1、客 戶 關 系 管 理 第十一章 客戶關系管理與企業變革CRM 的 實 施 企 業 變 革留意二者之間相輔相成的關系CRM環境下的企業變革本章主要內容：CRM與企業文化概 述CRM與組織再造CRM:網狀組織CRM下的企業文化企業文化建立CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業務流程重組概 述塑造與開展概 述CRM與中心競爭力.客 戶 關 系 管 理 第十一章 客戶關系管理與企業變革構成要素營銷才干 中心技術才干 中心消費才干 戰略決策才干 組織協調才干 企業文化和價值觀 企業中心競爭力 是支撐企業可繼續性競爭優勢，開發獨特產品、開展特有技術和發明獨特營銷手段的才干，是企業多方面技藝和運轉機制

2、如技術系統、管理系統的有機交融。CRM與企業文化概 述CRM與組織再造CRM:網狀組織CRM下的企業文化企業文化建立CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業務流程重組概 述塑造與開展概 述CRM與中心競爭力.客 戶 關 系 管 理 第十一章 客戶關系管理與企業變革企業中心競爭力的根本特征不可替代性 動態性 延展性 綜合性 獨創性 價值性CRM與企業文化概 述CRM與組織再造CRM:網狀組織CRM下的企業文化企業文化建立CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業務流程重組概 述塑造與開展概 述CRM與中心競爭力.客 戶 關 系 管 理 第十一章 客戶關系管理與企業變革CRM打造企業核心競爭力C

3、RM實現企業以“客戶為中心的主要戰略 CRM充實企業中心資源，維系企業開展的生命線CRM提升企業的中心才干, 如商業決策才干以及管理才干 CRM系統還將保證企業中心競爭力的繼續性提高 CRM的實施有利于增進知識管理CRM將創建企業基于互聯網絡的管理運用框架 CRM與企業文化概 述CRM與組織再造CRM:網狀組織CRM下的企業文化企業文化建立CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業務流程重組概 述塑造與開展概 述CRM與中心競爭力.客 戶 關 系 管 理 第十一章 客戶關系管理與企業變革知識管理的內容橫向信息管理、無形資產管理運營戰略決策管理 人力資源管理 縱向知識獲取的管理 知識利用的管理

4、知識創新的管理 CRM與企業文化概 述CRM與組織再造CRM:網狀組織CRM下的企業文化企業文化建立CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業務流程重組概 述塑造與開展概 述CRM與中心競爭力.客 戶 關 系 管 理 第十一章 客戶關系管理與企業變革從知識管理的角度看企業核心競爭力 企業文化是企業中心競爭才干的主要表現 中心競爭才干是企業開展戰略的重點 中心競爭才干為企業提供主要競爭優勢 中心競爭才干的開展必需與時代開展相一致 企業特有的知識、資源是中心競爭才干的根底 為客服定制KM 從文化開場讓客戶參與在CRM中整合知識管理 CRM與企業文化概 述CRM與組織再造CRM:網狀組織CRM下的企

5、業文化企業文化建立CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業務流程重組概 述塑造與開展概 述CRM與中心競爭力.客 戶 關 系 管 理 第十一章 客戶關系管理與企業變革 業務流程Business Process是企業輸入各種資源，以客戶需求為起點，發明出客戶稱心的產品或效力，以實現價值為終點的一系列活動。在CRM環境下，客戶的概念需求從獨立分散的單個部門提升到企業整體的層面，因此在企業中與客戶相關的每一個業務操作和管理環節都需求重新設計整合，這意味著基于客戶關系管理的業務流程重組是一場全面性的、系統性的管理變革。一個企業要勝利地實施CRM，首先要做的一項重要任務就是企業業務流程重組。 CRM與

6、企業文化概 述CRM與組織再造CRM:網狀組織CRM下的企業文化企業文化建立CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業務流程重組概 述塑造與開展概 述CRM與中心競爭力.客 戶 關 系 管 理 第十一章 客戶關系管理與企業變革 米歇爾哈默 ：業務流程重組BPR就是對企業的業務流程進展根本性再思索和徹底性再設計，從而獲得在本錢、質量、服務和速度等方面業績的顯著改善。 BPR是一種管理思想，更是企業內部的一場管理變革，其所蘊涵的管理意義可表述為以下三點：第一，BPR是一項戰略性企業重組活動，而不僅僅是戰術性的；第二，BPR以提高客戶稱心度為中心，客戶需求是企業實施BPR的最根本動力；第三，信息及網

7、絡技術只是BPR的一個要素，此外還包括目的和人兩大要素。CRM與企業文化概 述CRM與組織再造CRM:網狀組織CRM下的企業文化企業文化建立CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業務流程重組概 述塑造與開展概 述CRM與中心競爭力.將客戶知識管理融入業務流程業務流程無限擴展市場競爭對業務流程的綜適宜應要求提高 客戶個性化需求的滿足 買賣效率的提高客 戶 關 系 管 理 第十一章 客戶關系管理與企業變革 CRM環境下企業業務流程面對的挑戰 CRM與組織再造CRM與企業文化概 述CRM:網狀組織CRM下的企業文化企業文化建立CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業務流程重組概 述塑造與開展概

8、述CRM與中心競爭力.重建企業文化 信息技術的運用 可靠有效的績效評價 充分調動職工參與的積極性 組織高層指點直接參與 調整組織構造 客 戶 關 系 管 理 第十一章 客戶關系管理與企業變革 企業業務流程重組的根本原那么 CRM下組織再造CRM與企業文化概 述CRM與組織再造CRM:網狀組織CRM下的企業文化企業文化建立CRM中的BPRCRM與業務流程重組概 述塑造與開展概 述CRM與中心競爭力.客 戶 關 系 管 理 第十一章 客戶關系管理與企業變革CRM系統中的業務流程再造 業務操作管理流程的重組 營銷流程重組 銷售流程的重組 客戶效力與支持流程的再造概 述CRM與企業文化CRM與組織再造

9、CRM:網狀組織CRM下的企業文化企業文化建立CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業務流程重組概 述塑造與開展概 述CRM與中心競爭力.客 戶 關 系 管 理 第十一章 客戶關系管理與企業變革CRM系統中的業務流程再造 客戶協作管理流程的重組 業務知識管理 客戶資料管理 客戶跟蹤管理 業務信息系統 聯絡中心管理 Web集成管理 概 述CRM與企業文化CRM與組織再造CRM:網狀組織CRM下的企業文化企業文化建立CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業務流程重組概 述塑造與開展概 述CRM與中心競爭力.客 戶 關 系 管 理 第十一章 客戶關系管理與企業變革 企業組織構造是企業為實現既定的

10、經營目的和開展戰略而確立的一種內部權益、責任、控制和協調關系的方式。企業的組織構造不能是一成不變的, 而應該是隨著組織內外部環境以及業務流程的變化而變化的。 CRM與企業文化概 述CRM與組織再造CRM:網狀組織CRM下的企業文化企業文化建立CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業務流程重組概 述塑造與開展概 述CRM與中心競爭力.客 戶 關 系 管 理 第十一章 客戶關系管理與企業變革 米歇爾哈默：為了在衡量績效的關鍵目的上獲得顯著改善，從根本上重新思考、徹底改造業務流程，其中衡量績效的關鍵目的包括產品和效力質量、顧客稱心度、本錢、員工任務效率等。 企業組織再造強調以運營過程進展根本性的再

11、思索和徹底的再設計，利用先進的制造技術和信息技術及現代化的管理手段，最大限制地實現技術上的功能集成和管理上的職能集成，突破傳統的職能型組織構造，建立起過程型的構造，擴展企業的運營目的和時機；改善效力功能與外界環境的關系，最終實現企業在質量、效率、效益等方面的宏大提高。CRM下組織再造CRM與企業文化概 述CRM與組織再造CRM:網狀組織CRM下的企業文化企業文化建立CRM中的BPRCRM與業務流程重組概 述塑造與開展概 述CRM與中心競爭力.客 戶 關 系 管 理 第十一章 客戶關系管理與企業變革 企業組織無法順應外部環境的變化管理本錢居高不下 企業內部的信息溝通缺乏效率 束縛人的發明性傳統企

12、業組織構造存在的問題 再造實際對于盼望更新運營方式的傳統企業以及努力實現“在線飛行的知識型企業的重要意義。企業再造的實際，也由此成為企業經過CRM系統運用來提高中心競爭力的過程中的指點思想之一。概 述CRM與企業文化CRM與組織再造CRM:網狀組織CRM下的企業文化企業文化建立CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業務流程重組概 述塑造與開展概 述CRM與中心競爭力.客 戶 關 系 管 理 第十一章 客戶關系管理與企業變革企業組織構造的開展趨勢扁平化網絡化矩陣化虛擬化企業面臨環境的變化 網絡技術的開展, 知識經濟的到來，電子商務的開展 CRM:網狀組織CRM與企業文化概 述CRM與組織再造C

13、RM下的企業文化企業文化建立CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業務流程重組概 述塑造與開展概 述CRM與中心競爭力.客 戶 關 系 管 理 第十一章 客戶關系管理與企業變革 系統架構是企業在實施CRM工程時必需根據業務流程的重組首先開展的任務。在設計CRM的系統架構時，進展企業的構造化系統分析，是企業組織再造的第一步。系統化結構分析對系統組織和子系統的劃分結果 對系統業務流程分析整理的結果 對數據及數據流程分析整理的結果 對詳細業務操作過程的管理模型和方法分析整理的初步結果 CRM與組織再造CRM與企業文化概 述CRM:網狀組織CRM下的企業文化企業文化建立CRM下組織再造CRM中的BP

14、RCRM與業務流程重組概 述塑造與開展概 述CRM與中心競爭力.客 戶 關 系 管 理 第十一章 客戶關系管理與企業變革CRM再造組織的層級與可擴展性 部門級需求協同級需求 企業級需求CRM下組織再造CRM與企業文化概 述CRM與組織再造CRM:網狀組織CRM下的企業文化企業文化建立CRM中的BPRCRM與業務流程重組概 述塑造與開展概 述CRM與中心競爭力.客 戶 關 系 管 理 第十一章 客戶關系管理與企業變革面向CRM的網狀組織構造的定義 企業中心資源客戶企業組織構造的根本單元客戶效力小組 整體的網狀組織構造 CRM下組織再造CRM與企業文化概 述CRM與組織再造CRM:網狀組織CRM下

15、的企業文化企業文化建立CRM中的BPRCRM與業務流程重組概 述塑造與開展概 述CRM與中心競爭力.客 戶 關 系 管 理 第十一章 客戶關系管理與企業變革面向CRM的網狀組織構造的優點 整體的網狀組織構造 員工積極性高，樂于協作人員的穩定性，提高客戶忠實度，減少客戶流失提高了市場反響才干 CRM下組織再造CRM與企業文化概 述CRM與組織再造CRM:網狀組織CRM下的企業文化企業文化建立CRM中的BPRCRM與業務流程重組概 述塑造與開展概 述CRM與中心競爭力.客 戶 關 系 管 理 第十一章 客戶關系管理與企業變革 廣義上講，企業文化是社會文化的一個子系統，是一種亞文化，企業文化的中心也

16、就是社會文化的中心，它既是了解社會文明程度的一個窗口，又是社會當代文化的生長點。 從狹義上講，企業文化表達為人本管理實際的最高層次。 CRM下組織再造CRM與企業文化概 述CRM與組織再造CRM:網狀組織CRM下的企業文化企業文化建立CRM中的BPRCRM與業務流程重組概 述塑造與開展概 述CRM與中心競爭力.客 戶 關 系 管 理 第十一章 客戶關系管理與企業變革 企業文化：是在一定的歷史條件下，在物質消費過程中構成的具有本企業特征的文化方式和行為方式，以及與之相順應的制度和組織構造，是以企業管理哲學和企業精神為中心，凝聚企業員工歸屬感、積極性和發明性的人本管理實際，表達了企業及其成員的價值

17、準那么、運營哲學、精神品德、共同信心及凝聚力。 CRM下組織再造CRM與企業文化概 述CRM與組織再造CRM:網狀組織CRM下的企業文化企業文化建立CRM中的BPRCRM與業務流程重組概 述塑造與開展概 述CRM與中心競爭力.客 戶 關 系 管 理 第十一章 客戶關系管理與企業變革企業文化的功 能 .凝聚功能 導向功能 鼓勵功能 鼓勵功能 輻射功能 CRM與組織再造CRM與企業文化概 述CRM:網狀組織CRM下的企業文化企業文化建立CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業務流程重組概 述塑造與開展概 述CRM與中心競爭力.客 戶 關 系 管 理 第十一章 客戶關系管理與企業變革創新理念 速度

18、理念 虛擬理念 學習理念 效力理念 企業文化建設的新理 念 CRM下組織再造CRM與企業文化概 述CRM與組織再造CRM:網狀組織CRM下的企業文化企業文化建立CRM中的BPRCRM與業務流程重組概 述塑造與開展概 述CRM與中心競爭力.客 戶 關 系 管 理 第十一章 客戶關系管理與企業變革CRM戰略與企業文化的交融 培育“以客戶為中心的企業文化建立相順應的人力資源管理制度 注重客戶知識管理 改動企業組織構造 進展CRM與ERP、SCM的整合 CRM下組織再造CRM與企業文化概 述CRM與組織再造CRM:網狀組織CRM下的企業文化企業文化建立CRM中的BPRCRM與業務流程重組概 述塑造與開

19、展概 述CRM與中心競爭力.客 戶 關 系 管 理 第十一章 客戶關系管理與企業變革培育“以客戶為中心的企業文化 樹立“客戶資源是企業最重要資產的觀念 追求讓客戶100%稱心的文化 “一對一的文化“大客戶文化 營造學習型文化 培育“以客戶為中心的團隊合作意識 CRM下組織再造CRM與企業文化概 述CRM與組織再造CRM:網狀組織CRM下的企業文化企業文化建立CRM中的BPRCRM與業務流程重組概 述塑造與開展概 述CRM與中心競爭力.客 戶 關 系 管 理 第十一章 客戶關系管理與企業變革建立相順應的人力資源管理制度 改動對員工的績效考核制度與薪酬制度 努力消除企業內部對CRM的抵觸情緒 開展“以客戶為中心的企業文化系列活動 企業內部員工的管理要以人為本 加強對企業內部員工的培訓 CRM下組織再造CRM與企業文化概 述CRM與組織再造CRM:網狀組織CRM下的企業文化企業文化建立CRM