1、哈爾濱市農村信用社負債業務復習題一、填空題1、信用社儲蓄業務管理堅持（統一規范）、（分級管理）、（協調配合）的原則。2、儲蓄所柜必須執行查庫制度，每月由信用社（主管主任）至少查庫一次，每周由（網點負責人）至少查庫一次。3、儲蓄會計檔案的保管期分為永久和定期保管兩類，定期保管的期限分為（三年）、（五年）、（十五年）三種。4、儲蓄存單的掛失形式分為（口頭掛失）和（書面掛失）兩種；按掛失對象和業務種類分為（憑證掛失）、（密碼掛失）、印鑒掛失、（憑證密碼雙掛失）和掛失申請書掛失。5、書面掛失（七天）后可辦理掛失補單（折、卡）或掛失結清；口頭掛失有效期為（5天），逾期后自動解除掛失。6、儲蓄業務核算工作

2、必須做到：（當時記賬）、（當日結賬）（事后勾挑）、（全面復核）。7、儲蓄業務核算使用憑證分為（基本憑證）和（特定憑證）兩種。8、儲蓄機構辦理儲蓄業務必須遵循（存款自愿）（取款自由）（存款有息）（為儲戶保密）的原則。9、活期儲蓄存款，如遇利率調整，不分段計息，均以（結息日）掛牘公告的（活期儲蓄存款）利率計付利息。10、收取客戶現金必須當面點清，如有差錯應立即退給客戶復點，發現假幣應當場收繳，在假幣上加蓋（假幣）戳記，開具（沒收憑證），并記錄登記簿后將假幣上繳，如發現較多的假幣，應立即向上級報告。11、個人儲蓄銀行結算帳戶包括（個人儲蓄存折賬戶）和（個人儲蓄支票賬戶）。12、個人存款賬戶指個人在信

3、用社開立的人民幣、外匯存款賬戶。包括（）、（）、定活兩便存款賬戶、通知存款賬戶以及其他形式的個人存款賬戶。（）負責全國儲蓄管理工作。儲蓄機構的設置，應遵循（）（）（）（）的原則。15、儲蓄存款利率由（）擬定，經（）批準后公布。16、逾期支取的定期儲蓄存款，其超過原定存期的部分，除約定自動轉存的外，按（）掛牌公告的（）利率計付利息。17、營業場所要設置（）、（），并張貼業務公告、業務介紹等。18、營業場所應公布服務公約，張貼儲蓄網點（）、（）、（）、（），并公布業務監督（），設立（）以便客戶監督。19、儲蓄網點的工作人員必須進行合理的（），（），各崗位責任明確，內部通力合作，密切配合。20、保證

4、營業網點環境（）。營業網點內要提供完善、周到的（），如設置安全警示、業務品種項目牌、利率牌、服務收費標準牌，提供客戶書寫用具等，并通過增加網上銀行等自助設備保證營業網點有多種服務渠道。員工要保持儀容儀表（）。工作時精神飽滿，精力集中；與客戶交談時主（）。不得在營業網點嬉笑、喧嘩；在為客戶辦理業務的過程中不得接（）。22、會員單位應積極加強服務創新，正確處理好經營效益與社會服務的關系，根據不同層次的客戶需求，大力研究開發多樣化的（），注重改善對零售客戶的窗口服務，不斷創新（），提高（）。 TOC o 1-5 h z 23、營業場所內必須懸掛“兩證兩牌”，即：“（）”、“（）”、“（）”、“（）”

5、（開辦外匯業務的網點），要配備日歷、時鐘。24、服務儀表規范。（），（）。25、服務舉止規范。儲蓄臨柜人員應舉止文明、言行得體，做到（）、（）、（）、（）。26、為進一步規范銀行業從業人員的（），全面提升（），樹立銀行業（），促進銀行業金融機構各項業務的健康發展，推動構建社會主義和諧社會，經中國銀行業協會會員單位共同協商，制定本公約。27、自覺遵守國家的法律法規、政策及相關規定，提倡公平公正、誠實守信的服務理念，以積極的態度、扎實的作風和文明的形象，向客戶提供（）的優質服務。（），都要一視同仁，保證客戶的正當權益不受損害。28、通知存款是一種優于活期儲蓄存款的儲種，（）起存。29、儲蓄所（柜）

6、必須嚴格遵守營業時間，不得擅自停業或縮短營業時間，遇法定假日按縣級聯社規定執行。如停業休息，必須將（）提前公告。30、掛失到期辦理掛失結清、補發新存單（折、卡、印鑒）或掛失改密時，必須由（）本人辦理。二、判斷題1、活期存折更換存折可異地更換，異地更換存折需加蓋更換機構 TOC o 1-5 h z 的儲蓄專用章。（）定期儲蓄存款，在原定存期內如遇利率調整，不論調高或調低，均按存單開戶日所定利率計付利息，不分段計算。（）3、如存款本人不能前往辦理掛失業務，可委托他人代為辦理掛失手續，代理人要出示本人有效身份證件。（）4、存款人死亡后、法定繼承人申請掛失時，需持縣級以上公證部門簽發的繼承權證明書辦理

7、，沒有設立公證處的地方，憑市（縣）級人民法院簽發的繼承權證明書辦理。（）5、一筆存款證明一次可開出多份，每份收取手續費10元。（）6、存款證明專用憑證不屬于重要空白憑證，但辦理存款證明業務時必須使用“存款證明專用章”。（）編制儲蓄會計憑證，要求內容真實、摘要簡明、數字正確、字跡清楚、不得有任何涂改。50 元，留足起存8、定期整存整取儲蓄存款開戶起存金額為金額可不限次數部分提前支取，存期分為三個月、六個月、一年、三 TOC o 1-5 h z 年和五年。（）9、存款人死亡后，在其合法繼承人申明權利以前，存款已被他人取走的，信用社不負責任。（）10、辦理掛失后的儲蓄存款賬戶處于掛失止付狀態，不可以

8、辦理存取業務。（）11、客戶因存單（折、卡、印鑒）丟失或密碼忘記，要辦理正式書面掛失時，需持本人有效身份證件到任意機構申請辦理。（）12、密碼掛失和憑證密碼雙掛失不可以辦理口頭掛失，只能辦理書面掛失，并且必須由本人前來辦理，不得委托他人代為辦理。（）13、協助扣劃時，應將扣劃的存款直接劃入有權機關指定的賬戶， TOC o 1-5 h z 有權機關要求提取現金的也要給予協助。（）14、對已列入長期不動戶的活期儲蓄存款賬戶又繼續發生存取款業務的，應提示結清舊戶另開新戶。（）15、儲蓄人員臨時替班，替班人員會同有關人員當面交接現金、有價單證和重要空白憑證，經查點相符后即可接辦，無需有關責任人監交。（

9、）16、儲蓄存款開戶和無折存入時，儲蓄憑條由客戶填寫；續存、支取時儲蓄憑條由微機打印，客戶簽字確認。特殊情況下不能簽字的， TOC o 1-5 h z 必須在簽字欄內留指印。（）17、儲蓄柜臺干凈、整潔，營業窗口編號顯示業務種類，暫停辦理業務的柜臺要有“本柜停止辦理存款業務”的提示。（）18、當客戶辦理定期提前支取時文明用語：您的存款還沒到期，現在支取按活期計息，您還等到期再支嗎？（）19、需要客戶簽名時文明用語：請您在這里簽名。（）20、協會自律工作委員會是行業文明服務管理的執行機構，對會員單位行業文明服務工作情況進行監督，對違反行業文明服務管理規定的會員單位進行自律性處分。（）21、協會理

10、事會是行業文明服務管理的組織實施者，負責行業文明服務管理辦法的制定、修改及解釋，負責檢查、評估會員單位執行文明服務管理辦法的情況。（）為保護客戶個人權益，儲蓄網點必須設立1.5米線。（）23、沒收客戶假鈔時文明用語：對不起，這張是假鈔，請您換一張真幣。（）24、當不能正確回答客戶問題時文明用語：對不起，讓我想想，再回答您好嗎？（）25、建立層層檢查的工作機制，加強對分支機構文明服務執行情況的監督檢查，并將其納入等級考核機制，確保各項服務工作質量目標的實現。（）26、協會理事會是行業文明服務管理的最高權力機構，負責行業文明服務管理重大事項的審議，各會員單位通過會員大會參與行業文 TOC o 1-

11、5 h z 明服務管理。（）27、存款人死亡后，在其合法繼承人申明權利以前，存款已被他人取走的，信用社不負責任。（）28、臨時替班，替班人員會同有關人員當面交接現金、有價單證和重要空白憑證，經查點相符后即可接辦，無須監督交接。（）29、開具存款證明的賬戶在止付期內，按開戶時約定的計息方式計算利息。（）30、儲蓄會計檔案的保管期限分為定期保管和不定期保管兩種。（）三、選擇題（單項選擇）1、人民法院、人民檢察院、公安機關凍結單位或個人存款的期限最長為（）A.1年B.3個月C.6個月D.9個月2、定期儲蓄存款到期后（）未支取（自動轉存除外）,活期儲蓄存款連續（）未發生存取的視為長期不動戶儲蓄存款.A

12、.6個月B.1年C.3年D.5年3、客戶單筆支取本息合計（）萬元以上存款人民幣，必須出示存款人有效身份證件。A.5萬元以上（不含5萬元）B.5萬元以上（含5萬元）C.10萬元以上（含10萬元）D.以上都不對4、柜員尾箱內現金余額由縣聯社根據實際業務情況自行確定，最高額不得超過（）萬元。A、1萬元B、2萬元C、3萬元D、5萬元5、電腦活期存折在存折磁條左側沿（）度角剪角，剪角高度以磁條寬度為限。A、30度B、35度C、45度D、50度6、國務院反洗錢行政主管部門根據反洗錢法有關規定對單位和個人存款可采取臨時凍結措施，凍結時間不得超過（）小時。A、12小時B、24小時C、36小時D、48小時7、同

13、一客戶申請辦理一筆存款證明能同時證明最多（）帳戶的存款情況，超過的需再申請辦理。A、4個B、6個C、8個D、10個8、發現錯款應立即查找，并向有關部門報告，嚴謹隱瞞不報，（）以上現金事故逐級上報。A、1000元B、2000元C、3000元D、5000元9、現行的一年期儲蓄存款掛牌利率為（）A、2.52%B、2.25%C、2.79%D、1.875%10、營業機構在辦理協助有權機關查詢、凍結和扣劃時應由經辦人員和（）雙人辦理，對相關手續進行認真審核，對于凍結和扣劃業務，還應由信用社負責人簽批。A、所長B、業務主管C、另一經辦員D、負責人11、個人結算帳戶的印鑒掛失后即可辦理掛失印鑒更換。印鑒掛失（

14、）內，在掛失前簽發的支票仍可支取現金。5天B、8天C、10天D、15天12、上崗員工必須通過省聯社組織的儲蓄崗位上崗資格考試，各儲蓄網點人員不得少于人，每天營業時必須保證有名男職工。（）A、4、23、14、13、1。服務質量規范。臨柜人員樹立“”的服務宗旨，在堅持按制度辦事，嚴格按操作程序操作的同時為客戶提供準確、快捷、優質的服務。（）A、全心全意為客戶服務B、客戶需要，我們做到C、盡職盡責，客戶滿意D、需求而來，滿意而歸14、定期對上崗人員進行業務培訓和考核，督促員工加強學習，鉆研業務，熟練掌握本崗位業務技能，不斷提高。要嚴格執行上崗資格認定制度，不合格者必須下崗培訓。（）A、業務能力和操作

15、技術B、服務水平和業務技能C、工作效能和信合形象D、服務水平和信合形象15、儲蓄網點必須實行統一標識。新設網點必須按照省聯社的統一標識和要求進行裝修。網點裝修必須鮮明、莊重，給客戶鮮明的形象認識。（）A、格局、模式B、標識、規格C、格局、要求D、標識、要求16、發現客戶已等候在柜臺前時服務用語：對不起，耽誤了您的時間。（）A、您好，久等了B、對不起，耽誤了您的時間C、對不起，久等了D、您好，耽誤了您的時間17、嚴把服務工作質量關，要求員工按照（服務工作質量要求和規范化操作規程）辦理各項業務，做到快捷準確，把差錯率降到最低。杜絕違規操作，發現內部違法違規行為必須及時向上級領導或有關部門報告。（）

16、A、服務工作質量要求和規范化制度規程B、服務工作質量要求和規范化操作規程C、服務工作道德要求和規范化制度規程D、服務工作道德要求和規范化操作規程18、公布（服務監督電話號碼）和設立（意見簿）。對客戶的服務需求和疑問咨詢要及時辦理、解釋。對客戶的批評要認真對待，虛心接受合理的意見和建議，并及時答復處理，妥善化解各種矛盾。（）A、服務監督電話號碼和便民箱B、服務需求熱線號碼和意見薄C、服務監督電話號碼和意見D、服務需求熱線號碼和便民箱、活期儲蓄存款結息，每季末月的（）日為結息日。20日B、10日C、30日D、15日20、營業網點發生錯款應立即查找，并向有關部門報告，嚴禁隱瞞不報。（）以上現金事故要

17、逐級上報。A、500元B、1000元C、2000元D、1500元四、選擇題（多項選題）1、對一日一次性超5萬元以上，一日數次累計超5萬元以上的現 TOC o 1-5 h z 金支付，銀行內部應：（）。A.向主管領導匯報B.逐筆登記C.妥善保管有關資料D.按月向人行當地分支機構備案2、有權查詢、凍結、扣劃單位和個人存款的有：（）A.人民法院B.稅務機關C.海關D.人民檢察院3、儲蓄會計科目負負債類有：（）A.定期儲蓄存款B.應付利息C.現金D.利息支出4、下列證件中哪些屬于有效證件：（）A.居民身份證B.16 周歲以下中國公民為戶口簿C.軍官證D.外國公民為護照5、屬于保管3年的儲蓄會計檔案的有

18、（）A、日報表B、交易流水C、不定期報表D、假幣收繳登記簿 TOC o 1-5 h z 6、下列哪些是儲蓄業務使用的登記簿（）。A、儲蓄存款掛失登記簿B、人員交接登記簿C、差錯登記簿D、假幣收繳登記簿7、下列哪些屬于基本憑證（）。A、特定憑證B、復式記帳憑證C、表內記帳憑證D、表外記帳憑證8、經外匯管理部門批準，儲蓄機構可以辦理下列外幣儲蓄業務（）。A、活期儲蓄存款B、整存整取定期儲蓄存款C、定活兩便儲蓄存款D、經中國人民銀行批準開辦的其他種類的外幣儲蓄存款9、下列儲蓄會計檔案屬于永久保管的有（）A、傳票（憑證）及附件儲蓄掛失申請書C、股金及股權明細D、協助查詢、凍結、扣劃情況登記簿10、有下

19、列行為的單位和個人，由中國人民銀行或其分支機構責令其糾正，并可以根據情節輕重處以罰款、停業整頓、吊銷經營金融業務許可證。（A、擅自設立儲蓄機構的B、儲蓄機構擅自開辦新的儲蓄種類的C、擅自停業或者縮短營業時間的D、儲蓄機構采取不正當手段手續吸收儲蓄存款的11、儲蓄網點業務人員必須熟悉有關的金融制度、法規，熟練掌 TOC o 1-5 h z 握各項業務。（）A、知B、管理制度C、辦法D、操作程序12、各縣級聯社應定期對儲蓄人員進行的測試，經常開展職業道德教育和法制教育。（）A、崗位培訓B、業務技能C、專業知識D、操作程序13、服務語言規范。儲蓄網點業務人員辦理業務時應使用文明十字用語：請、對不起、

20、。禁用服務禁語，發音標準，語句清晰，言詞得體。（）A、您好B、謝謝C、久等D、再見14、與客戶見面或客戶進營業廳服務用語？（）A、您好B、您好！需要我幫忙嗎？C、您好！請問辦理什么業務？D、請。15、當客戶頻繁辦理存取款業務時服務用語：（）A、您好，需要存XX元，是嗎？B、您好，能為您一次性辦理存款嗎？C、您好，需要取XX元，是嗎？D、您好，能為您一次性辦理取款嗎？16、需要客戶等候時服務用語（）A、請稍后（等）。B、對不起，您的這筆業務特殊，請您再稍等片刻，我（我們）正在盡快為您辦理。C、很抱歉，電腦出現故障，請稍等。D、對不起，讓您久等了。17、員工應（熟知金融法律法規，熟悉業務操作規程，

21、熟悉所辦理的銀行產品或代銷金融產品的業務性質和產品功能），嚴格按照服務工作質量要求和規范化操作規程辦理各項業務，做到快捷準確，把差錯 TOC o 1-5 h z 率降到最低。（）A、熟知金融法律法規B、熟悉業務操作規程C、熟悉所辦理的銀行產品D、熟悉代銷金融產品的業務性質和產品功能18、儲蓄營業場所外必須懸掛“三牌”，即“”、“”、“”。（）A、“黑龍江省農村信用社社名牌”B、“營業單位名稱牌”C、業務監督電話牌D、“營業時間牌”。19、儲蓄網點的等辦公必備用品要固定位置、擺放整齊，其它與辦公無關的用品一律不得擺在工作臺面上。（）A、微機B、老花鏡C、出納尾箱、D、計算器。20、職業道德規范。

22、儲蓄業務人員在辦理業務過程中，要以整體利益至上，自覺規范約束自己的行為：。（）A、忠于職守B、愛崗敬業C、盡職盡責D、秉公辦事21、客戶咨詢有關問題服務用語:（ABC）A、您好，您的這項業務需要這樣辦理B、您好，請您先填單，拿好號，然后到X號窗口辦理這項業務。C、我來向您詳細解釋D、您好，您仔細看一下就會知道22、當客戶對我們的服務表示不滿，情緒激動時，服務用語：（）A、對不起，這項業務政策規定很明確，恐怕難以辦理，請您諒解。B、對不起，請多提寶貴意見。C、對不起，您的這個問題我請示一下單位領導好嗎？D、對不起，這個問題請我社主任（主管）幫您解決好嗎？23、當客戶對計算出的利息或賬務有疑問時服

23、務用語：（）A、不好意思，您的利息沒有算錯，我慢慢算給您看。B、不好意思，您的利息沒有算錯，您自已再算算。C、不好意思您的賬務沒有什么問題，您再仔細看一下。D、不好意思您的賬務沒有什么問題，我向您解釋一下。24、大力開展職業道德和服務意識教育，加強精神文明建設，將（“嚴格、誠信、”）的十字行風融入各項服務中，努力提高員工的從業素質，弘揚忠于職守、恪守信用、公正廉潔、文明熱情、謙虛禮讓、耐心周到、注重效率、保守秘密的職業精神。（）A、規范B、謹慎C、發展D、創新25、大力開展職業道德教育，樹立良好的職業道德觀念，加強精神文明建設，弘揚的健康發展。 （）的職業精神，促進銀行業企業文化A、忠于職守B

24、、恪守信用C、公正廉潔D、保守秘密五、簡答題1、儲蓄機構設置必須具備哪些條件？有機構名稱、組織機構和營業場所。新建營業場所必須經調查論證，儲源豐富，有發展前景，營業網點使用面積60平方米以上，通風條件良好，衛生、監控設施齊全，符合安全保衛的有關規定。熟悉儲蓄業務的工作人員不少于四人，每天營業時必須保證有一名男職工。按照安全保衛的有關規定，有必要的安全防范設施。2、管理單位和儲蓄機構，決算日必須做好哪些工作？清點重要空白憑證和有價單證，做到帳實相符；結清臨時科目余額；儲蓄網點上交備用金；結轉登記簿。3、儲蓄業務管理工作的主要任務是什么？根據有關法律、法規和規章制度，準確、及時地處理儲蓄業務，全面

25、反映儲蓄業務情況，切實維護儲蓄機構信譽和客戶利益。4、儲蓄會計憑證基本要素有哪些？（一）年、月、日；（二）開戶機構、戶名和帳號；（三）人民幣或外幣符號和大小寫金額；（四）儲蓄種類、利率及期限；（五）摘要和附件張數；（六）會計分錄和憑證編號；（七）憑印支取的客戶印鑒；（八）儲蓄機構業務專用章及經辦人員名章。5、電腦儲蓄日間營業需要做哪幾項主要工作？（一）營業前準備；（二）柜員軋賬和簽退；（三）網點軋賬和簽退；（四）營業終了儲蓄所（柜）的款包交接。6、儲蓄機構可以辦理哪些人民幣儲蓄業務？（一）活期儲蓄存款；（二）整存整取定期儲蓄存款；（三）零存整取定期儲蓄存款；（四）存本取息定期儲蓄存款；（五）整

26、存零取定期儲蓄存款；（六）定活兩便儲蓄存款；（七）華僑（人民幣）整存整取定期儲蓄存款；（八）經中國人民銀行批準開辦的其他種類的儲蓄存款。7、儲蓄業務核算必須做到哪些？當時記賬、當日結賬、事后勾挑、全面復核。核算質量要達到帳帳、帳款、帳實、帳表、帳證、內外帳六相符。人員變動辦理交接，由儲蓄主管主任或信用社相關業務負責人審核監交。8、儲蓄賬戶現金支付如何管理？答：對一日一次性從儲蓄賬戶（含銀行卡戶）提取現金萬元（不含5萬元）以上的，儲蓄機構柜臺人員應請取款人提供有效身份證件，并經儲蓄機構負責人核實后予以支付。其中一次性提取現金20萬元（含萬元）以上的，應請取款人必須至少提前1天以電話等方式預約，以

27、便銀行準備現金。對一日一次性超過5萬元以上的現金支付或一日數次累計超過5萬元以上的現金支付，銀行內部要逐筆登記，妥善保管有關資料，并按月向人民銀行當地分支機構備案。9、哪能些身份證件為實名證件？答：（一）居住在境內的中國公民，為居民身份證或者臨時居民身份證；（二）居住在境內的16歲以下的中國公民，為戶口簿；（三）中國人民解放軍軍人，為軍人身份證件；中國人民武裝警察，為武裝警察身份證件；（四）香港、澳居民往來內地通行證；臺灣居民，為臺灣居民來往大陸通行證或者其他有效旅行證件；（五）外國公民，為護照。10、辦理協助凍結業務時，金融機構經辦人員應當核實什么證件和法律文書？答：（一）有權機關執法人員的

28、工作證件；（二）有權機關縣團級以上機構簽發的協助凍結存款通知書，法律、行政法規規定應當由有權機關主要負責人簽字的，應當由主要負責人簽字；（三）人民法院出具的凍結存款裁定書、其他有權機關出具的凍結存款決定書。11、營業廳同關于對客戶所提供的服務設施有哪些？答:營業廳內各項服務設施應配置齊全，有擺放整齊的各類業務憑條和業務宣傳材料，有供客戶參考的業務憑條填寫規范、填寫憑條的筆和桌椅，有便民服務措施提示牌、供客戶使用的驗鈔機（器）、廢紙簍等，有飲水器具等，并擺放有序。12、客戶事項辦理完畢時文明用語有哪些?答:1、謝謝，請走好，再見。2、請走好，再見。3、請您收好存折（單、印鑒、支票等），再見。4、

29、請您當面點清款項。5、還有什么需要我幫忙嗎？6、請走好，我社的領導隨后將會與您聯系，再見。13、保證營業網點的自助設備正常運行，并切實做好自助設備的管理工作并要做到什么？。（一）營業網點應對存款機、ATM、CDM、多媒體查詢機、金融自助服務通等自助設備配備專管人員，確保設備處于正常工作狀態，且干凈整潔，無亂貼現象；所有自助設備應標有客戶服務電話，當客戶遇到問題時（如操作不當），能及時得到援助服務；（二）電子顯示屏處于正常工作狀態，且內容及時更新；（三）做好金融自助服務項目的宣傳輔導工作，并根據需要提供相關咨詢服務；14、客戶服務存在問題時如何處理？會員單位應設立（服務監督電話），并在各個營業網

30、點設立（意見簿）。對客戶的服務需求和疑問咨詢，在最短的時間內予以反饋，逐步推行首問負責制；對于客戶的批評和投訴，應認真對待、及時處理，妥善化解各種矛盾，并將處理結果及時反饋；認真聽取客戶的反饋意見，及時總結分析，進一步改進文明服務工作，同時，要做好客戶投訴檔案管理工作，做到有據可查。15、員工職業道德基本規范有哪些？1、加強紀律，執行政策。2、廉潔奉公，拒腐防變；3、精神飽滿，著裝整潔；5、文明服務，禮貌待人；6、愛社愛崗，敬業盡責；7、團結同志，協力工作；8、提高警惕，維護安全；9、勤奮學習，精通業務；10、嚴守機密，維護信譽。16、服務態度規范內容是什么?答:柜面人員接待客戶必須主動、熱情

31、、耐心、周到，做到儲戶“來有迎聲、問有答聲、離有送聲”。忙時閑時一樣認真，生人熟人一樣熱情，存款取款一樣受理，金額大小一樣歡迎，批評表揚一樣對待，完幣殘幣一樣收兌。同時應正確對待客戶提出的批評和意見。17、服務紀律規范內容是什么?答:儲蓄業務人員須遵守勞動紀律，營業時間應堅守崗位，不串崗或擅自離崗；不辦私事，不看與業務無關的書報、雜志，不聚談閑聊、喧嘩、笑鬧或做其它與業務無關的事。同時，不違規、違紀辦理任何業務，嚴格執行廉政制度規定，不得以任何方式牟取私利。18、為客戶辦理業務時文明用語?答:1、請出示您的身份證。2、對不起，麻煩您用鋼筆（簽字筆）填寫。3、請把憑證（支票、憑條）xx項填上。4

32、、您的憑條（憑證、支票）xx項填寫有誤，麻煩您重填一份好嗎？5、您的款項有誤，請您復點一遍。6、對不起，你的資料需要核驗一下。7、對不起，您的印鑒不清，請重新辦理。19、信用社員工文明服務要求基本規范有哪些？答：要求員工保持文明規范的行為舉止，使用禮貌親切的工作用語。員工在工作時，要保持儀容儀表（端莊、文明、自然），著裝（整潔、得體、樸素、大方），使用文明用語，提倡說普通話，做到（來有迎聲，問有答聲，走有送聲）。特殊崗位根據業務需要掌握特殊服務用語，努力實現語言無障礙服務。使用服務用語時，根據區域習俗和客戶特點靈活掌握。20、文明服務的宗旨是什么？答：文明服務的宗旨是：進一步規范銀行業從業人員

33、的服務行為，全面提升銀行業服務質量和水平，增強行業競爭力，樹立銀行業良好的社會形象,促進銀行業金融機構各項業務的健康發展。六、論述題：1、你如何看待文明服務在農村信用社經營管理中的重要性？答案要點：1、文明服務是經營的載體；2、是聯系顧客的紐帶并取得客戶認可的前提；3、是我們員工必須具備的素質；4、是我們提高競爭力應對挑戰的需要。2、保證營業網點達到哪些基本標準?答：（一）營業網點環境整潔、明亮；（二）營業網點內要提供完善、便利的設施，如設置安全警示、業務品種項目牌、利率牌、服務收費標準牌、具有防偽功能的點（驗）鈔機等；（三）在營業窗口或客戶填單臺應有單據填寫范例，且書寫整齊規范；（四）各類業

34、務宣傳折頁整齊擺放在客戶填單臺或放置在折頁架，以方便客戶隨時取閱；（五）營業網點應提供盡可能舒適、周到的服務，如提供客戶書寫用具，放置盡可能充足的座位，在網點內提供飲水設備等。（六）在營業網點配備完備的安全保障設施；（七）營業網點應有明顯的對外營業時間標識。3、員工服務儀表規范有哪些？面部表情：親和友善且面帶微笑;精神飽滿熱情；精力集中持久；情緒穩定平和；禁止對客戶緊繃著臉，萎靡不振或愛理不理。2、手勢：向客戶介紹引導指明方向時，手指自然并攏，手掌伸平向上微斜，小肘關節為軸指向目標。禁止用手托腮應答客戶、用指挖耳摳鼻剔牙、只簡單擺手作答、用手指點客戶。3、站姿：雙腿自然站立，收腹挺胸，雙肩自然

35、放平，雙臂自然下垂，眼光平視前方，表情平和且面帶微筆。禁止雙手叉腰、雙臂抱于胸前、手插口袋、身體依靠其他物體。4、坐姿：上體挺直，下頜微收，雙目平視。男士兩腿分開，不超過肩寬；女士兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放。禁止腿腳不停地晃動和就座時雙手叉腰或交叉胸前。禁止女士坐下后整理衣裙、翹二郎腿叉開。5、行姿：男士行走姿態要端正穩健；女士行走姿態要輕盈靈敏。禁止顧右盼、回頭張望，長時間盯著客戶上下打量、行走時對客戶指指點點、品頭論足、走路拖泥帶水或橫沖直闖。二人以上行走時，不得勾肩搭背或嬉笑追逐。語言：使用普通話與客戶進行交流，要求語氣平和、文明禮貌；為客戶服務時必須使用禮貌用語和服務用語，不得使

36、用服務禁語。4、員工基本服務規范有哪些？1、三知：知工作職責，知工作程序，知工作標準；2、四化：服務技能專業化，服務用語標準化，職業形象現代化，禮儀形態規范化；3、四杜絕：杜絕使用蔑視語，杜絕使用煩躁語，杜絕使用簡單否定語，杜絕使用斗氣語。4、五注意：上柜前注意，操作計算注意，對印鑒要注意，點鈔要注意，必付要注意；5、五聲：客戶來時有迎聲，接待有答聲，走時有送聲，贊揚有致謝聲，批評有道歉聲；6、六個一樣：忙時閑時一樣認真，生人熟人一樣熱情，存款取款一樣受理，金額大小一樣歡迎，批評表揚一樣對待，完幣殘幣一樣必兌；7、六個主動：客戶有困難時主動幫助，客戶有疑問時主動解釋，客戶取款時主動搭配票面，客戶拿不定主意時主動當好參謀，客戶遺留財物時主動歸還，發生工作差錯時主動向客戶致歉；8、六個關照：新戶開戶結算時關照，客戶查詢時關照，客戶困難時關照，對老、弱、病、殘、孕客戶關照，對貴賓客戶關照，客戶發生疑問時關照。9、六個不準：不準違規操作，不準擅自離工作崗位，不準泄漏業務秘密、客戶存款秘密、商業秘密，不準帶無關人員進入營業廳，不準怠慢、頂撞、刁難客戶，不準以任何理由拒絕辦理應該辦的業務；10、文明用語十一字：“您好、您、請、對不起、謝謝、再見。5、文明服務基本原則?答：1、依法合規原則。自覺遵守國家的法律、法規及相關政策規定，