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文檔簡介

1、廣發銀行石家莊分行課后測試一、單選題（共8題，每題4分，合計32分）1、金融消費者八大基本權利中，第一項權利是什么？ A 財產安全權 B 受尊重權C 公平交易權D 自主選擇權2、客戶等候時間過長，我們不可以做什么工作？ A 一杯水B 增開彈性窗口C 情緒安撫D 勸退客戶 3、站立送客時，行鞠躬禮的度數是多少？ A 15B 30 C 45D 604、廳堂微沙龍的流程一般有幾步？ A 5B 6 C 7D 85、客戶防流失過程，我們應該建立幾級攔截網？ A 1B 2C 3 D 46、對陌生客戶的營銷，首先是從哪個環節開始呢？ A 身份認同 B 情感共鳴C 彼此依賴D 主打產品7、舉手禮需要舉起來哪只

2、手？ A 左手B 右手C 隨便哪只D 視客戶情況而定 8、網點晨會最重要的作用是什么？ A 整理儀容B 通報業績C 安排工作D 調動狀態 二、多選題（共8題，每題7分，合計56分）1、客戶投訴會對銀行品牌造成哪些負面影響？ A 品牌傳播度下降 B 品牌美譽度受損 C 品牌影響力降低 D 品牌再轉型受阻 2、柜面服務七步曲包括下面哪些環節？ A 笑相問 B 及時辦 C 提醒遞 D 目相送 3、處理客戶投訴時，“打破砂鍋問到底型”客戶又可以細分為哪三類？ A “福爾摩斯”型的投訴人群 B “實用主義者”型的投訴人群 C “自我中心”型的投訴人群 D “放飛自我”型的投訴人群4、與客戶通電話需要注意

3、哪些方面？ A 三聲內接聽為最佳 B 主動問好 C 養成隨手記錄的好習慣 D 禮貌掛斷 5、下面屬于殘障人士范疇的包括哪些？ A 肢體障礙 B 視覺障礙 C 聽覺障礙 D 語言障礙 6、培養線性營銷的新型思維，包括哪幾條線？ A 曲線 B 折線 C 射線 D 無線7、按照性格劃分客戶時，客戶可以分為幾類？ A 猴子型B 狼型C 老鷹型 D 鴿子型 8、廳堂微沙龍的主要作用是什么？ A 預防客戶焦躁情緒 B 介紹核心重點產品 C 挖掘高端潛力客戶 D 鍛煉廳堂營銷團隊 三、判斷題（共4題，每題3分，合計12分）1、日常工作中，丁字步站姿男女通用。 對錯 2、金融機構應尊重金融消費者的人格尊嚴和民族風俗習慣，不因金融消費者的性別、年齡、種族、民族或國籍等不同而進行歧視性差別對待。 對 錯3、代客

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