1、準備(zhnbi)階段：一、對產品的準備(zhnbi)階段作為銷售人員首先要熟悉公司的歷史、規模、組織、人事、財務及運做模式、銷售政策、規章制度。必須熟悉以便能回答顧客可能提出的有關問題(wnt)，對答如流可以消除顧客疑慮，使客戶對企業產生信任感。其次銷售人員更要真正熟悉公司產品規格、包裝、價格、促銷、性能、定位、賣點，做到爛熟于胸。二、對自己的準備階段形象要求：給人一種專業、親切、柔和、端莊、整潔、優雅等美好感覺，整體上給人一種舒服并值得信賴的感覺。同時還應口齒清楚，語言委婉動聽。自信：具有絕對的自信心，用行述言來表達就是“銷售等于銷售你的自信”。自信來源于哪里？自信建立在你的人格魅力上，最

2、主要是你的專業知識，對產品性能、使用方式等專業知識了如指掌。真誠：你的語言、行為、眼神及肢體語言都必須傳遞給顧客一種真誠的感覺。主動：要主動為顧客服務，為顧客考慮等，而且思維敏捷，通過細心觀察顧客的一切細節，來了解顧客需要什么？熱情：盡量保持親切大方的微笑，態度熱情，服務周到體貼。實戰階段：下面是化妝品銷售人員總結的實戰步驟。一、了解客戶需求觀察法：仔細觀察顧客的動作、表情、眼神，切記以貌取人。詢問法：簡潔明了地詢問一兩個問題，如：你看了這么久，不知道你想用在哪個方面呢？這樣就可以了解顧客的需求，然后針對性的進行講解。傾聽法：仔細傾聽顧客講話，適時對其進行贊美與點頭微笑表示認同，在了解顧客的需

3、求后才能對癥下藥，不要盲目的進行銷售。通過察言觀色了解顧客對產品的關注點及購買動機，當然針對不同層次的顧客，需要采用的方式也不同，總之對顧客態度要熱情、誠懇、耐心細致全面具體就OK。觀察要點：A. 看眼神 B. 掂量：竟品（前2位導購介紹產品的公司，人員大多會失敗） C. 看體質的類型 D. 細心閱讀宣傳資料 E. 很認真的提問 F. 問價格和購買條件 G. 問促銷條件 H. 與同伴商量 I. 心情很好的樣子 J. 重新折回來看本公司產品 K. 問公司產品技術性的問題， L. 對公司產品表示出好感 M. 盯著公司產品思考二、 滿足需求具體購買動機有求實購買動機- 價格實惠求廉購買(gumi)動

4、機- 有特價(tji)，有促銷求便購買(gumi)動機- 方便，省時求安購買動機- 產品安全， 健康保障求美購買動機- 包裝漂亮求名購買動機- 品牌嗜好求舊購買動機- 習慣購買顧客最關心的不是產品本身，而是產品使用之后帶給她的效果感受。三、試用（注意方式方發共性特性優點特點）A.滿足顧客需要B.避免對顧客的體質說不是，可介紹我們的產品針對哪類體質能達到哪些效果.（針對問題體質，而不是針對個人體質）四、進一步強調好處A.使用好處（再次）B.優惠形式：例如，特價 買增 力度 時間段； 利用協助銷售上升的工具：例如，POPDM 價簽等促進成交機會。C.贈品： 限量 時間段 要有贈品的展示特點 進一步

5、介紹公司產品，連帶銷售，分析價值。五、成交三原則主動：71%的理療師只向顧客介紹產品卻沒有提出成交要求；自信：理療師應用大膽的口吻向顧客提出及要求成交，不能支支吾吾，自信是具有傳染力的，當你自信時，顧客也對你的產品有信心；堅持：64%的行銷人員沒有多次向顧客提出成交要求。（研究表明，行銷人員在獲取顧客成交之前，至少出現有六次否定，45次提出成交時往往就能成交，在被拒絕時理療師要學會堅持六、促成成交A. 取得顧客購買信息。B. 假定同意，連帶行動：不需要等顧客決定購買，應該視同顧客完全購買決定。技巧：1）.引領顧客交費 2）.給您換只新的 3）.我給您包扎起來 4）.這是送給您的贈品。“我給您用

6、上吧，像您這樣體質的顧客，使用了xx之后，體質變化很大，病痛癥狀減輕很多，面色光澤紅潤，身體免疫力提高。”“這個新產品價格是xx元，我把它放進你的產品包里。”6、讓顧客回答選擇題，引導顧客成交（例如：你是先XX還是xx？你是辦理XX卡還是xx卡？），這樣的問題無論顧客怎樣回答，都對我們有利。7、假設成交，幫助顧客決定。回避無論是否要買的問題，而是用語言向顧客描述使用后的效果。“X姐/阿姨(y).，你每天在家(ziji)使用一次，按照治療(zhlio)方案定期理理，你就看到xx的效果，整個身體均會有改善！”七、處處體現自己的專業性1、 在服務過程中，向顧客解釋公司獨特的手法和手法的作用。2、 不

7、斷詢問顧客是否滿意。3、 強調顧客的體質，所以護膚程序有些什么不同。八、把握最后機會1、幫顧客分析體質，并針對體質給她生活養生建議，把顧客沒有接受的產品選出一些再推薦，并利用好公司的促銷活動。2、幫助顧客整理衣物，并再次夸獎她，要求理療師集體贊美顧客。“你看，現在皮膚多有光澤，氣色相較以前改善很多，回家你老公肯定要大吃一驚。”3、為顧客設計治療養生計劃。九、常會遇見的問題在銷售過程中對突發事件的處理必須做到冷靜。1、對反悔的顧客：對反悔顧客的處理床前就應開始，因為一個顧客的心理變化，理療師必須隨時掌握，當理療師覺察出顧客有反悔的征兆時，應該再過熟人關，了解清她想反悔的原因，及時對癥下藥，在前臺

8、顧客突然反悔，理療師、前臺和院長都應保持冷靜，安撫顧客，注意語言技巧（例如：“姐，我當時是講清楚了的，可能你沒聽清楚，沒關系，其實你的體質”）了解顧客的顧慮，并及時消除處理反悔顧客的好方法。2、過敏的顧客一般而言，過敏顧客分心理過敏和產品過敏兩種。對待心理過敏的顧客，我們要做好安撫工作，先肯定其不是過敏，并清除對其化妝品過敏過于害怕的心理，耐心地為其講解敏感和過敏的區別以及過敏的反映，使其消除心理過敏的誘因，對待過敏的顧客，我們態度是：告知國家允許產品3%的過敏率，再詳細了解其過敏史，找出其究竟是對產品的哪一類或哪種原料過敏，然后找出解決的方案。3、對產品表示懷疑首先了解其對產品懷疑的具體原因

9、。如果覺得價位高，那么可先了解她的經濟能力，并耐心講解我們的產品沒有中間環節，不打廣告，有免費而專業的售后服務等，關鍵是你的體質得到了改善，還可利用銷售技巧中的價格超值法等等。如果是對效果表示懷疑，則可先向其灌輸生活護理和醫學美容的區別，使其正確理解效果這個問題應該這樣去看，要讓顧客明白世界上尖端的科技也能將臉上的皺紋和斑點做得一點都沒有，女人臉上有斑點是不奇怪(qgui)的，因為隨著年齡的增長、懷孕、生小孩、內分泌失調、服藥不當、睡眠不好都可能是造成斑點的原因，體質(tzh)要好看，通過一段時間的護理，臉上有了光澤、彈性，這就是好的效果(xiogu)。幾年以后，遇上久別的朋友，她會詫異地說：

10、“你還是那么年輕！”若博生能產品沒有效果，就不可能免費做售后服務，而每周我們都要面對你，伊奴發展得那么快，大家都知道做美容主要靠回頭客，我們有那么忠實的顧客，難道公司還不會壯大嗎？4、對服務和理療師不滿意作為公司要隨時對理療師的技能和語言進行監督和輔導，并及時作好現場回訪和電話回訪。現場回訪可以及時掌握顧客的意見，并及時消除顧客不滿和怒氣，不讓她將不滿帶出公司。電話回訪可追蹤服務，使顧客感到我們關心和負責。總之，在面對各種突發事件時，我們必須樹立良好的專業形象，并具有良好的情緒控制能力，在充分了解原因的基礎上，作好耐心的疏導和解釋工作，使顧客滿意而歸。因為顧客滿意，會告訴六個人，而不滿意會告訴

11、二十七個人，所以我們的目的就是讓顧客滿意。十、常見問題的語言處理1、 這樣做，你們能賺錢嗎？我們追求的是質量，而不是數量。2、 你們為什么不打廣告？我們追求的是效果，而不是形勢，并把省下的費用讓顧客親身體會。3、 你們為什么不上柜？洗臉也是一種享受，上柜不能給顧客提供一個安靜、衛生的美容環境。4、 老都老了，還洗什么臉呢？洗臉不是為了漂亮，而是讓自己看起來更精神一些。5、 我洗了這么久的臉，為什么還是這個樣子？美容只能延緩衰老，但它不能阻止衰老；維持現狀，延緩衰老，就是我們的成功。6、 我每天很忙碌，沒有時間護理。時間是擠出來的，再忙也要善待自己。7、 當你站在柜臺前，不知怎樣選擇產品時，首先

12、選擇售后服務。為什么產品占領市場，就因為它有完善的售后服務。8、 在專賣店買產品，買得放心，用得放心，嚴防偽劣產品和假冒產品。我們是以專賣店的形式開的公司，絕對不會有偽劣產品。9、 我用了好多產品都沒有效果，用了你們的，會效果嗎？在這里(zhl)，由我們的專業理療(llio)師根據(gnj)你的體質給你選擇護膚品，用在你臉上會有明顯的效果。10、我自己在家里護理。在家里只能憑感覺，而公司有專業人士、專業手法和儀器為您提供服務。11、我沒有錢來護理體質。女人這輩子什么都可以改變，唯有面容不能改，可以針對性設計護膚、消費計劃。參考資料一理療師的語言藝術一個有魅力的人，除了她內在的素質和外在的儀態可

13、以表現外，語言也是非常重要的因素之一。理療師是美的塑造者，語言的運用就顯得尤為重要。一名優秀的理療師，在語言表達時不僅要注意內容，還要注意提高語言表達的質量，形成一種理療師特有的職業語言。其“說話”技巧需要從以下幾個方面進行有目的的訓練。1、調整音質，使語言柔韌，充滿親切感。文學作品中，女性的聲音常用圓潤悅耳、柔聲細語來描繪，生活中也確實如此。女性的聲音如果過于低沉或沙啞，往往顯得世故，讓人產生距離遙遠的感覺，但過于柔弱，則顯得底氣不足，自信不夠。嗓音是天生的，這是理療師所無法選擇的，但是，嗓音卻是可以訓練的。聲音過于低沉沙啞的人，在說話時試著將音階提高一些，使發音靠近鼻腔，吐出來的聲音就會變

14、得有磁性、有特色。同時，適當控制一下音速，使講話的速度變得稍微慢些、柔和些。反之，音色尖細的人，就應降低一個音階，使發音的位置靠近聲帶，說話速度同樣稍慢些。總之，就像歌唱演員一樣，重視音質的訓練，使“說話”的音質變得有特色和感染力。從而讓人感到親切，產生信賴感。2、控制音量，使語言委婉、柔和。公司是個寧靜優雅的環境。顧客到公司來，除了保養自己的容貌、肌膚外，也是為了舒緩壓力。因此，在公司不宜大聲喧嘩。公司說話音量過大，會破壞公司優雅的格調，同時會有種咄咄逼人的氣勢，令顧客產生煩躁的心理。相反，輕輕的一聲問候，慢聲細語的一個解釋，即會如細雨潤物，使顧客頓時產生賓至如歸的感覺。有時，一些習慣于大聲

15、說話的顧客，會控制不住自己的音量，在安靜的公司中毫無顧忌地高聲談笑，也有一些顧客把生活中的煩惱帶進了公司，或就在公司內遇到了不愉快的事，她們無法抑制自己的情緒，必然會提高嗓門，影響了公司整體的環境。這時，理療師必須有意識地和這類顧客進行交流，并控制住自己說話的音量，讓語音始終保持委婉、柔和，不僅可以使自己在一些較為蠻橫的顧客面前保持良好的心態，同時也會使本來無法冷靜的顧客回到心平氣和的狀態上來。總而言之(zngrynzh)，顧客在公司(n s)度過的每一分鐘，都應該始終沉浸在一種安寧、愉悅(yyu)、平和的氛圍中。3、把握評議的內容，言之有真，言之有尊，言之有情，言之有信。公司的顧客來自社會各

16、個層面、各種不同的工作崗位，與她們進行交流，看似十分困難，其實只要抓住有真、有尊、有情、有信，一切障礙都可以解決。首先，在與顧客進行一般交流時，應該讓她很快感受到你的真誠，當你的聲音已經做到悅耳動聽，你在說“非常歡迎你來到我們的公司”、“我能為你做些什么？”等客套話時，一定是充滿感人的真誠。當然，有時候“真”也會使人難堪，比如：“呀，你現在出了很多痘痘。”、“你怎么這么黑呀？”女性有很多忌諱怕老、怕胖、怕黑等等，所以，在真誠的同時，也要做到尊重別人。比如，對怕胖的女性，理療師應該從另一個角度告訴她們，生活中豐潤的女性更有親和力，更顯得柔美。與人相處，只有充滿真誠和尊重，才能真正做好美容工作。尊

17、重的另一個辦法是記住顧客的名字。人所有努力都是為了實現自我，簡而言之，是想更多的人記住自己，當一名理療師能像顧客的老朋友一樣熟悉她們，叫出她們的名字，使她們感受到自己在倍受關注和重視。美國心理學家威廉詹姆斯說：“人類本性上最深的企圖之一是期望被贊美、欽佩、尊重。”贊美是人類積極的行為，給人支持，催人向上，應該是理療師職業語言中最重要的組成部分，來美容的顧客本身就是尋美、求美的群體，理療師一句真誠的贊美，會拉近和顧客間的距離，并逐步建立起深深的友情，在公司中，像：“你今天真漂亮”、“你的微笑很美”、“你穿這套服裝氣質真好”等贊美的話應該不絕于耳。在獲得真誠的贊美后，很多女性離開你的公司時，容光煥

18、發，心情愉快，充滿自信。當然，贊美不能過火，不能夸張，尤其不能文不對題、無中生有。也不要給人以拉生意之嫌，比如：“你做了護理后真白呀”、“你減肥后苗條多了”等等。再次，公司是服務單位，信譽是一切工作的關鍵。理療師的語言也要圍繞“誠信”二字。對于護理用品的功效，一定要實事求是，切忌無限夸大。部分初進公司護理的顧客，往往期望很高，理療師假如為了生意而夸大護理或產品的功效，誘使顧客多花錢，這種殺雞取卵的方法只會使公司信譽日損。所以，理療師在和顧客交流中，既“信”字當頭，又能做好服務和經營，語言運用的好壞，得到的結果會截然不同。理療(llio)師的語言藝術，單從方法、技術去解釋，似乎很虛、很玄，很難有

19、具體的標準去進行操作，但卻又是非常重要、非常實際、非常有效，甚至關系到整個(zhngg)美容事業的發展和提升。只要在日常工作中細心去領會、去琢磨、去總結，一定能掌握因人、因事而異的“說話(shu hu)”方法。參考資料二掌握語言護理的技巧言語護理，通俗講就是咨詢顧問，理療師無論技術再怎么高明，如果不掌握好言語護理這門學問，一樣會流失許多客源，得體、恰當的評議護理能消除顧客尤其是初次上門顧客的緊張與不安，使她們放松，并對公司及美容項目產生親切感和積極的參與性，所以，作為一名專業理療師，為了讓每一位顧客都能夠得到真正所需的護理服務，高興而來、滿意而歸，就必須在掌握嫻熟技藝的同時，擔任好咨詢顧問的角

20、色。咨詢顧客的效果體現在：1、“語言”魅力發揮到極致；2、化妝品的有效用及心理效果發揮至最高；3、有效提升技術效用。初次咨詢至關重要，應特別注意以下幾點：1、必須使用讓客人產生信賴的肯定語氣。對于初次來美容的顧客，理療師肯定的評議態度能消除其不安疑慮，并對理療師產生信任感。這里我們舉一個例子，從對一位即將結婚的準新娘的咨詢方式中，可以看出肯定式咨詢與否定式咨詢產生的效果截然不同。A、肯定咨詢法，產生下面效果，還有一個月時間，絕對足夠了，我會盡力為您服務，請放心吧。這樣一種肯定的語氣表達，能讓客人安心，并充滿信心與希望。B、否定咨詢法，產生負面影響“啊，只剩一個月了嗎？”這樣的問話一定會讓顧客頓

21、生“那怎么辦呢？是不是來不及了呢？”的不安，很容易產生負面效果，使顧客對理療師及公司出現失望情緒。2、努力消除客人的不安讓客人感覺到她是最重要的人，盡量平衡其心理狀態，消除她們的不安與疑慮，有些客人不喜歡在咨詢時被人問一大堆問題，或是擔心別人怎么看待她。理療師如果在初次咨詢時不能消除客人的不安心理，對接下來的服務會帶來許多不必要的障礙。3、讓客人安心傾吐客人在敘述時，你一定要專心傾聽，不可心不在焉或是左顧右盼，表現出不耐煩的樣子。牢記專業咨詢顧問的座右銘就是“專心”二字。咨詢(zxn)步驟及重點（1）目的：首先(shuxin)應了解客人來店的目的：A、以按摩或肌膚護理(hl)達到放松目的。B、

22、為了解決皺紋、粉刺等體質問題。C、咨詢并體驗專業產品的護膚效果等。（2）指導：接下來便是需從與人的談話中了解其生活環境、生活習慣、飲食等方面的情況，并適當給予其居家時的一些保養建議，和客人建立良好的溝通關系。參考資料三理療師的交談技巧語言是一種心靈的溝通，一旦稍不注意，就會傷害顧客，令其再也不會和你打交道。如果說公司的具體服務是對顧客的容顏護理，那么，與顧客交談就是一種語言護理，這種語言護理對于顧客和理療師來說，同樣至關重要。一、與顧客面對面的交談為了能讓親臨公司的顧客都愉快、坦然地接受服務，就需重視顧客的想法和舉止。理療師要充分發揮語言的溝通能力和說服能力，通過與顧客進行有針對性的交談，認真

23、了解顧客的身體狀況，細心揣摩顧客的思想動機，注意觀察顧客的消費習慣，準確捕捉顧客的消費傾向，為顧客提供恰到好處的最佳服務。交談之前，我們必須掌握顧客的心理，特別是對初次上門的顧客，應把最初的交談定為一種家常式的交談，在語言上一定要掌握好“度”，也就是我們平常所說的“時機”和“火候”，一些專業術語不宜出現過多，態度要親切、熱情、耐心、體貼入微，在引導顧客消費時更要注意察言觀色，同時要因人而異，因事而異。對于顧客的一些偏見和錯誤觀點，不要迅速激烈地加以反駁，而要在一種類似迎合的氣氛中委婉地進行糾正。交談中要專注傾聽顧客的意見，專心致志的傾聽不但可以給予講述者以鼓勵，在很大程度上更是對講述者的尊重、

24、認同和理解，在認真傾聽的同時，要根據顧客的語言進行分析，并不失時機地隨聲插話，不要急于求成地向顧客推薦一些治療方法和服務項目，而要向她們耐心解釋美容的科學原理和顯著的功效，再幫她一起分析自身的具體情況，動之以情，曉之以理。在交談過程中，還要幫助樹立一種健康向上的美容護膚理念和愛美求美的自信心。女人的美麗更多是來自于自信，來自于內心，來自于積極的良好的心境，這已成為人們的共識。因此，理療師對顧客的心理暗示作用不僅不可忽視，有時還會產生巨大的激勵效果。通過以上這種語言上的誘導和誠懇的交談，不但可以消除顧客的擔憂，增加她的參與興趣和對理療師的信任感，而且可以使顧客在培養自信心和正確的美容理念的同時，心中對你存有一份感激，正是這一份感激促使她選擇你作她的理療師，心悅誠服地接受你為她提供的一些服務。良好的開端是成功的一半，當你通過正確的交談方法與顧客進行溝通以后，這位顧客在心理上已經與你接近了，因此她會很愉快(ykui)坦然地向你表達她對你的信任。這種表達方式就是決心讓你作她的專業理療(llio)師，