有效電話溝通技巧_第1頁
有效電話溝通技巧_第2頁
有效電話溝通技巧_第3頁
有效電話溝通技巧_第4頁
有效電話溝通技巧_第5頁
已閱讀5頁,還剩26頁未讀, 繼續免費閱讀

下載本文檔

版權說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內容提供方,若內容存在侵權,請進行舉報或認領

文檔簡介

1、有效(yuxio)電話溝通技巧 主講(zhjing):寧朗共三十一頁顧客永遠(yngyun)不會給我們第二次機會來建立第一印象! 概念:通過使用電話、傳真、信件、E-mail等通信技術來實現有計劃、有組織的、有策略、并且高效率的發展準顧客,擴大顧客群,提高顧客滿意度,維護顧客,增加附加值等市場行為(xngwi)的營銷手段,并通過電話促成成交的方法稱為電話行銷。共三十一頁 電話(dinhu)行銷的核心理念 1、電話是我們桌上的一座寶藏2、電話是我們公司的公關、形象代言人3、所有的來電都是有錢的來電4、廣告(gunggo)的品質,取決業務電話接聽溝通的品質,所有接聽電話的價值與打電話的價值是十比一

2、5、打電話是簡單有效做得到的創造業績的通道6、打電話是一種心理學的游戲,打電話從贊美顧客開始7、打電話是體力勞動,是一種體檢式行銷8、想打好電話首先要有強烈的自信心9、電話行銷是一種信心的傳遞,情緒的轉移10、打電話是一種細節的藝術、魔鬼出身于細節11、打電話是創造人脈的最快工具共三十一頁電話(dinhu)溝通的目的以銷售為導向以客戶關系為導向爭取有效面談(min tn)的機會共三十一頁 電話(dinhu)在銷售中的作用降低銷售成本(chngbn)提高銷售效率建立公司及個人品牌共三十一頁短信鋪墊:建立(jinl)良好的信賴感 1、第一周每天發一條短信。2、每天固定時間發信息。最好是早上(zo

3、shang)7:00-8:00的時間發信息,這個時間段一般剛起來,有時間仔細看。3、每天發信息要有記錄,發給誰哪一條信息,避免重復發同樣的信息。4、每條信息要落屬公司和自己的名字;信息不要群發,要屬上老板的姓氏。5、信息要有個性,不要千篇一律,可以把最近學到的行業知識或新聞動態發給客戶,如天氣不好,也可以發提醒的信息。如果客戶很感興趣回信息,要及時回電。6、將名單分類,對有意向的客戶要每天發信息,對于長期聯系但暫時沒有意向的客戶要延長時間,可以一周發12次信息。7、信息內容不易過長,控制70個字(一條信息)以內。共三十一頁 電話(dinhu)行銷前的準備 1、三種顏色的筆:紅、黑、藍 2、便簽

4、紙3、16開的大本子(在本子里記錄:公司簡稱、名單來源、聯系人、職務、電話、評分、談話內容簡記、時間) 4、同類名單放在一起(yq) 5、傳真件發傳真的五個要點:A、隨時隨地準備傳真 B、5分鐘之內發送 C、十分鐘確認對方收到與否 D、確認對方看過并有回復 E、跟進和聯絡,達成目的共三十一頁 電話行銷(xngxio)的時間管理 1、列名單、列電話 2、集中時間打電話3、同類(tngli)電話同類(tngli)時間打 4、重要的電話約定時間打5、珍惜顧客的每一分鐘 6、約訪的電話不要超過3分鐘7、溝通的電話不要超過8分鐘 8、新電話中講最有生產力的事9、分析并檢討每一通電話的效率 10、在電話中

5、把每一句話都發自內心11、顧客在電話中等的最大極限17秒共三十一頁 溝通(gutng)中的技巧面對面溝通(gutng)與電話溝通(gutng)的區別面對面溝通電話溝通言語性聲音、措辭、靈活、多變聲音、措辭、禮儀為先非言語性眼、耳、肢體、同時使用微笑、速度、語氣、聲調共三十一頁 電話溝通中的表現技巧聲音:適度積極、語速適中、音量 適中、語音清晰、專業性、善于停頓措辭:定位、專業、肯定、簡潔、 積極、優美肢體語言:微笑(wixio)、熱情、端正、左話、右筆共三十一頁 學會聆聽聆聽的5個層面:1、聽而不聞(tng r b wn) 2、假裝聽 3、有選擇地聽 4、專注的聽 5、設身處地聽共三十一頁 訓

6、練電話聆聽(ln tn)的十個要點 1、不要打斷顧客的話 2、不要讓自己的思緒偏離 3、真誠熱情積極的回應4、溝通取決于對方的回應 5、了解回饋反應 6、努力了解講話的內涵7、做出重點記錄、并對重點做出確認 8、不要臆測對方的談話,假設對方說的是 真的 9、全神貫注當前的電話(dinhu) 10、提出適當的意見引導出問題共三十一頁電話(dinhu)中建立親和力的11種方法 1、贊美法則 2、使用顧客的口頭禪 3、重復顧客講的話 4、情緒同步5、語調及語速同步,根據視覺型、聽覺(tngju)型、感覺型使用對方表象系統溝通6、生理狀態同步-呼吸、表情、姿勢、動作(鏡面反映)7、語言文字同步8、信念

7、同步合一架構合一架構法,我同意你的意見,同時把所有的轉折“但是”轉為“同時”9、例同把想對他說的話比喻為另一個人的故事10、借喻借用完全不同背景和角色去含蓄暗示一些想表達的意識11、幽默共三十一頁提問(twn)開放式提問與封閉式提問反問的使用提問之后停頓確認其真正需求確認其是否為決策者了解預算了解競爭對手共三十一頁表達(biod)中的技巧合適的表達方式不合適的表達方式接受、肯定、贊同、達成一致、取得共識反對意見、說競爭對手的壞話合一架構(ji u):“肯定+贊美+表述的內容” 共三十一頁 同理心的建立同理心不是(b shi)同情心注意感情因素站在客戶的立場上耐心傾聽客戶的報怨共三十一頁電話(d

8、inhu)溝通禮儀(基本)鈴聲2-3聲接起不要草率接電話,避免“喂”盡量不要用小靈通避免嘈雜聲音不轉接電話不打斷客戶談話準備(zhnbi)說什么共三十一頁 電話(dinhu)溝通禮儀(基本)注意事項正嚼東西,不接電話如正大笑或氣憤時,穩定情緒后接電話若代聽別人電話(dinhu),主動問是否留言接聽讓人久等的電話,向來電者致歉如有客人,告訴對方有客,待會回電私人電話,私處談爭吵電話,外面談共三十一頁 撥打電話客戶開發(kif)流程列出電話清單數量匯總時間要點羅列分出A、B、C、D類客戶(k h)(輕、重、緩、急程度來劃分)共三十一頁 撥打電話客戶(k h)開發流程提前想好談話要點,列出提綱、話術

9、撥打電話確認對方姓名,身份確認報出自己姓名、身份、單位 詢問客戶需求 做好電話客戶備檔、跟進共三十一頁接聽電話客戶開發流程(lichng)中的注意點禮儀的運用內容(nirng)涉及公司機密的,要注意甄別電話黑客(競爭對手等 )別忘了記錄客戶姓名、電話、需求共三十一頁 接聽電話客戶(k h)開發流程禮儀接聽電話報出單位、客服姓名詢問需求(聆聽、提問、復述)詳細記錄通話內容確認內容做好轉述、匯報等工作共三十一頁電話(dinhu)客戶開發的優勢與劣勢S(優勢)W(劣勢)a.效率高b.跟蹤快c.開發條件限制少d.易于管理、統一e.成本較低a.沒有見面,不尊重b.引不起太高重視c.印象不深,缺乏 感性d

10、.需求定位模糊e.易拒絕共三十一頁 如何利用(lyng)電話開發客戶如何更好地獲取(huq)客戶資源以發展客戶關系為目標客戶拒絕的應對方案共三十一頁 如何(rh)更好的獲取客戶資源傳統方式(店面接待)緣故開發客戶(k h)推薦(轉介紹開發)影響力中心開發陌拜市場開發共三十一頁 以發展(fzhn)客戶關系為目標建立客戶信心(理性、感性結合)了解需求簡化(jinhu)內容(言簡意賅)強調利益,好處,優勢共三十一頁 客戶拒絕(jju)的應對方案糾正客戶認識偏差介紹銷售(xioshu)提速超值服務承諾心態的平和共三十一頁 客戶心態(xn ti)分析直率型變卦(bin gu)型刺猬型推托型熱情型偽裝型共三十一頁簡單的事情重復做是成功(chnggng)的開始,成功(chnggng)的人只會做失敗的人不愿做的事當你還是銷售員的時候,請記住“聽話照做 吃苦耐勞(ch k ni lo) 好學”這十個字共三十一頁謝謝(xi xie)大家! 共三十一頁內容摘要有效電話溝通技巧。2、電話是我們公司的公關、形象代言人。3、所有的來電都是有錢的來電。5、打電話是簡單有效做得到的創造業績的通道。6、打電話是一種心理學的游戲,打電話從贊美顧客開始。7、打電話是體力勞動,是一種體檢式行銷。9、電話行銷是一種信心的傳遞,情緒的轉移。10、打電話是一種細節的藝術、魔鬼

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯系上傳者。文件的所有權益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網頁內容里面會有圖紙預覽,若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經權益所有人同意不得將文件中的內容挪作商業或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內容的表現方式做保護處理,對用戶上傳分享的文檔內容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內容負責。
  • 6. 下載文件中如有侵權或不適當內容,請與我們聯系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

最新文檔

評論

0/150

提交評論