1、萬科璞園物業管理概念(ginin)設想共二十九頁物業管理的立意(ly)深圳的物業管理表現為三個層級：第一個層級為普通項目或一般豪宅項目的基礎物業管理服務；第二個層級為基礎物業管理的局部升級（東海花園君豪閣的“星級酒店VIP服務”；仙湖山莊的“豪門管家服務”；名商園的特設名商管家部，提供球會、別墅的雙重物業資源的酒店式管理；天驕華庭的“英式管家服務”；萬科十七(sh q)英里和百仕達紅樹西岸的“金鑰匙服務”）；第三個層級是以香蜜湖1號為代表的”中海深藍“全新的物業管理服務理念，也是目前深圳管理服務水平最高的。基于本項目的頂級產品定位及目標客戶的價值取向，務必要提供一套第三層級或以上的物業管理服務

2、體系即萬科現有物管體系之上的管理方案。共二十九頁物業管理的核心(hxn)因子服務標準：尊貴的、優雅的、定制的、精細的、體貼(tti)的、周全的服務服務標準：尊貴的、優雅的、隱蔽的、高智能化的、恰倒好處的、安全共二十九頁以人為本：充分從住客的需求角度設計物業管理與服務內容，體現本物業體貼、關愛、真誠及細致入微的以人為本的理念。設施尊貴：對于高檔物業的客戶而言，尊貴是身份的象征(xingzhng)，更為尊貴與其身份匹配的設施體現了物業與人的詮釋，會所的功能設施要照顧全家，并非只為業主所用。專署物業(w y)服務體系要點共二十九頁構筑一套現有萬科物業服務之上的深度、細致(xzh)、體貼及更有尊貴感的

3、物業服務體系專署(zhunsh)物業服務體系搭建專署價值體系深度禮賓服務實行服務分級提升居住價值擴大投資價值關注合作價值物業經理人物業私人助理傳統物業服務人員指南針服務健康服務物業理財異地SOS服務其他個性化服務共二十九頁通過搭建專署價值體系，豐富物業管理的內涵(nihn)和外延，從而達到為物業增值的目的價值體系 服務標準提升居住價值將常規服務執行到極致，讓物業歷久彌新。首創社區“氛圍管理”，通過引導和感化來實現管理有序，同時營造社區尊貴氛圍和高尚氣質擴大投資價值房子不單純是為了居住，更能成為一種珍藏品，進行傳承。為業主提供專業化的物業保養服務，持續提升服務與管理，為物業創造新的價值，從而提高

4、項目的投資及珍藏價值關注合作價值在各個領域內尋找最為頂級的業者與之合作，整合眾多社會資源，為業主提供周全、細致、專業、專署的服務。共二十九頁服務層 服務標準物業經理人（2人）最高級別的服務者，負責社區各項事務，融洽業主與社區之間、業主與業主之間關系，具有極高職業素養，“素白手套，深色西服，優雅關愛”是對物業經理人最為恰當的形容。物業私人助理（每組團1人）作為最直接面對閣下的服務者為業主提供物業私人助理服務，24小時在線，業主的任何需求都可以直接與他們聯系。經過專業星級酒店培訓、親和力極強，是家庭保姆之外的第二保姆。傳統服務人員（若干）提供公共區域園林、道路、會所等的清潔，園林的養護、修剪等服務

5、，除特殊情況外不與業主發生直接的接觸。實行服務分級，將服務者分為不同層級，為業主提供不同層次(cngc)的服務，使服務尊貴有序。共二十九頁深度(shnd)禮賓服務，高品質的生活只在于你想要的時候就能享受到禮賓服務服務標準指南針服務對項目周圍的生活消費場所進行全面調查，設計消費服務菜單，提供生活顧問，讓業主隨時、全面的了解生活消費信息健康服務為業主建立家庭健康檔案/提供24小時醫療急救援助/定期舉辦健康知識講座/私人陪護服務/提供健康顧問，心理咨詢等物業理財提供專業的物業租賃代理，投資理財顧問等服務。SOS服務在港澳及國內開通地區服務熱線，提供異地緊急援助其他個性化服務保鏢服務 ：為有需要的業主

6、提供退伍軍人或指定保安人員的私人保鏢服務。“四點鐘學校”：由專業的服務人員妥善安排小區兒童在放學后的學習與活動,解決家長的后顧之憂。愛心服務：寵物喂養、鮮花速遞、生日蛋糕預定、汽車清洗及保養等。園藝師服務：提供觀賞水景清洗、觀賞魚喂養服務/提供私家花園的病蟲害防治服務前置服務：設立溝通大使/收樓大使/裝修大使等，在購樓過程中提供全程服務保姆培訓 ：定期對保姆進行家居生活、家庭安全、廚藝交流、花草養護等方面的培訓尊貴家居服務 ：提供家政服務、室內維修服務、家電、家私保養顧問、飾品品清潔、家居環境布置、房屋代管等。代辦生活服務 ：衣服干洗、濕洗、熨燙及修補、送餐、擦鞋服務；代訂報刊雜志、代辦郵政專

7、遞、代購商品、代訂機票、機場、車站、碼頭接送等。 共二十九頁安全有效：建立安全有效的保障體系，增加本物業的安全感及私密性，建議設立完善的保安防盜系統。體現(txin)智能化：體現現代文明與科技所帶來的便利與高效，同時也是業主尊貴感和身份感的獨特表達方式。專署(zhunsh)安防體系要點共二十九頁專署(zhunsh)安防體系人防(rn fn)系統安防智能系統家居安防系統可視對講系統智能一卡通室內環境控制系統無線上網系統周邊防護系統雙重巡更系統停車場快速到達系統背景音樂系統智能燈光系統消防系統人防系統分類人防系統管理人防系統各崗位職責構筑一套細致、有效、體貼及更有尊貴感的專署安防體系共二十九頁人防

8、(rn fn)系統分類1、雙人巡警：社區雙人巡邏，小區內由2名英姿颯爽的女巡警組成，將成為園區一道亮麗的風景線。小區外由2名高大的男巡警組成。通過禁衛隊員全面精細的巡視，悉心周全的呵護，給小區更增添(zngtin)了一份和諧與安寧 3、安全特種隊：根據業主的需要，隨時為業主提供人身安全保護的特種防范。并可提供危險分析，實施安全評估，作出危機處理，為業主家人安全保駕護航 。 4、護衛儀仗隊：為閣下辦理婚宴等喜慶事宜，提供儀仗服務。 2、隱性特衛隊：很少人知道他們的身份，隱性特衛隊按照各自的安全責任區域散布在園區的各個角落，實行“隱性服務”，絕不給閣下的生活帶來一絲干擾。面對危機時，能隨時應急、處

9、突、制暴。 共二十九頁人防(rn fn)系統管理1、緊急事件召喚：得知事件后10分鐘內到達事發現場2、內部人事管理：關注每位管家、保潔人員的變動情況，定時(dn sh)作人事知會，同時離開的工作人員不得進入小區3、保姆管理：保姆帶小孩或家中貴重物品外出，社區管家需要與業主確認，才可放行4、車庫管理：對業主的汽車進行登記，進入車輛嚴格管理 /車庫內設置手推車/司機等候間共二十九頁人防系統：大門(dmn)出入禮賓崗人員素質要求 統一著禮賓崗制服（黑色套裝、白色手套），佩帶齊全，干凈整潔，儀容儀表大方(dfng)。 形象端正，身體健康，身高1.80米，視力1.2以上，站立姿態挺拔，手勢運用規范，提供

10、服務時無有損于形象的不雅動作習慣； 心理素質過硬，善于控制自己的情緒和調節自己的心理，反應靈敏，隨時注意小區大門出入動態 熟悉各禮貌用語、歡迎語和身體語言，熟悉簡單的常用英語對話； 見到業主或來訪客人主動打招呼，并使用適當的稱呼語，與業主搭話時要保持一定的距離，目光要自然接觸； 有隨時為業主或訪客服務的思想準備，迎送時做到禮貌、周到。服務內容 疏導服務：堅持站立式服務，指揮疏導大門前車輛，做好小區業主的迎來送往工作，包括禮貌地為到訪的客人提供迎賓服務和安排客人有秩序地乘車離開； 提示服務：業主或來訪客人如是乘出租車而來，下車后，禮賓員會呈上一黃色溫馨提示條，上面寫有出租車號碼的文字：“尊敬的客

11、戶，您所乘坐的出租車車牌號為XXX，如有物品不慎遺落在車上，請與該車車主聯系。” 提卸行李服務：幫業主或相關的客人將行李提攜下車，并提醒其清點，檢查是否有物品遺落在車上； 其他協助服務：為在門口上落車輛的業主、客人提供開車門服務，操作時微笑躬身致意，并用手擋住車門上沿避免碰頭；對老人、小孩和行動不便者，主動攙扶下車；陰雨天主動為客人撐傘、收傘，或主動將未帶雨具的客人提供雨傘接送服務； 基本安防服務：密切注意進出小區人員的動向，做好防盜、防竊、防騷亂等安防工作；隨時保持聯絡，能及時有效地將大門一帶的情況進行信息反饋。共二十九頁人防(rn fn)系統：車場引導服務崗人員素質要求 熟悉車場各種設施位

12、置與使用方法；反應靈敏，能隨時處理車場內異常動態； 身體健康，形象良好，精通駕駛技術，能夠為業主/住戶提供(tgng)安全快捷的服務； 熟悉各類禮貌用語、歡迎語和身體語言，工作態度熱情，有隨時為業主/住戶效力的思想準備； 熟悉小區業主車輛及駕駛員，能準確識別駕車人員的身份。服務內容 迎送服務：隨時恭候在車場內，當有開車業主/住戶進出車場時，及時提供車輛的開關門服務，并對年紀較大的業主/住戶或孩童在他們上下車時視情況給予攙扶服務； 引導服務：車場內巡回走動，及時主動為業主/住戶提供帶路向導服務，且態度熱情周到； 提醒應答服務：提醒和建議業主/住戶不要將貴重物品與大額現金放于車內，如停車卡要隨身攜

13、帶等；在工作區域內認真回答客人的詢問； 提供信息服務：收集相關車輛維修的正規單位資料，以備業主有此需要時及時給予提供。 行李車服務：車場內配備相應數量的行李車，為有需要的業主及時提供推拉行李服務； 泊車服務：應相關駕駛不熟練業主/住戶的需求，為其提供車場內的泊車服務；共二十九頁人員素質要求 身高1.75米，視力1.2以上，精力充沛,形象氣質好。 熟悉周邊環境，了解各地民風民俗與禮儀禮節。 普通話發音準確，會使用日常英語進行簡單對話，能聽說粵語，熟練操作電腦，口齒伶俐，責任心強。 處變不驚，沉著冷靜，反應敏捷，具有較強的應變能力、協調能力、緊急救護知識。 品行端正、敬崗愛業、具有良好的服務意識，

14、服從意識、安全意識與團隊精神。工作內容 大堂禮儀服務：堅持24小時站立式服務，早上7：008：00、晚上6：007：00業主出入較為集中的時間段設置門童，見到業主時保持微笑，使用適當的稱呼主動問好，以相應的禮節禮儀做好業主的迎來送往服務工作。 一對一服務：為每一戶業主建立服務檔案，對每一戶業主家庭成員、生活規律、身體狀況、業余愛好都熟悉了解，絕對保護業主隱私。保證一年365天、一天24小時，隨時隨地為業主提供悉心、專業的服務，使業主的生活盡顯尊貴與便利。 免費寄存服務：大堂配備高檔密碼儲物柜，免費為業主寄存有關隨身物品，進一步顯示貼心服務中的細心、周到服務。 信息咨詢服務：主動收集交通、教育、

15、商業、醫療、金融、通訊、天氣、娛樂、物業管理服務等與業主生活密切相關的信息，滿足業主的各種需求，方便業主的生活。 日常生活打理服務：為業主提供家政、家教、送水、送奶、代洗衣物、擦鞋、預訂酒店、機票，聯系旅游、游覽事宜，接送訪客、親友、小孩等服務。業主只需將這些生活瑣事告之大堂事務助理，大堂事務助理就會及時與相關部門(bmn)處理妥當。 雨傘免費租借服務：如果業主出行時逢雨天，可免費給業主提供雨傘或打傘送業主上車，使業主倍感溫馨與愜意 訪客問詢接待服務：當有陌生人員造訪時，需事先證得業主同意，登記有效證件后方可引導進入小區，以確保安全。如業主不在家，大堂事務助理應主動熱情接待，并視情況給予婉言勸

16、請以后再訪。人防系統：大堂事務(shw)助理崗共二十九頁人員素質要求 統一著特制的服飾，佩帶齊全。儀容儀表保持規范。 形象端正，身材標致，男身高1.80米（女身高1.70米），視力1.2以上，走路姿態規范，無有損于形象的不雅動作； 主動與業主打招呼，能做到熟悉其姓氏以示關注，并能熟練運用禮貌用語。 巡視時能及時發現問題，有隨時為業主或訪客服務的思想準備。服務內容 走動式服務：根據實際建筑特點，突破傳統的崗位設置思想，變定點守侯式被動管理(gunl)為“走動式”主動服務。以便及時解決和滿足業主/住戶的服務需求，體現隨時隨地的“貼身服務”； 禮節服務：走動時見到業主/住戶時，約5步左右的距離同時止

17、步，使用適當的稱呼并向其致敬，與業主搭話時目光要自然接觸，態度溫和有禮貌，音調適中且清晰； 指引、應答服務：在工作區域內有禮貌地為到訪的客人做好指引服務，認真回答客人的問詢事宜； 提醒服務：孩童在小區內追逐玩耍，及時給予提醒；業主/住戶小區內休閑享樂，離開時能善意提醒注意不要遺忘物品等； 協助服務：及時協助解決業主在小區內遇到的難題，密切與其他部門保持聯系； 基本安防服務：對小區內動態做到了如指掌，密切注意小區內人員的動向，認真做好安防工作；隨時保持聯絡，能及時有效地將相關信息反饋有關人員，能及時妥善處理小區內發生的突發事件，保證小區幽靜典雅的和諧氣氛。人防(rn fn)系統：小區衛隊巡禮崗共

18、二十九頁人員素質要求 身高1.75米以上，視力1.5，語言流利、責任心強、反應敏捷，熟悉電腦操作，具備一定的組織指揮能力。 熟知國家消防安全工作法規，熟悉公司的消防安全管理制度及消防設施設備、器械的操作和使用 工作審慎細致，自我約束能力強，忠于職守，具有較強的配合意識與團隊精神。 能對小區的消防安全事故做出總結和吸取教訓。 具有一定的應變能力，緊急情況時能夠迅速組織協調各部門，各崗位的人員，對突發事件進行應急處理。崗位職責 對小區進行全天候、全方位的安全監控，嚴密注意監控區域人員的活動情況， 管理中央控制室的消防與監控設施（備），并定期進行檢查、維護，發現異常情況立即采取措施，確保設施（備）的

19、正常運行，保持其靈敏度，保證在遇到突發情況時能正常使用。 熟練掌握消防、監控設備的原理、性能及操作程序，填寫并管好基本資料，熟記工作電話號碼，熟悉火警報警方法與程序，保證搶險救災時準確、迅速且操作有序。 嚴格遵循消防安全工作法規，執行公司的消防安全工作制度，宣傳消防法規，提出消防安全合理化建議，培養員工的消防意識，做好小區的消防安全管理工作。 做好值班期間消防安全相關記錄，與各崗位值班員保持聯系，認真及時地處理電話投訴與消防報警。發生緊急情況時，迅速組織人員，并果斷按應急預案進行處置。 按時交接班，嚴格履行交接手續。交接班時，雙方必須將值班期間消防安全動態(dngti)情況、設施（備）運行狀況

20、、事故處理情況交接清楚，做到上不清下不接。人防系統：消防(xiofng)監控調度崗共二十九頁小區三重(sn zhn)防范體系三重防范體系：外圍：周邊圍墻紅外對射系統，配合監控錄象系統聯動(lin dn)。小區內：電子巡更系統有線巡更和無線巡更相結合的方式；整個小區設置了多個分監控中心。入戶門：電子視頻系統。巡更系統由感應式IC卡讀寫器（巡更器）、IC卡（巡更點）、巡更管理系統軟件組成，并在監控中心設有圖示復式盤。系統在確定的巡更路線上，設定合適的巡更檢測點，采用有線和無線兩種安裝方式感應達到巡更鑒別的目的。由電腦軟件編排巡更班次、時間間隔、線路走向，有效地管理保安人員巡視活動，加強了保安防范措

21、施，更有效的保障了業主的安全。外圍巡邏系統雙人巡邏系統共二十九頁安防智能(zh nn)系統1、周邊防護系統：社區圍墻設置紅外高速云臺攝像機、對射探測器、警示燈，除在小區設置集中監控室外，還設置多處異地監控中心（物業公司總部等），配合社區集中控制室對社區進行24小時監控及攝像， 24小時監控社區安全，杜絕一切安全隱患。2、雙重巡更系統：采用有線巡更與無線巡更結合的方式，準確定位社區衛士的具體位置及動線，實現快速反應；同時設置巡更點，實現社區安全無死角 。3、停車場快速到達系統：引入停車場智能系統，只需將智能卡放置(fngzh)于業主車內，系統便可遙感來車，在接近停車場時不必減速，快速通過道閘而不

22、必停車刷卡。共二十九頁安防智能(zh nn)系統4、背景音樂系統：在小區公共休閑場所間隔設置音效系統，進行社區的背景音樂播放及社區重要信息(xnx)發布以及消防廣播于一體。 5、智能燈光系統：可根據凌晨、傍晚、深夜以及不同場景、場合、重要活動制造相應的燈光效果，為社區營造豐富的光影變化與居住氛圍。 6、消防系統：住宅設置自動報警系統、消火栓系統及防排煙系統；會所設置了消火栓及自動噴淋系統；地下室設置了自動報警系統、自動噴淋系統、消火栓系統及防排煙系統；發電機房設置了氣體滅火系統。 共二十九頁家居(jij)智能安防系統1、可視對講系統 ：該系統支持小區人流入口（包括地下車庫入戶）、住戶大堂、住戶

23、、管理中心的多方可視對講，保證小區封閉管理。可視對講系統可實現可視對講、家庭安防報警、訪客或家人留言、小區物業信息發布。 2、小區內智能一卡通：小區智能“一卡通”管理系統以計算機網絡管理為核心，非接觸式IC卡（Mifare-I卡）為信息載體，可實現多個子系統組成“一卡通”管理系統，如IC卡停車場管理子系統，IC卡門禁管理子系統， IC卡收費管理子系統等。在這些子系統中，業主和小區工作人員僅憑一張IC卡便可進行身份識別、門禁出入控制、停車場管理、會所消費管理等“一卡通”服務，既方便人員的出入，又杜絕外來人員隨意(su y)進出，提高安全防范能力。3、室內環境控制系統 ：引進住宅領域先進的環境控制

24、系統，對居所的燈光、溫度、窗簾進行遙控，只要身處居所任何地方，都可遙控其他位置的燈光、溫度、窗簾，不必親身前往。 可視對講系統室內環境系統共二十九頁家居智能(zh nn)系統4、自動抄表系統 ：集中式抄表器用于家庭所用電表、水表和煤氣表使用讀數(dsh)的采集和傳輸，集中式抄表器將自動累加脈沖數并轉換成相應的度數，并傳給小區的管理主機電腦上，主機可以設定每月的讀表日期。同時三表的管理電腦對傳送過來的數據進行統計和換算，并通過打印機打印每一戶每一個月用電、用水、用氣的讀數(dsh)和應交納的金額。5、無限上網系統：作為有線網絡的補充，可以實現在家庭任何地方無線上網。6、 刷卡布撤防系統：室內及私

25、家院子系統紅外探頭監控，并實行一卡布撤防。共二十九頁會所功能及經營(jngyng)管理思考恒豐會所功能(gngnng)及戶型調整建議共二十九頁會所功能定位恒豐會所功能及戶型(h xn)調整建議會所定位深圳市最新概念私人家庭俱樂部建筑面積：1500M2、戶數：94戶客戶描述：成功企業主 35-45歲 2個以上小孩 家庭總部 重視教育，初中孩子，可能在國外讀書或寄宿 女主人較有時間會所功能定位： 家庭社交場所 健身、運動 興趣、學習 主要功能運動休閑：游泳、網球、健身、電動單車、棋牌、乒乓球、瑜伽家庭社交：私人Party宴會廳興趣、學習：紅酒、雪茄吧（主要是儲藏功能） 主婦廚藝生活配套： 酒店式餐

26、廳（偏西式及中式簡餐）共二十九頁會所功能(gngnng)分布單車(dnch)房30平左右檢測區/書吧瑜伽/乒乓球室器械健身區棋牌室4間戶外休息區物業管理用房及監控中心開放式廚房宴會廳/餐廳紅酒雪茄吧銷售廳位置會所一樓會所二樓游泳/健身更衣室共二十九頁會所各功能空間(kngjin)說明恒豐會所功能及戶型(h xn)調整建議空間要求一樓： 1、接待大堂（半室內）：建議設計有明確的內容，通過功能的配置，營造空間氣氛，避免空蕩及從主入口到會所大堂距離太長的感受；建議設計一個相對集中、開放式的空間供老人和較小小孩活動；2、會所大堂：按酒店大堂功能設計，功能包括接待、休息、休閑閱覽、咖啡。3、更衣室：供游

27、泳、二樓健身使用，單獨樓梯口進出。4、酒店式餐廳：1）功能包括：餐廳、廚房、宴會廳、紅酒雪茄吧、戶外露臺、員工洗手間、儲藏室2）營運方式：餐廳：固定廚師提供日常的午餐、晚餐，并不定期邀請知名廚師舉辦些烹飪培訓、講座（不考慮對外）；餐廳日常提供內容：套餐式外賣、比薩、意大利粉、牛排、粉面食、鐵板燒等，及咖啡、鮮果汁等飲料；廚房：開放式、基本的廚房設備，包括爐灶、操作臺、鐵板燒、儲物柜等，可以滿足業主租用宴會廳搞家庭聚會時，業主或業主請的餐飲提供方準備成品食物的條件；宴會廳：獨立區域，裝修豪華，平常不打開，2-3張臺，主要提供給業主租用做聚會用；紅酒雪茄吧：獨立區域，在餐廳用餐時可以看到酒窖藏酒展示部分。功能是可代業主藏酒，業主租用宴會廳搞聚會時提供酒水、雪茄服務，聯絡名酒、雪茄產地替業主購置服務及為業主提供藏酒、品酒、雪茄知識的交流地方；戶外露臺：可以滿足業主在露臺做燒烤