1、WORD.50/50目 錄序言九九匯商貿(mào)XX公司2一、公司簡介2二、企業(yè)文化2三、公司相關(guān)制度2第一部分 防損手冊3第一章防損部介紹3第二章商場小偷的控制4第三章防搶與應急方案11第四章部員工不誠實行為14第五章防損部職務說明與防損員崗位職責18第六章防損部對講機使用規(guī)23第七章防損部作業(yè)規(guī)25第八章防損部工作程序30第九章防損課部制度41第二部分消防手冊42第一章消防制度42第二章義務消防員崗位責任制度42第三章消防器材的管理使用規(guī)定43第四章企業(yè)員工應掌握的消防基本知識44第五章超市防火委員會職責46第三部分軍事隊列訓練46久久匯貿(mào)易XX公司公司簡介:九九匯貿(mào)易成立于2013年7月，注冊資

2、金5000萬，是由美國持久健康產(chǎn)業(yè)集團、昊琦健康產(chǎn)業(yè)和天使投資共同投資組建，以共同打造養(yǎng)老服務全產(chǎn)業(yè)鏈為核心的國首家綜合型養(yǎng)老服務運營商,久久匯貿(mào)易XX公司董事長:黃春延 總經(jīng)理：毅. 公司主營業(yè)務包括：中老年生活廣場連鎖運營和管理，中老年人健康服務與輸送；養(yǎng)老社區(qū)項目開發(fā)與運營，旅游養(yǎng)老度假與輸送等。企業(yè)文化：久久匯使命：致力養(yǎng)老服務，促進社會和諧。久久匯愿景：做中國最好的養(yǎng)老服務全產(chǎn)業(yè)鏈運營商。久久匯價值觀：弘揚孝道，誠信立業(yè)，穩(wěn)健行遠。久久匯經(jīng)營理念：以市場為導向，以客戶為中心，實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益雙豐收。久久匯管理理念：細節(jié)決定成敗，責任成就事業(yè)。久久匯服務理念：以德服人，客戶為先。

3、久久匯人才理念：唯才是用，為德重用。久久匯風險理念：偽善就是風險，誠信就是效益。公司相關(guān)制度：1、考勤制度2、紅線制度3、制度與辦公文件制度4、員工外出管理制度第一部分 防損手冊第一章 防損部介紹防損的職能：防損是在商場營銷過程中，協(xié)助保障營運部門的各種安全，控制各種損耗，是各銷售部門的忠實伙伴。防損的宗旨：就是將損耗控制到最低。防損的工作目的：就是降低營運成本，從而為公司增加利潤，把一切損耗拒之門外。對防損員的工作要求和期望：每位防損員必須每天付出最大的努力,否則就不能將損耗絕對降低, 因此,我們每位防損員都起著重要作用。能力：具有處理商場日常工作或處理反復出現(xiàn)的防損問題的基本常識和能力。2

4、、態(tài)度：作為本商場的防損員工,對工作必須抱著積極的態(tài)度,對于有損公司利益的事,毫不猶豫地堅決制止,這一點非常重要。3、禮貌：每一位防損員代表的是防損課和我們的公司,所以必須文明禮貌,即使在不利的環(huán)境下，好斗與粗俗是不能容許的，應該堅定而彬彬有禮，在任何時候表現(xiàn)出自控的能力。4、克制：個人的習慣不應妨礙你的工作，希望你與時完成上級布置的所有工作。真正的克制是指在任何情況下，都顯示適當?shù)娘L度和行為，就是主管不在場也一樣。5、行為：作為本公司的防損員，你必須在上班時間隨時保持警惕，不應參與不必 要的談話。不得從供應商、促銷人員那里接受禮品與小費。6、言談舉止：應該始終表現(xiàn)出冷靜的行為，不要與人爭吵或

5、表現(xiàn)出不文明的情緒，不要匆忙行事，如有必要也能以控制局面、穩(wěn)定為目的動用最低限度的武力。7、便衣、制服：作為便衣防損必須穿著普通服裝，在服裝方面避免穿著特別，因為這樣會引起小偷的注意，引人注意是我們不希望的。制服方面按規(guī)定著裝，將工卡佩帶顯眼位置。8、準時：希望你準時上班，如果有原因不能準時報到，就必須在前一天寫出請假條，待批準后方可執(zhí)行。如遇突發(fā)事件（如病假、親人病故等）可在申請，于上班時補齊手續(xù)。第二章 商場小偷的控制偷竊的定義：所謂商場偷竊，是指未經(jīng)允許拿走屬于賣場的任何有價值的物品，有意剝奪商場擁有該物品的所有權(quán)。為有效地控制商場的小偷行為，所有防損人員必須接受并會運用的以下培訓：判斷

6、；觀察技巧；運用四大要素；捉拿與對小偷處理；人身安全；處理嫌疑人員；證據(jù)保存；表格的填寫；處理少年偷竊手法所有本公司的員工、管理層均有責任防止商品被人偷竊，但公司不希望任何員工在捉拿小偷過程中受到傷害。捉拿小偷必須是授權(quán)人員，有受過專業(yè)培訓的防損人員捉拿，所有員工有義務舉報有偷竊行為的小偷。作為防損員必須根據(jù)防損課的政策來捉拿小偷，具體捉拿將按捉拿程序進行。如有不明之處，與時請教你的上級。在捉拿小偷之前，你必須遵循主要原則是“確定”，“如有疑問就放行他們”。但在腦海里記住此人的特征，如果這個小偷第一次成功，那么他一定會進行第二次偷竊，下次在他來賣場時，我們就有了優(yōu)勢。控制偷竊方面我們就是預防，

7、這樣通過全體員工共同努力去實現(xiàn)出色的顧客服務、最佳的防措施。我們不否認，我們工作做得再好，也會有偷竊現(xiàn)象發(fā)生。大多數(shù)業(yè)余小偷的性格中有一種不安定因素，他們會認為，搶劫、殺人很可怕，但在商場偷竊卻不認為有何不妥之處。他們行竊的動機很多，一些是為占便宜，有的是沒錢又想要， 有的是看我們是超市沒有太多人看管，有的是有心偷竊，總之他們的心態(tài)千奇百怪，而有些人卻是和朋友一起偷竊而增加自己的勇氣。當有人從賣場拿走商品不付款時，我們有權(quán)收回，然而有一點很重要，一個人忘了付款不屬于偷竊，忘了付款和有意偷竊，我們必須有一個明確的概念。我們一定要知道，此人是有意偷竊，必須證明他是有意偷竊，如他隱藏商品，而出了收銀

8、臺沒有付款，所以，每次捉拿時，一定要十分肯定，他（她）偷了我們公司的商品而沒有付款。偷竊行為包括兩個大要素：拿走公司的商品，并隱藏商品；有意偷竊。這兩個要素要同時成立。小偷控制有以下程序：判斷；觀察；四大要素：捉拿；處理；偷的處理政策我們的防損員必須掌握以上技巧與程序，我們首先對顧客有一個大概的判斷：判斷他（她）是真正的顧客，或是逛商場的，或是有意偷竊，可能有時判斷會出現(xiàn)失誤，但不要緊，發(fā)現(xiàn)是真正的顧客我們就應放棄對他們的跟蹤。如判斷正確，緊接著是觀察此人的行為，是否有意隱藏商品，下面就運用四大要素：必須看到嫌疑人員從貨架上拿了公司的商品，不能憑別人講，必須弄清楚，被拿走的商品是本賣場的商品。

9、必須看到嫌疑人拿走并隱藏了商品，并且知道此人將商品藏匿的部位。你必須始終觀察此人，必須從小偷拿了商品到捉拿這一段時間，實行百分之百的視線跟蹤，你必須確信此人沒有將商品丟在賣場或其他地方，而且確認此人沒有交錢出了收銀臺。必須讓此人走出所有的收銀臺，這是證實他有意偷竊的動機，在門口時，方可上前捉拿，捉拿時必須兩人一起，千萬不要一個人去，抓獲小偷時要有一人作證，也避免小偷反抗，人多勢眾。在押回途中，要兩人一起，小偷走中間，以防小偷把商品丟掉。處理程序：讓小偷拿出所有偷竊商品。讓小偷填寫述書。述時間、地點、經(jīng)過，當事人簽章。讓小偷拿出、工作證復印，填寫登記表并驗明其身份。給小偷與贓物拍照。案值較大時，

10、應拍照取證備案，交公安機關(guān)處理。防損員填寫抓獲小偷報告表。對小偷的處理分部處理，公安機關(guān)處理，即和解或送警。部處理應視情況索以價值5至10倍的賠償。如是少年偷竊，應通知家長或老師前來。文件存檔。宣讀警告書。放行小偷。我們?nèi)魏螘r候發(fā)現(xiàn)有人隱藏商品，必須觀察此人離開賣場，知道此人把商品藏在何地，我們的政策是：嫌疑小偷離開賣場時方給予制止，必須是刻意走出結(jié)帳區(qū)而未主動告知，逃避結(jié)帳或由其它通道出賣場者。如果沒有絕對把握，我們不要質(zhì)問任何人，如果出錯，我們麻煩很大，可能引起法律訴訟索賠。但最好能記住其容貌，再次上門可以方便跟監(jiān)與捉拿。以下是根據(jù)經(jīng)驗總結(jié)出的小偷跡象：衣著寬大不合適。走路不自然，略縣臃腫

11、。拿著商品相互比較的人。折疊商品，壓縮商品的體積。東西望，觀察周圍環(huán)境，比挑選商品還細致。在賣場逛了幾圈，又回到原來位置的人。離開賣場時過分匆忙、緊、心神不定，異常緊的人。撕掉商品標簽的人。當工作人員走近時，他露出吃驚神情的人。帶著寬大提包和購物袋的人。從完好的封口箱里拿出商品的人。從商品盒下面打開包裝的人。成批人一起進賣場，然后分散的人。故意大吵大鬧，引開工作人員視線的人。短時間多次出入賣場的人。拿了商品不加詳看就走的人。不買商品故意叫走工作人員的人。手里拿著宣傳畫，站在貨架邊上的人。扮成孕婦的人，等等。竊案處理技巧：竊嫌帶至辦公室的過程中為避免節(jié)外生枝：暫時不提偷竊之事；未到辦公室贓物暫勿

12、取出；帶路時嫌犯在前防損人員在后，以免其趁機丟棄贓物，毀滅證據(jù)。竊嫌來到辦公室請坐，開聲場白是非常重要，必須是和緩與試探的口氣：“請問您是否有商品忘記結(jié)賬”或“可否讓我看看您袋子的東西”。我方人員應注意態(tài)度不可像審犯人式的語氣，因強者姿態(tài)反而會制造問題。避免在有很多人的地方處理，以免對方指控侵害名譽。辦公室的門應打開，由外面看不到里面，但可以聽到聲音，另外再倒杯茶給對方，使氣氛不會太緊。竊嫌如為女性的話，應該請一位女性在場，以免對方反告性騷擾。部員工盜竊一律不得和解。觀察技巧：我們防損便衣應對每個人有一個判斷，根據(jù)自己掌握的防損專業(yè)知識有一個大概的判斷：真正的顧客；逛商場無意購買的人；專業(yè)小偷

13、；業(yè)余小偷我們可以根據(jù)氣質(zhì)、眼神、特征可分析出來，往往小偷沒有絕對的層次，也有一個大公司的老總偷幾十元的商品，也有執(zhí)法部門的工作人員，但我們要有一個大概的分析。大部分人平時很少產(chǎn)生偷竊想法，在商場購物時，看到了自己非常喜歡的商品，想買又覺得很貴，自己又舍不得買，此時就會產(chǎn)生一種僥幸心理。強烈的占有欲會使他產(chǎn)生偷竊的行為，趁人不注意時就進行偷竊。所以說我們的防損便衣，可以扮成顧客，提著購物藍、購物車，千萬不要和我們的員工說話，員工也不可以給你們打招呼，以免讓人知道你就是便衣。那樣的話，你永遠也捉拿不到小偷。在工作中要有敏銳的觀察與反應能力，要知道何為重點控制區(qū)域，如商品丟失率高的化妝品、刮胡刀、

14、皮具、營養(yǎng)品，CD等等。小偷作案的手段和工具小偷偷竊像其他貿(mào)易一樣，也使用“工具”，以便為高效地完成偷竊任務，特別是經(jīng)驗豐富的小偷會充分利用這些最無辜的工具。對這些工具我們必須高度警惕，我們必須了解小偷的思維形式和工作作風，其中部分舉例如下：空箱；報紙；雨傘；輪椅；嬰兒車；特制衣褲。掩藏與偷竊的方法：賣場小偷有兩大基礎(chǔ)類型：業(yè)余的和職業(yè)的。兩類小偷使用的掩藏手段類似。重要的是他們有一個一樣的目的，拿走商品不被人發(fā)現(xiàn)。賣場小偷使用的手法具有獨創(chuàng)性，新手法不斷創(chuàng)新，我們每位員工發(fā)現(xiàn)了小偷新的手法，請立即報告防損部，我們歡迎你們提供信息，以便我們留意此手段。出廠封箱法：小偷從出廠完好的箱子里把商品取

15、走，換入貴重的商品，然后用膠紙把封口封好，箱子像剛出廠一樣，小偷結(jié)帳時，只按箱子的價格付款（這很可能部人員干）衣服掩藏法：用改過的衣服掩藏商品是一種古老的偷竊手法，但這種方法今天依然流行，大衣、毛衣和風衣可以隱藏大的商品。今天我們可發(fā)現(xiàn)小偷把商品藏進褲子里，乳罩里，襯衣里，衣里，鞋子里等等。有時大膽的小偷把衣服直接穿在身上就走了。購物袋掩藏法：流行的手法是小偷在離開商場前把商品塞進購物袋，這些購物袋可能是其他商場的購物袋，或以前用過的購物袋，或把以前的購物小票放在袋子里蒙混過關(guān)。換穿：小偷將舊的鞋或服裝換成新的穿在身上，或?qū)㈩I(lǐng)帶系在身上，手段多種多樣，要重點防。嬰兒車/嬰兒背帶法：嬰兒車是小偷

16、偷竊得手一條獨特途徑，小偷會把商品藏在嬰兒車與嬰兒背帶里，用大毛巾或衣被掩蓋商品。孕婦法：為了便于行竊，有些女小偷會扮成孕婦，來協(xié)助她們行竊，孕婦有相當空位來掩藏商品。記住：要捉拿此類小偷一定要小心，要女同志捉拿。大腿叉夾法：這種方法主要是穿長裙與長褲的女小偷使用掩藏商品的獨特技巧，女小偷把商品放在衣服或大腿中間，職業(yè)小偷經(jīng)驗豐富，可以把商品夾得穩(wěn)穩(wěn)當當，而不會被人發(fā)覺。聯(lián)手合伙作案法：小偷“獨偷”或叫上三兩朋友一起行竊是尋常的，這些人會在較遠的地方向工作人員詢問與尋求幫助，借助分散員工的注意力，這種分散員工注意力的同時，以便別的小偷隱藏商品，而偷竊成功。同謀與其使用：小偷的同伴有時是不知道他

17、的同伴在偷竊，小偷的同伴沒有偷東西，我們不要捉拿他，除非小偷把商品轉(zhuǎn)移到他身上，而他明知道此商品是沒有付款的，等出了收銀臺，我們就可以采取行動。發(fā)生失竊嚴重的區(qū)域：化妝品區(qū)域；護理洗發(fā)系列；刮胡刀架區(qū)域；營養(yǎng)品區(qū)域；服裝、衣區(qū)域；小家電區(qū)域；前臺收銀區(qū)域；煙酒區(qū)域；小食品區(qū)域所有部門都會發(fā)生失竊現(xiàn)象，只是程度不同而已，有時小偷會把這個區(qū)域的商品轉(zhuǎn)移到另外一個區(qū)域，所以我們對各個部門可能發(fā)生的行竊行為要時常保持警惕。重點控制區(qū)域；前臺收銀臺、收貨組區(qū)域等等。收貨組索賠、退貨與換貨手續(xù)，關(guān)于此事有一個詳細工作程序，收貨值班處會按此程序進行工作。對于退貨，防損員要重點核對數(shù)量、品種后才能放行。從收貨

18、組提取任何商品都必須符合有關(guān)手續(xù)。收貨組的任何單據(jù)的填寫，必須按照程序進行。無關(guān)人員不得逗留收貨區(qū)、總臺、票據(jù)辦公室。監(jiān)控室的防人員密切監(jiān)控收貨組全部活動（包括人員進出）。收貨區(qū)的防損值班不間斷，未經(jīng)允許不可私自離崗。防損員（收貨區(qū)）對從收貨組出去的紙皮、垃圾一律嚴格檢查。同時監(jiān)督廢紙皮過秤時的重量。前臺收銀的控制：監(jiān)控室對收銀區(qū)的任何異常情況馬上報告。收銀員的收銀程序必須符合規(guī)定的程序“拿貨-檢查-掃描看屏幕-收款打包裝”。包括：打開大的書包、箱包與購物車下面的檢查。控制各收銀臺的收銀程序，如有多人集中在某收銀臺時，要盡快疏散到別的收銀臺，如有顧客吵架、打架，要馬上采取措施，勸阻，分離制止他

19、們。如發(fā)現(xiàn)有顧客拿著商品沒有付款時，應與時提醒他們?nèi)ナ浙y臺付錢。收銀員不可給自己的親人朋友結(jié)帳。防損員如發(fā)現(xiàn)某收銀員有異常情況，與時告知防損主管，重點跟蹤、監(jiān)視。對收銀員出現(xiàn)長短款超過一定限額進行調(diào)查。嚴格控制所有商品未付款而出收銀臺。對貴重商品的控制：如設獨立收銀臺和CCTV監(jiān)控。對貴重商品，實行不定期抽查盤點。對貴重商品柜臺實行上鎖。或派專人監(jiān)視此區(qū)域。貴重商品實行實物負責制。在任何區(qū)域都有可能有人偷竊，我們必須按照我們的捉拿程序進行捉拿：肯定堅定確定專業(yè)同時表明自己是本公司的防損員在捉拿時的技巧，例如：先生或小姐，我是商場防損員，請你和我一起去辦公室，我們有些事需澄清一下，如對方不配合可

20、以繼續(xù)講，您袋里有沒付款的商品，如小偷拒絕合作，可以采取合理的強制手段，自身安全一定要注意，如小偷身上帶有匕首、手槍等，小偷有可能使用時，防損員千萬不要盲目捉拿，可以放行他們，但一定要記住此人的特征、身高、臉型，發(fā)型等。余下的是立即報警，我們不主不顧個人安危去捉拿兇犯，因為，我們可以賠償起一定的損失，但賠償不了員工的健康與生命。如員工遭到任何損傷，公司都將支付一筆巨大費用。處理女小偷時，必須有一位女同事在場，這一點是必須的。在我們處理小偷時，他（她）都非常狡猾，利用各種借口進行掩蓋，沒有小偷主動認錯，也沒有小偷說第二次來偷的。如果小偷愿意承認過去的行為，我們應讓他寫述書。在處理少年偷竊過程中，

21、我們一定要非常小心，一般情況下我們叫家長或老師前來領(lǐng)回。否則，如果在釋放回家這段路上發(fā)生不幸，以免受責。無論在何時和小偷接觸，應盡量避免使用武力，如果萬不得已，盡量使用最低限度的武力，并將事情馬上匯報給防損主管，如有人員受傷可以拍照。引起爭議的捉拿：只有在證實了捉拿了不該捉拿的人，我們才口頭道歉，“我們很抱歉發(fā)生這樣的事”，讓其自由離開，如對方不愿離開，應上報領(lǐng)導。對發(fā)布和接受采訪：未經(jīng)防損主管同意與授權(quán)，任何人不得對外界發(fā)布信息與接受采訪，當新聞工作者向你提問時，你只能說“請與我們的上級聯(lián)系”。特別是當發(fā)生糾紛后，當事人的律師來調(diào)查情況時，你只能請他與上級聯(lián)系，并對其所有的問話保持緘默。如何

22、到法庭作證：出庭作證必須通知公司高層領(lǐng)導和防損主管。出庭時衣著整齊端莊，給人留下好印象。不能與被告人或被告律師交談，以免給他們提供額外信息或引起爭吵。即使他們主動與你談話，你也不能與之交談，切記這一點。站在證人席上時要記住：述清晰以免要求重復回答。根據(jù)你親眼所見的情況作證，不要依據(jù)道聽途說作證。不得復述出于審訊小偷的需要而舉行過的任何會談。堅持自己述的事實，你的自己判斷與想象是不能作為證言的。如果你不知道如何回答所提的問題，直接說出來，如果聽不到問題，禮貌地要求重復。如果所提的問題不理解，直接說出來。回答問題時要禮貌，直接與明確，不要陷入讓被告辯護律師使你激怒的圈套，辯護人的任務是實驗你的記憶

23、力與可信度。第三章 防搶與應急方案防搶處理辦法（防搶主要是防止現(xiàn)金被搶）：收銀機不要存放過多的現(xiàn)金。對現(xiàn)金辦公室重點守衛(wèi)。工作人員隨時注意可疑人員狀況：23人結(jié)伴進店，服裝、儀容不整，未熄火且停在大門外的車輛，在門外逗留觀察商場部的可疑人員，在商場長時間逗留的，且假裝購物或閱讀書刊的。交接班動作要快，盡量不要把錢財露出。保持店面清潔明亮的環(huán)境。平時要對店員進行教育和一系列訓練。遇搶時的處理辦法：保持冷靜沉著，如歹徒有槍支與兇器，不要輕易作出無謂的抵抗，以確保顧客和工作人員的安全。用一切辦法通知防損人員所發(fā)生的事情。在緊急情況下，也可直接撥打“110”報警。在不影響個人和顧客人身安全的情況下，盡

24、可能的拖延時間，假裝合作。如歹徒無任何兇器可乘不備，與其搏斗，將其制服。如歹徒得手，請利用歹徒特征表盡快填寫，同時將歹徒接觸過的物品隔離，保護好現(xiàn)場，以便公安機關(guān)破案（歹徒特征表附后）。搶救傷員同時要目擊者留下作證。防損部接到報警，第一時間封鎖各出口，并迅速向公安機關(guān)報警，組織人員制訂圍捕方案，具體措施由當班防損領(lǐng)導制定。突然停電防損部應急措施：（詳見工作程序）迅速通知電工進行檢查。如是白天馬上向顧客解釋，收銀員聽從收銀主管安排。控制好各收銀臺與出口以防有人趁機偷竊。如是晚上停電，當值防損領(lǐng)班與時安排人員封鎖各出口，嚴格控制，然后安撫顧客，不要慌亂，同時使用應急燈。歹徒特征表事發(fā)時間年月日時分

25、搶劫裝備汽車摩托車自行車徒步歹徒人數(shù)人（若超過兩人，請多填一份）逃跑方向東南西北任選方向性別男女損失估算錢物身高150cm160m170cm175cm180cm190cm臉型圓臉方臉瘦長臉瓜子臉其它身材矮胖瘦小中等瘦長其它口音普通話當?shù)卦挿窖云渌鼡尳俟ぞ叩稑尷K索其它年齡15-20 20-30 30-40 40-50 50-60發(fā)型平頭光頭燙發(fā)戴帽其它服裝款式西裝休閑裝運動裝套裝夾克背心其它服裝顏色上半身色下半身色鞋子拖鞋皮鞋球鞋鞋子顏色面貌特點戴眼鏡戴口罩有痣有疤蓄胡子身體特征走路不穩(wěn)背腳等告知收銀員全部鎖上現(xiàn)金盒，以防趁亂搶劫。如不能短時間通電，經(jīng)公司領(lǐng)導協(xié)商，讓顧客有序離開。但不能帶任何商

26、品。來電后，維持一下收銀秩序，不要擁擠。恢復正常工作，防損記錄停電的詳細工作匯報表。協(xié)助查明停電原因，杜絕類似事件的發(fā)生。此次停電的處理結(jié)果與跟蹤。在突然停電的情況下，賣場的員工也應當配合防損人員做好顧客的勸解工作，并嚴密看護好各種商品與現(xiàn)金。第四章 部員工不誠實行為盡管防損部有威懾程序與控制措施，員工偷竊的現(xiàn)象依然會發(fā)生，員工盜竊的動機和手法各不一樣，但導致結(jié)果是一致的造成損失。員工不誠實和偷竊是防損部防的重點，也是最敏感、最棘手的問題之一。員工偷竊的機會遠遠大于商場的小偷，員工偷竊與其說沖動行為，不如說是典型的周密的計劃行竊。單獨偷竊的員工也有，但經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)會有員工之間串通行為，經(jīng)驗證明，

27、一個員工偷竊成功，可能會引發(fā)其它員工效仿。員工偷竊時，各種公司制度與原則都違反了，對那些早期有不誠實行為的員工，應加強監(jiān)視跟蹤，這樣可以加大預防效果。防損部全體員工應牢牢記住，沒有人能勝任此工作，只有增強全體員工、包括管理人員的防損意識，共同防才能成功。監(jiān)控設備是辨別與打擊部偷竊得力助手。監(jiān)控室工作人員一定要了解此設備的功能運用，充分利用現(xiàn)代監(jiān)控優(yōu)勢，全天侯監(jiān)控起到十分重要的阻嚇作用。員工不誠實行為可能發(fā)生在各個區(qū)域：收貨區(qū)；前臺；收銀區(qū)；蔬果區(qū)；顧客服務區(qū)；熟食區(qū)；魚肉區(qū)；熟食區(qū)等等如果員工的誠實受到懷疑時，你以與管理人員應該這樣做：立即聯(lián)系防損部主管。記住事實，保留證據(jù)，以便證實懷疑。不要

28、先與員工說話。不要與防損主管以外的人談論任何偷竊的事情。如有員工行竊時被捉拿：找回未付款的商品，等防損課處理。不要與該員工交談，如果他主動承認，讓其填寫“述書”。等防損部主管級以上人員前來處理。獲得防損經(jīng)理授權(quán)的人可以參與處理。對該員工的處理方法：需上報公司高層。員工偷竊的常見行為：通過前臺區(qū)收銀時，不掃描或少掃描。給親朋好友不掃描或少掃描，或取消掃描過的商品。利用上班時間（或夜班）把商品藏起來帶走。利用工作之便把貴重商品調(diào)到價格低的包裝里。偷竊，如電器上的配件，電池、遙控器等等。收貨處員工和供應商串通收質(zhì)量不合格的商品，或者在退化時弄虛作假，偷竊商品出賣場。工作人員偷竊或少打價錢標簽給親人朋

29、友結(jié)帳。采購人員利用工作之便收取回扣、好處等。總的來講部偷竊防難度大，他們偷竊隱藏，竊數(shù)較大，一個盜比十個外盜要偷得多，影響極壞。所以我們要從招聘、培訓、選拔中嚴格把關(guān)。為控制盜現(xiàn)象，必須發(fā)動員工，建立舉報系統(tǒng)。目前，防損課已建立防損防舉報熱線與舉報信箱，并有專人負責接聽或調(diào)查，對舉報人的所有資料高度，但舉報必須是事實，不能出于個人恩怨，打擊報復，如有此現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴肅處理。關(guān)于防損部熱線的建立，主要是收集本公司員工好的防損建議與舉報信息。最終目的是幫助公司減少損失，對提供行之有效的防損建議者將給予獎勵（視情況確定獎勵辦法）。我們歡迎廣大員工與供應商來電來信舉報，舉報屬實的，將給予獎勵并嚴

30、格。損耗控制：提起損耗，大家就會想到小偷偷竊給我們造成損耗。不可否認，要真正能控制整個賣場的損耗，這就是全面的控制損耗計劃實施，凡是本公司不利的事情，有損本公司利益的都可以稱為損耗。損耗的本質(zhì)就是侵吞公司的利潤。損耗給我們帶來的影響：降低我們的利潤，增加我們的成本。為什么會發(fā)生損耗：收貨組未被發(fā)現(xiàn)的輸入錯誤。未被發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題。員工的不誠實行為。收銀臺掃描錯誤。沒有按收銀程序工作進行。沒有更好地控制購物袋。員工上班時間干私活。折價商品的處理不當。商品編號條碼轉(zhuǎn)換不當。調(diào)價出現(xiàn)錯誤。外偷竊。不注意安全發(fā)生事故。替別人打卡。工作檢查不認真。沒有處理不安全因素等等，這都會直接或間接地造成損失。如何控

31、制損耗對高丟失率的商品進行連貫盤點。制定商場的盤點策略。實行高品質(zhì)的服務。與時作出價格變更的工作。做好收銀的工作程序。防損課不定期舉行防損演習。對貴重商品的不定期抽查盤點。使用收銀員防損代號如：“工號”等。對工作加強監(jiān)督力度與檢查力度。與時發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。對收銀臺前后的監(jiān)控。對現(xiàn)金安全護送制訂計劃。指定緊急疏散計劃和應急方案。每天的防損廣播和安全廣播。對重點區(qū)域的控制。對防損安全不間斷培訓。店制訂巡查制度等等。顧客退換貨程序顧客所退換的商品必須符合公司退換貨條件。須有相關(guān)手續(xù)與授權(quán)人的簽名。所有的退換貨必須在服務臺辦理，不得私自換貨。部員工退換貨的程序同顧客一樣。因退換貨的處理是一個較敏感

32、且棘手的問題，所以說服務臺的工作人員對退換貨的條件、規(guī)定要相當熟悉，且有一定的處理事情的能力，任何一件商品的退換必須符合有關(guān)手續(xù)，并按程序進行，并保存。防損部將對服務臺的退換貨程序進行監(jiān)控、抽查。消防安全作為一個商場，公眾出入的地方，為確保商場的各方面安全，為顧客提供一個安全、舒適的購物環(huán)境，消防工作相當重要。我們要時時刻刻注意消防方針，“預防為主”“防消結(jié)合”防損部有專人負責此項工作，以下簡單簡介一下有關(guān)消防的知識：安全門：即緊急出口門，是指商場遇到特別情況時方可使用的門，如“火警、爆炸、騷亂”等等。平時此門嚴格控制，如非緊急狀態(tài)不得隨意開啟，要定期檢查安全門周圍，是否有障礙物等等煙感器：是

33、一種消防設置中的報警裝置，是通過煙的濃度而產(chǎn)生報警。自動噴淋頭：是指自動灑水系統(tǒng)，工作原理是通過溫度達68攝氏度時，自爆破，自動灑水，而達到滅火的目的。消火栓：是配合水管連續(xù)消防車與水帶的一個設備，如發(fā)生火災時，可與時通過消水栓的水源去撲救滅火。滅火器：指的是滅火器材，分：干粉滅火器、1211滅火器、泡沫滅火器，有手提式、手推式，各種滅火器有各自的功能。火災：當發(fā)現(xiàn)火災時，如果是初起火源，可用附近滅火器進行撲救，同時呼叫同事告訴管理人員，與時報警，如不能控制與時撤離，防損部與管理人員和安全小組與時組織疏散，詳見疏散計劃。報警：如何正確快速報警，俗話說“報警早，損失少”，如何報警顯得尤為重要。報

34、警程序是：拿起，撥打“119”著火地點著火建筑物著火性質(zhì)有無人被困，報上和公司派人到路口指引消防車。在緊急情況下按計劃進行，此計劃將由防損部負責人和安全小組共同制訂。在緊急撤離時的注意事項：當?shù)弥冯x時，防損部、安全小組、管理人員等組織人員撤離，指揮人員從最近的緊急出口疏散出去，不要奔跑、擁擠。收銀臺、財務室盡可能鎖上，關(guān)閉錢箱，通過廣播通知各個辦公室，包括洗手間，到指定疏散地方后，要點名，如是演習則接到命令后方可返回公司。關(guān)于消防方面的知識會另外制定。行為規(guī)則：防損員不得以任何理由接受贈品、小費或回扣。不得將公司的部外傳。對公司的財產(chǎn)不可占為己有。對任何人有違反公司制度與原則的，都可以與時舉

35、報。建立安全小組：從每個部門中抽幾名責任心強、工作努力、熱愛安全工作，愿為安全工作奉獻的員工，成立安全小組（業(yè)余性質(zhì)）。從中選出安全組長，負責安全小組的運作，主要的目的是讓他們發(fā)現(xiàn)自己各部門的問題，與時反映或處理，把好的防損、安全意識帶動大家，最終真正使每位員工都是合格的防損員。防損部的目標：是將損耗控制到最低。我們制訂的工作原則是八個大字：認真、負責、誠實、正直。第五章 防損部職務說明與防損員崗位職責防損部主管職 務：防損部主管所在部門：管理部基本職能/職掌：建立嚴密的防損制度，直接對大賣場的商品、資產(chǎn)、資金的安全負責；具有科學合理的防損規(guī)定，加強管理，防止和減少商品損耗(、外盜、貪污等違紀

36、行為)，使商品的丟失率降到最低；管理好商場消防器材和報警、噴淋系統(tǒng)，進行員工和防火培訓，發(fā)生火情時疏散顧客和員工，保護生命、財產(chǎn)和商品的安全；妥善解決大賣場的各種突發(fā)性事件，如緩和或排除顧客之間、員工之間、顧客與員工之間的激烈沖突，保證正常的運作秩序；與當?shù)嘏沙鏊⒀簿裙膊块T和政府有關(guān)部門建立良好的工作關(guān)系。防損助理主管職務：防損助理主管所在部門：防損部基本職能/職掌：根據(jù)防損管理規(guī)定對防損人員進行管理并提出防損員人員考核意見；巡視賣場，與時糾正各種違規(guī)行為和發(fā)現(xiàn)事故隱患加以整改；配合課長解決各類突發(fā)性事件和完成臨時性工作；維護消防設備與防損器材并按時檢查、維修或更新；建立各類工作臺帳表，

37、做到凡事有據(jù)可查。防損員職務：防損員所在部門：防損部基本職能/職掌：在防損主管、助理的領(lǐng)導下，具體負責整個賣場商品與設備的防損防損員工作。堅守工作崗位，并認真履行各自的崗位職責。做好賣場日常巡視工作，發(fā)現(xiàn)可疑情況與反常現(xiàn)象與時向部長匯報，并協(xié)助解決。維護賣場正常的購物秩序，與時處理好賣場各類應急突發(fā)事件。維護好賣場防損與消防設施，時刻保持上述設備處于良好的運作狀態(tài)，一旦發(fā)生火警等事故，須保持安全通道暢通，以減少人員傷亡。每日下班前要認真檢查賣場各處，消除不安全隱患，確保企業(yè)財產(chǎn)安全。自覺維護公司形象，要禮貌待客、文明處事，并保持良好的儀容儀表。防損員崗位職責停車場崗位職責停車場是顧客與車輛出入

38、的主要通道之一，其崗位職責如下：嚴守大門，根據(jù)需要半開或全開大門，維護大門周圍的秩序與安全，本單位員工非因公不準外出。禁止車輛亂停亂放，引導購物車輛停放在指定位置，不準小商小販在大門附近擺攤設點，阻礙交通。禁止任何人攜帶我公司購物車、籃外出。檢查過往人員和車輛的進出情況，發(fā)現(xiàn)有可疑人、可疑物應主動詢問：凡屬本公司物品、裝備無出門證的一律扣留，并將當事人交防損課處理。協(xié)助便衣防損員打擊各種不法行為。熱情、禮貌的回答顧客提出的,為之提供力所能與的幫助。收銀臺防損員崗位職責收銀臺作為顧客付款出口處，實行終檢制度。其崗位職責如下：認真檢查顧客收銀條是否與所購商品一致并蓋章驗證，發(fā)現(xiàn)有漏交、少交、偷盜現(xiàn)

39、象要與時制止，并上報防損課。同時檢查大件商品是否夾帶其他商品。維護好收銀臺的正常秩序,禁止無關(guān)人員在收銀臺周圍逗留.嚴禁顧客從收銀臺進入賣場并監(jiān)督收銀員工作。協(xié)助便衣防損人員打擊偷盜等各種不法行為,發(fā)現(xiàn)各種可疑人物要主動檢查詢問.禁止顧客攜帶公司購物籃、車外出。禁止本公司員工在工作時間購物。超市入口防損員崗位職責此進口是顧客進入賣場購物的主要通道，其崗位職責如下：熱情回答顧客提出的問題，主動為顧客指明購物方向。禁止顧客攜帶禁止之列的物品入，督促顧客到寄包處寄存。禁止顧客從本通道出賣場，本單位員工非工作關(guān)系嚴禁出入，并不得攜帶禁止之列的物品。嚴禁無關(guān)人員在此逗留，維護好進口周圍的秩序。收貨區(qū)防損

40、員崗位職責嚴格執(zhí)行退貨程序，凡退貨商品均需持有出門證，商品退貨單。出門證須手續(xù)齊全，并加蓋防損員課印章。當班防損員必須嚴格按照大宗商品提貨單或者商品退貨00單，對照檢查退貨商品的名稱數(shù)量等，經(jīng)確認無誤后，方可在驗貨欄簽名放行。嚴格檢查大宗購物的情況。大宗購物出倉需持有客服部所出具的大宗商品提貨單和出門證，并有相關(guān)責任人簽名，加蓋防損課印章方為有效。當值防損員須嚴格按照大宗商品提貨單，檢查其商品名稱、數(shù)量等，經(jīng)確認后方可簽名放行。凡屬換貨商品必須堅持以物換物，當班防損員在現(xiàn)場檢查。如以物換物的數(shù)量、規(guī)格不相符合不予放行。并立即通知防損課助理課長和相關(guān)責任部門。凡不屬上列三種情況的商品在此出倉的，

41、不論有無收銀小票，均以偷盜嫌疑論處，并收繳商品，將當事人員交防損課處理。除相關(guān)工作人員外，禁止其他人員進出并做好現(xiàn)場安全防火工作與交通疏導工作。檢查每天早上提前進場作業(yè)的公司員工、促銷員。凡不在加班之的禁止入。禁止工作人員與貨物在賣場與收貨區(qū)、倉之間隨意進出。員工通道防損員職責員工通道是本公司員工進出的專用通道。其防損員崗位職責如下：嚴格檢查進出人員的胸卡，凡不屬本公司員工一律不得從員工通道進出。嚴禁攜帶手提包、箱與私人物品入。凡攜帶公司商品不論有無收銀小票一律以偷盜嫌疑論處，并將當事人交防損課處理。監(jiān)督過往人員的進出情況，發(fā)現(xiàn)可疑人、可疑物應主動詢問，仔細檢查。嚴格檢查清潔人員帶出的垃圾，凡

42、屬公司商品不論是否屬于殘品、過期商品，一律不得帶出。在員工上、下班高峰期維持好現(xiàn)場秩序，同時還應嚴格落實檢查，凡屬公司物品，一律扣留交防損課。辦公區(qū)防損員崗位職責保持良好的儀容儀表，熱情接待本公司的來訪客戶，并負責做好登記。講究禮節(jié)禮貌，熱情回答來訪人員提出的問題，并提供力所能與的幫助。禁止無關(guān)人員和閑雜人員進入辦公室，嚴禁衣冠不整，無端鬧事者進入辦公室圍。遇有危與公司人員安全和利益的情況時，應采取必要安全防措施，以確保辦公區(qū)的正常辦公秩序。保持經(jīng)常性的巡視檢查，嚴禁任何人在辦公區(qū)圍吸煙。公司領(lǐng)導要講究禮節(jié)、禮貌。便衣巡查人員職責（流動崗）賣場和收貨區(qū)的安全巡查是進行安全管理重要手段，主要是查

43、出與消除店的存在的不安全因素，我們的目標是維持銷售區(qū)與收貨區(qū)的商品安全、安全營運、防止意外事件的發(fā)生。安全巡查的容是：預防、打擊各種盜竊行為、防止各種意外事件的發(fā)生，妥善處理“打架斗歐事件”等一些突發(fā)性治安事件。顧客偷竊的行為判定步驟親眼看見某人從貨架上或展示列的商品中取商品；觀察此人將商品藏起或交給其他人，應辨別商品的類型與藏在何處；繼續(xù)時刻監(jiān)視此人，不讓其離開視線圍；通知電視監(jiān)控系統(tǒng)配合記錄整個過程；經(jīng)收銀臺沒付款而走出賣場出口；拘捕時采取的行動必須有另一工作人員協(xié)助，或者有足夠保證安全的人數(shù)，進一步確認-核實-肯定；應出示胸卡表明自己是防損課工作人員；將小偷帶離現(xiàn)場時，應拿回所有被偷竊的

44、商品，事后交退貨中心歸還現(xiàn)場。讓扒手填寫登記表，并根據(jù)情況處理。員工偷竊采取的行動如果有員工被懷疑偷竊可采取以下步驟：立即通知其部門，報告防損課辦公室；記錄所有事實并掌握足以說明懷疑的材料；不要與其它人討論詳情，并對檢舉人嚴格；根據(jù)掌握的情況深入調(diào)查，并采取不同的措施。如果有員工在實施偷竊的過程中當場抓住時應采取以下步驟：檢查所有未經(jīng)付款的商品交防損課；如果員工主動配合，應讓其填寫登記表，并鼓勵其揭發(fā)檢舉；收集所有證據(jù)如購物小票，每件商品的名稱與事發(fā)時期；立即通知其部門負責人；需要時讓這名員工暫停工作。部員工偷竊的處理方法：凡員工（含廠家員工）參與偷竊或監(jiān)守自盜、外勾結(jié)而侵占公司財產(chǎn)的，一經(jīng)發(fā)

45、現(xiàn)按公司規(guī)定處罰，情節(jié)嚴重的將追究其刑事責任。預防各種意外事件的發(fā)生預防摔倒事故：任何掉在地上的物品都會給員工和顧客帶來摔倒危險，比如紙板、油漬、水漬、繩索等。巡查人員如發(fā)現(xiàn)應與時撿起來，并通知其部門負責人，同時告知清潔部門應與時清理賣場的雜物與污物，不使用的設備不允許放在不為人注意的地方，特別是貨架的拐角處。另外，賣場進貨的過程中，貨車兩旁應有保護，以防貨物掉下來砸傷人或貨車撞傷人；預防物品墜落事件：活動平臺作為堆放存貨的地方，切不可堆積過高，以免壓壞貨物底部的商品，以與防止貨物墜落。當一位顧客從貨臺上拿商品時，其它東西是否會掉下來。搖晃柜臺時，貨物是否會墜落。如果存在有物品墜落的可能性，巡

46、查人員應通知其部門負責人立即整改；打架斗歐事件的處理：當賣場營業(yè)時發(fā)生打架斗歐事件時，現(xiàn)場巡查人員應與時采取以下措施：迅速向防損課辦公室報告；通知其它崗位的防損人員前來協(xié)助；勸散圍觀群眾；保安人員趕到現(xiàn)場維持秩序、控制局勢，盡可能去做勸解工作；如無效后通知警察；在警察到達時，向警方如實提供自己和現(xiàn)場人員所知道的所有情況。防止其他破壞事件。領(lǐng) 班治安事故與被竊商品突發(fā)地帶理貨員、收銀員當公司發(fā)生“偷盜、打架、斗歐”等突發(fā)性治安事件時，報告路線請參照如下所示：防損員防損主管 部門協(xié)理或主管助理管理部協(xié)理店長第六章對講機使用管理規(guī)定為加強對講機的管理，正確使用對講機和提高對講機的使用質(zhì)量，延長使用年

47、限，遵循“誰使用，誰保管；誰損壞，誰負責”的原則，特制定本規(guī)定。一、對講機使用管理 1、作業(yè)人員使用對講機僅限于在值班時攜帶使用。要求專機專崗使用，嚴禁轉(zhuǎn)借他人他崗，嚴禁個人攜帶外出。 2、各段站設備管理人員負責對各單位在用對講機進行統(tǒng)一登記編號，按需領(lǐng)用，并負責對損壞對講機進行鑒定和調(diào)換。 3、班組長須接班后對本班各崗位進行聯(lián)絡，各崗位與時響應，以驗證通信暢通，班長應將聯(lián)絡驗證情況記錄在接班記錄上。 4、班組交接班時，必須做好對講機的移交檢查工作，交機人要講明對講機當班使用狀況，接班者當場查驗，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈立即報告班長。并寫入交接班記錄，簽字確認。因使用人保管不當導致對講機磕碰開裂、接

48、觸不好但勉強能使用的也應做好交接班記錄并報告部門設備管理員。 5、使用過程中發(fā)現(xiàn)故障必須與時上報部門設備管理員，對故障對講機設備管理員立即收回停用，并立即現(xiàn)場調(diào)查損壞原因，并與時將故障對講機上交公司運輸科。 6、對因使用人保管不當導致對講機磕碰開裂、損壞自己承擔費用。二、對講機使用方法1、按下發(fā)射鍵（也叫PTT鍵）并開始講話，講話完畢松開PTT鍵。2、對講機發(fā)射時，距離頭部或身體至少2.5厘米。3、講話時不必大聲，只需在距對講機510厘米處以正常音量講話即可三、對講機使用人員操作行為管理 1、嚴禁私自亂拆、亂調(diào)、拋扔、敲打等行為。2、不可將對講機放在極度多塵、潮濕有水、強腐蝕環(huán)境。3、不可讓對

49、講機受長時間的直射與放置在加熱裝置附近。4、按規(guī)定頻率正確使用對講機，嚴禁亂調(diào)亂按其他頻率。5、嚴禁將對講機除電池外其它部件拆卸使用。6、要將對講機關(guān)關(guān)機后更換電池，以保障對講機的性能，壽命和使用效果。7、對講機電池不能經(jīng)常更換，電池充電時間不能超過8小時。充電前將對講機關(guān)閉進行充電。8、如果發(fā)現(xiàn)對講機發(fā)生異常氣味和冒煙，應立即關(guān)閉電源，并取出電池，然后送值長處理。9、不準用對講機談論與上班無關(guān)的事情和不文明的言語。四、對講機通話規(guī)用語 呼叫方：XX崗位或XX呼叫XX崗位或XX人，聽到請回答（重復一次或數(shù)次）結(jié)束時用“完畢”。 被叫方：XX崗位或XX人聽到，請講。結(jié)束用“完畢”。 呼叫方：語氣

50、平穩(wěn)把呼叫容講清（盡量簡明扼要），結(jié)束用“完畢”。 被叫方：XX崗位XX人明白，結(jié)束用“完畢第七章防損部作業(yè)規(guī)防損不作業(yè)規(guī)防損部的所有人員必須提前10分鐘到達公司，時間控制在10分鐘以。早訓由當日防損助理組織實施，地點設在員工通道處。早訓容包括：清點人員、檢查儀容、儀表、布置當天任務、交代注意事項，崗位的安排、分發(fā)鑰匙。早訓完畢，由防損助理負責開放員工通道，全體固定崗防損員到達崗位。辦公區(qū)員工出入口防損員負責監(jiān)督檢查員工的打卡情況，以與員工通道的人員進出情況，維持員工通道的秩序。防損助理負責做好和夜間總值班的交接工作并做好記錄。公司開始營業(yè)，由防損助理負責安排開放超市出入口，便衣防損人員進入賣

51、場開始巡查。全體防損員在各自的崗位上必須履行崗位職責，嚴禁串崗溜崗，便衣人員非工作需要不得離開營業(yè)區(qū)，對重點部位，失竊率較高的商品應嚴加巡視，并對賣場工作人員的各種違紀現(xiàn)象進行糾正和處理。離開營業(yè)區(qū)之前需向領(lǐng)班請假并嚴格控制時間。就餐時間由領(lǐng)班安排各崗位人員就餐。每個人的就餐時間控制在20分鐘以，領(lǐng)班和防損助理隨時檢查。防損人員不得與賣場工作人員同步就餐，應推遲和提前就餐，以保證賣場的正常巡視，同時防損員只允許在員工食堂就餐，并隨時與賣場保持聯(lián)系。防損助理、領(lǐng)班應全天檢查本班各崗位的值勤情況，與時和其他防損人員處理賣場的各種突發(fā)事件，不能解決，要與時上報。防損助理應對當日的值班情況作好詳細記錄

52、，以供上級參考。中班人員上崗前由員工通道崗位防損員檢查督促員工的打卡情況。中班人員必須在提前30分鐘到達員工通道，由領(lǐng)班組織開展工作（包括清點人員、檢查儀容儀表、布置當天任務、交代注意事件、崗位的安排）和早訓容一樣，并組織每天不少于15分鐘軍訓。中班人員分在防損助理、領(lǐng)班集體帶領(lǐng)下，提前五分鐘依次到達員工通道、收銀臺、賣場出入口、賣場等崗位，依此順序和早班人員崗位交接。雙方助理應做好登記，接班人員未到達前，任何人不得離開崗位。早班人員在下班之前，由防損助理、領(lǐng)班組織對收銀員繳款進行安全保衛(wèi)和對下班員工進行監(jiān)督檢查，隨后進行工作總結(jié)，并組織每天不少于15分軍訓。晚上收市后準時鎖畢倉門，如賣場因工

53、作需要，臨時開啟時，進口防損員應與時通知領(lǐng)防損助理。晚上收市后應準時鎖畢超市入口，由領(lǐng)班帶領(lǐng)便衣防損員人員，一起清場。夜間值班人員同時到達員工通道。維持秩序，檢查下班人員進出情況和打卡情況。清場完畢，便衣防損員到達員工通道，當日防損助理做好與夜間值班人員的交工作，并組織中班人員進行工作總結(jié)。收銀臺工作完畢后防損人員確認賣場無人后，方可鎖畢員工通道后到達防損課值班室。如有保潔人員在場打掃衛(wèi)生，夜間總值班應派員對保潔我員進行監(jiān)督，在保潔人員離開賣場時嚴格檢查。夜班人員應不定時對周圍進行巡視檢查，檢查各通道門鎖是否安全。并做好安全防火工作，特別是對重點目標的經(jīng)常性檢查。早上本公司部分員工提前進場，夜

54、班人員應嚴格檢查監(jiān)督。嚴禁無關(guān)人員進入并派人員巡視檢查，嚴禁賣場人員隨意走動。便衣防損員作業(yè)規(guī)密切觀察賣場可疑對象并記住其相貌特征，觀察其整個作案過程。如團伙作案時應迅速和領(lǐng)班與其他隊員取得聯(lián)系。注意在商品失竊較高的場所重點巡查。禮貌詢問、強調(diào)證據(jù)、迅速將嫌疑人員帶離現(xiàn)場，防止顧客圍觀，注意前引后隨，看住雙手，注意四防（行兇、自殺，逃跑或轉(zhuǎn)移贓物）。由專人負責處理，迅速把嫌疑人帶至辦公室，并迅速通知領(lǐng)班和負責人，由兩人以上負責在場看守，遇有女嫌疑人時需有女隊員在場。認定事件性質(zhì)，注意禮貌對待，動員嫌疑人主動拿出贓物，切勿搜身。確實沒有作案的，要對其做到認錯快、道歉快、補償快，并做好備忘錄。贓物

55、已轉(zhuǎn)移或隱蔽得深，要多方了解，仔細分析。決定處理方式，首先做好詢問筆錄。愿意接受部處理的可按公司規(guī)定處理。不要對未成年人直接處罰，應通知其家長或監(jiān)護人，再做處理。如不愿接受處罰的或偷竊商品價值較大以與情節(jié)較惡劣的送交公安機關(guān)處理，員工偷盜處理方法按公司制度處理。賠償金額控制在商品價值的510倍，獎勵金額按規(guī)定提取，由專人負責登記保管，所扣款項和物品定期上交公司財務部，節(jié)假日休息順延。有下列情形者均拒絕和解并送警處理：偷竊商品數(shù)量多、價值大。 無力承擔賠償者。慣偷（作案2次以上）。 拒絕合作，態(tài)度惡劣且出言不遜者。所有賠償書需經(jīng)在場兩名防損人員聯(lián)簽，當事人（偷盜者）簽字同意方可有效，任何人不得在

56、辦公室以外的地方私自處理偷盜事件，必須使用防損員課統(tǒng)一編號的情況說明書。不得擅自處理或?qū)①r款據(jù)為己有。詢問筆錄統(tǒng)一保管，注意，按時上交防損課長以備查，并登記申領(lǐng)新的情況說明書，防損員課每周召開一次反盜形勢分析會。突發(fā)性治安事件的處理與報告當賣場營業(yè)時，顧客與顧客之間，顧客與工作人員之間發(fā)生吵架，打架斗毆事件時，現(xiàn)場防損員應與時采取以下措施：通知領(lǐng)班和其他防損員前來協(xié)助務必勸散圍觀群眾防損員人員維持好現(xiàn)場秩序，控制局勢，盡力做好勸解工作。盡量將當事人帶離營業(yè)區(qū)作進一步的勸解。如事態(tài)嚴重應通知公安部門，在公安部門到達后向他們?nèi)鐚嵦峁┳约褐赖乃星闆r。收銀臺防損員稽核作業(yè)說明稽核的任務：稽核的任務

57、在確保每一項攜出收銀臺的商品都已正確結(jié)帳，防止公司遭受損失。除了協(xié)助收銀作業(yè)的疏失以外，其更積極的功能應是警告心存不良者，打消偷竊的念頭。稽核的作業(yè)：確定每一位攜帶商品通過收銀臺的客人，皆持有剛結(jié)完帳的“銷貨明細單”。檢視“銷貨明細單”上的日期與時間，核對商品的容與單據(jù)是否相符。核對時應注意事項：商品數(shù)量在十項左右逐項清點，如商品數(shù)量多應抽點高單價商品，審核其數(shù)量與金額是否與單據(jù)相符合。推車下層之商品最易漏掉，應特別注意。注意小家電、錄放影機等高單價商品價格是否正常合理。過的紙箱，應確實核對商品與條碼是否相符。注意客人穿戴于身上的、握在手上的商品有無結(jié)帳；衣著、口袋、外觀是否異常。核對時動作必

58、須輕巧，避免造成貨品損壞，更不可將商品全部倒出，浪費顧客時間。總而言之，稽核作業(yè)在執(zhí)行上要講求技巧，過程要精確迅速，態(tài)度要親切有禮，心態(tài)上要對顧客持尊重與正面的看法，如發(fā)現(xiàn)有未結(jié)帳商品，寧可相信顧客或收銀作業(yè)疏忽，馬上補救，不要武斷認為顧客是蓄意偷竊。當發(fā)現(xiàn)錯誤時，應特別謹慎，注意語氣與措詞，如“很抱歉！由于收銀員疏忽，這項商品沒有結(jié)帳，我馬上幫您處理，耽誤您的時間實在很抱歉！”；“很抱歉！由于我們的操作疏忽，這項商品的資料弄錯了，我請收銀員馬上更正，請您見諒”。錯誤更正后，不可忘記向客人說：“對不起！光臨！”如遇有大量采購商品的客人，稽核應趨前協(xié)助結(jié)帳可同時檢視商品，又可加快通關(guān)速度，避免造

59、成塞車。應對用語：向客人要求核對單據(jù)時：您好！請讓我看一下明細單，！客人質(zhì)問已結(jié)帳，為何還要檢查：有時收銀員操作疏忽或有些商品附贈品，怕有遺漏，為了避免顧客損失，我們再幫您核對一次。結(jié)帳后顧客自己發(fā)現(xiàn)金額或數(shù)量有誤：協(xié)助核對，確實有誤，抱歉！這是我們作業(yè)錯誤，我?guī)ィㄖ锌嘏_）改正。異常狀況的應變；賣場應保持歡樂的氣氛，輕快的節(jié)奏，如遇顧客情緒不滿或指責時，應委曲求全，笑臉相對，切忌與顧客爭吵，擾亂其余顧客購物情緒。發(fā)現(xiàn)有偷竊、毀損情形時，應嚴加注意，并通知防損助理課長。如顧客有人身攻擊傾向時，應以自身安全為重，并通知其他人員支援。賣場可能發(fā)生異常狀況研判賣場吸煙與飲食。攜帶大型皮包強行入賣場

60、。商品遭顧客拆包或破壞。其它店人員進行市調(diào)，拍照。顧客之間因購物起糾紛。顧客在賣場意外受傷。在停車場兜售商品。顧客在停車場車輛或物品失竊。在停車場發(fā)生車禍。顧客或廠商對女性員工輕薄。突然停電。消防系統(tǒng)報警。安全門被開啟。寵物入。顧客偷竊（挾帶、換包、換標）員工未按規(guī)定購物進出。員工私藏搶手商品。兒童嘻戲打鬧。員工操作升降或拖板車未按規(guī)定者。員工與顧客發(fā)生糾紛。第八章 防損部工作程序賣場防損員工作程序營業(yè)前的日常工作防損部必須：每日當班的防損助理負責開店門并關(guān)閉夜間防盜系統(tǒng)對所有提前進入或離開商場的員工與清潔人員作好登記，并檢查他們是否佩帶公司的工牌營業(yè)前不允許任何員工離店營業(yè)前30分鐘：檢查商