1、第十四章各類文明施工方案編制我單位依據行業要求及相關規定編寫此施工組織設計，并承諾如期進場保證工程 質量、按時完工交付工程，設計如下： 一、編制前的準備工作1）施工前由工程工程人員、平安管理人員編制文明施工專項方案。2）文明施工專項方案應包括圍擋墻、臨建設施搭設、場容場貌、衛生管理、環境 保護、消防等主要內容。3）方案應由工程技術負責人審批，工程經理、建設單位工程負責人審核并簽字。2、現場圍擋1）建筑施工現場新建圍擋墻使用符合規定要求，對于現場已經存在的圍擋采用統 一的印有工程效果圖的帷布進行遮圍。2）圍擋墻內外保持整潔，禁止依靠圍擋墻堆放物料、器具等。禁止用圍擋墻做擋 土、擋水墻或做宣傳牌（

2、含廣告牌）、機械設備等的支撐體。3）圍擋墻上設置形象標識，反映企業文化，并應符合業主要求。3、建筑物圍擋1）施工中的建筑物應當使用符合國家標準要求的密目式平安網實施封閉圍擋。應 進行檢驗，檢驗不合格的不得使用。2）密目平安網應用棕繩或尼龍繩綁扎在腳手架內側，不得使用金屬絲等不符合要 求的材料綁扎。3）腳手架防護欄、平安門及擋腳板必須涂黃、黑相間警示色。4、臨建設施1）新建臨建設施必須使用符合規定要求的預制彩色鋼板房，內襯保溫巖棉。活動 房屋不得超過兩層，并滿足平安、衛生、保溫、通風等要求。2）臨建設施內用電應到達“三級配電兩級保護”，未使用平安電壓的燈具距地高 度應不低于2. 4mo3）施工單

3、位應會同建設、監理單位對臨建設施進行驗收，驗收合格后方可使用， 并建立巡查制度和驗收、巡查檔案。4）施工現場應設置封閉、水沖式廁所，蹲位應滿足使用要求，蹲位之間設置隔墻， 隔墻高度不低于1.2米；便池應采用面磚等材料飾面，飾面高度不低于1.5米。5）廁所設專人管理，及時沖刷清理、噴灑藥物消毒，無蚊蠅擎生。6）在生活區設置淋浴室，墻面應使用面磚等材料飾面；淋浴噴頭數量應滿足使用 要求，保證冷、熱水供應，排水、通風良好；淋浴間與更衣間應隔離，并使用防 水電器。2、分項、分部工程驗收合格即行插牌、遮擋，必要時封閉隔離，不得在其上行走、 通行車輛、裝卸物資材料，加強保護。設專人對施工現場已施工完成的部

4、位進行 記錄，指定該項工程的成品保護責任人，由責任人定期檢查，確保成品完整、無 損、不受侵害。3、假設施工完畢的部位受到損壞，責任人應立即報告組長，由組長組織專業施工人 員或施工隊伍制定修補措施，實施修補工作。4、施工過程中，各專業工長或技術員必須嚴格執行質量控制程序中搬運、貯存、 包裝、防護、和交付控制程序采取“護、包、蓋、封”的保護措施，并合理安 排施工順序，防止后道工序損壞或污染前道工序。5、工程完工后，按照發包人的要求實施成品保護工作，直至工程交工驗收完成后 交由管護部門。6、制定成品保護獎罰措施，教育職工增強文明意識，不得在新建筑物上亂涂亂畫， 一旦發現，將給予必要的處分。（二）工程

5、保修工作管理措施1、工程完工后，首先成立由工程部總工為組長，技術干部及有關人員組成的工程 竣工維護組，負責缺陷責任期內對工程的維護工作。2、保修期內，維護組要定期對所建工程進行全面、仔細的組織檢查，遇大風、暴 雨等不可抗拒的自然災害后要隨時組織檢查，對出現的工程缺陷要登記清楚，分 析緣由，及時向業主上報缺陷數量、缺陷范圍、缺陷責任及原因等，并立即組織 維修。3、保修期內工程的維護，要在不影響正常使用的情況下進行，必要時采取可行的 防護措施，確實需要中斷進行時必須在發包人同意下才可進行。4、各項缺陷的修復必須符合規范要求并取得工程師和業主的認可。5、缺陷責任的維護分兩種情況，假設因本承包人施工質

6、量問題造成結構內部受力變 化或外部破壞的，本承包人自己拿出修復方案并報發包人批復后立即實施，假設屬 設計或是其他非承包人責任造成的缺陷，本承包人要及時上報發包人和設計院， 并按照發包人和設計院批復的方案組織維修。6、保修期內本承包人成立的維護組必須保證管段排水暢通，路面潔凈，無淤積物 和阻塞物，無損害，行車標志醒目無毀壞。（三）工程保修工作的管理承諾工程竣工交付使用后，我單位將在保修期限內定時到建設單位進行工程回訪，對 由于施工責任造成的使用問題，由我單位負責修理，直到到達正常使用為止。 十、工程質量回訪措施101、回訪小組在工程經理領導下，由生產、技術、質量及有關人員組成回訪小組、回訪時請建

7、 設單位組織座談會或意見聽取會，聽取各方面的使用意見，認真記錄存在的問題， 并查看現場，落實情況，寫出回訪記錄或回訪紀要。我單位在工程交付使用后將 采取以下方式進行回訪。2、定時回訪工程交付使用后的第一年內每月回訪一次，同時了解工程施工中采用的新材料、 新技術、新工藝、新設備的技術性能和使用后的效果，有無質量問題等，第二年 開始每個季度回訪一次，第三年開始每半年回訪一次。2、工程保修措施保修期內，不管是回訪中發現問題，還是建設單位反映的問題，凡屬于施工質量 而影響使用的，我單位將盡快派人前往檢查落實，并會同建設單位共同做出鑒定， 提出處理方案，采取有效措施，及時加以解決，處理完畢后，并在保修書

8、上做好 記錄，由建設單位簽字驗收。十一、任何可能的緊急情況的處理措施、預案以及抵抗風險的措施（一）組織準備1、成立以工程經理為組長的應急準備和響應領導小組，工程消防領導小組，治安 聯防領導小組，疾病控制領導小組等小組，負責處理緊急情況和突發事件。2、工程部在現場設立一個臨時急救站，配備救助設備與專職醫護人員，負責緊急 情況的臨時急救。3、領導小組職責1）對工程經理部及施工現場可能出現的火災、爆炸以及災害事故、疾病等進行預 防和控制，保證人員和物品的平安。2）負責工程治安、消防、平安管理工作。3）負責本工程年度及重大節日、大型活動的應急準備和響應方案的制定和實施。4）負責本工程應急準備和響應程序

9、的實施及運行過程中的監督檢查。5）負責工程施工作業場所內易燃易爆及防火裝飾、電氣焊等作業面的具體管理, 配合公司對緊急事故的處理。6）負責對本工程工作人員、施工人員（含人員）進行應急知識的宣傳和教育工作。7）負責本工程的應急人員組織、設施的配備及日常的自檢維修工作。（二）施工現場消防方案1、建立健全各級防火責任制，凡進入本施工現場的各工程施工隊必須簽訂包保責 任書，主管生產的領導負責工地消防平安工作。112、施工現場的平安工作有現場平安員負責，義務消防隊隊員、電工、電氣焊工要 定期進行平安消防知識培訓，并經常監督他們的工作。3、工地動用明火由工程平安員統一管理，其他人不得指定施工人員動用明火，

10、現 場看火員要嚴守職責。現場施工垃圾要及時清理、清運。4、對易燃易爆危險品、化學危險品和可燃液體、倉庫等危險處設置醒目的防火標 志警示牌，電氣焊遠離易燃、易爆液（氣）體庫房和作業區。5、對易燃易爆危險品、化學危險品和可燃液體要嚴格管理，嚴格控制易燃、易爆 液（氣）體進入施工現場，進入現場的易燃、易爆液（氣）體，做到分類存放， 做好防火措施，對施工現場工作面和材料堆放場內的易燃可燃雜物要及時清理或 運走、隔離或堆放在指定地點。6、施工現場白天有專職平安員負責檢查記錄，夜間、節假日排責任心較強、思想 好的同志值班巡邏，發現問題及時處理，處理不了的及時向領導匯報。7、臨時用電、臨水設專人管理，配電室

11、、消防水泵房日夜派有經驗的專業人員值 班，做好記錄登記隨時解決用電用水問題。8、要在消防通道回車場進行破壞性施工時（如挖坑、溝、槽等）要提前兩天通告 現場平安部門，跟據實際情況采取應急措施或做好應急準備。9、現場將按消防要求鋪設消防水管、消防栓。10、配備足夠數量、種類的應急器材，做到定期檢查，做好標識，保證應急器材 平安有效。n、食堂的爐灶搭設須報請消防部門許可，食堂應派專人負責管理，日夜、節假 日有專人值班。12、工地內禁止吸煙，不經許可不得動用明火。13、工地內消防設施設備周圍3米內禁止堆放任何物品。14、工地一旦失火，根據失火性質使用滅火器材進行火災撲救和人員疏散。15、節假日要單獨制

12、定應急措施，派專人負責值班，隨時應付緊急事故發生。（三）工程消防領導小組管理制度1、凡參加工程消防領導小組人員，必須具備良好的素質，工作上、思想上、作風 上一定要過硬。2、定時組織工程消防領導小組人員進行學習教育，掌握一定的法律消防知識，不 斷提高自我消防意識。3、每周對現場的消防器材、設施進行檢查，以便掌握現場上的消防設備情況。4、每月要對各施工單位進行消防知識教育，貫徹國家有關法令法規，提高工人的 消防意識。125、每半年組織工程消防領導小組進行一次消防演習，鍛煉工程消防領導小組組員 的實戰能力。（四）治安聯防方案及處理預案1、治安聯防方案為了加強施工現場的保衛工作，確保建設工程的順利進行

13、，根劇現場保衛工作基 本標準的要求，結合本工地的實際情況，為預防各類盜竊、破壞案件的發生，特 制定本工程的治安聯防方案。1）本工程設立治安聯防保衛領導小組，由工程主管領導為組長，負責全面領導工 作，平安員為副組長，組員有假設干。2）工地設門衛值班室，由保安4人晝夜輪流值班，對外來人員和進出車輛及所有 物資進行登記，夜間設專人巡邏護場，重點是倉庫、木工棚、辦公室、塔吊及成 品半成品保護。3）加強對外地民工的管理，摸清人員的底數，掌握每個人的思想動態，及時進行 教育。4）每月對職工進行一次治安教育，每季度召開一次治保會，定期進行治安檢查, 并將會議檢查整改記錄存入資料內備查。5）對易燃、易爆、有毒

14、化學危險品設專庫專管，非經單位領導人批準，任何人都 不得動用。6）施工現場必須按照“誰主管，誰負責”的原那么，確定黨政主要領導干部負責保 衛工作，層層簽訂保衛工作責任制，建立保衛領導小組，與施工單位、商簽訂保 衛工作責任書。7）施工現場要建立門衛和巡邏護場制度，護場守衛人員要佩帶值勤標志。2、治安保衛制度貫徹落實上級公安機關制定的治安規章制度，工程經理部、施工單位齊抓共管， 共同做好施工現場的治安保衛工作工程部要建立健全完善的治安保衛組織，由工程黨支部牽頭定期開會分析組織檢 查、尋找漏洞、制定措施。制定切實可行的治安保衛制度，作到有章可循，重點部位重點人口形成文字檔案， 作到有據可查。工程部設

15、立治安保衛值班制度，重大節假日重大活動期間主要領導要親自值班。 施工現場所有出入口應設警衛室，晝夜有值班人員和記錄，施工重要環節應成立 護場隊，巡邏檢查以確保平安。工程部、施工隊、班組之間層層簽訂治安包保責任書，各自管好自家的門，管13 好自家的人。建立健全“兩會一隊”，發揮其職能及時解決問題，確保施工生產的順利進行。十二、對總包管理的認識以及對專業工程的配合、協調、管理、服務方案（一）內部協調1、每周召開一次協調會議，及時暴露設計和施工中的問題，解決各施工部位之間 的矛盾，以及各施工隊之間的干擾。同時檢查工程的完成情況，調整計劃，確保 總目標的實現。2、嚴密編制每道工序的施工計劃，對相關工序

16、的平行作業、流水作業進行可行性 論證，尤其是各道工序間交接局部的時間、空間及人、機、材安排上的沖突要仔 細考慮，統籌安排，確保計劃的可行性、嚴肅性。3、工程經理部成立一個生產應急小組，解決施工中的突發問題，保證各工序正常 施工。4、勞務人員、周轉材按主體計劃合理安排實現均衡施工；機械設備按總體計劃配 置，確保各工序各工作面同時進行。提前制定雨季施工措施，防止因措施不當造 成返工而影響工期，在條件允許的情況下，晝夜施工搶進度，做好施工的平安防 護與夜間照明，在保證質量和平安的情況下搶進度。（二）外部協調成立一個專門對外協調小組，做好環保、消防、交通工作，協助有關單位組織好 地面建筑及地下管線的拆

17、遷工作，及時解決在施工過程中產生的矛盾。1、聯系設計、業主、監理單位做好施工中發生的設計變更、隱蔽驗收等經常性的 工作。2、密切建設單位與施工單位的聯系，承辦執行協議、合同過程中遇到的問題。（三）工程工程的協調工作1、與建設單位協調配合工程經理的外部關系中，最主要的是處理好與建設單位的關系，工程經理部全體 人員把建設單位期望的工期和工程質量作為核心，為建設單位建造一流的建筑產 品，讓建設單位滿意。1）定期向建設單位提供工程進度報告。2）為保證工程的順利建設，應積極與建設單位交流匯報，主動為建設單位排憂解 難，想建設單位所想，急建設單位所急，和建設單位融洽相處。3）經常核實工程建設的施工范圍是否

18、與簽定的標書與圖紙一致。發現有不符的及 時查找原因，并請建設單位與監理核實和簽證。2、與監理單位工作的協調141）所有進入現場使用的成品、半成品、設備、材料、器具均主動和監理師提交產 品合格證或質保書，使用前需進行物理化學試驗檢測的材料，主動遞交檢測結果 報告，使所使用的材料、設備不給工程造成浪費。2）按部位或分項、工序檢驗的質量，嚴格執行“上道工序不合格，下道工序不施 工”的準那么，使監理師能順利開展工作。對可能出現的工作意見不一的情況。遵 循“先執行監理的指導后予以磋商統一”的原那么，在現場質量管理工作中，維護 好監理工程師的權威性。3、與設計單位的協調配合1）如果中標，我們即與設計院聯系

19、，進一步了解設計意圖及工程要求，根據設計 意圖提出我們的施工實施方案，協助設計院完善施工圖設計。2）參加施工圖會審，提出建議，完善設計內容。3）對施工中出現的情況，除按設計院、監理的要求及時處理外，還應積極修正可 能出現的設計錯誤，并會同業主、設計師按照總進度計劃進行部位驗收、中途質 量驗收、竣工驗收等。4）協助工程師解決諸如因多管道并列等原因引起的標高、幾何尺寸的平等協調工 作，協助工程師解決不可預測因素引起的裂縫等變化。4、與當地有關部門及居民之間的協調配合我公司具有與工程現場小區居民建立相互信任、相互支持、相互理解的良好關系 的成熟經驗。在進場的同時及時與業主取得聯系進行溝通，相互建立良

20、好的諒解 關系，采取有針對性的措施，重點控制對周邊的噪音干擾和污染、保證周邊眾多 公司和居民的平安。在施工的過程中使用周邊居民能到達諒解，強噪音施工的項 目盡可能調整避開居民休息的時間，對于居民提出的擾民問題應虛心接受，并研 究采取相應的防止措施，對于居民提出的擾民問題應虛心接受，并研究采取相應 的防止措施，從而與周邊居民建立良好的協作關系，徹底解決擾民問題。十三、與發包人、監理及設計人的配合（一）與發包人的關系處理及配合1、工程經理的外部關系中，最主要的是處理好與業主的關系，工程經理部全體人 員必須明確“客戶滿意為榮”的觀念，把業主所期望的工期和工程質量作為核心， 為業主建造一流的建筑產品，

21、讓業主滿意。2、定期向業主體提供工程進度報告，對于合同允許條件下的工程進度延誤或超合 同條件下施工，必須及時請業主或監理書面認可。3、為保證工程的順利建設，應積極與業主交流匯報，主動為業主排憂解難，想業 主所想，急業主所急，和業主融洽相處。154、經常核實工程建設的施工范圍是否與審定的標書與圖紙一致，發現有不符的及 時查找原因，并請業主或監理核實和簽證。（二）工程部與監理具體工作程序配合1、于開工前書面報告施工準備情況，獲監理認可后方可開工。2、開工前將正式施工組織設計及施工計劃報送監理工程師審批核定。各類檢查設備和重要機電設備的進場情況向監理申報，并附上年檢合格證明或設 備完好證明。3、施工

22、用各類工程材料均向監理報送樣品、材質證明和有關技術資料，經監理審 核批準后再行采購使用。現場采樣送檢時有監理人或業主代表見證。變更用材時， 事前征求監理議意見；不同意者不進行變更。4、隱蔽工程完成，總包責任方在檢查合格的基礎上，提前24小時書面通知監理。5、假設監理對某些工程質量有疑問，要求復測時，工程總工將給予積極配合，并對 檢測一萬七的使用提供方便。6、及時向監理報送分局部項工程質量檢資料和混凝土、砂漿強度報告。7、假設發現質量事故，及時報告監理和業主，并嚴格按照共同商定的方案進行處理。8、工程全部完工后，經認真自檢，再行監理工程師提交驗收申請，經監理復驗認 可后，轉報業主，組織正式竣工驗

23、收。9、在竣工驗收前7天，將質量保證資料交監理審查。（三）與設計人的配合在施工前及時完成圖紙會審工作并指出設計存在疑問的地方。做到少變更和工前 變更。由于本工程設計相對籠統，施工前要做到與設計單位全面的進行溝通，領 會設計師的意圖。對于設計造型特殊部位，先做模型經設計確認后在進行施工， 施工過程中針對本工程的特點我方將派設計人員駐施工現場，協助設計單位進行 設計深化工作，確保本工程的最終的完成。從工程交付之日起，我單位的工程保修工作隨即展開，在保修期間，我們將依照 建設工程質量管理條例，本著對業主負責的精神，以有效的制度和措施，優質、迅速的服務，維護業主的利益。第一節、工程保修管理工程竣工后，

24、將按照有關規定和合同要求對工程進行保修。本著“施工前為用戶 著想，施工中對用戶負責，竣工后讓用戶滿意，積極搞好三保（保試運、保投 產、保使用）和回訪保修”這一原那么，我單位在工程工程竣工驗收交付使用以后， 將認真進行工程的回訪和保修，繼續積極配合建設單位工作，確保工程竣工后的 使用正常運轉。同時為了更好的服務于業主，充分表達總包單位對業主負責的精16 神，制定了詳細的質量回訪及保修制度，并編制服務程序，使質量信息的反應、 分析程序化、制度化，明確執行質量回訪單位及其職責，并配備足夠的資源。1、保修范圍在保修期間，凡總包施工范圍內的所有工程工程，因總包責任造成其使用功能不 能正常發揮或者產生質量

25、問題，均應該進行保修，及時制定切實有效的措施，組 建維修小組，安排專人負責，盡快予以解決。對于由于業主使用不當而造成的建筑功能不良或損壞者以及非我單位施工原因造 成的質量問題，不屬于保修范圍，由建設單位自行組織維修，假設維修不便或維修 較為困難時，我單位亦會積極協助建設單位將問題維修處理完善，幫助業主出謀 劃策，排憂解難，在技術上、物質上提供力所能及的幫助。2、保修措施本工程交付后，根據施工合同，我單位將建立本工程保修業務檔案。成立工程保 修小組，工程保修小組由工作認真、經驗豐富、技術好、能力強的原工程經理部 的管理人員和作業人員組成。(1)發放保修證書。保修證書的主要內容包括：工程簡況、房屋

26、使用管理要求、保修范圍和內容、保 修時間、保修說明、保修情況記錄。此外，保修證書還附有保修單位的名稱、詳 細地址、 、聯系接待部門和聯系人，以便于工作聯系。(2)建立工程保修管理制度，對保修人員起到嚴格的約束和管理作用，保障保修 工作的正常開展。(3)指定熟悉本工程的技術、施工管理人員作為保修負責人，專門負責本工程的 保修工作，并與建設單位建立可靠聯系，隨叫隨到。(4)在接到維修通知后，保修負責人立即前往現場檢查，并會同建設單位共同做 出鑒定，提出修理方案，并盡快地組織人力物力進行修理。(5)報修人驗收直至維修合格。(6)在發生問題的部位或工程修理完畢以后，要在保修證書的“保修記錄”欄內 做好

27、記錄，并經建設單位驗收簽認，以表示修理工作完結。第二節、工程回訪制度在施工進行過程中及整個工程的保修期間，我們將組織回訪小組跟蹤服務，進行 定期的、不定期的質量回訪活動，執行服務程序，廣泛收集信息，促進質量改 進和強化質量保證，以提供更高質量和更富情感的建筑精品。回訪小組由工程經 理、工程、技術等有關部門負責人組成。1、回訪方式17（1）例行性回訪：一般以 詢問開座談會等形式，每半年或一年一次，了解日 常使用情況和用戶意見；保修期滿之前回訪，對該工程進行保修總結，向用戶交 代維護和使用事項。（2）季節性回訪：在雨季、大風季節回訪屋面、墻面的防水情況，發現問題采取 有效措施，及時加以解決。（3）

28、技術性回訪：了解在工程施工過程中所采用的新材料、新技術、新工藝、新 設備等的技術性能和使用后的效果，發現問題及時加以補救和解決；同時也便于 總結經驗，獲取科學依據，不斷改進與完善，為進一步推廣創造條件。（4）節日回訪：制訂節日回訪計劃，保修責任人按照計劃要求對負責的工程進行 回訪，向業主進行節日慰問，并進行用戶意見調查。（5）特殊回訪：特殊情況的回訪指建設單位的來人、來函和 反映的急需處理 的問題，必須按質量保修書中規定的時間進行回訪，并在規定時間內處理完成。（6）保修期滿前回訪：在保修即將屆滿之前進行回訪，即可以解決出現的問題, 又標志著保修期即將結束，使建設單位注意對建筑物的維護和使用。2

29、、回訪措施（1）針對工程應用情況和有關的反應信息，向建設單位、質檢單位、監理單位分 別征詢意見，對“新技術、新工藝、新材料和新設備”應用的工期效益、質量效 益有哪些影響。（2）根據工程的進度情況和氣候特點進行季節性回訪，主要解決以下問題：特殊 氣候如風、雨對工程質量的影響及各單位的意見和建議，針對特殊氣候所制定的 施工措施是否有效，需要采取哪些改進措施，業主及其他各單位的其他要求。（3）對本工程中確定的特殊過程和關鍵過程的施工情況，我們將進行專門的質量 回訪，分析特殊過程的控制效果，總結經驗，汲取教訓，促進質量改進。（4）在工程的保修期間，我們每半年進行一次質量回訪，在工程保修期結束后， 我們

30、仍將適時跟進回訪，聽取業主的意見和建議并提供幫助。（5）針對工程的特點，對于易發難治的質量通病，我們將事先編制專門的質量通 病防治措施，在施工過程中跟進回訪，收集信息，及時制定有針對性的措施應用 于過程實踐中。（6）組織生產、技術、質量、水電等有關方面的人員進行回訪，回訪時由建設單 位組織座談或意見聽取會，并觀察建筑物和設備運轉情況等，回訪必須認真，必 須解決問題，并做出回訪記錄，必要時應寫出回訪記要。（7）組織生產、技術、質量、水電等有關方面的人員進行回訪，回訪時由建設單 位組織座談或意見聽取會，并觀察建筑物和設備運轉情況等，回訪必須認真，必18 須解決問題，并做出回訪記錄，必要時應寫出回訪

31、記要。第三節、售后服務承諾我單位十分重視工程交工后的保修服務工作，按照IS09001質量體系文件的規定， 我單位承諾以下服務措施：1、對于任何原因造成的任何損壞，我單位將一律主動地先維修，后分析原因。2、分專業向業主提供保修卡。3、對業主相關工作人員進行必要的培訓。4、建立由專人負責的保修組，并與業主建立穩定的工程維修聯系制度。5、如業主有更進一步對工程保修或售后服務方面的要求，我單位將積極配合。在工程竣工后的一段時間內，留置保修小組，為工程盡快地投入使用服務。在整 個免費保修期內免費提供至少一人全日不少于8小時駐工地工作。工程過保修期 后，我單位仍有回訪保修人員定期進行回訪，嚴格遵守業主與我

32、單位簽訂的維修 合同，繼續為雇主提供維修服務。竣工后半年內保修人員4人；竣工后半年至一年保修人員2人；竣工后一至兩年 保修人員1人；保修期后定期回訪、保修。6、處理顧客投訴與抱怨的程序：建立業主意見表(或投訴登記表)之類表格。服務人員接到信息后即通過 、 或到業主所在地進行面對面的交流溝通， 詳細了解投訴的內容。分析這些問題信息，并向業主說明及解釋工作，規定與業主溝通協商。將處理情況向領導匯報，服務人員提出自己的處理意見，申請領導批準后，要及 時答復業主。業主確認處理方案后，簽下處理協議。跟蹤處理結果的落實，直到業主答復滿意為止。7、處理業主投訴的方法：(1)確認問題認真仔細，耐心地聽申訴者說

33、話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的 起因，抓住關鍵因素。盡量了解投訴或抱怨問題發生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細 詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細講一次”或者“請等一下，我有 些不清楚”把你所了解的問題向業主復述一次，讓業主予以確認。了解完問題之后征求業主的意見，如他們認為如何處理才合適，你們有什么要求197)生活區設置職工文化學習娛樂室，配備電視、報刊、雜志等學習娛樂用品。8)施工現場應設置吸煙室、飲水室，嚴禁在施工區域內吸煙。飲水室應設置密封 式保溫桶，保溫桶應加蓋加鎖，保持衛生、清潔。9)施工現場應設置宣傳欄、讀報欄、黑板報，到達牢固、美觀、防雨要求，并

34、進 行亮化。宣傳內容應及時更換。5、粉塵等文明施工措施1)粉塵(1)現場主要運輸道路進行硬化，場區內進行綠化，覆蓋易揚塵地面。(2)成立文明施工保潔隊，配備灑水設備，做好壓塵、降塵工作。(3)建筑垃圾分類存放，及時清運，清運時適量灑水，降低揚塵。2)運輸遺灑道路出入口設清洗槽，車輛離開現場前應清洗輪胎、底盤的泥塵。車輛不超載，用氈布覆蓋嚴密，嚴防遺灑，一旦發現遺灑，及時組織人力清掃。3)污水設雨水排放管、溝，實現雨水和污水分別排放。4)廢棄物和建筑垃圾分類管理，合理處置各類廢棄物，有毒有害物回收率100%。施工前，向城市環衛部門申報建筑垃圾處理計劃，填報建筑垃圾種類、數量、運 輸路線及處置場地

35、。建筑垃圾和生活垃圾分類存放，及時清理；有毒有害廢棄物及時回收，回收率達 100%o工程竣工5日內，將工地剩余垃圾處理干凈。6、降噪、處理民擾及防止擾民措施1)擾民及民擾因素分析(1)工程在施工期間(挖土期間挖掘機各種大型設備)產生的各種噪音對周邊居 民的正常生活帶來不便。工程在施工期間夜間產生的各種光污染對周圍居民夜間 睡眠質量產生影響。(2)工程在施工期間(尤其土方開挖階段)產生的各種粉塵對居民身心產生不利。(3)工程在施工期間產生的各種建筑垃圾及生活垃圾影響居民或患者的生活環境。 2)降噪措施(1)對場區內使用的壓縮機、振動儀器及機械安裝噪聲控制設備并加強維修保養， 降低噪音。(2)鋼筋

36、加工、泵車等場地選擇盡量遠離人員集中區。(3)適當控制機械布置密度，條件允許時拉開一定距離，防止機械過于集中形成 中。(2)分析問題在自己沒有把握情況下，現場不要下結論，要下判斷，也不要輕下承諾。最好將問題與同行服務人員協商一下，或者向領導匯報一下，共同分析問題。(3)互相協商在與同行服務人員或者與公司領導協商之后，得到明確意見之后，由在現場的服 務人員負責與業主交涉協商。(4)處理及落實處理方案協助有了結論后，接下來就要作適當的處置，將結論匯報公司領導并征得領導同 意后，要明確直接地通知業主，并且在以后的工作中要跟蹤落實結果，進行處理 方案，通知相應的維修部門，相關部門是否落實這些方案，售后

37、服務便一定要進 行監督和追蹤，直到業主反映滿意為止。8、處理業主投訴的方法耐心多一點態度好一點動作快一點語言得體一點補償多一點層次高一點方法多一點收集事故信息。詢問業主的意見。跟蹤服務。第四節、檔案材料收集、整理措施(一)施工技術資料1、針對本工程竣工檔案資料，應嚴格執行有關工程竣工檔案資料方法的 規定，進行竣工資料編制的要求，采取以下措施：(1)配備專職文件和資料員，負責文件和資料的管理工作。(2)建立工程檔案資料獎懲制度。(3)在進行施工前，認真學習和掌握有關工程竣工資料方法的規定。(4)制定文件和資料的收發制度。(5)按施工技術文件、施工材料質量保證文件、施工管理文件、設計變更依據性 文

38、件的四個方面，落實收集計劃、編制收集情況登記表，明確責任到人。202、施工過程中 檔。 檔。做好建設方、設計單位有關文件的收到和發放登記工作，并保存原件一套存根據工程進度和施工情況，聯系有關部門收集以下有關原始資料（原件）。(5)(6)與技術部聯系,與材料部聯系,與工程部聯系,與技術部聯系,收集施工技術文件資料。收集施工材料質量保證文件。收集設計施工管理文件。收集設計變更依據性文件。(7)(8)所有資料必須符合要求，做到齊全。根據建設單位需要，隨時拍攝有關工程照片錄像。3、施工過程后（1）根據竣工資料方法，做好歸檔、整理。（2）施工中，施工后階段穿插繪制工程竣工文件，如收集工程竣工報告、工程決

39、 算和編制全套竣工圖，并根據建設單位需要，收集拍攝建筑物有關照片、錄像。4、嚴格按竣工文件材料、竣工圖以及重要的工程聲像檔案，涉及的綜合工程的整 理和編制要求，做好竣工檔案的歸檔。5、在本工程工程竣工驗收前，在十五天內向業主移交一套經監理工程師審核認可 的完整的檔案資料，其余局部在竣工驗收后三十天內移交，并密切配合建設方及 有關部門做好竣工資料的驗收和交付工作。（二）平安臺帳管理1、配備專職平安臺帳管理資料員，負責臺帳的管理工作。2、在進行施工前，認真學習和掌握有關工程平安臺帳方法的規定。3、嚴格貫徹執行建設部公布的建筑施工平安檢查標準的規定，按以下內容進 行。臺帳之一：平安生產管理制度：各項

40、平安生產管理制度、各工種平安技術操作規 程。臺帳之二：平安生產責任與目標管理：企業主要人員及主要職能部門平安生產責 任制、工程部管理人員平安生產責任制、平安生產目標責任書或經濟承包協議書、 工程部平安管理目標責任書、工程部平安生產組織網絡、工程部平安生產責任制 考核規定及記錄、工程部平安目標責任考核規定及記錄。臺帳之三：施工組織設計：施工組織設計（含工程概況表）、施工現場總平面布置 圖和平安標志布置平面圖、專項平安施工方案。臺帳之四：分部（分項）工程平安技術交底：各分部（分項）工程、各工種及其它安21 全技術交底記錄表。臺帳之五：平安檢查：平安生產檢查記錄表。臺帳之六：平安教育：職工花名冊、職

41、工三級平安教育登記卡、變換工種教育登 記表、職工平安知識考試、工程部管理人員年度培訓記錄表及有關崗位證書復印 件、特種作業人員和機械操作人員花名冊、特種作業人員和機械操作人員上崗證。 臺帳之七：班組平安活動：班組平安活動記錄表。臺帳之八：工傷事故處理：平安生產月報表、傷亡事故報表。臺帳之九：工地平安日記：工地平安日記。臺帳之十：施工許可證明和產品合格證：有關部門批準的施工文件、平安防護用 品合格證書及準用證、機械產品合格證及準用證、專項施工資格證書、人身意外 傷害保險證明。臺帳之十一：文明施工：文明施工技術措施、文明施工技術要求和驗收表、施工 現場消防平安管理檢查記錄表、施工現場動用明火審批表

42、。（三）制度管理1、與采購人進行有效溝通1）首次接受委托前的溝通。了解采購工程的貨物型號、配置、服務要求、付款方式、采購預算、資金來源等 等工程的基本情況。采購代理機構應了解的采購人的基本情況，包括：單位性質、隸屬部門；預算外收入來源；年初政府采購預算安排資金情況；（4）財務會計機構及工作組織；其他與簽訂政府采購委托代理協議相關的事項。2）簽訂政府采購委托代理協議時的溝通。主要包括簽約雙方的名稱、委托目的、委托事項、采購工程清單、簽約雙方的責 任和義務、完成采購業務的時間要求、采購后貨物的驗收責任、采購工程收費、 違約責任、簽約時間。對于采購工程要求、采購預算、資金來源等，采購代理機構也需要在

43、簽約前與采 購人進行溝通，并在協商一致的基礎上簽訂委托代理協議書。編制采購計劃時的溝通。在編制采購計劃時，采購代理機構應當就以下事項與采購人溝通：采購人資金情 況及其工程的最新要求；新的法規或制度對采購工作的影響；采購工程所需的專22 業或行業資料；采購工程所需的專業或行業技術人員。2、采購實施階段的溝通事項（1）采購預備階段。這一階段，采購代理機構應就以下事項與采購人進行溝通：1）采購計劃中確定的需要采購人協助的工作，如某些專業設備的技術參數確實定、 相關專業供應商信息、專業人才信息等。2）采購人對有關事項的解釋、聲明及提供的其他信息。如對某些設備采購中的特殊規定、付款方式的聲明以及其他在采

44、購過程中遇到的 專業技術上的問題的解釋等等。3）征詢行業專家或供應商。采購代理機構在采購之前，應提出或提醒采購人對相關規格要求咨詢評標專家或 供應商。例如依據電腦市場的主流配置和市場行情，針對使用對象、使用范圍和 資金狀況，制定適中合理的技術參數，使主板部件、CPU容量、內存容量、LCD顯 示屏、顯示卡和液晶投影儀等有關配置相吻合，既不能不夠用，也不能配置過高， 造成浪費。盡管電腦產品更新換代很快，但相對于絕大多數用戶來說是有一個過 程的，尤其是用于信息化教育的電腦及多媒體設備。需要進行辦公、制圖、教學 等用途的教職工PC配置要高些，中小學生用機，一般都是群眾標準配置即可。這 樣的溝通可以有利

45、于節約采購資源，把有限的資金發揮最大的效益。（2）采購實施階段。1）采購代理機構應就投標人應具備的資格、應提供的相關技術證明文件等與采購 人進行溝通，確保響應文件的有效性、完整性和真實性。明確采購響應人的授權 委托書和身份證明、營業執照、稅務登記證明，以及與采購工程有關的生產、經 營、設計、安裝方面的許可證、產品質量體系認證書等材料，投標產品的技術資 料包含主要零部件的參數、產地、技術優特點、使用壽命、產品授權經營證書、 信譽、業績等證明資料，必要時還應有對產品新技術、節能、低噪、穩定、平安 等方面的闡述。2）采購代理機構與采購人就成交價涵概的具體內容表述達成一致。明確報價應包 括完成采購工程

46、所涉及的各項費用，如貨物價格、稅收、商檢、運輸、安裝、調 試、保險、人員培訓、技術支持和售后服務、軟件升級等所需費用。如果在評標 過程中，發現新發生的費用工程還應該就此進行溝通，并讓供應商“白紙落黑字”， 以防成交后供應商簽訂合同時或在具體操作時推諉扯皮，導致合作上的不愉快。（3）合同簽訂階段。在簽訂合同時，采購代理機構與采購人及供應商應就合同的 各項并依據招標文件的規定取得一致認同，明確各自的責任和義務。23 采購代理機構對于在采購實施中注意到的重大錯誤、舞弊或可能違反法規的行為, 應對適當的方式告知采購人，如果涉及到領導干部，應注意報告的層次，一般應 向對該人員負責的更高層領導報告，以期問

47、題得到較好地解決。同時對采購工作 中受到的限制與阻礙，包括與采購人協商解除限制或阻礙采購的途徑和方法等， 同時也應做好告知工作。3、采購驗收時的溝通內容在完成采購驗收工作時，采購代理機構與采購人溝通的主要事項包括：(1)驗收準備階段。在這一階段，采購代理機構應就與采購活動有關的各種資料 與采購人進行溝通，包括采購工程名稱、采購預算、工程編號、受理時間、采購 方式、采購結果、合同簽訂時間、合同金額、合同執行中存在的問題及處理結果、 驗收申請的遞交時間、采購單位對申請驗收所持的意見等事項。同時，在條件成 熟時，根據采購資料編制工程驗收實施方案。方案的編制要規范、科學、可行， 擬定的驗收專家應符合工

48、程要求，驗收小組組成人員應符合法律、法規規定，并 與采購人達成一致的意見。(2)驗收實施階段。在這一階段，采購代理機構應與采購人共同組織驗收小組并 召開工程驗收預備會，就工程基本情況、驗收時間、驗收程序、驗收小組組成人 員及各自在驗收活動中的職責分工作明確規定。驗收預備會結束后，現場踏堪檢 查，逐項按照政府采購合同、國家有關規定標準和工程說明書等進行實地驗收， 對工程驗收中存在的問題作好記錄，并提出改正意見。(3)驗收報告階段。在這一階段，采購代理機構應與采購人進行溝通，共同召開 工程驗收評定會，匯總驗收意見，評定驗收結論。在驗收評定會上，驗收小組各 成員就自己所負責的驗收事項作匯報，分別交換

49、驗收意見。驗收意見包括工程的 成功點、存在的問題、修改意見等。然后根據驗收小組各成員就工程驗收的總體 評價確定驗收的格次，即：優良、合格、不合格，并形成書面報告，即驗收報告。 驗收報告應標明工程名稱、工程預算、工程編號，采購單位及供應商的名稱、經 辦人、聯系方式、合同編號、合同金額、合同追加或減少金額、開工日期、完工 日期、驗收日期，工程簡介、采購實施情況、存在問題、要求與建議、驗收結論， 驗收小組成員簽字、采購單位、供應商、采購代理機構確認意見等內容。4、維修管理工程部負責維修管理工作，負責與物管、房產公司、資產管理公司對接接收維修 明細，并及時組織人員對其維修。工程部每月建立維修動態表和下

50、月維修計劃，于30日前上報，各片區維修監管員 根據維修清單確認其維修單位、聯系人、進場時間、完成時限，并與業主取得聯24 系，接到通知后應在24小時內與業主聯系，作好溝通工作。各施工單位維修責任人在接到報修任務時，在24小時內必須到達業主家里（較急 的應在4小時內到場），查勘現場，做好解釋工作，并填寫完成時間和處理方法的 維修方案交維修管理人員審查，得到業主的同意后立即實施，并確保按時完成， 完成后業主或房產公司人員驗收簽字確認，并由維修管理人員在物管消除明細。 對維修動態表上已完成維修的業主進行 抽查回訪，每月不少于一次，回訪率 不少于當月已完成維修量的5%,對維修動態表上未處理的業主，報修

51、時間超過2 個月以上的業主的回訪率必須到達100%。對業主直接投訴到控股集團或公司的，在維修處理完成后，要聯系房產公司以及 物管方，維修管理人員上門進行回訪，并對回訪內容記錄存檔。回訪資料由 回訪登記表臺帳以及上門回訪的維修回訪登記表組成，所有資料 在每月30日以前交到工程部資料員處進行歸檔、備查。保修期內的維修產生的費用及造成的相關損失由各施工單位自己承當，保修期外 不屬公司維修的，由工程部現場核實后上報控股集團相關部門同意后實施。保修 期內不屬施工單位承當費用的或屬施工單位責任但施工單位不來維修和不按要求 時間進行維修的，由工程部維修監管員負責安排人員維修，其工程量和單價報經 營部認可后實

52、施完成。維修工作中，如遇兩次處理未處理到位的，以及有涉及外架搭設及高空作業的， 由維修監管部門和技術監管部門共同制定和編制專項施工方案，報工程部審核后 執行，維修責任人嚴格按照專項方案實施。由公司承當費用的維修實行費用預報 方式，一次性維修費用小于2000元的維修工程，經現場維修員核實報工程部經理 審批后執行；一次性維修費用小于20000元的其方案應經工程部經理審核執行副 總審批后實施；大于20000元以上的其方案應經總裁審批同意后實施。維修所用材料費用屬于單位的，由單位自行負責；給業主造成損失的，費用由相 應責任單位承當。維修期滿后各維修監管員應配合施工單位與物管公司辦理工作交接，由物管公司

53、 出具書面維修完工單，未取得維修完工單視為施工單位維修期限未結束，不能退 還質保金。質保期完后一周內，由各維修監管員到建設單位辦理工作交接和質保金申領工作。 5、管理規定維修回訪責任人由工程部指定人員負責，應嚴格按照本制度進行實施，如未實施 或滯后，將對責任人進行20元/戶/次的處分。涉及到維修管理工作的各責任人，必須嚴格按照時限完成各自工作，如因自身工25 作原因延誤未完成，造成損失擴大或給公司帶來負面影響，視情節嚴重給予50元 -500元的處分。各維修責任人在接到維修通知后應按照第三條規定按時到達現場與業主溝通，未 按時溝通處理的視情節嚴重按每次50元-500元進行處分。承當維修的單位必須

54、嚴格按照公司規定的時間進場整改，如因特殊原因需要延期, 必須取得業主同意后報工程部批準和備案，否那么工程部有權代其維修，費用由各 施工單位按整改實際發生費用雙倍承當，假設所留質保金不夠扣除的那么在當期承當 工程款中扣除。施工單位在維修過程中應對作業人員進行技術和平安交底，施工單位保內維修過 程中發生平安事故或造成第三方事故由施工單位自行負責，保外發生平安事故按 公司平安管理方法執行。整改或維修工程應保證質量，保修期臨近結束前實施的維修工程延保期為壹年， 壹年內如相同部位再次維修，其維修責任和費用由原維修單位繼續履行和承當。 施工單位在實施整改或維修過程中，必須有專職管理人員在場進行指導和管理，

55、 并負責對客戶已有財物做好成品保護工作；因自身管理不善造成污損客戶財物或 維修引起的再次破壞，由責任施工單位無條件承當賠償責任，并對維修監管員按 公司制度給予相應處分。各施工單位在接到維修通知到達業主家后應著好解釋工作，不得頂撞、激怒業主， 因此造成事態擴大，對責任部門或相關人員給予100元-500元的處分。質保金到期后未按要求辦理移交和質保金申領工作的，將給維修管理責任人按制 度處分并限期完成。（四）保修組織機構我公司本著“用戶至上、竭誠服務的宗旨，對已竣工的工程進行保修，維修部內 設置部門經理一名、裝飾維修負責人一名，下設裝飾工程維修組。公司工程技術 部、物資采購部配合維修部的工作。各專業

56、維修組成員由工作認真負責、經驗比 較豐富、技術水平比擬好的技術工人組成。公司維修部在工程交付使用后的保修 期內，配合招標人做好各種保修工作，同時，將向招標人提供詳盡的技術說明資 料，幫助招標人更好地了解裝修工程在使用過程中的考前須知。工程部各類人員職責1、維修部經理：負責公司年度竣工工程回訪計劃的編制；負責公司交竣工工程回訪保修工作的安排；負責保修工作的組織和落實；26 負責收集和整理招標人的反應信息；及時向水電負責人負責人下達維修指令；負責與物資采購部和工程技術部的溝通與聯系；2、維修負責人負責現場查看招標人報修的具體情況；負責交竣工工程工程保修工作的具體安排；遇到保修問題的疑難問題，會同工

57、程技術部編制解決問題的維修施工方案；負責保修施工質量的檢查和驗收；負責工程保修單的填寫，維修結束后，會同招標人對維修質量進行檢查，并 請招標人簽認工程保修單。3、機電維修負責人：負責現場查看招標人報修的具體情況負責交竣工工程工程水電保修工作的具體安排負責水電保修材料采購計劃的編制；負責零星應急材料的采購；遇到水電保修問題的疑難問題，會同工程技術部編制解決問題的維修施工方案；負責水電保修施工質量的檢查和驗收；負責工程保修單的填寫，維修結束后，會同招標人對維修質量進行檢查，并 請招標人簽認工程保修單；4、維修工人：嚴格按照操作規程和技術要求進行作業；負責在修補和更換時對周圍成品的保護；負責維修后建

58、筑垃圾的清理；負責完本錢工種的維修工作；負責配合相臨工種的維修工作；維修操作時應盡量防止影響招標人的工作。5、公司工程技術部：負責解決保修工作中遇到技術上的疑難雜癥；負責編制質量問題處理上的技術方案。6、公司物資采購部：負責工程保修所需材料的采購和發放；負責采購材料的驗收和送料到維修現場；7、公司質量檢查部：27 負責進行過程監督、質量控制。（五）保證招標人對工程各種功能正常使用的培訓1、在工程交付后使用前，本公司將組織本工程相關專業人員對招標人的物業管理 人員進行一次設備、設施操作及維護保養方面的專門培訓，同時向招標人提供針 對本工程的用戶使用說明書。以確保招標人的物業人員在工程投入使用后立

59、即 可獨立進行必要的設備和系統操作、維護和故障的排除。本工程中材料種類繁多。 設備配備復雜，各種材料的特性各不相同，如維護保養不當，極容易造成質量方 面的問題。2、培訓時，本公司安排工程技術人員主要向招標人相應講解、介紹材料特性、維 護方法、工序構成、施工要點、質量標準、檢修考前須知、成品保護等方面的內 容，設備的使用由廠家的技術人員進行詳細講解和操作示范，使招標人相關人員 初步了解工程狀況，并具備簡單操作能力。具體培訓計劃由工程經理部根據招標 人要求程度安排實施。3、編制工程使用說明書工程完工后，我們將編寫相應的工程使用說明書，包括操作說明及維修方案，真 實、完善、詳盡的反映本工程的實際情況

60、，并經招標人審核后交于招標人使用， 說明書還會附帶一些工程分項的保養及防護。如：石材的通常保養知識，涂料污 染的處理方法等。（六）保修工程及準備在保修期內公司維修部充分聽取招標人的意見對招標人提出的質量問題，認真分 析、研究、制定維修方案，提前準備好配料和材料，以便及時響應，盡早解決問 題。對有可能出現問題的部位仔細排查，具體問題公司工程技術部將對保修工作 進行技術指導，質量檢查部進行過程監督、質量控制，物資部及時供應保修工作 所需用的材料、機械、工具，全力以赴組織維修工作。如招標人提出的保修要求 與合同規定有出入時公司工程部和經營合約部負責處理解釋，做到令招標人滿意。（七）保修響應公司維修部