1、崗位技能提升2014售后服務的處理技巧！第1頁，共42頁。第2頁，共42頁。“投訴”就是：客戶對產品、服務等產生不滿而引起的抱怨“什么叫投訴？”售后服務的處理技巧！第3頁，共42頁。顧客不再上門的原因？68%9%5%14%對服務的不滿競爭者的出現朋友影響搬家過世1%對顧客的投訴處理不及時3%售后服務的重要性！第4頁，共42頁。“客戶價值是什么？”有口皆碑 有口皆悲售后服務的處理技巧！第5頁，共42頁。做好服務對產品知識熟練掌握恰當的處理客訴技巧“處理好售后的先決條件”售后服務的處理技巧！第6頁，共42頁。- 可修復不退換- 需要返廠維修或不可修復 視情況而定 三包規定予以退換貨的售后處理可分為

2、三種情況：維修、換貨、退貨第7頁，共42頁。可修復不退換：1、脫膠、開線2、掉培跟3、鞋內不平4、配飾脫落5、線頭松動注：要注意考慮特殊情況。6、小劃痕7、膠漬8、其它可維修 的范疇第8頁，共42頁。需要專業維修或不可修復：1、斷幫、斷底、斷面、松面2、出現大面積掉漆3、涂層脫落4、主跟/包頭變形5、鞋跟變形/裂/斷6、鞋內有突出釘尖第9頁，共42頁。視情況而定退換：1、泛硝2、脫色3、勾心軟必須退換：大小碼、一順腳第10頁，共42頁。客訴產生的原因？為什么不敢處理客訴？客訴處理的難點？為什么同樣的客訴不同人員處理的結果不同？售后服務的難點！第11頁，共42頁。一、顧客的鞋品在正常穿著下，出現

3、的質量問題屬于包換、包退的，顧客能接受，這種情況不會引起客訴。出現的質量問題屬于保修的，時間又短，則會出現客訴；特點：這種情況下顧客對企業期望值過高，跟企業執行的三包不符。認為任何問題均可退換，不能接受維修。這種客訴較難處理。還有的顧客會采用偏激的做法，在賣場大吵大鬧，希望達到調換的目的。解決技巧：首先須具備“處理客訴人員需具備的條件”，針對非常難處理的顧客，可使用緩兵之計變更時間（如：返廠、跟廠家溝通一下），緩解一下顧客的情緒，在三天內給予答復。注意事項：承諾顧客的一定要跟進解決。了解在什么情況下會引起客訴？第12頁，共42頁。二、顧客帶很多人來鬧，要求退換鞋品。特點：顧客人多勢眾在專柜吵鬧

4、以達到退換的效果。解決技巧：首先處理客訴人員應及時對產生鞋品質量問題人進行簡單的講解，并盡量將顧客引導至辦公室（改變場所）。如顧客繼續在專廳吵鬧，可冷處理換其他客訴處理人員對接解決。但切記需口徑一致。第13頁，共42頁。三、 顧客前期 出現能調換的鞋品，顧客要求換同款，后期再次出現維修的客訴。特點：顧客首先否定新大新，其次對新大新的鞋品產生質疑，并要求退貨。解決技巧：首先對員工灌述鞋品出現質量問題時的調換要求。（建議不換同款，執意換同款時，對此鞋品不再進行質量三包）已發生的此類客訴，首先對顧客講解鞋品二次出現此類質量問題的原因。并耐心說服顧客進行維修。第14頁，共42頁。四、 給顧客的承諾未兌

5、現的客訴問題。特點：顧客會以商場對其承諾未兌現為理由，大肆渲染甚至吵鬧，并要求對其做出合理解釋。解決技巧：首先對顧客解釋未兌現理由，并誠懇道歉，必要時可送禮品對顧客進行安撫。注意事項：店長應對售后維修工藝及維修時間進行詳細的了解。第15頁，共42頁。五、 維修過后的鞋品再次出現維修類質量問題而產生的客訴。特點：顧客強調對前期主管處理結果不滿意，并會對反復修理鞋品而對顧客時間與精力上產生的不滿進行傾訴。解決技巧：一般情況下耐心說服顧客再次進行維修，其次需跟進售后維修人員的維修工藝。注意事項：盡量做到處理的客訴不要因維修工藝而引起二次客訴。第16頁，共42頁。六 、由于銷售人員說話不當引發的客訴。

6、特點：顧客會因一句話反復強調，大肆宣揚新大新服務質量問題。處理技巧:要求先代表員工對顧客賠禮道歉，然后與顧客聊天拉近距離，達到讓顧客購買及維修鞋品的目的。第17頁，共42頁。七 、鞋品售出時，導購對顧客未做售后保養講解而產生的客訴。特點：此類顧客針對特殊皮料的保養不當而產生客訴，顧客會一味強調導購未講解到位。處理技巧：先安撫顧客，對其講解特殊皮料的特點及保養知識。并站在顧客的角度為顧客著想，想辦法說服顧客對鞋品進行售后處理。注意事項：對員工進行專業知識的培訓。第18頁，共42頁。八 、鞋品穿著后，顧客因不喜歡款式或其他穿著輕微不適，想退換而引起的客訴。特點：找多種理由訴說鞋品不適，要求退換。處

7、理技巧：針對此類顧客口氣舒緩，但態度堅決，并告訴顧客無質量問題鞋品不予退換。穿著不適的問題一定給予解決。第19頁，共42頁。九 、因價格不統一而產生的客訴特點：顧客抱怨購買鞋品價格不統一，要求對其進行解釋。處理技巧:先向顧客賠禮道歉，核實價位產生差異原因，并返還差價，贈送禮品表示補償。注意事項：嚴格按品牌部調價單執行，店長隨時跟進檢查專廳調價執行情況。第20頁，共42頁。十、針對返廠維修的鞋品，視時間的長短，應不定期（隔3天、5天或7天）給顧客答復一次，讓顧客清楚自己的鞋品現在是什么狀況，顧客什么時間能取上自己的鞋品。第21頁，共42頁。售后處理的要點1、聆聽并熱情的服務及認真對待；2、要從顧

8、客的角度說話，表示同情和重視；3、找出問題的原因；4、立即見行動，解決問題；5、處理問題要迅速，有效，果斷；6、對顧客的問題表示很高興為他服務，并表示歡迎顧客。第22頁，共42頁。售后服務的作用1、恢復顧客對企業的信賴感,增加顧客的忠誠度。2、收集信息,顧客對品牌及服務的客訴，就是對我們所經營的品牌和工作最直觀的評價。3、企業文化的宣傳與口碑的奠定。4、避免引起更大的糾紛和惡性事件 。5、個人工作經驗的積累與素質的磨練。第23頁，共42頁。處理顧客投訴技巧五大步驟：1、優質服務平復顧客怒火2、聆聽顧客投訴3、作出相應解釋4、提出合理化建議5、完成投訴過程第24頁，共42頁。1、優質服務平復顧客

9、怒火第25頁，共42頁。1、優質服務平復顧客怒火第26頁，共42頁。2、聆聽顧客投訴第27頁，共42頁。2、聆聽顧客投訴第28頁，共42頁。3、作出相應解釋第29頁，共42頁。3、作出相應解釋第30頁，共42頁。3、作出相應解釋第31頁，共42頁。4、提出合理化建議第32頁，共42頁。4、提出合理化建議第33頁，共42頁。5、完成投訴過程第34頁，共42頁。5、完成投訴過程第35頁，共42頁。5、完成投訴過程第36頁，共42頁。5、完成投訴過程第37頁，共42頁。5、完成投訴過程第38頁，共42頁。5、完成銷售過程第39頁，共42頁。 綜上所訴: 若要使每個顧客高興而來，滿意而歸，那就只有靠理解、靠耐心來解決，這就要求：售后人員要有較高的品德修養、善于控制自己的感情、約束自己的言行、不意氣用事，不說粗暴無禮的話，而是平心靜氣、冷靜理智的說服解釋，使誤會得到消除，矛盾得到妥善的解決。 處理客訴的基本方法：撤換當事人、改變場所、變更時間第40頁，共42頁。連鎖企業售后統一執行標準一、不斷學習售后知識。有一個正確的判斷，對顧客的解釋工作達到統一；