1、 物業常識 廣廈培訓專場廣廈地產物業管理的起源- 物業管理起源于19世紀60年代的英國。- 香港的物業管理源自英國，在本世紀60年代興起。- 我國大陸物業管理的產生與發展我國物業管理起較晚，本世紀80年代由沿海地區逐漸興起（源自香港）。1981年3月10日，深圳市第一家涉外商品房管理的專業公司深圳市物業管理公司正式成立。建成投入使用的各類建筑物及相關的設備、設施和場地。它可以是一個住宅小區、一棟公寓，或是一個寫字樓、商場和賓館等。物業的含義根據使用功能的不同可分為：居住物業：如住宅、公寓、別墅等；商業物業：如寫字樓、商場、酒店；工業物業：如廠房、倉庫等；其 它：如車站、醫院、學校等；物業的分類

2、 物業管理是指對物業的房屋建筑及其設備、市政公用設施、綠化、衛生、交通、治安和環境容貌等管理項目進行維護、修繕和整治，并向物業所有人和使用人提供綜合性的有償服務。物業管理概念按服務性質和提供方式可分為：1、常規性公共服務-最基本的、必須做好的工作2、針對性專項服務3、委托性特約服務物業管理概念一、常規性公共服務是指物業管理中的基本管理工作，是物業管理企業面向所有顧客提供的最基本管理服務，其基本內容和要求通常在物業管理委托合同中明確規定。常規性公共服務有以下八項：房屋建筑主體的管理房屋設備設施的管理環境衛生的管理綠化管理治安管理消防管理車輛道路管理公眾代辦性質的服務二、針對性專項服務是指物業管理

3、企業為改善和提高顧客的工作、生活條件，面向廣大顧客，為滿足其中一些住戶、群體和單位的一定需要而提供的各項服務工作。日常生活類（如家政服務）商業服務類（如機票、訂車，多見于辦公物業）金融服務類（代繳水費、電費等）經紀代理中介服務（房屋托管、代租）三、委托性特約服務是指為滿足物業產權人、使用人的個別需求，受其委托而提供的服務，通常指在物業管理委托合同中未要求、物業管理企業在專項服務中也未設立，而物業產權人、使用人又提出該方面的需求，物業管理企業在可能的情況下滿足其需求，提供的特約服務。策劃物業管理方案；參與物業設計條件的討論和設定，包括房屋格局、配套設施、機電設備選購安裝、建筑材料的選用等； 制訂

4、物業“使用管理維修公約”、各項規章制度，制定各項收費標準等。 物業管理階段之一：籌建期與政府各行政管理部門建立良好的關系；對設備設施、隱蔽管線的安裝進行跟蹤；配合銷售部作好物業形象展示及物業咨詢工作；籌備交付使用工作。物業管理階段之二：建設期接受物業基本資料；對物業整體進行接管驗收；辦理入伙手續；進行二次裝修管理；物業管理階段之三 ：入伙階段有計劃地維修保養，使物業日久常新、保值、增值；打造舒適、整潔、安全的居住或經營環境；提供綜合性有求必應的服務，方便客戶，增加收益；提供不間斷的優質服務，留住客戶，吸引客戶。 物業管理階段之四：日常管理期物業管理費構成1、管理服務人員的工資、社會保險和按規定

5、提取的福利費等；2、物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用；3、物業管理區域清潔衛生費用；4、物業管理區域綠化養護費用；5、物業管理區域秩序維護費用；6、辦公費用；7、物業管理企業固定資產折舊；8、物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用；9、經業主同意的其它費用。物業公司根據管理成本、稅費和合理的利潤進行測算；報物業行政主管部門備案；報物價局審核批準，取得收費許可證；物業管理費收費依據開發商物業公司業主前期物業服務合同前期物業服務協議臨時管理規約（業主臨時公約）開發商、物業公司和業主之間的關系物業管理常識趣味普及我家被盜啦！找物業公司賠！物業管理： 是指業主通過選聘物業管理企業，

6、由業主和物業管理企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。 摘自物業管理條例國務院令2003379號 物業服務合同沒有約定財務保管服務，但物業管理企業在其職責范圍內未盡到安全防范義務或未配置應有的安全防范設備，對財物丟失或毀損有過錯的，業主可以要求物業管理企業承擔與其過錯相適應的賠償責任。 摘自北京市高級人民法院關于審理物業管理糾紛案件的意見（試行）京高法發2003389號XX公寓物業費：3.7元/月/平方米這么貴？對面小區才2.0元呀！ 項目規模管理費用分攤安防體系出入口數量；物防、技防完善性公共設施市政配套、綠地率

7、、植被種類、 水系、景觀燈、 石材養護人工成本收入、保險高端服務大堂服務、雙語服務。誤區與售價掛鉤、與周邊對比影響物業費定價因素項目特點、服務標準物業服務收費應當遵循合理、公平以及費用與服務水平相適應的原則。 摘自物業管理條例又交物業費，我就沒見物業給我家做什么。 1、管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費等；2、物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用；3、物業管理區域清潔衛生費用；4、物業管理區域綠化養護費用；5、物業管理區域秩序維護費用；6、辦公費用；7、物業管理企業固定資產折舊；8、物業共用部位、共用設施設備及公眾責任險保險費用；9、經業主同意的其它費用。 摘自物業服務

8、收費管理辦法發改價格20031864號主要工作職責物業服務成本構成 物業服務物業管理區域（紅線以內、戶門以外）配套服務會所、社區巴士特約服務入戶維修、家政服務。我出國了一年，沒在小區居住，為什么還要交物業費？ 納入物業管理費范圍的已竣工但尚未出售，或者因開發建設單位原因未按時交給物業買受人的物業，物業服務費用或者物業服務資金由開發建設單位全額交納。 摘自物業服務收費管理辦法空置房物業費的繳納一層業主是否應交電梯費？ 請把你們的賬本給我看看摘自物業服務收費管理辦法 物業服務費用可采用包干制或酬金制形式。 包干制：盈虧由物業管理企業享有或承擔； 酬金制：結余或不足由業主享有或承擔。 摘自物業服務收

9、費管理辦法物業管理企業應當向業主大會或者全體業主公布物業服務資金年度預決算并每年不少于一次公布物業服務資金的收支情況。業主或者業主大會對公布的物業服務資金年度預決算和物業服務資金的收支情況提出質詢時，物業管理企業應當及時答復。 物業收費采取酬金制方式，物業管理企業或者業主大會可以按照物業服務合同約定聘請專業機構對物業服務資金年度預決算和物業服務資金的收支情況進行審計。 我是業主、我就要封陽臺！1遵從法規及約定1、國家或地方法規2、商品房買賣合同3、（臨時）業主公約不得違規搭建的原因改變住宅外立面 裝修人從事住宅內部裝飾裝修活動，未經批準，不得有下列行為： （一）改變住宅外立面，在非承重墻上開門

10、、窗； 摘自住宅室內裝飾裝修管理辦法建設部令第110號增加建筑面積增加安全隱患影響毗連關系前期物業招投標1、招標形式：公開招標（公布時限不少于20日） 邀請招標（邀標企業5家以上）2、評標專家：北京市專家庫隨機抽取“4+1”3、招標時間： 新建現售商品房物業應當在現售前30日完成； 預售商品房物業應當在取得商品房預售許可證之前完成；摘自北京市物業管理招投標辦法京國土房管2003848號物業管理企業資質摘自物業管理企業資質管理辦法建設部令第125號三級資質：可以承接20萬平方米住宅和5萬平方米以下的非住宅項目；二級資質：可以承接30萬平方米住宅和8萬平方米以下的非住宅項目；一級資質：可以承接各種

11、物業管理項目。 DTZ戴德梁行1993年成立上海分公司，是最早進入中國大陸市場的國際物業顧問公司。 擁有豐富的國際經驗及專業的知識，為客戶提供符合國際標準全方位的物業管理服務.服務范圍包括：前期物業管理顧問服務、實質物業管理服務、專業及全面的培訓服務、資產管理服務、工程設備維護保養服務、后期物業管理顧問服務。國內外優秀物業管理公司戴德梁行（英國） 第一太平戴維斯 是一家在倫敦股票交易所上市的全球領先房地產服務提供商。公司于 1855 年創立，具有悠久的歷史傳統與超群的增長態勢。20世紀80年代后期進入中國市場，第一太平戴維斯通過為客戶提供創新的解決方案迅速成為房地產行業中的領先者。鄭州參與項目

12、：鄭州藍碼大廈、金印現代城、紫荊尚都第一太平戴維斯（英國） 萬科物業在萬科房地產開發業務中應運而生，伴隨萬科集團的成長，如今萬科物業已邁向第20個年頭。萬科物業相繼布局全國31個大中城市，業已發展成為國內規模最大、兼具優質服務形象及客戶口碑的物業服務領航企業。 服務項目覆蓋高層大廈、多層住宅、別墅、寫字樓及政府公共物業等多種類型，業務范圍涵蓋小區前期規劃評估、交通規劃、安保服務、清潔服務、園藝綠化養護、設施設備集約化維護、會所經營、辦公樓內部服務，房產中介代理、樓宇智能化設計研發、綠化工程等諸多領域，并已形成緊貼顧客需求，層次豐富、特色鮮明的服務模式和體系。河南參與案例：鄭州曼哈頓廣場萬科物業

13、是河南省第一家注冊成立的專業物業管理企業。 是河南省第一家國家級的一級資質物業管理企業。 是河南省第一家導入ISO9001質量管理體系的物業管理企業，并通過了ISO14000環境管理體系認證。 是河南省第一家中國物業管理協會常務理事單位。 是河南省第一家入圍由世界級專業機構評定的“中國物業管理公司100強”的企業。建業物業美國上市企業鑫苑（中國）置業全資子公司。國家一級資質物業管理企業。ISO9001國際質量管理體系認證企業。胡錦濤總書記到訪并給予褒揚的“和諧社區”。十年歷史、千名員工、物業服務遍及全國十六個城市。服務項目四十余個，服務面積六百余萬平米。客戶滿意度95%。服務物業：大型社區、別

14、墅、寫字樓、會所、公寓、商業賣場鑫苑物業 “以人為本”是物業服務的根本理念。“以人為本”的物業管理，其實就是要做到充分為業主解憂，以廣大業主的利益性、便利性為出發點去進行小區的物業服務。 好的物業公司服務充分尊重以人為本原則，體現微笑服務，溫馨服務。優秀物業管理服務以人為本 增值服務是在貼心服務基礎上的一種增值表現。在房價高企的今天，購房者多是以改善生活條件、追求生活享受的多次置業者，因此，他們對物業管理的質量和服務種類都極為看重。 在目前的市場情況下，眾多開發商都意識到，小區的物業管理水平如何，將直接影響到業主是否住得舒心。因此，他們紛紛在保持原有優質服務的基礎上，或構思新的服務點子、或引入

15、高水平的國際機構做顧問，以進一步提升物業服務的水平，增加服務的種類。 增值服務包括生活的方方面面，房屋保潔服務、代購服務、托管服務等。有的物業公司甚至有寵物托管服務。提供增值服務 安全是人的首要需求，沒有了安全感，業主就無法正常生活。作為一個社區的“管家”，物業公司應高度重視社區的安全保障工作，對小區的規范化管理保持責任心，以減少隱患。 安防設置是否到位，安保人員是否盡責，多事衡量物業公司安保工作的重點。社區安全 物業管理涉及治安、綠化、保潔、家政、房屋及機電維修保養等，這些項目都是專業性很強的獨立行業。事實上，專業性是指物管公司里的工作人員實際技能。拿電梯來說，如果一個載人電梯突然出了故障，如果物管公司能夠擁有一定的技能，就可以及時救援業主，為業主提供更加安全和可靠的生活環境。 優秀的物業公司能夠做到解決業主的日常生活小難題，具備較專業的物管技能。具備良好的物管技能 對于一個樓盤而言，文化是人類居住的內驅力和凝聚力，嫁接到房地產就是市場的推動力和吸引力。單就房子而言，它只是水泥加鋼筋的混合物，而一旦賦予它文化的內涵就有了生命力。樓盤文化含量的高低越來越成為人們擇居的重要標準。 優秀的物業公司能過創造良好的社區文化，促進業主之間的溝通和聯系，構建和諧美滿的社區。社區文化 早期