1、14/14真情服務體系策劃與設計 目 錄TOC o 1-3 u一、真情服務在商場經營中的重要性 PAGEREF _Toc231659203 h 3（一）建立良好形象，增強顧客信任度 PAGEREF _Toc231659204 h 3（二）有利于提高商場的競爭力 PAGEREF _Toc231659205 h 4（三）有利于提高商場的經濟效益 PAGEREF _Toc231659206 h 4（四）有利于商場招徠顧客，增加經營機會 PAGEREF _Toc231659207 h 4（五）有利于形成商場特色服務 PAGEREF _Toc231659208 h 4（六）有利于促使交易成功 PAGER

2、EF _Toc231659209 h 5二、部門員工在服務過程中存在的問題與其原因 PAGEREF _Toc231659210 h 5（一）服務刻板機械或過度熱情 PAGEREF _Toc231659211 h 5（二）員工素質參差不齊，人員穩定性差 PAGEREF _Toc231659212 h 5（三）導致服務質量難以提升 PAGEREF _Toc231659213 h 6（四）員工對改變原有工作方式感到不適 PAGEREF _Toc231659214 h 6（五）員工對特殊顧客的特殊要求不理解 PAGEREF _Toc231659215 h 6（六）服務方式有顧此失彼的現象 PAGERE

3、F _Toc231659216 h 7（七）員工人際溝通能力不容易很快提高 PAGEREF _Toc231659217 h 7三、真情服務體系設計 PAGEREF _Toc231659218 h 8（一）確立真情服務宗旨 PAGEREF _Toc231659219 h 8（二）確定目標 PAGEREF _Toc231659220 h 8（三）真情服務組織架構設計 PAGEREF _Toc231659221 h 8（四）制訂真情服務制度 PAGEREF _Toc231659222 h 10（五）真情服務的手段和工具 PAGEREF _Toc231659223 h 10（六）真情服務體系的督導與引

4、導 PAGEREF _Toc231659224 h 12（八）真情服務體系的激勵與考核措施 PAGEREF _Toc231659225 h 13某某縣是某某市最大的一個移民縣城，文化教育、科技水平不高，沒有支柱產業，往來人流量較少。公司某某縣商場于2006年底進駐某某縣，遠離商業中心1000余米，營業面積約一萬平方米。經過2年的努力，公司某某縣商場始終堅持為廣大消費者服務的宗旨,逐漸適應了某某縣市場，引導了顧客的消費意識，提升了公司在某某縣消費者心目中的形象，但是競爭對手于2003年搶先占領了市場，加上名洋百貨、金英百貨、專賣店的市場沖擊力，市場競爭日趨白熱化。隨著競爭的日益激烈，顧客對服務要

5、求不斷提高，刻板機械、過分熱情的服務而對顧客缺乏真情，已越來越不能適應形式的發展。顧客不但希望在商場買到稱心如意的商品，更渴望受到人們的尊重，得到精神上的滿足，不僅是得到物質上的享受，還要從優質的服務中感到社會對自我的承認和尊重。所以，商場既要滿足顧客對商品的需求，更要滿足對其服務的需求。這就要求我們以“顧客滿意度”為目標，克服弊端，把服務質量提升到更高的境界，形成真情服務特色，打造商場核心競爭力。一、真情服務在商場經營中的重要性（一）建立良好形象，增強顧客信任度商場如果能給顧客留下美好的印象，會造就出一批忠實的老顧客，并通過老顧客帶來大量的新顧客，但是如果商場給任何一位顧客留下惡劣的印象，很

6、可能就會損失一批顧客。顧客對商場是否滿意是由商場對待他們的方式決定的，而新顧客對商場的喜好程度則是受到親朋好友購物經歷的影響。為了保持回頭客，吸引新顧客，商場就必須盡量提供讓每一位顧客都滿意的服務。（二）有利于提高商場的競爭力商場之間的競爭不僅是商品、價格、環境等方面的競爭，還表現在服務上。在商品質量、價格相近的情況下，誰的服務質量更高，誰就能吸引更多的顧客，就更具備競爭優勢。（三）有利于提高商場的經濟效益商場為了更好的為顧客服務，就要投入一定的資金，而且還不能很快的回收，但從長遠的利益來看，這些投資為顧客提供了滿意的服務，不但為商場建立了良好的社會形象，更可以提高商場的經濟效益。（四）有利于

7、商場招徠顧客，增加經營機會為顧客提供優質、周到的服務，是商場吸引顧客的一個重要手段。商場經營最終目標就是提升銷售業績，而要實現這個目標就是要想方設法把顧客吸引進來，創造銷售機會。（五）有利于形成商場特色服務商場服務工作的關鍵就是要洞悉顧客心理，根據不同情境下顧客的狀況，滿足其消費需求，為顧客提供方便，形成服務特色，促進商品的銷售。（六）有利于促使交易成功吸引顧客光顧商場，并不意味著就一定能達成交易，要促使交易成功，離不開員工在接待過程中提供熱情周到的服務。二、部門員工在服務過程中存在的問題與其原因（一）服務刻板機械或過度熱情為了貫徹真情服務，商場制定了詳盡的服務規范和統一的服務用語，從走路、站

8、立的姿勢到問好的聲音大小都有標準的規范，每名員工都要經過嚴格的培訓方能上崗，于是員工在與顧客接觸的過程中，一言一行都要規范，符合標準，否則動輒扣分，罰款，導致員工都成了按步就搬的“機器人”。員工服務規范了，熱情有了，招呼聲天天喊，但一切為顧客著想的行動卻拿不出來，正是缺乏真情的表現。（二）員工素質參差不齊，人員穩定性差導購員的素質參差不齊，平均年齡在28歲左右，學歷一般為高中、職高，報著“當一天和尚撞一天鐘”的想法，主觀思想消極，未將心思投入到工作中去，人員穩定性差。（三）導致服務質量難以提升為了提高服務質量，需要員工在工作時的付出比過去更多，這種付出既是體力上的，也是精神上的。假如付出成倍增

9、加，卻沒有得到成比例的回報，那么員工就會感到不平衡。而事實是，付出和回報不可能總成正比，或暫時不會成正比，那么員工心中就會感到委屈和不快。克服這種不平衡感和吃虧感，是員工提高服務意識和服務素質過程中必須經過的一道坎兒。（四）員工對改變原有工作方式感到不適大部分新進員工從未接觸過現代百貨商場的工作方式，通常已經習慣于原先那種簡單的工作方式，于是便會出現對細致嚴謹的服務流程產生抵觸情緒和不適應感。（五）員工對特殊顧客的特殊要求不理解優質服務的一個重要標志就是要滿足特殊顧客的特殊要求，否則只能算是一般服務水準。員工一旦碰到特殊顧客提出的特殊要求，從心理上總是覺得對方太過挑剔和不正常，而不能站在對方立

10、場上，設身處地地想象對方遇到的特殊困難和特殊偏好，于是難以理解和接受，更難以打破常規，犧牲自己的利益，來滿足顧客的特殊要求。（六）服務方式有顧此失彼的現象讓員工把每一位顧客都看作是我們的“衣食父母”，在工作中，有的員工會產生消極服務現象，有部分員工“以貌取人”，看到西裝革履、穿金戴銀的顧客表現得非常主動熱情，而面對衣著隨便的顧客，認為消費低而輕視他們，我們在這一環節上千萬不能以貌取人，忽略細微的服務細節，要重視善待每一位到商場的顧客，讓員工深刻理解顧客是我們的“衣食父母”，是給我們“送工資、獎金的恩人”，對恩人怎可疏忽怠慢。（七）員工人際溝通能力不容易很快提高人際溝通能力是構成員工服務素質的最

11、重要因素，沒有好的溝通能力，便很難成為優秀的服務者，但是我們絕大多數員工從小到大卻從來沒有接受過良好的溝通技能訓練。溝通能力包括觀察能力、傾聽能力、提問能力、表達能力、反饋能力、表演能力等，這些能力的學習都不是短時間內所能夠掌握的，需要在專業人士的指導下，經過很長一段時間的學習和訓練，才能夠真正掌握，商場真正在這方面能力的培訓也是紙上談兵，因此這也是制約員工服務素質提高的障礙。三、真情服務體系設計（一）確立真情服務宗旨完善服務流程，創新服務方式，倡導“家人式服務”。（二）確定目標顧客滿意度80分。（力爭比去年提升2.38分。）顧客投訴處理與時率 100%。質量管理考評總分90分（含）以上。全年

12、不發生社會影響較大的服務糾紛。重點培養一個公司級“服務標兵”，一個公司級“服務明星”， 一個公司級“優秀班組”。（三）真情服務組織架構設計人員設置：部門管理人員5名、收銀員3名、導購員95人職責范圍：制訂管理人員、營業員的工作職責。打造和諧團隊，促使員工自動自發，做好真情服務。一是要向員工灌輸集體榮辱觀，促使自動自發。商場需要讓員工知道，任何一個小動作的疏失，也會影響服務質量，導致顧客不滿，進而對商場的聲譽和業績造成損害。培養員工“居安思危”的危機意識。通過危機意識的建立，有利于進一步樹立真情服務意識，并有利于真情服務在經營活動中的長期堅持。不斷強化員工真情服務意識，一方面要使員工有壓力，感到

13、“如果今天工作不努力，明天就要努力找工作”，產生主動學習的欲望，另一方面把員工命運和企業前途聯系在一起，制定職業規劃，樹立團隊精神，和企業榮辱與共，讓員工切身感受企業生存與發展同自己密不可分，明白不努力、不創造就會被淘汰的道理。二是要加強員工培訓，提高服務技能，提升服務理念。加強員工的商品知識培訓和業務技能培訓。員工只有在充分了解商品的基礎上，不斷提升自身的業務技能和銷售技巧，才能更好的為顧客服好務，這是做好服務工作的最基本條件之一。員工培訓不僅可以讓員工豐富商品知識，增強業務技能和改善工作態度，讓員工更好的完成工作任務，還可以增強員工對工作的安全感和滿足感，使他們感到工作有動力，減少人員的流

14、失。商場的員工應隨時作好為顧客服務的準備，僅僅有服務意識是不夠的，應做好思想準備和行為準備，在顧客到達前把所有準備工作做好，處于一種隨時可以為他人服務的狀態，為顧客創造溫馨的氣氛，掌握顧客的嗜好，在服務過程中要善于觀察，揣摩顧客心理，預測顧客需要與時提供服務，甚至達到在顧客未提出要求之前，讓顧客倍感親切，當顧客離開時，即使未買任何商品，我們通過適當的語言，發自內心送別顧客并邀請再次光臨，明白今天的看客就是明天的顧客，給顧客留下深刻的印象。 三是要增進與員工的溝通，構建和諧工作氛圍。優秀團隊一定是一個溝通有效、協調一致的團隊，沒有溝通就沒有合作，沒有合作就沒有效率，沒有效率就沒有成績，沒有成績就

15、沒有團隊。建立良好的內部溝通制度，充分體現“上知下行”，能取得事半功倍的效果。（四）制訂真情服務制度制訂商場企業文化手冊、服務宗旨、服務準則、服務承諾、退換貨制度、非一次性處理售后制度。制訂營業員服務標準規范，包括：接待禮儀的標準、儀容儀表的標準、服務時形象保持標準、施展微笑服務標準、禮貌用語使用標準。（五）真情服務的手段和工具隨著生活節奏的加快，更多的人傾向于把購物和就餐結合在一起。為了適應這種需求，可以在商場開設快餐廳、小吃部等，為顧客提供飲食服務。由于初次到商場的顧客對樓層布局部不清楚，可以在電梯口設置電腦觸摸屏，方便顧客了解樓層布局、各品牌簡介、打折促銷信息等，讓顧客在第一時間知曉商場

16、的商品布局，以免顧客跑冤枉路，節約尋找商品的時間。賣場可根據季節、節日進行賣場布置，電梯口主題陳列等方式推廣，令人賞心悅目，方便顧客了解當季流行趨勢，便于顧客選擇購買，推動成交率。針對部分女性顧客帶著小孩不便于長時間逛商場的情況，可以設置兒童游樂場，并請專業人員照看，為媽媽們解決后顧之憂，讓顧客停留的時間更長，爭取更多的銷售機會。針對好多男性顧客陪同女性逛衣服時疲倦、勞累的現象，可以在商場設置休息區、吸煙區，放置書報雜志，提供有償的咖啡飲料，方便顧客取用，讓男士有去處，女性顧客便可以放心購物。針對部份顧客在試穿衣服時，容易把頭發弄亂或者有時發型不搭配的現象，可以建議部份柜臺放一把梳子和少量皮圈

17、，以便為愛美的女性打造細節服務。溫馨服務，打好感情牌。安秀、聲雨竹等柜臺均建立有顧客檔案，在顧客生日之機，以發短信的方式祝賀。在新款上市，打折或促銷活動時，以短信方式告知，可以拉近與顧客的距離，可將此方式在各個柜臺廣泛推廣。針對部份顧客對商場退換貨制度仍有疑慮的現象，可采取結合本柜臺的商品，在柜臺明顯處以凳牌的方式摘錄公司服務承諾，讓顧客不僅聽到員工在這樣講，也能看到商場在如此宣傳，讓顧客真正體會到買的放心。做好第二次服務，增強顧客忠誠度。對因服務質量或商品質量引起的顧客投訴，除做好登記，回訪外，可采取個別上門回訪，贈送小禮品等方式，安撫顧客情緒。堅持隨機在賣場對退換貨的顧客，以口頭詢問的方式

18、調查，在本次退換貨過程中對員工與班組長的服務態度、速度有無不滿意的地方，或者說對本商場的退換貨制度有無意見或建議，部門將對顧客提出的意見進行整理，并整改落實。商場每年進行一次對顧客滿意度情況的調查，對調查結果進行分析總結，制訂對策并立即落實，對顧客比較關心，急待解決的問題重點跟蹤。還可通過顧客坐談會的方式，充分傾聽顧客心聲，真正做到“想顧客之所想，急顧客之所急。”積極管理顧客投訴。顧客投訴是加強顧客品牌忠誠的一次契機。設置“顧客金點子信箱”，商場領導親自閱讀顧客報怨信，周末設“經理接待日”，由商場值班經理親自接待顧客投訴，為投訴顧客開辟綠色通道。商場聘請義務監督員對現場服務情況，進行親身體驗，

19、查找服務薄弱環節，研究討論解決辦法，制定有效措施，切實從顧客不滿意改起，從顧客最需要的地方做起，切實增強顧客滿意度。（六）真情服務體系的督導與引導部門根據真情服務制度、規范的相關內容進行集中、專業、有計劃的培訓，在平時巡查過程中，抽查員工的執行情況，了解長處與不足并有針對性的對癥下藥。還可以采取討論，觀摩學習的方式進行業務技術的指導，讓員工觀看實例錄像或進行實例表演，情景再現，從中發現一些應改善的問題。新員工上崗前，由小組長進行上崗前培訓，并指定老員工幫代，讓其理解真情服務的意義，以此達到自動自發的目的，對培訓合格的員工方可錄用。（八）真情服務體系的激勵與考核措施缺乏激勵機制，員工工作形成惰性。長期以來商場形成了“處罰多、獎勵少”的不良局面，造成員工工作沒有主動性和積極性，導致員工服務水平得不到提升。加強現場指導與監督。部門經理應深入服務現場，觀察、詢問、了解工作情況，聽取顧客和員工的意見和建議，與時糾正服務工作中的差錯進行指導，激勵員工做好服務工作，表彰優秀員工，教育落后員工。讓員工了解并銘記商場的服務理念，了解賣場第一手情況，與員工保持緊密聯系，將給員工莫大的鼓勵，充分調動發揮積