1、福建山水大酒店在職培訓(xùn) 酒 店 禮 儀前廳部：王孝榕1 培 訓(xùn) 及 工 作 心 態(tài)空杯心態(tài) 充分吸收老虎 競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)鬧鐘的啟示 踏實(shí) 2空杯的心態(tài)古時(shí)候一個(gè)佛學(xué)造詣很深但很傲慢的和尚，聽說某個(gè)寺廟里有位德高望重的老禪師，便去拜訪。老禪師一眼看出他目空一切的自負(fù)姿態(tài)，便自顧自地拿起水壺為他沏茶，杯子滿了，還不停地倒。和尚看到水不斷地溢出來，終于明白了老禪師的用意：既然杯子已滿，怎么還能往里注水？既然你自認(rèn)為很有學(xué)問了，怎么還能學(xué)到新東西 3鬧 鐘 的 啟 示 一只新組裝好的小鐘放在了兩只舊鐘當(dāng)中。兩只舊鐘“滴答”、“滴答”一分一秒地走著。其中一只舊鐘對(duì)小鐘說：“來吧，你也該工作了。可是我有點(diǎn)擔(dān)心，

2、你走完三千二百萬次以后，恐怕便吃不消了。”“天哪！三千二百萬次。”小鐘吃驚不已。“要我做這么大的事？辦不到，辦不到。”另一只舊鐘說：“別聽他胡說八道。不用害怕，你只要每秒滴答擺一下就行了。”“天下哪有這樣簡(jiǎn)單的事情。”小鐘將信將疑。“如果這樣，我就試試吧。”小鐘很輕松地每秒鐘“滴答”擺一下，不知不覺中，一年過去了，它擺了三千二百萬次。每個(gè)人都希望夢(mèng)想成真，成功卻似乎遠(yuǎn)在天邊遙不可及，倦怠和不自信讓我們懷疑自己的能力，放棄努力。其實(shí)，我們不必想以后的事，一年、甚至一月之后的事，只要想著今天我要作些什么，明天我該作些什么，然后努力去完成，就象那只鐘一樣，每秒“滴答”擺一下，成功的喜悅就會(huì)慢慢浸潤(rùn)我

3、們的生命 4老 虎 兩個(gè)人在森林里，遇到了一只大老虎，A就趕緊從背后取了一雙列輕便的鞋換上，B急死了,罵道：你干嘛呢，再換鞋也跑不過老虎啊！”A說：我只要跑得比你快就好了。大家都準(zhǔn)備好跑鞋了沒有? 5培 訓(xùn) 目 的 和 方 式案例：不窮的理由人生就是一種習(xí)慣,勤奮是一種習(xí)慣,懶惰也是一種習(xí)慣,成功是一種習(xí)慣,失敗也是一種習(xí)慣,富裕是一種習(xí)慣,貧窮也一種習(xí)慣,關(guān)鍵是,當(dāng)你已經(jīng)習(xí)慣于一種角色,還會(huì)有更高的種追求嗎?通過培訓(xùn)養(yǎng)成良好的習(xí)慣 員工如何從工作中獲取經(jīng)驗(yàn)（知識(shí)）班前、班后會(huì)議；與領(lǐng)導(dǎo)溝通；對(duì)客服務(wù)中；與同行聊天；完成上級(jí)的指令；資訊；書籍；上網(wǎng) 一切知識(shí)來自用心、細(xì)心、專心！6一、服務(wù)儀表

4、： 微笑、容貌、著裝、儀態(tài)微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。面帶微笑的問候表示你確實(shí)在留意客人。第一節(jié) 酒店禮儀的基本內(nèi)容7一、服務(wù)禮儀：微笑案例: 微笑后面是財(cái)富 卡耐基說:笑是人類的特權(quán)微笑是人類的寶貴財(cái)富,是自信的標(biāo)志,是禮貌的象征.希爾頓的“微笑服務(wù)”沃爾瑪?shù)摹鞍祟w牙的微笑服務(wù)” 8微笑注視對(duì)方；“三米八齒”原則，即對(duì)方進(jìn)入3米范圍時(shí)向?qū)Ψ轿⑿Γ⑿σ灾炼嗦冻霭祟w牙齒為準(zhǔn)；微笑的口形為發(fā)“七”或“茄”音的口形；表情親切、友善；身體微微前傾，點(diǎn)頭示意。一、服務(wù)儀表：微笑9容貌、著裝：男士1.著規(guī)定的工裝，并保持整潔 2.

5、留短發(fā)，側(cè)不過耳，后不過衣領(lǐng)，無鬢角 、胡須和頭皮屑。 3.穿黑色襪子,襪子須干凈完好。 4.穿黑色皮鞋，皮鞋款式應(yīng)顯得專業(yè)，并保持干凈。 二、服務(wù)儀表101.套裙、長(zhǎng)褲套裝、裙子和襯衫以及保守的服裝。2.頭發(fā)整齊干凈，不得披頭散發(fā)，發(fā)長(zhǎng)不過肩，長(zhǎng)發(fā)用黑色發(fā)帶扎在后邊。3.化妝要雅致，不要夸張，特別是眼影和唇膏。4.穿透明或肉色連褲襪，連褲襪須干凈完好。5.穿黑色有跟的皮鞋，皮鞋保持干凈，鞋跟在25公分之間；不允許穿露腳尖，前搭攀、平跟軟底的皮鞋或拖鞋。女士 二、服務(wù)儀表111.頭發(fā)要保持自然色，不可染怪色發(fā)，必須經(jīng)常洗理。2.制服要保持清潔、整齊，襯衣要定期換洗。3.不要佩戴款式夸張的手飾4

6、.項(xiàng)鏈及手鏈不要露出制服外。5、手指甲必須保持短而清潔，且不能涂有色指甲油。6、手部只可帶手表和結(jié)婚戒指，廚房接觸食品的員 工只能佩戴手表。全體員工 一、服務(wù)儀表127.手表樣式簡(jiǎn)單，不能佩戴過于花哨或卡通類型的手表或飾物。8.保持口氣清新及經(jīng)常洗手。9.銘牌是儀表的一個(gè)重要部分，必須隨時(shí)按指定位置佩戴10.口袋中不可以裝過多物品，尤其是硬幣、鑰匙11.做到“四勤”勤洗手勤洗澡勤理發(fā)勤剪指甲全體員工 一、服務(wù)儀表1360% 外表 儀表40% 聲音 談話內(nèi)容 記住時(shí)刻為你的儀表形象驕傲！“三秒鐘”印象二、服務(wù)儀表14第三節(jié) 商務(wù)、酒店禮儀站姿坐姿蹲姿握手鞠躬引路搭乘電梯名片介紹禮乘車禮交談會(huì)見遞

7、接物品15站 姿 抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。 第三節(jié) 商務(wù)、酒店禮儀16 男職員應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后； 女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈字型，雙手合起放于腹前。 第三節(jié) 商務(wù)、酒店禮儀17坐 姿 輕輕入座，坐滿椅子的，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。第三節(jié) 商務(wù)、酒店禮儀18蹲 姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，

8、臀部向下。 如何拾起地上的鑰匙？第三節(jié) 商務(wù)、酒店禮儀19握 手順序：上級(jí)在先、主人先、長(zhǎng)者在先、女性在先時(shí)間：35秒為宜力度：不宜過大，但也不宜毫無力度握手時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方并面帶微笑切不可帶著手套與人握手第三節(jié) 商務(wù)、酒店禮儀20鞠 躬鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠懇、真實(shí)的印象。第三節(jié) 商務(wù)、酒店禮儀21鞠躬的場(chǎng)合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時(shí)，行30度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體

9、前面。第三節(jié) 商務(wù)、酒店禮儀22引路在走廊引路時(shí)應(yīng)走在客人左前方的2、3步處自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹 。在樓梯間引路時(shí)讓客人走在正方向(右側(cè)), 自己走在左側(cè)遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。第三節(jié) 商務(wù)、酒店禮儀23搭乘電梯電梯沒有其他人的情況在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)入到達(dá)目的地后，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先下電梯內(nèi)有人時(shí)無論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人 應(yīng)面向電梯門站立第三節(jié) 商

10、務(wù)、酒店禮儀24名片名片的準(zhǔn)備 名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。 名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。 要保持名片或名片夾的清潔、平整。第三節(jié) 商務(wù)、酒店禮儀25 必須起身接收名片。 應(yīng)用雙手接收（送） 接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽帧?接收的名片不可來回?cái)[弄。 接收名片時(shí)，目視名片35秒鐘。 交談過程鐘，名片放在目光可視的位置。 離開或結(jié)束談話時(shí)，不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上 ，或存放時(shí)不注意落在地上。 接受名片第三節(jié) 商務(wù)、酒店禮儀26介紹禮介紹時(shí)要注意先后順序向長(zhǎng)輩介紹小輩向職務(wù)高的介紹職務(wù)低的向女士介紹男士向客人介紹主人第三節(jié) 商務(wù)、酒店禮儀27乘車禮注意

11、乘車位置如何為賓客開車門、關(guān)車門司機(jī)主人陪同翻譯主人主賓第三節(jié) 商務(wù)、酒店禮儀28遞接物品遞接物品時(shí)物品應(yīng)正面向著對(duì)方，雙手遞送，雙手接受，同時(shí)目視該物品13秒，以示尊重對(duì)西方人需當(dāng)面打開物品對(duì)東方人，不用當(dāng)面打開物品。第三節(jié) 商務(wù)、酒店禮儀29 服務(wù)稱呼對(duì)賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)其年齡、身份、 職務(wù)、性別、婚否等來確定。男賓：先生女賓：小姐、太太有職務(wù)的某總 如稱呼不當(dāng)，會(huì)引起賓客反感和誤會(huì)，影響服務(wù)質(zhì)量。二、服務(wù)言談禮儀30問候他人是一種常用的禮貌方式，有些情況下需要正式的問候，比如：“早上好，先生”。對(duì)客人或上司問候時(shí)，要使用正式問候語。 使 用 姓 名經(jīng)常使用名字稱呼人，如果你不知道名字，使

12、用“先生”或“小姐”，稱呼名字不僅表現(xiàn)得有禮貌，而且使他人產(chǎn)生一種被認(rèn)識(shí)及尊重的舒服感。問 候二、服務(wù)言談31張先生/小姐，早上好！張經(jīng)理，中午好/下午好！張總，晚上好！口 氣 和 聲 調(diào)請(qǐng)注意，你對(duì)一個(gè)人的說話內(nèi)容很重要，但說話的方式更重要。“早上好，先生”是非常簡(jiǎn)單的幾個(gè)字，但可以用不同的方式表達(dá)，通過你說話的聲調(diào)和口氣，就表現(xiàn)出你對(duì)一個(gè)人的感覺如何，是否真正關(guān)心對(duì)方，還是僅僅在做你的本職工作！問 候 語二、服務(wù)言談32不論任何語言，一些簡(jiǎn)單的詞語和語言的使用會(huì)產(chǎn)生不同效果。五聲：客人來時(shí)有歡迎聲遇到客人有稱呼聲麻煩客人有致歉聲受人幫助有道謝聲客人離去有送別聲有魅力的語言二、服務(wù)言談33十

13、一字：請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、沒關(guān)系。記住，回答“謝謝您”這一詞語應(yīng)用“非常樂意為您效勞”有魅力的語言常用語言請(qǐng)對(duì)不起 麻煩您 勞駕打擾了好的是清楚您好某先生或小姐 歡迎 貴公司二、服務(wù)言談34請(qǐng)問哪一位 請(qǐng)稍等 抱歉沒關(guān)系 不客氣 見到您很高興請(qǐng)指教有勞您了請(qǐng)多關(guān)照 拜托再見（再會(huì)）非常感謝（謝謝）常用語言二、服務(wù)言談35禁止用語“我不知道，你問別人”“這里不辦，到那邊去問”“你有完沒完”“到底辦不辦，想好沒有”“這都不知道”“急什么，沒看我在忙嗎”“有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去”“這是規(guī)定，我管不著”“說過了，怎么又問”“到點(diǎn)了，快點(diǎn)” “不可能”“瞎叫什么，沒看到交接班”“你不清楚，這是程序”“你能

14、決定嗎？”“你需要明白的是”“冷靜下來”二、服務(wù)言談36 當(dāng)別人正在和你講話的時(shí)候，為顯示出你正在積極地聆聽，你使用眼睛接觸對(duì)方的眼睛是一種很好的禮貌表現(xiàn)，同樣在你講話的時(shí)候也要使用，當(dāng)客人和你講話時(shí)不要用眼睛四處看或被干擾分散注意力。眼 睛 的 接 觸二、服務(wù)言談37確保你所講的話和你身體的行為舉止表達(dá)相同的意思，身體語言最主要的部份是你的臉，一張愉快微笑的臉勝過千言萬語。身 體 語 言二、服務(wù)言談38 不要用手指示意別人，應(yīng)用你的整個(gè)手掌示意 不要介于兩人之間交談，如果不得已，說聲道歉 不要抱雙臂去接受別人的吩咐 不要背對(duì)與你講話者 不要不敲門就進(jìn)入房間，并且須要等待回音 不要在公共場(chǎng)所有

15、不雅的行為(如打哈欠等)注意不要使用以下不良的身體語言二、服務(wù)言談39手勢(shì)手勢(shì)有助于傳遞情感和信息二、服務(wù)言談40距 離親密距離：手前臂范圍私人距離：1米長(zhǎng)度范圍社交距離：1.52米范圍公共距離：3米長(zhǎng)度范圍二、服務(wù)言談41三、服務(wù)舉止舉止端莊、動(dòng)作文明賓客面前禁止不文明的舉動(dòng)上班前不吃有異味的食物工作現(xiàn)場(chǎng)保持安靜進(jìn)入賓客房間超過賓客不議論賓客42四、服務(wù)禮儀禮儀的定義：禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。服務(wù)中，先客人后主人、先女賓后男賓不打聽賓客的私事：年齡、職務(wù)、工資不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品主動(dòng)向賓客問候及服務(wù)43交談在談話時(shí)，

16、內(nèi)容一般不應(yīng)涉及疾病、死亡、挫折等不愉快的事情；也不宜直接詢問對(duì)方的家庭財(cái)產(chǎn)、個(gè)人收入、衣飾價(jià)格、女士年齡、婚姻狀況、個(gè)人習(xí)慣等問題；注意回避對(duì)方不愿觸及的問題；不隨便批評(píng)長(zhǎng)者或身份高的人；也不要隨便議論宗教問題。可談?wù)撋婕疤鞖狻⑿侣劇⒐ぷ鞯仍掝}。 第三節(jié) 商務(wù)、酒店禮儀44交談時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ剑⒁鈨A聽，不要輕易打斷別人發(fā)言，忌左顧右盼，顯出心不在焉的失禮狀。談話現(xiàn)場(chǎng)超過三人時(shí)，應(yīng)照顧所有在場(chǎng)人員，不要只同其中一、二人攀談。冷落其他人。談話時(shí)表情要自然，語氣親切和婉，可適當(dāng)輔助以手勢(shì)。要多使用禮貌用語，如：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、打攪了、再見、好嗎等等。第三節(jié) 商務(wù)、酒店禮儀45會(huì)見先問候（或

17、招呼）再坐下端坐并目視對(duì)方遇門先敲門離開應(yīng)道別第三節(jié) 商務(wù)、酒店禮儀46A. 遇見賓客、上級(jí)要面帶微笑、主動(dòng)問候B. 與賓客談話時(shí)，與其保持一步半距離C. 向賓客提問時(shí)，要語言適當(dāng)、注意分寸D. 回答問題時(shí)、要注意傾聽E. 牢記常用禮貌用語二、服務(wù)言談47第五節(jié) 電話禮儀一、準(zhǔn)備工作 電話旁要準(zhǔn)備 紙筆以備記錄調(diào)節(jié)鈴聲至適合音量每周對(duì)電話進(jìn)行消毒處理（醫(yī)用酒精） 將電話線整理好48 華人-“喂，您找誰？” 美國人-“哈羅！” 德國人-“我是X X（自報(bào)姓名）。” 俄羅斯人-“我在聽著呢。” 法國人-“您是哪一位？” 意大利人-“準(zhǔn)備好了，請(qǐng)您說吧！” 英國人-“我是X X X X X（自報(bào)電話

18、號(hào)碼） ” 。 香港地區(qū)人-“我是XXXX（單位名）的XXX（姓名）” 第五節(jié) 電話禮儀49問候?qū)Ψ讲⒆詧?bào)家門如超過三響接聽如對(duì)方無應(yīng)答有客人在場(chǎng)時(shí)需要接電話對(duì)方打錯(cuò)電話對(duì)方尋找的對(duì)象不在客人要求送餐或其他要求客人有需求需要了解客人全名或電話聽客人要求重復(fù)對(duì)方一些重要內(nèi)容結(jié)束語掛機(jī) 二、接 聽 電 話您好，客房部！對(duì)不起，讓您久等了.您好，客房部（重復(fù)）對(duì)不起，請(qǐng)稍后對(duì)不起，蔡經(jīng)理在人事部，我?guī)湍D(zhuǎn)接對(duì)不起，他剛剛走開，請(qǐng)問有什么事可以幫您？請(qǐng)問您需要留言嗎？劉先生，您好，方便留下您的全名（電話）嗎？好的我明白嗯！黃先生，您所需要的是帶陽臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)間嗎？“謝謝您的電話！”“再見！”“屆時(shí)我在大堂恭候您”一般要等對(duì)方首先掛斷才能掛機(jī)。 50打 電 話第五節(jié) 電話禮儀51想改變世界，很難；要改變自己則較為容易很久很久以前，人類都還赤著雙