快遞已到達現曬圖有獎勵！#五星評價+產品曬圖#截圖給客服，即獲得5獎勵！有任何情況可聯系客服，祝您生活愉快。（正確答案）B）親愛的會員*先生/女士，祝您生日快樂，幸福安康！感謝有你，一路同行，常回店看看。C）親愛的會員*先生/女士，預祝中秋節快樂，人月團圓！現送上200減50優惠券，7天有效，前500名還有贈品哦，先到先得。HTTP:/T.CN/*D）親愛的會員*先生/女士，現在我們店鋪有活動，請進店選擇合適的產品。49.當買家提出未收到貨，作為賣家需要通過物流跟蹤信息來判斷貨物風險到底屬于賣家還是買家，而貨物風險轉移的關鍵就在于收貨人是否

17、簽收。判斷題對錯（正確答案）50.RFM模型是衡量客戶價值和客戶創利能力的重要工具和手段，該模型通過3項指標來描述客戶的價值狀況，以下不屬于RFM指標內容的是（）。A）最近一次消費B）消費次數（正確答案）C）消費金額D）消費頻率以下客戶信息收集工具中屬于免費工具的是（）。A）Capillary會員管理工具（正確答案）B）集客CRMC）客道CRM工具D）AMZTracker店鋪運營52.“親愛的會員王敏女士，祝您生日快樂，幸福安康！感謝有你，一路同行，常回店看看。”以上話術屬于哪種關懷方式？（）A）寶貝關懷B）售后關懷C）情感關懷（正確答案）D）節日關懷當客戶滿意度下降時，客服的挽回方法包括（）

18、A）建立階梯會員制度，讓忠誠客戶享受更大折扣（正確答案）B）為提升會員購買頻率提供層級性的更高優惠政策（正確答案）C）劃分商品矩陣，把利潤商品更多的用于會員權益（正確答案）D）把簽到有禮等營銷活動和新品調整、新品上架相結合54.店鋪可以借力多維平臺的溝通渠道，結合CRM系統針對忠誠客戶可以實現的差異性營銷有（）。A）短信營銷（正確答案）B）優惠券營銷（正確答案）C）場景營銷（正確答案）D）支付寶紅包營銷（正確答案）55.新春來臨之際，XXX旗艦店對所有客戶發送了一條客戶關懷信息親愛的會員*先生/女士，預祝春節快樂，闔家幸福！現送上200減50優惠券，7天有效，前500名還有贈品哦，先到先得HT

19、TP:/T.CN/*請問，該信息屬于客戶關懷節日關懷（對）填空題（答案：請設置答案）56.新春來臨之際，XXX旗艦店對所有客戶發送了一條客戶關懷信息親愛的會員*先生/女士，預祝春節快樂，闔家幸福！現送上200減50優惠券，7天有效，前500名還有贈品哦，先到先得HTTP:/T.CN/*請問，該信息屬于客戶關懷的哪種類型（）A）售后關懷B）情感關懷C）節日關懷（正確答案）D）促銷關懷客戶分為忠誠客戶和流失客戶，以下選項中屬于忠誠客戶的是（）。A）近期新客戶，購物頻繁，消費能力強（正確答案）B）消費能力強，但很久沒來過（正確答案）C）經濟能力有限，但對本店產品很熱衷（正確答案）D）尚未流失，但店鋪

20、不太熱情58.賣家通過客戶分類后主要針對忠誠客戶與流失客戶提供差異化服務，針對流失客戶使用的營銷方法是（）。A）優惠券營銷挽回法B）場景營銷挽回法C）情感關懷挽回法（正確答案）D）支付寶紅包營銷挽回法59.下面那種客戶屬于忠誠客戶（）。A）消費能力強，但很久沒來，得抓緊維護。（正確答案）B）經濟能力有限，但對本店產品很熱衷。（正確答案）C）近期新客戶，購物頻繁、消費能力高，須做好長期客情維護的準備。（正確答案）D）因為前期失誤，沒有把握住此類客戶，希望能喚醒客戶的熱情。60.客戶信息收集通常包括基本數據、消費數據、行為數據和營銷數據等信息，以下屬于行為數據的是（）。A）會員等級B）免郵次數C）

21、客單價D）靜默下單次數（正確答案）61.在主要交易過程中，結合CRM的“寶貝關懷”功能，及時提醒并引導客戶完成交易環節，從而減小客戶的流失。寶貝關懷主要包括：（）、評價關懷、手動訂單提醒等功能。A）下單關懷、催付提醒（正確答案）B）二次催付、物流提醒（正確答案）C）寶貝關懷、付款關懷（正確答案）D）回款提醒、退款關懷（正確答案）62.平臺站內的客戶信息整理包括CRM工具信息整理和第三方工具信息整理，其中站內CRM工具信息整理工作主要包括（）。A）會員分組管理（正確答案）B）忠誠客戶整理（正確答案）C）信息內容歸類（正確答案）D）客戶性別整理63.單選題客戶流失的原因分為交易過程與客戶自身兩種，

22、下列客戶流失的原因中屬于自身流失的是（）。A）下單沒付款B）客戶可選擇的太多（正確答案）C）交付問題D）評價問題用戶畫像是通過（）分析生成的。A）通過客服信息收集分析買家的購買行為，生成用戶畫像。（正確答案）B）通過客服信息收集分析買家的消費心理，生成用戶畫像。C）通過客服用戶資料分析買家的購買行為，生成用戶畫像。D）通過客服用戶資料分析買家的消費心理，生成用戶畫像。下列屬于客服主管職責的是（）。A）知識技能培訓（正確答案）B）更新話術C）建立話術庫D）訓練智能產品66.在客服主管的職責中，操作規則與技巧培訓、大促前的集中培訓、任務安排和活動實施規劃等內容屬于（）。A）日常技能培訓（正確答案）

23、B）新員工培訓C）商品培訓D）規則培訓67.智能客服訓練師是通過數據分析等方法，不斷提升智能客服產品在業務應用過程中的問題解決能力。以下不屬于智能客服訓練師提高智能客服產品方法的是（）。A）業務分析B）知識挖掘C）糾紛處理（正確答案）D）訓練測評68.電子商務客戶服務崗一般分為客服專員、智能客服訓練師、客服主管三個階段，其中客服專員的主要任務是（）。A）及時回復客戶消息（正確答案）B）進行用戶運營與店鋪推廣C）有效提高客戶滿意度（正確答案）D）積極處理客戶問題（正確答案）任何能提高客戶滿意度的內容都屬于客戶服務。判斷題對（正確答案）錯70.（）需要通過業務梳理、數據分析、知識挖掘、訓練評測等方

24、法，不斷提升智能客服產品在業務應用過程中的解決能力。A）客服主管B）客服專員C）智能客服訓練師（正確答案）D）售前客服71.客服主管可根據企業品牌客服團隊的數量和日常服務質量對客服進行激勵機制設計，下列激勵屬于物質激勵的是（）。A）最佳新人獎B）優秀員工C）金牌客服D）季度獎金（正確答案）72.阿里指數以（）為核心，面向媒體、市場研究員以及社會大眾提供的社會化大數據展示平臺。A）阿里電商數據（正確答案）B）行業數據C）阿里行業數據D）電商數據下列屬于淘寶站內數據分析工具的是（）。A）數據縱橫B）生意參謀（正確答案）C）百度指數D）谷歌趨勢74.數據縱橫中的選品專家版塊是以（）為維度，提供當前行

25、業熱賣商品和熱門搜索關鍵詞的數據A）行業（正確答案）B）企業C）店鋪D）全網電商平臺下面屬于淘寶站內數據分析工具的是（）。A）數據縱橫B）生意參謀（正確答案）C）百度指數D）谷歌趨勢下列屬于平臺內的數據分析工具的是（）。A）阿里指數（正確答案）B）百度指數C）谷歌趨勢D）八爪魚下列屬于百度指數功能模塊的有（）。A）趨勢研究（正確答案）B）需求圖譜（正確答案）C）人群畫像（正確答案）D）精準定位下面屬于第三方數據分析工具的是（）。A）百度指數（正確答案）B）生意參謀C）數據縱橫D）谷歌趨勢（正確答案）淘寶平臺的鉆石展位屬于免費流量。判斷題對錯（正確答案）80.以阿里電商數據為核心，面向媒體、市場

26、研究員以及社會大眾提供的社會化大數據展示平臺的是（）。A）生意參謀B）數據縱橫C）阿里指數（正確答案）D）阿里電商數據庫銷售數據分析的作用主要包括（）。A）有助于正確、快速的做出市場決策（正確答案）B）有助于及時了解營銷計劃的執行效果（正確答案）C）有助于提高網店營銷系統運行的效率（正確答案）D）有助于完成用戶畫像82.生意參謀的流量模塊是最常用的流量分析方法，下面屬于流量模塊提供的內容的是（）。A）全店流量的概況、來源和去向（正確答案）B）實時訪客數和訪客特征（正確答案）C）店鋪裝修效果（正確答案）D）店鋪頁面點擊分布（正確答案）83.數據縱橫的實時風暴模塊展示的是店鋪即時的實時更新數據，包

27、含曝光量、瀏覽量、訪客數、產品訪客行為等數據。判斷題對錯（正確答案）84.速賣通站內數據分析工具“數據縱橫”包括實時風暴、商品分析、成交分析、選品專家、（）及行業情報六大板塊。A）粉絲分析B）搜索詞分析（正確答案）C）商品分析D）品牌分析85.生意參謀中的市場模塊是付費模塊，分為標準版和專業版。專業版可以查看（）。A）市場監控B）供給洞察C）搜索洞察D）所有版塊數據（正確答案）關于數據縱橫商品分析模塊的功能描述說法不正確的是（）。A）提供當前行業熱賣商品和熱門搜索關鍵詞的數據（正確答案）B）可以查看曝光量、瀏覽量、訪客數、購物車、成交轉化率、訂單、收藏C）平均停留時間長短直接反應詳情頁面質量D）搜索點擊率低，說明主圖和價格設置需要調整87.數據縱橫中的實時風暴版塊展示店鋪24小時實時更新數據，包含（）、瀏覽量、訪客數、產品訪客行為等數據。A）瀏覽次數B）曝光量（正確答案）C）凈增訪客數D）內容瀏覽數88.當前，阿里指數開通的功能有（）。A）行業大盤（正確答案）B）屬性細分（正確答案）C）采購商素描（正確答案）D）阿里排行（正確答案）89.百