1、 自 我 評 價 案 例 參 考 文 件 自我評價報告目錄組織簡介P1組織的概況 ()P11.a組織的環境 ()P1.b.組織的關系 ()P2組織面臨的挑戰 ()P2.a競爭環境 ()P2.b戰略挑戰 ()P2.c績效改良體系 ()第一章 領 導1.1組織的領導 (1)1.1.1高層領導的作用 (1)1.1.2組織的治理 (7)1.1.3組織績效的評審 (9)1.2社會責任 (12)1.2.1公共責任 (12)1.2.2道德行為 (13)1.2.3公益支持 (13)第二章 戰 略2.1戰略制定 (15)2.1a戰略制定過程 (15)2.1b)戰略決策的信息收集、關鍵因素分析 (18) 2.2戰

2、略部署 (19)2.2.1戰略規劃的制定與部署 (19)2.2.1)戰略規劃的制定與部署 (19)2.2.2)關鍵績效測量目標和方法 (22) 第三章 顧客與市場3.1顧客與市場的了解 (23)3.2顧客關系與顧客滿意 (28)3.2.1顧客關系的建立 (28)3.2.2顧客滿意的測量 (31)第四章 資 源4.1人力資源 (35)4.1.1工作系統 (35)4.1.1a)工作的組織與管理 (35)4.1.1b)員工績效管理系統 (37)4.1.2員工的學習和開展 (39)4.1.2a)員工的教育、培訓 (39)4.1.2b)員工的職業開展 (42)4.1.3維護員工的權益、保障員工利益 (4

3、4)4.1.3a)工作環境 (45)4.1.3b)加大對員工的支持，增加員工滿意程度 454.1.4員工能力 (46)4.2財務資源 (47)4.3根底設施 (49)4.4信息 (53)4.5技術 (54)4.6相關方關系 (55)第五章 過程管理5.1價值創造過程 (57)5.1.1價值創造過程的識別 (58)5.1.2價值創造過程要求確實定 (59)5.1.3價值創造過程的設計 (60)5.1.4價值創造過程的實施 (64)5.1.5價值創造過程的改良 (66)4.5.2支持過程 (67)4.5.2.1支持過程的識別與要求 (67)4.5.2.2支持過程的設計、實施與改良 (68)第六章

4、測量、分析與改良6.1測量與分析 (78)6.1.1績效測量 (78)6.1.2績效分析 (85)6.2信息和知識的管理 (87)6.2.1數據和信息獲取 (87)6.2.2組織的知識管理 (88)6.3改良 (90)6.3.1改良的管理 (90)6.3.2改良方法的應用 (95)第七章 經營結果7.1顧客與市場的結果 (98)7.1.1以顧客為中心的結果 (98)7.1.2產品和效勞的結果 (98)7.1.3市場結果 (1702)7.2財務結果 (103)7.3資源結果 (105)7.3.1人力資源結果 (105)7.3.2其他資源結果 (111)7.4過程有效性結果 (115)7.5組織治

5、理和過程有效性結果 (116)7.5.1組織的治理結果 (116)7.5.2組織的社會責任結果 (119)7.5.2a)公共責任 (119)7.5.2b)道德行為 (120)7.5.2c)公益支持 (120) 組 織 簡 介 組 織 簡 介 組 織 簡 介P1組織的概況大慶北島食品公司，坐落在風景綺麗、碧湖藍天、有著百湖之稱的黑龍江省大慶市的薩爾圖區，前身為大慶市薩爾圖區北島冷飲廠，創始于1997年。現總資產1.2億元，2021年實現主營業務收入5972萬元，利潤總額190萬元，是黑龍江省中小型冷飲加工企業。P1.a.組織的環境(1)組織主要產品和效勞公司以生產冷凍飲品產品為主，公司采取以銷定

6、產的方式將產品提供給顧客，同時根據顧客需要提供優質產品和全方位效勞。北島冷飲產品曾獲“黑龍江名牌產品、“黑龍江省著名商標、“大慶市知名商標大慶市農業產業化“龍頭企業、食品平安集中整治“誠信企業、“2021年全省用戶滿意企業、“黑龍江省質量效益型先進企業、“產品質量檢驗合格企業。(2)組織文化 在競爭與共存的環境中，公司提出了“集團化開展，多元化經營，產業鏈突出，行業內領先愿景，確立了“質量就是生命組織目的，形成了“全力以赴，使您滿意組織使命，并將“開拓創新，追求卓越作為組織價值觀。形成了獨具北島特色和為全體北島人員所認同的“北島文化。(3)組織的員工概況公司現有員工580人，其中管理人員30人

7、、銷售人員80人、包括 組 織 簡 介 享受國務院特殊津貼的教授、高級工程師在內的中級以上技術人員36人。專科學歷33人，本科學歷17人、研究生以上學歷2人。企業采用5S管理方式，下設生產部、技術部、財務部、人力資源部、采購部、品控部、銷售部、籌劃部、運輸部、后勤保障部等10個主要部門。所有員工都與公司簽訂了“勞動合同，由人力資源處負責日常管理。根據不同工種、不同生產作業環境的需要，公司為員工提供相應健康與平安防護。并制定實施有關平安操作規定，防止健康平安風險。(4)主要的技術、裝備和設施公司堅持以科技為導向，以創新為動力，緊跟市場步伐培育核心技術。建立省級技術研發中心，在中小型冷飲領域，公司

8、的生產水平、品質檔次以處于省內領先地位。在裝備方面：公司現有全國領先水平的11條生產線，其中新購2條主生產線從丹麥引進，使公司的生產能力處于全國領先水平。在監測方面：公司成立技術、品控部，內有計量室、化驗室。實驗室配備有各種較先進的儀器、儀表及設備，其檢測化驗報告得到市技術監督局檢測部門認可。(5)組織運營的法律環境為嚴格遵守國家的食品平安、職業健康(平安)、環境、財務及產品質量的法律法規，公司建立了相應的標準和制度，明確了根據國家法律法規開展工作的制度保障，另一方面，通過內部的運作體系，開展法律培訓與宣貫，強化員工食品平安、法律意識，標準運營中的法律行為，整體形成了良好的法律氣氛。公司按?公

9、司法?的要求完善了法人治理結構，嚴格執行會計法規，標準運作依法經營。每年順利通過會計師事務所的財務審計。 組 織 簡 介 P1.b.組織的關系(1)組織結構和治理體制公司的組織結構和治理體系如附圖：組織結構圖所示。公司董事會由3名董事組成，董事長孫德君。公司按?公司法?要求建立了股東大會、董事會、監事會，并明確了各司其職、各負其責的系統有效的監管制衡機制。公司董事會、經營層報告關系按照法規和公司章程進行，并交相應部門監督標準運作。(2)關鍵顧客與主要市場公司的顧客為所有喜歡冷飲的人群，在省內市場的占有率為40%以上。(3)關鍵的供給商和代理商供給商和經銷商及公司直銷商分別處于公司物流輸入與輸出

10、兩端。供給商為公司提供了合格的原輔材料，有效地支持了冷飲產品的生產與銷售，經銷商和公司直銷商按照顧客的要求，依據代理合作協議，將公司的產品及時送到顧客手中。滿足顧客需要。最主要的供給商有黑龍江大慶市林甸龍丹乳業、天津艾爾森生物科技、江蘇常熟市可爾得食品研究所、上海染料研究所、陜西金牛乳業、沈陽文屾草莓制品、黑龍江昊天玉米開發等48家，最主要的經銷商40家，直銷商8家。(4)與主要供給商及顧客的合作關系與溝通機制公司始終堅持“超越，永恒的北島動力的宗旨，與主要供給商和顧客保持著穩當、良好的合作關系，對物流過程中的價值創造與分享形成互利共存、相互支持的格局，溝通機制注重建立在雙方高層領導的互 組

11、織 簡 介 訪交流，雙方技術人員的研討、交流，雙方業務人員的業務交流，形成了“三位一體的溝通機制，同時也借助互聯網、信函、賀卡、電傳等媒介進行交流，通過互動溝通的方式使雙方關系穩固、共同開拓市場，實現“共贏。P2.a.競爭環境(1)行業競爭規模及開展規模公司經過12 年的開展，現有全國領先水平的11條花色生產線，加工工藝全部實現了自動化 ，設備利用率達100%。在面臨競爭方面，公司產品主要以綠色、健康為主要特征，形成了以大北島、小北島為拳頭產品，以果味系列和盒裝冰點、冰淇淋、冰糕等40余種為主導產品的專業體系，并率先在全國同行業實現了用純潔水加工冷飲。(2)決定公司在市場中取得成功的因素民營企

12、業靈活的經營機制和個性化的鼓勵機制；近幾年按“高、快、好原那么，投入了一些中、小型加工設備。廠房等根底設施改擴建后，生產環境和條件得到充分的保證，并與技術研發能力充分結合，為了今后更大、更遠的開展，企業領導做出了重要的遷址建廠決定，在大慶市高新技術開發區產業三區投資新建“大慶北島食品工業園，建筑內容主要為生產區、辦公區、生活區、綠化區等，2021年4月開始開工，年底前投入生產；市場能力、市場意識及逐步完善的市場營銷網絡體系；團結的“組織凝聚力筑起的一支高效員工隊伍；公司多方面的創新活動，實踐了“開拓創新，追求卓越的企業精神，提升了企業比擬優勢。 組 織 簡 介 正在影響公司競爭地位的主要變化：

13、一是，技改的大量投入，進一步提升公司的技術和生產能力；二是，花色雪糕生產設備的單機設計容量逐漸增大。三是，公司通過了質量管理體系認證和食品平安管理體系認證，在體系運行上有了根底保證。四是，公司品牌戰略促進各項工作穩步推進，各項根底管理工作有了很大提高。(3)獲得的行業競爭性數據資源及獲得此數據能力的局限性公司依靠行業協會發布的信息、行業交換資料及公司自身建立的內部信息系統與渠道獲取行業競爭性數據。因商業保密原因及信息收集障礙，有時獲取的數據比擬困難或不全面。P2.b.戰略挑戰公司經過12年的開展，已在省內冷飲市場占主導地位，正在擴大在省外市場的銷售額。在新產品技術開發方面面臨著產品向天然、保健

14、、功能化方向開展，強化微量元素和維生素以及含中草藥提取液成分的產品都是我們研發的重點。針對以上面臨的挑戰，公司已充分地進行了比擬分析，制定了符合自身定位的戰略目標，實施了直銷的戰略舉措，以充分應對各種挑戰。P2.C.績效改良體系(1)在公司績效改良運行中，按照國際國內標準推進體系化管理，不斷的完善體系建設。通過內部管理體系評審、方針目標管理推進實施，并在持續改良方法的根底上，結合比照數據，對組織的系統進行自糾，比擬改良，以確保和提升公司的競爭優勢，保障長遠持續開展。 組 織 簡 介 (2)公司鼓勵和支持并創造時機，使員工不斷學習和創新，通過建立知識管理過程，營造全員參與學習、參與創新的氣氛，并

15、對員工和相關方的知識進行有效的收集、傳遞和推廣，使員工能夠及時獲取和分享知識資產，促進公司團隊素質和能力的不斷提高，進一步增強公司的整體實力，以保證在市場競爭中立于不敗之地。第一章： 領 導 第一章 領 導 第一章 領 導追求卓越的領導團隊卓越的精神，創造卓越的績效。幾年來，以董事長孫德君為核心的公司高層領導團隊，帶著著豪邁的北島人，不斷弘揚“開拓創新，追求卓越的企業精神，以高度的社會責任感和使命感，開拓創新，銳意進取，堅持以科學開展觀為指導，以滿足顧客為中心，以“五精理念為準那么，確立了“集團化開展，產業鏈突出，品牌化經營，行業內領先的總體思路和開展方向，通過全面實施“大營銷戰略，積極深化卓

16、越績效管理模式，全面提升了企業的核心競爭能力，銷售收入自2006年至2021年，分別完成3610萬元、4801萬元、5972萬元，實現連續三年的新跨越，并且開展壯大成為目前省內最大最強的冷飲加工企業，創造了卓越的績效。1.1組織的領導1.1.1高層領導的作用1.1.1a)精心培育北島特色企業文化，追求卓越績效企業文化是企業開展的精神動力和全體員工的精神追求。以“開拓創新，追求卓越為核心，以“五精理念為特色的企業文化，是北島公司十幾年改革與開展歷程的文化積淀，是應對當前劇烈市場競爭和促進企業長遠開展的文化提升。她是使企業增強凝聚力、向心力的法寶，是推動北島公司持續向更高目標奮進的根本驅動力。 1

17、 第一章 領 導 企業精神：開拓創新，追求卓越企業宗旨：質量就是生命行為準那么：全力以赴，使您滿意“五精理念：企業產品質量理念精良產品 企業效勞理念精誠效勞 企業隊伍建設理念精兵強將 企業本錢管理理念精打細算 企業工作質量理念精益求精 不賣產品賣品牌、不賣產品賣概念、不賣產品賣文化、不賣產品賣體驗“以人為本的管理原那么： 崗位靠競爭，收入看奉獻，考核憑績效，末位要淘汰。“以人為本的思想工作原那么： 真情溫暖人，制度約束人，機制鼓勵人，開展凝聚人。 “開拓創新，追求卓越就是企業立志高遠的核心價值觀，也是企業員工共同具有的積極向上的價值觀。她是北島公司適應市場變化和劇烈競爭，以不斷開拓創新的精神，

18、追求更高目標的精神指引和動力。立志高遠又符合企業開展實際的價值觀體系，加快推動了北島公司的開展步伐。以孫德君為董事長的領導團隊上任后，在核心價值觀的指引下，遵循市場經濟規律，做出了基于企業事實的戰略決策，推出了一系列創新管理理念，激活了企業開展的活力，員工的思想和企業的各項管理都發生了脫胎換骨的重大變化，真正把企業的開展推向了高水平跨越式開展階段，創造了卓越成效。 2 第一章 領 導 1.1.1b)搶抓機遇，科學決策，明晰開展方向，確立卓越目標北島公司的高層領導始終站在社會經濟開展的高度和時代開展的前沿，高瞻遠矚，運籌帷幄，緊緊抓住近幾年來經濟社會轉型和產業政策優化調整的戰略機遇期，以滿足市場

19、和顧客的需求，實現整個價值鏈的共贏，奉現社會等多視角，作出了一系列基于事實的決策，明確了企業的長、短期開展方向，確立了具有挑戰性的卓越目標。在保證公司內外優劣勢根底上確立了北島公司的短期開展方向。即：“通過連續三年翻番，建設成省內最大的中小型冷凍飲品供給商。在企業做大作強的同時，進一步拉長冷凍飲品產業鏈，確立了北島公司的長遠開展思路和方向。即：“集團化開展，產業鏈突出，品牌化經營，行業內領先，爭取在2021年之前進入中國著名商標行列。以上企業的長、短期開展思路和目標，是基于企業資源實力，滿足市場開展需求，具有挑戰性和前瞻性的跨越開展定位。公司的開展方向和目標，鼓舞人心，催人奮進，高層領導團隊帶

20、著全體北島員工緊緊抓住開展這一要務，均衡全面的考慮顧客及其他有關方面的利益，實現了銷售收入、利稅、員工收入、股東收益的協調持續快速增長，新產品開發和技術改造快速推進，企業的核心競爭力顯著增強，為顧客創造了價值，為社會奉獻了力量。主要經濟指標：銷售收入從2006年3610萬元到2021年5972萬元，增長65%，利稅從2006年132萬元到2021年303萬元增長129%。調整產品配方結構，開發高附加值產品，在品種和口味上滿足用戶需要。冷飲品種由2006年30個，到2021年提高到58個；引進丹麥生產線，開發冷飲行業領先技術，綠豆味雪糕、果蔬園、藍莓酸奶雪糕、老冰棍等，滿足新的市場需求，成為了公

21、司新的經濟增長點。加快技術改造步伐，近兩年來公司投資近500萬元進行設備更新 3 第一章 領 導 改造，擴大生產規模和能力，滿足了快速增長的冷飲市場需求。適時投資新的產業領域，涉足了純潔水、礦泉水、多元化開展格局初步形成。深入開展“精品工程，為客戶提供“精良產品，在企業內部實施“精打細算降低本錢。持續為社會做奉獻，隨著企業開展，公司近年增加納稅，并積極開展社會捐助，其中2021年5月全體員工為四川地震捐款10萬元。北島公司高層領導將價值觀，長、短期開展方向及目標作為公司開展戰略的輸入，轉化到具體的戰略中去實施，創造了卓越的績效。1.1.1c)多渠道全方位溝通組織的價值觀、開展方向和績效目標價值

22、觀、思想行為一致才能實現協調開展。公司高層領導十分重視向全體員工傳達公司的價值觀、開展方向和績效目標，主要是通過會議、報紙等形式進行傳達溝通。每月一期的?北島人報?及時將公司當前的形勢、任務和目標以及有關精神要求傳達給職工，是公司保持信息傳達的重要有效媒體。年度職工代表大會、季度中級人員大會、月度專業會議、每天的站立式班前會等，確保了公司的長短期開展方向和績效目標及時傳到達位。同時，公司還通過定期的技術比賽、卡啦OK比賽、體育運動會等員工喜聞樂見的文化活動，將組織價值觀融入其中。信息的雙向溝通才具有實效性。公司高層領導非常關注來自員工的有關價值觀、開展方向和目標的反響信息，建立了良好的自下向上

23、的溝通反響機制。每年由工會等部門聯合進行“提合理化建議活動，每年職代會實行“職工代表提案制度，設立“董事長電子信箱，堅持高層領導與中級管理人員定期談話制度，同時不定期地深入基層一線，與焦點和思想動態，以及職工的意見及建議，并將這些信息及時分析研究 4 第一章 領 導 員工面對面交流，部門的工作總結、方案及建議要每周、月、年書面上報。通過以上渠道和方式，公司高層領導能夠及時了解掌握員工關注的和處理，保持了良好的信息溝通的效果。同時，公司高層領導還十分注意通過訂貨會、用戶滿意度調查、走訪用戶、廣告宣傳等，將公司的價值觀、開展方向和績效期望目標等內容與顧客、供給商和合作伙伴進行雙向溝通交流，提高了彼

24、此之間的了解和價值觀的趨同，創造了雙贏，共謀開展的良好氣氛。1.1.1d)營造全面協調可持續開展的經營環境本著職能權限下移的原那么，建立了清晰的授權機制。隨著公司的快速開展和擴張，2021年公司實施了“業務流程再造，組織機構重塑工程。對每個部門的根本職能、職責、權限和工作流程進行了全面系統的重新設計和理順，使各部門的職權和責任清晰，業務流程迅捷，同時對所有管理人員(包括高層領導、中級管理人員和一般管理人員)的崗位進行了重新設計，對每個崗位都制定了明確、標準的崗位責任。在公司內部，對涉及公司開展的核心部門，如財務、銷售、技術、人力資源、質量、供給等實行集中統一管理；對公司各生產分廠那么在承包的根

25、底上充分授權，權限范圍包括生產組織權、崗位設置權、人員調配權、員工二次分配權等。對于公司控股或全資子公司，在明確全年目標的根底上，全部授權，只是委派財務總監進行資產監管。在薪酬體系上，公司從實際出發，實行了具由北島特色的“五種分配制度，即對營銷人員實風險承包工資制，技術人員實行工效工資制，生產工人實行不定時工資制，管理人員實行崗位效能工資制，輔助人員實行價位工資制。與薪酬體系配套，公司建立了完善的三級績效考核體系，根據授權的職能職責，分級績效考核，并于薪酬掛鉤，真正實現了責、權、利的有機統一。 5 第一章 領 導 高層領導積極營造全員參與管理的良好氣氛，倡導“全員管理的理念，視公司的每位員工都

26、是“管理者，公司所有重大決策和制度出臺，都積極征求員工意見，讓廣闊員工參與，并經職代會討論審議通過，充分發揮了廣闊員工的民主管理企業的職能。從2021年開始，公司開展“管理持續改良工程，每位員工不斷加強自我管理的意識，都針對自己的崗位進行不斷的改良和提高，同時對于公司管理存在的問題，積極通過合理化建議、提案等形式直接進行反響。創新是企業永恒的主題，高層領導大力倡導“開拓創新，追求卓越的企業精神，在工作中不斷完善“事事創新，人人創新的創新機制。在技術創新方面，公司出臺了系列管理和獎勵制度，每年制定創新方案，把具體的創新工程落實到部門和責任人。2006年-2021年公司共開發新產品20余個，行業核

27、心技術攻關10多項，在管理創新方面，每個部門每年至少有1-2項管理創新成果，年初公司制定方案，落實課題和進度要求，年底集中進行管理成果創新發布會，評選獎勵；同時還積極倡導“崗位創新，要求每個崗位都要有創新，并把創新作為重要業績進行考核。公司每年對于在管理創新、技術創新和工作改良中做出突出奉獻的員工，進行集中表彰獎勵，評選公司優秀員工，集體外出旅游學習，營造了全員參與管理，持續改良創新的良好氣氛。市場競爭以快制勝。高層領導十分重視企業適合市場快速變化的能力和靈活性，并按照“業務流程迅捷化的要求，從企業的營銷、技術、生產和管理等環節不斷變革和完善。幾年來，營銷部的市場功能不斷完善，形成省內銷售網絡

28、、省外銷售網絡、客戶效勞中心及綜合管理辦公室“四位一體的大營銷格局，提高了對市場信息、顧客意見等快速反響的能力。為更好應對市場變化，設計開發部不斷提高人員素質和引進 6 第一章 領 導 先進的設計開發信息，極大地縮短了設計周期，并滿足了不同顧客的差異需求，在公司內部各個部門、各個崗位，積極開展“日清日高活動，而且每天都以班組為單位召開站立式班前會，公司整體工作效率顯著提升，快速反響能力明顯提升。創立學習型組織，提高企業全員學習力，是企業可持續開展的動力。高層領導始終把職工的學習培訓放在重要位置來抓，實行內訓、外訓和定期聘請國內知名專家講課等形式相結合的方式，在全公司營造濃厚的學習氣氛。公司每年

29、都制定詳細的人力資源培訓方案，設專人負責推進落實。近三年來，公司逐步引進“創造學習型組織的系統管理模式，對不同層次的人員開展全面培訓提升，在全公司中開展了?中國式管理?、?狼性總經理?、?組織運行管理?等管理書籍的全面學習，努力打造學習型的“精兵強將隊伍。北島公司高層領導將遵守國家法律法規和誠信經營作為立企之本，大力倡導“依法治企，以德治企的方針。公司設有專門部門負責法律事務，并聘有常年法律參謀，負責對公司重大經營管理、投融資方案、經濟合同等審核把關，從源頭上嚴守法律法規，保證各方利益不受損害。近幾年，公司嚴格制定執行“四五普法規劃，結合企業實際，每年制定普法工作方案，并定期組織有關法律法規的

30、培訓。誠信經營是公司核心的經營理念，公司也被評為了“大慶市重合同守信譽單位，大慶市三A級信譽企業，大慶市A級納稅信用等級企業等榮譽稱號。1.1.2組織的治理北島高層領導一直對組織的治理予以高度關注，尤其對管理責任、財務責任、神經獨立性和相關的利益的保證作為治理的重點，形成了體制控制、民主監督、審計監控的“三位一體質量控制體系。 7 第一章 領 導 由股東大會選舉產生的董事會對股東大會負責，決定公司的開展戰略，年度財務預算，利潤分配方案，管理公司信息披露等重大事項；同時，監督評價高級經營管理人員績效，并于2006年出臺實施?公司高級管理人員責任追究制度?。監事會由股東大會選舉產生，對董事會決策的

31、合法性和高級管理人員行為的合法性實行監督，并負責檢查公司的財務狀況，從體制生形成了標準的法人治理結構。同時，公司還注意發揮民主監督的作用，堅持實行廠務公開制度和職工代表大會制度，對公司的重大事項進行公開公布和組織員工代表審議討論，充分征求廣闊員工的意見和建議，確保重大事項的合理合法，科學標準。公司堅持內外部審計制度。根據財務管理規定，公司法人代表為公司的財務第一責任人，每年請外部獨立的審計機構對公司的財務進行全面審計，確保財務的真實性、可靠性。在公司內部制定了一系列關于審計的管理制度和方法，每年對各個有財務收支情況和經濟活動的部門進行審計，對所有中高級管理人員進行離任審計。同時，根據實際重點加

32、強專項財務審計，監控好有關工程工程的費用。在財務監控方面，公司制定了完善的規章制度，包括公司重大投資，資金使用和財務決策的審批程序，財務狀況變動的示警機制和風險管理，董事會、監事會對財務審核評估等制度。在價格管理方面，由公司價格管理委員會全權負責，全面實施比價采購和招標制度，在監督過程都有詳細的規定，并在實施過程中不斷改良和完善。以上制度的嚴格執行，有效地躲避了管理上的風險。至于股東及其他相關方利益的保護，公司嚴格按照?公司章程?的有關規定執行，將公司的投資、分配等重大事項提交股東大會審議，確保了各方利益的均衡。 8 第一章 領 導 1.1.3組織績效的評審公司高層領導高度重視績效評審系統的作

33、用，把科學、準確、及時評審公司的績效和能力，作為管理持續改良、開拓創新、追求卓越的重要措施。幾年來，在五種分配制度的根底上，結合企業文化“五精理念，建立了與目標管理相配套的完善的三級考核體系，全面提升了企業核心競爭力，實現了組織的戰略目標。1.1.3 a)以目標管理為根底，以“三級考核為核心，建立360度立體滿意績效評審體系目標管理是追求卓越績效的根底和前提，公司根據中長期戰略目標和年度方針目標，按業務職能分工，把嚴格的期量標準目標分解到各相關部門，各部門內部再進一步分解細化落實。在明確目標的前提下，公司貫徹“精益求精的工作理念，建立完善了三級考核體系，即:公司級考核、業務部級考核和部門級考核

34、。成立了各級考核工作組，制定了信息收集、反響制度，獎懲細那么等，每月召開各級考核工作會，公布獎懲意見，并針對存在的問題制定預防和整改措施。三級考核體系的實施，發揮了各級管理組織的職能，提高了工作效率，標準夯實根底管理。對于參股、控股和全資子公司，那么按照年度關鍵績效指標(KPI),重點從經濟指標、市場指標、創新能力、內部根底管理四大方面進行考核，并每年簽訂經營目標責任書。配合三級績效考核體系的建立，按照“下道工序是用戶和“協同制衡精細化的企業文化理念，以業務流程再造為契機，明確了各部門的上下效勞關系，左右協同制衡關系，理清了相互考核的權限和內容，促進了整體工作的提升，形成了360度立體滿意度的

35、考核體系。 9 第一章 領 導 高層領導十分關注績效考核結果，尤其對關鍵的績效指標如銷售收入、市場占有率、技術開發、顧客滿意度等)進行定期全面評審，科學評價成績，并于競爭對手和標桿績效比照分析差距：注意市場短期目標的進展情況，不斷研究提高市場的預警和應變能力及措施，通過定期評審分析，找出了企業持續改良的重點和先后次序。1.1.3 b)確定改良關鍵業務的優先次序，認真組織貫徹落實幾年前，北島公司高層領導主要精力大局部放在生產上，全廠上下以生產為中心，技術開發能力不強，營銷功能不健全，管理改革的力度不大，企業徘徊不前。在公司領導班子上任后，對企業的績效進行了全面評審，徹底否認了原來的企業關鍵業務的

36、次序，強化了市場意識，圍繞滿足客戶需要，提出了打造“啞鈴型企業組織的戰略思路，即：做大市場和技術，做強生產。為此，一是把市場開發作為首要任務來抓，通過全員市場觀大教育等形式，逐步提高全員的市場意識，樹立了大營銷的理念。二是組建了功能完善的營銷總公司，加強了營銷渠道和隊伍建設，并根據市場變化，及時調整市場戰略，積極應對，尤其在新產品市場拓展方面，取得了卓越的績效，為公司創造了新的經濟增長點。三是圍繞市場抓開發，以省技術開發中心為依托，大力推進技術創新和新品種開發，全面提升產品的市場競爭力。四是加大管理創新的力度，圍繞質量開展了“精品工程，圍繞本錢開展了“降本增效，關鍵業務優先次序的調整，是公司近

37、幾年的一項重大戰略調整，從中也創造了創新的機遇，促進了企業生產跨越開展，并以此也拉動了供給商和合作伙伴的調整和優化，實現了“雙贏。 10 第一章 領 導 1.1.3 c)評價高層領導的績效，改良領導體系的效率和有效性公司主要通過三種方式對高層領導的績效進行綜合評定。一是股東會每年二次對董事會成員進行績效評定；二是董事會每年二次對經營班子成員進行績效評價；三是每年職代會，由員工代表對企業高層領導進行民主評議。同時，高層領導根據企業績效評審結果，及時進行自我評價，每周召開“經理辦公會,對上周工作進行點評，對當前一段時間工作進行研究，辦公會決議執行情況由公司辦公室負責督查落實，并及時反響辦公室。每年

38、底高層領導還專題召開分管工作自我評價和相互評價，并與薪酬兌現掛鉤。以上制度的實行，進一步提高了領導的工作效率和效能。 2社會責任121公共責任公司降低能源消耗，注重資源綜合利用，關注環境保護，切實履行公共責任。我國是一個能源消耗大國，也是一個能源短缺的大國，尤其當前產業轉型和升級的階段，降低能耗，注重資源綜合利用和環境保護，是一項緊迫的課題，具有重要的戰略意義。對此，公司作為冷凍飲品生產企業給予了高度關注。為降低公司單位功率的焦炭消耗，采取國內先進標準，不斷提高機組的性能。面對未來的開展，能源問題仍將是世界關注的話題，公司高層領導對此也提出了更高的要求。在企業內部，今年已全面按照ISO1400

39、0環保標準要求進行工作，通過全面整改和提升，企業的環保工作將提升到一個全新的水平。 12 第一章 領 導 122道德標準公司遵守道德標準，打造“誠信北島。公司高層領導以打造誠信北島為目標，確保組織內部與主要合作伙伴之間以及組織的治理中行為道德標準。主要保證措施：一靠教育：二靠制度，三靠監控。公司每年在全體員工中都制定并實施主題教育活動，其中關鍵的一項就是職業道德教育，并將職工的職業行為文明和工作標準寫入企業文化手冊進行宣傳。在企業內部及與合作伙伴之間突出“窗口部門的“精誠效勞和“誠信經營的理念，重點以合同履約、客戶滿意度、職工滿意度等關鍵指標來考核，通過內部監控和外部反響系統，有效地標準了經營

40、道德行為，樹立“誠信北島的品牌。123公益支持公司履行社會職責，積極支持公益事業。北島公司高層領導始終把奉獻社會、效勞社會作為履行企業使命的重要任務，倡導和建立了與社會和諧的開展氣氛。多年來，公司高層領導積極支持公益事業，得到了社會和公眾的一致贊譽。主要支持的公益活動如下：“北島大嫂進社區2004年9月15日，“北島大嫂進社區活動拉開帷幕，首批100名大嫂是由大慶市勞動就業局從報名的下崗女工中擇優選拔出來的，經過系統的崗位培訓后正式上崗，她們走進社區和市區的繁華街頭零售報紙和“北島冷飲產品。當時的大慶市副市長韓冬炎盛贊：百名“北島大嫂進社區是大慶繼交通協管員、城管協管員之后，推進“4050人

41、13 第一章 領 導 員再就業的又一項舉措。愛心資助受助者不自強，資助者很寒心，這樣的事情并不鮮見。北島公司的另類助學理念給廣闊愛心人士一些啟迪。近年來，“北島在寒暑假招收大學生進廠打工，改變以往單純資助的方式，經理孫德君說：“先讓孩子們知道掙錢不容易。“北島并不缺少工人，也不是利用時機炒作企業，這么做的目的是想讓那些真正需要幫助、值得幫助的寒門學子得到社會應有的幫助，這些寒門學子在自己付出勞動的根底上得到社會的資助，他們一定會更加珍惜自己學習的時機，完成自己的夢想。為地震災區捐款2021年5月17日北島全體員工自發為四川地震災區捐款人民幣32185元，北島公司捐款人民幣67815元，共計捐款

42、人民幣10萬元，為災區的同胞奉獻愛心。 14第二章： 戰 略 第二章 戰 略 第二章 戰略大慶北島食品在公司經理的正確戰略決策下，抓機遇、解放思想、科學定位、堅持走質量、品種、效益、創新開展之路，通過市場開發、技術創新、品牌戰略、企業文化等工作，企業連年實現了跨越式開展，呈現出良好的態勢和美好的前景。2021年全面強化質量管理，進一步擴大市場占有份額，推進品牌延伸工作，增加新的經濟增長點。做好北島食品工業園區論證，選址、規劃、設計工作。2021年北島食品工業園區建成投產，組建北島冷飲研發機構，做好北島原料基地試點工作。21 戰略制定21a戰略制定過程戰略是指組織對有關的全局性、長遠性、綱領性目

43、標的謀劃和決策。戰略問題是指帶有全局性規律的東西。我公司近幾年的跨越開展得益于公司主要對戰略規劃工作的重視和正確的謀略，得益于上下堅決的執行，得益于適時的戰略調整。為保證戰略決策的科學可靠、符合企業的內外部環境狀況，公司專門成立了以總經理為領導的“戰略開展研究室，研究室的主要職責是：關注企業內部的環境變化，監測企業生產經營實際表現，收集信息并進行加工，聽取經銷商、消費者等各方面的意見，組織研究室成員起草醞 15 第二章 戰 略 釀企業戰略方案，提交給公司高層領導班子研究。遇食品平安等重大事項發出預警報告。為了保證戰略的前瞻性、可靠性、適應性和穩定性，公司專門成立了高層領導和聘請清華大學的營銷專

44、家組成的“戰略開展委員會以及由公司內部各部門的骨干人員、營養學專家、市區質量技術專業人員等組成的智囊團，明確了公司戰略流程參與者。 16 第二章 戰 略 圖2-1戰略制定過程戰略籌劃、評估、使命 17 第二章 戰 略 食品行業受國家政策影響，飲食平安與國民健康密切相關，公司的戰略制定了長期十年，中期五年，短期一年的規劃，正確的戰略實施為公司的可持續開展打下了良好的根底。2.1b戰略決策的信息收集、關鍵因素分析1信息的收集、篩選、分析是戰略規劃決策的重要依據。根據我公司主要冷飲產品的特點，應主要收集以下方面的信息：國家國民經濟增長預測；國家食品平安法律法規；市場需求情況；同行業廠家的生產能力、訂

45、單情況、技術創新、新產品研發投放情況；冷飲行業的技術開展、行業技術的重大突破；重要原、輔料及食品添加劑供給情況；企業內部運營情況人力資源、市場行情、利潤指標完成情況等技術研發、設備配備等。 2為確保信息收集渠道的暢通，保證信息的真實性及可靠性，公司下發了?關于報送信息報表的通知?，“通知中明確了各有關部門信息收集報送的職責要求。由辦公室收集宏觀經濟環境、冷凍飲品設備和行業開展的信息，同行業信息；市場營銷部通過市場調研進行信息收集； 18 第二章 戰 略 財務處負責內部經營情況分析；采購處原材料供給等信息。相關信息及時報送公司戰略開展研究室匯總、歸類、篩選、分析。3審時度勢、科學決策，保證企業健

46、康快速開展。戰略決策的過程是企業家的戰略思維過程。如何根據市場形勢的不斷變化，審時度勢、科學制定企業正確的開展戰略是企業的首要任務。近幾年來，我公司面對嚴峻的市場形勢，采取了積極穩定的市場競爭策略，加強內部改革和管理，保證了正常的生產秩序。因此公司決策層在分析政策需求，行業和企業內部情況根底上，對規劃及時調整和技術改造，調動企業資源，滿足市場不斷增長的需求；加大新產品開發力度；加強企業內部經營管理機制改革，為企業開展奠定根底。企業內外部優勢分析公司近幾年正確地根據企業內外部環境條件的變化抓住機遇，科學決策，積極應對市場，不斷通過資源配備、技術開發、管理創新企業文化等工作加快企業跨越開展的步伐。

47、這主要得益于我們應對市場的能力和科學運用政策的水平，得益于我們優良的職工隊伍和先進企業文化；得益于我們的堅決貫徹公司戰略意圖和堅決的執行力度，得益于積極的開發新產品、加快開展步伐。22戰略部署221戰略規劃的制定與部署2021年全面強化質量管理，進一步擴大市場占有份額，推進品牌延伸工作，增加新的經濟增長點。做好北島食品工業園區論證，選址、規 19 第二章 戰 略 劃、設計工作。2021年北島食品工業園區建成投產，組建北島冷飲研發機構，做好北島原料基地試點工作。戰略目標確定以后，為保證戰略目標的實現，戰略規劃的制定與部署就尤為重要。根據各階段戰略目標的要求，我公司經職代會審議通過后，得以貫徹實施

48、。年度方針目標按“縱到底、橫到邊原那么，要按項次按職能、職責、層級分解、落實。從總經理、副總經理到各單位、分廠、車間、班組崗位展開，做到人人頭上有指標，個個崗位有職責，如降本增效批標、逐級分解、落實指標責任，到每個分廠、科室的每個人。基于戰略目標的具體規劃質量、市場份額、品牌延伸等。 20 第二章 戰 略 圖2-2戰略目標的分解 第二章 戰 略 2.2.2關鍵績效測量目標和方法(1)、跟蹤戰略目標的進展情況，獲得活動方案的結果，確立主要績效測量目標見表2-3：表2-3年度季度方案績效測量指標類別測量指標財務指標銷售收入、利潤、銷售利潤率、總資產奉獻率、資本收益率、資本保值增值率、資產負債率、流

49、動比率、應收帳款周轉率等。顧客和市場指標顧客滿意率、產銷率、合同兌現率、貨款回收率、銷售費用、市場占有率等、萬元產值損失率。生產管理指標冷凍飲品產量，合格率、消耗、設備利用率、設備有效作業率、采購合同兌現率、計量器具周檢率、新產品增加值。平安環保指標百人負傷率、環境指標。人力資源指標人均收入、員工滿意度、培訓比率、晉升比率。社會責任指標社會公益活動資數、財政資助額、財務審計。 22第三章： 顧客與市場 第三章 顧客與市場 第三章 顧客與市場 公司全面實施“大營銷戰略，始終堅持以顧客為中心，以市場為導向，在“開拓創新，追求卓越的企業精神和“全力以赴，使你滿意的效勞理念指導下，及時分析市場形勢，不

50、斷滿足顧客需求，以絕不向市場說不的姿態積極開拓市場，并將顧客關系管理全面納入以訂單信息流為核心的市場鏈管理體系，努力提高公司知名度和美譽度。31顧客和市場的了解1廣泛收集各種信息，認真整理分析，不斷識別顧客需求和市場變化。公司建有一套完整標準的市場調研體系見圖3-1，通過定期走訪用戶、產品開發研究院，參加行業會議以及充分利用互聯網等多渠道，廣泛收集各種信息，及時對省內、外市場變化及顧客需求進行了解，然后由市場營銷部整合，作為公司制定營銷戰略策略的依據之一。 23 第三章 顧客與市場 圖3-1市場營銷調研體系 24 第三章 顧客與市場 2根據產品特點和顧客需求，及時細分市場，明確市場定位。通過對

51、冷飲市場的了解和調查，并根據產品特點和顧客需求，進行多因素法對市場進行細分，具體如下：按產品類型劃分：清型 混合型 組合型按顧客主要需求劃分：有糖型 無糖型 奶多型 奶少型 加雞蛋型 無雞蛋型 價位高型 價位低型通過對顧客需求及競爭對手等多種因素的分析，并結合企業產品特點，將企業市場定位為省內提供消夏解暑的冷飲專業生產商，主導產品為北島大冰棍、小冰棍、果味系列等產品。使你滿意的理念效勞于省內冷飲市場，與顧客攜手并肩，共同推動我省冷飲市場的開展。 25 第三章 顧客與市場 3確定目標顧客群依據以上對顧客需求的識別及產品特點的分析，公司采取無差異化營銷策略，將目標顧客群確定為健康的成人及兒童。31

52、b)積極獲取產品訂單、加強內部管理、不斷滿足顧客要求根據對顧客需求的識別及市場變化的分析，由市場營銷部負責進行營銷籌劃，以滿足顧客需求，拓展市場領域，主要表達在： 1建有一套以“訂單信息流為核心的市場鏈管理體系，以訂單流向管理鏈條，將售前、售中、售后有機的結合起來詳見表3-2，具體為由銷售部及經銷商負責省內、外市場的售前工作，及時搭建信息平臺建設，不斷開拓市場領域，積極獲取市場顧客需求：由營銷部綜合管理辦公室負責產品的售中管理，強化合同管理，及時處理在合同執行過程中的合同變動內容，全面協調生產、技術、營銷等部門間的關系，由客戶效勞中心負責產品的售后效勞，以“全力以赴，使你滿意的效勞理念真誠面對

53、每一個用戶，全力打造“北島效勞品牌。 26 第三章 顧客與市場 表3-2市場鏈管理體系 齊市 阿城 安達 江北 林甸 大同 海倫、拜泉、慶安、依安、克東、克山、青岡、綏棱、綏化、蘭西、明水、肇州、尚志、烏蘭浩特、白城、松原、新肇、 肇源、哈爾濱、興隆鎮、 賓縣、北安、望奎、延壽長春、嫩江、巴彥2為快速適應市場變化，不斷識別顧客需求動態，公司實行市場聯動會制度，每周召開一次由市場營銷部負責組織，生產技術、供給、企管等部門負責人參加，及時解決因市場變化而帶來的一系列重大問題，并對市場形勢的開展變化進行分析，提早預警，防患未然。1c)適應市場開展變化、不斷創新改良了解顧客和市場的方法隨著市場開展的不

54、斷變化，了解顧客和市場的方式方法也在不斷改 27 第三章 顧客與市場 進，為保持與業務開展同步，公司不斷更新了解顧客和市場的手段，從以前的被動接受轉變為現在的主動收集，充分利用行業會、座談會、定期走訪等方式來了解顧客和市場，同時專門委托業務員和經銷商進行顧客滿意度評價調查，認真聽取顧客意見，積極改良業務。32顧客關系與顧客滿意321顧客關系的建立321a加強顧客關系管理，培育忠誠顧客多年來，北島公司堅持“效勞從心開始的效勞理念，一改沿襲多年的坐商作風，主動走向市場，貼近客戶，為用戶著想，以誠信+共贏，建設了一條合作價值鏈，形成了穩定的用戶關系渠道，培育一支忠誠的顧客隊伍。公司全面貫徹ISO 9

55、001質量管理體系、和HACCP食品平安管理體系，制定了?客戶效勞管理程序?和?顧客滿意評價標準及考核方法?等相關文件。堅持今天的效勞就是明天的市場的營銷理念，不斷提高售后效勞水平，蠃得了顧客的信任。加強重點顧客管理，培育忠誠顧客。針對不同的用戶，依據柏累托法那么，進行ABC分類管理。并出臺了?用戶管理方法?，明確ABC分類標準，本著公平、公開、公正的原那么，將價格政策、資源分配方案公開，對客戶實行透明管理，以鼓勵用戶，滿足并超越他們的期望，促使客戶與北島公司精誠合作。 28 第三章 顧客與市場 把專一所用產品全部為我公司產品顧客列為A類顧客予以特別關注；對A類客戶實行包括價格優惠、付款形式優

56、惠、資源分配優先等銷售政策，結算價格“遇漲不漲、遇降那么降，建立利益共同體，；形成高層領導定期互訪制度，保持了高層溝通，及時向顧客寄送新產品開發情況等資料，讓客戶了解北島、認識北島、樹立了北島品牌形象。公司在滿足顧客需求的根底上，把超越顧客期望作為長期的競爭性目標，努力為顧客提供超值效勞，提高了顧客忠誠度。建立產品創新同盟。針對顧客產品需求個性化強的特點，與特殊顧客建立了產品創新同盟。公司于近幾年與江蘇可爾得、天津艾爾森、等幾十家確定了新產品研制共同體，使北島公司成為新產品研制基地，成為同行業中系列中最全、品種最多的企業。321b)建立便捷的顧客查詢渠道，保持與顧客順暢溝通顧客與公司接觸的主要

57、途徑；一是媒介，如通過信件、 、熱線 、網站等。二是通過客戶效勞中心，用戶座談會、走訪用戶、業務聯系等方式。利用調查表確定顧客在接觸中的主要要求。在充分考慮用戶對不同接觸方式要求的根底上，設計出調查表，由客戶效勞中心每年向用戶發放、回收、整理一次。有關部門專業人員對各方面要求進行綜合評價打分，確定用戶的主要要求。 29 第三章 顧客與市場 在全公司范圍內深入開展“精品工程確保顧客要求傳到達顧客反響鏈中的每一位員工，滿足顧客的需要。制定了?實施精品工程的意見?和?顧客滿意評價標準及考核方法?，對效勞的過程和結果提出具體、客觀和量化的標準要求。客戶效勞中心是顧客查詢、信息反響效勞的主管部門，負責將

58、查詢、信息反響通過信函、 發給已建檔的顧客，以便顧客查詢。客戶效勞中心實行“首問負責制，顧客無論以何種方式與北島公司接觸，受詢人員都能給以滿意的答復。客戶效勞中心每年對了解到的顧客關系查詢方式的意見進行匯總、分析、評價，組織改良。2006年客戶效勞中心針對顧客反映有時對銷售政策、市場形勢把握不準，于每周六上午由一位主要領導專職負責接待客戶，進行雙向交流，取得良好效果。321c建立投訴快速反響機制，把顧客抱怨作為營銷起點，不斷強化顧客信息反響管理程序和考核制度，明確處理產品質量的各部門、各類人員的具體責任與權限，新客戶產品質量問題得不到及時圓滿解決的責任等。客戶效勞中心為處理顧客異議受理部門，產

59、品質量異議由企管處負責協調處理。客戶效勞中心接到顧客信息反響后，對信息登記分類識別，并根據問題發生地負責的原那么，明確責任部門和負責人，在24小時內和顧客取得聯系，找出其根本原因，并與客戶進行交流、協商以找到解決問題的方法，并將分析報告送交客戶，客戶被要求評估問題解決的滿意度。 30 第三章 顧客與市場 客戶效勞中心每月對異議處理情況進行統計整理分析，在公司辦公會上通報，技術部門和相關單位及時分析用戶信息反響的問題，查找原因，落實責任，制定整改措施，跟蹤落實、防止問題的重復發生。321d適應業務需要和開展方向，不斷改良與顧客建立關系的方式方法公司每年對客戶信息反響進行“二八分析，并對滿意度調查

60、結果進行原因分析，以確定在建立客戶關系和客戶接觸方法方面的改良活動，并列出活動方案和優先次序，從而使建立的顧客關系和顧客接觸方法與公司的需要和開展方向一致。運用信息化技術加強顧客關系管理。隨著產量的不斷增加，顧客數量將快速增長，加強顧客關系管理，與顧客接觸的方式將會進一步改良。322顧客滿意程度測量322a科學的測量顧客滿意程度，并制定相關規定，確保信息的有效傳遞和改良自測與第三方調查相結合，測量顧客滿意和不滿意。公司制訂了?顧 31 第三章 顧客與市場 客滿意度調查及評估管理程序?，對顧客滿意程度和不滿意程度測量的樣本設計、抽樣方法、調查內容、測量頻次等作了具體規定。近幾年，客戶效勞中心每年