1、PAGE PAGE 43服務(wù)意識包括：一、賓客至上意識 二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識三、聲譽意識四、交往不對等意識五、自律意識六、成本意識七、團隊意識 八、安全防范意識九、紀律意識十、學(xué)習(xí)意識賓客至上意識：定義：餐廳的一切從業(yè)人員，一切工作，一切實施都要使客人滿意。為什么要樹立賓客意識？客人是酒店的服務(wù)對象；客人是經(jīng)濟效益的唯一來源；客人關(guān)系著飯莊的生存與發(fā)展；客源是餐廳行業(yè)的競爭目標；賓客為自己提供了就業(yè)機會3、怎樣樹立賓客意識？（1）轉(zhuǎn)換觀念；（2）維護客人利益；（3）從業(yè)人員做到“三心”“四不離口”“五個一樣”；（4）“三心”即細心、專心、耐心；（5）“四不離口”即歡迎聲、道謝聲、致歉聲、告別聲；（

2、6）“五個一樣”客人進來消費與結(jié)帳時一個樣；生客與熟客一個樣；外地客人與本地客人一樣；消費高低一樣；客人提批評意見與表揚意見一樣。4、正確處理與客人的關(guān)系？（1）不接受客人的禮品及小費；（2）與客人的交往是業(yè)務(wù)交往；（3）不參與客人的任何活動；（4）能正確處理客人的投訴。優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識：1、定義：設(shè)施的完善，服務(wù)的高水平。2、為什么要樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識？優(yōu)質(zhì)是一個餐廳存之的生命線；優(yōu)質(zhì)是酒店競爭的法寶；優(yōu)質(zhì)是取得經(jīng)濟效益的保證；優(yōu)質(zhì)才能形成品牌；優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客人的共同要求。3、怎樣樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識？靜態(tài)服務(wù) 有聲服務(wù) 無言服務(wù) 即時服務(wù) 緩沖服務(wù) 助興服務(wù) 補償服務(wù) 誘導(dǎo)服務(wù) 預(yù)警服務(wù)聲譽意識：1、

3、定義：要求員工把自己的言行舉止與飯莊名聲榮譽相聯(lián)系。2、為什么要樹立聲譽意識？聲譽是市場競爭的形象；聲譽是市場競爭的需要；聲譽是企業(yè)用人的標準；3、怎樣樹立聲譽意識？三明確“明確個人在客人面前代表企業(yè)形象。明確個人在外國客人面前代表中國人形象。提高自身素質(zhì)：文化素質(zhì)、技能、職業(yè)道德、身體素質(zhì)。獎罰分明；加強職能檢查，減少事故發(fā)生；創(chuàng)立品牌，擴大聲譽。交往不對等意識：定義：交往不對等是指服務(wù)員與客人在交往中間由于所處地位和角色不同而形成的差異。為什么服務(wù)交往不對等？怎樣適應(yīng)交往不對等？（1）真正的理解客人： 信息表達=表情+聲音+言語100%55% 38%7%服務(wù)員在與客人的交往應(yīng)保持距離即空間

4、距離和心理距離。（2）提供一些個性化的服務(wù)（3）誠信待客： 不要計較不禮貌的客人。不要計較發(fā)生過失的客人。舉止文明：五、自律意識：1、定義：服務(wù)員在與客人交往過程中，注意自己的言行，愛惜自己的名譽。2、為什么倡導(dǎo)自律意識？職業(yè)特點所決定企業(yè)形象對員工的要求自律是客人對服務(wù)員的要求自律是愛崗敬業(yè)的一種表現(xiàn)3、怎樣做到自重、自愛？（1）工作人員要著裝上班，舉止言行必須規(guī)范。便于便認客人 工裝代表企業(yè)形象（2）不能接受客人的小費禮物。（3）不要參與客人的活動。（4）不要超出正常業(yè)務(wù)的交往。（5）工作時間內(nèi)不要打私人電話，會私人朋友。（6）保持健康身體及精神面貌。（7）不要動、看、聽客人的隱私。（8）

5、客人遺留的物品如數(shù)上交。六、成本意識：1、定義：加強節(jié)流意識，節(jié)省開支，控制成本，創(chuàng)造利潤。2、為什么強調(diào)成本意識？能夠保障餐廳的正常運轉(zhuǎn)。能夠創(chuàng)造利潤是企業(yè)的第一法則。利潤=營業(yè)收入-費用怎樣培養(yǎng)成本意識？了解成本核算公式？明確每個崗位職責(zé)擴大經(jīng)營二線人員學(xué)習(xí)操作技能七、團隊意識：1、定義：一個工作、活動的集體，從業(yè)人員在工作中互相協(xié)調(diào)、互相支持、相互合作。2、為什么具備團隊意識？團隊意識是正常進行工作的保證。團隊意識能夠建立組成新鮮人際關(guān)系。團隊意識有利于市場競爭。3、怎樣形成團隊意識？（1）要求每個人顧全大局。（2）要真誠合作（3）人文治店，要求員工之間，需要建立相互關(guān)心、相互支持的家庭

6、關(guān)系。八、安全防范意識：1、定義：要了解工作中的安全隱患采取預(yù)防措施。2、防范內(nèi)容：火災(zāi) 防盜 防傷亡事故 防燙傷 摔傷夾傷 防中毒及爆炸 防打架斗毆 防工傷事故注意保護客人隱私3、應(yīng)及時報告的安全隱患：客人發(fā)生急病及重大外傷、重大失竊。發(fā)現(xiàn)客人攜帶易燃易爆槍支等物品。發(fā)現(xiàn)火警及前兆。發(fā)現(xiàn)客人損壞貴重物品。發(fā)現(xiàn)水電設(shè)備發(fā)生故障。客人醉酒無人陪伴。客人發(fā)生刑事犯罪。發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員。4、怎樣強化安全防范意識？思想上高度警惕。嚴格遵守操作規(guī)程及安全防范。掌握安全防范知識。敢于向犯罪分子作斗爭。九、紀律意識：內(nèi)容：（1）工作紀律；對客人保持微笑語言友好（2）儀容紀律（4）服從紀律（5）檢查紀律（6）

7、生活紀律（7）保密紀律十、學(xué)習(xí)意識：服務(wù)人員要不斷的提高自身服務(wù)意識和素質(zhì)問題。服 務(wù) 禮 儀一、定義：是為了表示敬意而舉行的隆重儀式或程序。服務(wù)禮儀是餐廳行業(yè)禮貌禮節(jié)具體規(guī)范的總和。二、內(nèi)容：儀容、儀表、儀態(tài)、禮貌禮節(jié)。三、儀容儀表具體規(guī)范：服飾整潔得體整齊：“四長”即袖長、衣長、褲長、裙長。袖長在手腕處適宜；衣長在手的虎口處適宜；褲長在鞋面適宜； 裙長在膝蓋處適宜。“四圍”即領(lǐng)圍、胸圍、腰圍、臀圍。領(lǐng)圍以插入一根手指為適宜，胸圍、腰圍、臀圍均要適宜。不挽袖卷褲，不漏扣掉扣，左胸處上方佩戴工號牌。男員工：深色襪子黑色皮鞋，女員工：肉色長襪黑色布鞋。飾品規(guī)范：以“少而精”適宜，除手表戒指外不可

8、佩戴其他飾物。發(fā)型端莊大方：男士頭發(fā)不可太長，前不覆額，側(cè)不掩耳，后不觸領(lǐng)。女士不可披頭散發(fā)，頭發(fā)過長者把頭發(fā)盤起，勤洗頭發(fā)、勤理頭發(fā)、勤梳頭發(fā)、不可染色。化妝：淡雅自然，忌濃妝艷抹，不可留長指甲，不可染顏色。表情親切和藹：微笑：真切、熱情、用情感與客人交融。員工在服務(wù)工作過程中必須時刻面帶微笑，微笑以露出八顆牙齒為標準。眼神的部位：注視倒三角區(qū)，注視對方的雙眼。注視全身，注視局部。注視的角度：平視、正視、仰視。四、行為禮儀的規(guī)范：儀態(tài)：是指人行為中的姿態(tài)、風(fēng)度。站姿：側(cè)放式：頭正、肩平、雙眼平視前方，微收下顎、挺胸、收腹、腳跟靠攏，腳尖微開，雙手放于兩側(cè)，面帶微笑。前腹式：頭正、肩平、雙眼平

9、視前方，微收下顎、挺胸、收腹、腳跟靠攏，腳尖微開，右手放在手上自然放于腹前，面帶微笑。后背式：頭正、肩平、雙眼平視前方，微收下顎、挺胸、收腹、雙腳分開與肩同寬，右手握左手于體后面帶微笑（適用于男士）丁字式：頭正、肩平、雙眼平視前方，微收下顎、挺胸、收腹、左腳后跟放于右腳窩處，面帶微笑。不良站姿：雙手抱胸、雙手叉腰、雙手叉在衣服或褲袋中，雙手抱頭。身體歪斜、腰駝背、趴伏倚靠、雙腿不可叉開過大、全身亂動。手勢：類型 （1）持拿物品：力求物品平穩(wěn)。（2）遞交物品：雙手遞上。（3）展示物品。（4）招呼他人。（6）揮手送別。橫擺式：用于表示“請”，要求五指伸直，并攏手心不要凹陷，手心向斜上方，左手下垂，

10、目視客人，面帶微笑。當(dāng)一只手拿著東西，扶著電梯門或房門，并同時做出“請”的手勢時，用曲臂手勢，由下向上抬起，抬至上臂離開身體90度的高度，手臂由體側(cè)向體前擺動至距身體20厘米處，面向右側(cè)目視客人。斜式用于請客人入座，手勢要向斜下方，手屈臂由前抬起，前臂由上向下擺動，手臂向下成一斜線，微笑點頭，不能用手指著自己的鼻尖，或用手指指點客人，不能當(dāng)著客人的面用手指摳鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、抓頭皮、打哈欠、掻癢癢等。10、道歉用語：服務(wù)基本敬語：稱呼聲：先生、小姐、夫人、太太歡迎語：歡迎光臨問候語：您好、早上好、中午好祝賀語：告別語：再見、晚安、明天見道歉語：對不起、請原諒應(yīng)答聲：是的、好的道謝語：謝謝、

11、非常感謝應(yīng)詢語：我為您做點什么嗎？請、您好、謝謝、對不起、再見請、您好、謝謝、對不起、請原諒服 務(wù) 規(guī) 范 禮 貌 用 語一、基本禮貌用語迎客“您好！歡迎光臨”拉椅請座“先生/小姐，請座！”開位問茶“請問您幾位喜歡喝什么茶？”派餐巾“先生/小姐，請用巾。”斟茶“先生/小姐，請用茶。”問酒水“請問您喜歡喝什么酒水？”斟酒水“先生/小姐，您要的酒水。”收茶杯“先生/小姐，幫您收茶杯好嗎？”上湯“這是湯，請慢用。”上菜“這是菜，請各位慢用。”更換骨碟“先生/小姐，幫您換骨碟。”撤換菜碟“請問，這個菜碟可以收走嗎？”上生果“這盤生果是酒樓經(jīng)理送的，請漫用。”飯后茶“請用熱茶。”結(jié)帳“請問哪位先生/小姐

12、結(jié)帳？”“謝謝錢，”“謝謝收到錢。”“謝謝找回錢。”送客“謝謝光臨！歡迎下次再來！”二、操作中的手勢（下面操作中打“請”手勢）帶位手勢 拉椅手勢斟茶水斟酒水收茶杯撤換骨碟換煙灰缸上湯、分湯、加湯上菜上生果撤換菜碟送客手勢語 言 藝 術(shù)1、定義：不僅能清楚表達說話者的意見，而且能在考慮到他人心理感受的基礎(chǔ)上使表達更完美。一、稱呼的語言藝術(shù)通過稱呼可以引起對方的注意；通過稱呼可以了解呼喚人與被呼喚人的關(guān)系；通過稱呼可以體現(xiàn)出兩個人之間的情感，以及態(tài)度。稱呼的要求：適合對方年齡、輩份、統(tǒng)稱“您”；適合對方的職業(yè)、身份；適合雙方親疏程度；適合一定的社交場合；適合一定的風(fēng)俗習(xí)慣。人 際 關(guān) 系 的 溝

13、通 技 巧溝通：人與人之間面對面或非面對面地進行雙向的信息交流和共享。一、溝通媒介：1、語言溝通2、非語言溝通（空間語言、表情語言、身體語言、服飾與色彩語言）二、應(yīng)注意的細節(jié)：a、禮貌禮儀 b、人際關(guān)系的處理 c、公關(guān)的技能 d、工作營業(yè)中運用三、談話的技巧？1、怎樣談話受歡迎？、良好的口才要有一定的知識當(dāng)發(fā)現(xiàn)對方精神不集中時，應(yīng)馬上轉(zhuǎn)移話題。談話時應(yīng)尊重對方的觀點不要直接指出對方在發(fā)音和語言上的錯誤碰到害羞和不擅于言辭的人，應(yīng)積極引導(dǎo)他們，加入自己的話題隨時用笑話的方式帶動周圍的氣氛、交談時注意談話的禮儀看著對方的眼睛千萬不要隨便插嘴千萬不要涉及個人的生活隱私及生理缺陷當(dāng)我們的說話不合適宜時

14、，應(yīng)誠懇地道歉2、怎樣向?qū)Ψ奖硎痉Q贊和感謝？、稱贊要與實物相符、要注意場合對象3、怎樣表示祝賀與慰問？、祝賀要講究對象和場合。、祝賀對方時要弄清忌諱。、要求選擇適當(dāng)?shù)恼Z言。、要求做到患難與共，投入到情緒之中。4、怎樣爭執(zhí)與論辯爭執(zhí)的目的是為了維護自己的尊嚴，說話簡單明了，以理解服人抓住對方的弱點和漏洞5、怎樣表現(xiàn)規(guī)勸與批評：先肯定后否定6、怎樣表示拒絕和道歉？7、怎樣宣喧和問候？四、如何與同事及上級溝通？、尊重上級、支持上級、配合上級、理解上級、保持應(yīng)有的距離公私分明、對上級不卑不亢，擺在一個合適的位置上。同事：同甘共苦的精神真誠合作與人方便、自己方便公平競爭君子之交淡如水（不要經(jīng)濟往來）保持

15、一份幽默感五、公共溝通技巧：1.如何打招呼：進出辦公室先與領(lǐng)導(dǎo)打招呼與客人打招呼不僅要注意語言還要注意自己的體態(tài)公共場合在稱呼時不可叫小名，外號或稱兄道弟2,如何握手：跟女性先伸手，服務(wù)員一般不要主動與客人握手跟貴賓握手一定要等對方先伸手，方可與之相握握手時身體微微向前傾，不可久握不放應(yīng)注意對方的職務(wù)，先后次序與之握手3、如何迎客與送客？迎送的人要求級別相當(dāng)送客考慮到禮節(jié)、禮貌、周到服務(wù)迎送時穿正式的服裝最后要目送一程4、如何使用電話？不要扯無謂的話題在對方講話的同時，要隨時附和他的談話如對方電話打錯時表示對不起，應(yīng)說“沒關(guān)系”如對方在打電話，不要打擾他，應(yīng)立即回避，如有要事應(yīng)點頭示意。5、如

16、何遞接物品？名片、文件正面朝上尖的物品（筆、刀）尖的一端朝向自己盡量雙手或右手遞送6、公共溝通原則尊重對方、信守約定熱情有度、尊重穩(wěn)私注重禮讓、講究文明六、餐廳服務(wù)員在對客服務(wù)中的技巧個人修飾（頭部、肢體、個人）儀態(tài)修飾（站姿、走姿、坐姿等）表情修飾（微笑）規(guī)范的專業(yè)服務(wù)服 務(wù) 心 理一、什么是服務(wù)心理？1、內(nèi)容： A：客人的消費心理；B：服務(wù)員的心理品質(zhì)；C：客人與服務(wù)員相互交往的心理；2、為什么學(xué)服務(wù)心理學(xué)？A：掌握客人的消費心理，促進服務(wù)質(zhì)量的提高。B：正確認識自己的工作特點和客人的特點。C：有利于提高自身的心理素質(zhì)3、客人的消費需求和動機需求：是指人在一段時間內(nèi)對外界事物的欲望。A：滿

17、足饑餓的需求，即生理需求；B：安全需求；C：社交需求；D：尊重需求；E：自我目的實現(xiàn)的需求。4、客人的消費心理過程：A：生理需要；B：心理需要；滿意 重復(fù)消費 對外宣傳滿意 接受服務(wù)不滿意 向外宣傳心理需要 尋求餐廳 觀察比較不滿意別處尋找餐廳 三、客人用餐的一般心里1、餐廳的心理效應(yīng)：餐廳環(huán)境設(shè)施A：物質(zhì)效應(yīng)B 經(jīng)濟效應(yīng)C：精神效應(yīng)D：文化效應(yīng)2、客人用餐的心理需求A：質(zhì)價一致（心理價位） B：方便快捷 C：安全衛(wèi)生D：受到尊重 E：美感強烈 F：好奇求J：追求時尚 H：求氣派禁忌：錯、漏、急四、客人對餐廳服務(wù)的心理要求：服務(wù)態(tài)度良好、主動、熱情、周到、耐心、高效。服務(wù)技能嫻熟。舉止言行得體

18、。專業(yè)知識豐富。五、服務(wù)員自身的心理素質(zhì)具有美感注意力要集中控制好情感培養(yǎng)優(yōu)秀的職業(yè)性格具備一定能力包括：觀察力、記憶力、溝通能力六、客人的投訴心理1、投訴心態(tài)： 1）求發(fā)泄 2）求尊重 3）求補償4）自我發(fā)現(xiàn)2、投訴的方式： 1）酒店 2）代理商 3）消費者協(xié)會4）新聞媒體 5）向法院3、處理投訴的原則：A： 對投訴持歡迎態(tài)度，不與客人爭吵，不為自己辨護。B： 兼顧客人的利譽和企業(yè)的利譽。4、處理程序： A： 第一現(xiàn)場人停下手中的工作。B： 請客人離開現(xiàn)場去別處休息。C： 客人的投訴表示同情。D： 及時匯報。E： 仔細了解情況。F： 處理意見要征求客人意見。G： 把處理的結(jié)果告訴客人。H：

19、對客人的投訴仔細的記錄下來，整理材料。餐 廳 服 務(wù) 員。一、客人：1、客人的意識：、客人是我們的服務(wù)對象，因為他是沖著某一服務(wù)而來。、客人的要求總是很多，因為他是要付費的。、客人是有感情的。2、客人的忌諱：、不尊重客人。、評頭論足。、出爾反爾、不守信用。、沒有適當(dāng)?shù)姆Q呼。、斤斤計較。、客人對服務(wù)用品不熟而產(chǎn)生錯誤時，服務(wù)員譏笑。、服務(wù)員在客人面前交頭接耳。、言行舉止得當(dāng)。、顏色的忌諱。3、客人的語言：有聲語言； 肢體語言。酒店工作人員必須具備的三個意識：低姿態(tài)。視客人為衣食父母。100199四、服務(wù)員營銷方法：1、分類：、對內(nèi)營銷 點菜和點酒水。熟悉菜牌，酒水牌， 了解當(dāng)日的估清款， 適當(dāng)?shù)?/p>

20、建議，B，對外營銷： 對外營銷方法穩(wěn)定客源，增加收入，擴大企業(yè)知名度培訓(xùn)專業(yè)人才，推 銷 技 藝一、推銷技術(shù)服務(wù)員可以說亦是推銷員，他不只是接受顧客的指令，還應(yīng)作建議性的推銷讓客人樂于接受餐廳的服務(wù)。不要讓服務(wù)員本身對食物的喜惡與偏見影響到客人的選擇，自己不喜歡的菜式，可能正是客人所欣賞的，不可對任何客人所點的食物表示厭惡。緊記客人姓名和愛好的食品，那么客人再次光臨時，你可以稱呼客人姓名和介紹菜式，使客人高興并增加對你的信心。熟悉菜牌，明白推銷菜式的品質(zhì)和配制方式，介紹時可作解釋。顧客不能決定要什么時，服務(wù)員可提供建議，最好是先建議高中檔等價位的食物，再建議便宜價位的食物，由客人去選擇或先向客

21、人征詢他所喜歡的食物，再建議菜式制作。不可強令客人多消費，在任何場合顧客的滿意比銷售更重要。主動的描述菜式的外形和口感，有時會令客人在不餓的時候也會引起食欲。應(yīng)該隨時在心中準備一些菜式，當(dāng)客人問道“今日有什么特別介紹之時，可馬上介紹。要多做主動推銷，經(jīng)你殷勤介紹后，客人不一定想飲酒或吃甜品時，都會接受你的推薦。提醒客人所點的食物是否不足或太多，可建議調(diào)節(jié)菜量的多少。推銷時要把握好時機，一般根據(jù)客人的用餐順序和習(xí)慣進行推銷以達到到更好的推銷效果。對暫時估清（賣完）的菜要及時掌握好，萬勿介紹給客人，萬一客人問起時，可說“對不起剛好賣完了”，并建議客人用相近的其它菜式。熟悉點菜和點酒水的技巧，對不同

22、的對象、不同場合推銷不同的商品，要迎合客人的情緒，愛好和口味，記住凡事無絕對，要隨客而定。注意多介紹餐廳特別介紹，急推品種和時令菜點，急推品種往往是餐廳需迅速推銷的，推銷出去可降低損耗，時令菜則主要讓客人享受到季節(jié)性菜式，俗語有“不時不食”客人最清楚的。推銷時注意語言藝術(shù)及表情，要溫文有禮，大方得體，最好是面帶微笑，像待好朋友一樣親切熱情。推銷時須注意：“主隨客便”，對不同的客人應(yīng)作不同的推銷。如：向急著離開的客人推薦準備時間短的“速食”；如：比薩，漢堡，意大利面等。向由公司付款的客人提供價格高的項目。如：牛排，鵝肝，魚子醬，等貴重菜品向重要人物美食家推介回味最佳項目。如：廚師長推介、本店招牌

23、菜。向獨自一人的客人提供準備時間短且份量適中的食品。特殊場合推銷一些高檔酒水或一些需預(yù)訂的食物。對家宴要注重老人或孩子們的選擇。對情侶注重女士的選擇。對素食者推薦素食，并注意低熱量食物。對大老板或談生意者注意保存他們的面子。二、推銷的語言技巧用選擇詢問。例如：“你是要茶還是要咖啡”？語言加法：即羅列菜肴的各種優(yōu)點。例如：“這道菜不僅味道好，原料也十分新鮮，含有多種營養(yǎng)成份，能對虛火等癥有輔助療效”！語言減法：即說明假如現(xiàn)在不吃這道菜怎樣。例如：“陽澄湖大閘蚧一年只有這個月才有，現(xiàn)在不品嘗過了這個月就要到明年才有得品嘗了”。一卷巴焦法：即先順著賓客的意見，然后再至折闡述。例如：“這道菜確實比較名

24、貴，但其原料在市場上的價格就不低，成菜工藝也較為復(fù)雜。口味別具特色，您不妨一嘗”！語言除法。即將一份菜的價格分成若干份，使其看起來不貴。例如：“雖然要30元一份，但6個人平均下來不過5元錢，你只花5元錢就能品嘗到正宗的”。借人之口法。例如；“客人們都反映我們這里的做得很好，您愿意來一份嗎”或“這叫化雞，當(dāng)年乾隆皇帝下江南時吃過亦贊譽不止。”贊語法。例如：“這鵝肝醬是我們這里招牌拿手之一，不妨試試。”親近法。例如：“這位老友今晚我介紹一味好菜給您，這是今天才買回來的。”三、推銷法則八要及八不要：八要：給予客人最全面的禮貌。提供食品飲料項目中特別的建議。為客人描述菜單并幫助客人的挑選。在客人看菜單

25、時，注意觀察客人的表情。向客人宣傳我們的食品優(yōu)點。向客人提供二、三個建議。如果客人沒有接受你的建議，再向客人提供其它建議。在你推銷后，如果客人愿意回答，可以問客人對食品飲料的反映。八不要：不要擔(dān)心推銷的問題，推銷工作是我們服務(wù)中的一項。不要擔(dān)心菜單的價格，我們的客人都是買得起的。如果客人提出有關(guān)菜單的事項，不要說“可以”或者“不錯”、“太好了”。如果客人沒有接受你的建議請不要擔(dān)心，因為不可能每一次推銷都是成功的。如果客人不想聽你的建議時，不要顯耀自己，讓客人自己決定。當(dāng)你談?wù)撈鹗称窌r，請不要夸張，例如說：“這是中國最好的”。人們就容易不接受你。如果客人說：“今天有什么最好”或“你向我推薦什么”

26、，不要說；“一切都好”、“我不知道”、或者“您想要什么”？如果你不知道怎樣回答有關(guān)菜單的問題，請不要裝傻、沖愣，不懂裝懂，應(yīng)盡快找出答案。處 理 客 人 疑 難 問 題 及 解 決 投 訴一、如何處理飲醉酒的客人？1、 餐廳應(yīng)拒絕醉酒客人的無理要求。2、 對醉客一般勸他離開，如不聽勸要及時向上級報告情況。3、 對那些將要醉酒的客人要停止供應(yīng)含酒的飲品，應(yīng)建議給一些無酒精的飲品（熱茶）。4、 防止醉客鬧事，服務(wù)員一定要冷靜、態(tài)度和藹，要主動送熱毛巾，如果嘔吐要及時清理。二、顧客與服務(wù)員發(fā)生矛盾，其他服務(wù)員怎么辦？1、 一般情況其他服務(wù)員應(yīng)堅守崗位，不能看熱鬧影響工作。2、 不能聚在一起議論誰是誰

27、非。3、 不能上前幫助服務(wù)員和客人爭執(zhí)。4、 服務(wù)員應(yīng)從中勸解，不能再責(zé)罵客人，要主動調(diào)換崗位。5、 要主動及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)。三、客人用餐時丟失物品如何處理？1、 對客人遺失的物品，服務(wù)員拾到要交給管理人員或領(lǐng)導(dǎo)。2、 如有認領(lǐng)者認真驗證物品的特征、數(shù)量、憑證件認領(lǐng)。3、 如沒有人領(lǐng)的物品要及時交領(lǐng)導(dǎo)處理。四、在餐廳客人與客人發(fā)生爭吵如何處理？1、 服務(wù)員應(yīng)及時弄清原因。2、 要公正地進行勸解不要激化矛盾。3、 有個別粗言傷害到自己要冷靜、不發(fā)火，用禮貌的語言勸解。4、 對于勸解無效的事情要及時向上級報告。五、正確處理退菜問題？1、 要站在顧客的立場，也要維護酒樓的利益。2、 如原料變質(zhì)或衛(wèi)生

28、不合格的應(yīng)及時退換。3、 對于烹調(diào)質(zhì)量問題應(yīng)表示歉意并及時退換。4、 對于無故退菜的要有禮貌，耐心地進行解釋講明道理。5、 上述情況都應(yīng)及時告知當(dāng)值領(lǐng)班以上管理人員，不要馬上拿開。（領(lǐng)班以上人員要熟知一切業(yè)務(wù)知識）由管理人員向客人解釋及處理，能夠不退不換最好，如果退換的須通知當(dāng)值經(jīng)理簽名處理。六、估清處理：1、 出品部將原點菜聯(lián)或書面形式將當(dāng)市沒有或已售完的菜式告知樓面，由地喱員帶給服務(wù)員或當(dāng)值部長。2、 接到估清通知后，由當(dāng)值人員告知客人“先生、小姐，對不起，今市的已售完，請另點別的菜，好么？”然后推介同類菜式給客人。3、 通知部長級以上人員到收銀臺改單注明取消原因并簽名。4、 如要改菜或加

29、菜，先在食品卡上寫上菜式名稱，后用加菜單寫單入廚，注明入單時間及經(jīng)手人和份量。七、關(guān)于菜出錯的問題？（一）上錯菜1、上錯菜：1） 上臺后發(fā)現(xiàn)有錯，但客人尚未吃動時：a、 立即向客人道歉，說明這道菜不是他們的，傳菜出了點差錯。b、 讓客人核對底單及臺上的菜，讓客人心中無疑慮。c、 回收已上臺的菜，再讓傳菜送去正確的臺。d、 正常情況下，應(yīng)讓當(dāng)班經(jīng)理簽名取消傳菜在客人底單上已蓋錯的印的菜，下次由該傳菜送此菜，不用蓋印。2） 客人吃了這道菜后，百般勸說也不肯買這道菜時？a、 到收銀臺寫這張臺的加菜單，但注明由服務(wù)員自己付錢，客人結(jié)帳時不應(yīng)收這道菜的錢。b、 把加菜單經(jīng)傳菜送到廚房并告知廚房盡快上此菜

30、。c、 上菜進單關(guān)照地喱把菜上到原先的臺上。d、 如果發(fā)現(xiàn)比較晚，客人有所報怨，加菜也不夠時間時，讓經(jīng)理簽名取消這道菜，注明上菜太慢。2、怎樣避免上錯菜？（1） 傳菜工作要打起十二分精神看清楚菜單上寫的是什么？不能有任何好像或者的猜測，每一道菜都必須肯定。（2） 寫菜時要用圓珠筆書寫，字跡清楚，正規(guī)有力每一張單都能看清。（3） 地喱要記熟酒樓布局及臺號。（4） 注意保護菜單，不要有損壞。（5） 上菜時由傳菜，服務(wù)員兩次核對。（6） 寫菜時，涉及到份量及數(shù)量時必須大寫。（二）菜變質(zhì)時：先報經(jīng)理知道，同時用白頭單寫明情況，讓廚房主管去追究責(zé)任，重新炒過。（三）菜不熟時：飲食服務(wù)過程中，由于各種原因

31、，可能發(fā)生個別客人反映某種菜有不熟的事，其原因一般有兩種：一是廚房生產(chǎn)過程中火候不足；二是客人不了解菜肴的風(fēng)味特點，其處理方法是：1、 服務(wù)員要詢問客人，加強和廚房的配合，若菜肴確實火候不足要向客人表示歉意，然后迅速向廚房反映，由廚房主管決定處理方法。2、 如果是客人不了解某些菜肴的風(fēng)味特點，服務(wù)員要婉轉(zhuǎn)地向客人介紹其特點和吃法，因為西餐不少菜肴是講究鮮嫩清脆的，表面看好象不熟。（四）客人反映帳單不符時：發(fā)生這種情況的原因可能是多方面的處理方法主要是同客人耐心核對上菜品種、數(shù)量，例中大牌是否和客人點菜要求相符，重新核對后向客人收款，如果是工作上的失誤，要向客人表示歉意，如果是客人算得不對，要巧

32、妙地掩飾過去，以免使客人難堪。（五）酒水、汁醬濺到客人身上或餐桌上時？1、 立即向客人道歉，說“對不起”，表現(xiàn)出極大的誠意，拿干紙巾餐巾立即為客人抹去污漬。2、 接受客人的批評，甚至客人表現(xiàn)尖酸刻薄都不能駁嘴。3、 如果水漬比較多，客人找經(jīng)理投訴，經(jīng)理亦應(yīng)向客道歉，批評當(dāng)班服務(wù)員帶客人去洗手間處理或拿出飯莊的備用衣物請客人換上并留下客的住址或聯(lián)系方式將衣物清洗后送還，清洗衣物的費用由執(zhí)臺服務(wù)員自行支付。4、 客人要求賠償時，經(jīng)理送果盤并表示歉意。5、 客人衣服被毀，服務(wù)員要照價賠償。6、 情節(jié)嚴重者服務(wù)員受嚴厲批評，甚至即時解雇。（六）服務(wù)員打爛杯、碟等物件的處理：1、 打爛酒水、家俬后，應(yīng)先

33、控制場面，讓食客安定，說“沒事、沒事，請大家繼續(xù)用餐”，“對不起，打擾你用餐了，請慢用”之類的話，并向周圍客人致歉。2、 立即清干現(xiàn)場，掃走碎片，拖干凈地面的水漬。3、 周圍服務(wù)員也可幫忙完成清潔工作。但不可過多人員圍觀。4、 如果是酒水，由服務(wù)員酒吧再填單取一份相同的酒水，由服務(wù)員自已付錢。5、 重新拿杯碟或其它家俬為客人上臺。6、 經(jīng)理、部長不可當(dāng)場批評服務(wù)員，應(yīng)協(xié)助清理，安慰客人退到后臺方可按情節(jié)輕重追究責(zé)任。（七）突然停電時：這種情況發(fā)生次數(shù)少，但最容易引起客人混亂，其處理方法是：1、 酒樓配備有一定供電能力的發(fā)電機，遇到停電，迅速啟動發(fā)電機保證業(yè)務(wù)的繼續(xù)開展。2、 穩(wěn)定客人說明馬上會

34、發(fā)電不要緊并道歉。3、 通過各種通訊方式在最短的時間內(nèi)通知到工程部人員，向工程部反映情況，立即派人處理。4、 停電時，要流意客人的活動情況，派專人把守好各各出口，以免個別客人走單。（八）處理醉酒的客人；1、 視情況若醉得不厲害的客人，為其添茶水，不再給客人加酒，請客人旁邊的朋友看好醉了的客人 。2、 收拾干凈飲醉客人面前容易打爛的家俬、水杯或杯碟，以免打碎家俬后誤傷自己及他人。3、 密切留意客人的動靜，必要時請保安扶客人回家。4、 向經(jīng)理部長匯報情況并請示處理。5、 不與醉酒的客人有任何爭辯，順著他的意思并送上熱毛巾。6、 主要由醉酒客人的同事、朋友來處理事情。（九）客人急病：1、 如果客人在

35、酒樓內(nèi)發(fā)生疾病，服務(wù)員要冷靜，如果是心臟病發(fā)作，千萬不要強行拉動客人，要順勢讓客人躺好。2、 幫助病人找出救心丸等急救藥，讓客人先服下（客人的家屬及朋友動手為主）。3、 打急救電話，叫救護車。4、 酒樓不為任何客人提供任何藥品（創(chuàng)口貼除外）。（十）對殘疾客人的接待方法是：教育員工擁有同情心，在任何時候、場合都不許投以譏笑或歧視的眼光，而應(yīng)表示同情。更細心，更周到的為殘疾客人提供服務(wù)（十一）當(dāng)客人用完水、果、點心甜品等，要求再送時服務(wù)員應(yīng)樣解答？1、 如果是老客人或消費金額較大時，應(yīng)跟客人講“您稍等一下，我去找一下經(jīng)理，看是否再送您一份”。2、 如果是生客就小聲的告訴客人如果再加果盤就要收費了。

36、（十二）生意爆滿時出品太慢，客人催菜時怎么辦？1、 應(yīng)馬上跟客人講：“對不起，馬上去幫您們的催菜”。2、 催菜后應(yīng)跟客人講“再稍等一下，菜馬上就來”。（十三）當(dāng)客人問今天給我們打幾折時，服務(wù)員應(yīng)怎樣回答？1、 如是老客人經(jīng)理肯定以把折扣簽好，服務(wù)員可以跟客人講“您放心我們經(jīng)理已經(jīng)幫您跟好最優(yōu)恵的折扣了。”2、 如是生客就同客人講：“您稍等一下，我找一下經(jīng)理看看能不能幫您申請一個折扣。”3、 也可拿一張折扣申請單跟客人講“先生、小姐，您先填一張表，我們幫您向公司申請，下次您過來就可以直接給您打折了”。（十四）客人在議論我們的菜太貴時我們應(yīng)該怎么回答？我們是老字號企業(yè)，重新裝修后環(huán)境、設(shè)施都非常好

37、，出品色香味具全，等一下讓我們經(jīng)理、主任幫您配一張優(yōu)恵的菜單。（十五）當(dāng)客人點菜后想取消菜時應(yīng)該怎么辦？1、 先跟客人講：“您稍等一下，我先看一下這道菜有沒有做。”2、 如果沒有做就回復(fù)客人，這道菜還沒有做，我已經(jīng)幫您取消。3、 如果做了，就同客人講“這道菜已經(jīng)做了，現(xiàn)在不能取消了”。（十六）如果客人要把餐廳的餐具帶走時，你該怎么辦？1、 跟客人有禮貌的講這些餐具不是一次性的。2、 有禮貌的詢問客人是否很喜歡我們的餐具如果喜歡我讓我們經(jīng)理打個折或按成本價賣給您。（十七）當(dāng)客人提出一些你不知道怎么回答的問題你該怎么辦？1、 不要不懂裝懂胡亂猜想。2、 馬上問清再回答客人。服 務(wù) 細 節(jié)拉椅：任何

38、時間入座都需上前拉椅獨立洗手間：凡有客人是用過須及時清理，以便下一客人使用撤位：A椅玻璃器皿瓷器其它，B將多余椅子移開以免防礙服務(wù)及避免開臟。加位：A椅毛巾飲料餐具毛巾連碟，B看菜單未出菜式有否按位走的菜需征得主人同意及時補單座標：上菜位必須在上菜前準備好左手客人：將餐具挪反位置更換房間：更改所有部門單據(jù)的房間號/臺號，了解是否有司機餐一同更改先上點心：需注明“先上”/“即”等字眼點煙；A在旁邊打著（檢查火勢） B送上前幫客人點著 C挪煙盅位或補充煙盅 D客人不吸煙應(yīng)及時把煙盅撤走。上菜：A上菜前必須看菜單核對菜名/份量/件數(shù) B移位置再上菜，切忌單手操作 C先上醬料 D上菜報菜名 E適當(dāng)時間

39、介紹菜式特點 F菜齊知會客人注意：A固定上菜位，不可設(shè)在老人/小孩旁邊B葷素菜式隔開C不可重疊菜式或一字擺開D撤菜需要同時把相應(yīng)醬料撤下D用具、醬料需禮貌跟隨客人交代正常情況下應(yīng)在客人右邊進行服務(wù)操作同事間應(yīng)在適當(dāng)時間介紹客人或間接了解主要客人姓名，以便于服務(wù)期間稱呼客人。大的響聲或突然停電：A道歉 B安撫客人穩(wěn)定客人 C通知有關(guān)人員進行緊急維修跟客人閑談判需保持一定距離，說話時要注意語氣及談話的內(nèi)容深淺批示洗手間、電話間：A禮貌語言與手勢并用 B離開前重復(fù)一下客人的房號或臺號，“您的房號/臺號是”打翻東西：A道歉 B用席巾盡量吸干水汁 C鋪上干凈的席巾不知已訂房號客人：A請客人打電話給他的朋

40、友 B詢問客人單位名稱、查看訂餐等記情況，在征得客人同意才領(lǐng)位 C切忌引領(lǐng)客人滿房間尋找，以免影響其他客人用餐席間更換紅酒品牌須更換一套干凈的紅酒杯，服務(wù)時須使用紅酒籃或服務(wù)巾。應(yīng)及時接過客人手上酒瓶/空杯或者餐具，不能讓客人自行服務(wù)。轉(zhuǎn)盤/臺面已滿須征得客人同意大碟換小碟，同類合拼客人物件：A廳房盡量放衣帽間/衣帽架 B大廳應(yīng)放在客人視線范圍內(nèi)的椅子上客人的衣物掛在椅背上時應(yīng)套上衣套，使用時應(yīng)知會客人席間應(yīng)隨時補充酒水飲料并保持臺面/轉(zhuǎn)盤的衛(wèi)生酒水服務(wù)：A點酒水后確定/整理應(yīng)用杯具 B展示酒水并征得客人同意（在客人視線范圍內(nèi)）才打開 C斟酒水次序洋酒餐前烈酒開胃酒香檳酒紅白葡萄酒餐后甜酒 其

41、它啤酒/飲料/茶水 D喝茶/開水的客人需詢問可否換大杯點菜：A班前會了解當(dāng)日沽清表內(nèi)容 B點完菜后須給客人重復(fù)菜單（份量/例中大/件數(shù)） C菜單上應(yīng)注明入單時間/經(jīng)手人/席數(shù) D按照菜單內(nèi)容安排出菜順序，勾出“叫/即”菜式 E看菜單備相應(yīng)用具牛排四等菜式控制：A確定人數(shù)叫起菜 B需取消牛排先通知古廚房，如己把牛排煎上盡量給客人解釋，并建議客人取消未出西式菜， C叫停需問有否菜式正在制做盡量上臺，其它通知暫停 D后上菜式先到應(yīng)看情況征得客人同意上臺。茶水毛巾較熱時應(yīng)提醒客人應(yīng)分配好工和不要兩人同時做一件事情菜牌保管：A廳房放回固定位置 B大廳送回咨部同事間應(yīng)盡量用手式眼神交流，必要時簡單語言交接

42、。操作時應(yīng)禮貌用語手式用適當(dāng)時間爭取與客溝通忌諱：背對客人服務(wù)；閑談、對客人品頭論足；用手直接接觸食物；左右開弓，飛象過河，左手反手服務(wù)；將用具托盤放在地上；操作聲大；空場現(xiàn)象；樓 面 部 細 節(jié) 注 意 事 項為了提高服務(wù)質(zhì)量，保證部門的正常運作，維護紀律與秩序，現(xiàn)定出以下獎罰條例：服務(wù)過程中，要持“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，有不周之處多說“對不起”。若客人言語過分，也不能向客人示以不悅之面色，更不可以頂撞客人。要主動熱情地為客人解決問題，主動熱情地帶客人去洗手間，不準只用手勢指引洗手間在什么地方，而不帶客人去洗手間。各員工必須與經(jīng)過的客人問候。在服務(wù)過程中，斟茶、派巾、換骨碟、煙盅、收小

43、食和還有少許菜的菜碟時要打手勢，征詢客人。上菜前必須斟上醬油，上酒水后要收茶杯。當(dāng)每一臺上完最后一道菜之后要講“先生或小姐您的菜已上齊了，請慢用”。單尾后需上熱茶。上生果之前要征詢客人意見：菜要不要，需不需要打包，并清走所有菜碟。上生果之后，要求幫客人換一次熱毛巾。在服務(wù)過程中，斟茶、上酒水、上菜、上湯、上糖水要打手勢，以免導(dǎo)致燙傷客人。開市前要做好準備檢查工作。不要將不干凈的餐具擺上臺。服務(wù)過程中必須托盤操作。每上一道菜，有配料的一定要先上配料，上菜前一定要看清楚這個菜是否這張臺的，以免出錯菜，出錯菜的員工按其菜式的售價扣罰。值班人員按照上司的要求完成本職工作。開工必備：火機、啤匙、巾夾、筆

44、。凡貴重的酒水一定要給客人看過，并清楚地告訴客人其價錢之后才可以幫客人開，否則客人不買單，由當(dāng)事人全權(quán)負責(zé)。客人需要轉(zhuǎn)臺，一定通知領(lǐng)班部長級上轉(zhuǎn)卡。不可用折巾或餐巾搞衛(wèi)生。沖茶水時一定要看熱水器的溫度指示，不夠溫度的水不要沖給客人，如三個熱水器的水都不夠滾，可轉(zhuǎn)頭叫客人稍等，并立即通知部長或主管。拖完地之后的拖把一定要掛起來，拖桶要洗干凈放回什物房。公司的膠袋、飯盒、筷子，任何人都不可以拿來做私自用途。不可未經(jīng)上司通知私自收工或去吃飯。幫客人裝飯后，要記得剔卡。托 盤 的 使 用 要 點托盤是餐廳服務(wù)員在席間為賓客端送物品的常用工具之一，因此餐廳服務(wù)員必須了解托盤的種類、規(guī)格及使用知識。端托方

45、法：托盤端托服務(wù)根據(jù)端托的不同物品及托盤的不同用途，端托的方法分為以下兩種：胸前托法：頭正肩平、雙眼目視前方面帶微笑，雙臂自然下垂，左手的下臂向前平伸與上臂形成90度角，五指分開與手掌根部形成陸個受力點托住托盤，掌心懸空，使陸個點均勻受力，左手的手肘部與腰部有一拳的距離，以便保持平衡，右手可背于體后，也可做保護托盤的姿勢，便于一旦出現(xiàn)意外，能及時躲閃避讓。肩上地（重托）左手向上彎曲，手肘離腰部約15厘米，小臂與身體平行。掌略高于肩2厘米，五指自然分開，大拇指指心向左肩，其它四指左上分開，用五指和掌握托盤的平衡力分五指尖和掌根，并使重心始終保持落在掌心或掌心稍里側(cè)。注意事項：1）胸前托法：是最常

46、見和實用的托法，有便于救護，便于工作的優(yōu)點，如遇客人較多時或有障礙時及時用右手做保護。當(dāng)托物過重時則可前扶。2）肩上托法：托盤一旦托起上肩，手臂要始終保持均勻用力，如果用力不勻容易造成所托物品散、掉、滑動等現(xiàn)象。重托托盤舉上肩后，手指指尖向前伸或向左伸均屬端托不到位，從而使手臂承受重力不夠，容易造成端托失敗。托盤的過程：在端托時從裝物到卸盤我們把整個過程分為五步，即理盤、裝盤、托盤、行走和卸盤五步曲：理盤：理盤就是根據(jù)所托的物品選擇適當(dāng)?shù)耐斜P，選擇后將托盤洗凈擦干，非防滑盤視情況在盤內(nèi)墊上洗凈的餐巾或?qū)Ｓ帽P墊布做防滑處理，但無論是方形或圓形墊布其外露部分一定要均等，使整理鋪墊后的托盤即整潔美觀

47、又方便適用。裝盤：根據(jù)物品的形狀、體積和使用的先后進行合理裝盤。輕托物品的裝盤：輕托物品在裝盤時，一般均要求單件平擺（餐碟、湯碗除外）并根據(jù)所用托盤的形狀碼放。用圓形托盤時，碼放的物品應(yīng)呈圓形，用長方形托盤時，碼放的物品應(yīng)橫豎成行，但無論使用哪種托盤，均應(yīng)將物品放于托盤的中心部位，擺放均勻，以保持重心平衡。如同時端托的物品重量和高度不等時，應(yīng)將較高較重的擺在里檔，把較輕的、低矮的物品擺在外檔，擺放分布得當(dāng)，這樣裝盤既安全穩(wěn)妥又便于端托服務(wù)。重托物品的裝盤：重托物品裝盤時，在把托盤內(nèi)的物品分類碼放，并使物品的重量在托盤內(nèi)分布均勻，并注意把所托物品按其高矮、大小擺放協(xié)調(diào)，物體較高或較重者，應(yīng)擺于托

48、盤的中心位置或托盤的里側(cè)，切忌將物品無層次地混合擺放，以免出現(xiàn)倒掉而造成損失。裝盤時還要使物與物之間留有適當(dāng)?shù)拈g隔，以免端托行走時發(fā)生碰撞而產(chǎn)生聲響或造成端托不穩(wěn)。3、托盤：1）輕托起托：若是從一般的臺上托起、先用雙手將托盤的一頭拖至擱臺外，保持托盤邊有15厘米搭在臺上，把手掌放開，托在托盤底部，掌心位于底部中間，另一只手握著托盤邊協(xié)助起托，起托后手掌穩(wěn)穩(wěn)地托盤底。2）重托起托：雙手將托盤移至服務(wù)臺的邊沿處，使托盤的二分之一懸空，右手將托盤扶平，左手伸入盤底部五指分開，掌心向上伸平托住托盤底部的中心，雙腳分開呈外八字形，雙腿屈膝下蹲呈登騎馬蹲檔式，腰部略向左前方彎曲，左手臂呈輕托狀起托。起托后

49、，在左手確定好端托重心后，右手協(xié)助左手向上用力將托盤慢慢托起在托起的同時轉(zhuǎn)動托盤，使托盤在左旋轉(zhuǎn)過程中送至左肩外上方行走：端托行走是指托盤、端盤行走，端托行走是保證端托質(zhì)量的重要一環(huán)。它的要求是：上身挺直，略向前傾，視線開闊、動作敏捷，精力集中，步伐穩(wěn)健、精神飽滿。端托行走跟據(jù)所端物品及環(huán)境的不同分為以下幾種步伐：常步：即是使用平常行進的步伐，要步距均勻60100步/分鐘快慢適宜。快步：快步的步幅應(yīng)稍大，步速應(yīng)稍快，但不能跑，以免菜汁灑出或影響菜形，主要用于端送需要熱吃的菜肴，如嗜喱煲、鐵板等，因上菜遲了會影響菜肴的口感和質(zhì)量。碎步：碎步就是使用較小的步幅，較快的步速行進。這種步伐適用于端送、

50、湯汁多的菜肴及重托物品，采用這種步伐行走，可保持上身平穩(wěn)及減少手臂的過大擺動，從而保持所物品的平穩(wěn)。墊步：墊步即是一只腳在前，一只腳在后，前腳進一步，后腳跟一步的行走方法。此種步伐，一是在穿行狹窄的過道時使用；二是在進步中突然遇到障礙時或靠邊席桌需減速時使用。跑樓步伐：跑樓步伐是傳菜員端托上樓時所使用的一種特殊。其要求是：身體向前彎曲，重心前傾，一步緊跟一步，不可上一步一下。4、卸盤：若是輕托，卸盤時，左手托盤要注意保持平衡，用右手取物件上臺或直接遞交賓客（某些場合或某些物件，可用托盤將所托之物遞與賓客自取）。當(dāng)盤中物件減少盤心不平衡時，要隨時用右手進行調(diào)整，以隨時保證托盤的平衡。若是重托必須

51、先放在接手臺上。再將物品上臺。托盤使用時的注意事項：端托姿勢要正確，美觀大方。端托時要保證托盤的平衡，行走時動作輕快、敏捷、自然、精力集中、步伐穩(wěn)健、視線開闊。要保證托盤的衛(wèi)生，每飯市結(jié)束時，必須將所有托盤清洗干凈。在清洗托盤時，不可用開水洗滌。員工愛護托盤就像愛護自己的雙手，不可再托盤上亂寫亂畫。每天開餐前將托盤平均分布在餐廳的每個角落，以便服務(wù)員隨時使用。端托是要注意安全，量力而行，不要一次拿得太多，寧可多行幾次也要安全第一。托盤要統(tǒng)一保管，避免丟失。點 煙 服 務(wù)首先檢查打火機性能，火機功能調(diào)整到正常，滑輪是否能轉(zhuǎn)動，檢查火焰的大小是否適中。日常火機放置右邊口袋，這樣便于拿放。當(dāng)留意到客

52、人要抽煙時，服務(wù)員應(yīng)馬上上前進行服務(wù)。在座位比較密集時，男性服務(wù)人員應(yīng)側(cè)身站立在客人右邊，用右手將燃著的火機送上，注意在送火的過程中要有一個屈肘勾腕的動作。在座位比較密集時，女性服務(wù)員同樣應(yīng)側(cè)身站立在客人右邊，用右手將燃著的火機送上，但在送火過程中，女服務(wù)人員應(yīng)將左手手指并緊平伸輕輕放在右手手腕處。點煙時，火機的高度應(yīng)當(dāng)適宜，過高和過低都會給客人造成不便。通常來說，火機火焰和中部應(yīng)與客人坐平時口部的位置齊平。將火送到客人煙前，用火焰中部點煙。等客人吸完一口，確認煙已經(jīng)點燃后再將火熄滅。火焰熄滅后，除拇指外的四指并緊伸平，將火機夾在拇指與其余四指之間，仿佛一個請的動作，然后將手勻速收回，同時微微

53、弓身向客人示意。輕輕后退兩步，轉(zhuǎn)身離開，站立到相應(yīng)服務(wù)位置。點煙時，打火機輪要撥兩下，以提醒客人。斟 酒 水 規(guī) 范 要 求一、紅、白酒及玫瑰紅開瓶方法用酒匙上的小刀將酒瓶頸部凸出圓環(huán)上部之瓶蓋錫鉑揭開。（白酒可完全切去紅酒留下商標對上之小部分與頂蓋相連，然后將頂蓋下轉(zhuǎn)穩(wěn)貼瓶頸）。用干凈之服務(wù)巾抹凈瓶口。將酒刀上之鉆頭置于瓶塞中央，向下垂直鉆，直至適當(dāng)之深度。將瓶口撥起，動作力道恰道好處，以免瓶塞折斷及不發(fā)出聲響為宜。再用干凈的服務(wù)巾清潔瓶口。倒少量酒液（10Z）給主人試酒。二、開啟香檳的方法與步驟未開酒時將酒放冰桶內(nèi)并向上成45度放置瓶口勿向客人，商標朝上。開酒時酒瓶以45度方向拿著，把瓶口

54、的鐵絲及鉛紙撕開，勿搖動，用手拿著服務(wù)巾蓋于酒瓶頂，以拇指押緊軟木塞慢慢用力輕轉(zhuǎn)，直至開啟為止。讓瓶內(nèi)的氣壓慢慢將軟木塞彈出，拇指及食指緊握木塞，酒瓶繼續(xù)以45度角方向拿著，用服務(wù)巾抹干凈瓶嘴。三、斟倒酒水要求：當(dāng)客人點完所需飲品或酒類時，服務(wù)員把酒拿到客人面前，展示給客人看并需得到客人確認，征求客人是否將酒打開。展示酒時服務(wù)員應(yīng)站在客人的右手邊前側(cè)30公分距離，雙手拿酒，左低右高，半伸出左手端瓶底，右手拿瓶子上端，并將商標朝向客人。然后左手托酒，用右手從托盤內(nèi)取出酒瓶，手握瓶身中下端，托盤應(yīng)始終保持平穩(wěn)，斟酒姿勢要端正，站在賓客身體的右側(cè)，身體不可緊貼客人，但也不宜離得太遠，無論斟酒、斟水，

55、均要繞到客人的右邊進行，絕不可左右開弓，而且先賓后主，先女后男，先老后幼。開飲料拉環(huán)時，避免向著客人開啟瓶蓋，身體應(yīng)向右側(cè)移動，開瓶時向外打開，以防止噴灑到客人身體上。四、斟啤酒，手拿瓶子要求：手握瓶子下端即酒瓶的下1/3處拇指貼酒的商標客人清楚看見酒水的名稱呈45度角倒酒五、斟倒酒水份量斟酒時份量要掌握好，如果客人用餐中同時點在了解主人家需要情況下，紅酒，香檳酒，烈酒則先倒香檳，紅酒，烈酒，及紅酒儲藏時間長，提早打開瓶蓋充分吸收空氣或先倒上有助散發(fā)酒氣，并使酒的溫度相同（中和）另：先上香檳，使被宴請客人感受到貴賓式招待。六、倒酒份量：1，洋酒1盎司（俗稱IP），紅酒、香檳1/3滿。啤酒飲料8

56、分滿。2，倒酒時瓶口不能沾杯子邊，需酒瓶對著杯子里壁由慢到快，收瓶時將子慢慢往上抬，然后半旋瓶口收瓶。香檳、白葡萄酒用冰桶并放席巾中）。七、凡用冰桶或熱桶的酒，從桶中取出時，應(yīng)以一塊布巾抹去瓶外多余水滴，以免順流到瓶口入杯或滴出弄臟臺布或賓客的衣服，或用席巾包著酒瓶再倒酒。八、斟酒時要經(jīng)常注意瓶內(nèi)酒量的多少，以控制住酒出瓶口的速度，因為瓶內(nèi)酒量的多少不同，酒的出口速度也不同，瓶內(nèi)酒越少，出口速度就越快，倒時容易沖出杯外。所以，要掌握好酒瓶的傾斜度，使酒液保持入酒杯。當(dāng)杯中酒斟到適度時，提瓶旋轉(zhuǎn)瓶身100度180度角，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動，分布在瓶口邊沿上，這樣，可以做到點滴不灑，但動作不

57、可夸張。倒啤酒時，為避免大量泡內(nèi)，應(yīng)當(dāng)注意兩點：一是倒酒時速度要慢，二是要使啤酒沿著杯邊流入杯內(nèi)，只有這樣才能使啤酒倒?jié)M。如果客人要求啤酒與汽水混合飲用，則應(yīng)當(dāng)先斟啤酒，后斟汽水。九、服務(wù)員在開啟瓶蓋時要注意把握瓶體平穩(wěn)，以免沖出噴到客人，開啟聲音要小，開后檢查瓶中是否有沉淀，然后用潔巾擦拭瓶口，開啟后的酒瓶、酒罐一般應(yīng)留在客人的桌上。包房或大型宴會可放在工作臺或酒臺上，開啟后的蓋和封皮要及時清理，開啟時，瓶口一律朝上，并可用握遮以示禮貌。十、斟倒香檳酒時，應(yīng)將酒瓶用餐巾包好，先往杯中注入1/3的酒液，待泡沫退去后，再往里倒。十一、在用餐（宴會）進行中，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)精神飽地堅守崗位，隨時注意添加

58、酒，勿使客人有受冷落之感。十二、在客人用餐進行中，服務(wù)員應(yīng)隨時注意酒水的份量，適當(dāng)時提醒客人是否加酒，以免酒水跟不上，影響客人的興趣。信用卡、支票結(jié)帳操作辦法1、服務(wù)員在為賓客呈上帳單前要仔細檢查，如發(fā)現(xiàn)差錯或失誤，應(yīng)向收銀員聯(lián)系解決，以免客人發(fā)現(xiàn)有問題時，會感到服務(wù)質(zhì)量差。2、如果帳單真的出現(xiàn)了問題，作為服務(wù)員應(yīng)誠懇地向客人表示歉意，并馬上收回帳單，重新到收銀臺核對或更正，重打帳單。3、請客人結(jié)帳時，也要講究方式和場合以及對象，見機行事。現(xiàn)金結(jié)帳講清楚銀碼，收款后復(fù)述一遍，驗收并說明收了結(jié)帳者實際銀碼多少，詢問是否開發(fā)票。如果需要的話，跟收銀員說明要求并連同余款交給客人（說話時，以對方聽清楚

59、為準）。信用卡結(jié)帳接到信用卡后，如果不是相片卡，要客人出示身份證，一同交收銀處，并將信用卡實收金額票據(jù)讓客人簽署。并征詢客人是否開發(fā)票。支票結(jié)帳接到支票后，要客人在支票后面填寫姓名、電話號碼及身份證號碼，連同客人身份證交收銀處（詢問開發(fā)票事宜）。簽單結(jié)帳為客人呈上帳單和筆，在帳單空間的位置簽署其姓名模式，交收銀校對是否有效。備注：無論是哪些方式結(jié)帳，客人未提出結(jié)帳時不能催促客人結(jié)帳。要懂得預(yù)測是哪位結(jié)帳，不能確定是要問清楚哪位結(jié)帳。如果客人爭相結(jié)帳時應(yīng)收取先付的那一位客人。如果客人要求分單打時應(yīng)按要求分開單據(jù)。如果客人對帳單提出疑問時，應(yīng)耐心解釋各項收費。未經(jīng)客人允許，不得收取客人余款。詢問客

60、人是否開發(fā)票時，要問清楚客人的單位名稱。客人結(jié)帳在報金額時，盡量聲音放低，不要讓其他客人聽見。結(jié)帳時，應(yīng)站在客人的右手邊，雙手將結(jié)帳單遞到客人手里。在結(jié)帳完畢時，要同客人道謝序。 散餐服務(wù)程 序一、程序：餐前準備問候拉椅讓坐派香巾開席巾、上小食點菜、問酒水下菜單拿酒水試酒斟酒水收茶杯、茶碟上菜巡視換骨碟、煙灰缸、收空碟（注意分湯菜、斟酒）用完主菜后，清理干凈桌面，上甜點上咖啡或茶，買單拉椅送客收餐具擺臺二、程序的內(nèi)容及注意事項：1、餐前準備：1）環(huán)境準備檢查臺、椅擺放是否整齊美觀；是否完好無損。發(fā)現(xiàn)問題及時更換、修理。裝飾、擺設(shè)擺放是否妥當(dāng)。燈光是否適合，有無損壞、各種電器是否正常使用。臺布的