1、學習情境商務禮儀設計學習情境2-1：表情禮儀學時2學習目標：通過本次的學習，了解眼神運用的主意事項，掌握微笑的要領。通過訓練，學會 甜美的微笑。學習內容教學準備教學地點一、眼神二、微笑教師學校學生業務相:制作PPT，備課，備學生。提供多媒體教室上網和課外書搜集導游 關資料綜合 樓302教學組 織 步驟教學內容教學方 法建議學時分配一、課前準備知識準備組織準備二、課中引導導入新課講授新課課后小結三、課后拓展1.課后一、課前準備通過學習通APP考勤點評上次課程的課后小測和歷年真題中錯誤率高 的題目。回顧上節重點內容二、課中引導【導入新課】案例一一送給客人的一縷陽光中國古代有名話叫做：“面無笑顏不開

2、店”，在服 務行業里“笑，成為了企業決勝的一件“法寶”。在美國夏威儀夷有一家酒店，一次，老板希爾頓 召集全體員工開會，他對大家說：“現在我們酒店新 添了第一流的設備，你們覺得還應該賠配備一些什么 第一流的東西，才能使客人更喜歡我們這家酒店 呢？ ”員工們的回答五花八門，但希爾頓都不滿意， 他笑著搖搖頭：“請大家試想一下，如果一家酒店只 有一流的硬件設施而沒有一流的服務員的微笑。情況 將會怎樣？”答案是：如果缺少服務員的微笑，好比花園失 去了春天的太陽與春風。假如我是客人，我寧愿住進 只有破舊的地毯，卻處處見到微笑的地方，而不愿住 進只有一流設備卻不見微笑的地方。”【講授新課】一、眼神理論講 授

3、與實 踐操作 相結 合、運 用多媒 體課件 教學、 學生自 學以及 互動學 習、模 擬訓 練、案 例討論 相結 合。2練習線上答疑知識拓展（一）注視的時間據心、理學家實驗表明，交談時人們相互注視的時 間，通常占全部談話時間的1/3到2/3。少于1/3，屬于低時型注視，表明對對方本人或 者談話的話題不感興趣，有時，是疲倦、乏力的表現， 這樣的談話，一定不容易被人信任。超過23，屬于超時型注視，表明要么是被認為 很吸引人，要么是懷有敵意，在特殊情況下，表示對 尊長者的尊敬。對于不太熟悉的人，不可長時間地盯 著對方的眼睛，以免引起對方的恐懼不安。如果感覺 與對方談得來，可以一直看著他，讓他意識到你喜

4、歡 與他交往，以建立良好的默契。這樣的談話可以有 60%以上的時間注視對方。注視時間長短還要考慮到文化背景，對南歐人注 視對方過久可能會造成冒犯。（二）注視的位置【課堂提問】1與人交談的時候，注視著對方，是對對方的尊敬。 注視對方不同位置，傳達的信息有所區別，造成的氣 氛也相異。那么，我們到底應該注視對方的什么地方 呢？公務注視：公事公辦中的注視，以對方雙眼為 底線、以額頭為頂點的三角形區域，適用于洽談、談 判等場合。給人嚴肅、認真的感覺，使對方時刻感覺 到你是要談正事。社交注視：以對方雙眼為底線，以唇心為頂角 的倒三角形區域內，這種注視令人感到舒服，有禮貌， 能夠營造一種和諧的社交氣氛。親密

5、注視：對方雙眼或雙眼到胸部之間的區域 內，是用于親人之間、戀人之間的注視行為。商務人員一般采用社交注視方式，有時也可以根 據崗位的需要采用公務注視，但不宜采用親密注視對 方。【課堂提問】2請問同學們，由你們平時的觀察，老師一般用的 是哪些注視？（三）注視的角度正視：與對方正面相向，正視別人時使用，適 用于普通場合與身份、地位平等的人之間的交往。平視：身體與對方處在相似的高度時使用。仰視：在與別人注視時，本人的位置比對方低， 需要向上仰望對方，給對方重視，信任，尊敬之感， 所以在向老人服務時可采用。俯視：用于身居高處時，既可以表示對晚輩的寬容，憐愛，也可以表示對他人的輕慢、蔑視，歧視。斜視：表示

6、懷疑、疑問。無視：即在人際交往中閉上雙眼不看對方。他視：即與某人交往時不注視對方，反而望著 別處。它表示膽怯、害羞、心、虛、反感、心、不在焉， 是不宜采用的一種眼神。環視（兼顧多方）：即有節湊地注視不同的人 或事物。它表示認真、重視。二、微笑（一）微笑的要求唇紅-休息齒白-牙齒沒有服帖物口氣清新（二）微笑的類型據專家統計，人的面部表情肌有30多種，能做 出大約25種不同的表情在畫家的眼中，微笑是燦爛的。達芬奇筆下雍容 華貴的蒙娜麗莎讓每一個駐足欣賞的人都嘆為觀止， 這微笑讓人感到無限美好。【課堂實訓1】請同學上臺展示一種表情，并做介紹。比如，我 給大家展示一個委屈的表情。人類的笑可分為含笑、微

7、笑、輕笑、淺笑、大笑、狂笑、苦笑、 奸笑、傻笑、獰笑、嘲笑等（三）微笑的基本動作要領不發聲、不露齒、肌肉放松、嘴角兩端向上略微 提起、面含笑意、親切自然使人如沐春風。（四）微笑的練習口型對照法通過一些相似性的發音口型，找到適合自己的最 美的微笑狀態。如 “G”、“V”、“E”、“一”、“茄子”、“呵”等。這時嘴角會露出笑意。但這種微笑是淺層次的，真正 的微笑愿與快樂內心，只有快樂工作、快樂生活的人 才能快樂地微笑。每天練習笑30次，連續三個月，共2700次。對鏡微笑訓練法這是一種較為常見、有效和最具形象趣味的訓練 方法。端坐鏡前，衣裝整潔，以輕松愉快的心情，調整 呼吸自然順暢；閉目靜心3秒鐘，

8、雙手合十在一起， 伴隨音樂笑容與雙手同步像花兒一樣慢慢張開，嘴角微微翹起，面部肌肉舒展開來；同時注意眼神的配合， 使之達到眉目舒展的微笑面容。如此反復多次。自我 對鏡微笑訓練時間長度隨意。為了使效果明顯，放背 景音樂。（較歡快的節奏）3.筷子訓練法用上下兩顆門牙輕輕咬住筷子，看看自己的 嘴角是否已經高于筷子了。繼續咬著筷子，嘴角最大限度地上揚。也可以 用雙手手指按住嘴角向上推，上揚到最大限度保持上一步的狀態，拿下筷子。這時的嘴角就 是你微笑的基本臉型。能夠看到上排8顆牙齒就可以 了。再次輕輕咬住筷子，發出“YI”的聲音，同時 嘴角向上向下反復運動，持續30秒。拿掉筷子，察看自己微笑時基本表情。

9、雙手托 住兩頰從下向上推，并要發出聲音反復數次。放下雙手，同上一個步驟一樣數“ 1、2、3、4”， 也要發出聲音。重復30秒結束。（五）微笑的注意事項微笑是一種極具魅力的表情，可以有效地縮短雙 方的距離，創造和諧的心、理氣氛。要使微笑產生良好 的效果，應當進行適當的訓練。服務人員在面對客人 微笑時，應注意以下幾個方面：微笑必須是發自內心的真誠的、自然的微笑才會產生感染力，如果強作 笑顏，皮笑肉不笑，會使人感到厭煩，若是職業化的、 呆板的假笑，也會令人感到索然無味。微笑應當規范根據微笑的程度不同，可以分為微笑、輕笑、大 笑、狂笑等。商務人員則應學會微笑。在公共場合中， 張大嘴巴，甚至大笑出聲音都

10、是很不雅觀的。微笑應該得體商務人員的微笑應當與所處的場合相吻合，不該 笑的時候應當克制，以免影響工作的效果。比如當別 人說錯了話、辦錯了事的時候，不適當的微笑會被誤 認為是嘲笑、譏笑；當別人悲傷時，微笑會被誤認為 是幸災樂禍；而在非常鄭重的場合微笑，會被誤認為 是不嚴肅。所以，商務人員應當保持恰到好處的微笑。（六）笑的禁忌在正式場合不能放肆大笑，讓人感覺到沒有教養；不應傻笑，令對方尷尬；不應皮笑肉不笑，使對方無所適從。不應冷笑，使對方產生敵意。總之，笑也要因時因地因事而宜，否則，毫無美 感，令人生厭。小例子一一什么是微笑服務甲：“營業員胸前為什么佩帶照片呢？”乙：“開展微笑服務啊！”甲：“這和佩帶照片有什么關系？”乙：“你沒看那照片上的人都是微笑的嗎！”只有理解客人的某些需求心、理之后，才會產生一 種同情心、和責任感，從而發自內心地、心、甘情愿地、主動地向客人提 供微笑服務。真正的微笑是發自內心深處的微笑，是一種真情流 露。【課后小結