1、9/9客服培訓手冊目錄、如何成為一名優秀的客服P2、客服的原則P2、接聽客戶來電時的要點P2、投訴P3如何成為一名優秀的客服？產品+使用經歷+客戶印象在任何與客戶的互動中，客戶服務人員面臨的挑戰是盡可能為客戶創造最多的價值。目標是達成正面的關鍵時刻；關鍵時刻是一個你對客戶服務先斬后奏真實情形給客戶留下一個持續的印象，不論是正面的或負面的一、客服的原則：1微笑:以笑容表現我們的開朗、健康、體貼和感的心情。雖然顧客無法在上看到笑容，但是顧客能體會到愉悅的心情，并據此來感受公司服務的專業程度。你的笑容代表著你和公司。2迅速:以迅速的應對表現活力，不讓消費者等待是服務的原則。3靈巧:以靈活、巧妙的工作

2、姿態和敏捷的接待方式來獲得消費者的信賴。4誠懇：以真誠的態度工作，并將為客戶提供優質服務這一理念根植于心。5研究：要時刻學習和熟練掌握我們所銷售產品的知識，始終隨時掌握最新存貨數量和價格水平。研究消費者心理，以與如何接待與應對消費者的技術，并與他人交流與分享您的經驗。二、接聽客戶來電時的要點：（1）通用原則標準語：“1您好，歐業信息科技，我是客服代表XXX很高興為您服務，請問有什么可以幫您？”注意：1問候客戶要用“您”，而不是“你”2使用“我們”，而不是“我”，表示自己代表一個集體必須要做到一定不能做的2如果恰巧沒有這種產品，技1.鈴聲響起2聲時接通2接聽前先微笑，交談中始終保持微笑3聲音微微

3、上揚，顯示朝氣4聲音要積極，友善，音量與語速適中5吐字要清晰，普通話標準（2），讓顧客覺6接聽時要有嗯，是的，明白等詞表示在聽產品客服得自己很重要7接聽前先準備好資料8如果是轉接入錯誤的，也要禮貌的告知對方正確的撥打方式，在可能的情況下盡量幫忙轉接性的免提接 9不要用推薦替代產品或型號10等用戶掛斷后，再掛11接聽，確認對方已掛機，自己再掛VS1避免讓顧客等候。2遲接需先致歉“對不起，讓您久等了。3.不要在接時吃東西4不要對著話筒打噴嚏或咳嗽，萬一忍不住要事后致歉5.不要邊接聽邊和其他人說話，不能兼顧時要向客戶道歉，優先處理客戶的事宜。6掛不能摔話筒2客戶訂購商品斷貨標準用語建議：“喂您好，我

4、是hosel旗艦店客服，您之前有在淘寶網（當當網、一號店）購買一件XXX，很抱歉哦，您購買的這款衣服只有最后一件了，我們的發貨員驗貨時發現略有瑕疵，所以不能為您發貨了，XX商品與它類似，而且質量和價格都很不錯，您是否需要了解下？”3.客戶咨詢訂單標準用語參考：“您好，請問您是通過哪個平臺購買到我們的產品的呢？”標準用語參考：“（您好，）請問您的收件人是？（當當網或一號店客戶）（您好，）請問您的淘寶旺旺名稱（或訂單號）是什么呢？我好幫您查詢。4.客戶咨詢快遞情況標準用語參考：“您請稍等，我幫您查詢。恩您的包裹已經到了XXX，相信很快就能收到了哦（恩，網絡查詢未有顯示，可能是快遞公”司網絡更新有延

5、遲，我幫您查詢，查到后給您回個好么？）。（2）訂單：1按客戶查詢客戶記錄，了解新客戶還是老客戶？2即使自己知道是新客戶還是老客戶，仍要查詢客戶記錄，以確認客戶信息3如果是老客戶，向其確認聯系方式等重要信息是否變更4如果是新客戶，要獲得該客戶的關鍵信息，例如、聯系方式、運送地址等。5標準用語建議：“您是否方便給我們提供一些聯系信息？有好的產”品和服務推出時我們可以與時告知您。（能否直接幫用戶注冊）6如果客戶不愿意留下聯系方式，則應警惕是否競爭對手前來探底，在處理詢價時應酌情保留。但需告知客戶，希望能留下聯系方式的原因是因為為了保證服務質量，會有定期的回訪以與一對第一的尊貴服務（能讓客戶在第一時間

6、了解購物歷史情況，最新產品，活動容等，）。三、投訴：（1）客戶投訴的應對方法每一位服務人員都有自己獨特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產品和場合。作為一名優秀的客戶服務人員，只有了解掌握并靈活運用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的過程中得心應手。處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：一聽，認真傾聽客戶的投訴和抱怨，搞清楚客戶不滿的要點所在一、讓客戶發泄二表態，表明對此事的態度，使客戶感到你有誠意對到他們的投訴和抱怨三承諾，能夠馬上解決的當時解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。二、委婉否認法三、轉化法適用于主觀自負且自以為是的客戶，這種方法

7、的表達句型是“是而“句型，還可以使用“除非”的句型，盡量避免出現“但是”。一、服務人員經驗豐富。采用轉化法的服務人員，必須經驗豐富，精通促銷和服務技巧，因為只有這樣的服務，才能察言觀色，當機立斷，適時巧妙地將客戶誤解轉化二、轉化方式輕松自然。這種方法運用恰當，客戶會理解，若轉化不當，即會弄巧成拙。因此，服務人員應心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實根據，也不能當面駁斥，而應旁敲側擊去疏導、啟發和暗示三、四、主動解決問題，承認錯誤五、轉移法承認錯誤是第一步，接著應當在明確承諾的基礎上迅速解決問題，不能推延時間，在事發的第一時間解決問題成本會最低，客戶會最認可。1只有服務人員認為客戶的異議時無事生非

8、或荒謬的異議時，才使用此方法2服務人員對客戶無關緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應顯得若無其事，不被看出破綻。同時應適時自然地轉入另一個話題。3客戶再度提起時不可不理會。此時應運用其他方法以轉化和消除客戶異議。注：當面對有些投訴，客服無法自己解決時，應溫馨記錄投訴容，并告知客戶，為了表示對此投訴的重視，將轉接至客服主管，由主管來解答此類疑問。（2）處理投訴時的應有的態度和常用語氣：必須說的（1）您提醒，我們會注意的。（2）您告訴我們。（3）我們明白您的困難/問題。（4）如果我是您，我也可能會這么做。（5）造成這樣我們非常抱歉。（6）xxx先生/小姐，我很明白您現在的心情。（7）給您添麻煩

9、了/讓您費心了，真的非常抱歉。（8）xxx先生/小姐，我非常抱歉還請您原諒；一定不能說的(1).不清楚（2）不明白（3）不知道（3）如何處理反對意見3、第三類：不合理的反對意見。客戶只不過喜歡無中生有或純粹為他難你。（2）任由客戶發表意見，切不可與對方爭辯，只可重復對方已經本的客戶提出反對意見是常見的問題，但是我們會把反對意見視作考驗而加以克服，對于一切反對意見，均應即時加以解決。反對意見的類型與處理方法：1、對客戶表示誠懇的抱歉2、切記，不能用“先生/小姐，請您先冷靜”的相關詞語3、即便客戶態度相當惡劣，也不能起直接沖突或爭論4、在暫時無法解決時，給到客戶一個明確的處理限期。5、切記：客戶所有的投訴，態度均是針對公司，而非針對個人。因此，我們要以熱情，感恩的態度面對反對意見三大類1、第一類：誤會你的意見，起因在于缺乏溝通。（1）以發問方式重復客戶所提出的反對意見，等待回答。（2）立即澄清（重復客戶的意見可使對方知道你真正明白其反對理由，并唯有聆聽其意見，這樣做才可幫助我們更加了解對方的反對意見與表示尊重）。（3）加強溝通練習，提高溝通成效。2、第二類：合理的反對意見。客戶認為建議對本身并無效益或對建議無好感。（1）以技巧的反問方式重復對方所提出的反對意見，等待回答；（2）