1、網絡營銷精英的培訓方案精英培訓方案 & 不能很好的提升客單價答復不專業，客戶沒有信賴感影響轉化，不能講流量價值最大化 客服不專業的結果精英培訓方案 & 效勞的重要性提高客單價讓那些效勞好的商家能夠更好的效勞買家獲得更多的客戶塑造店鋪形象消除疑慮 建立信任深挖需求 轉為訂單直接接觸客戶影響下單行為花錢買信賴花錢買時間花錢買心情 花錢買感情客服的使命誠速謙親精英培訓方案 & 一級客服：關注隱性需求挖掘關聯銷售的時機二級客服：關注客戶顯性需求，做出精準推薦三級客服：賣客戶非買不可的產品231電商客服的分類精英培訓方案 & 基本能力訓練銷售能力客服需求危機及抗壓售后能力正確對待中差評抗壓能力溝通能力議

2、價能力催付能力推薦能力 打字速度 后臺操作 干牛運用 產品知識 標準話術 工作流程層級關系圖表精英培訓方案 & 客服工作流程 精英培訓方案 & 進門問好接待咨詢 推薦產品處理異議促成交易確認訂單禮貌告別訂單跟進一接單五部曲1如何做好客服接單工作精英培訓方案 & 迎問說應察“迎的要點4321適當的參加語氣助詞噢、哈，等以及旺旺表情不要客戶一進店就拼命介紹產品應先交朋友快速回復精英培訓方案 & 謹防騙子 不要隨意接收客戶發來的文件或圖片以及不平安的鏈接問的模式精英培訓方案開放式 挖掘客戶需求 1您對這款產品還有哪些不了解嗎？2您那邊什么類型的產品好銷售呢？封閉式 確認客戶需求 1給您發德邦物流好嗎

3、？ 2這款產品給您兩種顏色混裝好吧？“說的要點 精英培訓方案 & 1.說的時候站在對方角度將對方的利益喊出來 挖出痛處取得共鳴2.時刻表達我們的真誠，假設店鋪有優惠活動及時告知客戶促進客戶對店鋪的黏度添加文字添加文字:什么是客戶痛點？簡單來說就是客戶存在某種敏感的隱性需求及時回應，防止屢次使用自動回復防止使用反問句處理議價時要態度親切、語言得體231“應的要點精英培訓方案 & .面對客戶隨機應變1234多問“為什么少問“是不是問題要循序漸進客戶需求最重要介紹產品是其次有效提問原那么精英培訓方案 & 01 不想要問清原因并分析不要糾纏給下次創造時機02 付款問題 教客戶操作付款添加文字添加文字催

4、單時客戶不要了怎么辦？精英培訓方案 & 分析原因如何進行催付321旺旺催付 帶上客戶所購產品圖片或鏈接短信/微信催付 適用于老客戶最好隔天 催付 效果最好、注意語氣及語速精英培訓方案 & 催付方式應對方法精英培訓方案 & 1 試探型特征能廉價點嗎22 允諾型特征太貴了1應對方法精英培訓方案 & 禮貌拒絕；推薦店鋪活動講解價格合理性轉移注意力武斷型特征什么都好就是價格貴4比照型特征比家貴多了3應對方法精英培訓方案 & 引導客戶關注；性價比及效勞引導：價格并非唯一因素借口型支付寶錢不夠了6威逼利誘特征給我廉價點，不然去別家買5應對方法精英培訓方案 & 差額不多就接受差額較多就建議找人代付冷靜對待不

5、要被牽著走博取同情型特征我是學生 我是8撕爛爛打型特征7應對方法精英培訓方案 & 讓客戶明白你也很可憐客氣請走、沉默一對一銷售演練試卷考試法視頻學習法一對多隨機演練4快速培訓客服方法321精英培訓方案 & 服務態度內部管理承諾不兌現自身情緒投訴的原因有哪些精英培訓方案 & 抱怨不抱怨正確看待顧客的投訴4%96%精英培訓方案 & 對商家的效勞和品質有所期待顧客抱怨是給你第二次時機 假設不告訴你原因那么很難再回來消費100個不滿意的顧客4%向你抱怨 正確處理 他們會再回來96%不向你抱怨 他們不會回頭1少發、錯發質量/非質量問題退換解決方案快遞、物流未收到243制作根本問答邏輯之售后精英培訓方案

6、& 處理投訴原那么321同理心互贏互利時效性 精英培訓方案 & 先處理感情，再處理事情1重視每一次和客戶接觸的時機 2在抱怨之前解決問題1以你所希望的被對待的方式對待客戶 2不要讓客戶帶著遺憾離開店鋪1公司的利益 2客戶的需求處理客戶投訴的心態321承擔責任 處理準備理解客戶 精英培訓方案 & 1了解客戶問題 2站在客戶角度 3表示同樣感受1冷靜、忍耐 2細心、耐心 3控制不良情緒1代表企業處理 2自身工作責任 3主動處理抱怨添加標題添加文字添加文字添加文字添加文字包含關系圖表精英培訓方案 & 1點擊添加文本文字 點擊添加文本文字 點擊添加文本文字 點擊添加文本文字 243遞進關系圖表精英培訓

7、方案 & 正確看待顧客投訴的重要性添加文字添加文字75%的顧客還會購置處理得當 下次不再購置處理不當添加文字添加文字精英培訓方案 & 告訴身邊9個人以上對品牌形象造成負面影響:一個滿童的客戶等于為您增加一個銷售員，開發一個新客戶比維護一個老客戶多5倍以上的精力精英培訓方案 & 一：防止使用以下句型二：仔細聆聽A.你可能不明白B.你肯定弄錯了C.你應該D.你別沖動精英培訓方案 & 改評價的心態1.樂觀面對 2.理解3.耐心不要把給中差評的客戶當仇人站在買家的角度看待自己的問題耐心傾聽客戶的牢騷售前客服工作職責精英培訓方案 & 1快速接待客戶2熟悉根本問答3熟悉阿里后臺相關工具4店鋪活動推送5收集回頭客信息推薦公司微信帳號售后客服工作職責精英培訓方案 & 1查看待發貨訂單2查看評價3催付訂單并做備注4跟進訂單備注的執行5售后問題跟蹤處理質量問題/少發/錯發/退件員工管理精英培訓方案 & 鼓勵 持續保持激情的工作狀態從而使工作更有效率 幫助員工成長增加歸屬感 培養工作能力