1、有效溝通技巧溝通能力是組織成敗的關鍵（地震期間通訊不通，造成了不少人由于得不到及時援救而遇難）溝通能力是部門經理重要能力之一（一）與上級溝通1.溝通原則相信領導是正確的配合上級工作模式認清職責、堅決執行命令統一的管理語言2、與管理層溝通的5條原則理解管理層希望你做什么？完成任務的具體目標是什么？完成任務最佳方法是什么？確保指示明確具體，不要順從地接受一個非常籠統的指示。如果指示是籠統的，執行的結果永遠不會令人滿意。部門經理有權利提出不同意見。部門經理是執行政策的人，他們有權利討論如何有效執行某一政策的具體細節問題，但是，當最終的決定下達后，你必須按照管理層的意見辦理。為了從事所要求的工作，在資

2、源方面與管理層求得一致。確定管理層什么時候希望看到結果報告如何進行工作報告？報告哪些內容什么時候報告？向誰報告？報告是什么形式的？3、來自領導的指示來自管理層的指示或命令可以劃分為三個基本部分： 做什么？ 怎樣做？ 何時完成？職業指南在接受指令時，要確保這三個要素清晰明了。存在不明確的地方，提出疑問使自己弄明白。大多數情況下，任務中的“做什么”與“何時完成”兩個部分是明確的，部門經理常常在做的是在“怎樣做”方面花費精力。4、向領導匯報執行指示的情況是否按照指示完成工作如果不是： 為什么沒有完成？ 補救對策是什么？ 何時完成？職業指南 作為部門主管，如果你希望獲得對自己的工作駕輕就熟的評價就必須

3、知道所有項目的進展情況，知道你要達到的目標以及如何達到這些目標。（二）與員工溝通示 部門主管有兩個基本角色：首先是從高級 管理層那里獲得指示并把它傳達給員工；其次是向管理層匯報指示執行情況。這些 只能是任何企業獲得成功的關鍵。 （有時書面命令會更好一些）1、溝通內容簡明扼要說明任務性質告訴員工去做什么，如何去做？鼓勵員工圓滿完成任務與員工建立和諧關系與員工一起探 討問題，聽取他們的意見，了解他們情感，有效授權藝術的批評員工，修正其錯誤2、溝通方式R4有能力工作積極R3有能力工作不積極R1無能力工作不積極R2無能力工作積極命令型指導型委托型扶持型雙向溝通單向溝通低中高高（低）（高）（上 下）命令

4、型：如果你要按時完成一種復雜而又緊迫的工作，而你的員工經驗不足不主動最適合的模式為命令型此時防止落入過分交流的陷阱過多解釋可能打亂工作部署。指導型：員工缺乏能力有工作熱情既進行工作指導，又進行溝通工作上支持心理上關心。扶持型：員工有能力，但工作熱情不高要支持下級，要激勵下級工作滿意，討論和共同決策工作沒有必要具體指導。委托型：員工有能力又有工作困難領導要給下屬權利，讓下級“自行其事”。決定何時何地用何方法完成領導負責監督和創造良好的環境和氛圍。3、了解員工需求，提高溝通水平告訴員工如何做好工作（做什么，何時做，做的標準）公平對待每一人提供工作機會、所需工具和幫助代表公司也代表員工利益信任員工傾

5、聽其心聲、尊重他4、傳達命令的技巧傳達到命令前的準備誰干怎么干如何傳達命令為什么干怎么干理解、溝通反饋5、建立部門溝通機制1、建立定期召開會議制度在會上交換信息。2、布置任務時明確告訴下屬你需要他提供工作任務進程報告3、制作展板，表明工作進度等信息以直觀發現問題4、不斥責帶來壞消息的員工，否則他們會隱瞞這種信息不讓你知道請記住“最終必定暴露的東西應該及時暴露才對，”建立重大問題匯報制度。5、視問題為資源。出現問題不發火不抱怨用積極的心態共謀對策解決問題形成積極向上的進取型部門文化。6、少批評多表揚打通言路，使人敞開心扉讓員工理解向主管提供信息是一件必要的工作。7、培訓員工告訴他們從哪里獲得你需

6、要的信息。8、讓員工知道你在使用他們的信息強化他們的行為。（三）同級溝通1、與其他部門主管溝通的建議：了解其他主管工作目標工作重點操作程序對公司作用等方面的信息了解其他部門運作對你部門的影響了解其他部門對你部門有什么期望這種期望合理嗎？了解你的部門怎樣才能配合其他部門工作？如果其他的主管對你的工作提出抱怨要仔細傾聽改進的建議假定其他主管也和你一樣常常提出有利于公司的好辦法在建立良好關系方面付出自覺的努力了解其他主管獲得成功的根源所在在交往中表現出你的這種積極態度在事先沒有和當事人討論之前，決不要在高級管理層面前責怪其他主管的行為不求助管理層，自己解決你們之間出現的各種問題或意見分歧職業指南：與

7、同事合作的關鍵是站在他人的角度上理解問題（四）與顧客溝通傾聽顧客希望你做什么？找到問題結癥 避免回答“那不是我的事”這類回答。（不管如何這是公司的事情）協助顧客解決問題在權限內解決問題需改正的問題報相關部門及上級解決做書面記錄、體現承諾客戶利益至上，徹底解決問題找出問題的規律，修改流程和制度中國式溝通障礙隱喻式溝通：表面內容和實質想法不同，后者往往不明確很重要雙重束縛式溝通：同時傳遞相反信息，令人無所適從無聲喧囂式溝通：外表平靜，實際暗潮澎湃涌動無語式溝通：先說先死，后說后死，能不說就不說彈性式溝通：對上對下，對內對外，同人背著人，公開和背后都不一樣，內容分情景，有彈性含冤和諧式溝通：內心充滿

8、憤怒，但由于無奈而和諧往來 兩個相識的中國人見面時，如一個人說：“周末到我家來玩”，對方會一邊客氣，一邊說好。但大家都知道這是善意的謊言，誰也不會當真的。如果你當真周末去了，會給主人難堪。但在外國人眼里這是正式邀請。 外方管理者，對中國員工有那多“大概沒錯” “可能這樣” “我想能吧”等不確定的語句不習慣，中國傳統習慣是不把話說絕，留有余地。 中國式溝通有些隱晦，如何正確理解溝通中信息真實性客觀性是溝通的必修課。用人的方法與藝術（一）如何識別人才1、優秀人才的特點1）積極的人生態度，有熱情、有活力（張海迪）2）勤勉刻苦，敬業愛崗（諸葛亮）3）雄心勃勃，有目標，有夢想，能為實現目標而勤奮 工作（

9、李嘉誠）4）友善、親和力強（西室泰三）5）誠實、道德、有恒心（許三多）2、知人之道其一：“問之以是非而觀其志”（用是非考察其志向 和主見）其二：“窮之以辭而觀其變”（隨機應變）其三：“咨之以謀而觀其識”（遠見卓識）其四：“告之以難而觀其勇”（臨危不懼）其五：“醉之以酒而觀其性”（品性）其六：“臨之以利而觀其廉”（廉潔）其七：“期之以事而觀其信”（定期限時守信）（二）用人原則1、因事擇人2、用人所長3、群體結構合理（三）用人標準1、司馬光用人標準Y道德X君子:圣人:道德高、才能低道德高、才能高BDCA愚人:小人:道德低、才能低道德低、才能高才能才能2、麥肯錫用人框架YXABCD工作熱情高工作熱情高工作能力低工作能力強工作熱情低工作