1、 西安石油大學計算機學院5 系統(tǒng)詳細設計客戶關系管理系統(tǒng)系統(tǒng)分析報告(bogo) 系 （部）： 計算機學院(xuyun) 專 業(yè)： 計算機科學與技術(jsh)班 級： 學 生： 學 號： 指導教師： 2013年 12月摘 要隨著市場經濟的深入發(fā)展，市場競爭、行業(yè)競爭越演越烈產品和服務的差異越來越小。以生產為中心、以銷售產品為目的的市場戰(zhàn)略逐漸被以客戶為中心、以服務為目的的市場戰(zhàn)略所取代。誰能掌握客戶的需求趨勢、加強與客戶的關系(gun x)、有效發(fā)掘和管理客戶資源，誰就能獲得市場競爭優(yōu)勢，在激烈的競爭中立于不敗之地。企業(yè)、供應商、分銷商及客戶連成一片的價值鏈成為企業(yè)之間競爭的核心。為房地產企業(yè)

2、(qy)開發(fā)一套客戶關系管理(gunl)系統(tǒng)（Customer Relationship Management:CRM）成為必然趨勢。該系統(tǒng)所面向的對象為房地產企業(yè)的管理和銷售人員。整個系統(tǒng)從符合操作簡便、界面友好、靈活、使用安全的要求出發(fā)，采用ASP.NET作為前臺開發(fā)工具，SQL Server2005作為后臺數據庫平臺，基于B/S的三層模式的客戶關系管理系統(tǒng)。旨在實現利用數據庫來存儲、管理大量數據信息。設計并完成對其各種數據的分類、查詢和統(tǒng)計，盡可能實現友好的操作界面。房地產公司客戶關系管理系統(tǒng)將大大提高客戶滿意度和忠誠度，工作效率，發(fā)掘客戶價值，從而提高企業(yè)盈利。該系統(tǒng)將給房地產企業(yè)整個

3、的信息化建設帶來深遠而有意義的影響。關鍵詞：CRM；客戶關系管理；ASP.NET；數據庫緒 論1.1課題設計的目的(md)和意義使用(shyng)CRM概念和技術，企業(yè)能快速搜集、追蹤和分析每一個客戶的信息，進而了解整個市場走勢，并確切地知道(zh do)誰是客戶、什么是客戶的需要、客戶需要什么樣的產品和服務、如何才能滿足客戶的要求，以及滿足客戶要求的一些重要限制因素。CRM還能觀察和分析客戶行為對企業(yè)收益的影響，使企業(yè)與客戶的關系及企業(yè)盈利都得到最優(yōu)化。因此為企業(yè)開發(fā)一套客戶關系管理系統(tǒng)成為必然趨勢。客戶關系管理系統(tǒng)要提高管理的效率以及質量，完成對客戶基本信息、聯系人信息、交往信息、客戶服務

4、信息的充分共享和規(guī)范化管理；希望通過對銷售機會、客戶開發(fā)過程的追蹤和記錄，提高新客戶的開發(fā)能力；希望在客戶將要流失時系統(tǒng)及時預警，以便銷售人員及時采取措施，降低損失。并希望系統(tǒng)提供相關報表，以便公司高層隨時了解公司客戶情況。最終實現房地產企業(yè)的盈利最大化。1.2 課題主要的研究工作本論文主要介紹客戶關系管理系統(tǒng)的設計思路及實現方法，開發(fā)工具使用Microsoft Visual Studio 2005，數據庫采用Microsoft SQL Server 2005 ，服務器采用IIS。在Windows XP平臺上開發(fā)基于B/S模式的房地產客戶關系管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)主要業(yè)務功能劃分為以下幾個功能模塊：

5、營銷管理（包括銷售機會的管理，客戶開發(fā)計劃的管理，訂單信息管理）、客戶管理（包括客戶信息的管理和客戶流失的管理）、服務管理（包括服務創(chuàng)建，服務分配，服務處理，服務反饋，服務歸檔的管理）、基礎數據(包括數據字典管理，地產信息查詢)共四個模塊。該系統(tǒng)主要完成對客戶基本信息、聯系人信息、交往信息、客戶服務信息的充分共享和規(guī)范化管理；通過對銷售機會、客戶開發(fā)過程的追蹤和記錄，提高新客戶的開發(fā)能力；在客戶將要流失時系統(tǒng)及時預警，以便銷售人員及時采取措施，降低損失。課題中涉及的關鍵技術2.1 ASP.NET的簡介ASP即Active Server Pages的縮寫，意為“活動服務器網頁”。它是一種包含了使

6、用VBScript或JavaScript腳本程序代碼的網頁。當瀏覽器瀏覽ASP網頁時，Web服務器就會根據請求生成相應的HTML代碼，然后再返回給瀏覽器。這樣瀏覽器端看到的就是動態(tài)生成的網頁。如下(rxi)圖2.1所示為ASP的工作原理。用戶(yngh)給出已知的網頁地址（URL），通過瀏覽器向遠程(yunchng)服務器請求ASP頁面。服務器接收請求并讀取服務器上相應的ASP文件，并將該文件傳遞到服務器上的腳本引擎；腳本引擎解釋ASP文件，并生成HTML頁面，然后服務器將該HTML頁面?zhèn)骰氐接脩舻臑g覽器。瀏覽器解釋并顯示HTML頁面，這個頁面就是用戶看到的網頁。因為腳本是在服務器端運行的，所

7、以Web服務器完成所有的處理后，將標準的HTML頁面送往瀏覽器。這意味著ASP只能在可以支持的服務器上運行。讓腳本駐留在服務器端的好處是用戶不可能看到原始的腳本代碼，看到的僅僅是最終產生的HTML內容。服務器瀏覽器4.瀏覽器將收到的HTML文件顯示在屏幕上2.服務器讀取并運行ASP程序，然后將結果轉換為HTML文件1.瀏覽器向服務器請求運行ASP程序3.服務器將HTML文件傳送給瀏覽器ASP 的工作原理圖2.1 ASP的工作原理ASP.NET不僅僅是 Active Server Page (ASP) 的下一個版本，而且是一種建立在通用語言上的程序構架，能被用于一臺Web服務器來建立強大的Web

8、應用程序。ASP.NET提供許多比現在的Web開發(fā)模式強大的優(yōu)勢。2.2 Microsoft SQL Server 2005簡介2.2.1 ADO簡介 ADO(ActiveX Data Objects)是一組用于和數據源進行交互的面向對象類庫。它提供了平臺互用性和可伸縮的數據訪問。ADO.NET增強了對非連接編程模式的支持，并支持RICH XML。由于傳送的數據都是XML格式的，因此任何能夠讀取XML格式的應用程序都可以進行數據處理。事實上，接受數據的組件不一定要是ADO.NET組件，它可以是基于一個Microsoft Visual Studio的解決方案，也可以是任何運行在其它平臺上的任何應

9、用程序。 ADO.NET是一組用于和數據源進行交互的面向對象類庫。通常情況下，數據源是數據庫，但它同樣也能夠是文本文件、Excel表格或者XML文件。 ADO.NET允許和不同類型的數據源以及數據庫進行交互。然而并沒有與此相關的一系列類來完成這樣的工作。因為不同的數據源采用不同的協議，所以對于不同的數據源必須采用相應的協議。一些老式的數據源使用ODBC協議，許多新的數據源使用OleDb協議，并且現在還不斷出現更多的數據源，這些數據源都可以通過.NET的ADO.NET類庫來進行連接。 ADO.NET提供與數據源進行交互的相關的公共方法，但是對于不同的數據源采用(ciyng)一組不同的類庫。這些類

10、庫稱為Data Providers，并且通常(tngchng)是以與之交互的協議和數據源的類型來命名的。2.2.3 SQL簡介(jin ji)SQL（Structured Query Language，譯為結構化查詢語言）是它是關系型數據庫的標準語言。利用它，用戶可以用幾乎同樣的語句在不同的數據庫系統(tǒng)上執(zhí)行同樣的操作。SQL語言的功能如下：（1）數據定義 數據定義主要通過數據庫定義語言DDL (Date Definition Language )來實現，利用它可以實現數據庫的表、視圖及索引的定義、修改和刪除等操作。（2）數據操作 數據操作主要通過數據操縱語言DML(Data Manipulat

11、ion Language)來實現，實現對數據的查詢、插入、更新和修改等操作。（3）數據控制 數據控制是指對數據的安全性和完整性的控制，主要通過數據控制語言DCL(Data Contronl Language)來實現，實現對于用戶對用戶權限、數據完整性約束的定義。2.3 C#簡介C#是一種安全的、穩(wěn)定的、簡單的、優(yōu)雅的，由C和C+衍生出來的面向對象的編程語言。它在繼承C和C+強大功能的同時去掉了一些它們的復雜特性（例如沒有宏和模版，不允許多重繼承）。C#綜合了VB簡單的可視化操作和C+的高運行效率，以其強大的操作能力、優(yōu)雅的語法風格、創(chuàng)新的語言特性和便捷的面向組件編程的支持成為.NET開發(fā)的首選

12、語言。并且C#成為ECMA與ISO標準規(guī)范。C#看似基于C+寫成，但又融入其它語言如Delphi、Java、VB等。2.4 B/S模式介紹 隨著Internet技術的發(fā)展，管理系統(tǒng)的開發(fā)正逐步采用一種全新的技術模式：B/S（Browser/Server）模式(見圖2.2)。B/S本質上也是一種C/S結構，它是傳統(tǒng)的兩層C/S結構在Web上的發(fā)展。相對于C/S結構而言，B/S結構是把原來在客戶機一側的應用程序模塊與顯示功能分開，將應用程序模塊單獨作為一層放在Web服務器上，客戶端只需要安裝瀏覽器就可以了，這樣將系統(tǒng)的業(yè)務處理部分統(tǒng)一放在Web服務器上，客戶端只起到與用戶交互的作用。圖2.2 B/

13、S（Browser/Server）模式(msh)B/S結構(jigu)的工作原理是：Web服務器接收(jishu)瀏覽器的Web請求，并處理Web頁請求，同時將數據請求通過數據庫接口轉換成數據庫服務器能接受的形式（如SQL），之后送到數據庫服務器，數據庫服務器根據數據請求執(zhí)行相應的數據庫操作（如查詢、修改、統(tǒng)計等），并將結果通過數據庫接口的轉換送回Web服務器，Web服務器將結果處理成Web瀏覽器能夠接受的形式（HTML），送回發(fā)出請求的Web瀏覽器，由瀏覽器將其顯示在客戶端。3 系統(tǒng)功能分析本系統(tǒng)開發(fā)的是房地產公司客戶關系管理系統(tǒng)，實現對老客戶價值的發(fā)掘，更多新客戶的開發(fā)，通過因特網完成服務

14、的處理和記錄，并且用Web進行發(fā)布。系統(tǒng)主要需求有：1. 營銷管理功能 客戶資源是一個公司的重要資源，我們只有合理有效的利用這些資源才能為公司創(chuàng)造更多的財富。當我們了解到有公司或個人有意向購買我們公司的產品時，這時公司就會擁有一個潛在的銷售機會，就要抓住設個銷售機會來為公司爭取更多的利潤，結合對訂單信息的管理，達到吸引客戶，最終使公司盈利的目的。通過本系統(tǒng)，管理員能夠進行銷售機會的管理和客戶開發(fā)計劃的管理，和對訂單信息的管理。2. 客戶管理功能 系統(tǒng)有不同的功能模塊，管理員登陸系統(tǒng)后臺后就可以對客戶的基本信息對客戶信息的查詢刪除，修改，聯系人信息的管理（對聯系人進行添加，修改和刪除操作 ），交

15、往記錄的管理（包括添加修改和刪除操作）。3. 服務管理功能 服務的管理能夠更好的使客戶資源在售前或售后在信息的回饋問題上得到很好的解決，是一個公司的信息回饋重要資源，我們只有合理有效的利用這些資源才能為公司創(chuàng)造更多的財富。當我們了解到有公司或個人有意向購買我們公司的地產時，這時公司就會擁有一些用戶的咨詢、建議、投訴等信息的處理，就可以通過：創(chuàng)建服務服務分配服務處理服務反饋服務歸檔的流程完成一個服務的。4. 基礎數據 每一個系統(tǒng)都必須擁有他自己的一些基礎數據，而這些基礎數據主要用于今后在系統(tǒng)中使用。使系統(tǒng)信息的來源有一定的根據。通過該模塊，管理員可以完成數據字典管理，地產信息查詢的功能。5. 軟

16、硬件環(huán)境(hunjng)需求 系統(tǒng)(xtng)應可運行于Windows平臺(pngti)（數據庫服務器運行于Windows平臺）。系統(tǒng)采用B/S架構，可通過瀏覽器訪問，使用IE6.0或更高版本可順利完成全部系統(tǒng)操作。系統(tǒng)數據庫使用MS SQL Server 2005（或更高版本）。6. 性能需求 為了保證系統(tǒng)運行的長久穩(wěn)定，需要滿足以下的性能需求： （1）數據處理的準確性和及時性 本系統(tǒng)主要是對輸入數據的處理，包括添加，修改和查詢，因此系統(tǒng)處理的準確性和及時性是本系統(tǒng)的必要性能。在系統(tǒng)的設計和開發(fā)過程中，要充分考慮系統(tǒng)當前和將來可能承受的工作量，使系統(tǒng)的處理能力和響應時間能夠滿足對信息處理的需

17、求。（2）可維護性和可擴展性 本系統(tǒng)的應用平臺設計中選擇B/S結構，并采用三層架構，將整個業(yè)務應用劃分為：表現層（UI）、業(yè)務邏輯層（BLL）、數據訪問層（DAL），使系統(tǒng)具有良好的可維護性和可擴展性。（3）系統(tǒng)的標準性 系統(tǒng)在設計開發(fā)使用過程中都要涉及到很多計算機硬件和軟件。所有這些都要符合主流國際、國家和行業(yè)標準。例如在開發(fā)過程中使用的操作系統(tǒng)和開發(fā)工具都必須符合通用標準；同時，在開發(fā)系統(tǒng)時，要進行良好的設計工作，制定有效的軟件工程規(guī)范，保證代碼的易讀性，可操作性和可移 植性。4 系統(tǒng)概要設計4.1 系統(tǒng)的數據庫設計根據需求分析，本系統(tǒng)模塊使用的數據庫設計為11個表，分別介紹如下：各數據庫

18、表之間的關系圖如圖4.1所示： 圖4.1 數據庫表間關聯(gunlin)圖4.2 系統(tǒng)(xtng)的功能模塊設計根據系統(tǒng)的需求(xqi)分析，確定該系統(tǒng)的功能模塊圖如下圖4.2所示： 5 系統(tǒng)詳細設計與實現 圖4.2 功能模塊圖該系統(tǒng)實現的主要(zhyo)功能包括：（1）銷售(xioshu)機會的編輯，指派，刪除，查詢；（2）制定開發(fā)計劃，執(zhí)行計劃，確定該銷售機會是開發(fā)成功還是(hi shi)開發(fā)失敗；（3）訂單信息的查詢，增加，刪除；（4）客戶信息的編輯，刪除，查詢；（5）客戶流失信息的新建，暫緩流失，確認流失；（6）服務的新建；（7）服務的分配；（8）服務的處理；（9）服務的反饋。（10）

19、服務的歸檔。 （11）數據字典中基本信息的增加，刪除，查詢，修改。（12）地產信息的查詢。4.3 系統(tǒng)用例圖 4.3系統(tǒng)用例圖4.4序列圖 4.5活動(hu dng)圖 系統(tǒng)詳細設計(shj)與實現5.2 系統(tǒng)功能模塊的設計(shj)與實現5.2.1系統(tǒng)登陸模塊(m kui)設計實現根據需求分析，現確定登陸模塊的流程圖為，見圖圖登陸模塊流程圖當用戶登錄時服務器會對其進行檢測，如果用戶名或密碼錯誤或為空，頁面上會有相應的提示。如果正確則會進入系統(tǒng)主界面。當用戶在登陸(dng l)頁面，輸入用戶名密碼后，點擊登錄時，系統(tǒng)會得到用戶輸入的用戶名和密碼，然后去數據庫表Sys

20、_User中進行查找，如果有匹配(ppi)的項則會返回正確信息，并且將用戶信息存入Session中如果沒有匹配(ppi)項則會返回錯誤信息。5.2.2 營銷管理模塊的設計與實現營銷管理模塊包含銷售機會的管理，對客戶開發(fā)過程的管理，訂單信息的管理。銷售機會管理模塊的設計與實現 圖.1 銷售機會管理流程圖客戶資源是一個公司的重要資源，我們只有合理有效的利用這些資源才能為公司創(chuàng)造更多的財富。當我們了解到有公司或個人有意向購買我們公司的產品時，這時公司就會擁有一個潛在的銷售機會，此時我們的管理員就要抓住這個機會（創(chuàng)建銷售機會）。當我們點擊“銷售機會管理“時將進入以下功能界面

21、，該界面將羅列出所有的銷售機會記錄，方便用戶查看及管理。客戶開發(fā)計劃模塊(m kui)的設計與實現在上一個功能的基礎(jch)之上，當管理員將某一銷售機會具體指派給公司某個員工進行負責時，該員工就應該根據實際情況有針對性的對某個銷售機會進行跟蹤處理。 圖.1 客戶(k h)開發(fā)計劃流程圖當用戶點擊數型菜單上“客戶開發(fā)計劃”時，將進入以下功能界面，該功能界面將羅列出已經指派的銷售機會記錄。訂單信息管理模塊的設計與實現圖.1訂單信息模塊流程圖 用戶可也通過對訂單信息管理模塊的操作，實現對訂單的增刪查改的業(yè)務邏輯。5.2.3 客戶(k h)管理

22、模塊的設計與實現客戶(k h)信息管理模塊的設計與實現該模塊(m kui)的流程圖如圖.1所示：圖.1客戶信息管理模塊流程圖客戶信息管理是客戶管理下的一個子功能模塊：包括對客戶的基本信息對客戶信息的查詢刪除，修改，聯系人信息的管理（對聯系人進行添加，修改和刪除操作 ），交往記錄的管理（包括添加修改和刪除操作），歷史訂單的查詢；客戶流失管理模塊的設計與實現該模塊的流程圖如圖.1所示：圖.1客戶(k h)流失管理模塊流程圖 用戶登錄進入頁面后，在客戶(k h)管理下打開客戶流失管理，框架的右邊顯示客戶，客戶經理，狀

23、態(tài)的查詢輸入項的文本框的向導，狀態(tài)用下拉框顯示.流失的客戶信息包括編號，客戶，客戶經理，上次(shn c)下訂單的時間，確認流失時間，狀態(tài)(狀態(tài)包括暫緩流失，確認流失，和全部三個選項)。用戶可以輸入客戶，客戶經理，狀態(tài)一個或多個條件查詢與客戶的相關信息。用戶可以新建客戶流失，填寫相關的信息。一旦新建一條客戶流失，默認狀態(tài)為暫緩流失。一旦客戶真正流失，用戶可以把暫緩流失變?yōu)榇_認流失。5.2.4 服務管理模塊的設計與實現該模塊的流程圖如圖所示：圖服務管理模塊流程圖 總 結客戶關系管理是信息技術與傳統(tǒng)的營銷、銷售和服務管理想整合的產物，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新

24、型管理機制，其核心思想是“以客戶為中心”，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現客戶的終生(zhngshng)價值，為企業(yè)創(chuàng)造最大利潤。在系統(tǒng)的開發(fā)過程中，我對系統(tǒng)開發(fā)與實際應用有了更深了理解(lji)和認識，為我以后的學習和工作打下了堅實的理論與實際操作相結合的基礎。同時，在開發(fā)過程中，我對ADO.NET、數據庫、C#以及(yj)word的使用等相關技術知識也有了更多的認識。由于開發(fā)設計能力有限，開發(fā)經驗不足，系統(tǒng)仍存在很多不足，與實際應用中還有很大差距。在調研階段，搜集的信息不充足，對實際情況了解不足。因此，在開發(fā)過程中做出的需求分析不徹底，系統(tǒng)的功能及工作流程不能在設計之初完整地