1、WORD9/9導游業務模擬試卷一與參考答案一、單項選擇題（每小題1分，共20分。）題序12345678910答案題序11121314151617181920答案1、以導游為主要職業，但不是某家旅行社的正式雇員，而是通過簽訂合同為多家旅行社服務的導游員是（）A、業余導游員 B、自由職業導游員C、兼職導游員 D、固定職業導游員2、世界上第一家商業性旅行社誕生在英國的（）A、倫敦 B、拉夫伯勒 C、萊斯特 D、曼切斯特3、在導游服務集體中處于中心地位，起著主導作用的是（）A、全陪 B、地陪 C、領隊 D、游客4、導游員向游客提供心理服務，要學會使用（ ）A、禮貌語言 B、規語言 C、柔性語言 D、形

2、象語言5、如果全陪接待的是賓團，在旅游團出發的前一天必須與取得聯系，約好次日出發登機（車、船）的時間與地點。（） A旅游團的游客B首站地陪 C司機D 組團社計調人員6、乘坐國航班的旅客，應在班機起飛前（）抵達機場。A、120分鐘 B、90分鐘 C、60分鐘 D、30分鐘7. 旅游簽證屬于（ ）A.外交簽證 B.公務簽證 C.普通簽證 D.禮遇簽證8. 在旅游期間，客人的或旅行證件，一般情況下應該由（ ）保管。A.旅游者本人 B.領隊 C.全陪 D.地陪9. 在現代旅游業中，（ ）處于核心地位的。A.飯店 B.交通部門 C.旅游景點 D.旅行社10、外國游客要求去不健康的娛樂場所和過不正常的夜生

3、活，導游員應（）。A、斷然拒絕 B、向領隊通報C、耐心解釋 D、報告旅行社11、旅游者在華期間生病治療，其住院和醫療費用一般由（ ） A、接團社付 B、組團社付 C、旅游者自理 D、導游員代理 12、甲旅行社的導游某對乙旅行社的團隊客人說：“你們交的團費太高，乙旅行社坑了你 們”，由此造成乙旅行社的團隊客人大呼上當，甚至提出退團，某的行為違背了( )職業道德規。 A、一視、不卑不亢 B、熱情友好、賓客至上 C、敬業愛崗、忠于職守 D、團結協作、顧全大局 13、游客的意見、要求、建議乃至投訴，一般是通過導游人員向旅行社傳遞直至上報旅游 行政管理部門。這體現了導游服務工作紐帶中的( )作用。 A、

4、連接外 B、協調左右 C、承上啟下 D、擴散作用14、旅游者上車后，導游員應有禮貌地清點人數，最好采用( )的方式進行。 A、報客人或客人自我介紹 B、從第一排走到最后一排清點 C、用手指直接指著人清點 D、默數 15、旅游團在某飯店入住后，有個別游客提出想住更高標準的客房，經了解飯店還有些空余的更高標準的房間，這時導游人員應該( )。 A、讓游客自行與店方聯系 B、婉言勸阻 C、請領隊在部調配，無法滿足時，應做好耐心解釋工作 D、可予以滿足，但游客要交付退房損失費和房費差價 16、導游人員帶團時遇到了一位處處刁難的領隊，在處理這個問題時，地陪的以下做法中哪個欠妥當?( ) A、不予理睬，按既

5、定方案辦 B、在做好工作的前提下，爭取大多數人的同情和諒解 C、對待其的處處刁難，要有理、有利、有節地講道理 D、與其進行個別交談，指出其要求的不合理性 17、根據導游人員管理實施辦法的規定，導游人員一次予以扣除8分的情形是( )。 A、欺騙、脅迫旅游者消費的 B、擅自終止導游活動的 C、誤接、誤送旅游團的 D、以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費的 18、根據導游人員管理實施辦法的規定，導游人員必須參加所在地旅游行政管理部 門舉辦的年審培訓，每年累計培訓時間不得少于( )小時。 A、48 B、56 C、72 D、96 19、下列情況中，游客提出換房，導游人員應該滿足其要求的是( )。 A、客

6、房發現蟑螂 B、客房朝北光線不好 C、客房在走廊盡頭離電梯近 D、要求住高檔客房又拒付差價 20、導游員運用虛實結合導游手法講解古建筑，其中 “實”是指有關建筑物的( )。 A、歷史沿革，名人軼事 B、建筑布局，功能用處 C、結構風格，名人軼事 D、神話故事，民間傳說 二、多項選擇題（每小題2分，共20分）。題序12345678910答案1、導游人員在對兒童的接待中，要注意（）A、不宜給兒童買零食、買玩具B、兒童生病，不能提供藥品給兒童服用C、即使家長同意也應謹慎行事D、旅游中應突出對兒童的特別關愛2、導游人員在運用手勢語傳遞信息時，應注意（）A、握手時應立正，目視對方，摘帽和脫手套B、多人在

7、一起時要避免交叉握手C、導游人員在清點人數時應用食指來點數D、男方要等女方先伸手后才能握手3、以下關于游客用餐方面個別要求的處理中正確的有（）A、若旅游團在用餐前3個小時提出換餐要求，地陪應盡量滿足。B、若個別游客堅持要求單獨用餐，導游員可協助與餐廳聯系，但費用自理且綜合服務費不退。C、若游客因生病要求在客房用餐，導游人員可滿足其要求。D、旅游團要求外出自費品嘗風味，導游人員應予以協助。4. 地陪在同領隊核對和商定日程時，如發現領隊的旅游計劃與地陪的接待計劃有部分出入時，地陪應持的態度是（）。A.對合理而可能滿足的出入部分盡力予以安排B.對無法滿足的出入部分進行解釋、耐心說服C.與時報告接待旅

8、行社，查明原因D.若是接待社責任，應實事地說明情況5. 導游服務在旅游接待服務中的紐帶作用表現在（ ）。A.承上啟下的作用 B.信息反饋的作用 C.連接外的作用 D.協調左右的作用6、調整旅游者情緒的方法：（）A、補償法B、分析法C、轉移注意法D、暗示法7、游客初到異國他鄉，表現得最為突出的心態是（）。A、求新心理 B、求全心理 C、求安全心理 D、懶散心態8. 下列哪些情況可能會造成誤機、車、船事故。（ ） A.途中出現交通事故或意外堵車 B.導游員沒有認真核實交通票據 C.游客走失或不聽安排 D.班次已變更，但計調人員沒有與時通知導游員9. 下列哪些服務屬于導游服務的圍：（ ） A.市交通

9、服務 B.現場參觀訪問 C.委托代辦服務 D.飯店叫醒服務10. 為了使旅游活動順利進行，導游人員應努力搞好領隊的關系，為此導游人員應該（ ）。A.多與領隊磋商 B.支持領隊的工作C.多聽領隊的意見和建議 D.服從領隊的領導三、填空題（每空0.5分共10分）1、導游員是指依照的規定取得導游證，接受的委派，為游客提供服務的人員。2、海關通道分為（亦稱應稅通道）和兩種。3、導游服務的性質主要包括：服務性、文化性、涉外性。4、導游講解中，多用于表示肯定、贊許、感激、期待、同情等感情狀態的語調是。5.是指旅游團（者）抵達后，無導游人員迎接的現象。6. 為了在意外事故發生時能夠與時獲得救援，導游員應該記

10、住以下：匪警、火警、醫療急救。7、導游人員口頭語言表達的基本形式有、。8、游客要求導游人員為其轉遞食品，導游人員應。9、就現代導游服務方式而言，大致可分為和兩大類。10、在導游講解中，較為理想的語速應控制在每分鐘字左右。11、全陪下團后，應認真、按時填寫 。12旅游團隊一般由人以上組成，而散客旅游則一般為一個人或幾個人組成。四、名詞解釋（每小題3分，共9分）。1、地陪2、護照3、機票中的“OPEN”票五、簡答題（5題，共30分）1、簡述導游人員應掌握哪些方面的主要知識？ 2、地陪的歡迎詞包括那些容？請你寫一段的歡迎詞，注意寫出特色。3 景區景點導游在講解時要注意些什么？4、在旅途中，導游員如何

11、預防游客突然暈厥的發生？5、由于接待社的原因或不可預料的因素如天氣等，使游客產生消極情緒和不愉快。這時導游員應如何消除游客這種消極情緒？六、案例分析題（本題11分）。清晨8時，某旅游團全體游客已在汽車上就座，準備離開飯店酒店前往火車站。地陪小王從飯店外匆匆趕來，上車后清點人數，又向全陪了解了全團的行情況，隨即講了以下一段話：“游客朋友們，早上好！我們全團18位游客都已到齊。現在我們準備去火車站。今天早上，我們將乘9：00的xx次火車前往G市。在這里，王導我非常感大家對我工作的理解和支持。中國有句古話：相逢何必曾相識。短短的一天，我們增進了相互之間的了解，成了朋友。在即將分別的時候，我希望各位朋

12、友今后有機會再次來到，到時王導我再來給你們做導游。最后祝大家一路平安！合家歡樂！身體健康！大家。朋友們！車站到了，現在請下車。”請運用導游服務規知識，分析導游員小王在這一段工作中的不足之處。導游業務模擬試卷一參考答案一、單項選擇題（每小題1分，共20分。）題序12345678910答案BCBCABCADA題序11121314151617181920答案CCCDDABBAB二、多項選擇題（每小題2分，共20分）。題序12345678910答案AB CABDABCDCDACDABCDACABCDABCABC三、填空題（每空0.5分共10分）1、導游員是指依照導游人員管理條例的規定取得導游證，接受旅

13、行社的委派，為游客提供向導、講解與相關服務的人員。2、海關通道分為紅色通道（亦稱應稅通道）和綠色通道兩種。3、導游服務的性質主要包括：服務性、社會性、經濟性、文化性、涉外性。4、導游講解中，多用于表示肯定、贊許、感激、期待、同情等感情狀態的語調是降調。5. 漏接是指旅游團（者）抵達后，無導游人員迎接的現象。6. 為了在意外事故發生時能夠與時獲得救援，導游員應該記住以下：匪警110、火警119、醫療急救120。7、導游人員口頭語言表達的基本形式有獨白式、對話式。8、游客要求導游人員為其轉遞食品，導游人員應 婉言拒絕 。9、就現代導游服務方式而言，大致可分為 圖文聲像導游 和 實地口語導游 兩大類

14、。10、在導游講解中，較為理想的語速應控制在每分鐘200字左右。11、全陪下團后，應認真、按時填寫 全陪日志 。12旅游團隊一般由10人以上組成，而散客旅游則一般為一個人或幾個人組成。四、名詞解釋（每小題3分，共9分）。1、地陪地方陪同導游人員是指受接待旅行社委派，代表接待社，實施接待計劃，為旅游團（游客）提供當地旅游活動安排、講解、翻譯等服務的導游人員。2、護照一國主管理機關發給本國公民出國或在國外居留的證件，證明其國籍和身份。3、機票中的“OPEN”票機票上沒有確定起飛的具體時間，即沒有預先訂妥座位的有效機票。五、簡答題（5題，共30分）1、簡述導游人員應掌握哪些方面的主要知識？ 語言知識

15、，史地文化知識和美學知識，政策法規知，心理學知識，政治、經濟、社會知識，旅行知識，國際知識。2、地陪的歡迎詞包括那些容？請你寫一段的歡迎詞，注意寫出特色。代表所在接待社、本人與司機歡迎客人光臨本地；介紹自己的與所屬單位；介紹司機；表示這游客提供服務的誠摯愿望；預祝旅途愉快利。3 景區景點導游在講解時要注意些什么？答：1. 選擇適當的位置。導游員可以站在臺階上講解，也可以讓游客站成半圓形，這樣能使游客聽清并有利于集中注意力。 2. 講解與引導相結合，集中與分散相結合。導游員并不是講的越多越好，有時要讓游客自我欣賞，自我醉。 3. 講解與聊天相結合。游程中，導游員要善于同游客聊天，這樣可增進了解，

16、促進溝通，消除誤會。 4. 講解與游客的反應相結合。導游員需根據游客的反應調整講解容和速度，實現導游講解活動中雙方的互動。 5. 掌握抗干擾技巧。4、在旅途中，導游員如何預防游客突然暈厥的發生？答：1. 在旅途中，要注意通風，避免疲勞。 2. 游客自覺心慌、乏力、饑餓時，應提醒并協助其與時進食，以補充能量。 3. 提醒客人蹲、臥起立時，動作要慢，不要用力過猛。 4. 游客有感覺頭暈、盜汗、站立不穩時，要立即攙扶游客蹲下、坐下或躺下、避免摔倒。 5. 有暈厥病史的游客，導游人員要勸其不要登高或登高向下望。5、由于接待社的原因或不可預料的因素如天氣等，使游客產生消極情緒和不愉快。這時導游員應如何消

17、除游客這種消極情緒？ 答：1. 補償法 A. 物質補償：對住房、餐飲、交通等方面有不符合旅游合同規定的情況時，應對游客予以補償，而且替代物一般應高于原來的標準。 B. 精神補償：導游員應實事地說明情況，誠懇地道歉，已取得游客諒解；也可先讓游客將不滿情緒發泄出來，待其不滿情緒消退后，在視情況解釋。 2. 轉移注意力法 導游員應設法用新的，有趣的活動，或用幽默、風趣的語言和誘人的故事吸引游客，從而轉移游客的注意力，使其忘掉或暫時忘掉不愉快的事。 3. 分析法 將造成游客消極情緒的原委向游客講清楚，并一分為二地分析事物的兩面性。 4. 感動法 當游客抱怨、指責甚至有過激言行時，導游員要不計個人得失，

18、積極、主動、努力地去解決問題，用自己的誠心去打動游客，以緩解游客的消極情緒。六、案例分析題（本題11分）。清晨8時，某旅游團全體游客已在汽車上就座，準備離開飯店酒店前往火車站。地陪小王從飯店外匆匆趕來，上車后清點人數，又向全陪了解了全團的行情況，隨即講了以下一段話：“游客朋友們，早上好！我們全團18位游客都已到齊。現在我們準備去火車站。今天早上，我們將乘9：00的xx次火車前往G市。在這里，王導我非常感大家對我工作的理解和支持。中國有句古話：相逢何必曾相識。短短的一天，我們增進了相互之間的了解，成了朋友。在即將分別的時候，我希望各位朋友今后有機會再次來到，到時王導我再來給你們做導游。最后祝大家一路平安！合家歡樂！身體健康！大家。朋友們！車站到了，現在請下車。”請運用導游服務規知識，分析導游員小王在這一段工作中的不足之處。根據導游服務規，導游員小王的這一段工作存在如下不足之處：送團當天，地陪本應比平時更早到達飯店大廳，但他遲到了；由于遲到了，他沒能在離開飯店前親自與領隊、全陪與行員清點行；沒有提醒游客結帳，交客房鑰匙；沒有提醒游客帶齊各自的物品和旅行證件；沒有征求游客的意見和建議；歡送辭中沒有回顧游覽活動容；下車前沒有再次提醒游客不要遺忘隨身攜帶的物品；游客下車后沒有檢