1、品質概念（the concepts of quality） 品質的定義 品質的等級 基本品質（Minimum Quality; MQ） 平均品質（Average Quality; AQ） 超級品質（Exceptional Quality; EQ） 全面品質管理全面品質管理 1品質觀念的演進 品質的界定觀點 品質概念演進的過程 品質概念的典範轉移 全面品質管理全面品質管理 2全面品質管理全面品質管理 3全面品質管理全面品質管理 45全面品質管理全面品質管理 6醫(yī)療品質觀念的演進 醫(yī)療品質觀念的發(fā)展醫(yī)療照護概念的典範轉移 醫(yī)療照護品質觀念的發(fā)展 全面品質管理全面品質管理 7全面品質管理全面品質管理

2、 8品質管理（quality management） 品質管理相關名詞解釋 品質管理的年代演進傳統(tǒng)品質管制與全面品質管理全面品質管理全面品質管理 9全面品質管理全面品質管理 10品質管理的基本原則頭頭品質（total quality management）承諾（commitment）塑造品質文化，並做內部整合（culture & infra-structure）品質第一（quality first）顧客滿意（customer satisfaction）教育與訓練（education & training）工具與技巧（tools & techniques）全面品質管理全面品質管理 11團隊合作（

3、teamwork）重視流程（process）醫(yī)師加入（physician involvement）獎勵表揚（reward）口碑流傳（recognition）耐心推行，持續(xù)不斷（patience）標竿學習（benchmark）提高品質就是降低成本（high quality low cost）全面品質管理全面品質管理 12品質管理工具與品質管理成效 品質管理技巧與手法 全面品質管理全面品質管理 13國內各醫(yī)療機構品管工具使用情形 全面品質管理全面品質管理 14全面品質管理（Total Quality Management; TQM） 全面品質管理推動流程 全面品質管理全面品質管理 15TQM與6

4、全面品質管理全面品質管理 16結 語全面品質管理強調醫(yī)院全體員工全員參與，並以零缺點為最終目標，尤其醫(yī)療照護工作攸關病人生命安全更應做好全面品質管理工作，因此所有醫(yī)護同仁均應以提供安全照護和最高品質為己任。 全面品質管理全面品質管理 17關鍵詞推動高品質低成本的背景因素醫(yī)療品質模式（the health care quality model）本品質模式的特色本品質理論模式的發(fā)展專業(yè)經驗完整的世界觀醫(yī)療經濟學品質的口語化分析亞里斯多德（Aristotle）道德哲學第30章高品質低成本之經營策略高品質低成本之經營策略 18本品質模式的四個概念價值（value）行善（beneficence）公平（j

5、ustice）精打細算（prudence） 第30章高品質低成本之經營策略高品質低成本之經營策略 19第30章高品質低成本之經營策略高品質低成本之經營策略 20高品質低成本經營管理的概念架構 高品質低成本的經營策略使組織內各級管理者都成為人力資源管理者，以增進營運效率與效益 塑造重視品質的組織文化 了解品管定理 品管定理一：品質合乎標準品管定理二：預防重於事後檢驗品管定理三：零缺點品管定理四：不符標準的昂貴代價 第30章高品質低成本之經營策略高品質低成本之經營策略 2122應用品質管理三部曲概念，推動品質管理 品質規(guī)劃品質管制品質改善採用整合型領導統(tǒng)御執(zhí)業(yè)模式，做好品牌經營與管理 第30章高品

6、質低成本之經營策略高品質低成本之經營策略 23第30章高品質低成本之經營策略高品質低成本之經營策略 24第30章高品質低成本之經營策略高品質低成本之經營策略 25使用多重品質管理技巧或手法，提升照護品質善用品質管理工具 流程圖（flow chart） 查核表（check list） 特性要因圖（Cause and Effect Diagram; CED） 柏拉圖（Pareto chart） 直方圖（histogram）第30章高品質低成本之經營策略高品質低成本之經營策略 26散布圖（scatter diagram）層別法控制圖（control chart）趨勢圖（run diagram）腦力激

7、盪法（brainstorming）親和圖（affinity diagram）競力分析（forcefield analysis）雷達圖（radar chart）第30章高品質低成本之經營策略高品質低成本之經營策略 27採用管理式醫(yī)療照護（managed care），提升臨床效益與醫(yī)療品質 注重成本與效益 精確地衡量作業(yè)成本 以持續(xù)和間歇性改良手法來降低成本 推動實證醫(yī)學、實證護理與實證管理，引用研究結果改善醫(yī)療品質與節(jié)省成本 第30章高品質低成本之經營策略高品質低成本之經營策略 28建立整合性醫(yī)療服務體系，提供更好的醫(yī)療可近性，在降低醫(yī)療費用的同時，維持良好的醫(yī)療品質 定義 整合性醫(yī)療服務體系的

8、成功因素整合性醫(yī)療體系高階領導者應關心之事項 建立論病例計酬醫(yī)師績效模式採最佳提成模式，以提高醫(yī)院經營績效 優(yōu)點 關鍵詞 第30章高品質低成本之經營策略高品質低成本之經營策略 29第30章高品質低成本之經營策略高品質低成本之經營策略 30結 語在目前健保支付制度限制下，各醫(yī)療機構如何維持一定品質，但又不至於造成虧損情況，是每個醫(yī)院經營管理者所面臨的挑戰(zhàn)，事實上，醫(yī)院是否真的能在高品質的前提下追求低成本，一直是一熱門話題，不過，如果每一個人心中都能有第一次就做對，第一次就合乎標準或合乎要求的觀念，一定可以維持高品質，並且降低成本。討 論 第30章高品質低成本之經營策略高品質低成本之經營策略 31

9、前 言品管圈的定義品管圈活動的基本觀念品管圈的目標推動品管圈的事前準備品管圈的推行步驟組成品管圈，並命名發(fā)掘問題，選定主題 第31章品管圈 32圖31-1 推動品管圈活動之步驟33進行現(xiàn)況分析單位簡介異常狀況異常狀況的負面影響分析導致異常狀況的原因將所分析出的原因，歸納成特性要因圖確定影響較大的原因第31章品管圈 34第31章品管圈 圖31-2 自拔氣管內管特性要因圖35找出影響較大的因素設定目標擬定對策實施改善對策確認改善結果維持成果，將作業(yè)標準化檢討，改進與發(fā)表第31章品管圈 36結 語品管圈活動是一種由下而上的管理活動，應有高階主管的參與，並給予基層員工參與的機會，其對組織內部溝通及員工

10、之間的團隊合作，具有潛移默化的功效。第31章品管圈 37發(fā)展醫(yī)療品質報告卡的現(xiàn)況醫(yī)療品質報告卡的發(fā)展史醫(yī)療品質報告卡的定義及影響醫(yī)療院所使用的因素醫(yī)療品質報告卡的定義影響醫(yī)院使用醫(yī)療品質報告卡的可能因素正面影響因素負面影響因素第32章醫(yī)療品質報告卡38醫(yī)療品質報告卡之指標結構面的品質指標過程面指標結果面指標醫(yī)療品質報告卡的種類依評估對象而分依發(fā)行組織而分第32章醫(yī)療品質報告卡39結 語雖然品質報告卡在歐美已被證明對民眾正確選擇就醫(yī)場所，及促使醫(yī)療服務提供者改善醫(yī)療服務品質有相當程度的貢獻，不過我國仍在發(fā)展之中。希望不久的將來，國內能有一份共同被醫(yī)院和民眾接受的品質報告卡，作為民眾選擇就醫(yī)場所的

11、參考，並促使醫(yī)院提供更好的醫(yī)療服務品質。第32章醫(yī)療品質報告卡40平衡計分卡的源起平衡計分卡之意義平衡計分卡轉化策略為營運之架構第33章平衡計分卡圖33-1 平衡計分卡轉化策略 為營運之架構41顧客構面 (customer perspective)第33章平衡計分卡42顧客構面 (customer perspective)第33章平衡計分卡表33-1 顧客構面核心量度內涵43內部流程構面財務構面 (financial perspective)第33章平衡計分卡圖33-3 內部流程價值鏈44學習與成長構面 (learning and growth perspective)第33章平衡計分卡45學

12、習與成長構面 (learning and growth perspective)第33章平衡計分卡圖33-5 學習與成長的衡量46平衡計分卡實施流程圖33-5 學習與成長的衡量第33章平衡計分卡圖33-6 平衡計分卡之實施流程47第33章平衡計分卡圖33-7 醫(yī)療平衡計分卡執(zhí)行架構48向院長及高階主管說明平衡計分卡之推動計畫確定推動平衡計分卡之組織架構確定平衡計分卡執(zhí)行架構向各部門推銷平衡計分卡概念成立平衡計分卡推動小組第一次訪談第33章平衡計分卡49召集第一次討論會進行第二次訪談召開第二次討論會召開第三次討論會擬定實施計畫定期審核第33章平衡計分卡50臨床應用實例運用平衡計分卡提升護理之家營

13、運績效的概念架構護理之家在四個構面的績效衡量指標實施流程第33章平衡計分卡51圖33-8 運用平衡計分卡提升護理之家營運績效的概念架構52第33章平衡計分卡表33-2 護理之家平衡計分卡策略目標與績效指標53圖33-9 實施流程圖54結果學習與成長構面內部流程構面顧客構面財務構面結 語平衡計分卡係透過財務、顧客、流程以及學習與成長四個構面共同考核一個組織 (醫(yī)療機構)的營運績效，不僅適用於企業(yè)界，也適用於醫(yī)院或護理之家，護理界同仁可嘗試應用於自己服務的機構或部門。第33章平衡計分卡55前 言與病患安全有關之因素影響病患安全之疏失情況造成醫(yī)療疏失的原因增進病患安全的具體策略建立病人安全照護目標跨

14、越品質鴻溝，提供病人安全照護六大目標十項原則第34章病患安全管理56第34章病患安全管理表34-1 我國2004年度醫(yī)院病人安全目標與策略57建構安全的醫(yī)療照護環(huán)境營造重視病患安全的文化建構非懲罰性的通報制度通報的目的與好處通報制度實施不易的原因建構通報制度的方法第34章病患安全管理58第34章病患安全管理表34-2 國內外各班別護理人力配置現(xiàn)況表34-3 我國醫(yī)療院所護理人力配置現(xiàn)況與評鑑標準之差異59加強安全管理成立病患安全委員會加強人力資源的開發(fā)與管理加強用藥的管理院內張貼病人自保的海報第34章病患安全管理60第34章病患安全管理圖34-1 安全用藥管理架構內涵61結 語病患有接受安全照

15、護的權利，醫(yī)療機構和所屬醫(yī)護人員均有提供安全照護的義務，各醫(yī)療機構應主動建立安全的醫(yī)療照護環(huán)境和安全的醫(yī)療照護管理制度，營造病患安全的組織文化，讓每一員工均以病患安全為己任，努力提供各項合乎安全的照護。第34章病患安全管理62前 言異常事件的類型不良事件 (adverse event)未造成傷害的異常事件 (no harm event)跡近錯失 (near event)警訊事件 (sentinel event)醫(yī)療機構常見的警訊事件第35章 異常事件管理與根本原因分析63異常事件發(fā)生模式第35章 異常事件管理與根本原因分析64異常事件管理策略建構安全醫(yī)療體系建立異常事件通報制度通報制度的種類建

16、構異常事件通報規(guī)範建構異常事件通報流程建構異常事件通報單建立稽核制度第35章 異常事件管理與根本原因分析65第35章 異常事件管理與根本原因分析圖35-2 異常事件通報概念架構圖66表35-1 異常事件 通報規(guī)範67圖35-3 異常事件 通報流程68表35-2 異常事件 通報處理單69表35-3 異常事件 類別70第35章 異常事件管理與根本原因分析表35-4 異常事件通報處理稽核表稽核者： 稽核日期：71執(zhí)行異常事件之根本原因分析根本原因分析根本原因分析的目的需要進行根本原因分析的事件根本原因分析常用的五項原則異常事件根本原因分析之步驟第35章 異常事件管理與根本原因分析72結 語醫(yī)療機構的

17、異常事件發(fā)生率不論國內外都有逐漸增加的趨勢，而且每年有不少病人死於這些本來可以避免的事件中，因此預防異常事件發(fā)生，做好病人安全管理，應是醫(yī)療機構每一位員工的責任，讓我們共同努力，儘量做好異常事件管理，培養(yǎng)重視病患安全的文化，營造安全的醫(yī)療環(huán)境，確實維護病患安全。第35章 異常事件管理與根本原因分析73前 言常用名詞介紹定義顧客關係管理的目的顧客關係管理的特性以個別顧客的需求行銷以持續(xù)性的關係行銷為導向以顧客知識管理為基礎運用資訊科技是推動顧客關係管理的必要條件以獲取顧客忠誠度和終身價值為目的第36章 顧客關係管理74醫(yī)療服務的特徵顧客關係管理策略思考之新舊觀點顧客關係管理成功的關鍵及應具備的先決條件顧客關係管理成功的關鍵政策和策略員工顧客夥伴第36章 顧客關係管理75表36-1 顧客關係管理策略思考之新舊觀點76流程結果領導專業(yè)管理管理變革成功的顧客關係管理必須具備的先決條件第36章 顧客關係管理77顧客關係管理策略做好顧客知識管理計畫：累積顧客知識鎖定正確目標顧客產生正確的顧客知識運用顧客知識做好顧客組合管理顧客組合管理之組成程序顧客關係價值建構最適的顧客組合第36章 顧客關係管理78應