1、新光醫(yī)院醫(yī)事課品管圈成果發(fā)表 圈 Expert.Smooth.Loose 書面報(bào)告 .壹.單位簡介 本單位為管理部醫(yī)事課門診股,主要業(yè)務(wù)為引導(dǎo)病患家屬掛號,批價繳費(fèi),更換健保卡,健保門診保險(xiǎn)申報(bào),服務(wù)臺詢問等相關(guān)行政業(yè)務(wù). 目前人員有課長 1 位,課員 40 位. 貳.圈簡介 一.圈名與意義: 本單位第一次組織圈,藉由ESL 象皮圈的成立,提供快捷的批價掛號服務(wù),讓往來本院的病患及家屬感到 Expert 熟練技巧, Smooth 安穩(wěn)順利, Loose 無拘無束的掛號批價環(huán)境,猶如置身於五星級的大飯店普通舒適.二.要因圈選 利用特性要因圖的各項(xiàng)緣由,設(shè)計(jì)成批價滿意度要因問卷調(diào)查 表(見附件一)

2、,以普查病患及家屬對批價滿意度緣由的認(rèn)定. 搜集 89 年 11 月 14 日至 11 月 18 日批價同仁,病患及家 屬 78 份,經(jīng)統(tǒng)計(jì)選取勾選次數(shù) 20 次,排名前 5 名之緣由,作為第二輪的要因選定. 考量要因的重要性及解決才干,由全體圈員利用加權(quán)投票法,以柏拉圖選定前二項(xiàng)要素做為本次活動的主要緣由. .二.圈徽與意義: 象皮圈取自諧音橡皮圈 象寶寶代表活力,安康 橡皮圈代表彈性,耐力,能屈能伸 象寶寶由圓框中,破框而出代表創(chuàng)新突破有別於傳統(tǒng)醫(yī)院,讓往來本院的病患及家屬感到猶如置身於五星級的大飯店普通舒適地享用快捷,流暢的批價環(huán)境. 二.圈徽與意義:.改善前改善中改善後效果維持2.效果

3、確認(rèn)推移圖降低病患批價整體不滿意度效果確認(rèn)推移圖%改善前改善中改善後效果維持.整體不滿意度改善效果確認(rèn)柱狀圖%3.效果確認(rèn)柱狀圖分項(xiàng)不滿意度改善效果確認(rèn)柱狀圖%.4.進(jìn)步率改善進(jìn)步率改善前改善後改善前效果維持進(jìn)步率改善前效果維持3改善前09 %整體不滿意度進(jìn)步效果確認(rèn)柱狀圖47.7 %40.9 %目標(biāo)達(dá)成率改善前改善後1.5955 5.目標(biāo)達(dá)成率改善前目標(biāo)值1.意陸、要因分析 一、清查要因 全體圈員利用腦力激盪法提出各種能夠降低病患批價滿意度的緣由，歸成人員、病患、流 程、環(huán)境四大類，並以特性要因圖呈現(xiàn)。滿不價批患病何為. 二、要因圈選 1、利用特性要因圖的各項(xiàng)緣由，設(shè)計(jì)成批價滿意度要因問卷調(diào)

4、查表(見附件二)，以普查病 患及家屬對批價滿意度緣由的認(rèn)定。 2、搜集 89 年 11 月 14 日至 11 月 18 日病患及家屬 78 份，經(jīng)統(tǒng)計(jì)選取勾選次數(shù) 20 次，排名前 5 名之緣由，作為第二輪的要因選定。 3、考量要因的重要性及解決才干，由全體圈員利用加權(quán)投票法，以柏拉圖選定前二項(xiàng)要素 做為本次活動的主要緣由。70%病患批價滿意度降低要因柏拉圖105100%50%累積百分比票數(shù)120129病患批價滿意度降低0%累積百分比40%70%80%86%92%100%.柒、目標(biāo)設(shè)定 一、目標(biāo)設(shè)定 將目標(biāo)設(shè)定降低 50 %、由改善前的 22 % 降至 11 %。 二、目標(biāo)設(shè)定理由 1、經(jīng)本課

5、電訪調(diào)查北市各大教學(xué)中心，並無降低病患批價滿意度之調(diào)查資料可供參考 ，因此須主觀訂定目標(biāo)。 2、經(jīng)過 89 年 11 月 14 日至 11 月 18 日為期一週的現(xiàn)況調(diào)查及要因分析，發(fā)現(xiàn)降低 病患批價滿意度之平均不滿意度為 22 % ，而前二項(xiàng)要因中有【病患批價時插隊(duì)】、 及【無人引導(dǎo)批價】需加強(qiáng)抑制，故經(jīng)由全體圈員共同討論，依圈員才干及挑戰(zhàn)性，將 目標(biāo)設(shè)定降低 50 %、為 11 %。現(xiàn)行為22%目標(biāo)為11%下降降低病患批價不滿意度目標(biāo)柱狀圖.拾壹、標(biāo)準(zhǔn)化 常規(guī)作業(yè)名稱：外場服務(wù)人員加強(qiáng)引導(dǎo)編號：醫(yī)事 A-1主辦：管理部醫(yī)事課一、目的：可減少因溝通不良引起的糾紛，降低因標(biāo)示不明引起的糾紛，降

6、低櫃員的壓力，提高服務(wù)品質(zhì)，添加病患及家屬滿意度。二、適用對象：前來本院就診的病患、家屬及其他訪客。三、作業(yè)內(nèi)容：【一】援助外場之服務(wù)人員穿著黃色為您服務(wù)之制式背心。【二】服務(wù)地點(diǎn)主要在地下一樓批價櫃臺前方；假設(shè)因服務(wù)病患、家屬或其他訪客之需求時，則可延伸服務(wù)地點(diǎn)至本院院區(qū)內(nèi)。【三】外場服務(wù)人員得隨時留意自我的服裝儀容整潔。【四】外場服務(wù)人員得堅(jiān)持隨時淺笑，以便給人一種最正確印象。【五】外場服務(wù)人員得隨時了解本院環(huán)境、規(guī)定、以及最新活動等相關(guān)資料，可以為病患、家屬或其他訪客做諮詢解答。【六】外場服務(wù)人員遇行動不便之病患則可代其借用輪椅、送其至大門搭乘交通工具等相關(guān)輔助。【七】外場服務(wù)人員遇電腦

7、停當(dāng)機(jī)時，則協(xié)助批價櫃臺同仁查詢病患預(yù)繳費(fèi)之人工手寫處方籤。【八】外場服務(wù)人員遇批價櫃臺有因溝通不良、引起的糾紛時，則協(xié)助解決病患及家屬不滿。四、附則：【一】定期由醫(yī)事課門診股追蹤管理。【二】實(shí)施日期：本作業(yè)書自八十九年十二月八日起實(shí)施。【三】修訂時機(jī)：假設(shè)遇特殊情形或不符時宜時，本常規(guī)作業(yè)隨之修訂。 .拾貳、活動檢討拾貳、活動檢討內(nèi) 容檢 討今後努力方向P組圈圈員多數(shù)無參加品管圈之經(jīng)驗(yàn)或能在時間容許下參與全程課程接受指導(dǎo)老師的指導(dǎo)；第一次組圈，圈員難免生澀但沒關(guān)係！大家有向心力、有共識、有好的開始就是勝利的一半。圈員儘量能在時間容許下參與全程課程，對QCC手法的認(rèn)識及技巧加強(qiáng)練習(xí)。主題選定圈

8、員為同單位的同仁所以背景一樣，作業(yè)性質(zhì)相近，對問題的認(rèn)知亦然，欠缺的是對選取問題的QCC手法比較不熟稔。加強(qiáng)每位圈員對QCC手法的認(rèn)識及技巧練習(xí)。要因分析圈員能集思廣意地提出各種的要因，並且在短暫的時間內(nèi)展開分析及各要因間錯綜複雜的關(guān)係，真是可喜可賀！儘量將要因予以量化。數(shù)據(jù)搜集在圈員及同仁的努力宣導(dǎo)及協(xié)作下，順利向前來本院就診的病患與訪客獲得問卷調(diào)查的相關(guān)數(shù)據(jù)。可以擴(kuò)大問卷調(diào)查的內(nèi)容。對策擬定個別要因同質(zhì)性高，以單項(xiàng)對策處理；另部份要因牽涉較廣，故難以實(shí)施。擬定容易掌握的對策。D對策實(shí)施病患及訪客的情緒難以掌握，所以對策實(shí)施時會因人而異。可考量對單一類型的病患及訪客做為數(shù)據(jù)搜集及對策實(shí)施。C

9、效果確認(rèn)圈員在無形中循序漸進(jìn)、掌握品管方面的技巧，成果豐碩。除無構(gòu)成果豐碩外，希望效果維持能持續(xù)的提昇。A標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)對行行色色的病患及訪客比較難以運(yùn)用數(shù)據(jù)的品管方式予與量化。訂定更完好的標(biāo)準(zhǔn)。.OO圈拾參、活動感言這是本單位第一次組圈，成員皆無經(jīng)驗(yàn)，首先藉由閱讀品管資料、上課及圈員間相互討論等方式，雖然對品管圈有了初步的概念，但實(shí)際運(yùn)作時，發(fā)現(xiàn)對品管圈工具的運(yùn)用、問卷設(shè)計(jì)及問卷調(diào)查訪問等作業(yè)，皆有感到欠缺周詳及生澀，過程中有不少困難，多次墮入瓶頸與盲點(diǎn)，所幸在全體圈員腦力激盪及同仁同心協(xié)助、努力以赴下抑制諸多難關(guān)，並且在輔導(dǎo)老師的指導(dǎo)中有所成長，這段路走來真是酸甜苦辣五味雜陳，其中的甘苦非他人所能體會，我們也體認(rèn)到集思廣益與分工協(xié)作的重要性，方通過這五十多天來的品管圈活動的推動。看本次的品管圈活動成果，覺得非常有成就感，也藉由此次參與品管圈活動，對品管工具的運(yùn)用更加熟練，對電腦的操作更加進(jìn)步。本次