1、第一部分、 實(shí)施服務(wù)體系項(xiàng)目實(shí)施流程項(xiàng)目實(shí)施流程圖4.a1,作戶印明通小 大附戶餐修等/X BMff Ifims BLUlU 事便審譏 產(chǎn)品/德ttSf astii. 4utnt,古的門寓射第2,罩口總 乳拈營修河- 1,曲 MUU*T,產(chǎn)品修事哥曼】，搐口宏QA告I設(shè)升0內(nèi)】項(xiàng)目實(shí)施步驟本系統(tǒng)方案分階段進(jìn)行實(shí)施。咨詢與梳理：合同簽訂后，校園信息化建設(shè)項(xiàng)目需將組織自身專業(yè)人員對需求進(jìn)行咨 詢和梳理，并向?qū)W校提交詳細(xì)的需求分析報(bào)告。調(diào)研與設(shè)計(jì)：將進(jìn)行全面調(diào)研，結(jié)合學(xué)校相關(guān)部門咨詢后提交的需求分析報(bào)告，進(jìn) 行概要設(shè)計(jì)并制作出系統(tǒng)原型。經(jīng)學(xué)校認(rèn)可后，將進(jìn)一步完善設(shè)計(jì)方案，提交詳細(xì)設(shè)計(jì) 方案，作為程序

2、開發(fā)的依據(jù)。任務(wù)分解：將同學(xué)校的業(yè)務(wù)和技術(shù)人員共同組建項(xiàng)目小組，參與系統(tǒng)的需求調(diào)研和 相關(guān)的技術(shù)研討會。項(xiàng)目啟動之初，將按上述時間要求，將項(xiàng)目劃分為若干個階段。將 工作任務(wù)分解到每天，并明確每個階段的工作目標(biāo)及提交的工作成果。實(shí)施落地：培訓(xùn)工作應(yīng)與項(xiàng)目建設(shè)同步完成，保證系統(tǒng)開通時即可使用。系統(tǒng)試運(yùn) 行期間，校園信息化建設(shè)項(xiàng)目需將派駐專人協(xié)助系統(tǒng)應(yīng)用實(shí)施，并及時反饋相應(yīng)的修改 意見并及時按照要求修改系統(tǒng)。試運(yùn)行：本項(xiàng)目全部系統(tǒng)約定的內(nèi)容全部安裝、配置和調(diào)試完成，雙方應(yīng)當(dāng)對項(xiàng)目 全部系統(tǒng)進(jìn)行試運(yùn)行。項(xiàng)目驗(yàn)收：系統(tǒng)試運(yùn)行結(jié)束后，首先由甲方提出驗(yàn)收申請，乙方在規(guī)定的時間內(nèi)組 織驗(yàn)收，簽署驗(yàn)收報(bào)告。項(xiàng)目

3、管理方案項(xiàng)目覆蓋范圍廣，工程量大，具有“時間緊、任務(wù)重”的特點(diǎn)。如何能在短時間內(nèi)保質(zhì) 保量地完成系統(tǒng)的建設(shè)實(shí)施工程，對本期項(xiàng)目成功建設(shè)具有關(guān)鍵性意義。校園信息化建設(shè)項(xiàng)目需作具有同類大型項(xiàng)目建設(shè)的管理、實(shí)施經(jīng)驗(yàn)與團(tuán)隊(duì)。校園信息化建設(shè)項(xiàng)目需在本項(xiàng)目管理過程中將遵循以下原則：科學(xué)管理原則：在本項(xiàng)目的過程中采用科學(xué)的理論、方法和工具、如項(xiàng)目管理的過程 組和知識域理論、工作分解結(jié)構(gòu)方法、ProjectManager工具等，以保證本項(xiàng)目的開展科學(xué)、 規(guī)范、高效、高質(zhì)。充分溝通原則：在本項(xiàng)目過程中項(xiàng)目經(jīng)理主導(dǎo)溝通活動有計(jì)劃地開展，與客戶進(jìn)行充 分、有效的溝通，以及時、全面的交流項(xiàng)目信息。需求導(dǎo)向原則：在本項(xiàng)

4、目過程中項(xiàng)目工作開展以用戶需求為導(dǎo)向，在和客戶充分溝通 后，整理形成正式、成文的需求文件，作為項(xiàng)目工作開展的導(dǎo)向。質(zhì)量保證原則：在本項(xiàng)目過程中通過制定質(zhì)量保證原則、質(zhì)量保證計(jì)劃、建立配置管 理系統(tǒng)、開展測試工作來保證本項(xiàng)目高質(zhì)量的完成。為了確保項(xiàng)目實(shí)施質(zhì)量，制定規(guī)范化的項(xiàng)目管理方案，其中包括項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)、人員安 排、進(jìn)度控制、質(zhì)量控制、風(fēng)險(xiǎn)控制、變更控制、溝通管理等項(xiàng)目管理的具體措施和方法。項(xiàng)目組織構(gòu)成制定詳細(xì)的項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)，包括項(xiàng)目小組、小組領(lǐng)導(dǎo)，以及職責(zé)和分工。其中項(xiàng)目組領(lǐng) 導(dǎo)成員，另附相關(guān)類似項(xiàng)目經(jīng)歷說明和個人簡介。項(xiàng)目組成立相應(yīng)的項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組，并制定一名專職的項(xiàng)目經(jīng)理，全程負(fù)責(zé)本項(xiàng)目實(shí)

5、施及 協(xié)調(diào)工作。項(xiàng)目組中設(shè)立專門的小組分別負(fù)責(zé)系統(tǒng)設(shè)計(jì)、開發(fā)與集成、質(zhì)量管理與測試、配置管理、 培訓(xùn)與售后等工作。項(xiàng)目組組織機(jī)構(gòu)如下：項(xiàng)目組由項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組、分析規(guī)劃小組、開發(fā)與系統(tǒng)集成小組、質(zhì)量管理與測試小組、 配置管理小組、培訓(xùn)與運(yùn)維小組共留個小組組成。具體職責(zé)如下：項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組：由項(xiàng)目經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理組成。項(xiàng)目經(jīng)理主要負(fù)責(zé)項(xiàng)目的管理和協(xié)調(diào)工作，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的整體實(shí)施質(zhì)量、進(jìn)度、管理，管 理層直接匯報(bào)工作。未經(jīng)招標(biāo)人同意，不更換項(xiàng)目經(jīng)理。技術(shù)經(jīng)理負(fù)責(zé)本項(xiàng)目設(shè)計(jì)到的技術(shù)實(shí)施方法，給予提供優(yōu)化策略，并對遇到的技術(shù)難題 進(jìn)行攻關(guān)。分析規(guī)劃小組：為業(yè)主提供政策、方法、策略、可行性、發(fā)展方向領(lǐng)域的咨詢服務(wù)；

6、以 及了解用戶需求，設(shè)計(jì)系統(tǒng)框架，制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃等。開發(fā)與系統(tǒng)集成小組：負(fù)責(zé)平臺系統(tǒng)的開發(fā)、軟件部署、系統(tǒng)集成、流程等現(xiàn)場實(shí)現(xiàn)，并協(xié)調(diào)軟件提供商提供現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)。質(zhì)量管理與測試小組：制定質(zhì)量管理計(jì)劃、系統(tǒng)測試計(jì)劃和測試用例（包括系統(tǒng)所采 用的軟件的測試計(jì)劃和測試用例），并按照質(zhì)量管理計(jì)劃和系統(tǒng)測試計(jì)劃嚴(yán)格進(jìn)行質(zhì)量管理 和測試工作。配置管理小組：負(fù)責(zé)建立配置管理系統(tǒng)，制定配置管理計(jì)劃，進(jìn)行配置管理工作。培訓(xùn)與售后服務(wù)小組：負(fù)責(zé)對用戶進(jìn)行培訓(xùn)和合同所規(guī)定的系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)、產(chǎn)品的售 后維護(hù)工作。為保證項(xiàng)目順利實(shí)施，我方將組成優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行本項(xiàng)目的維護(hù)工作。項(xiàng)目進(jìn)度控制進(jìn)度控制是為保證按時完成本項(xiàng)

7、目、合理分配資源、發(fā)揮最佳工作效率而對本項(xiàng)目過程 進(jìn)行的管理。進(jìn)度控制主要包括定義項(xiàng)目活動、決定任務(wù)和活動排序、項(xiàng)目質(zhì)量控制質(zhì)量控制是為了保證本項(xiàng)目高質(zhì)量地完成而建立的一套嚴(yán)密、高度協(xié)調(diào)的全方位的管理 體系。質(zhì)量控制主要包括與決策質(zhì)量工作的策略、目標(biāo)和責(zé)任的全部管理功能有關(guān)的各種活 動，并通過諸如質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量保證和質(zhì)量提高等手段來完成這些活動。本項(xiàng)目質(zhì)量控制將開展以下工作：1、建立思想保證體系增強(qiáng)質(zhì)量意識，梳理“服務(wù)質(zhì)量第一”的觀點(diǎn)，確保防護(hù)維保服務(wù)質(zhì)量。重實(shí)用，樹立一切為用戶服務(wù)的觀點(diǎn)。2、建立組織保證體系項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量是各項(xiàng)管理的綜合反映，也是管理水平的具體體現(xiàn)，必須健全組織，分工 負(fù)責(zé)，

8、形成一個有明確任務(wù)、職責(zé)、權(quán)限、互相協(xié)調(diào)的互相促進(jìn)的有機(jī)整體。建立質(zhì)量管理與測試小組。建立嚴(yán)格的質(zhì)量保證制度，技術(shù)管理制度，技術(shù)責(zé)任制度。明確項(xiàng)目中各項(xiàng)任務(wù)，責(zé)任人，做到各盡其職，各負(fù)其責(zé)。3、建立工作保證體系項(xiàng)目準(zhǔn)備階段的質(zhì)量控制選用高素質(zhì)的技術(shù)人員 建立項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃，配合項(xiàng)目范圍管理計(jì)劃、進(jìn)度管理計(jì)劃、配置管理計(jì)劃、 猜測是計(jì)劃、風(fēng)險(xiǎn)控制計(jì)劃等為項(xiàng)目的質(zhì)量管理提供指導(dǎo)項(xiàng)目建設(shè)階段的質(zhì)量控制加強(qiáng)工序管理，規(guī)范開發(fā)流程加強(qiáng)質(zhì)量檢查，明確提出質(zhì)量控制點(diǎn)，經(jīng)質(zhì)量檢測合格后才能進(jìn)入下一工序。 使質(zhì)量控制制度化，程序化建立內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收階段的質(zhì)量控制嚴(yán)格驗(yàn)收測試做好總結(jié)，加以改進(jìn)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)控制風(fēng)險(xiǎn)分為技術(shù)

9、風(fēng)險(xiǎn)、組織風(fēng)險(xiǎn)、項(xiàng)目管理風(fēng)險(xiǎn)和項(xiàng)目外部風(fēng)險(xiǎn)四類。風(fēng)險(xiǎn)控制的內(nèi)容一 般包括風(fēng)險(xiǎn)識別、風(fēng)險(xiǎn)分析、風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控這幾個過程。本項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)控制將主要開展以下工作：1、風(fēng)險(xiǎn)識別根據(jù)本項(xiàng)目的性質(zhì)，從潛在的事件及其產(chǎn)生的后果和潛在的后果及其產(chǎn)生的原因來檢查 風(fēng)險(xiǎn)。收集、整理項(xiàng)目可能的風(fēng)險(xiǎn)并充分征求各方意見形成項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)列表。2、風(fēng)險(xiǎn)分析風(fēng)險(xiǎn)分析的目的是確定每個風(fēng)險(xiǎn)對項(xiàng)目的影響大小，是對已經(jīng)識別出來的項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行 量化估計(jì)。風(fēng)險(xiǎn)影響：指一旦風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生可能對項(xiàng)目造成的影響大小。風(fēng)險(xiǎn)概率：它是風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生可能性的百分比表示，是一種主觀判斷。風(fēng)險(xiǎn)值：它是評估風(fēng)險(xiǎn)的重要參數(shù)。3、風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對針對本項(xiàng)目中存在的風(fēng)險(xiǎn)以及他們發(fā)

10、生的可能性和對項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)沖擊，排出風(fēng)險(xiǎn)的優(yōu)先 級。根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)性質(zhì)和項(xiàng)目對風(fēng)險(xiǎn)的承受能力制定相應(yīng)的防范計(jì)劃，即風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對。制定風(fēng)險(xiǎn)應(yīng) 對策略主要考慮以下四個方面的因素：可規(guī)避性、可轉(zhuǎn)移性、可緩解性、可接受性。確定風(fēng) 險(xiǎn)的應(yīng)對策略，編制風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對計(jì)劃，它主要包括：已識別的風(fēng)險(xiǎn)及其描述、風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率、 風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對的責(zé)任人、風(fēng)險(xiǎn)對應(yīng)策略及行動計(jì)劃、應(yīng)急計(jì)劃等等。在本項(xiàng)目執(zhí)行過程中，需要時刻監(jiān)督風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)展與變化情況。風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控包括：一是跟蹤已識別風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)展變化情況，包括在整個項(xiàng)目周期內(nèi)，風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn) 生的條件和導(dǎo)致的后果變化，衡量風(fēng)險(xiǎn)減緩計(jì)劃需求。二是根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)的變化情況及時調(diào)整風(fēng) 險(xiǎn)應(yīng)對計(jì)劃，并對已發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)及其產(chǎn)生

11、的遺留風(fēng)險(xiǎn)和新增風(fēng)險(xiǎn)及時識別、分析，并采取適 當(dāng)?shù)膽?yīng)對措施。對于已發(fā)生過和已解決的風(fēng)險(xiǎn)也應(yīng)及時從風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控列表調(diào)整出去。第二部分、 售后服務(wù)體系建立了一整套嚴(yán)密、靈活的服務(wù)體系，該體系涵蓋了整個產(chǎn)品服務(wù)過程，包括：業(yè)務(wù)全 面規(guī)劃、校企深度融合、現(xiàn)場培訓(xùn)實(shí)施以及持續(xù)提升服務(wù)。整個服務(wù)體系能夠滿足不同服務(wù) 內(nèi)容的需要，針對性更強(qiáng)，并保證服務(wù)的多角度與多維度，使整個服務(wù)過程井井有條、井然有序。業(yè)務(wù)全面規(guī)劃從院校專業(yè)內(nèi)涵建設(shè)現(xiàn)狀出發(fā)，規(guī)劃未來1-3年的建設(shè)發(fā)展，規(guī)劃建設(shè)體系。校企深度融合在企業(yè)軟件產(chǎn)品服務(wù)的框架之上，根據(jù)客戶實(shí)際情況和未來發(fā)展需要，提供更多功能的 升級服務(wù)。現(xiàn)場培訓(xùn)實(shí)施通過切身培訓(xùn)服務(wù)，

12、推進(jìn)項(xiàng)目實(shí)施工作，讓校方各部門使用起來，為建設(shè)的持續(xù)提升奠 定扎實(shí)的基礎(chǔ)。持續(xù)提升服務(wù)7*24小時的全方位、多角度售后服務(wù)，依托“服務(wù)管理平臺”，匯集院校的特色，實(shí)現(xiàn) 建設(shè)經(jīng)驗(yàn)與成果共享；并定期巡檢服務(wù)、不定期回訪服務(wù)、客戶滿意度調(diào)查、業(yè)務(wù)診斷終身 服務(wù)等多累貼身服務(wù)，為校方提供專業(yè)化、高滿意度服務(wù)。2.1.安全保障服務(wù)針對軟件功能使用，提供專業(yè)、耐心的全程指導(dǎo)。2.1.1.每天定時數(shù)據(jù)備份提供每天定時系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份管理，保證系統(tǒng)在損害的情況下，受到最小的損失。2.1.2.定期系統(tǒng)巡檢為客戶的信息化應(yīng)用提供定期巡檢，提前發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中存在的隱患，提供改進(jìn)建議，實(shí)現(xiàn) 持續(xù)優(yōu)化；檢測內(nèi)容包括基于系統(tǒng)各方面運(yùn)行狀況及所以來的系統(tǒng)環(huán)境、系統(tǒng)參數(shù)及數(shù)據(jù)信 息等情況。2.1.3.產(chǎn)品升級提供系統(tǒng)升級服務(wù)，并告知升級內(nèi)容，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。2.1.4.系統(tǒng)健康監(jiān)測提供每三個月一次應(yīng)用系統(tǒng)的全方位健康監(jiān)測，保證系統(tǒng)質(zhì)量，長期穩(wěn)定運(yùn)行。2.2.貼心保障服務(wù)VIP專人月艮務(wù)指定以為您滿意的服務(wù)工程師負(fù)責(zé)一對一為您