1、-. z.*物業項目管理方案目 錄前言管理服務整體設想及總體目標第一節：整體物業管理思路第二節：管理服務整體設想第三節：管理服務目標第四節：整體管理措施組織架構、人員配備、培訓及管理第一節：組織架構第二節：人員配備及崗位職責第三節：人員培訓第四節：人員管理服務質量標準及措施第一節：消防及安全管理第二節：道路、交通、車輛管理第三節：裝修管理第四節：房屋維護管理第五節：設備、設施管理第六節：環境、保潔管理第七節：綠化養護管理第八節：客戶事物處理第九節：特約服務第十節：商業區文化建設管理服務要點、難點及措施另附：(一)、管理規章制度 第一節：管理制度建設 第二節：公眾制度目錄 第三節：部管理規章制度

2、目錄 第四節：項目管理各崗位職責目錄 第五節：管理操作作業程序目錄 第六節：客戶手冊目錄 (二)、物業檔案資料管理 (三)、物資使用及管理 (四)、物業服務費用測算 (五)、突發事件應急處理預案前言好鄰居的物業管理服務是為公司所有項目的對外招商提供有力可靠的保障，除了每個項目自身的優勢：地理位置繁華、建筑質量優良以外，則通過優質的服務質量也可以提升每個項目的檔次，帶動優質品牌客戶進入每個項目，繼而進行強強合作，使公司的運營持續化、良性化、規模擴大化，從而實現公司利潤的最大化！因此公司應定位在高起點、高標準、高檔次”的服務層面和強化以客戶為中心”的服務理念基礎上，從抓好客戶需求工作入手，建立健全

3、規化、制度化、常規化的客戶服務體系，堅持規運作，逐步形成品牌有知名度、管理上檔次、服務有特色”，主業突出、輔業豐富”，經營、管理、服務形態較全的品牌公司。具體的發展思路是：以細節突出服務，服務促進管理，管理帶動銷售”的工作主線，打造一個專業、規并具有良好復制機能的好鄰居。*誠信的好鄰居應珍惜客戶的信任，以積極熱情的心態去滿足客戶的服務需求；把誠信的服務和客戶發自心的贊譽，視作公司發展最牢固的基礎。*專業的好鄰居應高度重視并持續研究客戶需求，以專業化的作業流程、人才隊伍和信息平臺，為客戶提供行業一流性價比的經營管理服務。*進取的好鄰居應以政府打造河西為發展機遇，制訂長遠的發展戰略，著重從項目數量

4、、服務質量、人才規模、經濟效益等方面追求行業一流的成長率。真誠關懷，敬業奉獻，務實高效，合作進取”的服務理念應是保證好鄰居為客戶提供一流的經營管理標準化服務的關鍵。服務無止境，持之以恒；發展沒盡頭，勇于創新”的經營、發展理念更應是好鄰居緊跟國際物業管理潮流，不斷突破創新，力爭成為國一流物業服務企業的精神所在。一、管理服務整體設想及總體目標針對項目的特點，堅持物業的專業素養以及細致入微的優良品質，同時也將延續保持 服務為本，不斷提高；和諧商區，共同構建”的質量管理方針，努力為每個項目提供優質、高效的物業管理服務。第一節、整體物業管理思路一、以大量、充分、有效的樣本調查為依據，以科學態度將感性經驗

5、轉變為理性實證，進而進行科學的改進與決策。二、在充分調查客戶需求的基礎上，綜合各管理服務要素的重要程度、滿意程度、客觀條件滿足程度等，制定持續改進方向。三、在充分調查公司自身能力的基礎上，綜合作業相關程度、重要程度、經營狀況等因素，確定與項目相符合的物業管理服務模式。四、以顧客為中心，為顧客提供切實需要的服務：基礎服務保持水準，個性化服務面向大眾，以適應其公眾、商業區性的樓盤定位。五、要素第一：從顧客意見與專業管理角度出發，把焦點放在真正重要的服務要素上，有所為，有所不為。六、創建便捷、溫馨、舒適的服務。充分利用社會服務資源，除積極開展代辦等實際操作服務外，努力開辟信息查詢等服務項目，提供一站

6、式全程服務。七、通過環境與氣氛的營造與引導，為客戶創造人性化的交流溝通空間，提升商業區文化氛圍。八、加強成本管理，制定合理收費標準，充分發掘顧客終端商業價值，開發增值服務。九、以雙贏”思維進行商區建設；雙贏”即你贏-我贏”，即站在顧客角度，通過互信合作，建立良好的溝通渠道與方式，以尋求與客戶的共同利益，建立良好的顧客與公共關系。利用全體客戶和社會力量共同促進商業區物管建設。十、以主動、積極的心態進行團隊建設。通過持續的員工培訓、有效的管理控制與評估以及現代化管理手段的應用來提升物業管理服務團隊的能力與水平。第二節 管理服務整體設想全程式的全員物業管理：以扎實的基礎業務品質保證，客戶導向的貼心服

7、務貫穿于物業管理始終。同時進行全員物業管理：人人都是秩序維護員在商業區巡視過程中，人人都有義務時刻保持安全警惕性；人人都是保潔員每個員工都必須做到人過地凈”；人人都是綠化養護員每個員工都有護綠責任區，對責任區的綠化生長及維護情況進行督促，并隨時拔除責任區的雜草；人人都是公共設備設施維護員建立公共設備設施全員報修機制。企業文化支撐：先有滿意的員工才有滿意的客戶，在強有力的企業文化支撐下，通過持續的員工理念與業務培訓、有效的管理控制與評估，凝聚成一支具有主動服務意識的專業團隊。成就客戶：利用公司推行的客戶服務方法，梳理客戶服務關鍵點，建立并完善客戶個性化檔案，以雙贏”思維成就客戶。和諧商業文化氛圍

8、：利用節日特色、豐富的文化活動，引領商業區共同的價值觀，并集合多方資源，通過居委會、承租戶及物業三駕馬車”的共建模式共同營造和諧商業區氛圍。項目信息化：整合社會服務資源平臺，為客戶提供一站式多樣性全程服務；利用已有物業管理軟件及園區網絡資源，為客戶提供信息化共享空間。持續運營：充分發掘顧客終端商業價值，開發增值服務，實現持續運營。第三節 管理服務目標一、管理服務標準按照市物業服務收費管理實施辦法執行。二、管理服務目標：房屋及公共配套設施完好率為95%；區無因管理責任造成的重大火災、刑事和交通事故；保潔達標率為95%；綠化完好率95%；大型機電設備完好率98%；中小型機電設備完好率95%；公共照

9、明完好率98%；給排水設施完好率95%；消防事故發生率2%；投訴處理率95%；投訴處理回訪率95%；客戶滿意率95%以上。第四節 整體管理措施一、物業管理基礎服務（一）公共秩序維護服務本著安全防無假日”的基本原則，采用多重安全防系統和固定崗位與巡邏崗位相結合的形式，為客戶和使用人提供24小時不間斷安全巡查服務：物業管理區域安全護衛員24 小時執勤、巡視；對重點部位24小時監控。人防、物防、技防相呼應，建立安全護衛員配合公安民警的防網絡。通過嚴格規的管理制度和方法，以增強對商業區外來人員和道路車輛的管理，維持商業區客戶的正常商業秩序。消防管理屬于安全服務的重要容之一，各項目安全人員不僅對各種消防

10、器材進行良好養護，確保消防器材的使用，同時在此基礎上還需定期接受培訓，使之具備消防等各類突發事件的應變和處置能力。1.對商業區實行24 小時治安巡視，維護區域的公共秩序，使區無因管理責任造成的刑事和交通事故。2.負責本區域消防工作，使區因管理責任造成的重大火災發生率為零。3.對人員進行有效控制和管理，消除治安隱患。4.多種安全防崗位相結合（中控室崗、門崗、巡邏崗），建立應急反應分隊，形成網絡式專業安全防體系。5.多重智能化系統，提供技術支持，建立人機結合的秩序維護管理體系。6.制定突發事件處置預案，并根據預案定期組織演習，增強對突發事件的應變及處理能力，進一步做好商業區的安全防。（二）環境服務

11、針對項目規劃建筑和綠化特點，在嚴格執行ISO9001 質量管理體系文件和ISO14001環境管理體系文件和相關作業指導書的具體要求下，進行高標準、嚴要求”的環境衛生管理和高質量、高頻度”的環境衛生維護的同時，還將制定環境衛生管理與環保的標準和規，通過多種形式，引導客戶積極參與、共同開展環境保護工作，加強每個項目環境的綠化、美化、凈化，適應入駐企業對環境的要求。1、保潔服務根據清潔工作各環節的特點和各項目物業特點，實行三結合”的管理模式。即定時定期集中保潔與日常巡視保潔相結合，常規性保潔管理與特殊性保潔管理相結合，公共區域保潔管理與個性化入室服務相結合，劃分責任區域圍，落實責任人。2、綠化服務結

12、合商業區環境特點，根據植物生長習性編制植物年度養護計劃、根據綠化養護作業指導書、綠化養護作業標準，對植物進行定期養護，達到作業標準要求。同時，按照標準化實施評估，根據具體運作中的實際情況不斷調整和修正綠化管理目標和工作計劃。3、環境服務工作重點容1 加強生活污水處理，削減生活污水對環境的污染；2噪音污染控制；3空氣污染控制；4立體式、多層次商業區園林綠化。（三）設備設施維修養護及客戶維修服務建立科學、嚴密的制度，控制設備運行、檢查和維修環節，實現規化、專業化管理。1. 實施設備三級人員管理制度經理為設備安全第一責任人，負責設備保養維修工作的檢查、監督；維修領班負責設備保養維修工作的組織、安排和

13、實施，解決技術難題；設備責任人負責責任圍設備保養維修的日常工作。2. 建立完備的設備臺帳和設備技術檔案。制定專業的設備設施保養計劃，實施日檢、月檢、季（半年）檢、年檢、大修及分承包保養維修相結合的保養檢修方式。3.針對公共設施設備損壞、缺失建立維修保養、隨時報修制度，及時排除各類隱患。4. 對維修人員進行業務知識和服務意識的培訓，使維修隊伍技藝精湛，為客戶提供及時到位的服務。5.提供24 小時維修服務，接到客戶報修，15 分鐘趕到現場處理。6. 維修過程中做到二潔：工作現場清理整潔、維修單填寫整潔；三要：一要準時，二要遵守員工行為規，三要主動詢問是否還有其它維修需求；四帶：一帶工具，二帶地墊，

14、三帶抹布，四帶鞋套。建立維修服務回訪制度，及時了解客戶對維修服務的滿意程度，發現自身不足之處并加以改進。（四）客戶服務本著全心全意全為客戶服務的精神，客服人員應為客戶提供專業、便利、高效的客戶服務，客戶服務包括入租辦理、裝修管理、車位租賃、繳費服務等服務項目。1.入租辦理查驗審核客戶相關租房資料，手續辦理及時，簽訂各類入租服務條款，并經客戶簽字認可。2.裝修管理建立裝修巡視制度以及客戶裝修檔案，盡可能降低違章裝修的發生率，杜絕違章裝修。3.投訴接待視投訴為財富，以積極的心態面對客戶投訴，認真記錄并處理客戶投訴，通過投訴了解客戶的需求和愿望。4.資料管理工程資料、客戶資料齊全、存放整齊、管理規、

15、無遺失，鑰匙管理嚴格，無錯發。二、特色服務（一）收費服務項目入室清潔；打字、傳真、復印等；代繳各類公共事業費服務；代訂機、船、車票等服務。（二）特色項目建設客服人員將通過各類活動、文化宣傳及商務區特色標識等方法，為客戶與物業之間，客戶與客戶之間的交流建造一個良好的氛圍，拉近彼此間的距離。讓客戶體驗物業服務的優越感和親切感，感受到與眾不同。三 、細節化服務為體現高檔商業物業管理與普通物業管理服務的區別，同時又能體現好鄰居自始至終為客戶服務的宗旨，在保持一貫的服務水平的基礎上，就必經要深化服務細節，充分體現高檔物業的管理服務品質，以及對客戶的人性化服務和主動性服務。（一）全天候服務設立24 小時服

16、務熱線，全天候為客戶提供服務，站在客戶的角度，想客戶所想，急客戶所急。在第一時間對客戶所關心的問題給予回復，盡自己所能為客戶排憂解難。（二）零打擾服務為了充分尊重客戶的私人空間，真正做到對客戶服務的零打擾，物業制定周密細致的專業化服務程序，管理服務人員無需守在客戶身邊，就能全面掌握航務 區域的情況，了解客戶，清楚能幫客戶做什么。當客戶真正需要幫助時，管理服務人員會及時迅速地出現在客戶身邊，為客戶提供真誠周到的服務。1.約定上門服務前先征詢客戶的意見，商定最佳時間，不打擾客戶的日常生活。2.上門服務前致給客戶，確定客戶是否方便，在不影響客戶生活的情況下提供服務。3.掃地等揚塵工作錯開客戶營業高峰

17、期，不影響客戶出入。所有噪音作業均避開客戶休息時間，不影響客戶休息。（三）透明化服務為體現對于客戶消費權益的尊重，加大管理服務透明度”，促進自身服務水平的提高，各管理項目應每半年編制物業服務報告，向各項目的客戶公布，讓客戶及時了解物業服務及財務收支信息等容。（四）多樣化的客戶溝通與客戶建立暢通的溝通渠道，及時聆聽客戶心聲，通過與客戶的溝通和交流，建立良好的顧客關系，進一步提升服務質量。1. 每年兩次客戶滿意度調查。2. 定期召開客戶懇談會。3.每季度制定客戶訪談計劃，由各項目主管與客戶直接交流，詳細記錄客戶的想法和建議。4. 針對各類服務、投訴處理制定相應回訪制度，確保服務質量。（五）視客戶投

18、訴為財富以視客戶投訴為財富的心態正視客戶的每次投訴，不只為了解決投訴而工作，而是在投訴中認真反省，持續改進，不斷提升物業服務質量。在投訴中總結經驗，了解客戶的潛在需求，為客戶提供更加全面，周到，細致的服務。把每一次客戶的投訴視為自己的財富，在投訴中獲得成長，不斷完美。第三章 組織架構、人員配備、培訓及管理第一節 組織架構物業管理服務要求有一個高效率及科學的組織架構，使人力、物力、財力得到合理的配置，以求達到降低管理成本、提供優質服務的目的。在此基礎上，我們必將要建立一套科學規、可操作性強的管理制度，以便為商業區實施專業化、規化的物業管理提供保證。一、各項目架構及人員配備圖項目主任客服組設備維修

19、組保安組保潔綠化組（外包）保潔員綠化工助理二、組織架構說明各項目的管理組織架構按照直線制”進行設置，主管全面負責本項目服務的各項工作，下設客服、保安、設備維修、綠化保潔四個班組，各班組輔助主管工作。這樣，既保證主管充分行使其指揮和監督職權，又不至于被各種事務纏繞。各部門職責如下：客服組：負責客戶日常事務的接待和處理；個性化服務及延伸服務的調度和提供；策劃組織商務區活動；負責品質聯絡、人事、檔案、財務等管理；負責、外部信息的收集和反饋。保安組：負責商務區的安全防、消防、車輛管理；設備維修組：負責商務區公共設施設備的維修養護及客戶維修服務。保潔綠化組：負責保潔、綠化等常規服務及延伸服務。第二節 人

20、員配備及崗位職責精選有經驗、有知識、有技術，懂管理和具有高度服務意識的各類專業人員。一、人員編制原則（一）精干、高效、敬業的原則；（二）文化素質與實際管理經驗相結合的原則；（三）面向社會招聘為主，公司部調劑為輔的原則；（四）德才兼備的原則；二、人員配備 根據各項目自身的特點，在充分考慮成本的前提下，優化人力資源，提高工作效率，調動員工的主觀能動性，可一兼多職。例如中海項目”人員配備可適當安排如下：三、崗位設置及人員配備部門序號崗 位人數行政客服組（人）1行政經理12客服1秩序維護組(人)3秩序部主管1名兼一個班的領班4秩序維護領班25秩序維護員6環境綠化組（人）6保潔領班27保潔員88綠化技工

21、幾個項目兼職工程設備組（人）9工程維護領班110水電維修工1合 計四、崗位責任制（一）管理處主任對公司負責，全面負責本項目的物業服務工作；認真貫徹執行公司的經營管理方針、政策、指示、規定等，堅持為客戶服務，為社會服務的經營目標，努力搞好物業服務工作；制定項目管理目標和經營方向；督促下屬員工的日常管理工作，檢查各項工作的落實完成情況，并指導屬下各部門工作，樹立正氣，保障管理工作順利進行；與社會各有關單位保持良好的公共關系，與管理區各客戶、各單位保持友好的睦鄰管理，樹立良好形象，代表項目處理對外關系及接待來訪客戶、群眾、單位等。（二）客戶服務負責受理和處理客戶關于服務方面的需求和投訴；協調員工的工

22、作容，監控服務質量；組織處理所屬圍各項事務；做好投訴接待的記錄、處理結果的跟蹤及客戶的回訪工作；協助完成客戶滿意度的調查工作；接聽熱線并處理相關事宜。做好領導、員工間的協調溝通工作，上傳下達，維護好行政秩序。負責物業管理所需各類文檔表格的填寫，辦理客戶入租、更名手續；負責客戶入租資料、客戶投訴資料、房屋設備、公共設施資料，以及部門各類管理文件和資料的收集、分類、匯總、存檔、領用等的管理；負責各類鑰匙的管理；負責部門人事資料的管理及考勤等統計；負責商業活動需求的調研，商業區活動的策劃、組織；負責部門品質工作的聯絡。（三）裝修管理(由工程、秩序維護相關部分協調聯合完成)建立客戶裝修檔案，及時掌握房

23、屋裝修的數量和分布情況；定期巡查每個裝修戶并登記巡查容，發現違反裝修管理規定的行為，堅決制止；對裝修結束的裝修戶，進行現場驗收。（四）車位管理負責地面、地下車位的日常管理，包括客戶使用車位手續的辦理，使用情況的登記；車位設施的巡視，處理與車位使用相關的投訴等事宜。（五）秩序維護領班定時檢查巡視各個秩序維護員崗位和治安消防、外來人員、車輛進出，實施管理手段，保障項目安全；負責秩序維護員事務組織及實施，及時組織處理各類突發事件；定期組織實施全體安全員進行專項培訓；（六）門崗秩序維護員指揮交通，及時引導車輛，保障出入口的通暢；對于進出的陌生人進行盤查，防止閑雜人員進入項目；對進出車輛進行登記，對外來

24、車輛進行詢問，經確認后進入；負責對物品出入進行嚴格管理。（七）巡邏崗秩序維護員按規定巡邏路線和時間間隔進行巡邏，及時發現治安隱患；對項目的可疑人員進行盤查并核實身份；協助對商業區的裝修戶進行管理，防止違章或違規裝修；定期巡視各類消防設施，保障其正常使用。（八）監控值班崗秩序維護員通過監控系統，監控項目安全；按操作規程和管理制度，調控機器設備；發現安全問題及時報警，并組織處理；緊急事件發生后，通過對講系統組織調派人員。（九）車輛管理員按規定巡邏路線和時間間隔對車庫進行巡邏，及時發現治安隱患；對車庫的可疑人員進行盤查并核實身份；巡視各類車庫設施，保障其正常使用。（十）綠化保潔領班按要求督導下屬員工

25、，監控保潔、綠化服務質量；調配人員協助處理各項事務；對綠化養護進行指導和監督；優化綠化生態設施。對保潔工作進行安排與協調；按要求督導保潔員的工作，對項目衛生狀況負責；定期組織實施對保潔各工種的專業技能培訓；領取并發放各類清潔用品。（十一）樓道、外圍、車庫保潔員按照作業規程，實施指定區域的各項保潔工作；發現公共設備設施損壞，及時報修；定期進行噴灑藥水等防蟲害工作。（十二）綠化養護員按照作業規程，完成各項綠化養護工作任務；根據項目實際情況，在項目進行苗木移植、修剪、澆水、施肥、病蟲害防治、割草、防災保護等綠化養護工作。（十三）工程設備領班總體負責各類設施設備的維護保養、公共及客戶維修；監控各類維修

26、保養工作的進行，協調維修工及設備管理員各項工作，處理所屬圍各項事務。監控商業區的水電維修、設備運行和實施狀況；制定供水、供電、電梯、污水處理、智能化等各類設備的年度保養計劃，并分階段進行實施；定期巡視各設備房，檢查各類設備的運轉情況，發現異常及時采取糾正措施。（十四）綜合維修員接到客戶報修，在規定時間（或者按約定時間）到達現場；按維修人員作業行為規的操作規程進行維修服務；維修結束后，需請報修人驗收維修質量并簽字確認。第三節 人員培訓企業的競爭是人才的競爭，而人才競爭的關鍵在于企業是否能最大限度地開發人力資源。公司應把對員工的培訓工作當作公司可持續發展的一項戰略任務來抓，經過長期的不斷實踐和探索

27、，自主形成一套規化、制度化、科學化的運作體系。一、培訓方針在物業管理人員的培訓中我們將根據項目的特點，確立了全員培訓、梯級培訓、全過程考核”的培訓方針。以提高我們各類人員的職業道德素質、專業素質。充分體現我公司對公共事務管理和維持物業區域正常商業秩序等物業服務的規化要求。真正實現每個項目的一體化管理”。（一）專業素質方面：接受物業管理的專業訓練，掌握本崗位必備的應知應會和專業技術。在日常管理中，嚴格按物業管理的五勤”（管理工作動腦筋要勤腦勤，觀察發現問題要勤眼勤，說服管理指導要勤口勤，巡視檢查要勤腳勤，動手參與管理要勤手勤）要求自己，不斷提高物業管理水平。（二）職業道德素質方面：增強責任心、事

28、業心，任勞任怨、實事、嚴謹細致、主動熱情、優質服務、儀態端正，堅決做到四不講”（不講低級庸俗的口頭語、不講不三不四的臟話、不講諷刺挖苦話、不講與管理無關的閑話）和五不能”（不能冷淡、不能刁難、不能取笑、不能訓斥、不能報復）。通過培訓造就一支品德高尚、素質優良、管理有方、服務周到”的員工隊伍，為商業區的服務質量管理目標的順利實現提供堅實的保證。二、培訓特點（一）系統性：從物業管理理念，服務意識，業務知識，技術操作能力的培訓，旨在全面提高人員素質。（二）綜合性：每個崗位人員都必須具有一至二個專業技術技能。三、培訓綱要（一）目的為提高員工的基本素質和專業技術、技能，保證質量體系的有效運行，制定培訓大

29、綱。（二）圍全體員工。即：管理人員包括部門經理及領班、各種專業技術人員、服務管理人員、秩序維護員、保潔人員、新進人員及崗位調整人員。（三）主要容按不同類別、層次人員崗位工作要求，設置不同的培訓容，制訂相應的培訓計劃，確保及時落實和實施，主要包括：公司質量管理體系及貫徹管理方針的管理服務目標的方法和手段。崗位工作所要求的專業技術和技能。崗位規及崗位操作規、作業程序。與崗位工作所要求的相關知識和技能。與物業管理相關的國家及地方政策、法規。企業理念、員工手冊、公司規章制度、員工行為規。公司每年組織兩次交流、溝通活動，并進行有效總結，保證活動質量。（四）培訓應達到的目標要求 1、管理人員（部門經理及領

30、班）清楚準確地了解本公司的物業管理質量管理體系。熟悉管理方針及貫徹管理服務目標的方法和手段。熟悉崗位所管轄的業務和所管理工作崗位的業務操作程序及相關專業知識。熟悉物業管理與物業管理相關的國家和地方政策法規。熟悉公司的管理規章制度、員工行為規。每年參加專業培訓研修不少于2 次。公司本部及各物業項目領班以上的物業人員必須持有物業管理上崗證，并按規定定期復檢，確保證件的有效性。2、專業技術人員水、電維修人員熟悉本崗位規和崗位操作規、作業程序、員工行為規。具備并提高本崗位所需要的專業技術、技能及相關知識和技能。熟悉本崗位所屬行業技術規和政策、法規。持有行業認可的上崗書考試，并定期復審，保證證件有效。熟

31、悉公司規章、制度。每季度接受培訓的時間不少于8小時。(2)綠化技術工熟悉本崗位規、崗位操作規、員工行為規。具備較好的專業知識和技能。熟悉公司的規章制度。每季度接受培訓的時間不少于8小時。3、一般員工客服接待員悉本崗位規、崗位操作規、員工行為規。熟悉物業管理的基本知識。具有一定的溝通技巧。熟悉公司的規章制度。每季度接受培訓的時間不少于8小時。秩序維護人員熟悉本崗位規、崗位操作規、員工行為規。提高基本文化素養。具有安全保衛的基本知識和技能。熟悉公司有關的管理制度。每季度接受培訓的時間不少于8小時。保潔人員熟悉本崗位規、崗位操作規、員工行為規。提高基本文化素養。熟悉公司有關的規章制度。每季度接受培訓

32、的時間不少于8小時。綠化施工養護人員熟悉本崗位規、崗位操作規、員工行為規。具有綠化施工養護有關的知識技能。提高基本文化素養。熟悉公司的規章制度。每季度接受培訓的時間不少于8小時。 4、新進人員了解公司概況（發展史、架構、業務開展等情況）。公司規章制度。了解崗位相關崗位規，崗位操作規、員工行為規。5、根據相關培訓計劃的設定，及時有效的進行培訓結果評估，確保培訓實施的良好效果。四、培訓方式（一）部培訓公司集中舉辦新職員入職培訓班，公司理念、相關專業知識培訓班，不斷灌輸、強化職員貫徹公司理念、企業文化思想，提高、強化員工的團隊意識、技術技能水平及綜合素質，保障物業管理各項基礎工作的正常運行，滿足物業

33、管理服務全過程質量控制的需求，提供優質、超值服務。各項目例行培訓：保潔、綠化、秩序維護、設備維護類員工每周一次，一般管理員每季4-5次。每年除各部門需上報年度培訓計劃及季度培訓計劃，培訓結束需上報培訓結果報表。（二）外送培訓主要是選派骨干人員參加行業領班部門組織的各項專業技能培訓，借鑒行業中其他公司的豐富經驗、集中獲取外界最新信息資源。讓管理人員及時了解新思維、新概念和行業外新動態，保持創新的頭腦，保持積極進取的競爭心態，并及時將信息傳遞給一線操作員工，做到培訓資源共享，保證物業管理服務水平和服務質量，促進企業創新發展。（三）參觀學習根據公司業務發展和管理工作的需要，定期組織中層管理人員、基層

34、業務骨干到知名物業管理公司參觀學習，開拓視野。（四）專題研討會組織管理人員就日常管理工作中發生的典型案例舉行專題研討，總結探討出較好的管理途徑。（五）崗位輪訓主要是通過不同崗位管理人員的雙向交流，培養一專多能，提高綜合管理水平。（六）鼓勵自學鼓勵員工利用業余時間學習與崗位相關的各類專業技術知識，倡導比、學、趕、超的良好學習風氣，不斷提高員工自身專業技術和綜合素質。公司所屬員工凡通過自學或利用業務時間參加培訓取得結業證、上崗證或畢業證的，公司將予獎勵。公司定期組織員工進行專業知識、技能以及服務意識的培訓，通過專業知識、技能的培訓，打造一支高專業化程度的團隊，在面臨任何情況時，都能運用自身的專業知

35、識做出恰當反應。并采用部門培訓、公司培訓及社會培訓（外部培訓）相結合的方法對員工進行全方位、多層次的物業管理能力與素質及服務技巧的培訓。五、培訓計劃培訓計劃分細化為物業管理知識培訓、專業技術知識培訓、法規知識培訓等。（一）接管前培訓計劃六、培訓后的查驗及考核工作（一）員工經過培訓后，組織培訓的部門要驗證培訓效果，即在員工的實際工作中進行檢查，該員工是否按培訓要求和標準進行工作，對不按要求做的員工進行督導和指正。（二）培訓結束后進行考核工作，考核分為實際操作和理論考核兩種形式；考核工作是在員工工作一段時期后，由培訓組織者檢查員工受訓前與受訓后的工作狀態，并做好記錄，以便部門領班和公司領導及時了解

36、和掌握員工工作情況，并作為評核培訓成績的依據。第四節 人員管理管理人員是企業最寶貴的資產，公司強調人力資本增值目標優先于財務資本增值的目標。我們認為，企業只有管好人，用好人，才能管好事，做好事。所以從這層意義上來說，管理、經營物業其實就是做人的工作。而做人的工作，應在自我培養與開發的同時，積極外部招聘引進，為企業培養一支過硬的員工隊伍。在物業管理工作中，員工管理宗旨是：選優、培優、用優、留優。我們將運用壓力機制和激勵機制，量才錄用，知人善任，為人才的培養創造良好的空間。最終激勵員工為企業盡心竭力，追求人力資本增值。我們的人員管理體系由五部分組成：一、確定標準、嚴格招聘制定自己的用人標準，比較突

37、出的做法是：重品德修養，熱愛物業管理行業，講奉獻、能吃苦；重工作能力，要求員工一專多能。管理隊伍年齡要求因崗而異，合理優化，既穩健經營，同時又充滿銳氣。為提高服務檔次，招聘時應從下面四個方面考慮：（一）知識層次：（二）錄用考核：（三）年齡結構：（四）工作經驗：二、量才適用、合理配置為最大限度地發揮員工的主動性和積極性，充分挖掘他們的潛能，公司對項目的人力資源進行有效的配置，合理設計各工作崗位的工作容和職責圍，目的是使人適合于職務，使職務適合于人，充分體現會用人、用好人”的思路。我們規定新員工錄用后，須由有經驗的管理人員帶領，到基層進行試用實習，并在實習過程中，全面測定和驗證新員工的個人工作能力

38、，對有其它專長的而又不符合現有崗位要求的，實行調崗試用。尤其是在一專多能、何者為專的問題上，更要注意觀察，充分發揮個人專長。三、規管理，分層實施（一）組織落實，制度規：我們的人員組織管理靠的是可見的、具體的企業規，如制訂管理規章，明確各級人員的崗位職責和權力；建立一套合理公正的獎懲制度；依據工作表現確立不同的工資報酬、福利系統。通過規企業運作，約束員工行為。（二）分工協作，層級管理：由于物業管理中，存在著許多不確定因素，所以在管理中我們對管理層及操作層員工采取不同的管理方法。即在一定的工作圍讓他們自己管理自己，增強管理人員的責任意識。（三）規言行、注重儀表。公司將員工的言行舉止、儀容、儀表等軟

39、性因素納入規化管理疇，制訂了詳細的員工守冊、服務工作手冊，并通過培訓的方式，讓員工熟記于心，自我約束，自我控制，參照對比，嚴格執行，根據物業管理行業的要求，把形象工程作為一項長期的工作常抓不懈，全面提高企業的形象。同時我們還擬定了每一崗位、每一工種詳細的工作流程、崗位職責、服務質量執行標準，規企業和員工的運作，確保管理和服務質量。四、素質評價，績效考核（一）量化考核，客觀評價：人員管理中的績效考核是充分發揮人員素質效能的在保障。制訂科學合理的工作服務標準和量化考核標準，并推出一整套突出績效與綜合測評相結合的考核實施方案，對員工的德、能、勤、績”進行全面客觀的評鑒。考核不走過場，不講形式。各級人

40、員均有詳細的績效考核指標，業績的好壞、質效的高低、綜合素質的優劣均可通過量化反映出來，以此決定獎勵。使考核起到獎勵先進、鞭策后進的良好作用，同時也使員工有了壓力感、責任感和緊迫感。（二）末位淘汰，吐故納新：為使本項目物業管理隊伍更有戰斗力和生命力，在保持隊伍相對穩定的同時，根據情況及時優化隊伍結構，結合考核，實行末位淘汰機制，淘汰率在10%左右，這樣做既留住了企業所需的人才，同時又吸納了新生力量。危機、壓力、目標、信念是鑄造企業聚力的秘密武器”。五、激勵驅動，留住人才近幾年，物業管理行業人才流失現象嚴重。公司總結經驗教訓，逐漸探索出一條科學合理、行之有效的用人思路。實踐證明，企業要想保持長久的

41、活力，就要有良好的激勵機制和文化機制，鼓勵員工奮發向上、努力工作；通過企業文化活動的形式，培養集體主義精神，增強團隊意識和群體的凝聚力。公司的管理是建立在人性”的基礎上，對知識、對人格、對價值給予高度尊重。企業文化的建設，不僅為公司贏得了奮斗的成果，也贏得人才與人心。團結拼搏奮斗、建立利益共同體、尊重與溝通是根植于中電熊貓物業人精神的三大支柱”。具體的做法是：（一）樹立員工也是顧客的管理理念公司不僅給員工提供工作場所，更要給員工營造精神家園。從多角度、多層次滿足員工的需求。通過充分溝通，實現人格平等；關注員工自我價值的實現，使員工與企業共同成長。公司強調規管理中的人性化因素，在嚴格的制度管理中

42、，關心員工，尊重員工，使企業在規公平的基礎上更富有人性味。公司的總經理、部門經理接待日活動、春節慰問親屬活動、員工座談等活動充分體現了員工也是顧客的管理理念。（二）給人才創造機會，讓機會造就人才公司需提倡講精神、講奉獻，鼓勵員工做無名英雄，但是決不讓雷鋒吃虧”，堅持以物質文明確保精神文明的政策，促使千萬個雷鋒不斷成長。公司的人員管理中有一條原則：善待公司的部顧客員工，鼓勵每一位員工都成為各自崗位上的專家里手，實行競爭上崗，讓一線優秀員工能有機會脫穎而出，同時也避免了企業人事決策中的人情因素和憑工齡提拔的不良弊端。最終形成員工能上能下，職位能升能降、待遇能高能低的人員管理的良性機制，真正盤活人力

43、資源。（三）創造寬松的氛圍、良好的環境，注意發現人才，重視使用人才。公司應在用人問題上堅持唯才是舉、任人唯賢的原則。管理人員能上能下、不拘一格，只要是人才，我們就毫不猶豫地讓其發揮最大的作用。公司重表現、重能力，決不以偏概全，埋沒人才。為此，公司應堅持員工建議制度，設置員工建議接待機構，在廣大員工中，定期開展調查活動，認真聽取、分析、處理員工反映的意見和建議。（四）物質獎勵、精神獎勵雙管齊下，形成人才的歸屬感，從而尊重人才，關懷人才，形成以人才為楷模的企業風尚。為此，公司除了應給人才委以重任之外，還給予人才物質和精神的雙重獎勵。這種采取高薪、重獎等形式讓他們充分意識到自身的價值和自己在企業中舉

44、足輕重的位置，使企業的人才形成主人翁意識，培養情感關聯。（五）營造文化氛圍，促進交流溝通公司提倡尊重每一位員工”，堅持以人為本，致力開展企業文化建設，加強上下級之間、同事之間的溝通與交流，增強員工的集體協作精神。同時也讓企業人才更加重視集體，珍視現在的職位。如開展談心、家訪等思想工作以及同度周末假日、給家人獻愛心等活動在實際工作中取得了很好的效果。-. z.四、服務質量標準及措施第一節 消防及安全管理一、安全消防管理目標、措施。序號目標措施1所轄區域實行24小時安全秩序管理，秩序維護人員統一著裝、有明顯標志，作業規，反應機敏、文明執勤，行為規；1、加強秩序維護隊伍管理，抓好選人、日常管理、培訓

45、、演練、考核等環節；2、制定嚴格的崗位職責，執勤規；3、秩序維護工作以外松緊”為原則，人防、機防相結合，監控、巡視、值班配合；4、建立消防設施、器材巡檢和維修保養制度及措施；5、制定應急方案，定期演練；6、持續組織消防宣傳活動，定期進行消防演練。2秩序管理確保無漏崗、脫崗、睡崗、失職現象；各種登記制度健全，甄別登記簡捷方便、有效。3秩序維護員按規定巡邏、記錄正確，及時處理異常情況；公共地方、空置房、重點部位巡視到位，記錄完整。4危及物業安全處設置明顯標志和制定切實可行的安全防措施。5確保消防設施、器材完好和有效，各類消防制度健全，保證緊急消防通道暢通，消防器材可隨時啟用。6設置24小時安全監控

46、和報警；有針對性的策劃突發事件應急規程和措施，編制切實可行的治安事件、火災、交通事故、自然災害等突發事件的應急預案及疏散措施。7無重大刑事案件、火災事故發生； 二、管理服務標準和要求。（一）消防、安全監控崗管理服務標準和要求。 1、安排經培訓、具備上崗資格的人員上崗。2、消防、安全監控人員熟悉項目的消防、安全設施和環境。3、監控不漏點，重點部位重點監控。工作記錄正確、完整。4、中控火災報警處理率100%。（二）秩序維護巡視崗管理服務標準和要求。1、安排符合公司秩序維護員選聘條件，經培訓合格的秩序維護員上崗。2、秩序維護巡視員24小時不間斷地進行巡視，一般事件處理及時率100%。3、及時勸阻、制

47、止不文明、有礙或影響安全的行為。4、接受客戶求助或咨詢時，主動熱情，用語規。5、秩序維護巡視員熟悉項目外部環境，熟知滅火器材存放部位和數量，能熟練操作和使用各類消防器材。6、安全巡視檢查記錄正確、完整。三、管理控制措施。（一）加強秩序維護隊伍的建設與管理。為確保實現安全、消防管理的管理服務目標和指標，首先必須建立一支可靠、作風過硬、技能全面的秩序維護隊伍，建立一套以人防、技防、物防、聯防相結合的安全防管理系統，建立一整套科學合理的部管理規章制度。1、秩序維護部部管理制度。為了保證秩序維護隊伍規化管理，加強各方面安全防，完善治安防、消防、車輛管理工作，提高項目安全保障服務質量，制定該管理制度，秩

48、序維護部全體人員須嚴格執行。1）管理目標。通過加強部管理，努力把秩序維護隊伍建設成一支有組織、守紀律、講文明、有禮貌、素質好、技術硬、安全保障有力的隊伍，可以隨時應對和處理各類突發事件，確保安全。2）秩序維護人員崗位規。（1）目的：提高人員整體素質，自覺遵守各項管理制度，確保秩序維護員工作正常運行。（2）適用圍：全體秩序維護人員。 （3）職責：愛崗敬業、服從指揮；遵紀守法、嚴于律己；文明服務、禮貌待人；積極主動、勇敢無畏；嚴格登記、查驗證件；堅守崗位、提高警惕；認真巡查、防火防盜；熟悉設施、安全防；收集信息、及時反饋；客戶意見、件件落實。3）秩序維護員考核規定。考核容考核標準上班時間打瞌睡，精

49、神不振，不保持良好工作狀態。第一次扣50元，第二次扣100元，第三次辭退。上班時間看書、報紙等，做與工作無關的事。不佩帶工作牌（或工號牌），衣冠不整，不按規定著裝。工作時間在禁煙區及公共場所吸煙。遲到、早退，不按規定請假，私自調班。未經批準，不參加公司及秩序維護部組織的活動、培訓、訓練等。記錄填寫馬虎、潦草、漏記等。不執行禮貌用語及語言不規，對客戶無理。上班時擅離崗位，脫崗、漏崗、睡崗等。第一次扣100元，第二次辭退。上班時飲酒或帶有酒氣。無故曠工半天以的。搬弄是非，破壞團結，造成不良影響或后果。填寫記錄不真實。不按規定交接班并造成后果的。被客戶投訴，經調查情況屬實。予以辭退私自向外界提供部資

50、料及信息。利用工作之便，收受或索取客戶煙、物品、錢物等。無故曠工半天以上，不服從工作安排，無理取鬧。侮辱或毆打、漫罵客戶或同事。工作時間脫崗、玩忽職守、監守自盜給客戶及公司造成不良影響或損失的。4）安全巡查制度。（1）日常巡查制度。項目經理和秩序維護部領班應經常對各崗位值班情況進行巡視檢查，并對巡視檢查情況作詳細記錄。（2）對值班記錄的檢查。值班記錄的容應為：本崗位上所有人員來訪、車輛和物資出入、治安、相關部門和人員交待的事項、特別事件的文字記錄。項目經理每周抽查次數不得少于2次。秩序維護部領班負責經常（至少每天一次）對值班記錄容進行檢查、匯總，需相關部門配合整改，及時與其溝通解決。（3）夜間

51、查崗。夜間查崗是督促、檢查夜班秩序維護員規執勤，保障安全的重要環節和重要手段。夜間查崗是指23：00時以后對各崗位的巡視、檢查。項目經理每月夜間查崗不少于一次，秩序維護部領班要經常進行夜間查崗。秩序維護部領班將每月夜查情況及發現的問題書面匯報給項目經理。（二）日常二十四小時安全管理服務措施1、消防安全管理措施。（1）消防、安全監控管理是每個物業項目日常物業管理工作中極其重要的一項工作，根據這一特點，每個項目應對全體員工實行全員義務消防員制，教育其員工牢固樹立隱患險于明火，防勝于救災，責任重于泰山”的意識。制定消防應急處理流程，并安排具備上崗資格的人員，對項目實行消防、安全監控24小時執勤制，一

52、旦監控項目接到報警信號秩序維護人員立即5分鐘到達現場，并按應急流程實施處理。（2）在項目安全領導小組的指導下，認真貫徹預防為主、防消結合”的方針，建立項目消防安全管理制度，加強日常的消防安全巡視，定期進行消防安全檢查，對檢查發現的隱患發放整改通知單給責任部門或單位，限期整改，并追蹤驗證整改結果，不留安全隱患。（3）把預防和撲救工作有機地結合起來，按照消防知識、技能培訓計劃、消防演練計劃，每年組織不少于一次的消防應急預案演習，認真進行培訓和演練，以提高全體義務消防員遇火警時的應變處理能力和實際操作水平。（4）秩序維護部按照消防檢查方案每季度對項目消防報警系統進行檢查，對檢查出的問題，報請項目經理

53、及時解決，以確保消防報警系統處于良好的工作狀態。（5）利用宣傳欄、廣播等各種形式和方式進行生動活潑的消防法和消防知識的宣傳教育，以提高客戶、客戶和物業全體員工的消防知識和消防意識，自覺維護和執行項目的消防管理制度。（6）對重點、要害部位進行重點防，增加巡視頻率，采取切實有效的防措施，以防止安全責任事故和火災事故的發生。第二節 道路、交通、車輛管理建立良好的交通秩序、車輛停放秩序，確保人流、車流暢通，是我們對道路、交通、車輛管理的目標。對商業區地面停車場和地下停車場實行分片、分區、定點停放相結合管理，設立各種標識，真正做到有條不紊，停放有序。在客戶正常租用進場后，我們將加大管理力度，拓寬管理思路

54、，根據商業區的特點，與當地交通管理部門建立良好的合作關系，以滿足商業區對安全管理、車輛交通管理的人力需求。一、道 路 管 理（一）商業區道路的組成動態交通設施區內各類道路露天停車場靜態交通設施道路標識牌、路道牙分離墩、分道線道路照明設施、隔離帶、道路防護設施道路排水設施（排水井蓋、雨水井蓋）道路附屬設施公共道路（二）服務標準：保持道路及附屬設施完好率100%。（三）實施措施：1、建立專門的管理機構工程維修組，負責對道路及附屬設施的日常維修養管理。2、制定科學合理的修繕計劃和實施方案。3、制定嚴格的道路管理辦法，制止非法占用和破壞道路設施的行為。二、車輛管理（一）服務目標：因管理原因造成車輛事故

55、發生率為零。（二）實施措施：1、設立專門的車輛管理班組，負責對車輛停放的日常管理。2、制定嚴密的停車管理規定確保車輛停放安全和無違章停車。3、實行全天24小時閉路監控。4、環境保潔部負責對停車場及道路清潔工作。 5、制定停車場應急防方案和開展應急防演習，以備突發性事件和緊急情況能及時處理。6、在突出的位置清楚標識突發性事件支援聯系(火警、匪警、交通事故、急救)，保證突發性事件發生時，能及時取得有關部門的支援。第三節 裝修管理根據管理項目的特點，結合市人文、氣候、自然條件的情況，充分考慮保障客戶利益，為客戶提供裝修的引導服務，如裝修材料的引導、提供裝修方案的參考意見、引進裝飾裝修監理單位等，以此

56、為基礎對商業用房裝修進行管理服務。一、制度管理結合物業實際情況制定科學的裝修管理規定。二、裝修申請提供方便、簡潔的裝修辦理手續，并設立單獨的裝修巡視”崗位加強裝修注意事項的宣傳力度，使客戶對本物業管理規定有深刻的了解，以預防違章裝修行為發生。三、裝修巡視：制定裝修巡視檢查制度，嚴格貫徹實施，以預防為主，及時發現、制止、糾正違章行為。四、裝修中相應問題的處理（一）裝修施工應于規定的時間進行，并確保非施工時間及節假日不發出影響他人休息的噪聲。（二）客戶室裝修資料整理、歸檔工作由客服人員負責。（三）施工人員應佩戴施工出入證，其活動僅限于裝修戶室，不得到處游逛。（四）施工活動僅限于裝修戶室進行，不得在

57、公用部位拌漿、堆物。如污染公用地面、墻面要及時清除。（五）不得使用超大、超重、高分貝、強震動的施工機械設備。（六）加強對管理區域的巡視，及時制止隨意搭電拉線，超線載負荷使用大功率施工電器具。及時制止在室存放過量的易燃、易爆、揮發性強的材料。（七）裝修垃圾用袋裝好，由物業管理中心集中后統一清運。（八）發現違章應嚴格按規定處理。如打承重墻的須恢復原狀；地面裝修超厚的應停止施工，更換地面材料等。特殊情況，如業客戶已裝修好且可以采取相應補救措施則應做補救。（九）所有違章及處理情況均須由客服人員記錄在整改通知書客戶聯及物業管理處聯上，需業戶簽認的(如石地面超厚)須請客戶簽認。五、裝修管理流程【見下頁】完

58、成裝修手續,交回出入證如有違約行為，限期整改客戶、裝修隊填寫裝修申請表，裝修人員登記表并提供相關資料：裝修單位營業執照、承建*復印件(加蓋公章)裝修人員*復印件和1寸照片2*水、電等各類管線布線圖按標準交納裝修管理費物業管理中心組織工程等相關人員進行復查，客戶及施工單位負責人陪同，復查時，客戶需攜帶裝修申請表申報登記裝修完畢交 費裝修隊辦領裝修許可證和出入證辦證入場裝修隊將裝修許可證貼在入戶門外左側裝修單位文明施工，接受裝修管理現場施工向客戶和裝修單位宣傳裝修注意事項裝修提示五、裝修管理規定（一）房屋結構不破壞、改變原有房屋的承重結構和外貌，不改變房屋及配套設施的規劃使用功能。不增加樓板靜載荷

59、，包括在室砌紅磚墻等。樓板預埋有智能管線，故不得在樓板上隨意開槽或鉆孔。布設管線時應走分隔墻。新砌墻一律采用輕質材料隔墻，不使用粘土磚或混凝土砌塊。不得擅自拆移任何梁柱、承重墻、門窗、空調孔及設有暗埋管線的隔墻；不在樓板、梁柱等鋼筋混凝土構件上打洞開孔。不在房屋外圍、屋面搭建違章建筑；不在樓頂、平臺安裝太陽能熱水器；不在房屋外墻鑿洞安裝窗式空調及不在非指定的墻面安裝空調室外機；不在房屋外墻（窗外）安置曬衣架及懸掛雜物；屋面、外墻、外門窗、陽臺、空調的裝修和安裝以及其他裝修活動必須符合政府部門的要求，嚴格保證建筑物外觀統一。（二）門窗及走廊不更改已安裝的進戶防火門，不擴大門洞尺寸及在進戶門外包框

60、、貼瓷片等，原有窗洞尺寸、位置、式樣、顏色等均不得有任何改動，不在窗戶外安置防盜柵欄、遮陽棚、擋雨棚、窗花等。安裝置窗花時不得重擊或震動窗框，以免引起窗框塞縫開裂，造成滲漏水。樓體施工時已預留了窗臺，可鋪設石或木板。不得重力敲鑿，以免造成窗框裂縫引起滲水。不得在進戶門前私設電燈及鋪設地磚，不得在公共走廊設置任何可能影響安全或引起他人反感的物件如鞋柜、反光鏡、神龕等。（三）室給水根據項目設計和施工的特點，為不影響室裝修效果，原給水管一般都能滿足使用要求，建議客戶戶不要輕易更換，如確需增加或移位的要采用國標規管子。注意：在做完給水管道后，一定責成施工隊進行閉水實驗，以確保給水管道密封。（四）空調安