1、理服務(wù)一定要有服務(wù)意識(shí)作為一個(gè)企業(yè)，特別是民航這樣的服務(wù)行業(yè)中的企業(yè),服務(wù)意識(shí)必須作為對(duì)員工的基本素質(zhì)要求加以重視。每一個(gè)員工也必須樹(shù)立起自己的服務(wù)意識(shí)。如果說(shuō)服務(wù)意識(shí)是飛機(jī)機(jī)身或發(fā)動(dòng)機(jī)、那么服務(wù)技能和服務(wù)技巧則是飛機(jī)兩an,服務(wù)技能和技巧只能是在具有服務(wù)意識(shí)的基礎(chǔ)上才能夠有效，有了服務(wù)意識(shí)，危機(jī)總會(huì)得到避免或合理控制；如果沒(méi)有服務(wù)意識(shí)，教了一千種技巧，還會(huì)有一千零一種情況是危機(jī)爆發(fā)之源。只有“服務(wù)意識(shí)+服務(wù)技能+服務(wù)技巧”的民航服務(wù)才能夠?qū)崿F(xiàn)真正意義上的旅客滿意和民航和諧。.正確認(rèn)識(shí)服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的

2、欲望和意識(shí)。即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。這是認(rèn)識(shí)程度問(wèn)題，認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念,就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了以公司為家、熱愛(ài)集體、無(wú)私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神,就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過(guò)培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。.民航服務(wù)意識(shí)從旅客的角度看，旅客花上比坐汽車、火車高許多的價(jià)錢坐飛機(jī)出行的目的，不外乎有三個(gè)方面：一是安全、二是快捷省時(shí)，三是舒適?？梢坏┪覀兊姆?wù)不能夠讓旅客實(shí)現(xiàn)這樣的目的，旅客就會(huì)不滿、甚

3、至抗議。所以，民航服務(wù)意識(shí)最基本的要求是：先做好服務(wù)工作，解決旅客的實(shí)際問(wèn)題，規(guī)定、報(bào)酬和責(zé)任，應(yīng)該放在服務(wù)之后來(lái)解決；為旅客服務(wù)的目標(biāo)是讓旅客滿意，企業(yè)的最終追求是企業(yè)的利潤(rùn)和發(fā)展；信守服務(wù)承諾,用心服務(wù)并樂(lè)于為旅客服務(wù)，并給他們帶來(lái)歡樂(lè)！.樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)”向旅客提供的服務(wù)，也就是給自己的未來(lái)多了一點(diǎn)機(jī)會(huì)，堆積起來(lái)就是一個(gè)大機(jī)會(huì)?！皳Q一句更通俗的話-我們不是為別人工作，而是在為自己工作。為自己工作：從淺里講，我們是在靠工作給自己掙錢，從深一些理解，我們的努力終會(huì)有回報(bào)，幾分耕耘幾分收獲。積極、主動(dòng)、用心的為旅客服務(wù)，為我們的未來(lái)服務(wù)，這是我們必須倡導(dǎo)的服務(wù)意識(shí)。在這一服務(wù)意識(shí)下，那就是不

4、管旅客叫我們做什么，只要旅客的要求和行為不違反法律、不違背社會(huì)公共道德以及不涉及飛行安全,我們都必須表現(xiàn)出對(duì)旅客服從。樂(lè)于被旅客“使喚，并照做不誤，這就是民航服務(wù)中最正確的服務(wù)意識(shí)。服從的人必須暫時(shí)放棄個(gè)人的獨(dú)立自主，全心全意去遵從另一方的價(jià)值觀念。服從，是服務(wù)業(yè)員工的天職,所謂“有理是訓(xùn)練，無(wú)理是磨練,無(wú)理之前都能接受，有理之前怎么會(huì)不服從呢？服從，更是一種社會(huì)秩序的建立，是一種檢理道德的展現(xiàn)。準(zhǔn)確的角色定位:服務(wù)人員永遠(yuǎn)不可能與旅客平等”！為了提高服務(wù)水平，我們的員工應(yīng)提高自己的角色認(rèn)知能力。角色指的是某個(gè)人在某個(gè)場(chǎng)合中的身份。角色定位指的是一個(gè)人在工作過(guò)程中必須準(zhǔn)確的定好自己在工作過(guò)程中

5、需要扮演的角色。角色認(rèn)知是指每個(gè)員工在服務(wù)這個(gè)大舞臺(tái)上，都在充當(dāng)一定的角色，員工是什么角色就唱什么調(diào)，絕不能反史。然后，根據(jù)社會(huì)對(duì)自己所扮演的角色的常規(guī)要求、限制和看法，對(duì)自己的行為進(jìn)行適當(dāng)?shù)淖晕壹s束。經(jīng)常聽(tīng)到我們的空乘和地服抱怨：”現(xiàn)在的旅客素質(zhì)越來(lái)越差，服務(wù)這碗飯真不好吃，憑什么我要受旅客的氣。這些抱怨的員工最根本的錯(cuò)誤就在于：沒(méi)有明確自己的角色！總認(rèn)為旅客是人，我們也是人。實(shí)際上，在對(duì)旅客服務(wù)的時(shí)候，服務(wù)的提供者永遠(yuǎn)不可能與旅客平等，這樣的不平等被服務(wù)大師定義為“合理的”不平等。因?yàn)槁每褪歉跺X的消費(fèi)者，而我們是收錢的服務(wù)者。旅客支付費(fèi)用購(gòu)買我們的產(chǎn)品，而這產(chǎn)品包括兩個(gè)方面的內(nèi)容：一是實(shí)物

6、產(chǎn)品-航空器上某一座位在某一時(shí)間的使用權(quán)；另一內(nèi)容是無(wú)形的產(chǎn)品-服務(wù)，旅客購(gòu)買服務(wù)的目的是要開(kāi)心旅行。在民航服務(wù)中，我們應(yīng)該這樣理解平等：第一，對(duì)所有旅客一視同仁、同等對(duì)待；第二，所有旅客購(gòu)票、定坐、乘機(jī)機(jī)會(huì)均等；第三，只要可能，應(yīng)滿足所有旅客的最基本的需要。第四，旅客支付費(fèi)用，享受服務(wù)的滿足；員工付出服務(wù)的努力，掙取自己的工資收入。正確的服從理念：旅客永遠(yuǎn)是對(duì)的！旅客永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句話并不是對(duì)客觀存在的事實(shí)所做出的判斷，它只是對(duì)服務(wù)人員應(yīng)該如何去為旅客服務(wù)提出了一種要求，提出了一個(gè)口號(hào)。它是民航業(yè)對(duì)服務(wù)所理解的一個(gè)精神，意思是要把對(duì)”讓給旅客，即把“面子”留給旅客，但是不一定旅客事實(shí)上都是對(duì)

7、的。具體體現(xiàn)在以下四個(gè)方面：(1)要充分理解旅客的需求：對(duì)旅客提出超越民航服務(wù)范圍、但又是正當(dāng)?shù)男枨?，這并不是旅客的過(guò)分，而是我們服務(wù)產(chǎn)品的不足.所以我們應(yīng)該盡量作為特殊服務(wù)予以滿足。如果確實(shí)難以滿足，必須向旅客表示歉意，取得旅客的諒解。(2)要充分理解旅客的想法和心態(tài)：對(duì)旅客在民航外受氣而遷怒于民航，或因身體、情緒等原因而大發(fā)雷霆，對(duì)此出格的態(tài)度和要求，我們應(yīng)該給予理解，并以更優(yōu)的服務(wù)去感化旅客。(3)要充分理解旅客的誤會(huì)：由于文化、知識(shí)、地位等差異，旅客對(duì)民航的規(guī)則或服務(wù)不甚理解而提出種種意見(jiàn)，或拒絕合作，我們必須向旅客做出真誠(chéng)的解釋，并力求給旅客以滿意的答復(fù)。(4)要充分理解旅客的過(guò)錯(cuò)：

8、由于種種原因，有些旅客有意找磴，或強(qiáng)詞奪里，我們必須秉承”旅客總是對(duì)的”的原則，把理讓給旅客，給旅客以面子。旅客永遠(yuǎn)是對(duì)的！”不僅僅體現(xiàn)了服從的服務(wù)意識(shí)，更是把面子”留給了旅客，有了“面子”的旅客就會(huì)回報(bào)民航服務(wù)更大的面子-民航服務(wù)形象的提升。提倡的服務(wù)行為：沒(méi)有任何借口任何借口都是推卸責(zé)任，在責(zé)任和借口之間，選擇責(zé)任還是選擇借口，體現(xiàn)了一個(gè)人的工作態(tài)度和服務(wù)意識(shí)。在民航服務(wù)的某些方面已經(jīng)形成了這樣一種局面：每個(gè)人都努力尋找借口來(lái)掩蓋自己的過(guò)失，推卸自己本應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。這樣的局面讓我們的旅客對(duì)我們很不滿，這也是許多矛盾沖突的根源。在服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，找出一些冠冕堂皇的借口，以換得旅客的理解和

9、原諒。從而把我們的過(guò)失掩蓋掉，心理上得到暫時(shí)的平衡。但長(zhǎng)此以往，因?yàn)橛懈鞣N各樣的借口可找，我們就會(huì)疏于努力，不再想方設(shè)法去爭(zhēng)取為旅客提供最好、最滿意的服務(wù)，而是把大量時(shí)間和精力放在如何尋找一個(gè)合適的借口上。“沒(méi)有任何借口”是美國(guó)西點(diǎn)軍校奉行的最重要的行為準(zhǔn)則,是西點(diǎn)軍校傳授給每一位新生的第一個(gè)理念。它強(qiáng)化的是每一位學(xué)員想盡辦法去完成任何一項(xiàng)任務(wù)，而不是為沒(méi)有完成任務(wù)去尋找借口，哪怕看似合理的借口。其核心是敬業(yè)、責(zé)任、服從、誠(chéng)實(shí)。沒(méi)有任何借口”是無(wú)數(shù)商界精英秉承的理念和價(jià)值觀。它體現(xiàn)的是一種完美的執(zhí)行能力、一種服從、誠(chéng)實(shí)的態(tài)度，一種負(fù)責(zé)、敬業(yè)的精神。對(duì)服務(wù)工作而言，旅客滿意就是好，不滿意就是次品。沒(méi)有任何借口可找。旅客是什么？旅客是中國(guó)民航的市場(chǎng)。如果沒(méi)有了這一市場(chǎng)，中國(guó)民航存在的價(jià)值又