1、第7章 護理實踐中的人際溝通 課前提示：在臨床護理工作中，護士與患者、護士與醫生、護士與護士之間密切、融洽、和諧、良好的關系溝通至關重要，建立良好的上述人際關系，有利于醫護工作者共同協作，有利于醫護工作者為治療和護理患者的疾病而共同努力。學習目標：掌握護患關系的定義、治療性溝通的定義、治療性溝通與一般性溝通的區別及面試的溝通技巧。熟悉護士與患者之間的關系溝通，治療性溝通的分類與步驟、影響因素，特定情景中的溝通。了解護士與醫生之間的關系溝通、護士與護士之間的關系溝通及治療性溝通的原則。7.1護理實踐中的關系溝通7.1.1護士與患者之間的關系溝通護患關系（nursepatient relation

2、ship）是護理人員與患者為了達到治療疾病的共同目標而建立起來的一種特殊人際關系，屬于專業性的人際關系，這種關系的實質是幫助與被幫助的關系。廣義的護患關系是指護理人員與患者及其家屬、陪護人的關系，狹義的護患關系是指護士與患者的關系。7.1護理實踐中的關系溝通7.1.1護士與患者之間的關系溝通1.護患關系的性質和特點護患關系是雙向的，它是以一定的目的為基礎，在特定的背景下形成的。(1）護患關系是幫助系統與被幫助系統的關系。（2）護患關系是一種專業性的互動關系。（3）護患關系具有目的性和暫時性。（4）護士是護患關系的主導者。7.1護理實踐中的關系溝通7.1.1護士與患者之間的關系溝通2.護患關系的

3、基本模式護患關系在臨床護理工作中主要有3種基本模式。（1）主動被動型模式：又稱支配服從型模式，是最古老的護患關系模式。（2）指導合作型模式：是近年來在護理實踐中發展起來的護患關系模式，也是目前護患關系的主要模式，此模式將患者視為具有生物、心理、社會屬性的有機整體。（3）共同參與型模式：是一種雙向、平等的新型護患關系模式，此模式以護患間平等合作為基礎，強調護患雙方具有平等的權利，共同參與決策、治療和護理過程。7.1護理實踐中的關系溝通7.1.1護士與患者之間的關系溝通3.護患關系的影響因素患者在醫院中接觸最多、關系最密切的人就是護士。因此，護士了解影響護患關系的因素十分必要。7.1護理實踐中的關

4、系溝通7.1.1護士與患者之間的關系溝通4.建立良好護患關系對護士的要求（1）護士自身要保持健康的生活方式和良好的情緒。（2）護士要具有真誠的態度并適當的移情。（3）護士要不斷提高自身護理水平。（4）護士要掌握與患者溝通的技巧。7.1護理實踐中的關系溝通7.1.2護士與醫生之間的關系溝通醫護關系(doctornurse relationship)是指醫生與護士在醫療護理活動中形成的相互關系，是護理人際關系的重要組成部分。良好的醫護關系是順利完成醫療護理活動，解除患者疾患，促進患者康復的重要保證。7.1護理實踐中的關系溝通7.1.2護士與醫生之間的關系溝通1.醫護關系的影響因素（1）心理差位：是

5、指在人際交往中醫護雙方心理處于不平等的上位或下位關系中，由于長期受傳統的主導從屬型醫護關系的影響，部分護士會對醫生產生服從、依賴的心理，有時甚至還可產生自卑心理，因而不能主動、獨立地為患者解決問題，只是機械性地執行醫囑。（2）壓力過重：在為患者服務的過程中，醫生與護士均有其獨立的角色功能，并在其中承擔責任，若分工合理，則雙方關系協調、矛盾較少。但實際上，醫院醫護比例失調、崗位設置不合理、薪資差異大等原因均會造成護士心理失調和角色壓力過重，使得護士的心理承受力減弱，易怒、不安，不能全身心地投入工作，甚至一點小事也可引發爭執和矛盾，導致醫護關系緊張。（3）理解欠缺：醫護雙方常因對對方專業知識的不了

6、解，而影響合作關系。在臨床工作中，醫護之間常出現互相埋怨或指責的現象，同時由于醫護雙方缺乏溝通而產生誤解。（4）權利爭議：醫生和護士按照分工在各自職責范圍內承擔責任，同時擁有相應的自主權，但有時雙方會覺得其自主權受到侵犯而導致矛盾的產生。7.1護理實踐中的關系溝通7.1.2護士與醫生之間的關系溝通2.建立良好醫護關系的技巧（1）把握角色、各司其職。（2）真誠合作、配合密切。（3）相互尊重、關心理解。（4）互相學習、取長補短。7.1護理實踐中的關系溝通7.1.3護理人員之間的關系溝通護際關系（nursenurse relationship）是指護理人員之間的交往關系。在護際交往中，由于各個護士的

7、年齡、知識水平、學歷、工作經歷、職責分工等的不同，而使其表現出不同的心理特點，從而引起矛盾和沖突的發生。為了實現護際之間良好的溝通，護士需要掌握護際關系的溝通技巧。7.1護理實踐中的關系溝通7.1.3護理人員之間的關系溝通建立良好護際關系的技巧（1）創造和諧、民主的人際氛圍（2）創造團結、協作的工作環境7.2治療性溝通7.2.1治療性溝通概述治療性溝通（therapeutic communication）是指護士與患者、患者家屬及其他醫務人員，圍繞患者的需求而進行的對其治療和護理起積極作用的信息傳遞過程。治療性溝通是一般性溝通在護理實踐中的應用，它是有目的的護患溝通。治療性溝通的內容是護理范疇

8、內與健康有關的專業性知識內容。7.2治療性溝通7.2.2治療性溝通的分類與步驟1.治療性溝通的分類治療性溝通可分為指導性溝通和非指導性溝通。2.治療性溝通的步驟1）準備與計劃階段 2）交談開始階段3）交談進行階段交談進行階段是治療性溝通的實質性階段。護士在與患者的交談中應堅持以患者為中心的原則。（1）提出問題：以提問的方式引導交談是一種較好的溝通技巧，護士提問時要注意以下4點。護士一次最好只問一個問題。護士提出的問題要簡單明了，讓患者能夠應答自如。護士提問時盡量使用患者能聽懂的語言。護士所提問題內容應符合患者的職業、年齡、文化程度、社會地位，不要讓患者無法回答。（2）采用不同的語言溝通技巧：護

9、士應根據患者的情況采用不同的語言溝通技巧。（3）適時采用非語言溝通：護士應意注患者的非語言行為所表露出的信息。（4）及時反饋：交談的過程是雙向、互動的，護患雙方在交談時應注意彼此間的信息傳遞和反饋。4）交談結束階段7.2治療性溝通7.2.3治療性溝通的影響因素1.護士因素 護士在治療性溝通中起主導作用，因此護患雙方能否達成有效的溝通更多地取決于護士的職業情感、專業素質和溝通技巧等。2.患者因素治療性溝通是否有效除護士方面的因素外，還與患者的疾病程度、個人經歷、文化程度和生活習慣等密切相關。7.3特定情境中的溝通7.3.1護士在特定環境中的溝通醫院中有許多特殊場所（科室），在這些特殊場所工作的護

10、士面對的也是較為特殊的人群。這些人的心理狀態、疾病情況、對護理服務的要求與醫院其他科室的患者有很大的不同。因此，在這些特殊場所工作的護士，必須根據服務對象的具體情況，遵循一定的溝通原則，運用恰當的溝通策略，才能有效地與患者溝通。7.3特定情境中的溝通7.3.2護士與特殊患者的溝通1.與兒童的溝通2.與老年人的溝通3.與腫瘤患者的溝通4.與臨終患者的溝通7.3特定情境中的溝通7.3.3護士與投訴對象的溝通隨著患者的自我保護意識和法律意識的增強，近年來醫患、護患沖突不斷出現，醫療投訴的總數呈上升趨勢。據調查顯示，80%的護患糾紛和醫療投訴是由于溝通不良引起的。因此，建立良好的護患關系，謹慎、恰當地處理投訴，對維護患者利益和維持醫務工作者正常的工作環境，以及促進醫院的發展、社會的穩定都有著至關重要的作用。7.3特定情境中的溝通7.3.4護士面試求職的溝通面試是用人單位招聘過程的重要一環。對于應聘者來說，面試是展現自身能力、才華、素養的重要渠道，是決定求職成敗的重要環節。應聘者想要求職成功，除了需要具備