1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。XX商場商戶滿意度調(diào)查問卷策劃書-XX商場商戶滿意度調(diào)查問卷策劃書策劃部門：XX項目部（2010.05）10目的：驗證XX商場的服務(wù)質(zhì)量，商戶對服務(wù)的綜合滿意度現(xiàn)狀，找出XX商場運(yùn)行過程及服務(wù)過程中存在的缺陷與問題，以便采取措施加以改進(jìn)。20范圍：XX商場40測評細(xì)則41商戶調(diào)查問卷填寫時間：從2010年5月29日開始至2010年6月5日結(jié)束。42調(diào)查內(nèi)容見商戶滿意度調(diào)查問卷43調(diào)查方式：采用問卷的形式，以調(diào)查小組人員上門向商戶進(jìn)行面對面的訪談?wù){(diào)查并由調(diào)查人員在調(diào)查問卷上記錄商戶的調(diào)查意見，在調(diào)查訪談結(jié)

2、束后由商戶對所記錄的調(diào)查意見進(jìn)行簽字確認(rèn)，經(jīng)確認(rèn)后的調(diào)查問卷為有效問卷由調(diào)查人員收回，進(jìn)行匯總測評。44參加調(diào)查的商戶范圍及名單：名單見調(diào)查商戶名單。45回收率：調(diào)查問卷回收率應(yīng)達(dá)到100%。50調(diào)查問卷統(tǒng)計公式：51滿意度指數(shù):滿意度綜合指數(shù)=(非常滿意一般)/已填項目數(shù)10052單項滿意指數(shù)60為不滿意，應(yīng)重點加以改進(jìn)；單項滿意指數(shù)90為非常滿意，應(yīng)注意加以保持和推廣。53滿意度綜合指數(shù)90為非常滿意，注意加以保持和提升。5470滿意度綜合指數(shù)90為比較滿意，密切關(guān)注滿意度發(fā)展趨勢，對滿意度指數(shù)偏低的項目加以改進(jìn)。5560滿意度綜合指數(shù)70為一般，除對單項不滿意進(jìn)行改進(jìn)外，應(yīng)對XX商場管理

3、體系及方式進(jìn)行系統(tǒng)性分析并加以改進(jìn)，以期提升商戶滿意度。56滿意度綜合指數(shù)60為不滿意，應(yīng)對XX商場現(xiàn)行的整體管理體系和管理方式進(jìn)行檢討或重新設(shè)計。60測評統(tǒng)計方法61統(tǒng)計內(nèi)容：綜合滿意度、單項滿意度、意見和建議70商戶滿意度調(diào)查報告內(nèi)容包括：各單項的滿意率；不滿意因素分析及改進(jìn)建議；存在的主要問題及缺陷；商戶滿意度匯總表；調(diào)查后續(xù)工作的跟進(jìn)要求等。80調(diào)查要求81商戶滿意度調(diào)查結(jié)果要求真實、準(zhǔn)確。參與調(diào)查訪談的商戶應(yīng)為該商家的店長或負(fù)責(zé)人或由負(fù)責(zé)人指定的該商戶的客服、維修、安保等相關(guān)責(zé)任人。調(diào)查訪談時調(diào)查人員需在所持的調(diào)查問卷上如實記錄商戶的訪談意見，且調(diào)查訪談結(jié)束后雙方均需對調(diào)查問卷上的訪

4、談記錄進(jìn)行簽名確認(rèn)；問卷中所有涉及商戶的意見及建議部分的訪談記錄盡量配有該訪談人所舉出的案例說明。82調(diào)查人員儀表：調(diào)查人員著工作制服，配戴工作證，保持良好形象；83調(diào)查人員禮儀：言談舉止文明有禮貌，尊重商戶營業(yè)時間，避開營業(yè)高峰時段；84調(diào)查時間：選擇星期一至星期五商戶營業(yè)時間，盡量避免周末人流量大，商家忙碌的時間進(jìn)行調(diào)查，以保證上門調(diào)查訪談的真實有效性。90調(diào)查問卷有效性確定：91回收的調(diào)查問卷須有調(diào)查訪談記錄、商戶負(fù)責(zé)人簽名、負(fù)責(zé)人聯(lián)系方式、填寫調(diào)查問卷的記錄時間及至少2名現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)查訪談的調(diào)查人員的簽名。92調(diào)查問卷有以下情況之一的視為無效，須重新調(diào)查訪談并記錄：921未按調(diào)查商戶名單

5、進(jìn)行調(diào)查訪談的且未得到主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；922未按規(guī)定時間提交的調(diào)查問卷；923未按調(diào)查要求規(guī)定填寫的；924調(diào)查問卷中超過40%的調(diào)查項目（該商戶未涉及的項目除外）未填寫的。100作弊行為的處罰101調(diào)查訪談時有以下情況之一的視為作弊行為：1011涂改商戶已簽字確認(rèn)的調(diào)查問卷中訪談記錄內(nèi)容；1012假冒商戶負(fù)責(zé)人簽字填寫調(diào)查訪談記錄；1013對調(diào)查訪談內(nèi)容未作如實記錄，或收取商戶好處，或其他原因誤導(dǎo)商戶對調(diào)查訪談項目及內(nèi)容進(jìn)行惡意歪曲，不能如實反映真實情況的行為；102作弊行為的處罰：發(fā)現(xiàn)一戶作弊，給予當(dāng)事人警告處分；若同一當(dāng)事人出現(xiàn)二戶及以上作弊現(xiàn)象扣除當(dāng)事人當(dāng)月相應(yīng)的績效工資。110支持性工

6、具商戶滿意度調(diào)查問卷商戶調(diào)查名單調(diào)查測評小組成員名單商戶滿意度調(diào)查報告商戶滿意度跟蹤驗證報告XX項目部2010年5月21日商戶滿意度調(diào)查問卷填寫說明：問卷采用答題形式，并且本次調(diào)查只針對廣場的公共設(shè)施、公共設(shè)備、公共部分的位置，請您區(qū)分好共用和自用關(guān)系后參與我們的調(diào)查，并能列舉實例加以說明。您對我們在物業(yè)在各方面的管理服務(wù)有何意見或建議時，我們參與的調(diào)查的人員將會逐條認(rèn)真記錄并會請您在問卷上簽字確認(rèn)。設(shè)施設(shè)備部分：1、您對的XX商場電梯（含扶梯）運(yùn)行效率及安全性是否滿意？對電梯的衛(wèi)生是否滿意？有何意見及建議？綜合評述：記錄內(nèi)容：2、您對XX商場的中央空調(diào)供冷/供暖溫度（冬季16度以上，夏季26

7、度以下，政府限令時的溫度）標(biāo)準(zhǔn)是否達(dá)標(biāo)？有何意見及建議？綜合評述：記錄內(nèi)容：3、您對XX商場的照明系統(tǒng)是否滿意？照明效果是否滿意？有何意見及建議？綜合評述：記錄內(nèi)容：4、您對XX商場的水、電、燃?xì)夤┙o系統(tǒng)是否滿意？有何意見及建議？綜合評述：記錄內(nèi)容：5、您對XX商場的排污、隔油系統(tǒng)的運(yùn)行是否滿意？有何意見及建議？綜合評述：記錄內(nèi)容：6、您對XX商場的消防系統(tǒng)是否滿意？有何意見及建議？綜合評述：記錄內(nèi)容：7、您對XX商場的安防監(jiān)控系統(tǒng)是否滿意？安防監(jiān)控效果、覆蓋程度是否滿意？有何意見及建議？綜合評述：記錄內(nèi)容：8、您對XX商場的公共衛(wèi)生間的設(shè)施、設(shè)備是否滿意？有何意見及建議？綜合評述：記錄內(nèi)容：

8、工程維修、維護(hù)部分：1、您對XX商場的公共部位土建部分的維修、維護(hù)工作及響應(yīng)速度是否滿意？對維修后的維修質(zhì)量是否滿意？有何意見及建議？綜合評述：記錄內(nèi)容：2、您對XX商場的公共部位給排水系統(tǒng)的維修、維護(hù)工作及響應(yīng)速度是否滿意？對維修、維護(hù)后的質(zhì)量是否滿意？有何意見及建議？綜合評述：記錄內(nèi)容：3、您對XX商場公共部位電氣部分的維修、維護(hù)工作及響應(yīng)速度是否滿意？對維修、維護(hù)后的質(zhì)量是否滿意？有何意見及建議？綜合評述：記錄內(nèi)容：4、您對XX商場公共部位中央空調(diào)部分的維修、維護(hù)工作及響應(yīng)速度是否滿意？對維修、維護(hù)后的質(zhì)量是否滿意？有何意見及建議？綜合評述：記錄內(nèi)容：5、您對XX商場公共部位電梯（含扶梯

9、）的運(yùn)行維護(hù)工作及響應(yīng)速度是否滿意？對維修、維護(hù)質(zhì)量是否滿意？有何意見及建議？綜合評述：記錄內(nèi)容：服務(wù)管理部分：1、您對物業(yè)服務(wù)人員及維修人員的服務(wù)態(tài)度/儀容儀表是否滿意？有何意見及建議？綜合評述：記錄內(nèi)容：2、您對涉及廣場內(nèi)所有方面的各類通知、通告、提示等文件告知的及時性、準(zhǔn)確性、有效性是否滿意？有何意見及建議？綜合評述：記錄內(nèi)容：3、您對XX商場的整體環(huán)境及所在樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況是否滿意？有何意見及建議？綜合評述：記錄內(nèi)容：4、您對所在樓層的公共衛(wèi)生間衛(wèi)生情況是否滿意？有何意見及建議？綜合評述：記錄內(nèi)容：5、您對XX商場內(nèi)空氣清潔、通風(fēng)設(shè)施以及維護(hù)是否滿意？有何意見及建議？綜合評述：記

10、錄內(nèi)容：6、您對XX商場的停車場服務(wù)/管理系統(tǒng)是否滿意？有何意見及建議？綜合評述：記錄內(nèi)容：7、您對廣場服務(wù)部門處理服務(wù)投訴和建議的及時性、有效性是否滿意？有何意見及建議？綜合評述：記錄內(nèi)容：8、您對廣場服務(wù)部門與商戶關(guān)系的維護(hù)工作和措施是否滿意？有何意見及建議？綜合評述：記錄內(nèi)容：安全護(hù)衛(wèi)部分：1、您對保安人員的服務(wù)態(tài)度/儀容儀表是否滿意？有何意見及建議？綜合評述：記錄內(nèi)容：2、您對現(xiàn)執(zhí)行的保安定崗和巡邏崗的執(zhí)勤情況是否滿意？有何意見及建議？綜合評述：記錄內(nèi)容：3、您對物業(yè)在管理XX商場的消防通道方面所采取的管理措施是否滿意？有何意見及建議？綜合評述：記錄內(nèi)容：4、您對物業(yè)在管理廣場的施工安全方面所采取的管理措施是否滿意？有何意見及建議？綜合評述：記錄內(nèi)容：其它方面：1、您是否對XX商場的文化建設(shè)感到滿意？若定期舉辦座談、周年慶典等節(jié)