1、客戶關系管理CRM是什么？CRM基礎理論操作型CRM業務流程分析型CRM技術架構CRM 隱私問題實施CRM的幾個重點關注議程2互動式營銷80 % & 20% 理論個性化關懷交叉銷售一對一營銷客戶自助客戶再也不會離我而去了市場推進器網絡營銷商業智能客戶鑒別流程管理撲面而來的CRM3CRM是什么？思想手段工具軟件系統4 市場目標客戶不清晰，特別有目標客戶針對性的活動比較少每個市場活動的效果難以評估一對一營銷CRM就在我們的身邊5CRM就在我們的身邊 銷售客戶經理的更換，不能給客戶統一的界面客戶信息溝通不足，不能全面掌握客戶信息客戶信息集成全面了解客戶6 服務統一的服務承諾不能使所有客戶滿意服務工程

2、師在事先對客戶需求信息不了解個性化服務CRM就在我們的身邊7客戶關系管理產生的背景客戶關系管理并非新鮮事物商業模式的回歸知曉每一位客戶的心態和需求競爭形式的轉變，促使企業重視客戶的價值。8各行業的競爭形勢都在惡化以“放松管制、開放市場、打破壟斷、促進競爭”為標志的電信運營管理體制改革步伐,在全球范圍內正在加速進行銀行、保險行業來自國外的巨鱷給中國企業增加了危機感“贏家通吃、強者愈強、大者愈大”中國加入WTO， 對客戶關系管理意味著什么 9客戶成為最稀缺的資源產品和技術對客戶的影響在縮小服務的價值“一視同仁”“特殊照顧” 個性化的服務客戶關系管理應運而生稀缺資源誰掌握？客戶成為最稀缺的資源105

3、0年代60年代70年代80年代90年代2000年代管理思想的發展OPS, 定貨點系統MRP, 物料需求計劃閉環的MRPMRP-II, 制造資源計劃JIT, 準時制生產CIMS, 計算機集成制造TQC, 全面質量管理BPR, 業務流程重組ERP, 企業資源規劃CRM, 客戶關系管理CRM的起緣CRM是什么？CRM基礎理論操作型CRM業務流程分析型CRM技術架構CRM 隱私問題實施CRM的幾個重點關注議程12公司要想贏得較高的客戶保留度和客戶盈利能力，就一定要實現下列目標： 在正確的時間，以正確的價格，通過正確的渠道，提供正確的產品（或服務），給正確的客戶，去滿足客戶的需要和愿望。客戶關系管理的戰

4、略目的13基于適當的時間，高效地向客戶傳遞信息保持實時或近似實時溝通或傳統營銷的溝通能力正確的時間14協調每個客戶接觸點的溝通與客戶的渠道偏好進行溝通的能力捕捉及分析渠道信息，并用于不斷地學習正確的渠道15高效地將你的公司、產品與服務介紹給客戶及潛在客戶為每位客戶量身定制你的產品與服務電子商務時代是個性洋溢的時代，客戶需要的是特殊照顧而不是一視同仁正確的產品（服務）16已經或者未來有意向購買公司產品和服務的個人或團體在他們的整個生命周期過程中管理客戶關系通過增加錢夾份額實現客戶潛力正確的客戶17最終用戶 服務服務服務員工分支機構合作伙伴我們的客戶都有哪些?定義您的客戶18只有當企業獲得了“留住

5、現有的創利客戶” 時，投資回報曲線才真正進入加速階段。成為客戶的顧問， CRM幫你在產品與服務的競技場中獲得顧問資格知識庫或者數據倉庫提供了獲得顧問資格的技術保障。瞄準創利客戶19真正的秘訣就是擁有最好的客戶。知道他們是誰，想要什么，并以正確的價格不斷超值得滿足他們的需求，他們就將是你所能留住的并對你的忠誠有所回報的客戶。客戶推薦是所有營銷行為中最有利可圖的一種。口碑營銷定位是成功的關鍵20獨家供應是一種特權，而非正常權力客戶在同時從一群供應商購買產品和服務用舊信息創造新行動數據軋取了解你的客戶將提高你的盈利能力客戶定位方面的變化21財務設計服務生產市場銷售人事客戶是企業最重要的資源增加客戶,

6、擴大可盈利的市場份額培養品牌忠誠度,實現客戶的終身價值對客戶需求迅速反映的組織形式客戶驅動的產品和服務設計以客戶為中心的業務流程什么叫做以客戶為中心？CRM-以客戶為中心22銷售人員在接待客戶時詢問他們的要求（實際上對于他們的回答充耳不聞），然后開始向他們介紹他們自己認為可能是適合于客戶的產品。大多數情況下，即使客戶購買了產品，也有一種被迫的感覺。在很多以產品為導向的銷售情況下，銷售人員總是（為了賣方的利益，而非客戶的利益）驅使客戶購買企業力圖向他們銷售的產品。產品導向轉變為客戶導向23寫出你所接觸的人喜歡的溝通方式電話：E-mail：面談：瀏覽網站：練習24許多世紀以來，只要條件允許，企業一

7、直與他們的客戶保持著個人的或一對一的關系。在今天這個迅速發展、人口眾多和業務繁忙的世界里，了解客戶變成了不斷增長的挑戰在世界范圍內使用四種市場溝通策略營銷溝通策略25被動的主動的差異化營銷直接接觸電話營銷渠道接觸電子營銷關系（1：1）營銷面對面呼叫中心因特網/電子郵件ATM/多功能亭傳統營銷大量化媒體直接信件研討會/展覽會目錄/傳真信息化營銷語音需求信件需求電子郵件需求網頁瀏覽公司發起的（打出）客戶發起的（打入）營銷溝通策略26被動的互動的差異化營銷6-15%的回應范圍取決于營銷條目的質量和細分的確定關系（1：1）營銷18-30%的回應范圍當使用高水平瞄準，客戶和“一對一”型營銷活動時傳統營銷

8、2-5%回應范圍使用大量化媒體類型活動的傳統方式信息化營銷1-3%回應范圍，使用客戶被動地收集信息公司發起的（打出）客戶發起的（打入）營銷溝通的回應率27差異化的市場營銷、互動式的利用“打入” 的信息的市場營銷、關系營銷的三者結合，實現了市場營銷的終極投資回報：關系最佳化（或者一對一）它們可能產生高于35%40%的客戶轉換，同時降低了以客戶接觸次數為單位的市場營銷成本。這將改變一個公司的整體市場營銷方式、方法、銜接和產品及服務。關系最佳化的力量28大量化市場營銷目標市場營銷客戶導向市場營銷一對一市場營銷特征特征特征特征市場份額個體銷售有限的細分大量的活動非成本的效益單一處理關注交易靠某種關系細

9、分活動小規模大量化銷售關注產品客戶份額壽命期價值分銷模式追求精致多種處理關注客戶關系寬度事件驅動交互式細分適時匹配交互式電視活動網頁客戶互動一對一關系適時營銷預測驅動技術技術技術技術內部的外郵購單調文件和郵購目錄某些打包應用個人數據庫項目的應用所有者方案有限分析數據倉庫整合數據應用客戶知識模型分析和提煉流程整合數據倉庫因特網方法多觸點整合交叉組織流程互動管理市場營銷進程的特征和技術屬性29 客戶關系管理（CRM）指的是企業通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創利的目的。 CRM是一個將客戶信息轉化成積極的客戶關系的反復循環過程定義客戶關系管

10、理30 直銷管理（SFA）銷售管理 分銷管理（DRP） 服務請求處理（CSM）客戶服務管理 維修管理（MDM）市場營銷管理（MMS）Call Center交互式網站（WEB）E-mail手機短信息數據倉庫數據分析數據挖掘知識管理客戶接入業務流程決策支持CRM業務整體架構31運營型CRM分析型CRM智能型CRMCRM的類型32知道誰是企業的客戶以及誰是你有價值的客戶知曉他們想買什么并刺激他們采購客戶的購買時間以及購買行為知曉客戶的消費偏好，并使之成為忠誠的客戶對大多數和贏利的客戶進行特征定位描述了鎖定客戶需求的最好渠道模式預測他們未來可能或將要購買什么常年保持企業最好的客戶動態掌握渠道中的產品和

11、資金的流速和流向Crm能幫助企業做什么？CRM現在能夠幫助企業做到33公司的所有人員都是客戶關系的管理者，從第一個接聽電話的小姐到銷售人員、客戶服務人員以及所有在各個渠道中處理客戶事務的其他人員。給出了CRM的誘人之處，公司將想知道他們是否為擁抱CRM做好了準備。交叉功能的團隊建設面對CRM你準備好了嗎？34客戶關系管理的戰略目的是什么？客戶關系管理業務架構分為哪三部分？客戶關系管理分為幾種類型？回顧問答35休息10分鐘36CRM是什么？CRM基礎理論操作型CRM業務流程分析型CRM技術架構CRM 隱私問題實施CRM的幾個重點關注議程37參考以下數字：高達98%的促銷券被白白扔掉；從一個新客戶

12、身上產生收入的成本要比從一個現有客戶身上產生收入貴上10倍；客戶保留比率增長5%，可以使公司利潤增長60%100%；通過INTERNET為客戶服務，比通過呼叫中心可以降低成本6倍多；推薦其他客戶的忠誠客戶將在極低（甚至沒有）成本的情況下帶來業務；被推薦的客戶通常會長時間地保留，通常穩定性較好，會更多地使用你的產品，而且將很快成為你的創利客戶為什么要給CRM創建流程38連貫流暢的一系列動作流程中動作劃分的標準是操作者明確操作方法管理者明確考核標準盡可能的量化什么是流程？39客戶保留實質保留忠誠創利客戶以及渠道的能力，從而帶來業務增長（有利可圖）客戶獲得基于已知的和了解的客戶特征，這些特征能夠促進

13、業務發展和增加利潤收入，從而獲得正確的客戶。客戶盈利能力通過在正確的時間提供正確的產品從而增加單一客戶的利潤CRM流程中主要的目標和利益40 直銷管理（SFA）銷售管理 分銷管理（DRP） 服務請求處理（CSM）客戶服務管理 維修管理（MDM）市場營銷管理（MMS）Call Center交互式網站（WEB）E-mail手機短信息數據倉庫數據分析數據挖掘知識管理客戶接入業務流程決策支持CRM流程的操作戰術41練習描述一下現在各個公司內部的銷售管理方式渠道銷售直銷其它銷售方式42提高銷售員的銷售能力提高銷售經理的控制能力增強企業決策者的決策能力銷售流程自動化(SFA)43了解SFA在企業各層次用戶

14、的：在項目實施中所扮演的角色？項目中什么對他們最重要的？從SFA各功能中獲得的利益？銷售員銷售經理SFA的用戶對象44銷售員的角色是什么？一線戰士！建立客戶關系維護客戶關系產生營業額解答客戶的疑問對客戶進行產品說明進行產品介紹銷售員452. 對銷售員來說，什么是最重要的？有效地管理客戶簡化銷售過程對業務活動及客戶約會進行安排管理商機和發現潛在客戶保持銷售量成功賺錢銷售員463. 銷售員可以獲得以下利益有效安排每日、每周及每月的日程表可以及時準確的找到詳細的客戶信息了解競爭對手的競爭優勢和劣勢可以迅速的與相關客戶聯系上，并保持關懷銷售員471）銷售經理的角色是什么？將軍！維持一個卓有成效的銷售隊

15、伍產生部門營業額向銷售VP（銷售總監）報告跟蹤銷售量與市場部門協同工作有助于銷售的決策過程銷售經理482）面臨的問題過于重視結果，忽視過程管理。業務員行動無計劃，無考核無法控制業務員的行動，從而使銷售計劃無實現保障業務員的銷售活動不透明，企業經營風險增大業務員的工作效率低，費用高銷售經理492）面臨的問題業務員的四種怠工方式： 出勤不出工：管理問題，行動跟蹤 出工不出力：心態問題，調理心態 出力不出單：效率問題，指導訓練 出單不賺錢：效果問題，考核績效銷售經理50列出現在您使用的指標管理體系分析各種指標管理體系的利弊練習513）對銷售經理來說，主要職責是什么？合理分配指標能看到每個銷售員的業績

16、對潛在的營業額有預見性商機的管理產生報表動態管理銷售員的跟單情況銷售經理524）銷售經理可以獲得以下利益采用商機管理和銷售預測，產生一個精確的業務報表對于產品的銷售狀況保持跟蹤，以便協調市場和生產部門對所有銷售員的活動和呼叫有一個可視化的日程表可客戶化的銷售流程以適應各銷售模式的產品銷售銷售經理53 營銷研發運營后勤供應商客戶采購銷售信息系統（a）信息系統從銷售向關系管理的過渡54 營銷研發運營后勤供應商客戶關系經理 信息系統從銷售向關系管理的過渡（b）信息系統供應商開發 客戶55潛在的客戶開發潛在客戶表層 (過濾篩選)有希望客 戶中部 (殷切拜訪、報價) 即 將 成 交 深度(商議、成交)贏

17、得 (成交客戶)銷售漏斗管理56CRM流程中動作劃分的標準是什么？CRM流程中主要的目標和利益是什么？銷售流程自動化的作用是什么？回顧問答57午間休息58 直銷管理（SFA）銷售管理 分銷管理（DRP） 服務請求處理（CSM）客戶服務管理 維修管理（MDM）市場營銷管理（MMS）Call Center交互式網站（WEB）短信息電子郵件數據倉庫數據分析數據挖掘知識管理客戶接入業務流程決策支持CRM流程的操作戰術59 分銷渠道管理關鍵是解決產品或服務與資金的流向和流速的問題分銷渠道管理解決什么問題？分銷渠道管理60為什么紅極一時的企業不行了？時代已不是規模經濟和全能廠的時代，現在是以速度取代規模的

18、虛擬時代。企業發展中的問題61速度經濟生產為價值創造過程渠道為價值實現過程要將二個過程有效地連接在一起常見問題：渠道速度生產速度當前企業發展的重要問題在渠道能力企業發展中的問題62國外產品以低價格進入中國市場，導致競爭國際化，進一步加劇了競爭形勢國外品牌投資中國建基地，部分完成本地化轉換，價格優勢配合品牌優勢，重新沖擊市場“渠道將是我們至勝的法寶！”入世及與國際品牌的競爭影響63不良競爭、惡性競爭、自相殺價扼殺了利潤空間企業賴以發展的基礎市場秩序不健全64缺乏對代理商信用風險的有效監控手段 缺乏足夠的信息支持用以平衡靈活的價格政策與嚴格的價格監控之間的矛盾無法及時、準確提供符合靈活的銷售策略需

19、要的數據支持客戶信息分析能力差，對客戶的支持力度不夠客戶層管理面臨問題65不能及時準確的進行動態客戶管理，不能實時把握客戶的真實狀態 現有的手工數據及報表體系，數據滯后且不準確，大量的歷史寶貴數據無法有效利用 分支機構層管理面臨問題66缺乏適用于多級渠道體系，能夠實現及時、有效管理的統一互動信息平臺 迫切需要提高整個渠道系統業務流程規范化水平缺乏市場及銷售的分析工具，沒有很好的利用現有數據進行分析，為運營決策提供依據 總部層管理面臨問題67替代手工，提高效率建立業務動態聯系建立規范化流程知己知彼加強決策和應變能力投資行為IT系統的好處68建立完全基于INTERNET的網絡化渠道管理系統動態實時

20、的掌握渠道中資金的流向和流速提高企業渠道對市場反應的靈敏度和準確率小結691、分銷渠道管理解決什么問題？回顧問答70休息10分鐘71CRM流程的操作戰術 直銷管理（SFA）銷售管理 分銷管理（DRP） 服務請求處理（CSM）客戶服務管理 維修管理（MDM）市場營銷管理（MMS）Call Center交互式網站（WEB）數據倉庫數據分析數據挖掘知識管理客戶接入業務流程決策支持72客戶服務是需要多個職能部門的協同工作，才能達到令客戶滿意的效果。客戶服務管理系統正是利用自身優勢，溝通客戶服務體系中的各個環節，使客戶的請求以“一站式”方式得到滿意的解決，使客戶的滿意度得到提高，為企業實現客戶價值最大化

21、做好鋪墊。 客戶服務請求處理(CSM)73 “ 客戶可以在任何時間，任何地點，為任何原因與企業建立聯系，并且及時得到滿意和完整的服務。” - 客戶服務系統基本要求客戶服務管理系統74產值中心論銷售額中心論利潤中心論客戶中心論觀念升級發展階段企業經營觀念的發展75消費層次 發展階段理性消費感覺消費感情消費質量/價格好/差品牌/服務喜歡/不喜歡個性化滿足滿意/不滿意單一消費功能有/無客戶消費觀念的發展76“顧客是上帝嗎？”服務的質量標準不僅是服務態度，更重要的是要具備科學的手段、管理、監控和評測承認自己的服務很差勁誰是世界上最重要的人客戶是給你發薪水的人客戶滿意不是企業追求的目標客戶服務的觀念77

22、承認自己的服務很差勁 我們每個人每天都在接受服務，差勁的服務比比皆是，令人滿意的服務則寥寥可數。如果你還繼續覺得自己的服務方式不差，你可能離了解客戶服務還有一大段距離。請列舉出您認為貴公司現在做的不足的服務有哪些？78“落實”客戶服務是最大的挑戰 公司愈大，服務愈差。大公司里的員工通常是分工太細，“這不是我的工作”，“那是別人的錯誤”。還有更糟糕的是，這些公司的“笨蛋總經理”，還決定終止所有人類接聽的電話。自動語音電話是全球的禍水絕大多數的時候，它讓你陷入無盡的等待，而每個人都必須忍耐。語音電話給小公司創造了機會。請列舉出您貴公司現在保障落實的措施有哪些？79以心換心贏得客戶忠誠 什么是忠誠度

23、？怎樣取得別人對你的忠誠？怎樣取得別人對你的忠誠。先對別人付出你的忠誠別人自然會以忠誠回報你。做一個忠誠的人，你表現得越忠誠，別人越有可能以忠誠回報于你。想獲得忠誠，最好的方法就是從自身做起去爭取。80誰是世界上最重要的人 1、 聽到這個問題，你多半會直覺反應：“當然是客戶！”，今天，這個概念即將面對徹頭徹尾的質疑2、 你可能會有各種托辭：負責這件事的人正好休假，要一個星期才能會回來。這不是我負責的。我可能正在講電話，要不就是剛好不在位子上。我們的政策是世界上最重要的人是你自己！81客戶是給你發薪水的人 給你發薪水的人不是你的老板，而是客戶。一個客戶的價值多少？失去一個客戶，丟掉的不只是這位客

24、戶的年業績額而已，而是乘上20之后的數額。82不可盡信“滿意度調查” “滿意”和“忠誠”之間，看似咫尺，實則天壤之別。如果你向來是以“客戶滿意度”為目標，那你的業績肯定還有很大的成長空間。我真搞不懂：“人人都想要忠誠的客戶，可是大家卻總是在衡量滿意度” 。滿意的人哪兒都去。忠誠的客戶卻會回來找你，而且會幫你宣傳。滿意的同義詞就是普通。因此，“很滿意”的意思應該就是“很普通”。哦，天哪，外面有一群我很想要的客戶在談論我。客戶滿意度的呼聲向來都很高，但是客戶忠誠度的呼聲卻一直都很低。83以客戶忠誠度為絕對指標 我們的客戶滿意度高達97.5%。沒啥了不起！這表明有2.5%的客戶不滿意，而且正在四處跟

25、人說呢。什么是滿意的客戶？ 覺得你的服務還可以的客戶就是滿意的客戶。什么是忠誠的客戶？ 覺得你的服務很棒的客戶，就是忠誠的客戶。84客戶忠誠度是利潤的長期保障客戶忠誠度是企業獨特的、無法復制的資源忠誠客戶愿意承擔合理的價格爭取一個新客戶是保留一個老客戶成本的58倍客戶忠誠度的發展空間十分可觀85客戶要的只是你的幫忙 所謂的“客戶服務” ，其實是說起來也就是“幫忙客戶”。在客戶需要的時候，你是不是給他們相當的協助呢？86客戶重視的價值 除了幫忙之外，客戶還喜歡哪些東西？價值：“我想知道你提供的服務價位合理”溝通：“把一切我該知道的，在我該知道的時候告訴我”態度：“快樂、熱心、有愿望有滿足我需求的

26、準備”可靠：“態度始終如一需要的時候找得到人”有形的：“商品品質和功能專業形象”理解心：“了解我的需求，給我承諾”額外的服務：送鮮花、電話祝賀生日87階梯客戶是向誰說？介紹？再次購買？頂層忠誠的告訴大家自動介紹大家給你總是會回來向你購買中層非常滿意的告訴幾個人介紹一些客戶給你有時候會回來向你購買最低層滿意的被問時也許會說有人開口的話，也許會介紹如果方便的話也許會購買地下層可接受的最低限度地下一層無動于衷不向任何人說大概不會吧也許會，也許不會警鈴層不悅至少向10個人說肯定不會介紹客戶給你數年后，也許吧錯誤層做錯事至少向25個人說你開什么玩笑除非被迫笨蛋層生氣告訴所有想聽的人（逆向介紹）可以跟任何

27、人購買就是不要找你絕不可能，除非太陽從西邊出來一塌糊涂層告狀向全市張揚絕對不會客戶服務的階梯 88服務中客戶的抱怨在復雜的職能部門間束手無策，找不到明確的責任部門問題的原因得不到確切答復無法了解解決的過程和完成的時間服務質量因人因時因地而異企業提供服務時缺乏親切感，客戶與企業之間只是簡單的交易關系列舉出您在工作中遇到的抱怨！89服務系統中企業的困惑列舉出您在服務過程中的困惑！無法建立統一的服務規范不能實時監督控制服務過程軟性產品較難控制質量意見改進被動，重復錯誤基本上是“成本中心”難以建立客戶的“品牌忠誠”90Internet的全球性Internet的7Dx24HInternet的經濟性Int

28、ernet的互動性 上門拜訪物理店鋪電話/傳真Internet自助服務服務/交易成本Internet 解決了規模化和個性化的矛盾91潛在客戶企業客戶忠誠客戶客戶價值客戶數量通過客戶服務提升客戶級別92不可觸摸性 服務是無形的不可分離性 服務存在于服務提供者與客戶的相互作用中不穩定性 服務的質量取決于提供服務的人員、地點和時間。不連續性 當服務需求處于高峰時，服務難以提供，服務不可儲備。 客戶服務的特點93客戶服務案例工作組服務瑕疵跟蹤客訪案例客戶檔案專家知識系統臺詞提示產品檔案客戶代表（接線員）市場支持寶潔管理總調度保安部門人力資源預警預警財務管理94客戶訪問案例記錄客戶訪問的詳細內容，類型等

29、通過關鍵字將客戶與產品、工作組、專家知識系統和預警等模塊連接對處理過程得到全程和實時的監控全面和完整的客戶記錄信息，是客戶服務系統分析和評估的基礎95最優解決方案，客戶資料和公司的信息信息以面向需求的方式組織，無論客戶何時，何地和何因與公司聯系，都可得到完整的服務在服務過程中不斷收集案例，完善知識體系配合“臺詞提示”功能，提高效率，減少人為因素失誤，保證穩定可靠的服務以低成本實現高水準服務。并使客 戶接待員發揮所長，專注于建立親 切友好的客戶關系專家知識系統96預警體系管理名言：“沒有標準，就永遠談不上質量”協助企業完成標準的服務程序每一項服務處理的過程，都得到實時和嚴格的跟蹤監測任何服務環節

30、與設定的標準不符，系統將自動觸發預警事件，除了警示當事人，還將通知上級管理人員及時介入如未解決，還將層層上報，直達最高管理層“推進型”方式保證服務質量，企業零失誤管理預警97瑕疵跟蹤企業應真正“傾聽”客戶的意見，用客戶的需求和建議來驅動企業的發展服務難免有瑕疵，客戶是最好的檢驗員。分析并確定有一定影響力的問題，有效提高產品和服務質量。反饋給問題根源所在部門，保證 盡快改進，主動解決客戶問題。實時監測統計數據，實現 量化的質量標準98客戶對你有什么印象 客戶對你的印象愈美好，愈深刻，為你宣傳的力量也愈大。無效的提問等于白問：最典型的就是這句：“您能不能給我們一點建議”得到的回答毫無用處。有效提問

31、了解來自客戶的建議：“您建議我們該如何”或：“您為什么建議我們”很多公司認為：如果我們得罪了客戶，被掃地出門，我們只要刊登廣告吸引新的客戶就行了，要不就對銷售人員施壓，讓他們尋找新的客戶。公司肯花上百萬元吸引新顧客(一群他們不認識的人)，對于舊顧客卻不愿花半毛錢。這我怎么想都想不通，在我看來，預算的分配應該恰好相反才對。99客戶服務中心客戶需求咨詢使用訂購問題療效企業結構生產設計銷售運輸計劃財務售后服務市場客戶服務中心的作用100服務信息完整個性化服務方式培養客戶品牌忠誠度利潤中心客戶忠誠質量穩定個性化服務信息完整 穩定可靠的服務質量 變“成本中心”為“利潤中心”客戶服務管理系統特點101成本

32、中心統一處理以產品為中心有限的處理技能模糊不確定的活動被動等待產品售后服務利潤中心個性化服務以客戶為中心完整的專業知識可以量化的標準主動推進客戶關系管理新舊客戶服務體系的比較102CRM流程中主要的目標和利益是什么？客戶服務的特點是什么？客戶服務管理系統五大特點是什么？哪些客戶會將他享受的服務向大家講？回顧問答103休息104CRM流程的操作戰術 直銷管理（SFA）銷售管理 分銷管理（DRP） 服務請求處理（CSM）客戶服務管理 維修管理（MDM）市場營銷管理（MMS）Call Center交互式網站（WEB）數據倉庫數據分析數據挖掘知識管理客戶接入業務流程決策支持105市場市場工作是一個企業

33、中的重要部分，合格的市場部門應該承擔起企業的智囊責任，有義務為企業的領導決策提供戰略支持依據。因此市場的主要工作包括以下方面：品牌戰略媒體選擇廣告設計與投放活動策劃與實施公關策略渠道規劃與發展數據庫網絡營銷106品牌戰略建立品牌推廣品牌品牌營銷107媒體選擇媒體選擇技巧媒體合作策略108廣告設計與投放廣告設計原則廣告投放策略109活動策劃活動策劃活動實施110公關策略政府公關行業公關媒體公關客戶公關111渠道規劃與發展渠道建立策略渠道維護渠道放棄原則112數據庫網絡營銷網絡時代的營銷策略數據庫營銷的基礎網絡營銷的策略網絡營銷的方法113市場工作主要包括哪些？網絡營銷的基本方法有哪些？回顧問答1

34、14休息10分鐘115CRM產生的背景CRM理論CRM業務流程分析型CRM的技術架構CRM 隱私問題CRM實施方法議程116練習 請列出你的企業在進行客戶關系管理中，在決策之前，經常會遇到那些問題 ？117發現問題更加詳細的分析和探討所提出的問題向其他決策者展現你的發現和結論，并得到確認企業決策的過程118報表分析預測決策支持的類型119決策支持的類型-報表告訴我們已經發生了什么，常見的問題有： 誰是我們的客戶？（年齡、性別、收入、行業） 他們在哪里？（地理位置、經濟狀況、風格） 在過去客戶購買過什么？（歷史的視圖） 120產品數據客戶數據市場數據總賬數據收入數據外部數據收入報表生產報表銷售報

35、表產品報表存貨報表客戶報表財務報表報表應用從客戶那里得到的總收入是多少？我們制造了多少?我們在哪里銷售的最多?總生產量是多少？我們為多少客戶服務？我們還有多少庫存？在哪里？典型的報表問題預定義查詢模糊查詢報表應用發生了什么？121決策支持的類型-分析當我們知道了發生了什么，我們馬上會關注為什么會發生？常見的問題有： 為什么平均客戶收益下降？ 為什么客戶會流失？ 為什么我們的商業活動沒有達到目標？ 122產品數據客戶數據市場數據總賬數據收入數據外部數據收入分析生產分析銷售分析產品分析存貨分析客戶分析財務分析分析應用為什么沒有達到經營預測？為什么服務效率如此低下？為什么我們沒有更多的服務項目？誰是

36、我們的客戶？哪些客戶給我們帶來了更多的收益？典型的分析問題預定義查詢模糊查詢分析模型分析應用123決策支持的類型-預測在一個有“分析建模”能力的復雜數據倉庫中，將要進行的查詢是“將發生什么？”這個問題，系統將提供強大的預言能力。 什么樣的客戶處于流失的邊緣？客戶保留 客戶將購買什么樣的產品和服務？市場細分 與客戶取得聯系的最好方式是什么？渠道優化 市場需要什么樣的新產品？需求預測 124預測應用產品數據客戶數據市場數據總賬數據收入數據外部數據客戶保留市場細分目標市場渠道優化客戶收益率欺詐預測需求預測預測應用什么樣的客戶存在流失風險？客戶會買什么樣的產品？誰是郵寄的產品的最佳候選人接觸客戶的最好

37、途徑是什么？客戶的終身利潤如何？什么樣的交易可能有欺詐性？典型的問題預定義查詢模糊查詢分析模型125練習將練習1.1中列出的問題歸類 報表：分析：預測：126午間休息127數據倉庫分析的基礎 數據倉庫的起因、概念基于數據倉庫的CRM管理理念運用數據倉庫的CRM業務模型128練習你是基于那些數據和信息進行CRM分析和企業決策支持，這些數據來源于何處？129為什么需要數據倉庫企業的業務數據分別來自不同的數據源：客戶數據來自CRM系統銷售數據來自銷售系統庫存數據來自庫存系統成本利潤來自財務系統 130數據倉庫它必須容納大量的詳細數據數據倉庫應能因業務和交易的不斷進展而持續加載數據數據倉庫為市場營銷和

38、管理層以及許多其他部門的大量人員所使用數據倉庫沒有固定的模式，需要由使用者自己建立適用的模式系統必須隨時可用具有良好的擴展性必須對敏感數據提供可靠的保護數據倉庫是一種什么樣的系統？131數據倉庫的概念數據倉庫（Data Warehouse）是一個面向主題的（Subject Oriented）、集成的（Integrate）、相對穩定的（Non-Volatile）、反映歷史變化（Time Variant）的數據集合，用于支持管理決策 的一種數據結構形式。132數據金礦 數據倉庫是一個信息的金礦，不僅可以用來預測工作，而且可以用于業務管理。比如： 上個月同前幾年同比有何不同？ 華南地區和華北地區的銷

39、量比較如何？ 誰是TOP10的創利客戶？ 如果象競爭對手那樣實行本地話費下調50%會出現什么情況？133數據倉庫的基本功能它可以將來自不同數據源的數據集合在一起 它包含當前的和歷史的數據，能對信息做歷史性的透視分析 它可以容納大量的詳細數據 能夠持續加載數據對敏感信息提供保護134基于數據倉庫的CRM管理理念 CRM不再專注于大量化的市場營銷理念，而代之以頻繁的、小規模的和有針對性的營銷活動CRM是一個不斷學習的過程與客戶的每一次接觸都是公司增長知識的機會CRM完全依賴于大量詳實的客戶數據數據倉庫不是目的，只是進行決策支持的中間環節數據倉庫不是為了存儲數據，而是為決策支持更好地組織數據135五

40、種數據挖掘算法決策樹聚類近鄰分析遺傳算法神經網絡136數據挖掘算法（一）聚類分析簇（Cluster）:一個數據對象的集合在同一個類中，對象之間具有相似性；不同類的對象之間是相異的。聚類分析把一個給定的數據對象集合分成不同的簇；聚類是一種無監督分類法: 沒有預先指定的類別。137數據挖掘算法（一）聚類分析典型的應用作為一個獨立的分析工具，用于了解數據的分布； 作為其它算法的一個數據預處理步驟。例如，在市場銷售中，幫助市場人員發現客戶中的不同群體，然后用這些知識來開展一個目標明確的市場計劃。138數據挖掘算法（一）聚類分析一個好的聚類方法要能產生高質量的聚類結果簇，這些簇要具備以下兩個特點：高的簇

41、內相似性低的簇間相似性 聚類結果的好壞取決于該聚類方法采用的相似性評估方法以及該方法的具體實現；聚類方法的好壞還取決與該方法是能發現某些還是所有的隱含模式；結果是可解釋的、可理解的和可用的。139多維星型結構季月周天年華東華南華中西南西北ISDNADSLIDC固定電話移動電話收入毛利利潤欠款返利140關聯分析通過尋找相關因素之間的關聯性，得出有價值的見解。啤酒與尿布的關系141客戶分析聯動圖142客戶分析 3D探索143客戶分析等高線視圖144客戶分析客戶細分圖145目標營銷某銀行要推出汽車消費信貸電信部門推出免費安裝第二部電話分析目標客戶預設活動分析成本和利潤空間決定活動形式146客戶保留對

42、保留客戶的主要因素的驗證對贏回客戶的主要因素和活動方式的驗證對忠實客戶的特性的確定147欺詐檢測建立欺詐預測模型聚類分析列出已知欺詐性客戶的因素（年齡、性別、戶籍、欠費金額等等）例如：保險公司歸納出保單剛剛生效兩星期、年齡在25歲以下的、摩托車擁有者有高欺詐傾向148數據挖掘可擴展的體系結構MISERPCRME_Business數據挖掘應用平臺探索數據倉庫數據挖掘算法庫模型庫組件庫產品推薦客戶細分客戶流失欺詐甄別特征分析序列分析 行業應用知識數據挖掘應用服務器信息系統行業客戶端149實施分析型CRM的回報 企業收入提高市場成本降低尋找最有效的市場活動方式，降低獲得目標客戶成本通過組合銷售和交叉

43、銷售戰略，增加客戶的購買能力分析客戶忠誠度和流失率，幫助企業及時采取挽留措施客戶滿意增加150休息10分鐘151議程CRM是什么？CRM基礎理論操作型CRM業務流程分析型CRM技術架構CRM 隱私問題實施CRM的幾個重點關注152CRM隱私問題數據隱私的必要性P3P標準P3P標準適用于數據倉庫153隱私權對數據倉庫的影響選擇個人數據以可識別的方式用于直接營銷選擇披露可識別的個人數據給第三方154回顧問答決策支持的類型有哪三種？P3P協議的基本規定是什么？155議程CRM是什么？CRM基礎理論操作型CRM業務流程分析型CRM技術架構CRM 隱私問題實施CRM的幾個重點關注156重點關注快速解決企

44、業的關鍵需求客戶能與企業信息實現共享消除信息“孤島”投入和回報業務流程與數據分析的結合在實施Crm前您關注什么？157企業到底需要怎樣的管理系統既有先進管理思想，又能適應企業管理特色的軟件產品能夠提供專業、周到、完善服務的供應商性能價格比合理的支出158普遍問題思想觀念不能理解二個極端（無用論與萬能論）應用基礎具備的條件低起點低目標，缺乏整體規劃人員基礎應用思想不明確目標不針對自身情況，而是人云亦云的跟風159IT系統勝少敗多的社會原因國內企業與國外企業在管理上存在差異我國市場經濟基礎薄弱社會經濟秩序不規范沒有形成信用消費體系金融監管力度不足相關政策法規不夠齊全、配套160企業IT系統勝少敗多的自身原因人員IT水平對計算機管理模式的認同管理基礎薄弱業務流程調整帶來內部協調的困難搞計算機管理系統目標的偏離161IT系統勝少敗多的供應商原因所提供軟件的不適應性服務不到位系統價格高于應用成果162常見的根本性問題方向多數服務型企業，面對競爭更需要首先解決數據分析與數據挖掘環節的問題多數CRM廠商及產品的能力和特長卻在數據收集和整理方面，推行CRM系統也側重于數據及時收集導致需求與工作方向間的偏差163常見的根本性問題命題選擇企業不可能一下子完成管理革命推行CRM