1、民航旅客運輸學習領域課程標準一、學習領域定位本課程是職業(yè)院校航空服務專業(yè)的一門專門化方向課程，是從事民航客運員工作所需掌握的專業(yè)核心課程。其功能是使學生熟練掌握民航客運員各個工作任務所要求的基本職業(yè)能力，并為學習本專業(yè)其他專業(yè)核心課程奠定良好基礎。二、學習目標1、專業(yè)知識目標通過本課程的學習，使學生熟悉離港部門，行李查詢部門，旅客服務部門等各個民航客運員崗位的操作流程和操作要求，掌握乘機手續(xù)辦理、行李查詢、抵離港服務等相關知識和操作技能，達到民航客運員初級職業(yè)標準的相關要求。2、社會能力目標（1）具備誠實、守信的職業(yè)精神；（2）具備善于溝通、合作和富有愛心的思想品質(zhì)；（3）樹立安全和服務意識；

2、3、職業(yè)能力目標在上述目標實現(xiàn)的基礎上，形成職業(yè)能力目標：（1）能正確辦理旅客的乘機手續(xù)；（2）會正確處理旅客的行李；（3）能為旅客提供抵離港服務；（4）能進行行李不正常的處理；（5）會拍發(fā)相關的業(yè)務電報。三、學習情境設計1、學習情境設計思路本課程學習情景的設計以學生完成航空服務專業(yè)所需的工作任務和所應具備的職業(yè)能力為基礎，嚴格遵循轉(zhuǎn)換流程和基本原則進行課程設計。其總體設計思路是，打破以知識為主線的傳統(tǒng)課程模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橐阅芰橹骶€的課程模式。學習情景設計以民航客運員崗位的工作任務為引領，以崗位設置為主線，以乘機手續(xù)辦理、行李收運和查詢、抵離港服務和業(yè)務電報拍發(fā)等并列式工作任務為設置依據(jù)，結(jié)合職

3、業(yè)資格標準相應能力的要求和中等職業(yè)學校學生的認知特點，以夠用為原則，以民航客運員各個工作任務所要求的基本職業(yè)能力為主線展開情景內(nèi)容，培養(yǎng)學生具備民航客運員各個工作任務要求的基本職業(yè)能力。每個情景項目的學習都以民航客運員辦理值機手續(xù)作為活動的載體，設計相應教學活動，以工作任務為中心整合理論與實踐，實現(xiàn)做學一體化。教學過程中，通過校內(nèi)實訓、模擬場景等多種途徑，采取模擬實訓與課堂教學交替等形式，充分開發(fā)學習資源，給學生提供豐富的實踐機會。表一 民航旅客運輸?shù)膶W習情景情境l情境2情境3情境4情境5乘機手續(xù)辦理行李收運行李查詢開箱檢查抵離崗服務14學時16學時10學時16學時16學時合計學時：72學時2

4、、學習情景描述學習情境的描述包括：學習情境的名稱、學時、學習目標及學習內(nèi)容、進程、教學方法和建議、工具與媒體、學生已有基礎和教師所需執(zhí)教能力。學習目標主要描述通過該學習情境的學習學生應獲得的崗位能力；學習內(nèi)容主要描述在該學習情境中所需學習的知識點。表二 學習情景1描述學習情景名稱乘機手續(xù)辦理學習目標會正確準備業(yè)務用品能熟練準備和辦理多航段航班能準確解讀和查驗國內(nèi),國際客票能準確查驗身份證件能準確查驗國際航班旅客旅行證件,簽證和閱讀TIM 會安排客艙座位能準確填寫客票上托運行李內(nèi)容能準確準備和辦理超售航班 能熟練掌握中轉(zhuǎn)航班的處理方法能辦理特殊服務旅客的乘機手續(xù)能準確準備和辦理不正常航班會處理不

5、正常乘機旅客能熟練編制和填寫國際航班隨機文件學習內(nèi)容、進程及教學方法建議學習內(nèi)容、進程1、航班準備課堂上分組現(xiàn)場模擬，由老師提出模擬航班狀態(tài)，模擬值機準備會，準備業(yè)務用品，了解航班信息，老師引導并點評。2、乘機手續(xù)的辦理利用模擬候機樓，教師設置一般旅客值機場景，讓學生進行角色的互換扮演，查驗國內(nèi)國際客票，查驗身份證件，根據(jù)旅客情況安排客艙座位，填寫托運行李內(nèi)容，編制填寫隨機文件，教師進行引導并點評。3、超售航班模擬超售航班情況，組織小組討論超售的處理，教師可適當引導和參與討論；并利用討論結(jié)果進入模擬候機樓，進行現(xiàn)場模擬，辦理超售航班。4、特殊旅客的接收根據(jù)特殊旅客的種類來組織學生進行特殊旅客乘

6、機手續(xù)辦理的角色扮演，老師加以引導并點評。5、不正常航班的辦理教師模擬不正常航班情況，學生進行角色互演并討論處理的方法，辦理不正常航班。教學方法情景教學法、模擬教學法、小組討論法、角色扮演法學習工具與媒體模擬值機柜臺、模擬客票、身份證件、多媒體教學設備、教學課件、軟件、視頻教學資料學生已有基礎售票服務的基本知識、值機服務的基礎知識、通用服務的基礎知識、航空服務禮儀、普通話文明用語教師執(zhí)教能力能根據(jù)教學法設計教學情境、能按照設計的教學情境實施教學表三 學習情景2描述學習情景名稱行李收運學習目標會檢查托運行李外包裝并進行后續(xù)處理能熟練收運特殊行李并貼掛行李牌 會計算國內(nèi)逾重行李費會填開國內(nèi)逾重行李

7、票能了解國內(nèi)運輸托運行李聲明價值附加費的收取能了解國內(nèi)寵物運輸?shù)慕邮芎褪召M會計算計件及計重國際逾重行李費熟練掌握限運，禁運行李的運輸規(guī)則能了解國際航班寵物運輸?shù)慕邮芎褪召M能熟練掌握國際聯(lián)程行李運輸會收運特殊行李能熟練處理速運行李能熟練掌握限運，禁運行李的運輸規(guī)則會填寫客票上托運行李內(nèi)容學習內(nèi)容、進程及教學方法建議學習內(nèi)容、進程1、行李的接收模擬旅客行李托運場景，學生進行角色扮演，檢查托運行李外包裝并進行后續(xù)處理，貼掛行李牌，填寫客票上托運行李內(nèi)容，完成行李的接收工作，教師引導并點評。2、限運，禁運行李的處理利用照片或?qū)嵨锬M行李物品，請學生判斷是否可以收運或處理辦法，教師引導并點評。3、逾重行

8、李的處理模擬辦理逾重行李，通過計算計件及計重國內(nèi)，國際逾重行李費，填開國內(nèi)逾重行李票，完成逾重行李的接收。4、國際聯(lián)程旅客行李的運輸在模擬候機樓模擬國際聯(lián)程旅客行李運輸情況，讓學生進行角色扮演，教師引導并點評。教學方法情景教學法、模擬教學法、小組討論法、角色扮演法、演示法學習工具與媒體行李包裝用品、模擬行李牌、模擬客票、計算器、多媒體教學設備、教學課件、軟件、視頻教學資料學生已有基礎行李的一般規(guī)定、行李運輸規(guī)則、航空服務禮儀、普通話文明用語教師執(zhí)教能力掌握民航行李運輸?shù)囊?guī)定、能根據(jù)教學法設計教學情境、能按照設計的教學情境實施教學表四 學習情景3描述學習情景名稱行李查詢學習目標會填制行李運輸事故

9、單會處理行李破損會處理行李丟失會處理少收行李會處理多收行李能掌握行李的賠償能了解環(huán)球行李查詢系統(tǒng)的一般操作學習內(nèi)容、進程及教學方法建議學習內(nèi)容、進程1、行李不正常運輸?shù)奶幚砝媚M候機樓，由教師設置場景，模擬行李運輸事故情況，讓學生進行角色的互換扮演，對行李少收、多收、丟失等事故進行處理，教師進行引導并點評。2、行李賠償模擬行李遺失情景、破損、內(nèi)物短少等情景，按照行李賠償?shù)囊?guī)定，解決旅客與承運人之間的糾紛。教學方法情景教學法、模擬教學法、小組討論法、角色扮演法、演示法學習工具與媒體模擬行李事故單、模擬行李牌、模擬客票、計算器、多媒體教學設備、教學課件、軟件、視頻教學資料學生已有基礎李的一般規(guī)定

10、、行李運輸規(guī)則、承運人的賠償責任、航空服務禮儀、普通話文明用語教師執(zhí)教能力掌握行李查詢的方法、能夠處理行李損壞的賠償、能根據(jù)教學法設計教學情境、能按照設計的教學情境實施教學表五 學習情景4描述學習情景名稱開箱檢查學習目標能按規(guī)定程序?qū)嵤╅_箱(包)檢查能掌握開箱(包)檢查崗位的文明用語能對常見物品進行檢查能處理各類常見違禁物品能對特殊物品進行檢查能對進入控制區(qū)工作人員所攜物品進行必要的手工檢查能處理遺留、自棄、移交、暫存物品能填寫暫存、移交物品單據(jù)能識別并協(xié)助有關部門處理國家法律法規(guī)規(guī)定的其他禁止攜帶、運輸?shù)奈锲纺軐梢舌]件、貨物進行處理學習內(nèi)容、進程及教學方法建議學習內(nèi)容、進程1、開箱(包)檢

11、查程序介紹通過觀看錄像，先由學生討論,然后教師指導，講解開箱(包)檢查程序。2、文明用語操練開箱(包)檢查崗位的文明用語練習，學生與互評結(jié)合教師點評。3、常見物品、異常物品、特殊物品的檢查通過觀看錄像，先由學生討論，然后教師指導，講解常見物品、異常物品、特殊物品的檢查方法。4、各類違禁物品、危險品的處置結(jié)合安檢現(xiàn)場通過案例分析、由學生總結(jié)各類違禁物品、危險品的處置。5、開箱(包)檢查將學生分組，以競賽的形式進行開箱(包)檢查的練習，由教師進行引導和點評。6、遺留、自棄、移交、暫存物品的處理結(jié)合安檢現(xiàn)場實例講解，由學生總結(jié)遺留、自棄、移交、暫存物品的處理方法。向?qū)W生展示目前機場所使用的暫存、移交

12、物品單據(jù)，讓學生進行單據(jù)填寫的練習，由教師進行引導和點評。7、其他禁止或限制攜帶運輸物品識別與處理通過實物和圖片演示相結(jié)合的方法，使學生能正確識別國家法律法規(guī)規(guī)定的其他禁止或限制攜帶、運輸?shù)奈锲?；結(jié)合安檢現(xiàn)場實例，由學生總結(jié)國家法律法規(guī)規(guī)定的其他禁止或限制攜帶、運輸物品的處理方法。8、可疑郵件、貨物的處理法結(jié)合安檢現(xiàn)場實例，分組討論可疑郵件、貨物的處理方法。教學方法情景教學法、模擬教學法、小組討論法、角色扮演法、演示法學習工具與媒體行李箱（包），模擬危險品、多媒體教學設備、教學課件、軟件、視頻教學資料學生已有基礎行李運輸?shù)囊?guī)則、危險品基礎知識、單據(jù)填寫方法、航空服務禮儀、普通話文明用語教師執(zhí)

13、教能力普通話能力、能進行開箱檢查的演示、能根據(jù)教學法設計教學情境、能按照設計的教學情境實施教學表六 學習情景5描述學習情景名稱抵離港服務學習目標能熟練掌握登機口服務能熟練掌握進港旅客服務能熟練掌握中轉(zhuǎn)旅客服務能熟練掌握航班不正常時的處理能熟練掌握特殊旅客服務能熟練掌握離港旅客服務能熟練掌握登機不正常服務學習內(nèi)容、進程及教學方法建議學習內(nèi)容、進程1、登機口服務利用模擬候機樓模擬航班登機口服務，讓學生角色扮演，教師引導并點評。2、中轉(zhuǎn)旅客服務利用模擬候機樓模擬中轉(zhuǎn)大廳，由學生分別扮演中轉(zhuǎn)服務人員和旅客，完成中轉(zhuǎn)旅客服務，教師引導并點評。3、特殊旅客服務利用模擬候機樓，由教師設置不同種類特殊旅客場景

14、，學生角色扮演，完成特殊旅客服務，教師引導并點評。4、運輸不正常服務就某一主題進行分組或結(jié)對討論，教師可酌情引導或親自參與，師生分享彼此的經(jīng)驗和思考，交流各自的情感和體驗，完成正確處理航班，旅客運輸不正常的方案。教學方法情景教學法、模擬教學法、小組討論法、角色扮演法、演示法學習工具與媒體模擬候機樓的設備、多媒體教學設備、教學課件、軟件、視頻教學資料學生已有基礎航空服務禮儀、普通話文明用語、旅客運輸規(guī)則教師執(zhí)教能力普通話能力、了解抵離崗服務的各種程序、能根據(jù)教學法設計教學情境、能按照設計的教學情境實施教學四、任務單元分配為便于組織教學，在學習情境下可以設置若干個任務單元，每個任務單元是一個完整的

15、工作任務。民航旅客運輸學習情景任務分配見表七。表七 民航旅客運輸各學習情景及任務分配列表學習情境任務單元參考學時乘機手續(xù)辦理1航班準備2142乘機手續(xù)的辦理43超售航班24特殊旅客接受45不正常航班辦理2行李收運1行李接受4162限運，禁運行李的處理43逾重行李的處理44國際聯(lián)程旅客行李的運輸4行李查詢1 行李不正常運輸處理4102行李賠償6開箱檢查1開箱(包)檢查程序介紹2162文明用語操練23常見物品、異常物品、特殊物品的檢查24各類違禁物品、危險品的處置25. 開箱(包)檢查26. 遺留、自棄、移交、暫存物品的處理27. 其他禁止或限制攜帶運輸物品識別與處理28. 可疑郵件、貨物的處理法

16、2抵離崗服務1. 登機口服務4162. 中轉(zhuǎn)旅客服務43. 特殊旅客服務44. 運輸不正常服務4注：表中各任務單元的學時只是參考學時，教師可根據(jù)實際情況進行適當調(diào)整。五、課程評價本課程的課程評價要求：突出階段評價模式，對學生完成航空旅客運輸課程某一階段學習任務進行評價；以某一模塊為內(nèi)容，通過完成某一工作任務，對學生掌握知識和職業(yè)技能的程度進行評價。強調(diào)目標評價模式，注重引導學生進行學習方式的改變，即從注重知識點的學習和掌握，轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅卣莆蘸娇章每瓦\輸服務崗位的流程，要求以及完成本崗位工作任務的基本技能，以便完成崗位上的具體工作任務。加強理論與實踐一體化評價模式，應注重學生動手能力和實踐中分析問

17、題、解決問題能力的考核，對在學習和應用上有創(chuàng)新的學生應予特別鼓勵，全面綜合評價學生能力。關注評價的多元性。實施主體多元化，可采用教師評價、自我評價、學生互評和相關機構(gòu)評價等模式。評價形式多元化。可選擇筆試(開卷或閉卷)，業(yè)務操作、課堂提問、課后作業(yè)、現(xiàn)場演講等個人或團隊考試形式進行評價。評價內(nèi)容的多元化。從知識與技能、過程與方法、情感態(tài)度與價值觀等方面進行評價。評價目標多元化。對不同層次，不同發(fā)展要求的學生可采用不同的評價標準。具體的評價方案見表八：表八 民航旅客運輸課程評價方案表評價實施及過程評價元素職業(yè)精神（20）課堂進程（30）實操考評（20）工作任務（30）評價標準誠實、敬業(yè)、態(tài)度端正

18、等10分根據(jù)遵守設備安全、人身安全規(guī)定和生產(chǎn)紀律等情況進行者10分課程預習5分課堂發(fā)言積極10分課后作業(yè)5分禮貌用語5分服務流程標準10分服務態(tài)度標準5分任務方案正確10分工具使用正確 5分操作過程正確 5分任務完成良好 10分評價方式由指導教師根據(jù)學生表現(xiàn)集中考評由指導教師根據(jù)學生表現(xiàn)集中考評教師評價與學生互評相結(jié)合教師評價與相關實訓單位評價相結(jié)合評價階段評價結(jié)果12345綜合評價期末考評（卷面考試） 注：評價階段根據(jù)學習情景劃分為5個階段六、實施建議1、校本教材編寫（1）必須依據(jù)本課程標準編寫教材。根據(jù)工作任務和職業(yè)能力的需要組織教材內(nèi)容，從有利于各專門化課程的學習出發(fā)，避免職業(yè)能力培養(yǎng)的

19、重復性；應以崗位需求即“必需,夠用”為原則，引入必需的理論知識，增加實踐操作內(nèi)容，強調(diào)理論在實踐過程中的應用。（2）教材內(nèi)容要注重能力培養(yǎng)，并體現(xiàn)任務驅(qū)動，要以學生為教學主體，設計靈活多樣的任務，創(chuàng)設真實情景，引導學生進行觀察、實踐、收集資料、合作交流以及體驗和反思等活動，使學生在各種任務活動中掌握應具備的職業(yè)能力。（3）本課程標準為最低標準，教材內(nèi)容應有所拓展，以滿足學生拓展知識視野空間的需要；教材編寫應考慮高職學生的認知能力，要注意學生的參與面和教學的可操作性。（4）教材內(nèi)容應跟上航空服務行業(yè)的發(fā)展，將電子客票、自助值機柜臺等新技術和新理念及時地納入教材，以滿足航空服務業(yè)發(fā)展的實際需要；根據(jù)我院建設豫南航空高職教育集團的需要,教材應加強中轉(zhuǎn)旅客、機場中轉(zhuǎn)服務等典型服務的內(nèi)容。（5）教材應以學生為主體,文字和內(nèi)容要突出重點且表述清晰；教材應圖文并茂，提高學生的學習興趣，讓學生更好掌握航空旅客服務各個崗位要求技能。（6）教