1、旅游活動(dòng)中事故和問(wèn)題的預(yù)防與處理教學(xué)目的要求教學(xué)難點(diǎn)與重點(diǎn)本章的重點(diǎn)是旅游活動(dòng)計(jì)劃及日程變更的處理、漏接、錯(cuò)接的原因及預(yù)防和處理、誤機(jī)（車、船）事故的原因及預(yù)防和處理、旅游者走失的預(yù)防與處理。旅游者個(gè)別要求的處理，難點(diǎn)是各事故的原因，預(yù)防和處理及旅游者個(gè)別要求的處理。教學(xué)時(shí)數(shù)本章所需16課時(shí)教學(xué)內(nèi)容第一節(jié)旅游活動(dòng)計(jì)劃及日程變更的處理一、掌握不同原因造成的旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更的應(yīng)對(duì)措施，并能熟練進(jìn)行計(jì)劃變更的處理。一、旅游活動(dòng)日程和計(jì)劃的變更類型這類變更一般出現(xiàn)三種情況：一是縮短甚至取消在一地的游程；二是延長(zhǎng)在一地的游覽時(shí)間；三是在一地游覽時(shí)間不變，但被迫取消某一活動(dòng)內(nèi)容，由另一活動(dòng)內(nèi)容替代。

2、二、處理方法（一）設(shè)法說(shuō)服游客為了說(shuō)服游客接受事實(shí)，妥善處理出現(xiàn)的問(wèn)題，導(dǎo)游員一般應(yīng)采取下列措施：地陪、全陪協(xié)商一致后，找個(gè)適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)向領(lǐng)隊(duì)及團(tuán)內(nèi)有影響的游客實(shí)事求是地說(shuō)明情況和困難，誠(chéng)懇地致歉，求得他們的諒解；提出可行的應(yīng)變計(jì)劃并他們商量，征求他們的意見(jiàn)，爭(zhēng)取他們的認(rèn)可和支持，然后分頭向游客做好解釋工作，力爭(zhēng)問(wèn)題圓滿解決。（二）具體的應(yīng)對(duì)措施1.縮短在一地的游覽時(shí)間2.延長(zhǎng)在一地的游覽時(shí)間3.改變部分旅游計(jì)劃4.被迫改變活動(dòng)內(nèi)容第二節(jié)漏接、空接、錯(cuò)接的預(yù)防與處理一、掌握漏接、錯(cuò)接的原因及預(yù)防和處理，旅游團(tuán)人數(shù)變更的處理二、熟悉空接的原因及預(yù)防和處理。漏接造成的原因一、漏接、錯(cuò)接、空接及行李丟

3、失事故的處理與預(yù)防（一）漏接事故1.造成事故的原因一、責(zé)任性漏接的原因（1）導(dǎo)游員未按服務(wù)程序要求提前到達(dá)接站地點(diǎn)（2）導(dǎo)游員工作疏忽，將接站地點(diǎn)搞錯(cuò)了（3）新舊時(shí)刻表交替，導(dǎo)游員沒(méi)有查對(duì)新時(shí)刻表（4）由于某中原因旅游團(tuán)提前到達(dá)二、非責(zé)任性漏接的原因（1）原定車次或班次變更旅游團(tuán)提前到達(dá)本站接待社沒(méi)有接到上站社的通知（2）本站接待社有關(guān)部門(mén)沒(méi)有將旅游團(tuán)因班次，車次變更提前到達(dá)的消息通知該團(tuán)的導(dǎo)游人員使其仍按照原計(jì)劃接團(tuán)2.事故處理方法3.事故的預(yù)防為了避免漏接事故的發(fā)生，導(dǎo)游員在接團(tuán)前要認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃，及時(shí)核對(duì)時(shí)刻表，掌握有關(guān)航班（車次、船次）時(shí)刻變更的最新信息，組團(tuán)社應(yīng)及時(shí)把航班（車次、船

4、次）臨時(shí)變更情況通報(bào)給下一站接待社，下一站接待社也要勤與上一站或組團(tuán)社聯(lián)系，了解將要接待的旅游團(tuán)的情況。(二)錯(cuò)接事故(三)空接事故1造成空接的原因（1）旅游團(tuán)提前到達(dá)，卻沒(méi)有與接待社聯(lián)系上，徑直去了將要下榻的飯店。（2）旅游團(tuán)把乘交通工具由于天氣或機(jī)械故障延誤了出發(fā)時(shí)間，而組團(tuán)社又沒(méi)有即時(shí)通知地接社。2事故處理的方法（1）、若推遲時(shí)間不長(zhǎng)，繼續(xù)等待（2）、太長(zhǎng)則重新落實(shí)接待事宜3、空接的預(yù)防（1）、認(rèn)真閱讀旅游接待計(jì)劃（2）、主動(dòng)與接待部門(mén)核實(shí)時(shí)間掌握變更情況（3）、與司機(jī)商定好出發(fā)時(shí)間，保證按規(guī)定可以提前半個(gè)小時(shí)（四）錯(cuò)接1造成事故的原因（1）沒(méi)有留有足夠的時(shí)間，倉(cāng)促上崗。（2）接團(tuán)前沒(méi)有

5、準(zhǔn)備接團(tuán)必須的物品，也沒(méi)有與司機(jī)作好工作分工。（2）導(dǎo)游員責(zé)任心不強(qiáng)，接到旅游團(tuán)后不認(rèn)真仔細(xì)核對(duì)。2事故的處理方法（1）及時(shí)與旅行社聯(lián)系（2）同社的一般不再交換（3）如果是其他社要盡快交換并且要實(shí)事求是說(shuō)明情況，道歉（4）若被“野馬導(dǎo)游”接走，即使報(bào)告旅行社3、事故的預(yù)防（1）導(dǎo)游員要提前到達(dá)接站地點(diǎn)，當(dāng)旅游團(tuán)抵達(dá)后要與司機(jī)分好工，站在出口的醒目位置，高舉接站牌便于旅游團(tuán)認(rèn)找。（2）要認(rèn)真分析旅游團(tuán)成員的民族成分，通過(guò)旅游團(tuán)的特征認(rèn)找旅游團(tuán)。（3）找到旅游團(tuán)后要認(rèn)真細(xì)致地核對(duì)旅游團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)或全陪的姓名、旅游團(tuán)的人數(shù)、旅游團(tuán)的編號(hào)、國(guó)內(nèi)組團(tuán)社或境外組團(tuán)社的名稱、旅游團(tuán)所下榻的飯店。二、旅游團(tuán)人數(shù)變

6、更的處理如與計(jì)劃不符，旅游團(tuán)人數(shù)變更，應(yīng)及時(shí)通知旅行社查明原因并做出相應(yīng)的變更。第三節(jié)誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防與處理掌握誤機(jī)（車、船）事故的原因及預(yù)防和處理。一、誤機(jī)（車、船）事故的處理與預(yù)防（一）造成誤機(jī)（車、船）事故的原因?qū)е抡`機(jī)（車、船）事故的原因很多，可歸納為以下幾類：一是導(dǎo)游員安排日程不當(dāng)，沒(méi)有留有余地，臨行前安排游客前往范圍廣、地域復(fù)雜的景點(diǎn)或商業(yè)區(qū)參觀游覽、購(gòu)物，延誤了時(shí)間；二是導(dǎo)游員沒(méi)有按服務(wù)規(guī)范提前抵達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）；三是在每年交通工具的新舊時(shí)刻交替時(shí)，導(dǎo)游員犯經(jīng)驗(yàn)主義錯(cuò)誤，仍按以往的離開(kāi)時(shí)間送團(tuán)；四是交通工具時(shí)間變更，旅行社內(nèi)勤沒(méi)有及時(shí)通知導(dǎo)游員或?qū)в螁T沒(méi)有提前與內(nèi)勤聯(lián)

7、系和確認(rèn)時(shí)刻，仍按原計(jì)劃航班（車次、船次）送團(tuán)。（二）事故的處理方法1.將成事故的處理2.既成事故的處理（。三）事故的預(yù)防（1）旅行社應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化管理，制訂必要的規(guī)章制度，增加導(dǎo)游員、計(jì)調(diào)及接待部門(mén)工作人員的責(zé)任心；制訂嚴(yán)密有效的接待工作程序和崗位責(zé)任并嚴(yán)格執(zhí)行，加強(qiáng)接待工作各個(gè)環(huán)節(jié)的聯(lián)系檢查和審核制度；制訂處罰條例，對(duì)責(zé)任人進(jìn)行必要的政紀(jì)處分和經(jīng)濟(jì)處罰。2）導(dǎo)游員臨行前要對(duì)交通票據(jù)進(jìn)行核實(shí)（計(jì)劃時(shí)間的核實(shí)、票面時(shí)間的核實(shí)、時(shí)刻表的核實(shí)、問(wèn)訊處核實(shí)等）；在送團(tuán)前不要安排游客去環(huán)節(jié)復(fù)雜的鬧市區(qū)購(gòu)物或自由活動(dòng)，不安排旅游團(tuán)去范圍廣大、地域環(huán)境復(fù)雜的景點(diǎn)參觀。3）導(dǎo)游員要給途中留有足夠時(shí)間，要提前抵達(dá)機(jī)

8、場(chǎng)（車站、碼頭）乘國(guó)內(nèi)航班提前90分鐘抵達(dá)機(jī)場(chǎng)；乘國(guó)際航班出境或去沿海地區(qū)的航班提前120分鐘抵達(dá)機(jī)場(chǎng)；乘火車要提前60分鐘抵達(dá)車站第四節(jié)旅游者走失的處理與預(yù)防掌握旅游者走失的預(yù)防與處理一、游客走失事故的處理和預(yù)防（一）游客在游覽活動(dòng)中走失1.了解情況，迅速尋找2.請(qǐng)有關(guān)部門(mén)協(xié)助尋找3.與飯店聯(lián)系4.報(bào)告旅行社5.繼續(xù)做好后面的游覽工作6.做好善后工作7.寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告（二）游客在自由活動(dòng)中走失1.了解情況，立即報(bào)告旅行社并組織尋找2.關(guān)部門(mén)協(xié)助尋找3.與飯店聯(lián)系4.做好善后工作5.寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告（三）游客走失事故的預(yù)防為了避免游客走失事故的發(fā)生，導(dǎo)游員在導(dǎo)游活動(dòng)過(guò)程中應(yīng)做好下列工作：導(dǎo)游員每天要

9、向游客通報(bào)當(dāng)天的游覽日程，游覽景區(qū)、用餐點(diǎn)的名稱和地地址，抵達(dá)時(shí)間和逗留時(shí)間，以便走失者自己去餐廳或下一個(gè)景點(diǎn)與旅游團(tuán)匯合；在游覽過(guò)程中，地陪在導(dǎo)游員講解時(shí)一定要分出精力觀察周圍環(huán)境、留意游客的動(dòng)向，全陪要盡全力與領(lǐng)隊(duì)合作，隨時(shí)注意游客的活動(dòng)，及時(shí)提醒落后游客跟上隊(duì)伍，避免游客走失事故發(fā)生。第五節(jié)旅游者丟失證件、錢物、行李的處理旅游者丟失證件、錢物、行李的預(yù)防措施及處理；旅游者丟失證件、錢物、行李的處理一、丟失證件事故的處理與預(yù)防（一）外國(guó)游客護(hù)照和簽證丟失（二）華僑在中國(guó)丟失護(hù)照和簽證（三）中國(guó)公民在境外丟失護(hù)照和簽證（四）丟失港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證（五）丟失臺(tái)灣同胞旅行證明（六）丟失身份證

10、（七）證件丟失的預(yù)防措施為了防止游客的證件丟失，導(dǎo)游員要提醒海外領(lǐng)隊(duì)幫助游客統(tǒng)一保管證件；導(dǎo)游人員需用游客證件時(shí)，要由領(lǐng)隊(duì)收取，用完后及時(shí)如數(shù)歸還，千萬(wàn)不可代為保管。中國(guó)公民在境外旅游期間，出境領(lǐng)隊(duì)要時(shí)刻提醒游客保管好自己的證件，最好由領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一保管二、游客財(cái)物丟失事故的處理與預(yù)防（一）弄清情況、積極尋找（二）安慰失主（三）幫助失主開(kāi)具遺失證明第六節(jié)游客患病、死亡的處理一、游客患一般疾病的處理游客因水土不服或旅途勞累感到身體不適，一般情況下不會(huì)有太大關(guān)系，導(dǎo)游員可根據(jù)生病游客的實(shí)際情況及其自己的意見(jiàn)來(lái)處理。導(dǎo)游員要問(wèn)清他的病因，了解病情，如果病情不重客人自己也希望參加旅游活動(dòng)，導(dǎo)游員一般應(yīng)答應(yīng)其

11、要求，但在游覽中要特別注意該游客的反映，要不時(shí)詢問(wèn)他的感受，一旦客人病情加重就要終止他的旅游活動(dòng)并送他到醫(yī)院治療。若生病游客不想隨團(tuán)活動(dòng)，而要留在飯店里休息，導(dǎo)游員也不應(yīng)該強(qiáng)拉他隨團(tuán)活動(dòng)；有時(shí)導(dǎo)游員勸阻部分年老體弱且身體不適卻想隨團(tuán)活動(dòng)的游客留在飯店內(nèi)休息，或在旅游車上休息；導(dǎo)游員要與餐廳聯(lián)系好，為留在飯店內(nèi)的生病游客提供餐飲服務(wù)。二、游客患重病的處理（一）積極采取救護(hù)措施在旅行途中游客突然生病，導(dǎo)游員應(yīng)就地采取措施進(jìn)行搶救，可以請(qǐng)機(jī)組人員、列車員、船上服務(wù)員在交通工具上尋找醫(yī)生，也可請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或病人的親屬在病人口袋里尋找常備藥物，讓其服用以緩解病情；同時(shí)通知下一站急救中心和旅行社做好搶救準(zhǔn)備。如

12、果游客是在前往旅游景點(diǎn)的途中突然發(fā)病，導(dǎo)游員應(yīng)立即攔車將其送到最近的醫(yī)院搶救，必要時(shí)可暫時(shí)終止旅游活動(dòng)，用旅游車將病人送往醫(yī)院。在飯店突然發(fā)病，應(yīng)先由飯店醫(yī)務(wù)人員搶救，然后再送往醫(yī)院救治。導(dǎo)游員應(yīng)盡早通知旅行社，請(qǐng)求領(lǐng)導(dǎo)指示和派人協(xié)助處理。事情結(jié)束后，導(dǎo)游員要寫(xiě)出詳細(xì)的書(shū)面報(bào)告，介紹病情、搶救經(jīng)過(guò)和結(jié)果，患者親屬及其他游客的反映等。（二）注意事項(xiàng)1.搶救工作必需有對(duì)方人在場(chǎng)2.嚴(yán)格按規(guī)定處理游客病危3.保管好相關(guān)書(shū)面材料4.探望患病游客并辦好相關(guān)手續(xù)5.與患者做好相關(guān)費(fèi)用的結(jié)算工作三、游客死亡的處理導(dǎo)游員在旅游過(guò)程中遇到游客死亡，不要驚慌失措，要穩(wěn)定自己的情緒，再有條不紊地處理。（一）保護(hù)好現(xiàn)

13、場(chǎng)立即報(bào)案（二）向旅行社報(bào)告（三）設(shè)法通知死者親屬（四）準(zhǔn)備相關(guān)證明書(shū)（五）清點(diǎn)遺物（六）遺體的處理（七）幫助索賠(八)寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告四、游客生病事故的預(yù)防對(duì)于游客因?yàn)槁糜蝿诶邸夂蜃兓⑺敛环嬍称鹁硬涣?xí)慣而引起的疾病，導(dǎo)游員可以采取一些必要措施進(jìn)行預(yù)防：導(dǎo)游員在安排旅游日程時(shí)要注意勞逸結(jié)合，力爭(zhēng)讓游客生活輕松愉快，不要使游客過(guò)于勞累；平時(shí)要多提醒游客注意飲食衛(wèi)生，注意休息；及時(shí)報(bào)告天氣，提醒游客注意增減衣服；在氣候比較干燥的北方旅游，導(dǎo)游員要提醒游客多喝水、多吃水果等。第七節(jié)旅游者越軌言行的處理掌握處理旅游者對(duì)異性的越軌行為和對(duì)酗酒鬧事者的處理熟悉對(duì)旅游者越軌言行的處理方法及原則。旅游者

14、越軌行為的處理旅游者越軌行為：(touristimpermissiblebehavior)：旅游者侵犯一個(gè)主權(quán)國(guó)家的法律和世界公認(rèn)的國(guó)際準(zhǔn)則的行為二、處理原則（一）預(yù)防措施1、對(duì)入境旅游者宣傳我過(guò)的法律法規(guī)、宗教習(xí)俗、景點(diǎn)區(qū)的有關(guān)規(guī)定2、對(duì)處境旅游者領(lǐng)隊(duì)要宣傳介紹旅游目的地所在國(guó)的法律法規(guī)、宗教習(xí)俗、生活禁忌、禮儀風(fēng)俗等3、關(guān)鍵是未雨綢繆，防患于未然（二）處理原則1、分清越軌和非越軌的界限2、分清有意和無(wú)意的界限3、分清無(wú)故和有因的界限4、分清言論和行為的界限5、分清正常交往和非正常交往的界限三、幾中典型情況的處理辦法1、對(duì)攻擊和污蔑行為的處理2、對(duì)違法行為的處理3、對(duì)旅游者在中國(guó)散發(fā)宗教宣傳

15、品行為的處理4、對(duì)異性越軌行為的處理5、對(duì)旅游者酗酒鬧事行為的處理第八節(jié)旅游安全事故的預(yù)防與處理一、掌握二、熟悉安全事故的概念及事故等級(jí)；交通事故、治安事故、火災(zāi)事故幾食物中毒的預(yù)防和處理一、旅游安全事故的概念及等級(jí)（一）概念（二）等級(jí)輕微事故、一般事故、重大事故和特大事故（三）原則（四）處理程序報(bào)告、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、組織搶救、協(xié)助調(diào)查和寫(xiě)出事故報(bào)告二、常見(jiàn)的旅游安全事故的處理與預(yù)防一、交通事故的處理與預(yù)防（一）交通事故的具體措施1組織搶救2保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)3立即報(bào)案并向旅行社匯報(bào)4安定游客5做好善后工作6書(shū)面報(bào)告（二）事故的預(yù)防措施導(dǎo)游員在旅途中不要與司機(jī)交談；要提醒司機(jī)不開(kāi)英雄車、賭氣車，不要酒后駕車

16、，不開(kāi)疲勞車；阻止非本車司機(jī)開(kāi)車；提醒司機(jī)雨霧天謹(jǐn)慎駕駛并準(zhǔn)備好雪天的車輪防滑設(shè)備。二、治安事故的處理與預(yù)防治安事故就是指在旅游活動(dòng)期間，發(fā)生的游客遭歹徒行兇、詐騙、偷竊、搶劫、欺侮等事件。（一）治安事故的處理措施1.保護(hù)游客的人身和財(cái)物安全2.報(bào)告公安部門(mén)和旅行社3.安定游客的情緒4.協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理善后事宜5.寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告（二）治安事故的預(yù)防措施導(dǎo)游員要采取下列措施：要經(jīng)常提醒游客把身邊貴重物品存入飯店的保險(xiǎn)柜內(nèi)；不要與陌生人接觸，不要貿(mào)然開(kāi)門(mén)；不私自交換外幣；每次離開(kāi)旅游車時(shí)，導(dǎo)游員都要不厭其煩地提醒游客不要把貴重物品和證件放在車上，要提醒司機(jī)關(guān)好車窗、鎖好車門(mén)；旅游活動(dòng)中導(dǎo)游員要始終與游客

17、在一起，密切注意周圍環(huán)境的變化，一旦發(fā)現(xiàn)不正常現(xiàn)象，就要提醒游客注意并迅速轉(zhuǎn)移到安全地帶；交通工具在行駛過(guò)程中，提醒司機(jī)不要隨意停車，不允許搭乘無(wú)關(guān)人員三、火災(zāi)事故的處理與預(yù)防（一）火災(zāi)事故的處理1.立即通知游客2.引導(dǎo)客人自救3.處理善后事宜（二）火災(zāi)事故的預(yù)防導(dǎo)游員要提醒游客不要躺在床上抽煙，不要亂扔煙蒂和火種，不要把易燃易爆物品夾在行李中；導(dǎo)游員要熟悉飯店安全通道，對(duì)每一樓層的太平門(mén)、安全出口、安全樓梯的位置都熟記在心四、食物中毒事故的處理與預(yù)防（一）食物中毒事故的處理1.設(shè)法緩解病情2.立即送往醫(yī)院3.立即報(bào)告（二）食物中毒事故的預(yù)防為了避免此類事故的發(fā)生，導(dǎo)游員在帶團(tuán)過(guò)程中要做好以下

18、方面的事：在嚴(yán)格按放行的規(guī)定到定點(diǎn)餐館用餐；要提醒游客不在隨意在小攤上吃東西；若游客在用餐時(shí)發(fā)現(xiàn)飯菜、飲料、水里不衛(wèi)生或變質(zhì)，應(yīng)立即與餐廳聯(lián)系，要求更換，并要求餐廳負(fù)責(zé)人出面道歉。五、游客摔傷或被蛇、蟲(chóng)咬傷事故的處理與預(yù)防（一）摔傷事故的處理1、立即進(jìn)行初步處理2、送往醫(yī)院搶救3、做好善后工作（二）被蛇、蟲(chóng)咬傷的處理1、應(yīng)急處理2、送醫(yī)院搶救3、做好善后事宜（三）游客摔傷和被蛇、蟲(chóng)咬傷事故的預(yù)防導(dǎo)游為了防止此類事故的發(fā)生就要在導(dǎo)游工作中有足夠的細(xì)心，提醒游客靠山邊行走并注意自己的腳下，告訴游客走路不看景，看景不走路；阻止游客前往有危險(xiǎn)的地方拍照、攀爬、嬉戲；提醒游客不要在草叢或灌木中穿行等。第旅第九節(jié)旅游者投訴處理投一、掌握旅游者投訴心理的三種情況及處理投訴的具體步驟訴處理二、熟悉第旅旅游者投訴的原因及投訴者應(yīng)具備的條件和權(quán)利和被投訴者的權(quán)利一、游客的權(quán)利和旅行社的職責(zé)（一）游客的權(quán)利1、游客根據(jù)與旅行社簽訂的旅游協(xié)議的規(guī)定可享受不同的權(quán)利，但就一般情況而言，游客可以享受最基本的幾項(xiàng)權(quán)利：2、享受由旅行社提供