1、秘書(msh)的人際關系與協調要求：了解秘書人員特殊的社會關系，掌握處理(chl)人際關系的方式與準則。重點在于秘書人員與領導關系的處理，并掌握必要的協調原則和方法。共六十九頁案例1：冷熱(ln r)之道秘書與領導的關系 張廠長三十有五，象茅盾筆下的白楊(bi yng)一般高大挺拔、質樸無華。他的胡子又濃又硬，勞累過度的眼里總布滿血絲。下級有個病痛，他忙到半夜也要親自看望；誰要在工作上打馬虎眼，他粗大的嗓門會叫人受不了。他的三個秘書都先后被他氣走。共六十九頁案例1：冷熱(ln r)之道秘書與領導的關系第一位女秘書為了給他留下深刻美好的第一印象，著意修飾(xish)和包裝了一番。沒想到他見面點個

2、頭就再不看人家一眼。那漂亮的女秘書無話找話地跟他搭腔，請他多指導，多幫助，多關照，有什么不對的地方多提意見。沒想到他一開口就甩出了一顆炸彈：“我的第一個意見是別這樣花里胡哨的，你這樣坐在那里，叫我是看文件還是看你?職工看我這是談工作還是看服裝模特兒?”氣得那姑娘扭頭就跑了出去，還帶著哭腔罵他是“二百五”! 共六十九頁案例(n l)1：冷熱之道秘書與領導的關系第二個秘書是男大學生，起草的第一份講話稿就被他扔到一邊。他吼道：“你讓我上臺去是朗誦(ln sn)詩歌還是去作工作報告?光大話空話漂亮話能換來效益?沒吃過肉也看過豬走，你讀了幾十年書就沒聽過報告，你們校長的工作報告就象你這玩藝兒”那小伙子要

3、不是看他人高馬大，真要甩了飯碗跟他較量拳頭上的功夫。第三位是個機關干過多年的干部，那人圓滑老練，對廠長點頭哈腰，送茶敬煙，無微不至；對群眾不冷不熱，官味十足。干了三天，張廠長給他開了一個月的工資讓他走人。共六十九頁案例1：冷熱之道秘書(msh)與領導的關系這次把我從技術科調來給他當秘書。有人勸我別去，說張廠長難侍候；有人說他心眼好就是脾氣不好。你性格清高，肯定與他合不來，還是不去為好。我是學技術的，本無意搞行政，但聽了張廠長的一些傳奇故事后倒想去見識見識。我不相信他是使人望而生畏的活閻王，也不相信他是救苦救難的活觀音。 第一天到他那去上班，完全(wnqun)是規范化的。 “您好。我叫張惠。由技

4、術科調來”我說。 “您好。歡迎。”他禮貌地說。看來不象傳說中那么可怕。“你的工作范圍由辦公室主任向你交待。”他說。 “那好，我去請示辦公室主任。”我說。 “好的。再見。” “再見。”他把我送到門口，給我的第一印象還算不錯。共六十九頁案例1：冷熱之道秘書與領導(ln do)的關系第二天，他通知我隨他去與外商洽談技術合作項目。早上九點半出發。同行的有總工和外請的翻譯。這個項目，我在技術科早知道，方案也是我在總工指導下制訂的。現在還只八點，我就到技術科再準備一下資料。一陣急驟的電話鈴聲。同事說：“張惠，廠長找你!小心點，火氣可大哩!” “張惠嗎?上班時間，串什么門?我讓你在辦公室等著，九點半出發，你

5、到處跑什么?”廠長在電話中吼道。 我也火了，不是還沒到九點半嗎?但還是忍住， “談判取消。”他說。 “為什么?就為我不在辦公室?”我問。 我沉默著。 “那倒不是。”廠長的怒氣小了些，說：“總工住院(zh yun)了，翻譯也因事不能來，怎么談呢?” “您已經通知對方推遲了談判嗎？我問。共六十九頁案例1：冷熱之道秘書與領導(ln do)的關系“正在為此發愁哩。若推遲了，對方可能會去找新的合作伙伴，競爭這個項目的可不少。”從語氣中，他正為此事著急。我原諒了他對我發火。 “請您等著，我馬上過來，看能不能想點辦法。”我掛了電話就到他的辦公室。 “您對這個項目熟不熟悉?”我問。 “主要內容清楚，有些細節不

6、很熟悉。”他說。 “細節和全部內容我都熟悉，我參加過這個方案的起草。”我很自信地說。 張廠長眼睛一亮，馬上又暗了下來說：“可翻譯沒來。” “外商不是美國佬嗎?”我問。 “是的。但我的英語看點資料還行，會話就不行了。”他誠實地說。 “我想，我能行。”我覺得沒有必要(byo)謙虛。 “真的?”廠長一下子高興得跳起來。共六十九頁案例(n l)1：冷熱之道秘書與領導的關系“是的。”我肯定地說。 “那太好了!太好了!”他拍著我的肩膀，看那激動的樣子，簡直想擁抱(yngbo)我哩。我退后兩步，平靜地說：“廠長，全部資料我都拿著了。現在九點，是不是準備出發了?” “對，對，準備出發。”他好象意識到自己的失態

7、，自我解嘲地嘿嘿笑了笑，撥電話要車。一路上，他濤濤不絕地談這合作項目的重要性，談企業的發展遠景，一點也不象傳說里的冷面硬漢。他講的內容，盡管我都知道，我還是靜靜地當他的聽眾，不時點頭表示贊同和理解。 談判成功了。我又當翻譯又和老外談技術合作的細節，他把關決斷，配合得十分默契。由于我對對方的情況十分了解，還適當地稱贊了幾句對方技術成就和經濟實力，對方代表十分高興，伸著大姆指用簡單的華語說：“張先生，我羨慕您呀!您的秘書才華出眾，年輕漂亮。”共六十九頁案例(n l)1：冷熱之道秘書與領導的關系回廠的路上，張廠長象個活潑的孩子，學著老外的腔調：“張先生，我羨慕您呀，您的秘書” “廠長，是不是到醫院去

8、看看(kn kn)總工?”我故意轉移話題，我們去把談判結果告訴他，讓他也高興高興。” “對，對，得去看總工。到前面商店去買點營養品送去，他可是為廠里累病的呀？”他臉上流露出對總工深厚的友誼。從醫院出來，廠長對我說：“小張，肯不肯賞光讓我請你吃午飯?” “是不是下午還請我去跳舞，看電影什么的?”我歪著頭問。 “當然可以。你是大功臣嘛!就是總工和翻譯去了，結果也不會比這更好。”他還不忘夸我。共六十九頁案例(n l)1：冷熱之道秘書與領導的關系“不過，下午(xiw)我還得把資料整理一下。您明天早上不是要開廠務擴大會嗎?會上要發的資料也得清理一下。”我說。 “那就以后慰勞你吧。”一談工作，他就認真了。

9、 “我的講話我自己準備。你是不是代替總工就技術方面的問題發個言。” 我說：“總工不是堅持明天要趕回廠嗎?還是讓他講適合些。他講的材料我去準備。” “那樣也好。”他說。張廠長對我要親切多了。但我卻不愿和他套近乎。有事多合作，事后各干各，服務歸服務，感情不糾葛。沒事成天圍著領導轉，一則費時，二則壞事，三則無聊。共六十九頁案例(n l)1：冷熱之道秘書與領導的關系廠里不少觀察家議論：張惠有何妙法，把廠長給制服了。張廠長對她不敢馬虎。一陣經濟風暴刮來，市場疲軟，廠里生產出的產品積壓。張廠長急得茶不飲，飯不吃，人也瘦了一圈，火氣更大了。人們都知道他是在為全廠千把口職工操心焦慮，被他吼幾句也就算(ji s

10、un)了，都躲得遠遠的，一怕惹他心煩，二怕招來沒趣。他已兩天沒吃飯了。我買了一只燒雞，兩瓶啤酒，一斤肉包子，走進他的辦公室。 共六十九頁案例(n l)1：冷熱之道秘書與領導的關系“廠長，我請客，請您干一杯。”我說。 “為啥?”他瞪著眼問。 “為我們上次談判成功干杯!” 他臉上露出了笑容說：“對，對咬掉蓋，就往嘴里灌。這杯酒我干!”他抓起酒瓶。 “慢慢來”我奪下啤酒瓶說，“您是廠長，要懂點禮儀。今天是我請客，要客隨主便。請先用菜。”我撕下一只雞腿，遞給他。 他瞪了我一眼說：“你的名堂可不少。”接過雞腿就咬。 “請吃肉包子，趁熱吃。”我指揮著就餐進程。 他一手抓兩個，兩口吃一個，狼吞虎咽。他太累了

11、，也太餓了。我似乎(s h)有點可憐他了。 “來，廠長，我敬您一杯!為我們廠順利渡過難關，干!” “干!”他一飲而盡。這時，總工提著一只烤鴨進來。 “我也敬你一杯!為我們絕路逢生!”總工說。 “絕路逢生?”廠長吃驚地問。 “你還不知道?張惠通過上次技術合作的外商介紹，找到個外銷門路。”總工說。共六十九頁案例1：冷熱之道秘書與領導(ln do)的關系張廠長一下子跳起來，抓著我問：“真的?你怎么沒告訴我?” “放開我”我甩開他的手，“事情還沒結果哩，先報喜報功有什么用。約定明天正式簽約。總工和我這不是來向您匯報嗎?我們怕您餓了幾天明天談判沒精神，特地來給你增加點能量。這還是總工的意見哩。”我躲到總

12、工身邊，怕廠長一激動又來抓人。 “別把功勞往我身上堆，”總工說，“我老頭子對老伴(lobn)都沒有這么細心。一切都是張惠的安排。”張廠長一聽喜訊，食欲大增，把一只雞，一只鴨，一斤包子吃了個精光。我想，他遠方的妻子要是知道他餓成了這個樣子，一定會心疼得落淚。共六十九頁案例(n l)1：冷熱之道秘書與領導的關系張廠長還要把剩下的一瓶啤酒喝光。我一下子把酒瓶拿過來裝進了包里。說：“留著您晚飯時喝吧!下午還要研究明天的談判方案哩。” “那好。”他一抹嘴，不等我動手就把吃剩的雞鴨骨頭全部打掃干凈。他還親自為我和總工倒了杯茶水，說：“看來我這個人還是脫離了群眾，應該早些和大家商量。”他十分誠懇地自我批評。

13、 “廠長，您的責任感、事業心和辦事魄力，我們(w men)大家都是很佩服的。但希望您注意，全體職工都是您風雨同舟的戰友。您不僅要指揮我們(w men)一起工作，還應該調動群眾的智慧，讓大家和您一起為企業操心啊。”我坦率地說出了自己的意見。 “張惠說的有道理啊!”總工說，“你這個人什么都好，就是這臭脾氣，脫離群眾，要改改啊!” “是要改，一定改。”他聽話得象個小學生。共六十九頁案例1：冷熱之道秘書(msh)與領導的關系外銷合同簽訂了。張廠長拉著我和總工說：“我請客，我們去喝一杯!” “對不起。”我轉身溜開，遠遠地對他說：“晚上和男朋友有個約會，讓總工陪您去喝吧。” 他笑著搖了搖頭，拉著總工高高興

14、興地喝酒去了。我哪有什么男朋友。我只是覺得，領導(ln do)也是人，在他為難的時候，作為秘書應該親近一點，熱情一點，盡量地幫他分憂；在他成功的時候，高興的時候，應該離遠一點，冷靜一點，盡量使他保持清醒分析思考) 1細讀案例，分析幾位秘書與張廠長的關系。 2. 前三位秘書與張廠長處理不好關系，從秘書的角度分析，主要原因是什么?秘書張惠與廠長能保持和諧的關系，有何成功之處？共六十九頁簡要(jinyo)分析1、秘書與領導關系的正確定位 秘書是領導的耳目、助手和參謀，又是智囊和管家。領導是一個圓心，秘書則是環繞圓心的圓周軌道上運行的各個點；領導工作是一條主線，秘書工作則是圍繞主線上下、左右、前后同步

15、行進的一條曲線。 沒有領導，秘書也就沒有存在的必要；沒有領導工作，秘書工作也就沒有存在的必要。因此，秘書輔助領導工作，為領導和領導工作進行全方位的服務(fw)，除輔佐決策外，還包括參謀咨詢、溝通信息、加強協調和各種秘書實務等。在這一切過程中秘書必須服從并服務于領導和領導工作的，始終處于中介、輔助的地位。做到參謀而不決策，分憂而不分權，自尊而不自大，要堅持對事不對人，一切對黨和人民負責。共六十九頁簡要(jinyo)分析2、秘書與領導處理(chl)關系應把握的原則人格地位上的平等關系 領導與秘書都是國家的公民，都享有憲法規定的平等權利和承擔同等的義務。秘書與領導的關系，應當建立在公民的人格平等的基

16、礎之上。實現工作目標中的同事關系領導與秘書在事業發展目標上和各項任務目標上是一致的。為了實現共同的事業目標和任務目標，兩者是相互配合的同事，必須密切配合。共六十九頁簡要(jinyo)分析2、秘書與領導處理關系應把握的原則工作職能上的上下級主輔關系秘書工作屬于領導工作的延伸(ynshn)。在工作實踐中，領導者是上級，處于主體地位；秘書是下級，處于輔助地位。主輔配合默契，關系和諧，工作能有效開展。工作過程上的主從關系工作過程中，領導處于主動地位，發動、推動工作；秘書處于被動地位，輔助領導，執行任務和操辦事務，為領導工作服務。共六十九頁簡要(jinyo)分析2、秘書與領導處理關系應把握的原則工作溝通

17、上的雙向交流關系領導與秘書工作溝通，既有領導對秘書的指示、指導，又有秘書對領導者的請示、匯報；既有領導者向秘書了解情況、征求意見和建議，又有秘書向領導主動(zhdng)參謀、提供可行方案等。只有建立和保持了這種密切的雙向溝通關系，領導與秘書的主輔配合才能有效；只有加強這種雙向溝通，才能使領導者與秘書的主輔配合，逐漸達到配合默契的程度。共六十九頁簡要(jinyo)分析2、秘書(msh)與領導處理關系應把握的原則工作績效上的一體關系秘書工作的績效，蘊含在領導工作的績效之中。因此，領導者對秘書指導有方，促進秘書提高工作績效，實際上也是在提高領導工作績效；秘書立足本職主動提供有效的輔助和服務，促進領導

18、工作績效，同樣也是在提高自身的工作績效。 共六十九頁簡要(jinyo)分析3、總之，秘書不是一個干不久的吃青春飯的工作。做好秘書工作，要求秘書處理與領導關系，具備良好素質，做到 a沒有權力欲。常言“不想當元帥的士兵不是好士兵”。這句話在秘書這個行當是不適用的。不當二首長。 b做事干練，能嚴守機密。秘書是工作在領導身邊最近的人。領導的一些個人行為不可能全部避開秘書的眼睛，他們的喜怒哀樂也會情不自禁(qng b z jn)地流露。如果秘書不注意守密，會使領導的工作被動。 c具有較強的聽知能力和文字處理能力。要能聽得懂領導的話，領會得了領導的意圖，并有能力將其組織成文字。 d熟練操作各種辦公自動化設

19、備。主動熱情，遵守紀律，性情隨和。外交型的人才做秘書，將使領導左右逢源。共六十九頁當然，秘書(msh)要正確接受和領會領導意圖，并正確地為領導服務。需要做到：要站在領導的角度看問題，就是說要“高站一步”，看問題的角度要高。領導看問題主要有三個突出特點：一是謀全局，想大事；二是抓中心環節，尋找突破口；三是關注熱點(r din)、難點和敏感問題。我們站在領導角度看問題，就是要站在全局的高度，站在抓大事的高度，首先想一想，假如我是一個負責同志，對這個問題應該怎么看，怎么辦，注重什么，贊同什么，反對什么，從而使我們思考、研究的問題，接近領導的思路。共六十九頁秘書(msh)正確接受和領會領導意圖，基本要

20、領是：從把握領導工作(gngzu)的熱點上領會領導意圖；從把握領導思想的閃光點上領會領導意圖；從不同角度捕捉和領會領導意圖；從把握領導個性特點中領會領導意圖；從把握領導意圖的實質上領會領導意圖。共六十九頁當然(dngrn)，還要要站在群眾的角度看問題群眾對問題的看法，具有三個特點：一是務實。講具體的不講籠統的，講實在的不講抽象的，也就是講實招，求實效，不擺花架子；二是尖銳。一針見血，切中時弊；三是往往從切身利益出發，反映的問題多是熱點和敏感問題。站在群眾角度看問題，就是站在客觀(kgun)實際的角度，站在基層的角度，觀察分析問題，也就是“從下看上”。這樣，才會使我們看問題更全面、更真實，提出的

21、辦法和措施更實際、更有針對性，才能站得高，看得遠；站得牢，看得實，才能眼觀六路，耳聽八方，從而獲得真知灼見。 共六十九頁案例2：領導優先(yuxin)的悖論 總公司派車到外地拉回一批活魚，分給職工過春節。各專業廠、各部門的魚都分下去了，剩下是總公司機關的，照例由辦公室負責分配。照理說秤桿一提，平均分配這事好辦。可是魚有大小，都是活的，難以平分(pngfn)。掌秤的秘書小王提出，將魚分堆編號，大體上差不多份量，然后按號做好紙簽，誰抓住哪個號，就得哪一堆，機會面前人人平等。小秘書、小干事、打字員、勤雜工、副科、正科都鼓掌，要是按職務高低分，吃虧的肯定是他們。副處級干部無所謂，不在人前也不落人后，怎

22、么分也是差不多；處長主任們也不好說什么，堂堂七品官兒，為幾條魚兒去爭豈不掉價；處級以上的干部忙著大事根本沒注意這些小事。共六十九頁案例2：領導優先(yuxin)的悖論小王的提議本來已通過了，辦公室副主任老楊卻發話了：“我看總經理、副總經理、書記、副書記以及總工程師、總經濟師、總會計師等總公司領導是不是優先提幾條大魚，領導工作忙，擔子重，吃點好點大點的魚，也不算過份，不要搞平均主義嘛!” 此言一出，熱鬧的分魚場面馬上就靜了下來，誰也不好再說什么，誰也不愿再說什么。小王把秤桿一放，不聲不響地溜到一邊去了。分魚本來是件小事。企業效益好，誰手里都有的是買魚買肉的錢。可是，聽了辦公室副主任老楊的話，大伙

23、象吞了一顆酸棗兒，心里就是不舒服。公開拍馬屁也不臉紅，拿下級的利益巴結上司也不知羞，反正他姓楊的是個副處，自己不損失一分一毫，不過(bgu)是借花獻佛。 老楊見小王丟了秤桿兒，他當仁不讓拿起秤說：“大家沒意見，我就開秤噦!” “慢!”辦公室主任老張說： 共六十九頁案例2：領導(ln do)優先的悖論“我看還是按大家擁護的小王提的方案辦好。至于總公司領導，國家已經按職務、職稱給他們付了勞動報酬，這魚是公司發的春節福利，大家一樣，圖個熱鬧，象過年一樣，一家子不吃兩樣飯。同志們，我們都是機關干部，是協助總公司領導開展工作的。我們愛護領導，首先應該從思想上愛護，正象他們關心我們，首先從思想上關心一樣。

24、領導們也是人，特別是新一代領導人，都是和我們年齡、學歷、資歷差不多少的普通人，只有職位的差別，沒有尊卑之分。如果(rgu)我們這些領導身邊的人處處在物質上、利益上、榮譽上讓他們優先，他們中就有人自然而然地認為對他們優先是應該的，就會感到優先索取心安理得，沒得到優先就會不高興，就會用權撈利。久而久之，我們這些人就會用優先養出騎在群眾頭上的老爺!封建時代也有先天下之憂而憂后天下之樂而樂的清官，為什么我們共產黨的領導干部一定要在物質利益上比群眾處處優先呢?魯迅先生說對文學青年不要捧殺，我們事事對領導優先，實際上是害了領導。” 分魚場上，暴發出一陣熱烈的掌聲。共六十九頁案例2：領導優先(yuxin)的

25、悖論“說得好，我絕不要優先!”總經理不知什么時候來到分魚場。“病人老人我們已經照顧了。我五十不到，正是中年，身體壯實，要你們優先個啥?張主任說的話，值得同志們深思，也值得當頭頭的好好想一想。說句不客氣的話，要是你們把我們“優先”成了貪官(tn un)，你們就成了不折不扣的狗腿子、爪牙!請諸位注意，狗腿子、爪牙和貪官的名聲可一樣是千夫所指、臭不可聞的啊！” 在場的人一陣哄笑，又是一陣熱烈的掌聲。“我建議”，總公司黨委書紀也來到分魚場，他說：“把今天張主任和總經理的講話，寫一份公司簡報，題目就叫領導優先的悖論。你們說好不好?” “好!”在場的人一致響應。 共六十九頁案例(n l)2：領導優先的悖論

26、總經理對書記說：“老搭檔，今天咱倆在操作上配合一次，我抓魚，你掌秤。平時大家為我們工作服務，今天我倆也來為大家服務服務，你看如何? “好!正合我意。”書記說，“不過，我聲明：我要是碰運氣分了條大活魚，就獎給這次分魚場上人人平等方案的提出者小王秘書，獎勵他的這個發明!” “我分的魚無論大小，都獎給張主任!獎勵他提出的“領導優先的悖論!” 秘書小王高興地跳了起來：“我得獎啦，這個獎比得了諾貝爾獎還有意義。” 下班后，大家提著分得的活魚回家，滿心歡喜，因為這魚特別珍貴分析思考(sko) 1副主任老楊的“領導優先論”的發表后，為什么會出現冷場，若按照老楊的方案，是否僅造成分魚不公? 2辦公室主任老張的

27、“領導優先的悖論”的講話，為什么會得到群眾的掌聲和領導的贊賞? 3從總經理和黨委書記的講話中，分析領導需要秘書怎樣輔助共六十九頁簡要(jinyo)分析和諧的人際關系是最佳發揮秘書職能作用的人際環境氛圍。秘書不僅要珍惜和利用和諧的人際環境，而且應協助領導形成和優化良好的人際環境。要站在領導和群眾角度看問題：大事站在領導的角度進行謀劃，小事站在群眾角度進行處理。加強上情下達，下情上達，左右溝通，內外溝通，促進人與人之間的相互理解與信任，促進相互支持與配合；將貫徹領導意圖與真實反映群眾意愿有機結合起來，加強團體意識；把服務于領導工作與服務于全體組織成員相結合，促進共識，整合整體利益；協助領導加強與群

28、眾的聯系，協助領導妥善處理各種矛盾和問題，化解(hu ji)各種隔閡，謀求協調與和諧，逐漸形成和諧的人際關系。從而開發群體潛能，激發群眾開拓事業的熱情和干勁，推動事業快速健康和諧發展。共六十九頁總之(zngzh)，秘書要感覺敏銳，善于在復雜的環境中把握住事物的本質特征。對周圍發生的事，能夠見微知著，一葉知秋，這樣才能爭取主動，提高效率。要做到這一點，必須下功夫做有心人。要經常看書學習(xux)，思考問題。要多接觸各方面的情況，及時了解基層員工在想什么，部門領導在想什么，老總在想什么，做到胸中有數，超前思維。共六十九頁本章的主要(zhyo)討論內容：一、秘書人員的社會活動、社會地位與角色意識二、

29、秘書人員人際關系的內容、種類(zhngli)三、秘書人員人際關系處理方式和準則四、秘書人員人際關系處理要求（1）秘書與主管上司的關系（2）秘書與一般同事的關系（3）秘書的其他業緣關系五、秘書協調的內容、原則、步驟和方法共六十九頁一、秘書人員(rnyun)的社會活動與社會地位秘書人員：泛指為領導機構和領導個人提供一系列綜合輔助性服務(fw)的各類人員。包括名義上和實質上從事秘書工作或秘書性工作的各類人員。1.秘書人員社會活動的特點：復雜化:辦公室事務、室外聯系工作、訪問調研多樣化：傳達指示、督促檢查工作、獲取信息重要性：出入各種場合，接觸各行各業的人這是由于秘書多重社會角色決定的。共六十九頁2.

30、秘書人員社會活動(shhuhu dng)的角色:廣泛性（1）領導工作的參謀。秘書是領導的幕僚、咨詢人員和參謀。秘書思維是領導思維的補充和延伸，輔助領導處理政務，或直接在領導的授意下處理機關發生的行政公務是秘書人員的首要職責。（2）日常事務的助手(zhshu)。秘書直接承擔和處理機關中與領導和領導活動有關的各種事務活動，為領導分身、擋小事，使領導擺脫行政事務的糾纏，能夠集中精力抓大事，進行重大戰略決策活動。共六十九頁2.秘書人員社會活動(shhuhu dng)的角色:廣泛性（3）信息溝通的樞紐。在上級、平級與下級，領導與群眾的多維關系中，秘書是傳遞文件、溝通信息情況的載體，負責疏通政務溝通渠道，

31、使上情下達，下情上達，密切領導機關與部門單位、與社會組織、與其他社會成員之間的關系。同時，秘書人員也是領導的信息資料庫，負有搜集、掌握、儲存大量經濟、行政、社會信息，及時向領導提供(tgng)必要情況的責任，并掌管機關文書，檔案等與信息資料有關的工作。共六十九頁2.秘書(msh)人員社會活動的角色:廣泛性（4）決策（決定）的督辦員。在領導機關做出的決策、決定頒布實施以后，秘書直接負有檢查、督辦、催辦、落實的義務和權利。（5）領導公關活動的組織者和隨員。在以集會、慶典、宴請、接待、應酬等公共關系活動為表現形態的領導活動和政務活動中，秘書是秉承領導意圖的具體組織者，在正式活動場合則要當好領導的隨員

32、。總之，秘書既有共性(gngxng)角色配角（助手、參謀、耳目、喉舌、樞紐、幕后英雄），又有個性角色有條件的主角（不同組織、職位、類別的秘書，有不同的行為要求和主動意識。同時，秘書活動過程、方式和結果，取決于秘書的主觀能動性、經驗和能力、才華和魅力，不是由領導上司能一一規定的。共六十九頁3.秘書人員特殊(tsh)的社會地位先賦地位：依附性（從產生角度而言,秘書(msh)是配角地位,社會規范賦予了其應有地位）后成地位：贏得性（依靠個人的聰明才智和努力,贏得社會的認可。）因此，秘書個體素質和修養很重要。共六十九頁二、秘書(msh)人員人際關系的內容和種類人際關系：也稱人群關系，是指人們在進行物質交

33、往和精神交往過程中發生、發展和建立起來的人與人之間的關系。 秘書人際關系：是指秘書在開展工作(gngzu)過程中所發生的交往關系。它是具有社會性和職業性的業緣關系。內容：包括與上級、平級和下級以及外界之間的關系。種類：有和諧型，淡漠型和緊張型。理想的人際關系，應是一種充滿親密、和諧、團結、協作的氛圍，具有凝聚力、向心力和感召力的人際環境。因此，秘書人員要努力創造和諧的人際關系。共六十九頁三、秘書人員處理(chl)人際關系的基本準則與方式1.基本準則：尊重、禮貌和禮儀樂于助人贊美他人寬容(kunrng)與體諒公允2.方式：（1）恰當的語言善于表達和溝通（贊美、批評藝術） （2）得體的舉止語氣、體

34、態和手勢（3）平等尊重（4）樂于助人（精神或物質幫助）（5）寬容大度（6）自主性、適應性3.了解影響關系的因素：距離遠近、交往頻率、態度相似性、需要的互補性、情景因素、中介；4.努力克服障礙因素：自卑羞怯心理、語言障礙、地位障礙共六十九頁四、秘書人員(rnyun)人際關系處理要求1、秘書與主管上司的關系特點：工作上主從性、知識能力互補性、人際關系上的首屬性、人格上的平等性原則：主動適應和配合；服從但不盲從；委婉提醒適當規勸；維護上司間的團結2、秘書與職能部門同事的關系特點：工作上的平等的合作關系原則：真誠關心別人(birn)、同等友好、維護團結3、秘書的其他業緣關系特點：廣泛性、復雜性、靈活性

35、、變動性原則：廣結良緣、區分主次、一視同仁、以禮相待、發揮微笑的魅力、記住別人的姓名共六十九頁2.秘書(msh)與職能部門的關系特點：工作上的平等的合作關系原則(yunz)：真誠關心別人、同等友好、維護團結輔助形態協調形態與職能部門的關系共六十九頁 即以綜合輔助領導和領導工作為中心任務，同職能部門所發生的業緣人際關系。秘書輔助領導工作，就須針對輔助任務的需要，同各職能部門進行交往、在領導與各職能部門之間架起一座橋梁，縱向地往返輸送、反饋各種信息。秘書的作用是通過一條與領導直接(zhji)指揮的主線相平行的輔線，而介于領導與職能部門之間。 輔助形態共六十九頁 管理事務中有綜合性或交叉性的事項，關

36、涉幾個職能部門的業務范圍，這就需要(xyo)秘書和秘書部門從中進行協調，按照領導的意圖，確定出某一職能部門主要負責，其他職能部門協助辦理，同心協力完成 這一綜合性或交叉性的 事項。 協調形態共六十九頁秘書與職能部門建立良好(lingho)的業緣關系應做到：第一、樹立“一盤棋”的整體觀念：即秘書和各職能部門的人員必須樹立整體觀念，以全局利益為重，小局服從大局，“棋子”服從整盤棋的調度。第二、強化職能部門觀念：秘書應正視其地位與作用的輔助性質(xngzh)，恪守謙虛謹慎的職業道德，體諒其難處并為之服務，不得居高臨下，頤指氣使。第三、體諒職能部門的難處：秘書和秘書部門應正確轉達領導意圖，協助職能部門

37、完成任務，要尊重和體諒職能部門的實情，少給職能部門施加壓力；要廣泛搜集各方面的信息，樂于為職能部門服務；要發揮秘書的特有職能優勢，多為職能部門排憂解難；要注意同等對待各職能部門的人員，切不可厚此薄彼。第四、講究協調策略：宜采用思想溝通、感情交流、信息傳輸和正面疏導的方法，形成共識，完成任務 共六十九頁3、秘書(msh)與群眾的關系 群眾是秘書職能活動的重要對象，是有效輔助領導(ln do)活動的重要依靠，是秘書工作的“三大服務”內容之一。秘書同群眾的職能關系，通常表現為兩種形態： 被動形態主動形態與群眾的關系共六十九頁 即秘書為領導臨時指派或作為(zuwi)受權代表而受制領導而與群眾所發生的一

38、種職能關系。如領導因決策需要讓秘書深入群眾了解和掌握第一手情況和意愿，領導為處理信訪或其他有關事項而授權秘書對群眾進行調查或作復，群眾把秘書視作領導的代表向秘書來信來訪，而秘書代領導接受并遵照領導具體意向進行處理等等，均屬秘書要受領導明確制約、帶有明顯被動色彩的同群眾的一種職能關系。 被動形態共六十九頁 即秘書在自己的職能權限內自行同群眾所發生的職能關系。如秘書為履行其職能，作為有心人，隨時隨地在群眾中了解各種情況，聽取各種反映；或秘書為積累有關資料，自行定向(dn xin)地向群眾調查研究；或為協調某一工作、處理某一事項，主動同群眾交往，了解和掌握有關情況等，均屬秘書不明顯受制于領導、而帶有

39、主動色彩的一種同群眾的職能關系。加強同群眾的這種職能聯系，優化與群眾的業緣人際關系，是秘書在職能活動中發揮主動性、積極性、創造性的集中體現。 主動形態共六十九頁秘書(msh)同群眾建立良好的關系應做到：第一、全面了解群眾的基本情況：了解和掌握(zhngw)群眾的各方面要求，有的放矢地開展工作，密切與他們的關系，取得他們對機關，單位各項工作的支持，盡職盡責地完成自己的本職工作，為實現機關，單位的總體目標努力奮斗。第二、強化為群眾服務的觀念：第三、營造親密、融洽的“家庭式氣氛”第四、加強領導與群眾之間的信息溝通：要站在領導和群眾的不同角度看待問題和解決問題。把領導的意圖及有關政策原原本本傳達給群眾

40、，把群眾的意見和要求不折不扣轉達給領導。共六十九頁要站在領導(ln do)的角度看問題就是說看問題的角度要高，要“高站一步”。領導看問題主要有三個突出特點：一是謀全局，想大事；二是抓中心環節，尋找突破口；三是關注熱點、難點和敏感問題。因此站在領導角度看問題，就是要站在全局的高度，站在抓大事的高度，首先想一想，假如我是一個負責同志，對這個問題應該怎么看，怎么辦，注重什么，贊同什么，反對什么，從而(cng r)使我們思考、研究的問題，接近領導的思路。共六十九頁要站在群眾(qnzhng)的角度看問題群眾對問題的看法，具有三個特點：一是務實。講具體的不講籠統的，講實在的不講抽象的，也就是講實招，求實效

41、，不擺花架子；二是尖銳(jinru)。一針見血，切中時弊；三是往往從切身利益出發，反映的問題多是熱點和敏感問題。站在群眾角度看問題，就是站在客觀實際的角度，站在基層的角度，觀察分析問題，也就是“從下看上”。這樣，才會使我們看問題更全面、更真實，提出的辦法和措施更實際、更有針對性，才能站得高，看得遠；站得牢，看得實，才能眼觀六路，耳聽八方，從而獲得真知灼見。共六十九頁總之(zngzh)，和諧的人際關系是最佳發揮秘書職能作用的人際環境氛圍。秘書應協助領導形成和優化良好的人際環境。具體要注重以下三方面： 1.要加強上情下達，下情上達，左右溝通，內外溝通，促進人與人之間的相互理解與信任，促進相互支持與

42、配合； 2.要將貫徹領導意圖與真實反映群眾意愿有機結合起來(q li)，加強團體意識； 3.要把服務于領導工作與服務于全體組織成員相結合，促進共識，整合整體利益。共六十九頁五、秘書協調的內容、原則、步驟(bzhu)和方法協調的含義：是指一種動態的工作過程，通過協商、調解，達到目標統一、步調一致，配合默契，和諧統一的狀態。協調的內容：政策文件協調、會議計劃協調、地區關系協調、部門關系協調、工作關系協調、領導關系協調、職工關系協調、人際關系協調協調的特點：廣泛性、目的性、層次性、靈活性、相對性協調的作用：緩解矛盾、消除誤會、融洽關系、謀求和諧、平衡和發展。協調的原則：政策指導、公正無私、平等尊重、

43、統籌兼顧、隨機應變協調的步驟：摸清情況找出癥結擬定方案(fng n)溝通協商督促落實檢查反饋。共六十九頁五、秘書協調(xitio)的內容、原則、步驟和方法協調的方法信息溝通法：個別訪談、會議協調、文件協調宣傳教育法冷處理法避實就虛(b sh ji x)法先易后難法步步為營法場景變換法中介法：第三方協調對秘書的素質要求：（1）準確理解和領會領導的意圖（2）確立全局的觀念（3）具備較豐富的知識和經驗（4）掌握協調的藝術技巧協調的藝術：原則性與靈活性相結合，隨機應變，講究說話的藝術，有時需要過濾術。共六十九頁案例3： 不該(b i)受此批評小王是某機關一位非常出色的秘書。自1990年受“重任”以來，

44、一向以謙遜、謹慎、勤奮、好學、踏實、能干而贏得好評。正當小王以更加忘我的精神全身心地投入秘書事業時，一件事的發生一度曾使這位精明之人陷入迷惑之中。然而，小王經過一番巧妙處理之后，問題迎刃而解，干戈終成玉帛。就讓我們來看看小王是如何處理問題的， 和往常一樣，7時剛過，小王就來到辦公室，開始了一天的緊張工作。落座不久，一位打字社的同志來找他，要求結清去年機關的打字費用。小王非常熱情地接待了這位同志，在認真核對記賬單證后，填寫了一份財務報銷單，并告之其下午來取。 下午上班時間到了，主任喚小王過去(guq)議事，細心的小王就把報銷單一同帶上。順便請主任簽批核銷。正當主任閱讀時，分管財務工作的副主任也來

45、到主任室，看到桌上的報銷單，劈頭就問：“我在家，你（指小王）為什么找主任批？”問得小王啞口無言。 共六十九頁案例(n l)3： 不該受此批評是小王不懂規矩，無意所為，只為圖個“順便”嗎？不像，小王向來都是個非常謹慎小心的人：是明知應由副主任簽字而有意找主任簽字，無視副主任的存在(cnzi)嗎？也不像，小王不是個不按程序辦事的人；是與副主任有過節而有意回避嗎？更不箱，他們之間的關系歷來很好。那么究竟是什么原因造成這種情況呢？其中必有蹊蹺。 原來，在此之前，主任曾告訴辦公室負責文秘工作的同志：副主任是協助主任工作的，我分管秘書工作，今后你們需要添置設備、購買物品等，可向我請示并簽批 這就難怪了，小

46、王是遵照主任的指示行事。在此有難言之隱，作為秘書，小王應當怎樣對待和處理這一突如起來的責問和批評呢？ 思考題： 小王應該如何處理好與各位領導的關系？共六十九頁簡要分析(fnx)：該案例秘書處于不和諧的人際關系中。造成這種氛圍的原因是多樣的：或由于職責分工不明確；或由于機構臃腫(yngzhng)而“人閑出是非”；或由于價值觀念的不同而造成認識上的分歧；或由于個人恩怨和利益沖突而怒目；或是同一職能部門的成員之間人際關系緊張；導致領導班子不團結、配合失調，互不買帳，各吹各的號、各唱各的調。這種環境氛圍使得秘書干什么工作都難，極費周折，而且往往是費力不討好。共六十九頁簡要分析(fnx)：該案例秘書處于

47、不和諧的人際關系中。在這種不和諧的人際關系環境里，秘書應該意：1.維護領導間的團結。不分親疏，一視同仁；誠懇相待，不搞人身依附；2.不介入領導人之間的無原則糾紛，不傳是非，不傳小道消息；3.按職責分工對口請示匯報工作，避免多頭請示、交叉請示。4.多做協調、溝通工作，增進矛盾(modn)各方相互理解，促進關系協調；5.一切從組織公利出發，不為小團體利益損害組織公利；6. 對關涉幾個職能部門的綜合性或交叉性的事項，按照領導的意圖，確定出某一職能部門主要負責，其他職能部門協助辦理，同心協力完成綜合性或交叉性的事項。共六十九頁案例(n l)4：該聽誰的某公司趙副總經理因一項對外業務工作與焦總經理爭執起

48、來。后來，趙副總與王秘書外出乘車中埋怨焦總主觀武斷，導致決策失誤，給公司造成了損失。王秘書知道焦總與趙副總平時意見就不一致，總經理是一位有能力、辦事雷厲風行的人，但不太注意工作方法，得罪了不少人。職工對他這一方面也有看法。副總考慮問題周到，群眾關系好，但決斷能力差。從心里講，今天(jntin)這場爭執，他傾向趙副總。現在，副總當他的面講起與總經理的分歧，明顯是想爭得王秘書的同情與支持。王秘書應當怎么辦?有以下選擇： 1投其所好，同情并支持副總，對總經理頗有微詞； 2 維護一把手的權威，不理睬副總的話，而大講總經理對公司的種種努力，累累碩果； 3直言相諫，指出領導班子不團結，讓下屬不好辦； 4.

49、 保持沉默，或轉移話題，講別的事情； 5. 耐心解釋，說好話不說閑話，彌補領導間的裂痕。 同學們，你們替王秘書想個辦法，做出選擇吧。共六十九頁簡要分析(fnx)：該案例秘書處于緊張型的人際關系中。造成這種氛圍的原因是多樣的：或由于價值觀念的不同而造成認識上的分歧；或由于個人恩怨和利益沖突而怒目；或由于領導偏聽偏信、處事不公而產生埋怨心理；或是職能部門從各自的小集團利益出發、相互掣肘、推諉(tu wi)扯皮；或由于機構臃腫而“人閑出是非”；或是同一職能部門的成員之間人際關系緊張，“各人自掃門前雪，不管他人瓦上霜”；導致領導班子不團結、配合失調，互不買帳，各吹各的號、各唱各的調。這種環境氛圍，秘書

50、應該做到：共六十九頁簡要分析(fnx)：該案例秘書處于不和諧的人際關系中。1.維護領導間的團結。不分親疏，一視同仁；誠懇相待，不搞人身依附；2.不介入領導人之間的無原則糾紛，不傳是非，不傳小道消息。3.堅持正常的組織生活原則，按職責分工對口請示匯報工作，避免多頭交叉請示。交叉多頭請示和指示容易引發矛盾；4.多做協調、溝通工作，委婉提醒適當規勸(guqun)；增進矛盾各方相互理解，促進關系協調；5.一切從組織公利出發，堅持對事不對人，一切對黨和人民負責，不為小團體利益損害組織公利；6.對關涉幾個職能部門的綜合性或交叉性的事項，按照領導的意圖，確定出某一職能部門主要負責，其他職能部門協助辦理，同心

51、協力完成綜合性或交叉性的事項。共六十九頁總之：秘書要善于處理各種人際關系中，使努力創造和諧的人際關系氛圍，其各項秘書活動得到必要的理解(lji)、支持 和協作。為此，要注重以下四個方面：1.要注重信息溝通和協調工作，加強溝通橋梁和聯系紐帶作用。2.要維護領導班子的團結，多做溝通協調和規勸提醒工作。3.要協助領導(ln do)加強與職能部門的溝通，妥善處理各種工作問題，化解各種隔閡和矛盾，創造和諧的人際環境。4.要協助領導加強與群眾的聯系。將領導的正確意圖及時向群眾傳達和宣傳，強化群眾對領導工作的理解和認同；把群眾的意見和要求及時集中起來向領導反映，使領導和管理舉措符合民意，增強團體凝聚力，開發

52、群體潛能，激發群眾開拓事業的熱情。共六十九頁案例5： 秘書的協調(xitio)藝術 公司張總與王副總因為工作(gngzu)意見的分歧，隔閡越來越大。辦公室閻秘書想方設法在其中協調，但收效不大。 張總生病住院，閻秘書來醫院看望，他把禮物放到床頭，說： “我是代表王副總來看您的，他聽說您病了，十分著急，叫我陪他來看您，半路上卻被銷售部劉經理喊去了，說有急事。他讓我來向您問個好，讓您安心養病。”張總聽后很感動。共六十九頁案例(n l)5： 秘書的協調藝術過了一些日子，王副總病了，也住進了這家醫院。閻秘書來看望王副總，把禮物放好后，說：“我是受張總委托來的，他原定下班后跟我一塊來看您，臨時業務部經理有急事找他，來不了(blio)。張總讓我轉達他的問候，并祝您早日恢復健康，還說公司離不開您呀!”王副總感動得淚水幾乎落了下來，心想過去錯怪張總了，今后一定要好好配合張總工作。王副總出院后主動與張總打招呼，張總也熱情問候，兩人和好如初。 共六十九頁案例6：秘書(msh)應該有 “過濾術”有一天，黨委書記把工會秘書小張叫到辦公室，問道： “聽辦公室的同志說，就差你們工會的學習計劃沒有報上來。剛才打電話找你們的工會主席也找不到